(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite www chaveny vn của công ty TNHH mỹ phẩm xác tay chaveny

LỜI CÁM ƠN Với kiến thức tích lũy suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, Q Thầy/Cơ, với nhiệt tình giúp đỡ giảng viên khoa Đến nay, tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp mình, với trân trọng xin chân thành cảm ơn đến cố giáo : , người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô Khoa .đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi hồn thành Luận văn Kính chúc Q nhà trường đạt nhiều thành công công tác giáo dục Sinh viên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụkhách hàng .3 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite 1.2 Cá dịch vụ hồ trợ khách hàng trực tuyếntrên website 1.2.1 Những dẫn website 1.2.2 Trung tâm trả lời điện thoại(Call center) 1.2.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) .6 1.2.5 Những diễn đàn thảo luận 1.2.6 Hỗ trợ trực tuyến .7 1.2.7 Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác 1.3 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .7 1.4 Nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website 1.4.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.4.2 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu website 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WESITE WWW.CHAVENY.VN CỦA CÔNG TY TNHH MỸ PHẨM XANH CHAVENY .14 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny .14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .16 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .17 2.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny 18 2.2.1 Giới thiệu chung wesite : www.chaveny.vn .18 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Chaveny.vncủa Công ty .20 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Chaveny.vn Công ty 24 2.2.4 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty  sử dụng 26 2.2.5.Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang  sử dụng 27 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website  www.chaveny.vncủa Công ty 29 2.4 Nhận xét chung dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website  www.chaveny.vn Công ty 32 2.4.1 Những kết đạt 32 2.4.2 Hạn chế 33 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 34 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WESITE WWW.CHAVENY.VN CỦA CÔNG TY TNHH MỸ PHẨM XANH CHAVENY 35 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 35 3.2 Một số giải pháp 35 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 35 3.2.2 Hồn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng trên wesite : www.chaveny.vn 36 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng 38 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 38 3.3 Kiến nghị 39 3.3.1 Đối với công ty 39 3.3.2 Đối với nhà nước 39 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Lịch sử hình thành phát triển công ty .14 Bảng 2.1: Tình hình phát triển Internet giới 21 Bảng 1.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 17 Hình 2.1 Chi phí dịch vụ khách hàng Hình 2.2 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng chi phí kinh doanh 10 Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty .15 Hình 1.2: Giao diện website công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny 18 Hình 1.3: Logo cơng ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny 19 Hình 2.3 Giao diện phần mềm Quản trị khách hàng CRM .24 Hình 2.4 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 27 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chaveny.vn .30 Hình 2.6: Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 31 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện trình đại hóa, cơng nghiệp hóa, đánh dấu phát triển công nghệ sinh học công nghệ thơng tin Đi với nó, Internet thương mại điện tử phát triển không ngừng Các vấn đề liên quan đến thương mại điện tử trở nên nóng hổi ngày Việt Nam Một vấn đề hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến thương mại điện tử Trước xu hướng tồn cầu hóa nay, Thương mại Điện tử Việt Nam ảnh hưởng xu phát triển giới Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin doanh nghiệp truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Trong q trình ứng dụng TMĐT, Cơng Ty TNHH Mỹ Phẩm Xanh Chavenyđã nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Xuất phát từ lý em xin chọn đề tài : Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny.Đề tài sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny, tìm nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mục đích nghiên cứu đề tài  Khóa luận làm rõ vấn đề lý luận website thương mại điện tử tính dịch vụ khách hàng website thương mại điện tử Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny , đề xuất xử lý; bất cập, tồn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny, đồng thời đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty, bảo đảm để lĩnh vực công ty đạt hiệu tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn website thương mại điện tử tính dịch vụ khách hàng website thương mại điện tử, nghiên cứu thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite bao gồm khái niệm, đặc điểm, hoạt động ,từ đưa giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện vấn đề tạiCơng Ty TNHH Mỹ Phẩm Xanh Chaveny 3.2 Phạm vi nghiên cứu Trong khn khổ có hạn, khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề việc bảo đảm thực phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesitecủa doanh nghiệp Về thời gian, nghiên cứu chủ yếu giai đoạn công ty từ 2016 trở lại Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh đưa nhận định,  đánh giá vấn đề Thu thập thông tin thứ cấp từ nguồn nội công ty, trên  sách báo, mạng Internet   Phương pháp thảo luận nhóm để đưa tiêu xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny.  Thu thập liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng, liệu hiệu chỉnh xử lý excel.  - Nghiên cứu thị trường  Dựa vào nguồn thông tin thứ cấp bên phận marketing công ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny Kết cấu đề tài Ngoài phần phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, khóa luận gồm chương: Chương 1:Cơ sở lý luận chung hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website thương mại điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www.chaveny.vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny Chaveny LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm.Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Định nghĩa khách hàng của Wal-Mart : + Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ + Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng + Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, người ngồi + Khách hàng khơng phải người để cãi vã, ăn thua hay cáu giận + Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ + Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ người có tình cảm cảm giác giống + Khách hàng người đáng hưởng phục vụ nhã nhặn chu đáo cung cấp Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội 1.1.2 Khái niệm dịch vụkhách hàng Dịch vụ khách hang trực tuyến hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu dịch vụ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cầu, chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lịng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý nghĩa dịch vụ khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ khách hàng" nội công ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website doanh nghiệp phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp bán Nó đơn giản là: "cam kết trả lại tiền tất sản phẩm bị khách hàng hồn trả mà khơng thắc mắc", hay cung cấp hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng hiệu quả, hay cung cấp số điện thoại trả lời câu hỏi khách hàng; phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra, nên ý đến website doanh nghiệp xem làm để công ty thành công quan hệ sau bán hàng Khi có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm doanh nghiệp khách hàng khách hàng tiềm khác biết đến Như vậy, dịch vụ khách hàng phận cấu thành quan trọng sản phẩm mà chúng ta đem bán thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng sản phẩm xem chưa hoàn chỉnh 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dịch vụ giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng thông qua phương tiện điện tử Internet, giúp cho việc mua sắm mạng diễn thuận lợi, xác, đồng thời giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc phục vụ khách hàng không hiệu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến xem phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi hoạt động kinh doanh Quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm giai đoạn chủ yếu: - Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp thường chọn địa điểm, thời gian phương tiện thuận tiện Đăng kí: khách hàng tiếp xúc với công ty qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn Để thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giai đoạn này, khách hàng cần tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua dẫn website, cơng cụ tìm kiếm, qua mạng xã hội, người thân… - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp xúc với dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng như: Gọi điện thoại, phần mềm hỗ trợ, gặp mặt trực tiếp… - Thực nhiệm vụ khách hàng Doanh nghiệp có tài ngun, lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Kết thúc dịch vụ: hồn thành dịch vụ, đánh giá tốn tiền - Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết dịch vụ xem làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng hay chưa? Hỏi thăm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, mail Trong giai đoạn ln có yếu tố mà quản lý dịch vụ cần phải lưu ý là: - Thời gian chờ khách hàng - Mối quan hệ tác động lẫn dịch vụ với khách hàng - Hy vọng khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp kết thực tế họ nhân 1.2 Cá dịch vụ hồ trợ khách hàng trực tuyếntrên website Trên web, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị cơng ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, phương pháp chăm sóc khách hàng vơ hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên website như: Những dẫn website, trung tâm trả lời điện thoại (Call center), hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (E-mail), diễn đàn thảo luận, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác 1.2.1 Những dẫn website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm q trình tốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nếu website doanh nghiệp khơng cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với doanh nghiệp cần thiết 1.2.2 Trung tâm trả lời điện thoại(Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thông điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “q tải” khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thơng thường đầu trang cuối trang Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chuyên nghiệp người xem sản phẩm - dịch vụ Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp 1.2.4 Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trị chuyện với nhân viên cơng ty” có 20% khách hàng cho “rất hài lòng thấy thú vị” 60% cho “ bình thường hỏi trả lời ”, 15% cho “ khơng hài lịng”, 5% “ khác” Như có 15% ý kiến cho hài lòng thấy thú vị”con số thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lịng nhân viên Đó nhận thức nhân viên hạn chế cần khách hàng hỏi trả lời trả lời Nhận thức hồn tồn sai lầm khách hàng, nhân viên chưa coi khách hàng người bạn, nhân viên chưa đem lại cho khách hàng cảm nhận tâm sự, quan tâm - Thư điện tử Thời gian tiếp nhận thư: Qua khảo sát phiếu điều tra, nhận thấy có 20 nhân viên hỏi “Thông thường sau khách hàng gửi thư cơng ty gửi thư có hồi âm” hình bên cho ta thấy: Hình 2.6: Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 45% 30% 20% Ngay Trong vòng ngày Trên ngày (Nguồn: Kết phân tích số liệu khảo sát tác giả) Như có 20% số người hỏi trả lời “ngay lập tức”, 45% trả lời “Trong vòng ngày”, 30% trả lời “trên ngày”, 5% “khác” Như số 20% thấp, chứng tỏ khách hàng không nhận hồi âm từ công ty nhanh chóng, cơng ty cịn chưa linh hoạt việc hồi âm lại cho khách hàng để khách hàng yên tâm thư họ gửi tới công ty thành công giải thắc mắc, khiếu nại Điều hạn chế, khuyết điểm mà công ty cần có biện pháp khắc phục Chất lượng câu trả lời: Theo kết phiếu điều tra có 20 người hỏi có người trả lời tốt, người trả lời bình thường, đáng tin người trả lời chưa tốt 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như số người trả lời tốt chiếm 45%, trả lời bình thường, đáng tin chiếm 40% , không tốt chiếm 15% Số người trả lời “tốt” chiếm tỉ lệ cao điểm đáng mừng doanh nghiệp Điều chứng tỏ chất lượng câu trả lời qua thư làm hài lòng khách hàng, thuyết phục 100% khách hàng Đây thành công doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Số lượng thư gửi cho khách hàng bị vào thùng rác: Theo kết phiếu điều tra khảo sát , có 20 % khách hàng hỏi trả lời “Khơng thích cho ln vào hạn chế”, 70% trả lời “rất thích đọc muốn thường xun nhận”, 10% “ bình thường, có đọc” Như 70% số cao, chứng tỏ thư công ty gửi đến cho khách hàng có hiệu quả, đánh giá cao mắt khách hàng Điều thành công lớn doanh nghiệp Tuy số lượng khách hàng khơng thích nhận thư cơng ty, khơng nhiều cơng ty nên có biện pháp để tập khách hàng thay đổi suy nghĩ họ www.chaveny.vn - FAQs-Câu hỏi thường gặp Tính đa dạng câu hỏi: Theo kết phiếu điều tra vấn, có 55% khách hàng hỏi cho câu hỏi www.chaveny.vn “rất khơng đa dạng”, 30% cho “ đa dạng”, 15% khách hàng hỏi cho “ đa dạng” Như số cho thấy câu hỏi công ty đưa chưa đa dạng, chưa giải hầu hết thắc mắc khách hàng Chất lượng câu trả lời: Theo kết phiếu điều tra vấn, trả lời cho câu hỏi “ Chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt hay khơng” thật đáng mừng cho cơng ty, có tới 80% trả lời “tốt”chứng tỏ câu trả lời FAQs đầu tư kĩ lưỡng đưa lên cho khách hàng đọc 2.4 Nhận xét chung dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website  www.chaveny.vn Công ty 2.4.1 Những kết đạt Kể từ thành lập, đến cơng ty có phát triển rõ rệt Cơng ty ln hồn thành xuất sắc tiêu đề ra, mang lại công ăn việc làm cho hàng trăm lao động Để đạt kết ban lãnh đạo cơng ty đưa đường lối phát triển đắn, với đạo tích cực phịng ban cố gắng lỗ lực toàn thể cán cơng nhân viên cơng ty Chính điều tạo lên ổn định phát triển bền vững nhờ vào cửa hàng, trang web giới thiệu sản phẩm, hệ thống phân phối rộng rãi, nhà kinh doanh làm cho sản phẩm tiếp cận với khách hàng cách nhanh chóng thúc đẩy doanh thu Cơng ty ln mong muốn hợp tác tinh thần đơi bên có lợi với tất nhà cung cấp, đại lý, đối tác 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty tin rằng: nhà cung cấp, đại lý, đối tác có lợi ích hợp tác, cơng ty thành công Công ty cố gắng làm hài lịng khách hàng khó tính với sản phẩm mỹ phẩm không gây hại với sức khỏe sách chăm sóc khách hàng tận tình Với tầm nhìn khát vọng trở thành nhà cung cấp hàng đầu loại mỹ phẩm tạii công ty Trải qua bốn năm hoạt động, công ty trở thành nhà cung cấp hàng đầu sản phẩm mỹ phẩmtập trung chủ yếu thành phố lớn miền Bắc đặc biệt Hà Nội Hải Phịng Khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm truy cập website www.chaveny.vn Không dừng lại ghé thăm website bạn tìm hiểu nhiều kinh nghiệm mua sắm qua tin đăng Chaveny.vn hội mua cho sản phẩm phù hợp với mức giá ưu đãi Hơn khách hàng ghé thăm website khách hàng có thắc mắc thắc mắc phận hỗ trợ trực tuyến giải đáp cách nhanh chóng Với xu hướng phát triển thành giới trực tuyến cho người trẻ tuổi có am hiểu cơng nghệ thơng tin Internet, có tỷ lệ thói quen sử dụng Internet cao Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác Khách hàng cơng ty dễ dàng q trình tìm hiểu sản phẩm cần mua, giá tất giải đáp cách nhanh chóng xác thông qua dịch vụ hỗ trợ công ty Nhờ đó, Chaveny.vn vừa củng cố mối quan hệ vốn có, vừa thu hút ý khách hàng tiềm Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành công cụ e- CRM hiệu với chi phí thấp Thơng qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, đặc biệt tiết kiệm chi phí thời gian Với hệ thống đa dạng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty không nhiều thời gian chi phí để gặp gỡ, tư vấn, hỗ trợ trước thắc mắc khách hàng Sau thời gian hoạt động ngày phát triển, công ty đạt thành tích đáng mừng Khơng đem lại nguồn doanh thu cho cơng ty mình, mà cịn nhân tố góp phần to lớn xây dựng kinh tế nước nhà Chaveny.vn thực điểm sáng kinh doanh trực tuyến 2.4.2 Hạn chế Bên cạnh thành công đạt cơng ty cịn tồn định Thứ nhất: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa Chaveny.vn sử dụng linh hoạt, đa dạng Do chưa phát huy hiệu tổng hợp cơng cụ Hiện nay, Chaveny.vn sử dụng dịch vụ hỗ trợ : Điện thoại, Chat yahoo, thư điện tử , hệ 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thống câu hỏi thường gặp, công cụ giao tiếp khách hàng với nhân viên công ty, mà chưa có cơng cụ khách hàng trao đổi, chia sẻ cho Thứ hai: Hiện doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng mua hàng hành chưa đủ nhân trực làm việc 24/24 nên hạn chế việc đáp ứng nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thứ ba: Thường xuyên để xảy tình trạng tải tổng đài điện thoại, chất lượng câu trả lời nhân viên cịn thấp Có thời điểm phận hỗ trợ khách hàng nhận nhiều câu hỏi thắc mắc dẫn đến tình trạng tải , khách hàng đặt câu hỏi không nhận câu trả lời chưa rõ ràng Điều làm cho khách hàng hài lịng khơng gây thiện chí cho họ Thứ tư: Chaveny.vn chưa xây dựng tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường đánh giá hiệu ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, hiệu công cụ chủ yếu đánh giá cảm tính người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, cơng ty chưa xác định công cụ hiệu phù hợp từ có hướng đầu tư hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ Những dịch vụ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính chưa quan tâm đầu tư 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu cao hỏi trả lời khách hàng Thông tin liên lạc nội bộ: Nếu tính mắt chương trình marketing vừa triển khai mà không truyền thông tốt nội gây khó khăn cho chăm sóc khách hàng khơng biết giải thích với khách hàng Cơng ty có chiến lược kinh doanh rõ ràng với hàng loạt ứng dụng phần mềm quản lý, điều hành doanh nghiệp Tuy nhiên chiến lược e – CRM công ty chưa hoạch định rõ ràng, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng cách rời rạc chưa linh hoạt, chưa thu hút tham gia khách hàng đối tác Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định đến thành công việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhân công ty đảm nhận công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn chưa thực đào tạo chuyên môn kỹ Công ty quản lý điều hành , kiểm soát đánh giá trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn chưa có phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng Nguồn tài đầu tư cho phận hỗ trợ khách hàng hạn chế dẫn đến chưa 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đầu tư phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WESITE WWW.CHAVENY.VN CỦA CÔNG TY TNHH MỸ PHẨM XANH CHAVENY 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới Công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny thành lập vào tháng 1/2016 với sứ mệnh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang nguồn lượng thiên nhiên xanh, đến với người sử dụng  Giá trị cốt lõi - Cùng nỗ lực tâm Nỗ lực tâm đến đạt mục tiêu, tạo giá trị tốt - Cùng đoàn kết phát huy nội lực Đoàn kết phát huy nội lực tập thể chìa khóa tạo nên thành cơng Chaveny ngày hơm - Cùng tin tưởng vươn xa Công ty làm việc với tơn ln giữ chữ Tín với khách hàng Đối với cơng ty, chữ Tín khơng lời cam kết cho hoạt động kinh doanh lành mạnh, mà cam kết cho chia sẻ hội, thành công với khách hàng đối tác Hơn triết lí kinh doanh cơng ty đơn giản “bán trung thực cho khách hàng” Chaveny sẵn sàng đồng hành quý khách hàng để thực mong muốn làm đẹp cách tự nhiên hiệu  Tầm nhìn năm 2025: Cơng ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny hướng tới trở thành công ty phân phối, cung cấp sản phẩm với chất lượng uy tín thị trường Việt Nam Tiếp tục vươn xa để đem thương hiệu Việt đến nhiều nước giới tin dùng Chaveny ý thức thị trường mỹ phẩm xu hướng kinh doanh nhu cầu làm đẹp chưa hết sốt, đặc biệt với phụ nữ Tại Việt Nam, thị trường nhiều biến động đầy tiềm Các khách hàng đối tác ln tìm kiếm mong muốn hưởng dịch vụ sản phẩm có chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn, ngang tầm với nước phát triển khu vực giới Để đạt điều đó, Chaveny khơng ngừng nâng cao kiến thức kỹ nghề nghiệp cho đội ngũ nhân lực, đổi tiếp thu kiến thức lĩnh vực làm đẹp, chăm sóc sức khỏe để theo kịp đà phát triển khu vực giới 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Song song với việc phát triển nguồn lực dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Công ty cần xây dựng chiến lược ứng dụng TMĐT sở gắn chặt chiến lược với chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng dài hạn Khi xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, Công ty cần xác định rõ phát triển mau lẹ công nghệ thông tin truyền thông tác động sâu sắc mau lẹ tới mặt kinh tế xã hội tồn giới làm thay đổi cấu trúc hãng Đồng thời, chiến lược nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty cần phù hợp với mục tiêu phát triển chung sở hạ tầng công nghệ thông tin internet công ty Công ty cần bám sát chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển ứng dụng TMĐT để tiến hành điều chỉnh, bổ sung chiến lược cho phù hợp với tình hình 3.2.2 Hồn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng trên wesite : www.chaveny.vn Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website Công ty chủ yếu dừng lại hệ thống câu hỏi FAQs, hỗ trợ góp ý khách hàng… Các thơng tin liên hệ Cơng tycịn chung chung Các hình thức hỗ trợ trực tuyến chatroom chưa triển khai từ năm 2002, phương thức live chat nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với phận dịch vụ khách hàng trực tuyến có bước phát triển mạnh mẽ Các hãng công nghệ ChatStat LivePerson giúp đỡ nhiều doanh nghiệp thiết lập hệ thống chat IM trực tiếp hai chiều người tiêu dùng phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng để trả lời câu hỏi online Công ty liên kết với hãng để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Call Center nội doanh nghiệp thành Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng., phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà cịn xử lý email, liên lạc truyền thơng trực tuyến kể thư viết tay Việc phát triển hồn tồn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Vì vậy, từ Cơng ty phải chuẩn bị điều kiện cho phát triển tất yếu này: - Xây dựng quy trình phục vụ - Đào tạo nhân dịch vụ Contact Center 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tuyền nhân viên: bao gồm nhân viên dịch vụ thông thường chuyên gia tư vấn vê kinh tế, pháp luật, tâm lý… - Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ + Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại cơng tycó mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng cơng ty áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời + Chat yahoo/ Skype Hiện công cụ chat online cơng ty bao gồm hình thức chat qua yahoo Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport trình bày Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả,đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng + Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi + Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới cơng tynên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web- chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệt thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Cơng ty cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Công ty cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, TMĐT trường đại học khóa tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức Bên cạnh đó, Cơng ty khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp khác… Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, cơng ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng mơi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp công ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cấn thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo cơng ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat yahoo/skype điện thoại vv Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển cơng cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với cơng ty Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thông mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ- chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport Ngày nay, Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi ra, công ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng không hỗ trợ kịp thời 3.3.2 Đối với nhà nước -Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2007 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển TMĐT Tuy 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng cơng nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2016, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website Vietnamairlines.com.vn có kết đáng kể, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hịm thư góp ý, dẫn website, FAQs, theo dõi hành trình Tính đến năm 2018 đến có 10.000 lượt người truy cập vào trang web cơng ty Trong tính riêng thị trường nội địa, doanh thu từ bán hàng quan mạng tăng lên đáng kể Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên công ty chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan cơng ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty trường quốc tế Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Hậu cần kinh doanh - Bài giảng Hậu cần Thương mại Điện tử Trường Đại học Thương Mại Đoàn Hồng Vân – Quản trị logistics –Nhà xuất Thống kê ( 2003) Bộ môn Công nghệ thông tin - Bài giảng Thiết kế triển khai web - Trường Đại học Thương Mại Bài giảng E–marketing, Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường đại học Thương Mại Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B Khoa Thương mại điện tử, Trường đại học ThươngMại Vụ Thương mại điện tử - Bộ Công thương- Báo cáo Thương Mại Điện tử 2006, 2007 Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats MunlitimediaProductions Janice Reynolds(2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- BasedBusiness, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ông (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập cơng ty… Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty… vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ơng (bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 2: Ông (bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website Chaveny.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Chat Yahoo d Thư điện tử (Email) Câu 3: Ông (bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Chaveny.vn nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Nghèo nàn, chưa đạt hiểu quảcao b Chưa đa dạng tạm đáp ứng kháchhàng c Chưa phòng phú, phát huy hiểu quảcao Câu 4: Ơng (bà) có thường xun phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng tykhơng? a Có, khơng thườngxun b Rất ítkhi c Khơng baogiờ Câu 5: Ơng (bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty? a Nhanh b Bìnhthường c Chậm Câu 6: Ơng (bà) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? a Khá hàilịng b Cũng tạm chấp nhậnđược c Khơng thấy hàilịng d Tùy từnglần Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website Chaveny.vn? (Có thể khoanh nhiều đápán) a Thơng tin dẫn rõ ràng, chínhxác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Hỗ trợ trực tuyến nhanhchóng Câu 8: Ơng(bà) mong muốn hỗ trợ thơng qua cơng cụ hỗ trợ khách hàngtrựctuyếnnàodướiđâytrênChaveny.vn?(Cóthểkhoanhnhiềuđápán) a Trung tâm trả lời điện thoại (Callcentral) b Hệ thống câu hỏi thường gặp(FAQs) c d Thư điện tử(E-mail) Những dẫn vềwebsite e Những diễn đàn thảo luận f.Hỗ trợ trựctuyến Câu 9: Ông(bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễnghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyênnghiệp c Chỉ cần trả lời tơi thắcmắc Câu 10: Ơng (bà) đánh giá nội dung website Chaveny.vn? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìmkiếm b Bình thường, nội dung sơsài c Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ kháchhàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tồn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www. chaveny. vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny, đồng thời đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www. chaveny. vn. .. : Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến wesite www. chaveny. vn Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny. Đề tài sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Công. .. luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WESITE WWW. CHAVENY. VN CỦA CÔNG TY TNHH MỸ PHẨM XANH CHAVENY 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny 2.1.1 Lịch sử