Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh TÓM LƯỢC Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV thươ[.]
Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh TĨM LƯỢC Trong q trình thực tập cơng ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề tồn đặt hoạt động này, mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ vai trị, cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng hiệu hoạt động kinh doanh nên em lựa chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” cho khóa luận tốt nghiệp Hi vọng đề tài tài liệu tham khảo có giá trị cơng ty TNHH MTV thương mại Phương Hà việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tơ Đề tài trình bày số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh bao gồm lý thuyết dịch vụ chất lượng cao, lý thuyết chuỗi chất lượng, nội dung yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, với liệu thu thập từ công ty khách hàng nhằm phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tơ cơng ty theo nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng Đó yếu tố sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, yếu tố người văn hóa chăm sóc khách hàng Từ đó, đánh giá thành cơng hạn chế, ngun nhân hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa đề xuất giải pháp khả thi theo nhóm yếu tố nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh Giúp công ty giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt khách hàng tổ chức – nhóm khách hàng đem lại phần lớn giá trị tổng doanh thu hàng năm, thu hút khách hàng Qua đó, tạo chỗ đứng vững thị trường, mở rộng thị trường kinh doanh toàn tỉnh Quảng Ninh i Luan van LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Bách Khoa TS Cao Tuấn Khanh, giảng viên môn Quản trị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương mại trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Marketing nói riêng tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến cô chú, anh chị công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp thông tin, số liệu thực tế, cho em lời khuyên để em thực đề tài cách thuận lợi Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè – người ln bên cạnh động viên chỗ dựa vững giúp em vượt qua khó khăn q trình làm khóa luận Mặc dù cố gắng thực đề tài hạn chế lực, kiến thức thời gian nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến nhận xét, bảo thầy, giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2015 Sinh viên thực Cồ Thị Thu Thủy ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu vấn đề đề tài nghiên cứu 1.3.1 Các mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Các vấn đề đề tài nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Phương pháp luận nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan .8 2.1.1 Khách hàng (cũ mới) .8 2.1.2 Thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Đáp ứng khách hàng 2.2 Một số lý thuyết vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 iii Luan van 2.2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao .10 2.2.2 Lý thuyết chuỗi chất lượng .11 2.3 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh 13 2.3.1 Các yếu tố sản phẩm dịch vụ 13 2.3.2 Các yếu tố thuận tiện .14 2.3.3 Các yếu tố người .15 2.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 16 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 17 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty 17 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .17 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 17 3.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu công ty ba năm qua 19 3.1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty 20 3.1.4.1 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo khu vực địa lý 20 3.1.4.2 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo tập khách hang21 3.2 Phân tích ảnh hưởng nhân tố mơi trưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 22 3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 22 3.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 23 3.3 Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 24 3.3.1 Thực trạng yếu tố sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 24 3.3.2 Thực trạng yếu tố thuận tiện .26 3.3.3 Thực trạng yếu tố người 28 3.3.3.1 Thái độ, hành vi nhân viên .28 3.3.1.2 Kỹ năng, trình độ nhân viên 28 3.3.4 Thực trạng văn hóa chăm sóc khách hàng 30 iv Luan van CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 32 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà .32 4.1.1 Thành công dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 4.1.2 Hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 4.1.3 Nguyên nhân 34 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 34 4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 34 4.2 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô quan điểm giải (thực hiện) dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 35 4.2.1 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô địa bàn tỉnh Quảng Ninh 35 4.2.2 Quan điểm công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 4.3 Các đề xuất với vấn đề nghiên cứu kiến nghị chủ yếu với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty 36 4.3.1 Giải pháp yếu tố sản phẩm dịch vụ 37 4.3.2 Giải pháp yếu tố thuận lợi 38 4.3.3 Giải pháp yếu tố người 39 4.3.4 Giải pháp văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC v Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 3.1 Một số kết kinh doanh chủ yếu