Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc gia cũng như cá[.]
TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Qua thời gian thực tập công ty CPTM & DV Cổng Vàng, hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn nỗ lực nghiên cứu, tìm tịi thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” Nội dung đề tài tóm lược sau: Phần mở đầu, nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Chương I: Một số vấn đề lý luận việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương III: Đề xuất giải pháp vấn đề hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Luan van LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng Trước tiên e xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện mơi trường chun nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Nguyễn Thị Thanh Nhàn tận tình giúp đỡ, bảo hưỡng dẫn em suốt trình làm khóa luận Em xin cảm ơn chú, anh chị cán công nhân viên công ty CPTM & DV Cổng Vàng tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian thực tập quý công ty cung cấp số liệu, thơng tin để em hồn thành khóa luận Do cịn nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo anh chị công ty CPTM & DV Cổng Vàng để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Luan van MỤC LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Phân bổ hệ thống nhà hàng Golden Gate Restaurant Group khắp nước Bảng 2-2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Bảng 2-3 Cơ cấu tổ chức phòng Marketing Bảng 2-4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm (2013-2014-2015) Bảng 2-5 Cơ cấu trình độ nhân Bảng 2-6 Quy trình cung ứng dịch vụ bán nhà hàng Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CPTM & DV Cổ phần thương mại dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng TS Thạc sĩ Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khơng phải khan hàng hố mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh với Trong 03 năm qua giai đoạn từ 2013 - 2015, ngành dịch vụ ăn uống nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất, kĩ thuật phục vụ khách hàng ngồi nước Theo đó, hàng loạt nhà hàng, quán ăn đầu tư xây dựng theo quy chuẩn châu Âu, mơ mơ hình theo nhà hàng hàng đầu khu vực Hàn, Nhật,… với đầu đủ tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng nước Hệ thống nhà hàng Việt Nam năm 2013 – 2015 phát triển nhanh số lượng, quy mô, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 10,000 nhà hàng, địa điểm ăn uống nước, có 4756 nhà hàng đạt đủ tiêu chuẩn cấp phép theo quy định Nhà Nước, 80% số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ cao tập trung trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống Việt Nam hội lớn để mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kĩ quản lý kinh doanh… Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống nói chung thị trường Việt Nam cạnh tranh cách bình đẳng Luan van Trong q trình thực tập có điều tra thăm dị công ty CPTM & DV Cổng Vàng em có hội tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận thấy tồn tình trạng chung công ty CPTM & DV Đầu tiên phổ biến nhân viên khơng trả lời, không phản hồi câu hỏi, thắc mắc khách hàng Thứ hai, có phản hồi phản hồi chậm Người mua mong đợi phản ứng kịp thời vòng 24 sau đặt hàng Phản hồi chậm làm tổn thương danh tiếng công ty ảnh hưởng gián tiếp đến doanh thu Thứ ba quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cịn lỏng lẻo, khơng đồng tồn hệ thống Đã khách hàng khơng muốn bị đối xử người khác mà đặc biệt lại nhà hàng, điều trực tiếp gây khó chịu cho khách hàng điều nhìn thấy trước mắt, làm xấu hình ảnh công ty mắt nhiều khách hàng khác với phản hồi tiêu cực trang mạng xã hội Thứ tư, “Spam” – khủng bố thông tin khách hàng Một quy tắc mà nhân viên bán hàng thường xuyên phá vỡ gọi điện thoại gửi email thường xuyên Khách hàng triển vọng thích nhận phản hồi họ khơng muốn bị “bóp nghẹt” thông tin Logic suy luận thông tin đến khách hàng nhiều, với tần suất dầy đặc tốt thực tế khơng phải vậy, hậu tiềm tàng logic sai lầm đến lúc khách hàng khơng cịn quan tâm đến ưu đãi dành cho họ có hấp dẫn đến đâu Cuối điều đáng lo ngại việc thơng tin khơng đồng Các nhân viên bán hàng cung cấp cho người mua thông tin mâu thuẫn khác biệt sản phẩm, giá dịch vụ hậu Cung cấp thơng tin thiếu xác khơng qn phá hoại hồn tồn việc xây dựng lịng tin khách hàng niềm tin vào công ty Một đội ngũ bán hàng thành công phải xây dựng cẩn thận, từ chuyện nhỏ nhặt Mỗi gọi bước gần đến thỏa thuận bán hàng cần xem hội tăng doanh thu Bằng cách tránh sai lầm phổ biến trên, công ty cải thiện danh tiếng mắt khách hàng từ cải thiện doanh thu Từ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân em trình thực tập Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Cổng Vàng, em xin chọn đề tài: Luan van “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” cho luận văn Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Các vấn đề cần giải đề tài bao gồm: - Xây dựng hệ thống lý luận hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại kinh doanh dịch vụ ăn uống cho logic hiệu quả? - Yêu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng mục tiêu thị trường Hà Nội gì? - Phương thức xác định ngân quỹ cho dịch vụ CSKH từ 2013 - 2015 nào? - Đường lối, hoạch định mục tiêu phương án chiến lược dịch vụ CSKH từ 2016 2020 sao? - Đánh giá hiệu dịch vụ CSKH công ty dựa tiêu chí gì? - Các giải pháp để hồn thiện dịch vụ CSKH xây dựng nào? Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Khi lựa chọn đề tài này, em đọc nghiên cứu tài liệu nghiên cứu sinh viên trường đại học Thương Mại số cơng trình sinh viên trường kinh tế khác Những đề tài tham khảo: 3.1 Trong nước: Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 Đề tài: “Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – GVHD: PGS.TS Phạm Thúy Hồng Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1” Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 Luan van Tuy nhiên, tất khóa luận trước chưa có luận văn nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Từ đề xuất số ý kiến nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng 3.2 Nước ngoài: Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Hai sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Đối với cơng trình nghiên cứu nước em tham khảo kể hầu hết xây dựng hệ thống sở lý luận logic chặt chẽ với việc sử dụng chúng để giải thích cho thành cơng, tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy vậy, em mong muốn bổ sung thêm số vấn đề cộm thị trường năm gần dịch vụ chăm sóc khách hàng Em xin cam đoan với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” đề tài hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Các mục tiêu nghiên cứu 4.1 Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại 4.2 Phân tích đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại Cổng Vàng Luan van 4.3 Dự báo xu triển vọng thị trường giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại Cổng Vàng Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế lực thời gian, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: - Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm dịch vụ ăn uống hệ thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản công ty - Đối tượng tập trung nghiên cứu chủ yếu cơng ty: dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản công ty Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: địa bàn thành phố Hà Nội - Về thời gian: thu thập liệu, kết liên quan đến sản dịch vụ chăm sóc khách hàng năm gần 2013- 2015 dự báo đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận Trong đề tài em sử dụng phương pháp vật biện chứng Việc sử dụng biện pháp luận biện chứng giúp em xác định rõ vấn đề cách hệ thống chi tiết, ngồi cịn giúp giải số vấn đề mà đề tài nghiên cứu thực 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 6.2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thông tin bên trong: - Báo cáo tình hình kinh doanh công ty từ 2013 – 2015 - Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH từ phòng kế toán - Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH cụ thể từ phịng Marketing Thơng tin bên ngoài: - Các báo, số liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp internet - Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, Euro Monitor công bố 10 Luan van ... trình thực tập Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Cổng Vàng, em xin chọn đề tài: Luan van “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng? ?? cho luận văn Xác lập... khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng? ?? đề tài hoàn toàn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Các... hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương 1: Một số vấn đề ly luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại 1.1 Khái quát khách hàng