LUẬN văn THẠC sĩ HAY hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm tâm phúc vinh​

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV: 1311140423 Lớp: 13DQD06 TP Hồ Chí Minh, năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH” kết nghiên cứu cá nhân em dƣới hƣớng dẫn trực tiếp thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chƣa đƣợc cơng bố khóa luận trƣớc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thụy Mỹ Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, trƣởng khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, ngƣời tận tìnhhƣớng dẫn, giúp đỡ em suốt trìnhthực đề tài khóa luận.Nhờ có bảo thầy, em nhận thiếu sót, hạn chế viết khóa luận để sửa chữa kịp thời, nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời, em xin chân thành cám ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích thời gian em học tập trƣờng Vốn kiến thức tiếp thu đƣợc bốn năm qua không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý giá cho em thực tốt công việc sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban tồn thể nhân viên Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh cung cấp số liệu thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để em hồn thành khóa luận Sinh viên Nguyễn Thụy Mỹ Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 2013 – 2017 Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 13DQD06 Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Giảng viên hƣớng dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng 1.2.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.3 Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 11 1.3.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.3.3.1 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 12 1.3.3.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng 13 1.3.4 Yếu tố ngƣời cơng tác chăm sóc khách hàng 13 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.4.1 Thông tin khách hàng nhận đƣợc 13 1.4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ doanh nghiệp 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH 14 2.1 Giới thiệu công ty 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 16 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh công ty 16 2.1.4.1 Nguồn nhân lực 16 2.1.4.2 Cơ sở vật chất 18 2.1.4.3 Nguồn lực tài 19 2.1.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty 20 2.2.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH 22 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng công ty 22 2.2.2 Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 25 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng cơng ty 25 2.2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 28 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng 29 2.2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 29 2.2.3.2 Xây dựng liệu khách hàng 30 2.2.3.3 Phân loại khách hàng 30 2.2.3.4 Quản lý liệu khách hàng 32 2.2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàngtại cơng ty 33 2.2.5.1 Thực trạng hài lòng khách hàng công ty 33 2.2.5.2 Thực trạng công tác chiêu thị 36 2.2.5.3 Thực trạng công tác tiếp nhận xử lý phản ánh khách hàng 39 2.2.5.4 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sau mua hàng 42 2.3 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 43 2.3.1 Ƣu điểm 43 2.3.2 Nhƣợc điểm 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH 45 3.1 Định hƣớng kinh doanh công ty 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 3.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 45 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tácchăm sóc khách hàng công ty 46 3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu thông tin 46 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 48 3.3.2.1 Hồn thiện khâu tuyển dụng sách đãi ngộ cho nhân viên 48 3.3.2.2 Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng 50 3.3.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng 51 3.3.4 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ 52 3.3.5 Các giải pháp khác 54 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.2: Biến động nhân năm 2014 – 2016 16 Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài cơng ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài công ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 20 Bảng 2.8: So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 21 Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình khách hàng năm 2014 – 2016 24 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên công ty năm 2014 – 2016 34 Bảng 2.15: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 35 Bảng 2.16: Các hình thức chi phí cơng tác chiêu thị năm 2014 – 2016 36 Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 37 Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại khách hàng năm 2014 – 2016 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức TPV PHARM CORP 16 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 17 Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP 18 Biểu đồ 2.9: Thống kê số lƣợng khách hàng năm 2014 – 2016 22 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng công ty năm 2016 23 Sơ đồ 2.12: Tổ chức máy chăm sóc khách hàng công ty 25 Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng công ty theo số liệu năm 2016 31 Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch phần mềm CRM 48 Hình 3.2: Chu trình PDCA 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47  Tình hình khiếu nại giải khiếu nại  Các kiến nghị, nhận xét khách hàng  Sở thích khách hàng (nếu có thể)  Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ trình dƣợc viên để khai thác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Hiện nay, thị trƣờng có nhiều phần mềm quản lý khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác Cơng ty cân nhắc lựa chọn phần mềm phù hợp quy mô khả cơng ty để thu thập, xây dựng quản lý liệu khách hàng cách hiệu  Bên cạnh đó, cơng ty nên tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin nghiệp vụ quản lý khách hàng Cơng ty tham khảo phần mềm CRM – Customer Relationship Management Phần mềm đƣợc thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép ngƣời dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời Việcthu thập, phân loại trở nên dễ dàng hơn, qua cơng ty có nhìn sâu sắc để đƣa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí hạn chế tối đa sai sót q trình Một số lợi ích sử dụng phần mềm CRM:  Bảo mật thông tin khách hàng cách phân quyền truy cập  Xếp hạng khách hàng tiềm  Giao dịch – Báo giá – Hợp đồng: phần mềm ghi nhận chi tiết lịch sử giao dịch, đàm phán với khách hàng  Giao việc – Nhắc nhở: nhân viên đƣợc nhắc việc cần làm qua thông báo ứng dụng điện thoại dƣới dạng calender (lịch) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48  Sms – Email marketing: cho phép lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động qua sms, email  Phân cấp khách hàng tự động khách hàng đạt đến ngƣỡng doanh thu số lần mua hàng  Tự động hóa chăm sóc khách hàng theo kịch định sẵn Tự động thơng báo cho cá nhân có liên quan Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch phần mềm CRM (Nguồn: CRMVIET) 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 3.3.2.1 Hồn thiện khâu tuyển dụng sách đãi ngộ cho nhân viên  Tuyển dụng: Để công tác tuyển dụng nhân đƣợc thành cơng thực có hiệu quả, công ty cần phải bổ sung bƣớc sau quy trình tuyển dụng nhân sự:  Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng: Trong năm 2014-2016 vừa qua, công tác tuyển dụng nhân công ty hoạt động có hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu cơng ty Nhƣng xét nhiều khía cạnh công ty bỏ qua nhiều hội để sở hữu nhân tài cho Điển hình nhƣ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49  Nguồn nhân bên trong: Đây ngƣời quen với công việc tổ chức Tuyển dụng nguồn tiết kiệm đƣợc thời gian làm quen với công việc, q trình thực với cơng việc diễn liên tục không bị gián đoạn, hạn chế tối đa định sai đề bạt thuyên chuyển lao động  Nguồn nhân bên ngoài: tuyển dụng sinh viên thực tập hay cách đẩy mạnh công tác tuyển dụng qua internet Mở rộng tuyển dụng qua internet giúp doanh nghiệp có nhiều hội hơn, nhiều lựa chọn việc tìm kiếm ứng viên phừ hợp với doanh nghiệp  Xây dựng website riêng có mục “Tuyển dụng” để chia sẻ thơng tin, mở rộng kết nối với ngƣời quan tâm đến cơng ty  Chính sách đãi ngộ: Lƣơng bổng chiến lƣợc trì phát triển nhân viên  Công minh bạch  Đổi hình thức trả lƣơng:  Chia thời gian trả lƣơng thành lần tháng  Trả lƣơng qua hệ thống ngân hàng: Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lƣơng qua ngân hàng, cụ thể thẻ rút tiền tự động ATM Đây phƣơng pháp trả lƣơng đƣợc nhiều doanh nghiệp áp dụng Việc trả lƣơng tƣơng đối tiến bộ, tránh gây tình trạng tị mị mức lƣơng khác nhân viên  Chú trọng đến đánh giá lực làm việc: nhằm phản ánh tinh thần làm việc, sức lao động bỏ ra, cố gắng lao động cách đánh giá tháng dựa vào tiêu chí:  Đảm bảo số ngày làm  Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật  Tinh thần trách nhiệm  Hiệu làm việc (% hồn thành cơng việc đƣợc giao) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50  Đa dạng hình thức thƣởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo nhiệt huyết hiệu cơng việc  Thƣởng tìm kiếm hợp đồng: thay tập trung vào phịng vào phịng kinh doanh tìm kiếm hợp đồng, cơng ty mở rộng cách khuyến khích nhân viên tự tìm kiếm hợp đồng Tiền thƣởng nhân viên vào doanh thu mà hợp đồng mang lại  Thƣởng hoàn thành vƣợt mức so với tiến độ: áp dụng hình thức đảm bảo hợp đồng ký kết ln hồn thành thời hạn chất lƣợng giúp cơng ty giữ đƣợc uy tín thị trƣờng  Thƣởng thi đua