TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới[.]
i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật nhanh. Trong trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Linh Tâm nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty, tìm ngun nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu Luan van ii LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết Thương Mại Điện Tử (TMĐT) thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Tuy nhiên thời gian thực tập, sinh viên nhận khó khăn tìm cách khắc phục khó khăn để áp dụng kiến thức học vào cơng việc cần thực Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ lớn quý thầy cô, với anh chị công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm Nay khóa luận hồn thành, em xin chân thành cảm ơn giúp quý thầy cô trường đại học Thương Mại nói chung, q thầy khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em thời gian học tập trường Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới giúp đỡ cô giáo Trần Thị Huyền Trang người hướng dẫn bảo tận tình, chu đáo cho em suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị quý công ty TNHH Linh Tâm, đặc biệt phịng ban Marketing giúp đỡ, dạy nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập Cũng cung cấp cho em nhiều thông tin cần thiết để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Thị Thảnh Thúy Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v BẢNG DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1 Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .6 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.4 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .9 1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI 13 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu giới 13 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu Việt Nam .14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 16 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ .16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 18 Luan van iv 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 19 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm 19 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến vấn đề nghiên cứu 23 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ KH website Sentory.vn 28 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 31 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra .31 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp .37 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 39 3.1 KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Những kết đạt .39 3.1.2 Những hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 39 3.2 CÁC DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIÚP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 41 3.2.1 Dự báo triển vọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Sentory.vn .41 3.2.2 Quan điểm giải vấn đề 42 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 45 3.3.1 Các giải pháp doanh nghiệp 45 3.3.2 Đề xuất với nhà nước 48 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU 49 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu .49 3.4.2 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC Luan van v BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt Nghĩa Tiếng Anh CNTT CRM Nghĩa Tiếng Việt Công nghệ thông tin Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng Management DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng E-mail Electric mail Thư điện tử Excel Microsoft Office Excel Thuộc phận mềm hãng Microsoft Office FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 WTO World Trade Organization Luan van Tổ chức thương mại giới vi BẢNG DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách website công ty TNHH Linh Tâm 20 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 28 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo 28 Bảng 2.4 Một số tiêu tài cơng ty năm từ 2012 đến 2014 Luan van 29 vii BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email kinh doanh Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng website Trang sentory.vn 26 32 Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn 33 Biểu đồ 2.4 Hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ qua e-mail 34 Biểu đồ 2.5 Tần suất nhận goi tin nhắn công ty 34 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khách hàng có nhận email đọc email (series1: Nhận e-mail series2: Đọc email) Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng cách giải công ty thắc mắc Biểu đồ 2.8 Đánh giá tổng quan khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Biểu đồ 2.9 35 36 37 Ý kiến việc đổi phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.sentory.vn Luan van 38 viii BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Tên Hình vẽ Trang Hình 2.1 Logo website Sentory 19 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhân công ty TNHH Linh Tâm 21 Hình 2.3 Giao diện website Sentory.vn 21 Hình 2.4 Thống kê tình hình nhân học sử dụng Internet Việt Nam 25 Hình 2.5 Mẫu điền thơng tin cá nhân website www.sentory.vn 32 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Ngày 19/11/1997 Internet thức có măt Việt Nam, sau gần 20 năm phát triển nhanh chóng ảnh hưởng đến mặt kinh tế xã hội Việt Nam Cùng với phát triển Internet đới Thương Mại Điện Tử (TMĐT).Thương Mại Điện Tử Việt Nam tạo thay đổi tích cực, góp phần tạo nên diện mạo cho kinh tế quốc dân Hiện nay, Việt Nam thị trường TMĐT giàu tiềm vô hấp dẫn với số người dùng Internet lên tới 33 triệu người, với cấu dân số trẻ nhu cầu người dân ngày đa dạng phổ biến Sự phát triển TMĐT ảnh hưởng nhanh mạnh đến lĩnh vực kinh tế, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó tác động đến hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn không gian thời gian, tạo mô hình kinh doanh cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhập thơng tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,… Trong kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp vừa nhỏ gặp khó khăn việc cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khoảng cách vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách bị thu hẹp lại thân doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí Hơn với lợi kinh doanh mạng giúp cho doanh nghiệp tạo sắc riêng phương thức kinh doanh khác với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm có khác biệt để canh tranh phát triển doanh nghiệp phải tạo cho sắc riêng Một yếu tố tạo nên khác biệt dịch vụ khách hàng trực tuyến mà công ty cung cấp, điều mà khách hàng quan tâm trình định mua hàng Được thành lập từ năm 2008, Sentory.vn định hướng trở thành website cung cấp chăn ga gối đệm tự nhiên với hình thức kinh doanh trực tuyến, mở rộng thương hiệu toàn quốc.Tuy nhiên, cơng ty chưa có phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động phận Marketing đảm nhiệm Luan van Phịng có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động đem lại doanh thu cho công ty chưa thực phát huy hết hiệu Vì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng website vơ cần thiết Xuất phát từ lý trên, nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm đơn vị chủ quản website www.sentory.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.sentory.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website chưa đầu tư phát triển, chất lượng, hình thức nội dung thiếu mặt nguồn nhân lực công nghệ website Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentoy.vn nhằmnâng cao hiệu hoạt động website Do em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentory.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website sentory.vn cách hiệu quả, bao gồm mục tiêu sau: - Thứ nhất: Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, hiểu tầm quan trọng dịch vụ khách hàng trực tuyến… - Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentory.vn - Thứ ba: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentory.vn Với mục tiêu nghiên cứu em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện Luan van ... BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIÚP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY. VN 41 3.2.1 Dự báo triển vọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Sentory. vn. .. chủ quản website www. sentory. vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www. sentory. vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website. .. dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www. sentoy .vn nhằmnâng cao hiệu hoạt động website Do em chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www. sentory. vn? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp