Đang tải... (xem toàn văn)
i Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo” LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo em đã hoàn t[.]
i Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” Qua chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, đặc biệt giáo viên hướng dẫn Th.S Dương Thị Hồng Nhung hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt trình thực hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, chú, anh, chị khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt anh chị phận tiệc phận nhân bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập, cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên chuyên đề em khơng thể tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì em mong nhận góp ý thầy giáo để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Kiều Thị Thắm Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .2 4.2 Phương pháp phân tích liệu .3 Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm .4 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ tiệc .4 1.1.3 Hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc 1.2 Nội dung nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc 1.2.2 Các tiêu đo lường 1.2.2.1 Các tiêu tổng hợp 1.2.2.2 Các tiêu phận 1.2.2.3 Các tiêu đặc trưng .9 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng .9 Luan van iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 12 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh phận tiệc .12 2.1.1 Tổng quan khách sạn 12 2.1.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 12 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 12 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 15 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng 16 2.1.2.1 Các nhân tố khách quan 16 2.1.2.1 Các nhân tố chủ quan .18 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng 20 2.1.1 Kết kinh doanh phận tiệc 20 2.2.2 Các tiêu tổng hợp 20 2.2.3 Các tiêu phận 21 2.2.3.1 Hiệu sử dụng lao động 21 2.2.3.2 Hiệu sử dụng chi phí 22 2.2.3.3 Hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật 23 2.2.4 Các tiêu đặc trưng 23 2.2.4.1 Hiệu khai thác khách tiệc 23 2.2.4.2 Cơng suất sử dụng phịng tiệc .23 2.3 Đánh giá chung 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO .27 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 27 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kế hoạch kinh doanh khách sạn năm 2015 .27 3.1.2 Quan điểm giải .28 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 29 3.2.1 Để tăng doanh thu trước hết phải có sách tiết kiệm chi phí 29 3.2.2 Tăng hiệu sử dụng chi phí tiền lương 29 Luan van iv 3.2.3 Có chương trình khuyến mại .29 3.2.4 Tăng cường nghiên cứu thị hiếu, vị khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lượng ăn tiệc 29 3.2.5 Hồn thiện sách giá 30 3.2.6 Chú trọng công tác đào tạo ngoại ngữ nhân viên .30 3.2.7 Động viên, khích lệ nhân viên thơng qua sách đãi ngộ thỏa đáng 31 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewo 32 3.3.1 Kiến nghị với Sở Văn hóa thể thao du lịch Hà Nội 32 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 32 KẾT LUẬN .34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van v Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2013 2014 15 2.2 Số lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc 17 2.3 Cơ cấu nhân viên theo trình độ phân tiệc 18 2.4 Đánh giá hiệu kinh doanh tiệc năm 2013 2014 20 2.5 Hiệu sử dụng lao động phận tiệc 21 2.6 Hiệu sử dụng chi phí tiệc 22 2.7 Hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật 23 2.8 Các tiêu đặc trưng 24 3.1 Kế hoạch kinh doanh khách sạn 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Số sơ đồ Tên sơ đồ Trang 1.1 Quy trình bán phục vụ tiệc khách sạn 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Hà Nội Daewoo 13 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận tiệc 14 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình kinh tế giới ảnh hưởng xấu, làm giảm lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ngành du lịch nước nhà lạc quan đặt mục tiêu đạt số - 8,2 triệu lượt khách quốc tế 37,5 triệu khách nội địa, tổng thu khoảng 240 ngàn tỷ đồng năm 2014 Bên cạnh khó khăn chung ngành du lịch Hà Nội xác định có thuận lợi, việc điều chỉnh địa giới hành tạo điều kiện để ngành tổ chức kết nối, xây dựng sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn Hà Nội, với gần 20 năm hoạt động khách sạn Hà Nội Daewoo gặt hái nhiều thành công, đạt giải khách sạn tốt Việt Nam năm 2003, gia nhập câu lạc khách sạn sang trọng giới tập đoàn SRS-WORLDHOTLES Tại khách sạn Hà Nội Daewoo, nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết kinh doanh khách sạn Bộ phận tiệc chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu F&B (dịch vụ ăn uống) Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch phương tiện để tận dụng tiềm năng, mạnh nhằm phát triển chiếm lĩnh thị trường, tái sản xuất mở rộng theo chiều sâu, nâng cao đời sống cho thành viên doanh nghiệp Nâng cao hiệu kinh doanh tiệc có tác động đến hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống toàn khách sạn, điều đặc biệt khách sạn có doanh thu từ tiệc lớn khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao hiệu kinh doanh phận tiệc vơ quan trọng, tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh dịch vụ nước nhà Nâng cao hiệu kinh doanh yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, tiệc, chất lượng phục vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Dịch vụ phận tiệc dịch vụ phù hợp với xu hướng phát triển nhu cầu thi trường Đặc biệt nhu cầu dịch vụ hội nghị, hội thảo đặt tiệc trở thành loai dịch vụ thiếu khách sạn cơng vụ có thứ hạng cao khách sạn Hà Nội Daewoo Tuy nhiên tình hình kinh doanh phận tiệc tai khách sạn Hà Nội Daewoo chưa thực trọng, chưa đáp ứng nhu cầu khách đặc biệt khách quốc tế, lượng khách quốc tế sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ Đồng thời chất lượng phục vụ chưa thực tốt chưa làm hài lòng khách hàng Luan van Để hoạt động phận tiệc đem lại hiệu cao mang lại doanh thu tương xứng với tiềm thị trường nay, việc tìm giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cần thiết Xuất phát từ lý luận thực tiễn đó, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ Để thực mục tiêu trên, nhiệm vụ yêu cầu đề tài bao gồm: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn - Phân tích thực trạng đánh giá hiệu kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài yêu cầu vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ tiệc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn - Về thời gian đề tài: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo hai năm 2013-2014 đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh năm - Về không gian: Tại khách sạn Hà Nội Daewoo số 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài chủ yếu sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu người khác thu thập, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu chưa xử lý (còn gọi liệu thô) liệu xử lý Như liệu thứ cấp người nghiên cứu trực tiếp thu thập Các liệu thứ cấp thu thập bao gồm: trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo, kết kinh doanh, xu hướng phát triển,… Nguồn thu thập liệu thứ cấp bao gồm: nguồn thu thập từ bên khách sạn bao gồm phòng ban, từ phịng nhân sự, phịng hành phịng kế tốn nguồn bên ngồi khách sạn trang web, sách báo chí, chun đề khóa trước Luan van 4.2 Phương pháp phân tích liệu Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, tính tốn, diễn dịch quy nạp,… - Đối với liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính tốn để sử lý số liệu có sẵn; sau dùng phương pháp diễn dịch quy nạp để đưa kết luận + Phương pháp so sánh dùng để so sánh số liệu bảng 2.1 2.4 giũa năm 2014 so với 2013, so sánh tiêu kinh doanh để biết hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc tình hình kinh doanh khách sạn + Phương pháp tính tốn dùng để tính tốn chênh lệch tương đối tuyệt đối tiêu hai năm 2013 2014 + Phương pháp diễn dịch quy nạp dùng phần đánh giá phần kết luận Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp khác Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nôi Daewoo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN Luan van 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung điều kiện sở vật chất mức độ phục vụ định nhằm đáp ứng nhu cầu du khách tiêu dùng dịch vụ 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ tiệc * Khái niệm: Kinh doanh tiệc kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng theo thỏa thuận, thống nhất hai bên (khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiệc), đáp ứng nhu cầu khác khách hàng nhằm mục đích có lãi * Nội dung Việc bán phục vụ tiệc khách sạn có thêt chia thành hoạt động, chuẩn bị, thực hoạt động sau kết thúc tiệc (sơ đồ 1.1) Chuẩn bị: Để bán gói dịch vụ tổ chức tiệc, khách sạn cần xác định thị trường thường xuyên chăm sóc khách hàng Những thị trường tiềm bao gồm kiện họp hành hiêp hội, họp doanh nghiệp, đám cưới lễ kỷ niệm, bữa tiệc vào ngày nghỉ, họp lớp Khách sạn cần đặt kế hoạch tiếp thị xác định rõ thị trường mục tiêu, xác định nhu cầu thị trường, tình hình đối thủ cạnh tranh, đặt mục tiêu tài chính, tính lợi nhuận tiềm năng, quy trình chuẩn để tìm kiếm khách hàng mới, chào hàng, thảo luận hợp đồng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Phía chủ động liên lạc để tổ chức tiệc khách hàng phận kinh doanh tiệc Khách hàng liên lạc với khách sạn qua điện thoại, thư, fax, đến gặp trực tiếp Khách sạn liên hệ với khách hàng tiềm qua điện thoại, thư trực tiếp, gặp gỡ, hoạt động quảng bá Nhân viên làm việc với khách hàng giải thắc mắc họ phải nắm rõ lực khách sạn, hiểu biết công tác chuẩn bị phục vụ đồ ăn uống Thực đơn cho nhóm nhỏ khách hàng khác hoàn toàn so với chuẩn bị cho hội nghị lớn Khi lập thực đơn, người lập phải nắm dịp tổ chức, lý áp dụng phong cách phục vụ tùy thuộc vào thể loại kiện Đối với kiện quốc tế, nghi lễ tổ chức cần ý khía cạnh, từ phong cách trang trí đến đồ ăn kiêng Phối hợp chặt chẽ phận khách sạn vô quan trọng Ngồi khách hàng cần đến nhà cung cấp dịch vụ bên trang trí, Luan van ... viên doanh nghiệp Nâng cao hiệu kinh doanh tiệc có tác động đến hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống toàn khách sạn, điều đặc biệt khách sạn có doanh thu từ tiệc lớn khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao hiệu. .. luận nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh. .. kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nôi Daewoo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN Luan van 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Khách