nhân viên phịng ban có phần thƣởng thỏa đáng cho cá nhân phịng ban có thành tích thi đua tốt việc xây dựng phát triển tập thể, nâng cao hiệu hoạt động cơng ty 3.3.2.2 Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu đặt công ty việc đào tạo – phát triển nhân phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên số lƣợng chất lƣợng Để đạt đƣợc mục tiêu này, công ty phải xây dựng cho chƣơng trình đào tạo khoa học, xác định mục tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn đối tƣợng xác, có hình thức phƣơng pháp đào tạo phù hợp, có quản lý tài khoa học phải có phƣơng pháp đánh giá cơng việc phù hợp xác Ngồi việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đƣợc bổ sung kiến thức, kỹ nhƣ:  Có khả tập hợp thơng tin thị trƣờng, phân tích đƣa ý kiến xác thực để tham mƣa với lãnh đạo việc định điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp  Có khả tƣ vấn cho khách hàng công dụng, đặc tính sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51  Khi khách hàng có nhận xét góp ý phàn nàn chất lƣợng sản phẩm hay thái độ phục vụ nhân viên, cần nhanh chóng giải thỏa đáng triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận nhƣng không phản hồi lại cho khách hàng  Luôn giữ đƣợc thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình mức 3.3.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng  Phân loại khách hàng:  Khách hàng nóng tính: Là khách phản ứng khơng hài lịng với sản phẩm yêu cầu phải giải  Khách hàng trầm tính: Khách khơng ƣng ý với sản phẩm thái độ giao tiếp nhân viên, nhƣng họ không phản hồi ý kiến mà cho qua ngại thời gian, ngại phiền, sau họ khơng quay lại công ty  Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tín cơng ty, họ xúc với thái độ bán hàng nhân viên, họ có chuyện cá nhân khó chịu ngƣời thời điểm nhân viên làm phật ý họ  Giải phàn nàn khách hàng:  Tiếp nhận phàn nàn: dù khách có nóng tính đến đâu phải cố giữ phép lịch cách tốt nhất, bày tỏ thái độ cầu thị, tâm lắng nghe để nắm bắt đƣợc ý muốn khách hàng, nhằm giảm thiểu đƣợc rủi ro hiểu sai vấn đề không làm cho trở nên tồi tệ  Thơng cảm: không nên phản kháng khách hàng cách chủ quan, nhƣ vậysẽ làm thứ trở nên xấu Hãy tỏ cảm thông, chia sẻ, xoa dịu tức giận họ  Sau giải thích rõ ràng trƣờng hợp khách hàng Nhắc lại quy định, thỏa thuận công ty với khách trình giao dịch trƣớc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52  Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm đƣợc nguyên nhân gốc rễ vấn đề nhƣng thận với cách đặt câu hỏi, làm để họ thấy công ty nổ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt Sử dụng câu hỏi mở đánh trúng vào tâm lý khách hàng, giúp họ thoải mái  Đƣa hƣớng giải quyết:sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách hàng,công ty nên nhanh chóng đƣa phƣơng hƣớng giải thảo luận với khách hàngđể hai bn tìm tiếng nói chung đồng ý với hƣớng giải  Hành động:một dịch vụ hồn hảo phải coi vấn đề khách hàng nhƣ vấn đề Mỗi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên phải nhận làm trách nhiệm giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.Đừng hứa hẹn điều mà cơng ty khơng chăns ẽ đáp ứng đƣợc, nhƣ ảnh hƣởng cơng ty, phải đảm bảo rằng: xung đột đƣợc giải cách ổn thỏa đến cuối  Đặt mục tiêu giải tất khiếu nại, phàn nàn khách hàng vịng 24 giờ, sau rút ngắn lại 12 3.3.4 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ  Đứng lập trƣờng khách hàng để suy nghĩ hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng/ trình dƣợc viên hiểu rõ yêu cầu cách suy nghĩ khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng  Nếu nhƣ trình tiếp thị dƣợc phẩm thực hoạt động chăm sóc khách hàng, trình dƣợc viên cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân nhƣ giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy thuốc, cung cấp tình hình thị trƣờng, mức độ hài lịng khách hàng định đƣợc nâng cao, khách hàng phối hợp nhiệt tình với u cầu mà cơng ty đƣa ra, từ hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn  Áp dụng phƣơng thức quản lý cải tiến chất lƣợng theo chu trình PDCA, cịn gọi vòng tròn Deming LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 Hình 3.2: Chu trình PDCA Plan (Lập kế hoạch): Vào họp cuối năm, công ty tổng hợp lại thành tích đạt đƣợc hạn chế cịn tồn năm qua Từ rút kinh nghiệm tiếp tục thảo luận, đƣa phân tích, sách, mục tiêu chất lƣợng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm tới Bản kế hoạch bao gồm yếu tố: nội dung giải pháp, tiến trình thực hiện, thời gian kết dự kiến Do (Thực hiện): Sau xây dựng đƣợc kế hoạch, Ban Lãnh đạo phân chia cơng việc cho trình dƣợc viên nhân viên phận chăm sóc khách hàng Cấp có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc nhân viên thực ké hoạch, đảm bảo quy trình tiến độ đề Check (Kiểm tra/ Đánh giá): cách vấn, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phục vụ cho công tác đo lƣờng hiệu kế hoạch, thông qua báo cáo công việc, tự đánh giá cá nhân/phòng ban, họp giao ban ngày/ tuần/ tháng việc kiểm tra trực tiếp công việc thời điểm cần thiết.Qua việc kiểm tra, đánh giá này,Ban Giám đốc theo dõi kiểm sốt cơng việc đƣợc thực khó khăn vƣớng mắc trình thực để có biện pháp can thiệp kịp thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Act (Hành động/ Điều chỉnh): Trong giai đoạn này, báo cáo, kết điều tra phù hợp với mục tiêu yêu cầu đƣa ban đầu khơng cần phải có hành vi điều chỉnh Còn trƣờng hợp ngƣợc lại, Ban Lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng/ trình dƣợc viên đƣa giải pháp tạm để khắc phục tình trạng, tiếp tục theo dõi hiệu kế hoạch Cứ nhƣ vậy, chu trình kết thúc tiếp tục vịng tuần hồn Hoạt động đƣợc tiến hành nhằm đúc kết kinh nghiệm cải tiến hoạt động nhằm nâng cao hiệu thực chu trình 3.3.5 Các giải pháp khác  Marketing trực tiếp (Direct Marketing): Trong định hƣớng mở rộng hoạt động kinh doanh, tình hình kinh doanh bắt đầu phát triển theo chiều hƣớng tích cực, cơng ty nên xem xét lại vấn đề thành lập phận marketing thức, tăng cƣờng hoạt động mang hình ảnh sản phẩm cơng ty phổ biến rộng rãi thị trƣờng dƣợc phẩm nƣớc, xa thị trƣờng giới Bên cạnh cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp thơng qua hình thức Marketing trực tiếp qua thƣ (Direct Mail) hay Marketing qua thƣ điện tử (Email Marketing) song song với việc thành lập trang web thức cung cấp thơng tin cơng ty, chi tiết sản phẩm, sách chất lƣợng để khách hàng dễ dàng tiếp cận công ty Theo quy định pháp luật, công ty dƣợc phẩm không đƣợc phép quảng cáo thực phẩm chức kênh truyền hình.Vì vậy, để tối ƣu hóa hoạt động marketing, cơng ty nên tăng cƣờng số lƣợng tờ gấp quảng cáo đặt góc thơng tin sức khỏe bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc bán lẻ hay văn phòng tổ chức liên quan đến y tế để bệnh nhân ngƣời quan tâm đến đọc tham khảo Hoặc cơng ty cân nhắc việc đăng số mẩu quảng cáo nhỏ tivi đặt bệnh viện (tivi chuyên dùng để đƣa thông tin liên quan đến sức khỏe hay giới thiệu loại thuốc, thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55  Tạo phần trang web công ty mục “Ý kiến khách hàng”, nơi khách hàng gửi ý kiến đánh giá, nhận xét họ Đồng thờicung cấp số điện thoại miễn phí để cơng ty tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng,qua tìm hiểu thái độ, đánh giá khách hàng sản phẩm cơng ty  Có phương án đánh giá mức độ tập trung vào khách hàng công ty khảo sát với câu trả lời Đúng/Sai Nội dung khảo sát gồm 10 câu hỏi: Cơng ty có cam kết làm hài lịng khách hàng Ngƣời đóng vai trị lãnh đạo cơng ty có tạo gƣơng cho cấp dƣới Đem đến sản phẩm/dịch vụ nhƣ cam kết Ln đón nhận phản hồi khách hàng Cơng ty có sách cải tiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, Sau nhận phản hồi khách hàng Công ty nắm đƣợc kỳ vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Nhân viên công ty thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng sẵn sàng khách hàng cần Công ty giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu Nhân viên công ty nhận thức đƣợc giá trị dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 10 Công ty thƣờng xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi cải tiến Bảng câu hỏi nên đƣợc thực vào cuối năm áp dụng cho tất nhóm khách hàng Kết từ bảng câu hỏi giúp doanh nghiệp đánh giá tƣơng đối toàn diện trạng mình, đồng thời giúp yếu điểm cần cải thiện, từ đƣa giải pháp khắc phục để hoàn thiện năm tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56  Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Trong năm gần đây, công ty gần nhƣ khơng có điều tra hoạt động nhƣ cách thức vận hành đối thủ cạnh tranh Hiện mức doanh thu cơng ty có chuyển biến tích cực Vì vậy, năm tới, công ty nên dành thời gian đầu vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ để học hỏi ƣu điểm từ hoạt động đối thủ, tránh sai lầm mà họ mắc phải, đồng thời để hiểu thực trạng chung thị trƣờng dƣợc phẩm, từ đƣa thay đổi, định mang lại lợi ích cho cơng ty Để thực công tác hiệu quả, trƣớc hết công ty phải thiết lập vấn đề hoạt động nghiên cứu cho nhân viên Sau tiến hành thu thập liệu nghiên cứu buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tiến hành phân tích, tổng hợp báo cáo , kiến nghị trình lên Ban Giám đốc Nếu cơng ty khơng có đủ khả hay thời gian, nhân để thực nghiên thuê tổ chức nghiên cứu thị trƣờng nhƣ Cimigo, Neilsen thực hiện, nhiên phải xem xét lại vấn đề chi phí bỏ kết mang lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 KẾT LUẬN Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khóa đểgiữ chân khách hàng thân thiết vàthu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp, tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có lựa chọn cẩn thận khôn ngoan sản phẩm dịch vụ.Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đó, việc chăm sóc khách hàng khơng thể quan tâm có trách nhiệm sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, giúp khách hàng yên tâm sử dụng, mà cịn góp phần xóa bỏ khoảng cách hai bên, tạo gần gũi, thân thiện, thiết lập mối quan hệ lâu dài Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp nào.Thấu hiểu đƣợc giá trị to lớn mà khách hàng nhƣ thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại, TPV PHARM CORP cam kết tiếp tục nổ lực thời gian tiếp theo, không ngừng cải thiện, nâng cao hoạt động CRM, hƣớng doanh nghiệp đến vị cao tâm trí khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Ries, Jack Trout (tái 2016) Lê Khánh Vy, Phạm Đoan Trang dịch.22 quy luật bất biến marketing, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM Janelle Barlow, Claus Moller (03/2013) Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất Trẻ Sarah Cook (03/2016) Huỳnh Văn Thanh dịch.Xử lý hiệu khiếu nại khách hàng, Nhà xuất Khoa học Xã hội TS Nguyễn Văn Hùng (2013).Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Kinh tế TP.HCM Các báo cáo, tài liệu Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP DƢỢC PHẨM/ NGUYÊN LIỆU DƢỢC PHẨM STT TÊN NHÀ CUNG CẤP CÔNG TY LIÊN DOANH MEYER – BPC CÔNG TY CỔ PHẦN Y DƢỢC PHẨM VIMEDIMEX CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM HUY VĂN CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ NHẬP KHẨU DƢỢC ĐÔNG NAM Á CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DƢỢC PHẨM GIA MINH CÔNG TY TNHH KIM PHARMA CÔNG TY TNHH DƢỢC TAVICO CÔNG TY TNHH SGUNITED PHARMA (Nguồn: Phòng Kinh doanh) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA TPV PHARM CORP STT TÊN KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN 30/4 TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN AN BÌNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG CẦN THƠ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THÀNH PHỐ CẦN THƠ BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP CẦN THƠ BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG – ĐỒNG NAI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CAO SU ĐỒNG NAI 10 BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI 11 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƠN TRẠCH 12 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CẨM MỸ 13 BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƢỚC TÂY 14 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 15 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÁI BÈ 16 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH SƠN 17 BỆNH VIỆN TỈNH NINH THUẬN 18 CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HÕA HẢO 19 CÔNG TY TNHH MTV PHÕNG KHÁM ĐA KHOA LÊ THÀNH 20 CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN MỸ PHƢỚC 21 CƠNG TY TNHH BỆNH VIỆN VẠN PHƯC 22 CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM ECO (HÀ NỘI) 23 CÔNG TY CPTM DƢỢC PHẨM TÔ GIA 24 CÔNG TY CỔ PHẦN – DƢỢC TRANG THIẾT BỊ Y TẾ BÌNH ĐỊNH (BIDIPHAR) 24 CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM AN LONG 26 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC ĐẠI NAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 27 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM NINH KIỀU 27 CÔNG TY CP DƢỢC VÀ VẬT TƢ Y TẾ BÌNH THUẬN 29 CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM MẶT TRỜI MỚI 30 CÔNG TY CỔ PHẦN THÁNH TÂM 31 NHÀ THUỐC KỲ HÕA 32 NHÀ THUỐC HỒNG HOA 33 NHÀ THUỐC MINH HUYỀN 34 PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VĂN NHÂN 35 NHÀ THUỐC NHÂN ĐỨC 36 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÕA 37 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT 38 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ MỸ THO 39 TRUNG TÂM Y TẾ CÁI BÈ 40 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT 41 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHÖ GIÁO 42 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ THUẬN AN 43 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NINH PHƢỚC 44 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN RANG-THÁP CHÀM 45 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TÂN UYÊN (Nguồn: Phòng kinh doanh) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng  Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH  Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần. .. công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 25 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng công ty 25 2.2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty 28 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách. .. TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 2.1.Giới thiệu cơng ty 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty  Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH