Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và làm khóa luận “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip” Em đã nhận được sự giúp đỡ[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip” Em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Hoàng Hải Hà tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian thực tập q cơng ty cung cấp số liệu, thông tin để em hồn thành khóa luận Do có nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo anh chị Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Ninh Thị Hiền Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .8 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .9 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.3 Nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .10 1.2.4 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .10 1.2.5 Các công cụ chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .18 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG & CƠNG NGHỆ ICHIP20 2.1 Tổng quan Cơng ty tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip 20 2.1.1 Tổng quan công ty .20 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 21 2.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn chiến lược 21 Luan van iii 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.5 Giới thiệu website https://ichip.vn Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Ichip 23 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 24 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 25 2.2.1 Mơi trường bên ngồi cơng ty 25 2.2.2 Môi trường bên công ty 27 2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 30 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CƠNG TY VỀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 36 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 36 3.1.1 Những kết đạt 36 3.1.2 Vấn đề tồn 37 3.1.3 Nguyên nhân tồn 37 3.1.4 Những hạn chế đề tài đề tài cần nghiên cứu .38 3.2 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .39 3.2.1 Dự báo tình hình nước thời gian tới .39 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 39 3.3 Các đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 40 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng .40 3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 41 3.3.3 Phát triển thêm phần mền chăm sóc khác hàng trực tuyến .42 3.3.4 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng Ichip.vn sử dụng phát triển thêm số cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác 43 3.3.5 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 45 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi PHỤ LỤC vii Luan van iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Truyền thông &Công nghệ Ichip .22 BẢNG Bảng 1.1 Số lượng lao động Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip năm 2017 2018 23 Bảng 1.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 Công ty 24 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cơng cụ chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên sử dụng 31 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên chăm xóc khác hàng 32 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng trò chuyện với nhân viên công ty 33 Biểu đồ 2.4: Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 34 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá mức độ đa dạng câu hỏi thường gặp 35 HÌNH VẼ Hình 1.1: Logo Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip 21 Hình 1.2: Giao diện website https://ichip.vn 24 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử FAQs Frequently Asked Question B2B Business to Business B2C Business to Customer e-CRM Electronic customer relationship management Luan van MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Dưới phát triển không ngừng công nghệ thông tin (CNTT) đời internet mở nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh điều bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển, cách mạng kinh doanh Với xu tồn cầu hóa, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ln có nhiều hội thách thức lớn lao Khi cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sản phẩm dịch vụ cung cấp doanh nghiệp khác điều khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình, dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website Đây coi yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng trực tuyến định liệu khách hàng có quay trở lại website doanh nghiệp vào lần sau để sử dụng sản phẩm dịch vụ hay khơng Trên thực tế khơng khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức hay tính hỗ trợ người sử dụng nghèo nàn không phát huy hiệu quả, không làm hài lịng khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Trong q tình thực tập Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ iChip em có hội tiếp cận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Công ty iChip công ty hoạt động 10 năm lĩnh vực CNTT marketing Cơng ty có sử dụng số phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến như: dẫn website, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại Tuy nhiên Luan van dịch vụ nhiều hạn chế tồn chưa thực xứng tầm với vai trò quan trọng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc chưa đem lại thỏa mãn thực cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với công ty, với mối quan tâm cá nhân em q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip em định chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ iChip” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Trong năm gần phát triển mạnh mẽ TMĐT số lượng doanh nghiệp quan tâm ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, số đề tài mà tơi tìm hiểu Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: Vũ Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần Thị Huyền Trang Đề tài làm rõ vấn đề lý luận cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn công ty cổ phần Chứng khốn Kim Long” Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Sơn – K43I5, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Việt Đề tài giải số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, chưa làm rõ vấn đề lý luận công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website http://www.dtsoftvn.com Công ty phát triển chuyển giao phần mềm DTSoft” Của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài giải số vấn đề mặt lý thuyết mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhiên đề tài chưa giải vấn đề lý luận phương thức Luan van nguyên tắc chăm sóc khách hàng Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng, tất khóa luận trước chưa có luận văn , khóa luận nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Từ đề xuất nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip” 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Hai sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Ngoài còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài được dịch sang tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth, “Quản trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay ćn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter Đây đều là những nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài không phải dành riêng cho thị trường Việt Nam chính vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu Kết luận: Các cơng trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Cổ phần Công nghệ & Truyền thông Ichip” Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lắp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip Mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận tập trung thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách hàng trực tuyến , dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực Luan van tuyến website ichip.com Thứ ba, vào sở lí luận phân tích, đánh giá để đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website ichip.vn Phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip 4.2.2 Thời gian Những liệu công ty thu thập từ năm 2016 đến 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu - Nghiên cứu hồn thành đóng góp làm tài liệu tham khảo cho nhân viên cơng ty nói chung nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty nói riêng nắm bắt tình hình kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng phận công ty - Dựa vào ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến từ đưa chiến lược phát triển phù hợp với tình hình cơng ty Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thông tin bên doanh nghiệp bao gồm nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty từ 2016-2018 Bảng nhân lực công ty năm 2017, 2018 Giấy phép thành lập Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phịng kế tốn, từ phịng marketing - Thơng tin bên doanh nghiệp bao gồm nguồn: Các báo, số liệu vè dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công Luan van ty, doanh nghiệp internet Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, … công bố 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu từ nguồn: Thông tin phản hồi khách hàng chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc cán nhân viên cơng ty, tiến hành thu thập sau: - Phỏng vấn chuyên gia: cán cấp cao công ty giám đốc điều hành, trưởng phòng marketing, trưởng phòng chăm sóc khách hàng - Đối tưởng vấn : số lượng 1, giám đốc công ty - Cách thức điều tra: vấn chuyên sâu - Điều tra khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi Số lượng: 45 Kết quả: Tổng cộng có 45 phiếu thu 40 phiếu hợp lệ 5.2 Phương pháp phân tích liệu Trong q trình nghiên cứu khóa luận em sử dụng cơng cụ xử lí phân tích liệu phần mềm Excel, bên cạnh cịn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty đưa đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Khóa luận ngồi phần mở đầu kết luận kết cấu gồm chương chính: Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip Chương III: Các kết luận đề xuất với cơng ty giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Luan van ... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền. .. hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website ichip. vn Phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip. .. trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip Chương III: Các kết luận đề xuất với cơng ty giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến