Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khái niệm về khách hàng
Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, doanh nghiệp cần có một tập khách hàng hiện hữu Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố sống còn, vì họ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp luôn tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng.
Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp Trước khi quyết định cách thức chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng của mình.
Khách hàng là ai? Đây là một khái niệm cần làm rõ Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
Khách hàng của doanh nghiệp, theo nghĩa hẹp và thông thường, là những người bên ngoài đến để mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Cách hiểu này đúng nhưng chưa hoàn chỉnh, vì chưa xem xét đến các đối tượng khách hàng như nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp.
Khách hàng được định nghĩa là những người mà chúng ta phục vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Định nghĩa thứ hai, mặc dù có nhược điểm là không nhấn mạnh mục tiêu lợi nhuận trong kinh doanh, nhưng lại bao quát đầy đủ tất cả các nhóm khách hàng.
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy việc phân loại họ là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp Chúng ta có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Việc phân loại này giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, những người đang làm việc và nhận được quyền lợi từ tổ chức này.
Khách hàng bên ngoài, thường được gọi là khách hàng, là những cá nhân hoặc tổ chức từ bên ngoài đến mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm ba đối tượng chính.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Doanh nghiệp cần chú trọng đến ba đối tượng chính trong quá trình ra quyết định mua hàng, bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá sản phẩm Việc hiểu rõ các giai đoạn này sẽ giúp cải thiện chiến lược marketing và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Quyết định mua hàng thường bị ảnh hưởng bởi ba đối tượng chính: người sử dụng, người mua và người hưởng thụ, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định.
Hình 1.1: Quá trình mua hàng của khách hàng
Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp đều có khách hàng, bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Nhiệm vụ của họ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Phân loại khách hàng
Khách hàng bao gồm các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và họ sẽ sử dụng những sản phẩm, dịch vụ này trong quá trình tiêu dùng.
Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Các doanh nghiệp lớn thường có nhu cầu sử dụng đa dạng và số lượng lớn các sản phẩm, dịch vụ Họ hoạt động trên phạm vi rộng, không chỉ trong nước mà còn ra quốc tế.
Với ngân hàng thì khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tâp đoàn và tổng công ty
Khách hàng lớn là các tổ chức và doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động trên nhiều tỉnh, thành phố, với nhu cầu sử dụng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ Họ có khả năng thanh toán cao và không phụ thuộc vào nhóm khách hàng đặc biệt nào.
Với ngân hàng thì khách hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỷ đồng
Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án
- Khách hàng vừa và nhỏ:
Các tổ chức và doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong một tỉnh, thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ với mức chi trả không cao.
Với ngân hàng thì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày
Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và chủ doanh nghiệp nhỏ, do đó, để thực hiện hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai chương trình quản lý dữ liệu khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Dựa trên dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập tiêu chuẩn phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác Việc phân loại và quản lý khách hàng phải được thực hiện một cách thống nhất Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng để theo dõi nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và các thông tin liên quan, nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng Từ sự phân loại này, các tổ chức và nhân viên chuyên trách có thể triển khai chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, khiến vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng Khách hàng không chỉ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp mà còn là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức rõ điều này và tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
“Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có
Hàng hóa sản xuất để kinh doanh trên thị trường cần có người tiêu thụ; nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không thể tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ doanh nghiệp phá sản.
Trên thị trường hiện nay, sự đa dạng của nhà cung cấp và sản phẩm thay thế mang lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang lựa chọn từ các doanh nghiệp khác Điều này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, gây thất thu và thậm chí có nguy cơ không tồn tại trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ cung cấp hàng hóa và dịch vụ, và sự sống còn của họ phụ thuộc vào việc cạnh tranh để thu hút khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Quyết định về sản phẩm, mẫu mã, chất lượng, số lượng và giá cả của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp xác định chiến lược đầu tư và quy mô sản xuất phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Mọi doanh nghiệp đều có chung mục tiêu là mang lại sự hài lòng cho khách hàng, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu của họ là điều kiện tiên quyết để tồn tại Nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở sản phẩm và dịch vụ mà còn bao gồm những yêu cầu cao hơn Do đó, việc chăm sóc khách hàng để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới là nhiệm vụ quan trọng mà tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ lãnh đạo đến nhân viên, cần tuân thủ theo tiêu chí “Hướng về khách hàng”.
Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Ngày nay, việc chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn đảm bảo thành công bền vững.
Chăm sóc khách hàng là một chiến lược cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng thông qua cả lý trí lẫn cảm xúc Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là chi phí thông thường mà còn là một khoản đầu tư chiến lược lâu dài.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện, mà còn là trách nhiệm của tất cả các khía cạnh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Hoạt động này giống như Marketing, xuất phát từ thực tiễn và được hình thành qua quá trình tổng kết kinh nghiệm Để hiểu rõ về chăm sóc khách hàng, cần nhận thức rằng nó là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (customer care) được hiểu là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực.
Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM, cũng như các chi nhánh khác của ngân hàng, bao gồm các hoạt động thiết yếu nhằm duy trì và phát triển dịch vụ Mục tiêu chính là mang lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh theo các quy định của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng.
- Với Ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như:
Dịch vụ ngân hàng điện tử
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau :
+ Không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được trước khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng
+ Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này
- Tính không chia cắt được ( Inspararity ) : + Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc
+ Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ: địa điểm, thời gian, phân phối tại nhà…
- Tính không ổn định ( Inconsistency ) :
Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi con người cho con người, nhưng sự đa dạng và không nhất quán trong hành vi của khách hàng ảnh hưởng đến tính ổn định của dịch vụ Khách hàng thường phải đối mặt với nhiều lựa chọn sản phẩm ngân hàng, dẫn đến sự không nhất quán trong quyết định sử dụng Tương tự, nhân viên ngân hàng cũng trải qua tình trạng này, góp phần vào sự biến động trong chất lượng dịch vụ.
Để duy trì sự ổn định trong dịch vụ, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo liên tục và toàn diện, nhằm đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và có khả năng ứng xử đồng nhất.
Dịch vụ ngân hàng không thể lưu giữ do sản phẩm của nó không phải là hàng hóa hữu hình Nhu cầu về dịch vụ thường xuyên biến động, đặc biệt trong lĩnh vực điện tử, nơi công nghệ liên tục phát triển và ảnh hưởng sâu sắc đến cuộc sống hàng ngày Do đó, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện và nguồn nhân lực để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu thị trường.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò cấu thành sản phẩm và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào chăm sóc khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh, mặc dù họ cố gắng giảm chi phí ở các lĩnh vực khác Khách hàng ngày nay xem chăm sóc khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, chi phí cho chăm sóc khách hàng thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu từ đầu tư này, doanh nghiệp cần thỏa mãn ba điều kiện thiết yếu.
- Sự thỏa mãn của khách hàng
- Khả năng của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Các Ngân hàng thương mại Nhà nước, bao gồm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, không chỉ thực hiện các nghĩa vụ quy định mà còn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng.
Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@gmail.com Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện các chủ trương và chính sách tiền tệ, đồng thời phải đáp ứng đủ ba tiêu chí để đảm bảo cung cấp thêm lợi nhuận và thúc đẩy sự phát triển.
Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Dựa trên thông tin thu thập từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng và từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
Việc chăm sóc khách hàng cần được tổ chức và quản lý một cách chuyên môn hóa cho từng bộ phận và vị trí lao động Đồng thời, khuyến khích tận dụng các nguồn lực bên ngoài để nâng cao hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên cần được tổ chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ và cấu trúc tổ chức sản xuất của đơn vị.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của tất cả nhân viên trong doanh nghiệp Để nâng cao nhận thức và kỹ năng của đội ngũ lao động về công tác này, lãnh đạo và người phụ trách bộ phận cần đóng vai trò quan trọng, cùng với sự tham gia tích cực của từng cán bộ công nhân viên.
Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
Một là: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành:
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Theo các doanh nhân, việc duy trì khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng mà còn tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Hiện nay, các doanh nghiệp tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại thay vì chỉ tìm kiếm khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tạo sự hài lòng từ những lần phục vụ trước Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó xây dựng thiện cảm và thói quen tiêu dùng lâu dài với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng là cung cấp dịch vụ theo mong đợi của khách, kết hợp với độ tin cậy của sản phẩm để tạo ra sự hài lòng vượt trội Khách hàng thường không muốn thay đổi nhà cung cấp do lo ngại về thời gian tìm hiểu và rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm mới.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả tạo ra mối liên kết chặt chẽ, giữ chân khách hàng và xây dựng lượng khách hàng trung thành, trở thành tài sản quý giá cho doanh nghiệp Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm áp lực cạnh tranh và duy trì doanh thu ổn định, đồng thời mở ra cơ hội tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới Do đó, doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành sẽ chứng tỏ sự phát triển vững mạnh của mình.
Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền
Để xây dựng khách hàng trung thành trong bối cảnh số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tạo ra giá trị và trải nghiệm tốt cho khách hàng Việc này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ mà còn nâng cao doanh thu bền vững cho doanh nghiệp.
Hai là chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:
Chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn có tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng tiềm năng Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, nó không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo ấn tượng tốt, góp phần chinh phục những khách hàng mới.
Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó vô tình quảng bá cho doanh nghiệp Điều này giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong mắt những người xung quanh, tăng khả năng họ sẽ lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu Việc thu hút khách hàng tiềm năng diễn ra gián tiếp thông qua những khách hàng hiện tại, tạo ra một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng rất hiệu quả.
Khách hàng không hài lòng có thể gây hại lớn cho doanh nghiệp khi họ phàn nàn với người khác Con người thường có xu hướng phàn nàn nhiều hơn là ca ngợi, dẫn đến những ảnh hưởng khó lường cho hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai
Ba là giảm chi phí kinh doanh:
Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Để tồn tại, doanh nghiệp cần duy trì một lượng khách hàng nhất định, có thể đạt được bằng cách giữ khách hàng hiện tại hoặc thu hút khách hàng mới Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện có Do đó, nếu doanh nghiệp đầu tư hiệu quả vào chăm sóc khách hàng, họ sẽ giữ được một lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đi lại và quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ mới khi phục vụ khách hàng quen thuộc Thay vì phải gặp trực tiếp, doanh nghiệp chỉ cần liên lạc qua điện thoại, fax hoặc email để thông báo về sản phẩm mới, và khách hàng lâu năm thậm chí có thể đặt hàng qua các hình thức này.
Chăm sóc khách hàng tốt ngay từ lần đầu tiên không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian và tiền bạc trong việc giải quyết khiếu nại và thắc mắc.
Bốn là chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:
Xu hướng toàn cầu hóa đã làm tăng cường mức độ cạnh tranh trên toàn thế giới, không chỉ trong nước mà còn ở khu vực và quốc tế Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc thu hút khách hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn, dẫn đến sự gia tăng số lượng nhà cung cấp trên thị trường Điều này tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Bên cạnh chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiến cho cạnh tranh trong lĩnh vực này trở nên quan trọng hơn so với cạnh tranh về giá và chất lượng.
Doanh nghiệp với chính sách chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Chăm sóc khách hàng không chỉ là một dịch vụ mà còn là vũ khí cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường.
Tuy nhiên, do những đặc tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng, do đó chăm sóc khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng:
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp đang đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng Việc phân loại và liệt kê các hoạt động này gặp nhiều khó khăn do thiếu một cơ sở lý luận rõ ràng Tuy nhiên, có thể chia các hoạt động chăm sóc khách hàng thành ba nhóm chính dựa trên các yếu tố làm hài lòng khách hàng.
Một là, các hoạt động mang lại sự thuận tiện:
Các hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm và nhà cung cấp bao gồm: chọn địa điểm bán hàng hợp lý, bố trí nơi bán hàng phù hợp, giờ mở cửa linh hoạt, giao hàng tận nhà, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, và thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Ngoài ra, việc xây dựng trang web giúp khách hàng tìm hiểu, đặt hàng và thanh toán dễ dàng từ xa cũng rất quan trọng Tất cả những hoạt động này nhằm mang lại sự thuận lợi trong quá trình mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Hai là, yếu tố con người:
Con người đóng vai trò quyết định trong công tác chăm sóc khách hàng, với kỹ năng, trình độ và thái độ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, khả năng thao tác thuần thục trong dịch vụ, cùng với thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc đều góp phần tạo nên ấn tượng tích cực cho khách hàng Những yếu tố này không chỉ nâng cao cảm nhận về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ.
Nhóm yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng thường khó xác định và đánh giá chất lượng, vì chúng ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Việc đo lường kỹ năng, thao tác và thái độ thân thiện của nhân viên tiếp xúc với khách hàng là một thách thức lớn Không thể khẳng định rằng nhân viên cần phải thể hiện kỹ năng và thái độ tốt hơn với các nhóm khách hàng lớn hay đặc biệt, cũng như không có sự khác biệt rõ ràng về tầm quan trọng của yếu tố con người trong các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng Do đó, nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần liên tục nâng cao trình độ và kỹ năng của mình.
Để đạt được chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, cần phát triển độ, kỹ năng, thái độ và hành vi phù hợp với mọi đối tượng khách hàng và trong mọi thời điểm.
Ba là, các hoạt động khác:
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như:
Tặng quà và thăm hỏi vào các dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, cùng việc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử là những hoạt động quan trọng nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng Những hành động này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp, từ đó duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Các hình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, và các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều hình thức chăm sóc khác nhau Hai hình thức chính thường gặp trong chăm sóc khách hàng là dịch vụ trực tiếp và dịch vụ trực tuyến.
Doanh nghiệp có thể tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng, bao gồm việc xây dựng cơ sở vật chất, nhân lực và các chương trình chăm sóc Hình thức này giúp doanh nghiệp chủ động và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Tuy nhiên, việc đầu tư ban đầu cho cơ sở vật chất và tổ chức lực lượng có thể là thách thức đối với những doanh nghiệp mới hoặc có khả năng hạn chế, đặc biệt khi họ cần tập trung vào các lĩnh vực then chốt.
Hai là, doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng:
Doanh nghiệp có thể sáng tạo nhiều phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, xây dựng mạng lưới hỗ trợ rộng khắp và tiết kiệm chi phí nhân lực Tuy nhiên, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian có thể làm giảm độ chính xác và tính nhạy bén trong phản hồi.
Phương thức chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp hiện nay áp dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng đa dạng, mỗi phương thức đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Để chọn lựa phương thức phù hợp nhất, các doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng cũng như nguồn lực sẵn có của mình.
Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau:
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các trung tâm dịch vụ mang lại nhiều lợi ích Các trung tâm này được đặt ở vị trí thuận lợi và được vận hành bởi các chuyên gia chăm sóc khách hàng, trang bị cơ sở vật chất hiện đại Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và điều chỉnh hành vi của mình để phục vụ tốt hơn Sự kết hợp giữa ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ cơ thể giúp tạo ra sự quan tâm sâu sắc, mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.
Nhược điểm của việc xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng là chi phí cao và số lượng trung tâm hạn chế, dẫn đến việc doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại những khu vực đông dân cư với mật độ khách hàng cao Điều này khiến không phải tất cả khách hàng đều có khả năng đến trực tiếp để nhận dịch vụ tại các trung tâm.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các điểm bán hàng là một hình thức quan trọng, diễn ra ngay tại quầy giao dịch nơi tiếp xúc với khách hàng Nhân viên bán hàng không chỉ đảm nhiệm vai trò bán hàng mà còn thực hiện công việc chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Tải LUAN VAN CHAT LUONG tại: luanvanchat@gmail.com Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là khả năng tăng cường số lượng khách hàng được chăm sóc nhờ vào mạng lưới điểm bán hàng rộng lớn hơn so với các trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống Hơn nữa, chi phí đầu tư cho dịch vụ này rất hợp lý.
Nhược điểm của chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại là do kỹ năng của nhân viên bán hàng còn hạn chế, chỉ có khả năng đáp ứng những yêu cầu đơn giản và thông thường Hơn nữa, việc chăm sóc khách hàng thường chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính, dẫn đến việc nhân viên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động này Thêm vào đó, phạm vi hoạt động rộng và rải rác cũng gây khó khăn trong công tác đào tạo nhân viên.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng là một hình thức đặc biệt, thường áp dụng cho nhóm khách hàng lớn và quan trọng Doanh nghiệp sẽ cử một đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận nơi để phục vụ Hình thức này mang lại hiệu quả cao và thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng tại địa chỉ là yêu cầu doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng đông đảo Do đó, phương pháp này chỉ phù hợp cho nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt.
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện liên lạc hiện đại như thư tay, điện thoại và Internet, ngày càng trở nên phổ biến nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin Để thực hiện hình thức này, doanh nghiệp cần tổ chức một đội ngũ nhân viên chuyên môn làm việc 24/24h hoặc thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng Ưu điểm của chăm sóc gián tiếp là mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, cho phép khách hàng được phục vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến các điểm bán hàng hay chờ đợi giờ mở cửa giao dịch.
Mô hình nghiên cứu chỉ số hài của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số Thỏa mãn Khách hàng (CSI) được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành nghề và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ các biến số đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả với các kết quả như sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ than phiền.
1.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự hài lòng của khách hàng (SI )
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cũng tăng lên Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, trong đó hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi ECSI thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Cách tiếp cận theo cấu trúc CSI mang lại lợi ích rõ ràng bằng cách nhanh chóng cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích sự trung thành của khách hàng một cách sâu sắc hơn.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm
Khách hàng có những kỳ vọng cụ thể đối với sản phẩm, doanh nghiệp hoặc quốc gia, được thể hiện qua chỉ số hài lòng Những kỳ vọng này chịu ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp từ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Nhiều quốc gia trên thế giới đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, được áp dụng rộng rãi cho hầu hết các ngân hàng Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu mô hình từ các quốc gia, mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng bao gồm các yếu tố cụ thể như sau:
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời có mối quan hệ tích cực với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng vay và gửi tiền Các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính nổi bật, từ đó tạo ra ấn tượng tích cực so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu của mình.
Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số
Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm
Sự hàilòng của khách hàng (SI )
Tải LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ: luanvanchat@gmail.com để đo lường sự mong đợi liên quan đến các thông số hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Kết quả này được hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đây hoặc thông tin nhận được qua các kênh truyền thông về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mong đợi cao từ phía khách hàng có thể thúc đẩy quyết định mua sắm, tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc đáp ứng những kỳ vọng đó.
Chất lượng cảm nhận trong ngân hàng được hiểu là cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ, bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ vay, phong cách làm việc của quản lý và chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, cùng với các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ, trong đó giá trị được xác định bởi mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm so với giá phải trả Đối với khách hàng, giá trị là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, chi phí bao gồm tiền lãi vay, các chi phí đi vay, thời gian, công sức và rủi ro, trong khi giá trị dịch vụ bao gồm lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam
Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế (VIB)
Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của VIB:
- Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng
- Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của VIB
- Cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của khách hàng tại VIB
- Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng ( nếu khách hàng có nhu cầu)
- Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và chương trình ưu đãi của VIB
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
- Chăm sóc và tư vấn khách hàng định kỳ
Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên của VIB:
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của Ngân hàng Quốc Tế được triển khai nhằm tri ân những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng tham gia sẽ tích lũy điểm từ các sản phẩm dịch vụ theo quy định, và có cơ hội đổi điểm lấy quà tặng hấp dẫn như bộ cốc logo VIB và ô logo VIB.
Chương trình tặng quà sinh nhật và quà vào các dịp lễ đặc biệt là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của chúng tôi Chúng tôi đã nhận được nhiều lời cảm ơn từ khách hàng trong suốt thời gian triển khai chương trình, điều này không chỉ thể hiện sự hài lòng mà còn là nguồn động viên lớn cho đội ngũ nhân viên VIB.
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại VIB được xác định bởi phương châm “Chung sức cùng Doanh nghiệp”, thể hiện sự đồng hành và hỗ trợ trong từng bước phát triển của khách hàng Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, VIB còn đặc biệt chú trọng đến các chương trình tri ân, như một lời cảm ơn chân thành dành cho những khách hàng đã ủng hộ và đồng hành cùng VIB suốt 15 năm qua.
Ngân hàng Quốc tế (VIB) tổ chức chương trình tôn vinh Khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu hàng năm từ năm 2008, nhằm tri ân và ghi nhận sự đồng hành của các Khách hàng Doanh nghiệp Lễ tôn vinh này không chỉ thể hiện sự biết ơn mà còn khẳng định mối quan hệ bền chặt giữa VIB và các doanh nghiệp.
VIB cam kết không ngừng nỗ lực vì sự thành công của doanh nghiệp, và chương trình tôn vinh Khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu đã nhận được sự ghi nhận, trân trọng và ủng hộ mạnh mẽ từ đông đảo khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP.HCM
Giới thiệu chung
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Qua 54 năm hoạt động, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn và có những tên gọi khác nhau.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
BIDV là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cấu trúc hệ thống thống nhất Doanh nghiệp này có hơn 112 chi nhánh và công ty trên toàn quốc, cùng với 3 đơn vị liên doanh quốc tế, bao gồm 2 ngân hàng và 1 công ty, cũng như hợp tác với 5 tổ chức tín dụng.
BIDV tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và thực hiện các dự án kinh tế quan trọng của đất nước, đồng thời thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng cho các thành phần kinh tế Ngân hàng duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp và tổng công ty Về mặt đối ngoại, BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán với trên 50 ngân hàng toàn cầu.
Ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ đầu tư phát triển Trong suốt 54 năm hình thành và phát triển, BIDV luôn gắn bó chặt chẽ với từng giai đoạn lịch sử của đất nước.
1957 – 1975: Thời kỳ khôi phục kinh tế và thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, thời kỳ xây dựng và bảo vệ tổ quốc
1976 – 1989: Thời kỳ khôi phục và phát triển kinh tế sau khi đất nước hoàn toàn thống nhất, cả nước tiến lên chủ nghĩa xã hội
Từ 1990 – 1999: Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước
Từ 1999 – nay: hoàn thiện và chuyển đổi dần mô hình hoạt động sang một ngân hàng thương mại thực thụ
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Tp HCM (BIDV HCM):
Tên đầy đủ: Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Thành phố Hồ Chí Minh
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho
Tên gọi tắt: BIDV HCM Địa chỉ: 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển TP.HCM, được thành lập vào ngày 15/11/1976, đã khẳng định vị thế tiên phong trong ngành ngân hàng qua quá trình hình thành và phát triển lâu dài.
Kể từ khi thành lập, Chi nhánh TP.HCM đã nâng cấp các đơn vị trực thuộc, góp phần vào sự phát triển của hệ thống NHĐT&PTVN với 4 chi nhánh cấp 1: Chi nhánh Tân Tạo, Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Chi nhánh Thủ Đức và Chi nhánh Tân Bình, trước đây từng là chi nhánh cấp 2 của Chi nhánh TP.HCM.
Hiện nay, BIDV HCM có khoảng 380 CBNV
BIDV HCM hiện nay có một bộ máy nhân sự được tổ chức chặt chẽ, bao gồm Ban Giám đốc và các khối tham mưu giúp việc, cụ thể là 5 khối.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Khối quan hệ khách hàng, gồm có 5 phòng:
Các Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, bao gồm Quan hệ khách hàng 1, 2 và 3, có chức năng chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp trên tất cả các hoạt động và sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, các phòng này còn thực hiện phân tích, thẩm định và đánh giá các khoản vay vốn lưu động, bảo lãnh, cũng như đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (Quan hệ khách hàng 4) chủ yếu tập trung vào việc cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá do Chi nhánh và các đơn vị trong hệ thống phát hành Đồng thời, phòng cũng có nhiệm vụ thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh thông qua các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng như tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ khác.
Phòng Tài trợ dự án có chức năng thực hiện nhiệm vụ của các Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp liên quan đến các dự án đầu tư, bao gồm phát triển sản phẩm đầu tư, phân tích rủi ro và thẩm định cấp tín dụng Phòng này cũng lập báo cáo tái thẩm định dự án để điều chỉnh điều kiện cấp tín dụng, đánh giá hiệu quả các dự án đã vay vốn, và thẩm định các dự án đầu tư trực tiếp cùng với các phương án bảo lãnh phát hành trái phiếu và vay vốn Ngoài ra, Phòng Tài trợ dự án còn chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ, tìm kiếm dự án tiềm năng và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, phương thức tài trợ và các điều kiện cần đáp ứng.
Khối Quản lý rủi ro bao gồm Phòng Quản lý rủi ro, có chức năng chính là đề xuất và tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và chương trình công tác liên quan đến quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và kiểm tra nội bộ.
Khối tác nghiệp, gồm 5 phòng:
Phòng Quản trị tín dụng thực hiện quản lý và giám sát quy trình giải ngân cho vay và bảo lãnh Đồng thời, phòng cũng tính toán trích lập dự phòng rủi ro dựa trên kết quả phân loại nợ từ Phòng quan hệ khách hàng Để đảm bảo an toàn trong các hoạt động tại Chi nhánh, phòng thực hiện giám sát chặt chẽ các tác nghiệp.
KH tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng
Phòng Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý tài khoản và giao dịch cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm mở tài khoản tiền gửi, xử lý giao dịch theo yêu cầu, nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán và chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế Ngoài ra, phòng còn thực hiện giải ngân vốn vay và thu nợ, lãi từ khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Thanh toán quốc tế (Dịch vụ 2) chuyên thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nhằm hỗ trợ khách hàng trong công tác nhập khẩu và xuất khẩu Ngoài ra, phòng còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến bảo lãnh ngân hàng, giúp đảm bảo các giao dịch thương mại diễn ra thuận lợi và an toàn.
Phòng Quản lý và Dịch vụ ngân quỹ (Dịch vụ 3) đảm nhiệm việc quản lý kho và thực hiện các giao dịch xuất/nhập quỹ Phòng này quản lý tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc và đá quý Ngoài ra, phòng còn thực hiện các giao dịch thu-chi tiền mặt và cung cấp dịch vụ tiền tệ - kho quỹ cho khách hàng, cũng như thực hiện xuất – nhập khẩu tiền mặt.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong những năm qua
Thứ nhất, hoàn thành vượt mức hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm
2010 do BIDV giao, đặc biệt các chí tiêu quy mô và hiệu quả kinh doanh năm 2010 của BIDV HCM đạt tốc độ tăng trưởng tốt so với năm 2009
Bảng: 1.1Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: tỷ đồng
Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người 0.569 0.734 0.841 148% 115%
3 Huy động vốn cuối kỳ 9,451 10,000 10,657 113% 220%
4 Huy động vốn bình quân 8,387 8,780 8,823 105% 111%
5 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 6,864 7,445 7,428 108% 97%
6 Dư nợ tín dụng bình quân 6,293 7,126 7,130 113% 100%
9 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 7.80 8.00 9.18 118% 115%
10 Thu phí hoa hồng bảo hiểm 0.034 0.055 0.068 199% 123%
Huy động vốn cuối kỳ theo đối tƣợng
- HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 1,519 2,000 2,219 146% 145%
- HĐV cuối kỳ từ KH DN 5,294 4,250 4,685 88% 110%
- HĐV cuối kỳ bán lẻ 2,638 3,750 3,753 142% 100%
Huy động vốn bình quân theo đối tƣợng khách hàng 8,387 8,780 8,823 105%
- HĐV bình quân từ các ĐCTC 1,750 1,780 1,804 103% 180%
- HĐV bình quân từ các KH DN 4,277 3,860 3,862 90% 100%
- HĐV bình quân bán lẻ 2,360 3,140 3,158 134% 102%
13 Dƣ nợ TD CK theo đối tƣợng KH 6,864 7,445 7,428 108%
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ từ KH DN 6,633 7,145 7,005 106% 73%
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ 231 300 423 183% 277%
Dƣ nợ tín dụng bình quân theo đối tƣợng KH 6,293 7,126 7,130 113%
- Dư nợ tín dụng bình quân từ ĐCTC - - - 0% 0%
- Dư nợ tín dụng bình quân từ các 6,121 6,881 6,876 112% 99%
- Dư nợ tín dụng bình quân bán lẻ 172 245 254 148% 113%
C Chỉ tiêu quản trị điều hành
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
17 Tỷ trọng cho vay trung dài hạn
18 Tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh 72% 80% 111%
19 Tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo 63% 62% 98%
20 Tỷ trọng cho vay bán lẻ 3.36% 5.69% 169%
21 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 0.19 0 - 0%
22 Trích dự phòng rủi ro 13.84 58.03 419%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh đến 31/12/2010)
Để đạt được sự phát triển bền vững, cần đảm bảo rằng tốc độ tăng trưởng về quy mô năm sau luôn cao hơn năm trước, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng trong từng hoạt động.
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng tài sản của chi nhánh đạt 12,651 tỷ đồng, tăng 987 tỷ đồng, tương đương 8.5% so với năm 2009 Trong số đó, tài sản có sinh lời chiếm 11,756 tỷ đồng, tương ứng với 92% tổng tài sản của chi nhánh.
Năm 2010, BIDV xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, vì vậy chi nhánh đã nỗ lực không ngừng để hoàn thành xuất sắc kế hoạch đề ra, góp phần nâng cao thị phần huy động vốn của BIDV trong khu vực.
Xét về quy mô, nguồn vốn huy động năm 2010 của chi nhánh có sự tăng trưởng vượt bậc so với năm 2009 và hoàn thành 220% kế hoạch BIDV giao
Đến ngày 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh (bao gồm TCTD) đạt 10,969 tỷ đồng, tăng 682 tỷ đồng, tương đương 6.6% so với cuối năm 2009 Trong đó, huy động vốn (không bao gồm TCTD) đạt 10,657 tỷ đồng, tăng 1,206 tỷ đồng, tương đương 12.8% so với cuối năm 2009.
Huy động vốn bình quân đạt 8,823 tỷ đồng, tăng 512 tỷ đồng (#6.2%) so với cuối năm 2009, hoàn thành 111% kế hoạch năm 2010
Cơ cấu nguồn vốn đang có nhiều chuyển biến tích cực, với tỷ trọng huy động vốn từ dân cư ngày càng tăng Đồng thời, việc huy động vốn trung dài hạn cũng được cải thiện, trong khi đó, các đơn vị thành viên của các tổ chức tín dụng (TCTD) đang thay thế tiền gửi bằng các đơn vị có nguồn vốn lớn và ổn định hơn như công ty bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính và quỹ đầu tư.
Nhằm thúc đẩy sự phát triển ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đã chủ động huy động vốn từ dân cư ngay từ đầu năm, kết hợp với các chính sách chăm sóc khách hàng tích cực và thường xuyên.
31/12/2010, tiền gửi dân cư tại chi nhánh đạt 3,753 tỷ đồng (#35% tổng nguồn vốn huy động), tăng 1,115 tỷ đồng (#42.3%) so với cuối năm 2009 và hoàn thành 100% kế hoạch BIDV giao
Nguồn vốn huy động ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động vốn của chi nhánh, đạt 79%, với 23% là huy động vốn không kỳ hạn Tuy nhiên, cơ cấu huy động vốn trung dài hạn đã có sự chuyển dịch tích cực, với huy động vốn trung dài hạn đạt 2,278 tỷ đồng, tương đương 21% tổng nguồn vốn huy động, tăng 1,002 tỷ đồng, tức 78.6% so với cuối năm 2009.
Huy động vốn từ khách hàng ĐCTC đạt 2,219 tỷ đồng, tăng 700 tỷ đồng (#46%) so với cuối năm 2009 và chiếm 21% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh
Thị phần huy động vốn: chiếm 1.39% huy động vốn địa bàn, tăng 0.18% so với cuối năm 2009
- Dư nợ tín dụng: Về quy mô, dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng trên cơ sở cân đối nguồn vốn huy động một cách hợp lý:
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng dư nợ của BIDV đạt 7,428 tỷ đồng, tăng 564 tỷ đồng, tương đương với 8% so với cuối năm 2009, và vẫn trong giới hạn tín dụng được giao.
Dư nợ bình quân đã tăng trưởng tương đối đồng bộ với dư nợ cuối kỳ, đạt 7,130 tỷ đồng, tăng 837 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13.3% so với cuối năm 2009.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất tại chi nhánh còn 157 tỷ đồng, chiếm 2.1% tổng dư nợ, giảm 3,299 tỷ đồng so với cuối năm 2009
Tín dụng ngắn hạn chiếm 70% trong tổng cơ cấu tín dụng của chi nhánh, cho thấy vai trò quan trọng của nó Đồng thời, cơ cấu tín dụng trung và dài hạn cũng có sự chuyển biến tích cực, với tỷ lệ tăng từ 35% trong năm qua.
Đến cuối năm 2010, tỷ lệ tín dụng trung dài hạn chỉ còn 30%, phản ánh việc BIDV thực hiện nghiêm túc chỉ đạo về kiểm soát sự tăng trưởng tín dụng này nhằm đảm bảo hiệu quả.
Tín dụng bán lẻ đã được phát triển mạnh mẽ với tiêu chí đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả Tính đến ngày 31/12/2010, dư nợ bán lẻ đạt 423 tỷ đồng, chiếm 5.69% tổng dư nợ, tăng 192 tỷ đồng, tương đương 83% so với cuối năm 2009, vượt 277% kế hoạch BIDV giao cho năm 2010 là 300 tỷ đồng.
Thị phần tín dụng: chiếm 1.06% thị phần tín dụng địa bàn, tăng 0.09% so với cuối năm 2009
Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, với tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm, điều này đảm bảo sự phát triển tín dụng an toàn và hiệu quả.
Nợ nhóm 2 tính đến 31/12/2010 là 298 tỷ đồng, chiếm 4.01% tổng dư nợ của chi nhánh, giảm 243 tỷ đồng (#-45%) so với cuối năm 2009
Tổng nợ quá hạn là 149 tỷ đồng (#2.01% tổng dư nợ), tăng 94 tỷ đồng so với cuối năm 2009
Nợ xấu đến thời điểm 31/12/2010 là 99 tỷ đồng, chiếm 1.33% tổng dư nợ, giảm
16 tỷ đồng (#-13.6%) so với cuối năm 2009
Trong năm 2010, hoạt động dịch vụ đã ghi nhận nhiều kết quả khả quan, đạt mức tăng trưởng mạnh nhất trong giai đoạn 2006 – 2010 Đặc biệt, doanh thu từ hoạt động bán lẻ đã có sự chuyển biến tích cực, phản ánh sự phát triển của ngành dịch vụ.
Tổng thu dịch vụ ròng đến 31/12/2010 đạt 98.7 tỷ đồng, hoàn thành 104% kế hoạch phấn đấu năm 2010 của BIDV giao (95 tỷ đồng), tăng 33.16 tỷ đồng (#51%) so với năm 2009
Tình hình thu dịch vụ theo dòng sản phẩm:
Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ theo từng sản phẩm ĐVT: tỷ đồng
So cùng kỳ TỔNG CỘNG 95.000 65.575 98.702 33.155 104% 151% Dịch vụ thanh toán: 16.280 14.772 19.814 5.041 122% 134% -Thu phí dịch vụ thanh toán 16.200 14.674 19.706 5.032 122% 134% -Thu phí dịch vụ chuyển tiền kiều hối 0.080 0.099 0.108 0.009 135% 100%
Dịch vụ bảo lãnh 32.000 17.569 42.980 25.411 134% 245% Dịch vụ thu xếp phát hành trái phiếu 1.000 - 0.773 77%
Phí dịch vụ Tài trợ Thương Mại 11.500 11.644 14.751 3.107 128% 127% Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ 28.000 16.662 19.181 2.519 69% 115%
Thu nhập các giao dịch tài chính phái sinh - 0.517 -4.423 -4.940 0% -855%
Phí dịch vụ trong hoạt động tín dụng 0.300 0.105 0.336 0.232 112% 321%
Thu phí dịch vụ bảo hiểm 0.055 0.034 0.068 0.034 123% 200% Thu cước dịch vụ BSMS 0.951 0.693 0.919 0.225 97% 133%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh đến 31/12/2010)
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Sản phẩm truyền thống đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ và đóng góp đáng kể vào doanh thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu thông qua các dịch vụ thanh toán và bảo lãnh.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM
2.3.1 Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM là một trong những chi nhánh lâu đời của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với mục tiêu phát triển rõ ràng Chi nhánh này cũng xây dựng những chiến lược phát triển riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu và định hướng của ngân hàng.
Phấn đấu giữ vững nằm trong top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống BIDV
Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh ngân hàng toàn diện, đa năng và hiện đại trong hệ thống BIDV
Để đảm bảo quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh, cần duy trì thu nhập ổn định và áp dụng các chính sách lao động tốt Ngoài ra, việc quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động là rất quan trọng Động viên và khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc, cùng với việc thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo mới, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội: chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác…
Chiến lược ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng, nhưng do nhiều ngân hàng cùng áp dụng, chi nhánh đã tập trung vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo sự khác biệt Đây là chiến lược quan trọng giúp chi nhánh tồn tại và phát triển, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các chi nhánh và ngân hàng ngày càng gia tăng trên thị trường.
Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
2.3.2 Phân loại khách hàng: Hiện nay, BIDV HCM phân loại khách hàng để thực hiện chính sách chăm sóc gồm:
- Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
- Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng
2.3.2.1 Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Đối với khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng thì BIDV HCM phân loại khách hàng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để thực hiện chính sách chăm sóc
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
BIDV là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, thực hiện phân loại nhóm nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo Điều 7 Quyết định 493 của Ngân hàng Nhà nước Hệ thống này được ra mắt vào ngày 20/10/2006 theo quyết định số 8598/QĐ-BNC, nhằm nâng cao quản lý rủi ro tín dụng và cải thiện chất lượng tài chính của ngân hàng.
Là hệ thống xếp loại khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng
Là công cụ đề phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo điều 7 quyết định 493 của ngân hàng nhà nước
Phục vụ quản lý chất lượng tín dụng của toàn hệ thống, và tại Chi nhánh
Căn cứ để xếp hạng khách hàng của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ được dựa trên các tiêu chí:
Hồ sơ pháp lý và ngành nghề kinh doanh của khách hàng
Các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh, tài chính và tài sản của doanh nghiệp Chúng phản ánh khả năng thực hiện nghĩa vụ theo cam kết của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về sức khỏe tài chính và hiệu quả hoạt động của mình.
Các nhân tố như môi trường nội bộ, môi trường bên ngoài và xu hướng phát triển của khách hàng đều có tác động đáng kể đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cách thức phục vụ khách hàng mà còn định hình chiến lược phát triển bền vững của công ty.
Cán bộ Quản lý Khách hàng cần thu thập thông tin về khách hàng vay, bao gồm cả thông tin định tính và định lượng Việc so sánh những thông tin này với các tiêu chuẩn đã được thiết lập cho từng loại khách hàng, ngành nghề và quy mô là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và phù hợp.
Các chỉ tiêu và thang điểm được xây dựng cho từng đối tượng khách hàng và chi tiết theo từng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động
Các chỉ tiêu phi tài chính được thiết kế xen kẽ để đảm bảo tính thống nhất trong quá trình đánh giá
Các thông tin phi tài chính phải được xác nhận và lưu trong hồ sơ tín dụng
Phương thức xếp loại khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng:
Các bước cụ thể để đánh giá khách hàng:
1 Xác định nhóm ngành kinh tế của khách hàng và xác định quy mô hoạt động
2 Xác định loại hình sở hữu của khách hàng
3 Chấm điểm các chỉ tiêu tài chính bao gồm 14 chỉ tiêu chi làm 3 nhóm:
- Nhóm chỉ tiêu thanh khoản
- Nhóm chỉ tiêu đòn cân nợ
- Nhóm chỉ tiêu về thu nhập
Chương trình tự động xếp loại và chấm điểm dựa trên các chỉ tiêu, với thang điểm khác nhau tùy thuộc vào quy mô, nhóm ngành kinh tế và hình thức sở hữu của khách hàng Hơn nữa, việc điểm số cũng phụ thuộc vào việc báo cáo tài chính của khách hàng đã được kiểm toán hay chưa.
4 Chấm điểm các chỉ tiêu phi tài chính (40 chỉ tiêu) bao gồm các nhóm chỉ tiêu:
Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ
Trình độ quả lý và môi trường nội bộ của doanh nghiệp
Quan hệ với ngân hàng
Các nhân tố bên ngoài
Các đặc điểm hoạt động của khách hàng
Kết quả sau khi xếp loại của một khách hàng được thể hiện chi tiết theo Phụ lục 1
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV áp dụng phương pháp chấm điểm dựa trên các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng Sau khi được phân loại, khách hàng sẽ được phân nhóm tương ứng.
Loại khách hàng Điểm Nhóm Khách hàng
A Từ 77 - dưới 83 Khách hàng thân thiết
Bảng 1.3: Bảng chỉ tiêu xếp hạng khách hàng
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Kết quả xếp loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV HCM đến 31/12/2010
Bảng 1.4: Kết quả phân nhóm khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
Số khách hàng Số khách hàng Số khách hàng
(Nguồn: thông tin tổng hợp từ hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đến 31/12/2010) Định kỳ hàng quý, BIDV HCM sẽ tiến hành định hạng 1 lần
2.3.2.2 Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng
- Phương thức phân loại khách hàng
BIDV HCM hiện đang phân loại khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng dựa trên số dư tiền gửi bình quân, chia thành ba nhóm khác nhau Việc phân loại này được thực hiện định kỳ hàng quý để đảm bảo chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp.
+ Nhóm 1_Khách hàng VIP: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gởi bình quân từ
+ Nhóm 2_Khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gởi bình quân từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng
+ Nhóm 3_Khách hàng phổ thông: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gởi bình quân dưới 1 tỷ đồng
- Kết quả xếp loại khách hàng tại BIDV HCM theo tiêu chí khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng
Bảng 1.5: Kết quả xếp nhóm khách hàng cá nhận hoặc doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng
Số khách hàng cá nhân
Số khách hàng doanh nghiệp
Số khách hàng cá nhân
Số khách hàng doanh nghiệp
(Nguồn: thông tin tổng hợp từ nội bộ đến 31/12/2010)
2.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
- BIDV HCM đã xây dựng 1 bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng gồm:
- Phó giám đốc phụ trách quan hệ khách hàng
- Trưởng phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
- Trưởng phòng quan hệ khách hàng 1,2,3,4
- Giám đốc các Phòng giao dịch
+ Cùng toàn thể nhân viên các Phòng nghiệp vụ nêu trên
- Bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hoạt động :
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
+ Thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại, các phàn nàn của khách hàng
+ Triển khai các dịch vụ mới theo kế hoạch của ban lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Hướng dẫn thực hiện các giao dịch
+ Cung cấp thông theo yêu cầu của khách hàng
2.3.4 Nội dung cụ thể về chính sách chăm sóc khách hàng 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng 2.3.4.1.1 Chính sách khách hàng xếp loại AAA, AA_Khách hàng VIP
Một là, chính sách về cấp tín dụng:
BIDV HCM cam kết đáp ứng nhanh chóng và tối đa nhu cầu tín dụng của khách hàng, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành về giới hạn cho vay và bảo lãnh tối đa cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Cho vay đầu tư dự án có thể đáp ứng tối đa 85% tổng mức đầu tư, trong khi khách hàng cần có vốn chủ sở hữu tối thiểu 15% tổng mức đầu tư, có thể bằng tiền hoặc hiện vật.
+ Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh: Khách hàng được áp dụng phương thức cấp tín dụng theo hạn mức
Hồ sơ khách hàng này sẽ được ưu tiên trong quá trình giải ngân, cho phép bổ sung chứng từ sau mà không cần sự phê duyệt của Ban giám đốc.
- Thời gian xử lý giải ngân hồ sơ khách hàng không quá 1 tiếng đồng hồ
- Được ký hợp đồng bản fax trong giao dịch với ngân hàng (chứng từ bản chính bổ sung sau)
Hai là, chính sách về tài sản bảo đảm:
Định hướng phát triển của BIDV HCM giai đoạn 2010 - 2015
- Góp phần cùng BIDV thực hiện thành công cổ phần hóa và chuyển đổi mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng
Chủ động và tích cực ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị và đổi mới tư duy sáng tạo, Chi nhánh không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn góp phần đưa BIDV tiến gần hơn đến các chuẩn mực quốc tế và trong nước.
Chúng tôi cam kết nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, hướng tới tăng trưởng bền vững Mục tiêu là duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống và phát triển tương xứng với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
Ngân hàng sẽ tiếp tục mở rộng theo mô hình chi nhánh hỗn hợp, kết hợp giữa nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường hợp tác liên kết và nắm bắt xu hướng thị trường để duy trì vị thế vững mạnh trong khu vực và toàn hệ thống.
Tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao là cần thiết để đáp ứng yêu cầu hội nhập và thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Để thu hút nhân tài, cần hoàn thiện môi trường làm việc và phong cách chuyên nghiệp, hiện đại, đồng thời gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn Điều này sẽ tạo ra tâm lý ổn định và một sân chơi bình đẳng cho tất cả nhân viên.
- Tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gắn kết các khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng tiềm năng
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng Để có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, BIDV HCM bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng khách hàng chiến lược, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, phát huy nội lực nguồn nhân lực, thì cần phải xây
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
BIDV HCM đã phát triển chính sách khách hàng cho các nhóm đối tượng khác nhau, nhưng công tác điều tra và đánh giá nhu cầu của khách hàng vẫn chưa được chú trọng Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, BIDV HCM cần tập trung vào việc nghiên cứu thị trường, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích của họ, cũng như phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn.
Nội dung điều tra nghiên cứu:
Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của chi nhánh Đánh giá này phải dựa trên quan điểm của khách hàng, không phải từ chính chi nhánh Để xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác, chi nhánh cần thực hiện nghiên cứu trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là bước quan trọng để xác định những mong muốn và yêu cầu mà họ muốn được đáp ứng khi sử dụng dịch vụ Việc này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn là nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ mới phù hợp với thị trường.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, bao gồm các yếu tố như thời gian chờ đợi, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên và chi phí giao dịch Hiểu rõ những mong đợi này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật: thời gian chờ đợi…
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Điều tra khách hàng theo kế hoạch cụ thể là một phương pháp hiệu quả giúp chi nhánh thu thập thông tin quan trọng phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ của đối thủ… Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp :
- Phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu của khách hàng
- Xây dựng đường dây nóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và tốt nhất có thể
- Xây dựng trang Web riêng cho chi nhánh để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch, cũng như đánh giá
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm việc cải thiện trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên, đồng thời nâng cao ý thức và trách nhiệm trong công việc.
Khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc duy trì một đội ngũ lao động có năng lực và trình độ cao là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ Đồng thời, các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục để trở nên phong phú và đa dạng hơn.
Chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa vào các hoạt động trực tiếp từ con người, do đó, yếu tố con người cùng với ý thức và chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
3.1.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để mọi người chủ động thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Mỗi nhân viên trong chi nhánh cần nhận thức rõ ràng về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, đồng thời nhanh chóng nắm bắt các hoạt động chăm sóc khách hàng Họ cũng cần hiểu biết đầy đủ về các chính sách liên quan đến khách hàng và nghiệp vụ của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chi nhánh cần tập trung vào việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp theo phương thức "lấy con người làm trung tâm" Để thu hút khách hàng, BIDV HCM cần phát triển cẩm nang “văn hóa kinh doanh” với phong cách giao tiếp của nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt Hình ảnh của nhân viên ngân hàng không chỉ phản ánh bản thân họ mà còn đại diện cho toàn bộ ngân hàng Một sự không hài lòng nhỏ của khách hàng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng, trong khi một hình ảnh tích cực sẽ được công nhận và lan tỏa nếu nhân viên ngân hàng biết cách làm hài lòng khách hàng.
3.1.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh là điều kiện cần thiết, nhưng để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng, việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên là điều kiện đủ.
Chi nhánh cần nâng cao vai trò của công tác đào tạo và tuyển dụng để cải thiện nghiệp vụ và chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên Cần tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có dựa trên các tiêu chí như trình độ chuyên môn, lứa tuổi và tình trạng sức khỏe, nhằm xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp, hiệu quả và không lãng phí.
Cán bộ cấp quản lý trong ngành ngân hàng cần phải sở hữu chuyên môn vững về nghiệp vụ ngân hàng, cùng với kiến thức sâu rộng về kinh tế, luật và quản trị kinh doanh Việc cập nhật thường xuyên những kiến thức này là rất quan trọng để áp dụng hiệu quả vào hoạt động của chi nhánh, giúp tránh tình trạng tụt hậu so với xu hướng phát triển hiện đại.
Nhân viên cần được đào tạo để phát triển kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.
Các kiến nghị đối với BIDV
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chính sách chăm sóc tại chi nhánh, sự hỗ trợ từ BIDV và toàn hệ thống là rất quan trọng Dưới đây là một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, giúp BIDV thực hiện chính sách đồng bộ và phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
3.3.1 Xây dựng hình ảnh BIDV đẹp trong lòng khách hàng
BIDV là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ đầu tư phát triển, nổi bật với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và thân thiện với khách hàng Để nâng cao lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, BIDV cần tiếp tục phát huy và củng cố những lợi thế này.
Để xây dựng hình ảnh tích cực cho BIDV trong lòng khách hàng, cần đồng bộ hóa từ tờ rơi, logo, slogan đến kiểu dáng trụ sở và trang trí nội ngoại thất Chất lượng dịch vụ và tác phong giao dịch cũng cần phải nhất quán Việc quảng cáo phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống để tạo sự nhận diện mạnh mẽ.
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Để phát huy các đóng góp cho an sinh xã hội và cộng đồng, chúng ta cần triển khai các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện và tài trợ cho các dự án công cộng Những hoạt động này không chỉ giúp cải thiện chất lượng cuộc sống mà còn xây dựng tinh thần đoàn kết trong cộng đồng.
Việc xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng là quá trình liên tục và cần thiết BIDV cần chú trọng đến marketing như một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh, nhằm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và thân thiết giữa khách hàng và BIDV.
3.2.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống
BIDV cần triển khai chính sách chăm sóc khách hàng đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng Việc này sẽ giúp tăng cường sự nhất quán trong hoạt động của các chi nhánh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao hơn.
Chính hoạt động chăm sóc đồng bộ này sẽ mang lại hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng đến giao dịch với BIDV
3.2.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Dựa trên nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ hiện có, chúng tôi chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên, kết hợp với việc quảng bá sản phẩm để thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền thống và tích cực tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Tiếp tục khai thác lợi thế từ các dịch vụ truyền thống, chúng tôi cam kết mang lại nguồn thu cao thông qua các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, và mua bán ngoại tệ.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng
BIDV sẽ tăng cường hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng địa phương, tận dụng tối đa thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán nội địa để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông và vận chuyển hành khách là giải pháp hiệu quả để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp.
Chúng tôi đang phát triển các dịch vụ mới nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, bao gồm việc tham gia làm đại lý phát hành và đại lý thanh toán cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu và cổ phiếu Ngoài ra, chúng tôi cung cấp dịch vụ môi giới thanh toán bất động sản và dịch vụ trọn gói dành cho các công ty chứng khoán, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường tài chính.
3.2.4 Cải tiến công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chi nhánh sẽ cải thiện hệ thống công nghệ thông tin, sẵn sàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch
- Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh
- Thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn
Mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới như mạng lưới ATM, POS/EDC, home banking và internet banking không chỉ tạo ra tiện ích gia tăng cho khách hàng mà còn giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hơn.
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nâng cao năng lực quản lý và chuyên môn cho đội ngũ cán bộ quản lý là rất quan trọng, đồng thời cũng cần cải thiện trình độ ngoại ngữ Việc này giúp tăng cường khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập mối quan hệ với các đối tác, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và phát triển bền vững.
Tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và tăng cường khả năng cạnh tranh trong môi trường khốc liệt.