công ty giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo khu vực địa lý Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo tập khách hàng Bảng 3.4 Danh mục số dịch vụ công ty Trang 19 20 21 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1 Cơng thức chuỗi chất lượng 12 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức 18 Hình 3.2 Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng tơ garage Phương Hà 29 vi Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân NXB Nhà xuất VNĐ Việt Nam đồng vii Luan van CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có dấu hiệu phục hồi cịn nhiều khó khăn, thách thức Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm cho đường cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh với đối thủ Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng ý, thích thú với sản phẩm họ “Khách hàng khởi nguồn sáng tạo” – câu nói Tom Peters khẳng định phần vai trò quan trọng khách hàng doanh nghiệp Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, quyền lực khách hàng chí tác động tới tồn vong cà ngành hàng Chính vậy, trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng điều không dễ mà doanh nghiệp cần phải làm Khi sản phẩm cung cấp cho khách hàng tương tự dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng Trong lý thuyết marketing, chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ bổ sung ba cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày phong phú phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng Đó yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người Phụ thuộc vào tình định yếu tố quan trọng ba yếu tố Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, mức yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Có nghĩa là, khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản Luan van phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không dễ dàng đơn giản so với việc thu hút khách hàng Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” cứu cánh cho doanh nghiệp thời kỳ cạnh tranh Cho nên khơng có lý bỏ lửng cơng việc chăm sóc khách hàng quen thuộc cách chu đáo Bên cạnh việc cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng phù hợp nhu cầu thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cần donh nghiệp đặc biệt trọng Hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, chiến cạnh tranh giành khách hàng ngày gay gắt Mỗi doanh nghiệp muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc, đánh giá cao Đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, điều họ quan tâm, trọng Trên khu vực thị trường Hạ Long khu vực lân cận, doanh nghiệp phải đối đầu với nhiều đối thủ Ngành công ty kinh doanh đánh giá phát triển có tiềm lớn thời kỳ này, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao Tuy nhiên, với riêng công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà lại chưa thật phát triển mạnh, nguồn lợi qua năm có tăng không cao họ tham gia vào thị trường thời gian ngắn Vậy nguyên nhân đâu? Điểm yếu họ chủ yếu nằm khâu chăm sóc khách hàng Thời gian qua, họ chưa trọng đầu tư vào hoạt động Để công ty phát triển hơn, nâng cao khả cạnh tranh, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” Luan van 1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Từ trước đến nay, khơng tác giả nghiên cứu đề tài liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong phạm vi khóa luận khoa Kinh doanh thương mại trường Đại học Thương Mại năm gần phải kể đến ba luận văn tiêu biểu, là: - Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank – chi nhánh Thăng Long” tác giả Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013) Từ việc phân tích thơng tin sơ cấp thứ cấp có được, tác giả đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Từ đó, đánh giá thành cơng, hạn chế, nguyên nhân vấn đề có hướng giải hợp lý nhằm phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank chi nhánh Thăng Long - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gói sản phẩm Creation xây dựng thương hiệu công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” tác giả Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014) Tác phẩm nêu rõ lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó, vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể, phù hợp để thu thập liệu phục vụ việc làm sáng tỏ đề tài Luận văn phân tích thành cơng, hạn chế nguyên nhân dịch vụ khách hàng gói sản phẩm Creation Để từ đó, đưa giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hang nhằm xây dựng thương hiệu công ty - Đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone” tác giả Trần Đức Duy (năm 2014) Tác phẩm đưa thông tin từ liệu thu thập Thực trạng dễ hiểu, hình dung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cách ngắn gon, rõ ràng Từ đó, nhận xét đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Nhìn chung, khóa luận phân tích giải vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình cơng việc giao dịch với khách hàng theo hoạt động công ty Với đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” phân tích thực trạng đưa giải pháp theo yếu tố định thỏa mãn khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Về cơng ty TNHH MTV thương mại Phương Luan van ... dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà Chương 4: Các kết luận đề xuất với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tô. .. VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 32 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty