Luận văn thạc sĩ UEH hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Kim Cúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm ngân hàng thương mại 1.2 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.3 Chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.3.2.1 Khái niệm sách chăm sóc khách hàng 11 1.3.2.2 Tầm quan trọng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng… 11 1.3.2.3 Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng NHTM 12 1.3.2.4 Nội dung sách chăm sóc khách hàng 12 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng 13 1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.4.2.2 Giá dịch vụ 15 1.4.2.3 Việc trì khách hàng 15 1.4.3 Một số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5 Mơ hình nghiên cứu số hài lịng khách hàng 19 1.5.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.5.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 19 1.6 Mối quan hệ sách chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 23 CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 25 2.1 Giới thiệu tổng quan 25 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận 25 2.1.2 Những sản phẩm dịch vụ Vietcombank Bình Thuận 29 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 34 2.2.1 Mục đích sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận 34 2.2.2 Cách thức xếp hạng khách hàng 35 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 35 2.2.2.2 Tiêu chí xếp hạng khách hàng 35 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận 36 2.2.3.1 Chính sách ưu đãi lãi suất – phí – dịch vụ thẻ 36 2.2.3.2 Chính sách quà tặng 37 2.2.3.3 Những sách khác 37 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 40 – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 40 3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng 40 3.1.1 Xây dựng mơ hình 40 3.1.2 Quy trình khảo sát 41 3.1.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát 42 3.1.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 43 3.1.2.4 Phương pháp xử lý liệu 44 3.1.3 Kết khảo sát 45 3.1.3.1 Phân tích mơ tả 45 3.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha) 50 3.1.3.3 Kiểm định mối tương quan biến mơ hình 51 3.1.3.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 51 3.1.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 53 3.1.3.6 Hạn chế khảo sát 56 3.2 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng 57 3.2.1 Đánh giá tiêu chí xếp hạng khách hàng 57 3.2.2 Đánh giá kết đạt 58 3.2.3 Đánh giá hạn chế nguyên nhân 59 3.2.3.1 Hạn chế sách chăm sóc khách hàng 59 3.2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 65 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank Bình Thuận đến 2015 65 4.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 65 4.2.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 66 4.2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhân viên 66 4.2.3 Nâng cao tính thuận tiện giao dịch 67 4.2.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 68 4.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 68 4.2.5.1 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng 68 4.2.5.2 Hồn thiện sách ưu đãi khách hàng xếp hạng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.5.3 Hoàn thiện cơng tác tổ chức phối hợp thực sách chăm sóc khách hàng 70 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận 71 4.3.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng 71 4.3.2 Ghi nhận ý kiến nhân viên trực tiếp thực sách chăm sóc khách hàng 71 4.3.3 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng thời kỳ… 71 4.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT & KD DV: Thanh toán kinh doanh dịch vụ VCB (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Bình Thuận: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.3: Tình hình tốn kinh doanh dịch vụ Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận (%) Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lần khách hàng giao dịch Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Vietcombank Bình Thuận Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng VCB Bình Thuận Hình 3.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 VCB Bình Thuận (Thang điểm từ - > 5; mức độ hài lòng cao nhất) 23 Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 24 Anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên 25 Anh/chị hài lòng với yếu tố thuận tiện giao dịch với VCB 26 Nhìn chung, Anh/chị hài lịng giao dịch với VCB Bình Thuận Vui lòng cho biết dự định anh/chị thời gian tới 27 Tôi tiếp tục giao dịch với VCB Bình Thuận 28 Tơi khuyến khích người thân giới thiệu bạn bè đến giao dịch VCB Bình Thuận 1 1 2 2 3 3 1 3 4 4 5 5 5 Ngoài nội dung trên, Anh/chị có góp ý giúp VCB Bình Thuận nâng cao chất lượng dịch vụ hay không? Vui lịng cho biết thơng tin Anh/chị: Xin cho biết tên Anh/chị: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Mục tiêu thăm dị tìm hiểu thái độ khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Thuận Sự trả lời khách quan Quý doanh nghiệp góp phần định thành công đề tài giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Thuận Tất câu trả lời Quý doanh nghiệp giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác Quý doanh nghiệp BCH số: …….Phỏng vấn lúc giờ, ngày _/ _/2013 Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Bình Thuận (Vietcombank Bình Thuận) Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Vietcombank Bình Thuận bao lâu? < năm năm – năm năm – năm năm trở lên Doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Bình Thuận (có thể chọn nhiều 1)? Tiết kiệm Tín dụng (Vay, thấu chi, ) Chuyển tiền nước Dịch vụ thẻ Dịch vụ tài khoản Dịch vụ khác Doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng >= ngân hàng Số lần Doanh nghiệp đến giao dịch Vietcombank Bình Thuận tháng là: = lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Bình Thuận Xin doanh nghiệp vui lịng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ doanh nghiệp đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Vui lòng cho biết cảm nhận Doanh nghiệp chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Vietcombank Bình Thuận Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng thuận lợi Khách hàng rút tiền thuận lợi Sản phẩm tiền gởi tiết kiệm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với ngân hàng khác 5 Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện Lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh so với ngân hàng khác Thực chuyển tiền nước quầy nhanh chóng, xác Phí dịch vụ chuyển tiền VCB cạnh tranh so với ngân hàng khác 10 Sản phẩm thẻ tiện ích dễ dàng sử dụng 5 11 Phí dịch vụ thẻ hợp lý 12 Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ 13 Nhân viên xử lý giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác 14 Nhân viên thân thiện, gần gũi, quan tâm, hỗ trợ tốt cho khách hàng Vui lòng cho biết cảm nhận Doanh nghiệp chất lượng phục vụ nhân viên Vietcombank Bình Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 15 Phục vụ khách hàng theo thứ tự (trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên) 16 Tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 5 17 Địa điểm đặt trụ sở, Phòng giao dịch thuận lợi 18 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo,nước uống…) 19 Giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng 5 20 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 21 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng 22 Thông tin cung cấp cho khách hàng ln xác kịp thời 23 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 24 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên 25 Doanh nghiệp hài lòng với yếu tố thuận tiện giao dịch 26 Nhìn chung, Doanh nghiệp hài lịng giao dịch với VCB Bình Thuận Vui lịng cho biết dự định doanh nghiệp thời gian tới 27 Tôi tiếp tục giao dịch với VCB Bình Thuận 28 Tơi khuyến khích người thân giới thiệu bạn bè, doanh nghiệp khác đến giao dịch VCB Bình Thuận Vui lịng cho biết cảm nhận Doanh nghiệp yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Vietcombank Bình Thuận Vui lịng cho biết mức độ hài lịng Doanh nghiệp giao dịch với VCB Bình Thuận (Thang điểm từ - > 5; mức độ hài lịng cao nhất) Ngồi nội dung trên, Doanh nghiệp có góp ý giúp VCB Bình Thuận nâng cao chất lượng dịch vụ hay khơng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Vui lòng cho biết tên doanh nghiệp: Xin cho biết tên, chức vụ người đại diện trả lời : XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ DOANH NGHIỆP! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Phụ lục 8: Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ máy VCB Bình Thuận BAN GIÁM ĐỐC Phịng Hành Phịng kế tốn nhân Phịng Thanh tốn Kinh doanh dịch vụ Phòng Khách hàng Tổ Kiểm Phòng Phòng Khách Phòng tra, giám Tổ Tổng giao dịch hàng thể Ngân quỹ sát tuân hợp Phan nhân thủ Phòng Phòng giao dịch giao dịch Lagi Đức Linh Thiết Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Vietcombank Bình Thuận  Phịng Hành nhân Phịng Hành nhân thực công tác tổ chức cán bộ, lao động vả tiền lương; thực cơng tác hành quản trị; thực xây dựng bản, sửa chữa nhỏ mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động; đảm bảo an ninh, trật tự quan an toàn vận chuyển hàng đặc biệt  Phịng kế tốn: Phịng kế tốn có chức tổ chức hạch tốn kế tốn tài chính; quản lý nguồn vốn tài sản chi nhánh theo chế độ quy định; tham mưu cho lãnh đạo tài chính, khoản phí dịch vụ, lợi nhuận kinh doanh, dự phòng rủi ro chi nhánh Tác nghiệp liên quan đến trình giải ngân, theo dõi thu hồi nợ khách hàng Quản lý rủi ro tác nghiệp hoạt động tín dụng  Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ có hai phận chính: phận kế tốn giao dịch khách hàng; phận tư vấn chăm sóc khách hàng Bộ phận kế tốn giao dịch khách hàng - Thực nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi toán - Thực nghiệp vụ huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 - Thực nghiệp vụ toán: chuyển tiền qua ngân hàng; toán xuất nhập dịch vụ toán khác - Cung cấp thực dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,… Bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng - Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương có - Phối hợp với phịng liên quan xây dựng thực kế hoạch tiếp thị, quảng bá thương hiệu sản phẩm, dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, nơi công cộng - Phối hợp với phòng liên quan xây dựng thực kế hoạch chăm sóc khách hàng có giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng  Phịng khách hàng - Là đầu mối trì phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, kiểm tra, đánh giá việc thực kế hoạch tín dụng khách hàng doanh nghiệp - Thực thẩm định tín dụng hồn tất thủ tục cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp Chịu trách nhiệm chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh - Triển khai thự sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; đánh giá việc thực sách khách hàng định kỳ đề xuất việc điều chỉnh để sách chăm sóc khách hàng đạt hiệu  Phịng Khách hàng thể nhân - Là đầu mối trì phát triển quản lý quan hệ với khách hàng thể nhân - Thực thẩm định tín dụng hồn tất thủ tục cấp tín dụng khách hàng thể nhân; Thực cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Chịu trách nhiệm chất lượng tín dụng khách hàng thể nhân chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 - Chăm sóc khách hàng thể nhân: xây dựng, triển khai sách chăm sóc khách hàng thể nhân; đầu mối giải khiếu nại khách hàng thể nhân chi nhánh  Phòng Ngân quỹ Thực thu, chi tiền mặt đồng Việt Nam, séc du lịch loại ngoại tệ tự theo quy định Chịu trách nhiệm quản lý quỹ nghiệp vụ chi nhánh, phịng nghiệp vụ có quỹ, thủ quỹ giao dịch  Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ - Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ an toàn kho quỹ quy định nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam  Tổ Tổng hợp - Nghiên cứu, tổng hợp phân tích kinh tế tất vấn đề có liên quan đến hoạt động chi nhánh phòng trực thuộc để tham mưu cho Ban Giám đốc đạo, điều hành hoạt động kinh doanh - Nghiên cứu, xây dựng sách chăm sóc khách hàng chiến lược kinh doanh Vietcombank Bình Thuận  Các phịng giao dịch (Phan Thiết, Lagi, Đức Linh) Các Phòng giao dịch gồm phận chính: phận kế tốn giao dịch khách hàng, phận tín dụng quản lý nợ, phận ngân quỹ - Bộ phận kế toán giao dịch khách hàng: thực nhiệm vụ tương tự phận kế tốn giao dịch khách hàng phịng Thanh toán kinh doanh dịch vụ - Bộ phận tín dụng quản lý nợ: cán tín dụng PGD đảm nhiệm nhiệm vụ cán quan hệ khách hàng cán quản lý nợ hạn mức Chi nhánh giao - Bộ phận ngân quỹ: thực chức tương tự Phòng ngân quỹ chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 Ngoài chức trên, PGD Lagi, Đức Linh thực thêm chức - năng: quản lý, điều hành quỹ tiền mặt máy ATM lắp đặt trụ sở PGD khu vực lân cận theo quy định Phụ lục 9: Mã hóa liệu nghiên cứu  Tổng hợp thang đo mã hóa Diễn giải STT Mã hóa Cn Cá nhân Dn Doanh nghiệp tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận tk Tiết kiệm td Tín dụng ct Chuyển tiền nước the Dịch vụ thẻ dvtk Dịch vụ tài khoản dvk Dịch vụ khác 10 slnh Số lượng ngân hàng giao dịch 11 slgd Số lần giao dịch với VCB Bình Thuận tháng Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ VCB Bình Thuận SPVG1 Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng thuận lợi SPVG2 SPVG3 SPVG4 SPVG5 SPVG6 Khách hàng rút tiền thuận lợi Sản phẩm tiền gởi tiết kiệm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với ngân hàng khác Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện SPVG7 SPVG8 SPVG9 Lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh so với ngân hàng khác Thực chuyển tiền nước quầy nhanh chóng, xác Phí dịch vụ chuyển tiền VCB cạnh tranh so với ngân hàng khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 10 SPVG10 Sản phẩm thẻ tiện ích dễ dàng sử dụng 11 SPVG11 Phí dịch vụ thẻ hợp lý Chất lượng phục vụ nhân viên VCB Bình Thuận 12 CLNV1 Nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ 13 CLNV2 14 CLNV3 15 CLNV4 16 CLNV5 Nhân viên xử lý giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác Nhân viên thân thiện, gần gũi, quan tâm, hỗ trợ tốt cho khách hàng Phục vụ khách hàng theo thứ tự (trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên) Tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch VCB Bình Thuận 17 YTTT1 18 YTTT2 19 YTTT3 Địa điểm đặt trụ sở, PGD thuận lợi Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,….) Giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng 20 YTTT4 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 21 YTTT5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng 22 YTTT6 Thông tin cung cấp cho khách hàng ln xác kịp thời Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với VCB Bình Thuận 23 HL1 Hài lịng với chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 24 HL2 Hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên 25 HL3 Hài lòng với yếu tố thuận tiện giao dịch với VCB 26 HL4 Hài lòng giao dịch với VCB Dự định khách hàng thời gian tới 27 DD1 28 DD2 SPVG Tiếp tục giao dịch với VCB Bình Thuận Khuyển khích người thân giới thiệu bạn bè đến giao dịch VCB Bình Thuận Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Vietcombank CLNV Chất lượng phục vụ nhân viên Vietcombank Bình Thuận YTTT HL DD Yếu tố thuận tiện cho khách hàng giao dịch Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Thuận Dự định khách hàng tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101  Mã hóa thời gian sử dụng dịch vụ STT Thời gian Giá trị < năm năm - năm năm - năm năm trở lên Phụ lục 10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 860 11 SPVG1 SPVG2 SPVG3 SPVG4 SPVG5 SPVG6 SPVG7 SPVG8 SPVG9 SPVG10 SPVG11 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 38.73 28.542 565 848 38.88 27.883 582 846 39.26 26.470 652 840 39.92 26.622 513 853 39.31 27.084 686 838 39.47 26.857 546 849 39.31 28.587 454 855 38.91 28.826 532 850 39.47 27.134 531 850 39.02 28.448 586 847 39.42 28.370 509 851 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 Phụ lục 11: Kết kiểm định thang đo chất lượng phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 927 CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV5 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 17.10 6.231 814 909 17.10 6.115 801 911 16.99 5.848 848 902 17.01 6.076 788 914 17.18 5.775 796 913 Phụ lục 12: Kết kiểm định thang đo yếu tố thuận tiện cho giao dịch Cronbach's Alpha 865 YTTT1 YTTT2 YTTT3 YTTT4 YTTT5 YTTT6 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 20.86 8.229 592 856 20.68 8.259 607 853 20.71 8.027 742 827 20.81 8.170 727 830 20.50 8.652 659 843 20.58 8.618 659 843 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 Phụ lục 13: Kết kiểm định tương quan biến mơ hình Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Chất Chất Yếu tố Dự định lượng sản lượng thuận Mức độ tương phẩm phục vụ tiện cho hài lòng lai giá dịch nhân giao khách hàng vụ viên dịch 715** 696** 767** 663** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 146 146 146 ** Chất lượng Pearson 715 720** phục vụ Correlation nhân Sig (2-tailed) 000 000 viên N 146 146 146 ** ** Yếu tố Pearson 696 720 thuận tiện Correlation cho giao Sig (2-tailed) 000 000 dịch N 146 146 146 ** ** Mức độ hài Pearson 767 791 770** lòng Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 146 146 146 ** ** Dự định Pearson 663 643 630** Correlation tương lai Sig (2-tailed) 000 000 000 khách N 146 146 146 hàng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 146 791** 000 146 643** 000 146 770** 000 146 630** 000 146 000 146 768** 146 768** 000 146 000 146 146 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 Phụ lục 14: Kết phân tích hồi quy bội Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy bội Model Summaryb Mo del R 864 R Square a Adjusted R Square 747 Std Error of the Estimate 742 301 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 38.068 12.689 Residual 12.879 142 091 Total 50.947 145 F Sig 139.910 000a Coefficientsa Unstandardize Standardized d Coefficients Model B Correlations Coefficients Std Error Beta t Sig .075 940 Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF (Constant) 015 205 Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 339 074 299 4.588 000 767 359 194 420 2.37 Chất lượng phục vụ nhân viên 350 066 359 5.324 000 791 408 225 392 2.55 Yếu tố thuận tiện 317 cho giao dịch 068 304 4.642 000 770 363 196 414 2.41 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 Phụ lục 15: Kết phân tích hồi quy đơn biến Bảng 3.14: Kết hồi quy đơn biến Model Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 768 590 587 43717 a Predictors: (Constant), Mức độ hài lòng ANOVAb Sum of Model Squares df Regression 39.543 Mean Square 39.543 F Sig 206.908 Residual 27.520 144 191 Total 67.063 145 a Predictors: (Constant), Mức độ hài lòng b Dependent Variable: Dự định tương lai khách hàng Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 574 257 Mức độ hài 881 061 768 lòng a Dependent Variable: Dự định tương lai khách hàng 000a t 2.237 14.384 Sig .027 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.3 Chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Chính sách chăm sóc khách. .. Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Bình Thuận: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng. .. NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI