(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông công nghệ ichip

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip” Em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Hoàng Hải Hà tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian thực tập q cơng ty cung cấp số liệu, thông tin để em hồn thành khóa luận Do có nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo anh chị Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Ninh Thị Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .8 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .9 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.3 Nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .10 1.2.4 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .10 1.2.5 Các công cụ chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .18 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP20 2.1 Tổng quan Cơng ty tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip 20 2.1.1 Tổng quan công ty .20 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 21 2.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn chiến lược 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.5 Giới thiệu website https://ichip.vn Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Ichip 23 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 24 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 25 2.2.1 Mơi trường bên ngồi công ty 25 2.2.2 Môi trường bên công ty 27 2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 30 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CƠNG TY VỀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 36 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 36 3.1.1 Những kết đạt 36 3.1.2 Vấn đề tồn 37 3.1.3 Nguyên nhân tồn 37 3.1.4 Những hạn chế đề tài đề tài cần nghiên cứu .38 3.2 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .39 3.2.1 Dự báo tình hình nước thời gian tới .39 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 39 3.3 Các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 40 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng .40 3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 41 3.3.3 Phát triển thêm phần mền chăm sóc khác hàng trực tuyến .42 3.3.4 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng Ichip.vn sử dụng phát triển thêm số cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác 43 3.3.5 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 45 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi PHỤ LỤC vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Truyền thông &Công nghệ Ichip .22 BẢNG Bảng 1.1 Số lượng lao động Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip năm 2017 2018 23 Bảng 1.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 Công ty 24 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ công cụ chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên sử dụng 31 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên chăm xóc khác hàng 32 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng trị chuyện với nhân viên cơng ty 33 Biểu đồ 2.4: Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 34 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá mức độ đa dạng câu hỏi thường gặp 35 HÌNH VẼ Hình 1.1: Logo Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ Ichip 21 Hình 1.2: Giao diện website https://ichip.vn 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử FAQs Frequently Asked Question B2B Business to Business B2C Business to Customer e-CRM Electronic customer relationship management LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Dưới phát triển không ngừng công nghệ thông tin (CNTT) đời internet mở nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh điều bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển, cách mạng kinh doanh Với xu tồn cầu hóa, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ln có nhiều hội thách thức lớn lao Khi cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sản phẩm dịch vụ cung cấp doanh nghiệp khác điều khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình, dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website Đây coi yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng trực tuyến định liệu khách hàng có quay trở lại website doanh nghiệp vào lần sau để sử dụng sản phẩm dịch vụ hay khơng Trên thực tế khơng khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức hay tính hỗ trợ người sử dụng nghèo nàn không phát huy hiệu quả, không làm hài lịng khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Trong q tình thực tập Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ iChip em có hội tiếp cận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Công ty iChip công ty hoạt động 10 năm lĩnh vực CNTT marketing Cơng ty có sử dụng số phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến như: dẫn website, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại Tuy nhiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ nhiều hạn chế tồn chưa thực xứng tầm với vai trò quan trọng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc chưa đem lại thỏa mãn thực cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với cơng ty, với mối quan tâm cá nhân em trình thực tập Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip em định chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Trong năm gần phát triển mạnh mẽ TMĐT số lượng doanh nghiệp quan tâm ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, số đề tài mà tìm hiểu Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: Vũ Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần Thị Huyền Trang Đề tài làm rõ vấn đề lý luận công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn cơng ty cổ phần Chứng khốn Kim Long” Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Sơn – K43I5, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Việt Đề tài giải số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, chưa làm rõ vấn đề lý luận cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website http://www.dtsoftvn.com Công ty phát triển chuyển giao phần mềm DTSoft” Của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài giải số vấn đề mặt lý thuyết mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhiên đề tài chưa giải vấn đề lý luận phương thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nguyên tắc chăm sóc khách hàng Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng, tất khóa luận trước chưa có luận văn , khóa luận nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Từ đề xuất nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip” 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Hai sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Ngoài còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài được dịch sang tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth, “Quản trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay ćn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter Đây đều là những nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài không phải dành riêng cho thị trường Việt Nam chính vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu Kết luận: Các cơng trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Cổ phần Công nghệ & Truyền thông Ichip” Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lắp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận tập trung thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách hàng trực tuyến , dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tuyến website ichip.com Thứ ba, vào sở lí luận phân tích, đánh giá để đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website ichip.vn Phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh trực tuyến Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip 4.2.2 Thời gian Những liệu công ty thu thập từ năm 2016 đến 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu - Nghiên cứu hồn thành đóng góp làm tài liệu tham khảo cho nhân viên cơng ty nói chung nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty nói riêng nắm bắt tình hình kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng phận công ty - Dựa vào ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến từ đưa chiến lược phát triển phù hợp với tình hình cơng ty Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thông tin bên doanh nghiệp bao gồm nguồn:  Báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty từ 2016-2018  Bảng nhân lực công ty năm 2017, 2018  Giấy phép thành lập  Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phịng kế tốn, từ phịng marketing - Thơng tin bên ngồi doanh nghiệp bao gồm nguồn:  Các báo, số liệu vè dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ty, doanh nghiệp internet  Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, … công bố 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu từ nguồn: Thông tin phản hồi khách hàng chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc cán nhân viên công ty, tiến hành thu thập sau: - Phỏng vấn chuyên gia: cán cấp cao cơng ty giám đốc điều hành, trưởng phịng marketing, trưởng phịng chăm sóc khách hàng - Đối tưởng vấn : số lượng 1, giám đốc công ty - Cách thức điều tra: vấn chuyên sâu - Điều tra khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ công ty  Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi  Số lượng: 45  Kết quả: Tổng cộng có 45 phiếu thu 40 phiếu hợp lệ 5.2 Phương pháp phân tích liệu Trong trình nghiên cứu khóa luận em sử dụng cơng cụ xử lí phân tích liệu phần mềm Excel, bên cạnh cịn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty đưa đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Khóa luận ngồi phần mở đầu kết luận kết cấu gồm chương chính: Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip Chương III: Các kết luận đề xuất với công ty giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41  Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng với kế hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn lực đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng  Đẩy mạnh cơng cụ chăm sóc trực tuyến cho khách hàng nhằm cung cấp nhiều thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm thời gian chi phí cơng ty  Xây dựng, hồn thiện website, xây dựng tính chăm sóc khách hàng trực tuyến để khách hàng không tốn thời gian liên lạc với công ty  Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên để có tác phong chuyên nhiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, …  Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.3 Các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Tài sản quý doanh nghiệp khách hàng, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng thể tồn Do việc xác định chiến lược, xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết, kim nam cho việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn công ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh cơng ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 người làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu 3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Nhân viên cần nắm bắt kiến thức chuyên môn, dịch vụ mà cơng ty cung cấp để giải nhanh chóng thắc mắc khách hàng Nhằm tạo cảm giác yên tâm chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ nhân viên kỹ thuật ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng q trình sử dụng dịch vụ công ty Là công ty kinh doanh phần mềm, tảng công nghệ, quảng cáo cơng ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức thương mại điện tử, marketing Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu cơng ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết thương mại điện tử marketing cho nhân viên Để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa công việc chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, Ichip cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lịng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vậy, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tôn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 - Ngồi cịn u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với khách hàng Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để làm hài lịng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, cơng ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu 3.3.3 Phát triển thêm phần mền chăm sóc khác hàng trực tuyến Cơng ty cần đầu tư số phần mềm chăm sóc khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport Kayako LiveSupport : Là khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương pháp chat Online qua mạng Internet Giải pháp Kayako Livesupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: - Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website - Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng - Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống - Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website cơng ty, cơng ty biết họ quan tâm đến thông tin gì, dừng lại thơng tin với thời gian Và họ xem thông tin chi tiết sản phẩm hay dịch vụ nhân viên chăm sóc tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát khách hàng Nhân viên chăm sóc có kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ cảm thấy bất ngờ, cảm giác trân trọng hài lịng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời Hệ thống ghi lại tất thông tin khách hàng phiên hỗ trợ nhân viên khách hàng Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà cịn giữ họ ln quay lại vào lần 3.3.4 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng Ichip.vn sử dụng phát triển thêm số cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại ichip.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu nên cần hoàn thiện để mang lại hiệu tốt Công ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng chăm sóc kịp thời mà chờ đợi lâu Đồng thời nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Thường xuyên có buổi trao đổi nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ chăm sóc tư vấn khách hàng để nhanh nhạy ứng biến nắm bắt tâm lý khách hàng Làm thỏa mản nhu cầu khách hàng mức cao Ngồi ra, cơng ty nên tích cực điều tra thu thập data khách hàng mới, từ làm sở cho dịch vụ gọi điện thoại tư vấn hoạt động hiệu hơn; thường xuyên gọi điện tới khách hàng cũ để cung cấp thông tin dịch vụ công ty quan trọng việc giữ chân khách hàng  Hỗ trợ trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Hiện cơng cụ chat online cơng ty có chat trực tuyến qua facebook teamview mức độ hiệu chưa cao, địi hỏi q trình chăm sóc cần tăng tăng tác với khách hàng Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport trình bày Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng  Thư điện tử Đối với công cụ chăm sóc khách hàng qua thư điện tử hệ thống website đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt thông tin Nhưng hai công cụ cịn mang tính bị động cao, chưa chủ động việc trực tiếp tiếp cận khách hàng tiềm Công ty cần thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách sản phẩm dịch vụ mới, Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác làm cho khách hàng đối tác cảm thấy khó chịu khơng hài lịng Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp” tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều, câu hỏi khơng đa dạng cịn hạn chế áp dụng với dịch vụ wifi marketing chưa mở rộng với dịch vụ khác Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng, câu hỏi cần bổ sung thêm, đa dạng Áp dụng hệ thống câu hỏi thường gặp với dịch vụ khác để khách dễ dàng giải đáp thắc mắc Công ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn cịn giúp cho cơng ty thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay kiện công ty triển khai,… giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ chăm sóc khách hàng khác 3.3.5 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt trình thực đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo cơng ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Doanh nghiệp nên đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng : số khách hàng ghé thăm lần đầu; số lượng khách hàng tăng hay giảm; - Sự hài lòng khách hàng : số lượng khách hàng phàn nàn; số lượng khách hàng quay trở lại website; - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp : sau viếng thăm lần đầu; sau nhiều lần ghé thăm; - Chất lượng công cụ hỗ trợ khách hàng: phản hồi khách hàng công cụ; hiệu phục vụ khách hàng theo đánh giá nhân viên; - Doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp: tăng doanh thu; giảm chi phí… Các tiêu chí nên đánh giá theo hàng quý năm Một số giải pháp tăng cường kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 - Gửi email phiếu điều tra cho khách hàng tuần/tháng/quý/năm có phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp với nội dung mong khách hàng cho nhận xét đánh giá hoạt động chăm sóc , dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thỏa mãn mong muốn họ chưa, họ mong muốn ngồi dịch vụ chăm sóc đó… - Thường xun xem xét thắc mắc, phản hồi khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty khiếu nại, phản hồi sản phẩm, dịch vụ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 KẾT LUẬN Có thể nói, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài em nhận thấy website Ichip.vn đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến khách hàng Tuy nhiên công ty cung cấp dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty hạn chế, khách phải chờ đợi để nhận câu trả lời từ phía cơng ty, Qua q trình phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số giải pháp nhằm hồn dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh trực tuyến công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khác … Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Ichip.vn Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho quý Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Anh [1]Sarah Cook (2008), Customer Care Excellence, first publisherd by Kogan page, 5th editions [2] Jeffrey, Gitomer (1998), Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless, Bard Press publish [3] Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức [4] Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ [5] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [6] Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2013 – 2016 [7] Bài giảng E – marketing, Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường đại học Thương Mại [8] Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại [9] Bài giảng Marketing thương mại điện tử Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập phận Markerting, Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Để phục vụ việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Vì vây, tơi mong anh(chị) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin điều tra khách hàng: Ghi chú: Đề nghị Anh(Chị) tích vào lựa chọn tương ứng Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty lần?  lần  lần  2-3 lần  4-6 lần  Trên lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Câu 2: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Anh (Chị) trao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty  Hỏi dịch vụ công ty cung cấp  Phản ánh chất lượng dịch vụ  Hướng dẫn sử dụng dịch vụ  Khác: ………………………… Câu 3: Anh (Chị) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ công ty? (Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)  FAQs  Hỗ trợ trực tuyến  Thư điện tử (Email) Câu 5: Anh (Chị) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty nào?  Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao  Chưa phong phú, phát huy hiểu cao  Khá đa dạng tạm đáp ứng khách hàng  Phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu  Khác:…………………… Câu 6: Anh (Chị) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng?  Thường xun  Có, khơng thường xun  Rất  Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Câu 7: Anh (Chị) đánh giá thời gian phản hồi email từ nhân viên công ty?  Ngay  Trong vòng ngày  Trên ngày Câu 8: Anh (Chị) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty không?  Rất hài lòng  Khá hài lòng  Cũng tạm chấp nhận  Khơng thấy hài lịng Câu 9: Anh (chị )có hài lịng trị chuyện với nhân viên cơng ty khơng?  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng Câu 10: Anh (chị) đánh tính đa dạng câu hỏi thường gặp?  Rất khơng đa dạng  Đa dạng  Rất đa dạng Câu 11: Anh (Chị) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ chăm sóc khách hàng cơng ty?(Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)  Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)  Thư điện tử (E-mail)  Chỉ dẫn website  Hỗ trợ trực tuyến  Diễn đàn thảo luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Câu 12: Anh (Chị) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng chúng tơi?(Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe  Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc  Khác: ……………… Câu 13:Quý khách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip :  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Tôi sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip, với mong muốn giúp cơng ty tìm giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho trình nghiên cứu xin gửi tới quý vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Rất mong nhận hợp tác quý vị Tơi xin chân thành cám ơn ! Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… Câu 1: Xin ông cho biết công ty phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến qua website Ichip.vn nào? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sử dụng hiệu tại? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii Câu 4: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 5: Có nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email… Vậy thời gian tới ơng có dự định thêm vào công cụ không thời gian tới ơng tập trung vào cơng cụ ? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền. .. TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP 2.1 Tổng quan Cơng ty tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip. .. khách hàng trực tuyến 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.3 Nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .10 1.2.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến