Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm tâm phúc vinh

i B ăGIÁOăD CăVẨă ẨOăT O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăH ăCHệăMINH KHịAăLU NăT TăNGHI P HOẨNăTHI NăCỌNGăTÁCă CH MăSịCăKHÁCHăHẨNGăT IăCỌNGăTYă C ăPH NăD CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăDOANHăNGHI P Gi ngăviênăh ngăd n: PGS.TS.ăNguy năPhúăT Sinhăviênăth căhi n: Nguy năTh yăM ăAnh MSSV: 1311140423 L p:ă13DQD06 TP.ăH ăChíăMinh, n m 2017 ii L IăCAMă OANă Em xinăcamăđoan:ăKhốălu năt tănghi păv iăđ ătƠiă“HoƠnăthi năcơngătácăch măsócă kháchăhƠngăt iăCơngătyăC ăph năD c uăc aăcáănhơnăem d iăs ăh căph măTÂMăPHÖCăVINH”ălƠăk tăqu nghiên ngăd nătr căti păc aăth yăPGS.TS.ăNguy năPhúăT Cácăs ăli u,ăk tăqu ănêuătrongăkhóaălu nălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăđ b tăk khóaălu nănƠoătr căcơngăb ă căđơy ThƠnhăph ăH ăChíăMinh,ăngƠyă17ăthángă7ăn mă2017 Sinhăviênăth căhi n Nguy năTh yăM ăAnh iii L IăCÁMă N Tr tr ng cătiên, em xin g il iăc mă năsơuăs cănh t đ năth yăPGS.TS.ăNguy năPhúăT , ng khoaă Qu n tr Kinh doanhă tr iăđƣăt nătìnhh ngă iă h că Cơngă ngh TP.ă H ă Chíă Minh, ngăd n, giúpăđ em trongăsu tăqătrìnhth căhi n đ ătƠi khóa lu n.Nh ăcóăs ăch ăb oăc aăth y,ăemăđƣănh năraănh ngăthi uăsót,ăh năch ăc aămìnhă khiăvi tăkhóaălu năđ ăcóăth ăs aăch aăk păth i,ănh măhoƠnăthi năkhóaălu năm tăcáchă t tănh t ngăth i,ăemăxinăchơnăthƠnhăcámă năcácăth yăcôătrongăkhoaăQu nătr ăkinhădoanh,ă tr ngă iăh căCơngăngh ăTP.ăH ăChíăMinh đƣăt nătìnhătruy năđ tănhi uăki năth că b íchătrongăth iăgianăemăh căt păt iătr ng.ăV năki năth căti păthuăđ cătrongăb nă n măquaăkhôngăch ălƠăn năt ngăchoăqătrìnhănghiênăc uăkhóaălu nămƠăcịnălƠăhƠnhă trangăquỦăgiáăchoăemăth căhi năt tăcơngăvi căsauănƠy Cu iă cùng, em xin chơnă thƠnhă c mă nă Bană lƣnhă đ o,ă cácă phòngă ban vƠă toƠnă th ă nhơnăviênăc aăCôngătyăC ăph năD căph măTơmăPhúcăVinh đƣ cungăc pănh ngăs ă li uă th că t , t oă uă ki nă thu nă l iă choă emă tìmăhi uă th că ti nă đ ă emă cóă th ă hoƠnă thƠnhăbƠiăkhóaălu nănƠy Sinh viên Nguy năTh yăM ăAnh iv C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăTH CăT P H tên sinh viên : Nguy n Th y M Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 2013 ậ 2017 Th iăgianăth căt p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă B ăph năth căt p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăỦăth căch păhƠnhăk ălu t ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠi ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nh năxétăchung ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ năv ăth căt p v C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH NGăD N H tên sinh viên : Nguy n Th y M Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 13DQD06 Th iăgianăth căt p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ B ăph năth căt p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nh năxétăchung ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Gi ngăviênăh ngăd n vi M CăL C L IăM ă CH U NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG 1.1.ăKháiăni m,ăphơnălo i,ăvaiătròăc aăkháchăhƠng 1.1.1.ăKháiăni măkháchăhƠng 1.1.2.ăPhơnălo iăkháchăhƠng 1.1.3.ăVaiătròăc aăkháchăhƠng 1.2 Kháiăni m,ăm căđích,ăvaiătrịăc aăcơngătácăch măsócăkháchăhƠng 1.2.1.ăKháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng 1.2.2.ăM căđíchăc aăch m sóc khách hàng 1.2.3.ăVaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠng 1.2.4 Nhơnăt ălƠmăth aămƣnăkháchăhƠng 1.2.5.ăV năhóaăch măsócăkháchăhƠng 1.3.ăNghi păv ăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p 1.3.1.ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠng 1.3.2.ăXơyăd ngăc ăs ăd ăli uăkháchăhƠng 11 1.3.3.ăN iădungăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p 12 1.3.3.1 Ch măsóc khách hàng theoăcácăgiaiăđo năc aăquáătrìnhămuaăhƠng 12 1.3.3.2.ăCh măsócăkháchăhƠngătheoănhómăkháchăhƠng 13 1.3.4 Y uăt ăconăng iătrongăcơngătácăch măsócăkháchăhƠng 13 1.4.ăCh ătiêuăđánhăgiáăhi uăqu ăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p 13 1.4.1 Thông tin khách hàng nh năđ c 13 1.4.2.ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăc aădoanhănghi p 13 CH NGă 2:ă TH Că TR NGă CH Mă SịCă KHÁCHă HẨNGă T Iă CỌNGă TYă C ă PH NăD CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH 14 2.1 Gi iăthi uăv ăcông ty 15 2.1.1.ăQătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăcơng ty 15 2.1.2.ăCh ngăvƠănhi măv ăc aăcông ty 15 vii 2.1.3.ăC ăc uăt ăch c c aăcông ty 16 2.1.4.ăCácăngu năl căkinhădoanhăc aăcông ty 16 2.1.4.1.ăăNgu nănhơnăl c 16 2.1.4.2.ăăC ăs ăv tăch t 18 2.1.4.3.ăNgu năl căv ătƠiăchính 19 2.1.5.ăPhơnătíchăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcơng ty 20 2.2.Th că tr ngă cơngă tácă ch mă sócă kháchă hƠng t iă Côngă tyă c ă ph nă D că ph mă TÂMă PHÚC VINH 22 2.2.1.ăPhơnătíchăth cătr ngăkháchăhƠngăc aăcơng ty 22 2.2.2.ăT ăch căcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăcơngăty 25 2.2.2.1.ăăB ămáyăch măsócăkháchăhƠngăc a cơng ty 25 2.2.2.2.ăăQuyătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăc aăcơngăty 28 2.2.3.ăT ăch căcôngătácăqu nălỦăkhách hàng 29 2.2.3.1.ăThuăth păthôngătinăkháchăhƠng 29 2.2.3.2.ăXơyăd ngăd ăli uăkháchăhƠng 30 2.2.3.3.ăPhơnălo iăkháchăhƠng 30 2.2.3.4.ăQu nălỦăd ăli uăkháchăhƠng 32 2.2.5.ăTh cătr ngăcơng tác ch măsócăkháchăhƠngt iăcơng ty 33 2.2.5.1.ăTh cătr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăcôngăty 33 2.2.5.2.ăTh cătr ngăcôngătácăchiêuăth 36 2.2.5.3.ăTh cătr ngăcôngătácăti pănh năvƠăx ălỦăph năánhăc aăkháchăhƠng 39 2.2.5.4.ăTh cătr ngăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăsauăkhiămuaăhƠng 42 2.3.ă ánhăgiáăchungăv ăcơngătácăch măsócăkháchăhƠng t iăcơng ty 43 2.3.1 uăđi m 43 2.3.2 Nh CH căđi m 44 NGă3:ăGI IăPHÁPăHOẨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNGă T IăCỌNGăTYăC ăPH NăD 3.1.ă nhăh CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH 45 ngăkinhădoanhăc aăcông ty 45 viii 3.2.ăM cătiêuăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăc aăcơng ty 45 3.3.ăCácăgi iăphápăhoƠnăthi năcơngătácch măsócăkháchăhƠngăt iăcơng ty 46 3.3.1.ăHoƠnăthi năcôngătácăxơyăd ngăc ăs ăd ăli uăvƠăthôngătin 46 3.3.2.ăGi iăphápăngu nănhơnăl c 48 3.3.2.1.ăHoƠnăthi năkhơuătuy năd ngăvƠăchínhăsáchăđƣiăng cho nhân viên 48 3.3.2.2.ăHoƠnăthi năkhơuăđƠoăt oăcánăb ,ănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠng 50 3.3.3.ăQu nălỦă“xungăđ t”ăv iăkháchăhƠng 51 3.3.4.ăGi iăphápăv ăch tăl ngăd chăv 52 3.3.5.ăCácăgi iăphápăkhác 54 K TăLU N 57 TẨIăLI UăTHAMăKH O 58 ix DANHăSÁCHăCÁCăB NGăS ăD NG B ngă2.2:ăBi năđ ngănhơnăs ăn mă2014ăậ 2016 16 B ngă2.5:ăTh ngăkêăngu năl cătƠiăchínhăc aăcơngătyăn mă2014ăậ 2016 19 B ngă2.6:ăSoăsánhăngu năl cătƠiăchínhăc aăcơngătyăn mă2014ăậ 2016 19 B ngă2.7:ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăn mă2014ăậ 2016 20 B ngă2.8:ăSoăsánhăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăn mă2014ăậ 2016 21 B ngă2.11:ăChuăk ăđ tăhƠngătrungăbìnhăc aăkháchăhƠngăn mă2014 ậ 2016 24 B ngă 2.14:ă ánhă giáă m că đ ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă nhơnă viênă công ty trongăn mă2014ăậ 2016 34 B ngă2.15:ăK tăqu ăkh oăsátăm căđ ăhƠiălịngăkháchăhƠngătheoătiêuăchíăn mă2016 35 B ngă2.16:ăCácăhìnhăth căvƠăchiăphíăcơngătácăchiêuăth ăn mă2014 ậ 2016 36 B ngă2.17:ăM căchi tăkh uăápăd ngăchoăkháchăhƠngăn mă2014 ậ 2015 37 B ngă2.18:ăTh ngăkêătìnhăhìnhăkhi uăn iăc aăkháchăhƠngăn mă2014ăậ 2016 40 x DANHăSÁCHăBI Uă ,ăS ă ,ăHỊNHă NH S ăđ ă2.1:ăC ăc uăt ăch căc aăTPVăPHARM CORP 16 Bi uăđ ă2.3:ăC ăc uănhơnăviênătheoătu iăn m 2016 17 Hìnhă2.4:ăKhoăthu căTPVăPHARMăCORP 18 Bi uăđ ă2.9:ăTh ngăkêăs ăl ngăkháchăhƠngăn mă2014ăậ 2016 22 Bi uăđ ă2.10:ăC ăc uăkháchăhƠngăc aăcôngătyăn mă2016 23 S ăđ ă2.12:ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠngăt iăcơngăty 25 Bi uăđ ă2.13:ăPhơnălo iăkháchăhƠngăc aăcôngătyătheoăs ăli uăn mă2016 31 Hìnhă3.1:ăMinhăh aăl chăs ăgiaoăd chăc aăph năm măCRM 48 Hình 3.2: Chu trình PDCA 53 47  Tình hình u n i gi i quy t u n i  Các ki n ngh , nh n xét c a khách hàng  S thích c a khách hàng (n u có th )  H th ngă c ă s d li u khách hàng ph iă đ m b o tính b o m t h tr trìnhă d că viênă đ khai thác, nâng cao ch tă l ng d ch v ch mă sócă kháchă hàng  Hi n nay, th tr ng có nhi u ph n m m qu n lý khách hàng t nhi u nhà cung c p khác Cơng ty có th cân nh c l a ch n ph n m m phù h p quy mơ kh n ngăc aăcơngătyăđ có th thu th p, xây d ng qu n lý d li u khách hàng m t cách hi u qu nh t  Bên c nhă đó,ă cơngă tyă nênă t ngă c ng ng d ng công ngh thông tin nghi p v qu n lý khách hàng Công ty có th tham kh o ph n m m CRM ậ Customer Relationship Management Ph n m mă đ nhìn,ăchoăphépăng c thi t k v i giao di n d i dùng có th truy c p tr c n b t c lúc nào, b t c n iănƠoă có internet Ph n m m cho phép nhân viên qu n lý th i gian công vi c hi u qu ,ăđ ng th i giúp nhân viên qu n lý n m rõ t ng thơng tin c a kháchăhƠngăđ có th liên h vƠăch măsócăk p th i Vi cthu th p, phân lo i tr nên d dƠngăh n,ăquaă đóăcơngătyăcóăcáiănhìnăsơuăs căh năđ đ aăraăk ho ch kinh doanh hi u qu giúp vi c qu n lý công vi c kinh doanh d dƠngăh n,ăti t ki măđ c chi phí h n ch t iăđaănh ng sai sót q trình M tăs ăl iăíchăkhiăs ăd ngăph năm măCRM:  B o m t thông tin khách hàng b ng cách phân quy n truy c p  X p h ng khách hàng ti măn ng  Giao d ch ậ Báo giá ậ H păđ ng: ph n m m ghi nh n chi ti t l ch s giao d ch,ăđƠmăphánăv i khách hàng  Giao vi c ậ Nh c nh :ă nhơnă viênă đ ng d ngăđi n tho iăd c nh c vi c c n làm qua thông báo i d ng calender (l ch) 48  Sms ậ Email marketing: cho phép lên k ho chă ch mă sócă kháchă hƠngă t đ ng qua sms, email  Phân c p khách hàng t đ ngă khiă kháchă hƠngă đ tă đ nă ng ng doanh thu ho c s l n mua hàng  T đ ngă hóaă ch mă sócă kháchă hƠngă theoă k ch b nă đƣă đ nh s n T đ ng thông báo cho cá nhân có liên quan Hình 3.1: Minh h a l ch s giao d ch c a ph n m m CRM (Ngu n: CRMVIET) 3.3.2.ăGi iăphápăngu nănhơnăl c 3.3.2.1.ă HoƠnă thi nă khơuă nă d ngă vƠă chínhă sáchă đƣiă ng ă choă nhân viên  Tuy n d ng: công tác n d ng nhân s đ c n ph i b sungăcácăb  c thành cơng th c s có hi u qu , cơng ty c sau quy trình n d ng nhân s : aă d ng hóa ngu n n d ng:ă Trongă n mă 2014-2016 v a qua, công tác n d ng nhân s c aăcơngătyăđƣăho tăăđ ng có hi u qu ,ăđápă ngăđ c nhu c u c aăcôngăty.ăNh ngăxétătrênănhi u khía c nhăthìăcơngătyăc ngăđƣăb qua nhi uăc ăh iăđ s h u nhân tài cho i năhìnhănh : 49  Ngu n nhân s bênătrong:ă ơyălƠănh ngăng iăđƣăquenăv i công vi c t ch c Tuy n d ng ngu n s ti t ki măđ c th i gian làm quen v i công vi c, q trình th c hi n v i cơng vi c di n liên t c không b giánăđo n, h n ch t iăđaăraăcácăquy tăđ nh sai trongăđ b t thuyên chuy nălaoăđ ng  Ngu n nhân s bên ngoài: n d ng sinh viên th c t păhayăcáchăđ y m nhăh năn a công tác n d ng qua internet M r ng n d ng qua internet giúp doanh nghi p có nhi uă c ă h iă h n,ă nhi u l a ch n vi c tìm ki m ng viên ph h p v i doanh nghi p  Xây d ng website riêng có m că“Tuy n d ng”ăđ chia s thông tin, m r ng k t n i v i nh ngăng iăquanătơmăđ n cơng ty  Chính sách đãi ng : L ngăb ng m t nh ng chi năl c trì phát tri n nhân viên  Công b ng minh b ch i m i hình th c tr l   Chia th i gian tr l  Tr l l ph ng: ngăthƠnhă2ăl n tháng ngăquaăh th ng ngân hàng: Công ty nên áp d ng hình th c tr ngă quaă ngơnă hƠng,ă c th th rút ti n t ngăphápătr l Vi c tr l v m căl đ ngă ATM.ă ơyă lƠă ngăđ c r t nhi u doanh nghi p áp d ng hi n ngănƠyăt ngăđ i ti n b , tránh gây tình tr ng tị mị ngăkhácănhauăc a t ng nhân viên  Chú tr ngăđ năđánhăgiáăn ngăl c làm vi c: nh m ph năánhăđúngătinhăth n làm vi c, s călaoăđ ngăđƣăb ra, s c g ngătrongălaoăđ ng b ngăcáchăđánhăgiáă h ng tháng d a vào tiêu chí:  m b o s ngƠyăđiălƠm  Tinh th n làm vi c, tinh th n t ch c k lu t  Tinh th n trách nhi m  Hi u qu làm vi c (% hồn thành cơng vi căđ c giao) 50  aă d ng hình th că th ng: nh m khuy n khích tinh th n làm vi c, t o s nhi t huy t hi u qu công vi c  Th ng tìm ki m h păđ ng: thay ch t p trung vào phịng vào phịng kinh doanh tìm ki m h pă đ ng, cơng ty có th m r ng b ng cách khuy n khích nhân viên c a t tìm ki m h păđ ng Ti năth ng c a nhân viên s c năc vào doanh thu mà h păđ ng mang l i  Th ngăhoƠnăthƠnhăv t m c so v i ti năđ : áp d ng hình th c s đ m b o h păđ ng ký k tăluônăhoƠnăthƠnhăđúngăth i h n ch t l ng giúp công ty gi đ  Th c uy tín th tr ng ngăthiăđuaăgi a nhân viên phịng ban có nh ng ph nă th ng th aă đángă choă cáă nhơnă ho c phịng ban có thành tích thi đuaă t t vi c xây d ng phát tri n t p th , nâng cao hi u qu ho tăđ ng c a công ty 3.3.2.2.ăHoƠnăthi năkhơuăđƠoăt oăcánăb ,ănhơnăviênăch măsócăkháchă hàng Ch ătiêuăđ tăraăc aăcơngătyăđ iăv iăvi căđƠoăt oă ậ phátătri nă nhơnă s ălƠăph iăhoƠnă thi năđ iăng ănhơnăviênăc ăv ăs ăl ngăvƠăch tăl công tyăph iăxơyăd ngăchoămìnhăm tăch tiêuăđƠoăt oărõărƠng,ăl aăch năđ iăt ng.ă ăđ tăđ căm cătiêuănƠy,ă ngătrìnhăđƠoăt oăkhoaăh c,ăxácăđ nhăm că ngăchínhăxác,ăcóăcácăhìnhăth căvƠăph đƠoăt oăphùăh p,ăcóăs ăqu nălỦătƠiăchínhăkhoaăh căvƠăph iăcóăph ngăphápă ngăphápăđánhăgiáă cơngăvi căphùăh p xác NgoƠiăvi căđƠoăt oăv ăki năth căchunămơn,ăđ iăng ănhơnăviênăti păxúcăv iăkháchă hƠngăph iăđ căb ăsungăcácăki năth c,ăk ăn ngănh :  Có kh n ngăt p h p thơng tin v th tr ng,ăphơnătíchăvƠăđ aăraăcácăỦăki n xác th căđ thamăm aăv iălƣnhăđ o vi c quy tăđ nhăđi u ch nh ho tăđ ng ch măsócăkháchăhƠngăcho phù h p  Có kh n ngăt ăv n cho khách hàng v công d ng,ăđ c tính s n ph m 51  Khi khách hàng có nh n xét góp ý ho c phàn nàn v ch tăl ng s n ph m hayătháiăđ ph c v c a nhân viên, c n nhanh chóng gi i quy t th aăđángă tri tăđ , tránh tình tr ng ti p nh nănh ngăkhơngăph n h i l i cho khách hàng  Luôn gi đ cătháiăđ h p tác, l ch s , nhã nh n, t nătìnhăvƠăđúngăm c 3.3.3.ăQu nălỦă“xungăđ t”ăv iăkháchăhƠng  Phân lo i khách hàng:  Khách hàng nóng tính: Là nh ng khách s ph n ng khơng hài lịng v i s n ph m yêu c u ph i gi i quy t  Khách hàng tr m tính:ăKháchăkhơngă ngăỦăv i s n ph m ho cătháiăđ giao ti p c a nhân viên, nh ngăh không ph n h i ý ki n mà cho qua ng i m t th i gian, ng i phi n,ăsauăđóăh c ngăkhơngăquayăl i công ty n a  Khách hàng ki m chuy n: Khách c tình ki m chuy n có th h mu n h th p uy tín c a công ty, ho c h b c xúc v i tháiăđ bán hàng c a nhân viên, ho c h có chuy n cá nhân khó ch uă trongă ng i th iă m nhân viên làm ph t ý h  Gi i quy t phàn nàn c a khách hàng:  Ti p nh n phàn nàn: dùăkháchăcóănóngătínhăđ năđơuăc ngăph i c gi phép l ch s m t cách t t nh t, bày t tháiă đ c u th , tâm l ng ngheă đ n m b tăđ c ý mu n c a khách hàng, nh m gi m thi uăđ c r i ro hi u sai v năđ khơng làm cho tr nên t i t h n  Thông c m: không nên ph n kháng khách hàng m t cách ch quan,ă nh ă v ys làm m i th tr nên x uăđi Hãy t c m thông, chia s , xoa d uăc nă t c gi n c a h khiăđó  Sauăđóăhƣyăgi iăthíchărõărƠngătr ng h p c a khách hàng Nh c l i nh ng quyăđ nh, ho c nh ng th a thu n gi a cơng ty v i khách q trình giao d ch tr c 52 t câu h i phù h p: nhân viên c n ph iă tìmă raă đ  c nguyên nhân g c r c a v nă đ nh ngă hƣy th n v i cách đ t câu h i, làm th nƠoă đ h th y côngătyăđangăn l c c g ng giúp h gi i quy t v năđ m t cách t t nh t S d ng nh ng câu h i m có th s đánhătrúngăvƠoătơmălỦăc a khách hàng, giúp h tho iămáiăh n aă raă h  ng gi i quy t:sauă khiă đƣă l ng nghe ý ki n mong mu n c a khách hàng,cơngătyănênănhanhăchóngăđ aăraăph ngăh ng gi i quy t th o lu n v iă kháchă hƠngđ c hai bn tìm ti ng nói chung đ ng ý v i h ng gi i quy tăđó  Hành đ ng:m t d ch v hoàn h o ph i coi v năđ c a khách hƠngănh ă v năđ c a M i khách hàng g p tr ng i, m i nhân viên ph i nh n đóălƠmătráchănhi m c a giúp khách hàng l a ch n nh ng gi i pháp t t ng bao gi h a h n b t c u mà công ty không ch căch nsă đápă nh t ngăđ đóăđ  c,ăvìănh ăv y s nhăh ng cơng ty, ph iăđ m b o r ng:ăxungăđ t c gi i quy t m t cách n th aăđ n cu i t m c tiêu gi i quy t t t c u n i, phàn nàn c a khách hàng vòng 24 gi ,ăsauăđóărútăng n l i cịn 12 gi 3.3.4.ăGi iăphápăv ăch tăl  ng l p tr ngăd chăv ng c aă kháchă hƠngă đ suyă ngh ă vƠ hƠnhă đ ng,ă quaă đó,ă nhân viên ph c v khách hàng/ătrìnhăd c viên có th hi uărõăh năuăc u cách suyăngh ăc a khách hàng, t đóănơngăcaoăch tăl  N uănh ăquáătrìnhăđiăti p th d kháchăhƠng,ătrìnhăd ng d ch v khách hàng c ph m ho c th c hi n ho tăđ ngăch măsócă c viên có th cung c p d ch v mangătínhăcáănhơnănh ăgiúpăđ khách hàng ch nh s a l i qu y thu c, cung c p tình hình th tr lịng c a khách hàng nh tăđ nh s đ ng, m căđ hài c nâng cao, khách hàng s ph i h p nhi t tình v i u c uămƠăcơngătyăđ aăra,ăt đóăhaiăbênăđápă ng nhu c u l n  Áp d ngăph ngăth c qu n lý c i ti n ch tăl g i vịng trịn Deming ng theo chu trình PDCA, 53 Hình 3.2: Chu trình PDCA Plan (L p k ho ch): VƠoăcu căh păcu iăn m,ăcôngătyăs ăt ngăh păl iănh ngăthƠnhă tíchăđƣăđ tăđ căvƠăh năch ăcịnăt năt iătrongăn măqua.ăT ăđóărútăkinhănghi măvƠă ti pă t că th oă lu n,ă đ aă raă cácă phơnă tích,ă chínhă sách,ă m că tiêuă ch tă l ngă cho ho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngătrongăn măt i.ăB năk ăho chăbaoăg măcácăy uăt :ă n iădungăgi iăpháp,ăti nătrìnhăth căhi n,ăth iăgianăvƠăk tăqu ăd ăki n Do (Th c hi n): Sauă khiăđƣăxơyăd ngăđ chiaăcôngăvi căchoăcácătrìnhăd căb nă k ăho ch,ăBanăLƣnhăđ oăs ăphơnă căviênăvƠănhơnăviênăb ăph năch măsócăkháchăhƠng.ă C pătrênăcóănhi măv ăgiámăsát,ăđơnăđ cănhơnăviênăth căhi năđúngă kéăho ch,ăđ mă b oăquyătrìnhăvƠăti năđ ăđƣăđ ăra Check (Ki m tra/ ánh giá): b ngă cáchă ph ngă v n,ă s ă d ngă b ngă cơuă h iă đ ă thuă th pă thôngă tinăph că v ă choă côngă tácă đoă l ngăhi uă qu ă k ă ho ch,ă ho că thôngă quaă báoăcáoăcôngăvi c,ăb năt ăđánhăgiáăc aăcáănhơn/phòngăban,ăcácăcu căh păgiaoăbană ngƠy/ătu n/ thángăho căvi căki mătraătr căti păđ iăv iăcôngă vi căt iăth iăđi măc nă thi t.Quaă vi că ki mă tra,ă đánhă giáă nƠy,Bană Giámă đ c cóă th ă theoă dõiă vƠă ki mă sốtă cácăcơngăvi căđ căth căhi năvƠănh ngăkhóăkh năv hi năđ ăcóăcácăbi năphápăcanăthi păk păth i ngăm cătrongăqătrìnhăth că 54 Act (Hành đ ng/ i u ch nh): Trongăgiaiăđo nănƠy,ăn uăcácăbáoăcáo,ăk tăqu ăđi uă traăphùăh păv iăm cătiêuăvƠăuăc uăđƣăđ aăraăbanăđ uăthìăkhơngăc năph iăcóăhƠnhă viăđi uăch nh.ăCịnătrongătr ngăh păng viênăch măsócăkháchăhƠng/ătrìnhăd căl i,ăBanăLƣnhăđ oăc năph iăh păv iănhơnă căviênăđ aăraăcácăgi iăphápăt măđ ăkh căph că tìnhătr ng,ăvƠăti păt cătheoădõiăhi uăqu ăk ăho ch C ănh ăv y,ăm tăchuătrìnhăk tăthúcăvƠăti păt căvịngătu năhoƠnăm i.ăHo t đ ng đ căti năhƠnhănh măđúcăk t kinhănghi măvƠăc iăti năcácăho tăđ ngănh mănơngăcaoă hi uăqu ăth căhi năcácăchuătrìnhăti pătheo 3.3.5 Cácăgi iăphápăkhác  Marketing tr c ti p (Direct Marketing): Trongăđ nhăh ngăm ăr ngăho tăđ ngăkinhădoanh,ănh tălƠăkhiătìnhăhìnhăkinhădoanhăă b tăđ uăphátătri nătheoăchi uăh ngătíchăc c,ăcơngătyănênăxemăxétăl iăv năđ ăthƠnhă l păb ăph nămarketingăchínhăth c, t ngăc ngăcácăho tăđ ngămangăhìnhă nhăvƠăs nă ph măc aăcơngătyăph ăbi năr ngărƣiăh nătrongăth ătr xaăh năn aălƠăth ătr ngăd căph mătrongăn c,ăvƠă ngăth ăgi i Bênăc nhăđóăcơngătyă c năđ yă m nhăho tăđ ngă marketingătr căti p thơng qua hình th că Marketing tr că ti pă quaă th ă (Direct Mail) hay Marketingă quaă th ă nă t ă (Email Marketing) songăsongăv iăvi căthƠnhăl păm tătrangăwebăchínhăth căcungăc pă cácăthơngătinăv ăcơngăty,ăchiăti tăs năph m,ăchínhăsáchăch tăl ng đ ăkháchăhƠngă d ădƠngăti păc năcôngătyăh n Theoăquyăđ nhăc aăphápălu t,ăcácăcôngătyăd căph măkhông đ căphép qu ngăcáoă th că ph mă ch că n ngă trênă cácă kênhă truy nă hình.Vì v y,ă đ ă t iă uă hóaă ho tă đ ngă marketing, công ty nên t ngăc s căkh e ngăs ăl ngăt ăg p qu ngăcáo đ t t iăgóc thơng tin cácăb nhăvi n,ăphòngăkhám, nhƠăthu căbánăl ăhay v năphòngăt ăch căliênă quanăđ năy t đ b nhănhơn ho căng iăquanătơmăđ n cóăth ăđ căthamăkh o.ăHo că cơngă tyă cóă th ă cơnă nh că vi că đ ng m tă s m uă qu ngă cáoă nh ă trênă tiviă đ tă trongă b nhăvi n (tiviăchuyênădùngăđ ăđ aăthôngătinăliênăquanăđ năs căkh eăhayăgi iăthi uă cácălo iăthu c,ăth căph măch ng,ăth căph măb ăsung) 55  T o m t ph n trang web c a công ty m c “Ý ki n khách hàng”,ăn iă khách hàng có th g i ý ki năđánhăgiá,ănh n xét c a h ă ng th icung c p m t s n tho i mi nă phíă đ cơng ty có th ti p nh n gi iă đápă nh ng th c m c c a kháchăhƠng,quaăđó tìm hi uătháiăđ ,ăđánhăgiá c aăkháchăhƠngăđ i v i s n ph m cơng ty  Có ph ng án đánh giá m c đ t p trung vào khách hàng hi n t i c a công ty b ng m t b n kh o sát v i câu tr l i úng/Sai N iădungăb năkh oăsátăg mă10ăcơuăh i: Cơng ty có cam k t làm hài lịng khách hàng Ng iăđóngăvaiătrịălƣnhăđ oătrongăcơngătyăcóăđangăt oăg ngăchoăc păd i emăđ n nh ng s n ph m/d ch v đúngănh ăđƣăcamăk t Lnăđónănh n ph n h i c a khách hàng Công ty có sách c i ti n ch tăl ng s n ph m, d ch v , Sau nh n ph n h i khách hàng Công ty n măđ c k v ng c a khách hàng v s n ph m, d ch v Nhân viên c aă côngă tyă th ngă xuyênă t ngă tácă v i khách hàng s n sàng khách hàng c n Công ty gi i quy t v năđ c a khách hàng m t cách nhanh chóng hi u qu Nhân viên c a công ty nh n th căđ c giá tr c a d ch v kháchăhƠngăđ i v i doanh nghi p 10 Côngătyăth ng xuyên nghiên c uăđ i th đ h c h i c i ti n B ng câu h i nênăđ căth căhi năvƠoăcu iăn măvƠăápăd ngăchoăt tăc ăcácănhómă kháchăhƠng.ăK tăqu ăt ăb ngăcơuăh i cóăth giúpădoanhănghi păđánhăgiáăt ngăđ iă toƠnădi năv ăhi nătr ngăc aămình,ăđ ngăth iăgiúpăch ăraăcácăy uăđi măc năc iăthi n, t ăđóăđ aăraăgi iăphápăkh căph căđ ăhoƠnăthi năh nătrongăn măt i 56  Th c hi n ho t đ ng nghiên c u, phân tích đ i th c nh tranh Trongă3ăn măg năđơy,ăcơngătyăg nănh ăkhơngăcóăm tăcu căđi uătraănƠoăv ăcácăho tă đ ngăc ngănh ăcáchăth căv năhƠnhăc aăđ iăth ăc nhătranh.ăHi năt iăm cădoanhăthuă c aăcơngătyăđangăcóănh ngăchuy năbi nătíchăc c.ăVìăv y,ătrongănh ngăn măt i,ăcơngă ty nênădƠnhăth iăgianăđ uăvƠoăphơnătíchăho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăc aăđ iăth ă đ ăcóăth h căh iănh ngă uăđi măt ăho tăđ ngăc aăđ iăth ,ătránhănh ngăsaiăl mămƠă h ă đƣă m că ph i,ă đ ngă th iă đ hi uă h nă v ă th că tr ngă chungă c aă th ă tr ngă d că ph m,ăt ăđóăđ aăraănh ngăthayăđ i,ăquy tăđ nhămangăl iăl iăíchăchoăcơngăty ăth căhi năcơngătácănƠyăhi uăqu ,ătr căh tăcơngătyăph iăthi tăl păv năđ ăvƠăcácă ho tăđ ngănghiênăc uăchoănhơnăviên.ăSauăđóăti năhƠnhăthuăth păd ăli uănghiênăc uă ă cácăbu iăh iăth o,ăh iăngh ăkháchăhƠng ăvƠăti năhƠnhăphơnătích,ăt ngăh păbáoăcáoă,ă ki năngh ătrìnhălênăBanăGiámăđ c.ăN uăcơngătyăkhơngăcóăđ ăkh ăn ng hayăth iăgian,ă nhơnă s ă đ ă th că hi nă cu că nghiênă nƠyă thìă cóă th ă thuêă cácă t ch că nghiênă c uă th ă tr ngănh ăCimigo,ăNeilsen ăth căhi n,ătuyănhiênăv năph iăxemăxétăl iăv năđ ăchiă phíăb ăraăvƠăk tăqu cóăth ămangăl i 57 K TăLU N Bênăc nhăvi căphátătri n, nângăcaoăch tăl ngăs năph mănh m đápă ngăt tăh nănhuă c uăc aăkháchăhƠng,ăthìăvi căhoƠnăthi năcơng tác ch măsócăkháchăhƠng, t ngăti năíchă vƠă s ă hƠiă lịngă c aă kháchă hƠngă lƠă cơngă vi că quană tr ng.ă ơyă chínhă lƠă chìaă khóaă đ gi ăchơnăkháchăhƠngăthơnăthi t vàthu hút nh ngăkháchăhƠngăti măn ngăc aădoanhă nghi p,ăt ngăkh ăn ng c nhătranhăv iăcácădoanhănghi păkhác KháchăhƠngăđangăngƠyăcƠngăcóăs ăl aăch năc năth năvƠăkhônăngoanăđ iăv iăcác s nă ph măvƠ d chăv Trong b iăc nhăc nhătranhăkh căli tăđó,ăvi căch măsócăkháchăhƠng khơngă ch th ă hi nă s ă quană tơmă vƠă cóă tráchă nhi mă đ iă v iă s nă ph m,ă d chă v ă doă doanhă nghi pă cungă c p,ă giúpă kháchă hƠngă yênă tơmă h nă khiă s ă d ng, mà góp ph năxóaăb ăkho ngăcáchăgi aăhaiăbên,ăt oăs ăg năg i,ăthơnăthi n,ăthi tăl păm iăquană h ălơuădƠi Ch mă sócă kháchă hƠngă lƠă m tă ph nă c aă marketing,ă đóngă vaiă tròă quană tr ngă trongă vi căđ măb oăs ăthƠnhăcôngăc aăb tăc ădoanhănghi pănƠo.Th uăhi uăđ cănh ngăgiáă tr ă toă l nă mƠă kháchă hƠngă c ngă nh ă th că hi nă t tă côngă tácă ch mă sócă kháchă hƠngă mangăl i, TPV PHARM CORP camăk tăs ăti păt ăl cătrongăth iăgianăti pătheo,ă khôngăng ngăc iăthi n,ănơngăcaoăcácăho tăđ ngăCRM, h v ăth ăcaoăh nătrongătâm trí khách hàng ng doanhănghi păđ năm tă 58 TẨIăLI UăTHAMăKH O Al Ries, Jack Trout (táiă b nă 2016) Lêă Khánhă Vy,ă Ph mă oană Trangă d ch.22 quy lu t b t bi n marketing, NhƠăxu tăb năT ngăh păTP.HCM Janelle Barlow, Claus Moller (03/2013) Ngh thu t chinh ph c khách hàng, Nhà xu tăb năTr SarahăCookă(03/2016).ăHu nhăV năThanhăd ch.X lý hi u qu u n i c a khách hàng, Nhà xu tăb năKhoaăh căXƣăh i TS.ăNguy năV năHùngă(2013).Giáo trình Marketing c n b n,ăNhƠăxu tăb năKinhăt ă TP.HCM Cácăbáoăcáo,ătƠiăli uăc aăCôngătyăC ăph năD căph măTÂMăPHÖCăVINH 59 PH ăL Că1 DANH SÁCH NHẨăCUNGăC PăD CăPH M/ăNGUYểNăLI UăD Că PH M STT TÊN NHẨăCUNGăC P CÔNG TY LIÊN DOANH MEYER ậ BPC CỌNGăTYăC ăPH NăYăD CỌNGăTYăTNHHăD CỌNGăTYăTNHHă CỌNGăTYăTNHHăTH CÔNG TY TNHH KIM PHARMA CÔNG TY TNHHăD CÔNG TY TNHH SGUNITED PHARMA CăPH MăVIMEDIMEX CăPH MăHUYăV N UăT ăNH PăKH UăD NGăM IăD Că ỌNGăNAMăÁ CăPH MăGIAăMINH CăTAVICO (Ngu n: Phòng Kinh doanh) 60 PH ăL Că2 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIểUăBI U C AăTPVăPHARMăCORP STT TÊN KHÁCH HÀNG B NHăVI Nă B NHăVI Nă30/4ăTP.ăH ăCHệăMINH B NHăVI NăTH NGăNH TăTP.ăH ăCHệăMINH B NHăVI NăANăBỊNH B NHăVI Nă AăKHOAăTRUNGă B NHăVI NăPH ăS NăTHẨNHăPH ăC NăTH B NHăVI NăTIMăM CHăTP C NăTH B NHăVI NăNHIă B NHăVI Nă AăKHOAăCAOăSUă 10 B NHăVI Nă AăKHOAă 11 B NHăVI Nă AăKHOAăHUY NăNH NăTR CH 12 B NHăVI Nă AăKHOAăHUY NăC MăM 13 B NHăVI Nă AăKHOAăM ăPH 14 B NHăVI Nă AăKHOAăTRUNGăTÂMăTI NăGIANG 15 B NHăVI Nă AăKHOAăCÁIăBỆ 16 B NHăVI Nă AăKHOAăKHUăV CăNINHăS N 17 B NHăVI NăT NHăNINHăTHU N 18 CỌNGăTYăTNHHăB NHăVI Nă AăKHOAăHọAăH O 19 CỌNGăTYăTNHHăMTVăPHọNGăKHÁMă AăKHOAăLÊăTHẨNH 20 CỌNGăTYăC ăPH NăB NHăVI NăM ăPH 21 CỌNGăTYăTNHHăB NHăVI NăV NăPHÖC 22 CHI NHÁNH CỌNGăTYăC ăPH NăD 23 CỌNGăTYăăCPTMăD 24 IăH CăYăD CăTP.ăH ăCHệăMINH NGăậ NGăC NăTH NGăNAI NGăNAI NGăNAI CăTÂY C CăPH MăECOă(HẨăN I) C PH MăTỌăGIA CỌNGă TYă C ă PH Nă ậ D Că TRANGă THI Tă B ă Yă T ă BỊNHă (BIDIPHAR) 24 CỌNGăTYăTNHHăD CăPH MăANăLONG 26 CỌNGăTYăC ăPH NăD Că IăNAM NHă 61 27 CỌNGăTYăC ăPH NăD CăPH MăNINHăKI U 27 CỌNGăTYăCPăD 29 CỌNGăTYăC ăPH NăD 30 CỌNGăTYăC ăPH NăTHÁNHăTÂM 31 NHẨăTHU CăK ăHọA 32 NHẨăTHU CăH NGăHOA 33 NHẨăTHU CăMINHăHUY N 34 PHọNGăKHÁMă AăKHOAăV NăNHÂN 35 NHẨăTHU CăNHÂNă 36 TRUNGăTÂMăYăT ăăTHẨNHăPH ăBIÊNăHọA 37 TRUNGăTÂMăYăT ăTHẨNHăPH ăTH ăD UăM T 38 TRUNG TÂM Y T ăTHẨNHăPH ăM ăTHO 39 TRUNGăTÂMăYăT ăCÁIăBỆ 40 TRUNGăTÂMăYăT ăTH ăXẩăB NăCÁT 41 TRUNGăTÂMăYăT ăHUY NăPHÖăGIÁO 42 TRUNGăTÂMăYăT ăTH ăXẩăTHU NăAN 43 TRUNGăTÂMăYăT ăHUY NăNINHăPH 44 TRUNGăTÂMăYăT ăTHẨNHăPH ăPHANăRANG-THÁP CHÀM 45 TRUNGăTÂMăYăT ăTH Xà TÂN UYÊN CăVẨăV TăT ăYăT ăBỊNHăTHU N CăPH MăM TăTR I M I C C (Ngu n: Phòng kinh doanh) ... ăcơng? ?tác? ?ch m? ?sóc? ?khách? ?hƠng  Ch ngă2:ăTh cătr ngăch m? ?sóc? ?khách? ?hƠngăt iăCơng? ?ty C ăph năD căph mă TÂM PHÚC VINH  Ch ngă3:ăGi iăphápăhoƠnăthi năcơng? ?tác? ?ch m? ?sóc? ?khách? ?hƠngăt i? ?Công? ?ty? ?C ă... căcơng? ?tác? ?ch m? ?sóc? ?khách? ?hƠngăt iăcơng? ?ty 25 2.2.2.1.ăăB ămáyăch m? ?sóc? ?khách? ?hƠngăc a cơng ty 25 2.2.2.2.ăăQuyătrìnhăch m? ?sóc? ?khách? ?hƠngăc aăcơng? ?ty 28 2.2.3.ăT ăch c? ?công? ?tác? ?qu... a? ?công ty 20 2.2.Th că tr ngă cơngă tác? ? ch mă sóc? ? khách? ? hƠng t iă Công? ? ty? ? c ă ph nă D că ph mă TÂMă PHÚC VINH 22 2.2.1.ăPhơnătíchăth cătr ng? ?khách? ?hƠngăc aăcơng ty