Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ở Việt Nam đang có một sự phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mà cụ thể là mạng internet, các công nghệ bảo mật và các phương tiện thanh toán[.]
1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử Việt Nam có phát triển mạnh mẽ với phát triển công nghệ thông tin, mà cụ thể mạng internet, công nghệ bảo mật phương tiện toán trực tuyến, thương mại điện tử tác động mạnh mẽ tới nhiều người Các vài năm, thương mại điện tử khái niệm mẻ doanh nghiệp nước Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, thương mại điện tử dần trở thành xu việc xây dựng thương hiệu điện tử việc làm tất yếu cho doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường thời đại công nghệ số Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H thành lập vào tháng 10 năm 2011, kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử bất động sản địa bàn thành phố Hà Nội Trải qua bốn năm hoạt động, công ty đạt nhiều thành tựu to lớn nhờ áp dụng mô hình kinh doanh hợp lý Cơng ty lựa chọn hai hình thức kinh doanh truyền thống kinh doanh trực tuyến Internet phương tiện truyền thông trực tuyến hỗ trợ nhiều cho hoạt động quảng bá, phát triển thương hiệu điện tử công ty Website www.datxanh.com website rao vặt thức công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H Sau nhiều năm đưa vào hoạt động, website đem lại nhiều tín hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh cơng ty Tuy nhiên, cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Dựa kiến thức thu qua trình học tập ghế nhà trường xuất phát từ thực trạng công ty, định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com CTCP Nhà Rẻ 24h” Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện tử doanh nghiệp, sở hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử thông qua website www.datxanh.com thời gian qua, qua đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty Đề tài gồm chương, đó: Luan van Chương 1: Các vấn đề sở lý luận dịch vụ khách hàng điện tử Làm rõ lý thuyết dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử, lòng trung thành khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24H Chương thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử website www.datxanh.com lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h Chương nêu lên kết đạt được, tồn nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử công ty Luan van LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực khóa luận mình, tơi nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy khoa Thương mại điện tử thầy cô khoa quản trị Thương mại điện tử Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cung cấp cho tơi kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tế suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Thương mại Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyến Bình Minh nhiệt tình bảo hướng dẫn suốt quãng thời gian thực đề tài Tôi xin cảm ơn quý công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H tạo điều kiện tốt cho thực tập, làm việc công ty, trau dồi kiến thức kỹ thực tế để hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm khóa luận Dù cố gắng làm tốt khóa luận mình, cịn hạn chế mặt kiến thức giới hạn mặt không gian thời gian nên đề tài không tránh khởi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn Em xin trân thành cảm ơn! Sinh viên Trương Văn Lực Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Thời gian nghiên cứu 1.2 Không gian nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu website .8 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng 11 1.1.4. Ý nghĩa dịch vụ khách hàng 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H 15 2.1 Phương pháp nghiên cứu .15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 15 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến vấn đề nghiên cứu 16 2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng 16 2.2.2 Mơi trường bên ngồi 25 2.2.3 Môi trường bên 32 2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử website www.datxanh.com lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam 33 Luan van 2.3.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử website www.datxanh.com 33 2.3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam 37 CHƯƠNG : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H .41 3.1.2 Những hạn chế của nghiên cứu 41 3.1.3. Nguyên nhân của tồn tại 42 3.1. Các giải pháp hoàn thiện khách hàng Nhà rẻ 24h 43 3.2.1. Các đề xuất giải pháp 43 3.2.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện .44 3.2.1.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 45 3.2.1.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng 47 3.2.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn Thương mại Điện tử .48 3.2.1.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 49 2 Kiến nghị: 49 2 Kiến nghị với phủ 49 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO a Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo cơng ty Trang Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy cơng ty Trang Bảng 2.1 Hình 2.3 Trang Giao diện website Trang Hình 2.4 Trang Hình 2.5 Trang Hình 2.6 Trang Hình 2.7 Trang Hình 2.8 Trang Bảng 2.2 Trang Hình2.9 Trang Hình 2.10 Trang Hình 2.11 Trang Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ad Quảng cáo (advertisement) DN Doanh nghiệp NGOs … CP Cổ phần CRM E-Brand PR SEO Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với xu toàn cầu hóa kinh doanh quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử trở nên đa dạng, phong phú có ý nghĩa quan trọng quốc gia kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử lĩnh vực phức tạp liên quan đến nhiều vấn đề người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… việc phát triển thương mại điện tử ưu tiên xu hướng phát triển kinh tế Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu thực Việt Nam ngoại lệ, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam bước áp dụng thành công hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, thời gian đầu khơng tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, lại lĩnh vực sử dụng công nghệ mới, luôn thay đổi Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dung nhà cung cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp khơng trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành cơng doanh nghiệp Vì mà dịch vụ khách hàng tốt mong muốn khơng doanh nghiệp Đối với Cơng ty cổ phần Nhà Rẻ 24H, thỏa mãn hài lòng khách hàng tảng đem lại thành công cho công ty Tuy nhiên dịch vụ khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, giải pháp để hồn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty cịn mờ nhạt khơng có mục tiêu cụ thể Đó thiếu sở hạ tầng, thiếu nguồn nhân lực phụ trách hoạt động này, mặt khác trình độ dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử cơng ty cịn mức trung bình Vì vấn đề cấp thiết cơng ty phải có biện pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng phát triển tốt mơi trường cạnh tranh khốc liệt thời điểm tương lai mà TMĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam Luan van 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa kiến thức dịch vụ khách hàng thương mại điện tử Thứ hai, Tìm hiểu đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng website Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h Thứ ba, Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử website Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Thời gian nghiên cứu Do điều kiện hạn chế thời gian nguồn thông tin thu thập nên đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu vấn đề mang tính chất cần thiết dịch vụ khách hàng website www.datxanh.com của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h thời gian năm từ năm 2012 – năm 2014 1.2 Không gian nghiên cứu Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.datxanh.com Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H kinh doanh môi trường trực tuyến gắn liền với tác nghiệp môi trường thương mại truyền thống Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu kết luận Luận văn em gồm chương sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h - Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h Luan van CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ kết mang lại từ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ hành động mà bên chào hàng cho bên khác Sự chào hàng vơ định hình khơng tạo sở hữu Sản phẩm khơng thể gắn với sản phẩm vật chất” Cũng định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Phân loại theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành: Các dịch vụ kinh doanh Dịch vụ bưu viễn thơng Dịch vụ xây dựng dịch vụ kỹ thuật liên quan Dịch vụ phân phối Dịch vụ giáo dục Dịch vụ mơi trường Dịch vụ tài Các dịch vụ xã hội liên quan đến y tế Các dịch vụ du lịch liên quan đến lữ hành Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao Dịch vụ vận tải Dịch vụ khác Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Luan van ... Các vấn đề sở lý luận dịch vụ khách hàng điện tử Làm rõ lý thuyết dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử, lòng trung thành khách hàng Chương 2: Phương... với khách hàng Phỏng vấn khách hàng mẫu phiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Cơng ty đưa nhằm tìm giải pháp nghiên cứu dịch vụ tốt cho khách hàng Để khách hàng hiểu thương mại điện tử dịch vụ tốt. .. thức dịch vụ khách hàng thương mại điện tử Thứ hai, Tìm hiểu đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng website Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h Thứ ba, Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng