(Luận văn tốt nghiệp tmu) hoàn thiện website phucanh2001 com vn nhằm thu hút khách hàng điện tử của công ty

LỜI CẢM ƠN Sau gần 4 năm học tập và rèn luyện kiến thức tại trường Đại học Thương Mại,với lượng kiến thức mà bản thân có được là quá nhỏ bé so với nền kiến thức của xã hội hiện tại Đặc biệt, khi chưa[.]

i LỜI CẢM ƠN Sau gần năm học tập rèn luyện kiến thức trường Đại học Thương Mại,với lượng kiến thức mà thân có nhỏ bé so với kiến thức xã hội Đặc biệt, chưa va chạm áp dụng lý thuyết vào cơng việc thực tế việc thực tập vơ có ích chúng em Và sau nhà trường tạo điều kiện cho em thực tập Công ty TNHH Phúc Anh để thực hành trau dồi thêm kĩ thực tế thân em cố gắng để xây dựng nên cơng trình nghiên cứu khóa luận với đề tài liên quan đến vấn đề doanh nghiệp mà thực tập Để có cơng trình nghiên cứu này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho chúng em thực tập, áp dụng lý thuyết vào thực tế để từ có cứ, nghiên cứu đề tài khóa luận Bên cạnh đó, khơng có cho phép vào làm việc Công ty TNHH Phúc Anh em khơng thể có đề tài nghiên cứu khóa luận thân Trong q trình làm việc doanh nghiệp, em ln nhận hướng dẫn sát xao nhân viên hướng dẫn nhận ưu tiên từ ban lãnh đạo Cơng ty để em hồn thiện cơng việc thu thập tài liệu cho việc nghiên cứu cách tốt Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể nhân viên lãnh đạo Công ty TNHH Phúc Anh tạo thuận lợi cho em trình làm việc doanh nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Trần Hưng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận Với nỗ lực thân, khơng có bảo nhiệt tình, sửa chữa thiếu sót cách chu đáo cho em em khó hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v PHẦN MỞ ĐẦU .vi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .vi CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU vi PHẠM VI NGHIÊN CỨU vii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .vii NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .viii Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .1 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.4.1 Hoàn thiện giao diện website 1.4.3 Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng ( công cụ cung cấp dịch vụ) nhằm gia tăng tương tác với khách hàng điện tử .8 1.4.4 Phát triển hoạt động marketing điện tử nhằm truyền thông cho website để thu hút khách hàng .10 1.4.5 Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh website nhằm thu hút khách hàng 13 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 13 1.5.1 Tổng quan tình hình thương mại điện tử nước 13 1.5.2 Tổng quan tình hình thương mại điện tử nước 14 Chương THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .16 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÚC ANH 16 Luan van iii 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển công ty TNHH Phúc Anh .16 2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .20 2.2.1 Thực trạng hoàn thiện giao diện website phucanh2001.com.vn 20 2.2.2 Thực trạng hoàn thiện nội dung website phucanh2001.com.vn 21 2.2.3 Thực trạng hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng website phucanh2001.com.vn .23 2.2.4 Thực trạng hoàn thiện phát triển hoạt động marketing điện tử nhằm truyền thông cho website phucanh2001.com.vn 24 2.2.5 Thực trạng hoàn thiện, phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh website phucanh2001.com .26 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 27 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .27 3.1.1 Những kết quả mà website của công ty TNHH Phúc Anh thực hiện được 27 3.1.2 Những tồn chưa giải website phucanh2001.com.vn .28 3.1.3 Nguyên nhân tồn điểm yếu website phucanh2001.com.vn 28 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 30 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển website thời gian tới .30 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Phúc Anh 31 3.3ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN WEBSITE 33 PHUCANH2001.COM.VN 33 KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ý nghĩa đầy đủ PGS TS Phó giáo sư Tiến sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn ThS Thạc sĩ TS Tiến sĩ Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên mục Hình 1.1 Nội dung mục Mơ hình AISAS mơ hình hành vi Trang khách hàng mua hàng Internet Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 17 TNHH Phúc Anh Hình 2.2 Hình ảnh giao diện website 20 phucanh2001.com.vn Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công 18 ty NTHH Phúc Anh năm 2014 2015 Hình 3.1 Dự báo doanh số bán lẻ thị trường Mỹ Luan van 30 vi PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong tình hình nên kinh tế thị trường giới nói chung nên kinh tế Việt Nam nói riêng, ta dễ dàng nhận thấy thương mại điện tự len lỏi vào doanh nghiệp Tuy mức độ nước ta cịn chưa nhiều, qua dự báo tương lai, kinh doanh trực tuyến lấn át thay kinh doanh truyền thống Ở nước ta, người dân có thói quen thích mua sắm truyền thống tiêu tiền mặt từ xưa Nhưng năm gần đây, internet bùng nổ, công nghệ thông tin ngày gắn liền sâu vào sống khách hàng nhiều Ta nhận thấy rõ ràng rằng, khách hàng tiếp xúc với thương mại điện tử cách thích thú Cuộc sống bộn bề, bận rộn nên, có nhiều cách hoạt động mua hàng online cú click chuột thay cho việc phải bỏ thời gian để đên cửa hàng truyền thống để mua sắm Tuy thay đổi nhỏ, không mức độ nhiều thường xuyên, không rộng rãi theo đối tượng sử dụng Nhưng qua đó, phần thấy việc phát triển thương mại điện tử nói chung việc đẩy mạnh bán hàng trực tuyến doanh nghiệp cần thiết nên sớm đầu tư để đáp ứng nhu cầu khách hàng, để theo kịp văn minh kinh tế thị trường Đối với Công ty TNHH Phúc Anh, doanh nghiệp kinh doanh truyền thống túy Đội ngũ nhân viên có xây dựng website mang tên phucanh2001.com.vn nhằm giới thiệu cho khách hàng số thông tin doanh nghiệp thông tin sản phẩm/dịch vụ kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, website công ty chưa hồn thiện nhiều, cịn đơn giản, chưa hỗ trợ bán hàng tốn trực tuyến Đó lý khiến em lựa chọn để tài nghiên cứu “Hoàn thiện website phucanh2001.com.vn nhằm thu hút khách hàng điện tử công ty” Đề tài đề cập đến vấn đề hoàn thiện giao diện, nội dung, công cụ hỗ trợ khách hàng, hoạt động marketing thực trạng diễn doanh nghiệp Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện, phát triển vấn đề nêu nhằm thu hút khách hàng điện tử cho công ty CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Dựa nội dung lý thuyết nêu Chương thực trạng bên doanh nghiêpj yếu tố ảnh hưởng bên ngồi nói chung để đưa giải Luan van vii pháp nằm hoàn thiện, phát triển tồn doanh nghiệp với nội dung hoàn thiện website phucanh2001.com.vn nhằm thu hút khách hàng điện tử Để đạt mục tiêu đó, cần đưa nhiệm vụ nghiên cứu thực tốt nhiệm vụ nghiên cứu sau:  Tìm hiểu lý thuyết hoạt động thương mại điện tử nói chung Lý thuyết hoàn thiện phát triển website nhằm thu hút khách hàng điện tử nói riêng  Điều tra khách hàng, nghiên cứu thông tin, liệu thực trạng, tình hình kinh doanh doanh nghiệp Cần nghiên cứu tập trung mảng kinh doanh trực tuyến đặc biệt thực trạng hoàn thiện website bán hàng Công ty TNHH Phúc Anh  Từ lý thuyết thông tin thực tế thu được, phát điểm mạnh điểm yếu đưa giải pháp hoàn thiện điểm yếu cho doanh nghiệp PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nội dung: Là đề tài khóa luận tốt nghiệp sinh nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp khoảng thời gian ngắn hạn Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu giải vấn đề công ty cụ thể, website cụ thể Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu thời gian hạn hẹp tuần nên không tránh khỏi thiếu sót PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu thông qua phiếu điều tra khách hàng với mẫu điều tra khách hàng phần Phụ lục Nhược điểm phương pháp thời gian để thu thạp thông tin từ khách hàng mà có nhận lại thơng tin chưa mang tính chất xác cao  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp:  Thu thập từ báo cáo, tài liệu quan thực tập Công ty TNHH Phúc Anh, thông tin mạng Internet Các nguồn thông tin liệu: - Qua hệ thống website công ty: thông tin doanh nghiệp, phương thức toán điện tử áp dụng Luan van viii - Qua phịng kế tốn cơng ty: Báo cáo doanh thu công ty năm 2014, 2015 - Qua hồ sơ nhân lực công ty Ưu điểm thông tin xác, có nhìn tổng thể trực quan, hiệu hoạt động doanh nghiệp  Các nguồn khác: thông tin mạng internet trang web, diễn đàn thương mại điện tử Và số sách báo, tạp chí 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu  Phương pháp phân tích định lượng Từ số liệu thu qua phiếu điều tra khách hàng, sử dụng cơng thức tốn học để tính tốn nội dung cần thiết cho nghiên cứu NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận tốt nghiệp kết cấu thành chương sau: Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Luan van Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức có quan tâm, theo dõi có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày sản xuất kinh doanh Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Khách hàng điện tử Dưới quan điểm thương mại điện tử việc tiến hành phần hay toàn hoạt động thương mại phương tiện điện tử khái niệm khách hàng khách hàng điện tử hiểu cách tổng quan là:  Là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin  Bất kỳ tổ chức, cá nhân khách hàng điện tử tiềm hay hữu doanh nghiệp thị trường điện tử 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động thu hút khách hàng điện tử Thu hút khách hàng tạo ấn tượng tốt, gây ý làm cho đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ phải quan tâm tới doanh nghiệp sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thông qua hành động, cử chỉ, lời nói Thu hút khách hàng điện tử tạo ấn tượng tốt, gây ý thông qua phương tiện điện tử nhằm làm cho tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua sản phẩm, hàng hóa/ dịch vụ thông tin phải quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.1.2 Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm website Website tập hợp trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v thường nằm tên miền (domain name) tên miền Luan van phụ (subdomain) Trang web lưu trữ ( web hosting) máy chủ web (web server)  có thể truy cập thơng qua Internet Website đóng vai trị văn phòng hay cửa hàng mạng Internet – nơi giới thiệu thông tin doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp… Có thể coi website mặt doanh nghiệp, nơi để đón tiếp giao dịch với khách hàng, đối tác Internet 1.1.2.2 Khái niệm hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng Hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử hoạt động xây dựng website cơng ty hình thức nội dung hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng website để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 1.2 PHÂN LOẠI CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ  Dựa nhu cầu khách hàng: o Người xem hàng hóa ( viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật ấn tượng để thu hút khách hàng này, từ ngữ hình ảnh đặc biệt để khách hàng dừng lại website tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ Website cần cung cấp thông tin bổ sung sản phẩm, dịch vụ website Ví dụ như, nhận xét khách hàng, thông tin công nghệ, sức khỏe liên quan đến sản phẩm Những thông tin giữ chân khách hàng loại lại website lâu có ấn tượng sâu cơng ty, có khả mua ghi nhớ lại website để lần sâu quay lại o Người mua hàng hóa (shopers): Đây khách hàng có dự định mua hàng hóa vào website để thực hành vi mua hàng Đối với khách hàng này, website cần tổ chức thiết kế cho việc mua hàng thuận lợi Giỏ mua hàng cơng cụ để giúp khách hàng làm việc Những lợi giỏ mua hàng thương mại điện tử so với giỏ mau hàng siêu thị truyền thống thống kê, gợi ý, tư vấn, tính tốn giá cho có lợi cho khách hàng Giỏ mua hàng giúp lưu trữ thông tin khách hàng để mua hàng sau thuận tiện o Người tìm hiểu hàng (seekers): Những khách hàng vào website biết xác sản phẩm họ quan tâm Những khách hàng có động lực để mua hàng họ cịn tìm kiếm thêm Luan van ... điện tử, hoạt động thu hút khách hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA WEBSITE. .. 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001. COM. VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 3: CÁC KẾT LUẬN... GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001. COM. VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Luan van Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG KHÁI