(Luận văn thạc sĩ tmu) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LU[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI - 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy Các số liệu nội dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm sản phẩm nghiên cứu HN, ngày tháng 08 năm 2018 TỐNG THÙY TRANG Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phùng Thị Thủy - Người thầy hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại giảng dạy, động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân, bạn bè gia đình chia sẻ tơi khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Do hạn chế mặt thời gian trình độ chun mơn cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để luận văn hoàn thiện HN, ngày tháng 08 năm 2018 Tác giả TỐNG THÙY TRANG Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 12 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.2.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc KHCN NHTM .19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Nhân tố khách quan .23 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN .28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Thanh Xuân .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban BIDV Thanh Xuân 29 Luan van iv 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung BIDV Thanh Xuân 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 43 2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 43 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 50 2.3 THÀNH CƠNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN 61 2.3.1 Thành công 61 2.3.2 Hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020 66 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020 66 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN BIDV Thanh Xuân đến năm 2020 .67 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 68 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng cá nhân 68 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức cơng tác CSKH cá nhân 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực công tác CSKH 72 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh .76 3.2.5 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng 77 Luan van v 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 78 KẾT LUẬN .82DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Xuân Chi nhánh Thanh Xuân CKH Có kỳ hạn CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp HĐV Huy động vốn HGD Hộ gia đình KHCN Khách hàng cá nhân KKH Khơng kỳ hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ TSĐB Tài sản đảm bảo %TT Phần trăm tốc độ tăng trưởng Luan van vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tổng tài sản BIDV Thanh Xuân GĐ 2015-2017 36 Bảng 2 Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo kỳ hạn chi nhánh 2015-2017 39 Bảng Dư nợ tín dụng cuối kỳ chi nhánh GĐ 2015-2017 40 Bảng Một số tiêu KQKD BIDV Thanh Xuân GĐ 2015-2017 42 Bảng Chính sách CSKH nhóm khách hàng quan trọng BIDV Thanh Xuân 45 Bảng Kết khảo sát chất lượng công tác CSKH cá nhân BIDV Thanh Xuân năm 2017 57 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng khách hàng BIDV Thanh Xuân giai đcạn 2015-2017 38 Biểu 2 Số lượng KHCN BIDV Thanh Xuân GĐ 2015-2017 .51 Biểu Số lượng KHCN KHCN cũ không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2015-2017 52 Biểu Số lượng KHCN thân thiết chi nhánh GĐ 2015-2017 53 Biểu Huy động vốn từ KHCN giai đoạn 2015-2017 54 Biểu Dư nợ cho vay KHCN BIDV Thanh Xuân 2015-2017 55 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV – chi nhánh Thanh Xuân 30 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Đặc biệt với ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao Ngân hàng lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt nhất, không NHTM nước mà cịn có xuất chi nhánh ngân hàng nước Hơn nữa, xu hướng sản phẩm ngân hàng cung cấp tương tự nhau, tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện tiên để tăng sức cạnh tranh ngân hàng Tất cả điều này đã tạo rất nhiều hội và thách thức đối với ngành ngân hàng, có vài ngân hàng tập trung đầu tư nhiều vào giải pháp thu hút khách hàng mà quên việc giữ chân khách hàng hiện có của mình Chăm sóc khách hàng tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà ngân hàng thu hút thêm khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần của mình Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng là việc hết sức cần thiết tại thời điểm hiện Là sinh viên cao học khoa Tài - Ngân hàng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tác giả nhận thức tầm quan trọng chăm sóc khách hàng cần thiết cấp Luan van ... hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân Luan van CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... nhỏ hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 - 2017 Phương pháp nghiên cứu Luận văn. .. hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: