(Luận văn tốt nghiệp tmu) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website vanvietbooks vn

i TÓM LƯỢC Thời gian qua, thương mại điện tử nước ta có bước phát triển đáng kể, lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp Xu hướng ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh thu hút ý, nhìn nhận đơng đảo doanh nghiệp, cá nhân lĩnh vực kinh doanh kinh tế Có thể nói ngành nghề mẻ, ứng dụng tiến cơng nghệ thơng tin địi hỏi óc sáng tạo, tinh thần học hỏi liên tục Là lớp sinh viên đào tạo cách quản trị thương mại điện tử, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến Thương mại điện tử giới Việt Nam, tác giả có hội vận dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp Phương pháp giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để hiểu vấn đề cách sâu sắc rõ ràng Các dịch vụ chăm sóc khác hàng phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại điện tử Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường Đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Công ty Cổ phần Sách Văn Việt Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức chăm sóc khách hàng Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mặt tốt khắc phục hạn chế tồn chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Luan van ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Thương Mại qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, em học tích lũy nhiều kiến thức quý báu cho Được tiếp xúc với mơi trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hoạt động chăm sóc hỗ trợ khách hàng Để có đầy đủ kiến thức hồn thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp nhờ bảo tận tình q thầy Khoa Thương mại điện tử, hướng dẫn tận tâm Thầy Nguyễn Minh Đức giúp đỡ nhiệt tình anh chị cán công nhân viên Công ty Cổ phần Sách Văn Việt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Thầy Nguyễn Minh Đức, trường Đại học Thương mại tận tình hướng dẫn em hồnh thành khóa luận tốt nghiệp - Q thầy cô Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại - Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sách Văn Việt Cùng tất anh chị cán công nhân viên Công ty giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho Em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu đề tài, có nhiều cố gắng, nhiên không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để hồn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên Phạm Thị Tâm Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .4 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.Nội dung triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 10 2.1.4 Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 16 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ .16 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu .16 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 17 3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN .18 3.2.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng .18 3.2.1.1 Thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 18 3.2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vanvietbooks.vn 19 Luan van iv 3.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vanvietbooks.vn .19 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 20 3.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp .20 3.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 27 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIEBOOKS.VN .29 4.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 29 4.1.1 Những thành đạt 29 4.1.2 Những tồn chưa giải 29 4.1.3 Nguyên nhân tồn .30 4.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề giải .30 4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 31 4.2.1 Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng thời gian tới 31 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn .31 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 32 4.3.1 Đối với Công ty CP sách Văn Việt 32 4.3.1.1 Đề xuất việc xác định mục tiêu triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vanvietbooks.vn 32 4.3.1.2 Đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vanvietbooks.vn .32 4.3.1.3 Đề xuất giải pháp tăng cường kiểm trả đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng 35 4.3.1.4 Đề xuất nâng cao kỹ đội ngũ nhân 36 4.3.2 Kiến nghị với quan nhà nước 37 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình 3.2 Mức độ hiệu quả của hỗ trợ điện thoại Hình 3.3 Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua FAQ Hình 3.4 Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua Email Hình 3.7 Đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Vanvietbooks.vn Hình 3.8 Đánh giá về thời gian phản hồi thắc mắc của nhân viên Vanvietbooks.vn Hình 3.9 Yếu tố cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 3.10 Đánh giá về nội dung website Vanvietbooks.vn Hình 3.11 Yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng của hỗ trợ khách hàng Hình 3.12 Khó khăn của môi trường bên DN triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012, 2013, 2014 Bảng 3.2 Báo cáo lưu lượng truy cập của website Vanvietbooks.vn tuần 31, tuần 32 và tháng 9, tháng 10 của năm 2014 Luan van vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT % Phần trăm B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân (Business to Consumer) CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management) DN Doanh nghiệp e-CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customers Relationship Management) FAQ Câu hỏi thường gặp ISO Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization) SPSS Phần mềm xử lý dữ liệu (Statistical Package for Social Sciences) TMĐT Thương mại điện tử TP Thành phớ VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (Vietnam Datacommunication Company) VNĐ Việt Nam đồng Luan van CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Những năm gần đây, nước ta khơng cịn xa lạ với khái niệm thương mại điện tử Có thể thấy, thương mại điện tử chiếm vai trò quan trọng sống Bằng chứng thương mại điện tử diện mặt đời sống, từ việc việc mua quần áo, sách vở, tới việc tìm kiếm nơi vui chơi giải trí, du lịch, đặt vé máy bay hay tìm việc làm, tìm mua điện thoại laptop… Có thể thấy lợi ích tích cực từ thương mại điện tử khách hàng, cịn lợi ích thương mại điện tử mang lại doanh nghiệp sao? Chúng ta phải khẳng định thương mại điện tử quan trọng doanh nghiệp Có nhiều doanh nghiệp nói sống nhờ vào thương mại điện tử Tôi lấy ví dụ đơn giản doanh nghiệp khởi nghiệp chẳng hạn Ban đầu bạn chẳng có đủ tiền để thuê mặt với mức giá tới vài chục triệu đồng mặt phố để bán hàng đâu, khởi nghiệp tay trắng chẳng đủ tiền làm điều Thế bạn hồn tồn bắt đầu nghiệp cách bắt đầu với thương mại điện tử, sâu vào bán hàng website, fanpage với mức chi phí ban đầu thấp tới chục lần, bước đầu bạn sống, bạn sống nhờ vào thương mại điện tử Các doanh nghiệp lớn ngày không ngoại lệ, thấy cách để tiếp cận khách hàng tốt mà họ phải triển khai để giữ vị thị trường Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp thơng qua website doanh nghiệp, khả tiếp cận với khách hàng doanh nghiệp hoàn toàn ngang nhau, sản phẩm dịch vụ giá tương đương, Và đó, doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt đặc biệt chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng muốn hợp tác lâu dài vùng doanh nghiệp chắn chìa khóa thành cơng doanh nghiệp Các nghiên cứu chứng minh chi phí tìm kiếm khách hàng tốn gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Khách hàng cũ hài lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khơng sản phẩm, dịch vụ tốt mà quan trọng việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thực tốt, làm khách hàng cảm thấy an tâm thỏa mãn làm việc doanh nghiệp Các khách Luan van hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, tiếp tục nguồn sống doanh nghiệp họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà mang tới cho doanh nghiệp khách hàng Vì họ tin tưởng doanh nghiệp, hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc doanh nghiệp Và thế, doanh nghiệp biết cách chăm sóc tốt khách hàng mình, lại có nhiều khách hàng Từ ta nhận thấy tầm đặc biệt quan trọng việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Một yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp phát triển cách bền vững Qua thời gian thực tập Công ty CP sách Văn Việt Tôi dễ dàng nhận điểm thiếu ót lớn website Vanvietbooks.vn chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thường xuyên có khách hàng gọi điện trực tiếp hay hỏi đáp qua mạng thắc mắc sản phẩm sách có nhân viên phụ trách việc lại không đầu tư Do vậy, lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn” Với đề tài này, mong muốn kiến thức học tập suốt trình năm học nghiên cứu đánh giá thực tế làm việc trực tiếp website Vanvietbooks.vn giúp doanh nghiệp có nhìn tổng qt dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ giúp nâng cao hiệu tiến tới tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận phát triển công ty vững mạnh 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty nội dung quan trọng chiến lược ứng dụng hoàn thiện, phát triển Thương mại điện tử doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung Cơng ty CP sách Văn Việt nói riêng Vấn đề đặt Công ty CP sách Văn Việt phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty? Website Vanvietbooks.vn cần bổ sung tính để phục vụ tốt việc chăm sóc khách hàng cơng ty Từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Đề tài tập trung giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Phân tích thực trạng hoạt động đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Luan van 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Công ty CP sách Văn Việt Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ chăm sóc khách hàng website Vanvietbooks.vn công ty 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Công ty CP sách Văn Việt - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014 1.4 Kết cấu khóa luận Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Một số khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Chương 4: Các kết luận đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Luan van CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng “hiệu ích dụng” hoạt động lao động xác định tồn độc lập gắn liền với việc thương mại sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu tổ chức hay cá nhân xác định Dịch vụ bao gồm phận hợp thành:  Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ  Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ du lịch biển, dịch vụ tắm biển dịch vụ hỗ trợ ăn, khách sạn, hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí hoạt động văn hố  Dịch vụ tồn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Với hoạt động định, nhiều khó tách bạch sản phẩm dịch vụ sản xuất Ví dụ: hoạt động cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể 2.1.1.2.Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, hỗ trợ khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Hỗ trợ khách hàng có ba giai đoạn: Hỗ trợ khách hàng trước mua hàng: hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm Hỗ trợ khách hàng trình mua hàng: thái độ phục vụ nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, hoạt động giảm giá, chiết khấu khách hàng mua với số lượng nhiều Luan van 29 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIEBOOKS.VN 4.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 4.1.1 Những thành đạt Văn Việt trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ nhằm ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ làm tăng doanh thu cho cơng ty Có thể nói rằng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng đối tác tốt Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ công ty Những thắc mắc giải đáp nhanh chóng xác thơng qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty Từ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm công ty tăng lên, trở thành khách hàng trung thành công ty, bên cạnh tạo tiền đề để thu hút khách hàng tiềm đến với công ty Các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng website vanvietbooks.vn cơng cụ với chi phí thấp, doanh nghiệp dễ dàng giải đáp thắc mắc khách hàng tạo điều kiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cách tốt 4.1.2 Những tồn chưa giải Website Văn Việt đơn điệu, viết nghèo nàn thông tin doanh nghiệp đưa lên đầy đủ với mục đích giới thiệu cơng ty sản phẩm, dịch vụ công ty Bài viết chưa thực hấp dẫn khơng có cập nhật chi tiết thường xuyên Đội ngũ nhân chăm sóc, hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn chưa thực trọng đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng, lại có người làm việc phận này, họ chủ yếu chuyển từ phận khác sang Điều làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hoạt động tác nghiệp phận hỗ trợ khách hàng Việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa công ty thực trọng Hiện chất lượng mảng cơng ty chủ yếu đánh giá cảm tính người thực công tác hỗ trợ khách hàng Chính Luan van 30 vậy, cơng ty chưa xác định công cụ hiệu phù hợp, chưa xác định giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng 4.1.3 Nguyên nhân tồn Nguyên nhân khách quan: Hạ tầng sở vật chất, công nghệ thơng tin Việt Nam cịn yếu kém, đường truyền Internet nối Việt Nam với quốc tế có băng thơng rộng cịn hạn chế, chi phí th đường truyền riêng cao Đây thấy mặt chung doanh nghiệp Việt Nam Các doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng tham gia TMĐT, ứng dụng marketing TMĐT để tăng cường mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng, song áp dụng chưa thực nghiêm túc, hời hợt, chưa thực trọng xây dựng phát triển mức Nguyên nhân chủ quan: Nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng, Việt Nam chưa có trường lớp, ngành học, khóa học đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cơng ty có nhận thấy vai trò quan trọng việc hỗ trợ khách hàng lại chưa đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học đào tạo ngắn hạn dài hạn nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng… Nguồn tài hạn chế, ảnh hưởng tới chương trình xúc tiến, marketing điện tử quy mơ lớn tới khách hàng Bên cạnh đó, chi phí cho việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ, phần mềm chuyên nghiệp khơng thấp So với nhìn nhận nhà lãnh đạo điều kiện doanh nghiệp việc đầu tư đắt đỏ chưa cần thiết 4.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề giải Thứ chiến lược nguồn nhân lực, công ty nên tuyển dụng, đào tạo, tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả thích nghi, tiếp cận, sử dụng CNTT, người có khả khai thác thơng tin, tận dụng mạnh Internet, có hiểu biết u thích kinh doanh CNTT vấn đề quan trọng Văn Việt, để có nguồn nhân lực có đủ lực hoạch định triển khai vấn đề kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng hỗ trợ khách hàng nói riêng Luan van 31 Thứ hai việc áp dụng hoạch định chiến lược e-CRM doanh nghiệp Đây vấn đề quan trọng việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, việc áp dụng khơng khoa học dẫn đến khó khăn việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Văn Việt cần chiến lược e-CRM Thứ ba công ty cần đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng CNTT nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng 4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 4.2.1 Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng thời gian tới Trước đây, hoạt động hỗ trợ khách hàng Việt Nam không doanh nghiệp quan tâm trọng, nguồn cung ứng hàng hốc cịn chưa phong phú, người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn, nên họ khơng thể địi hỏi dịch vụ hỗ trợ từ phía người bán Thế ngày nay, kinh tế Việt Nam mở cửa, hàng hóa dịch vụ ngày phong phú, dồi Lúc người tiêu dùng có nhiều lựa chọn cho mình, làm cho việc cạnh tranh doanh nghiệp tăng mạnh, địi hỏi họ phải tìm cách giữ chân khách hàng mình, doanh nghiệp phải trọng nhiều đến dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh Đối với doanh nghiệp ứng dụng TMĐT, số lượng websiter TMĐT ngày tăng mạnh, doanh nghiệp phải nâng cao sức cạnh tranh nhu cầu tồn Trong mơi trường TMĐT, với sản phẩm khách hàng dễ dàng so sánh mức chất lượng kèm sản phẩm từ nhiều website khác nhau, với mức giá, doanh nghiệp có chất lượng hỗ trợ khách hàng tốt khách hàng lựa chọn đánh giá cao Chính thế, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng đẩy mạnh hoàn thiện, phát triển 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Việc định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng cho doanh nghiệp hay website quan trọng Có thể nói gần kế hoạch phát triển mở rộng doanh nghiệp lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, kim nam Luan van 32 cho doanh nghiệp thực chiến dịch Đối với website vanvietbooks.vn, định hướng phát triển hỗ trợ khách hàng gồm: Xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng với kế hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn lực đầu tư cho hoạt động hỗ trợ khách hàng Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng nhằm cung cấp nhiều thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm hời gian chi phí cho doanh nghiệp Xây dựng, hồn thiện website, xây dựng tính hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách không tốn thời gian tìm thơng tin liên lạc với cơng ty Đẩy mạnh phát triển thêm công cụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu mang lại hiệu hỗ trợ khách hàng nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên để có tác phong chuyên nhiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, … Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 4.3.1 Đối với Công ty CP sách Văn Việt 4.3.1.1 Đề xuất việc xác định mục tiêu triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vanvietbooks.vn Trong tiến hành điều tra nhân viên vấn cán cấp cao công ty, đề tài nhận thấy mục tiêu mà cán cấp cao nêu đánh giá tầm quan trọng nhân viên có chênh lệch rõ rệt Do đó, nội cơng ty chưa có quán mục tiêu mục tiêu chưa triển khai tới nhân viên cách hiệu quả, chưa định hướng cho nhân viên mục tiêu chủ chốt để nhân viên hiểu mà hành động đạt hiệu 4.3.1.2 Đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vanvietbooks.vn Tăng cường xây dựng hệ thống CSDL khách hàng điện tử tạo tiền đề cho việc nghiên cứu nhận diện khách hàng doanh nghiệp Luan van 33 Từ việc tăng cường xây dựng hệ thống CSDL khách hàng điện tử, thông tin khách hàng, tình hình mua sắm cơng ty thu thập, phân tích đánh giá xem xu hướng phát triển tới nào, đối tượng khách hàng chủng loại sản phẩm nhiều khách hàng ưa thích…để nắm hội có hướng đầu tư thích đáng Xây dựng CSDL tốt giúp quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút nhiều KH hơn, doanh thu từ tăng lên theo tăng lên khách hàng Cơng ty nên trì cách thức thu thập CSDL khách hàng điện tử mà sử dụng, đăng ký thành viên; sử dụng phần mềm lưu trữ; tham gia mạng xã hội…Nhưng bên cạnh đó, cần có yêu cầu cao việc nhập thông tin liệu khách hàng mục khách hàng đăng ký làm thành viên website để thu thập thơng tin xác khách hàng, có định hướng chăm sóc, phát triển hợp lý Có thể cho dòng nhỏ mục đăng ký làm thành viên công ty sau: “Xin khách hàng điền đủ thông tin mục đăng ký yêu cầu, để công ty thuận tiện việc chăm sóc hỗ trợ bạn bạn có u cầu cơng ty chúng tơi” Ngồi ra, cơng ty sử dụng cơng cụ, phần mềm hỗ trợ việc thu thập CSDL khách hàng tiên tiến, đại phù hợp với khả Tăng cường xây dựng cơng cụ marketing hỗ trợ khách hàng trực tuyến Việc ứng dụng công cụ, phần mềm hỗ trợ khách hàng cần có kết hợp hài hịa nhằm đem lại hiệu cao đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng mình, cơng ty xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo vài đề xuất sau: Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs Theo đánh giá nhân viên công ty khách hàng Vanvietbooks.vn, hệ thống câu hỏi thường gặp chưa cơng ty cập nhật thường xun, chưa hồn tồn thỏa mãn người dùng Để khắc phục tình trạng này, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng, tìm kiếm thơng tin khách hàng, thì: - Ban quản trị website thường xuyên kiểm tra câu hỏi, phản hồi để đảm bảo yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng, triệt để Thường xuyên cập nhật câu hỏi mà khách hàng hay hỏi nhất; Luan van 34 - Trả lời đầy đủ, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu câu hỏi để đưa vào hệ thống FAQs; - Theo dõi phản ứng người dùng trước câu trả lời FAQs, từ có chỉnh sửa, bổ sung cho hợp lý - Thường xuyên bổ sung cập nhật hệ thống, làm phong phú thêm nội dung hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs Xây dựng diễn đàn Hiện Vanvietbooks.vn sử dụng trang blog để thực việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng, trang blog thực hiệu quả, song cịn có số hạn chế mà diễn đàn khắc phục Diễn đàn bao gồm tính blog, song có ưu việt hẳn mà blog khơng có được, việc trao đổi thơng tin khách hàng cơng ty mang tính thực tế hiệu Giải pháp nâng cao hoạt động hỗ trợ tư vấn qua điện thoại Hiện tại, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại Vanvietbooks.vn có mức độ sử dụng cao lại thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp, khách hàng hay bị lỗi kết nối với nhân viên hỗ trợ nhân viên hỗ trợ thực hỗ trợ nhiều khách hàng khác không nhận gọi đến khách hàng Để khắc phục tình trạng này, Vanvietbooks.vn áp dụng hình thức Call center Ngày nay, Call Center nơi diễn nhiều hoạt động không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà tận dụng tối đa khoản chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Trả lời điện thoại trực tiếp hình thức phổ biến Call Center, khách hàng gọi đến để giải trực tiếp số vấn đề hay thắc mắc Bên cạnh gọi hỗ trợ khách hàng cần nhận trợ giúp mặt kỹ thuật hay gặp phải cố trình sử dụng sản phẩm, Bên cạnh cơng ty xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại khách hàng ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thông tin mà cần biết Chỉ thơng tin khơng giải đáp thắc mắc khách hàng gặp trực tiếp nhân viên để giải đáp Có thể thấy, doanh nghiệp thu hút nhiều lợi ích từ việc vận hành Call Center đại, từ việc tiết kiệm tổng chi phí kinh doanh phục Luan van 35 vụ khách hàng cách chuyên nghiệp Tùy thuộc vào khả tài mà doanh nghiệp lập nên Call Center đại với số lượng nhân viên đáng kể, hay th ngồi trung tâm cung cấp dịch vụ để tiết kiệm chi phí Tăng cường quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Mục đích việc tăng cường quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử thu hút trì tập khách hàng thân thiết doanh nghiệp, khiến họ quay trở lại mua hàng nhiều lần website Để làm điều Vanvietbooks.vn cần phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Cho khách hàng biết doanh nghiệp đánh giá công việc kinh doanh việc tiếp cận khách hàng Sử dụng thư quảng cáo, bưu thiếp điện tử, thư cá nhân để cung cấp thông tin cập nhật sản phẩm, chương trình khuyến mại đặc biệt hay kiện trực tuyến Công việc cần tiến hành cho phép khách hàng thông qua việc khuyến nghị khách hàng vào đăng ký thành viên trang web doanh nghiệp Cũng gửi thư cảm ơn sau lần giao dịch thành công, khuyến khích khách hàng liên hệ với cơng ty thắc mắc, phản hồi hay yêu cầu, mong muốn cá nhân để trình giao dịch lần sau hay website hoàn thiện Trọng tâm cuối hình thức giao tiếp với khách hàng nhấn mạnh với khách hàng cơng ty hiểu vấn đề, quan tâm đến họ thỏa mãn nhu cầu họ Bên cạnh đó, khuyến khích thành viên/khách hàng gửi viết, phản hồi sản phẩm, vấn đề liên quan đến sản phẩm, trình mua bán website Những viết đánh giá tốt, thành viên tích điểm vào tài khoản, với việc tích lũy số điểm đó, thành viên có hội nhận phần quà hấp dẫn từ phía cơng ty…Điều thu hút nhiều thành viên/khách hàng tham gia đóng góp ý kiến, xây dựng website hoàn thiện 4.3.1.3 Đề xuất giải pháp tăng cường kiểm trả đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng: Đánh giá chất lượng hoạt động CSKH hoạt động cần thiết doanh nghiệp muốn biết vị trí so với cơng ty khác, để đạt mục tiêu đề phải Luan van 36 cố gắng cải tiến điểm nào, tránh mắc phải sai lầm nhằm làm cho dịch vụ khách hàng ngày hồn thiện Triển khai hoạt động, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ theo mục tiêu đặt Từ có điều chỉnh thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ KH website Doanh nghiệp nên đánh giá dịch vụ CSKH qua tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng : số khách hàng đăng ký tài khoản; số lần đăng nhập trở lại; số khách hàng ghé thăm lần đầu; số lượng KH tăng hay giảm; - Sự hài lòng khách hàng : số lượng khách hàng phàn nàn; số lượng khách hàng quay trở lại website; - Số lượng khách hàng mua hàng: sau viếng thăm lần đầu; sau nhiều lần ghé thăm; - Chất lượng công cụ CSKH: phản hồi KH công cụ; hiệu phục vụ KH theo đánh giá nhân viên; - Doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp: tăng doanh thu; giảm chi phí… Các tiêu chí nên đánh giá theo hàng quý năm Một số giải pháp tăng cường kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH sau: - Gửi email phiếu điều tra cho khách hàng tuần/tháng/quý/năm có phát sinh hoạt động mua bán có nhiều giao dịch mua bán với công ty với nội dung mong khách hàng cho nhận xét đánh giá hoạt động hỗ trợ, CSKH công ty thỏa mãn mong muốn họ chưa, họ mong muốn ngồi dịch vụ hỗ trợ đó… - Thường xuyên xem xét thắc mắc, phản hồi khách hàng dịch vụ CSKH cơng ty khiếu nại trình mua bán hàng, đặt đơn hàng, phản hồi sản phẩm, dịch vụ… 4.3.1.4 Đề xuất nâng cao kỹ đội ngũ nhân Nâng cao đội ngũ nhân mặt số lượng chất lượng chun mơn để đảm trách công việc Vanvietbooks.vn ngày hiệu Cần có phận chuyên trách chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tiến hành mua bán mạng Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, phương pháp cách ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng nhận yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng Luan van 37 Cần đào tạo cho nhân viên hỗ trợ hiểu sản phẩm, đặc tính sản phẩm, dịng sản phẩm biết cách tư vấn cho nhóm sản phẩm Ngồi nhân viên cần đào tạo để có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, sử dụng khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết kinh doanh, thương mại 4.3.2 Kiến nghị với quan nhà nước Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2010 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Từ năm 20062010, bảy văn cấp Nghị định ban hành, bao gồm: Nghị định TMĐT, Nghị định Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Nghi định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định ứng dụng CNTT quan nhà nước, Nghị định chống thư rác, Nghị định quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet cung cấp thông tin điện tử internet Các ngành ban hành nhiều văn hướng dẫn chi tiết triển khai nghị định Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành liên quan đến ứng dụng TMĐT CNTT dần hoàn thiện Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển TMĐT Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT Nâng cao lực giải tranh chấp Thương mại điện tử Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Luan van 38 Từ năm 2012, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Đẩy mạnh hoạt động phổ biến tuyên truyền về Thương mại điện tử Theo đánh giá phát triển vũ bão TMĐT, làm cho nguồn nhân lực TMĐT thiếu hụt Đây thách thức lớn Việt Nam Mặc dù hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo TMĐT quan tâm có chuyển biến tích cực chưa đáp ứng đòi hỏi xã hội Những nghiên cứu TMĐT chưa triển khai diễn qui mô nhỏ, rời rạc chưa thực Do vậy, nhiều doanh nghiệp phải ứng dụng đâu, bước triển khai cho hiệu Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ chưa thực mạnh linh hoạt, chưa đáp ứng đòi hỏi việc ứng dụng TMĐT Nhu cầu thực tiễn đòi hỏi thời gian ngắn phải hịa nhập làm chủ cơng nghệ, thỏa mãn yêu cầu hội nhập kinh tế; đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ công qua mạng, kinh doanh điện tử, đào tạo Đây vừa khó khăn, thách thức, vừa hội để Hiệp hợi TMĐT Việt Nam tham gia nhiều vào hoạt động TMĐT công nghệ thông tin Việt Nam Giải pháp để thực hiệu Hiệp hợi TMĐT cần nhanh chóng tiến hành ổn định tổ chức máy, sớm ban hành qui chế hoạt động; tăng cường phối hợp với quan quản lý nhà nước hoạt động TMĐT Hiệp hội cần tư vấn cho hội viên doanh nghiệp chưa phải hội viên chế đào tạo cán có chun mơn TMĐT; khuyến khích phong trào nghiên cứu, ứng dụng nhằm nhanh chóng đẩy mạnh ứng dụng phát triển TMĐT nước Tăng cường hoạt động hỗ trợ quan nhà nước TMĐT Trong năm 2013 quan nhà nước cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt dịch vụ công liên quan tới thủ tục thương mại Luan van 39 loại giấy phép xuất nhập khẩu, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, khai hải quan trực tuyến Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đấu thấu mua sắm công mạng với dự án qui mô quốc gia mà mua sắm dùng ngân sách nhà nước quan cấp ngành ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp thông tin kinh tế, thương mại website quan quản lý nhà nước từ Trung ương tới địa phương Đồng thời gấp rút triển khai hoạt động liên quan tới thống kê thương mại điện tử nhằm giúp cho cơng tác hoạch định sách quan nhà nước hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tốt Luan van 40 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt kinh tế nay, thành bại doanh nghiệp nằm chỗ doanh nghiệp có tạo dựng giữ chân khách hàng hay khơng Tài sản q giá doanh nghiệp khách hàng Nhận thức vai trò lợi ích từ hoạt động chăm sóc khách hàng, ngày có nhiều doanh nghiệp đầu tư, ứng dụng phương pháp, cơng cụ để chăm sóc hỗ trợ khách hàng hiệu hơn, coi lợi cạnh tranh với đối thủ Một hoạt động mà doanh nghiệp cần trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây hoạt động cần thiết doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp biết quan tâm đầu tư cách có hiệu ngày có nhiều khách hàng đến với website, thực giao dịch mua bán, đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính vì những thực tế đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn” đã được lựa chọn và nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng website Vanvietbooks.vn vào thời điểm hiện tại, dự báo triển vọng thị trường tương lai và đưa các giải pháp toàn diện nhằm trì và hoàn thiện nữa mô hình TMĐT tiềm này Hi vọng rằng với những nghiên cứu và đề xuất của tác giả sẽ đóng góp phần nào cho sự phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung mang lại lợi ích cho Vanvietbooks.vn Cơng ty CP sách Văn Việt nói riêng Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao động Nguyễn Văn Minh & Chử Bá Quyết (2008), Giáo trình Quản trị Thương mại điện tử B2C, Hà Nội Nguyễn Duy Quang, Nguyễn Văn Khoa (2006), Thương mại điện tử thực tế và giải pháp, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Hoàng Việt (2011), Giáo trình Marketing Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, Hà Nội Nhóm tác giả (2008), Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử, Sở Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000), Electronic Marketing – Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process Paul W Clark (2009), ‘Exploring the Use of E-CRM Elements and Effective Website Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance’, Journal of Technology Research, 15/2/2009, Perekl Gehl (2006), ‘Improve your online customer service’, enterpreneur.com, 29-12-2006, 10 Website Vanvietbooks.vn Luan van Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Điều tra mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Với mục đích nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn Thu thập thêm thông tin để tiến tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn công ty Cổ Phần sách Văn Việt Chúng đưa mẫu phiếu điều tra sau mong anh chị bớt chút thời gian hoàn thiện câu hỏi Câu 1: Anh/ chị biết đến website Vanvietbooks.vn thông qua phương tiện nào? A Mạng xã hội (facebook, twitter, ) B Cơng cụ tìm kiếm (google, yahoo ) C Bạn bè giới thiệu D Khác Câu 2: Tần suất anh/chị ghé thăm website Vanvietbooks.vn? A lần/ngày B lần/ tuần C lần/ tháng D Khác Câu 3: Anh/ chị thường vào website Vanvietbooks.vn để làm gì? A Đọc viết website B Xem thông tin sách xuất C Tìm kiếm thơng tin sách Văn Việt D Tìm kiếm thông tin tác giả Câu 4: Anh/chị đánh giá viết website mang lại? A Bài viết nghèo nàn nội dung B Nội dung viết bình thường C Nội dung viết hay D Nội dung sinh động, hút, thu hút người đọc Câu 5: Anh/chị thường kết nối với Văn Việt cách nào? A Inbox qua Fanpage Văn Việt Books B Gọi điện tới số hotline C Chat với nhân viên CSKH D Khác Luan van Câu 6: Anh/chị đánh giá tốc độ phản hồi ý kiến từ phía nhân viên CSKH A Nhanh, nhận hồi đáp sau gửi phản hồi B Bình thường C Chậm, vài ngày sau gửi phản hồi D Khác Câu 7: Anh/chị thưởng gửi ý kiến phản hồi tới Văn Việt vấn đề liên quan tới? A Thông tin sách xuất B Thông tin sách xuất C Nội dung viết website D Thông tin tác giả Câu 8: Việc cập nhật thông tin, viết website Vanvietbooks.vn thỏa mãn nhu cầu anh/chị chưa? A Quá nghèo nàn, khơng cập nhật thường xun B Hình ảnh sinh động nội dung đơn điệu C Nội dung tốt thiết kế chưa chuyên nghiệp D Cả nội dung hình ảnh sinh động Câu 9: Anh/chị đánh giá thái độ hỗ trợ khách hàng đội ngũ nhân viên website Vanvietbooks.vn A Rất nhiệt tình, tư vấn khách hàng B Bình thường, khơng có ấn tượng C Thái độ D Khác Câu 10: Anh/chị có cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks.vn không? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lòng Luan van ... CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .4 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng ... hỗ trợ khách hàng website Vanvietbooks. vn Luan van CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH... động marketing dịch vụ khác… b Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng website hay gọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ truyền thống;