Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới[.]
i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website doanh nghiệp Trong q trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt tác giả giải số vấn đề sau: Một số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng website Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp, liệu thứ cấp; phương pháp phân tích định lượng định tính để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chă sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Đưa số kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website batdongsan.com.vn Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu TS Chử Bá Quyết, khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại anh chị, cô Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Chử Bá Quyết, người tận tình hướng dẫn bảo em hoàn thành báo cáo Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc anh chị, cô Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt tạo điều kiện trao đổi kiến thực thực tế bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Sau cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất người động viên giúp đỡ em suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, tháng năm 2015 SV: Nguyễn Thị Hà Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU II TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 IV MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .5 V ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU VII KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 11 1.3 QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 15 1.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng .15 1.3.2 Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 16 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 18 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 Luan van iv 2.1.2 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 19 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI VIỆT VÀ WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN .20 2.2.1 Giới thiệu Công ty 20 2.2.2 Giới thiệu website www.batdongsan.com.vn 23 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 24 2.3.1 Kết xử lý điều tra trắc nghiệm 24 2.3.2 Một số nhận xét hoạt động cung ứng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn 30 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 31 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .31 3.1.1 Những kết đạt 31 3.1.2 Những vấn đề tồn 33 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN .34 3.2.1 Định hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn 34 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn 34 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN .37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước quan có thẩm quyền 37 3.3.2 Nâng cao hiểu biết TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty 38 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 PHỤ LỤC 41 Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, Bảng 1.1: Một số tiêu tài Công ty giai đoạn 2013- 2014 22 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp .21 Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khách hàng 28 Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu công cụ hỗ trợ trực tuyến website batdongsan.com.vn 29 Biểu đồ 1.3: Các khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ website batdongsan.com.vn 29 Hình 1.1: Cơng cụ tìm kiếm website batdongsan.com.vn .31 Hình 1.2: Số lượng người truy cập theo ngày 32 Hình 1.3: Số lượng visits thống kê theo tháng .32 Hình 1.4: Số lần xem trang/lần visit 33 Luan van vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại giới E-mail Electric mail (thư điện tử) FAQs Các câu hỏi thường gặp Excel Microsoft Office Excel thuộc phần mềm hãng Microsoft Office Luan van MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Có thể nói khoảng đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử khái niệm mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên thời điểm tại, hoạt động TMĐT Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận Theo thống kế Google Ad planner, tổng số người dùng internet nước ta lên số 36 triệu Điều cho thấy sức hấp dẫn thị trường giàu tiềm phát triển Việt Nam.Cùng với phát triển mạnh mẽ Internet, TMĐT dần làm thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng mở cho doanh nghiệp những phương thức kinh doanh đem lại hiệu cao Tính đến năm 2007, Việt Nam số người truy cập Internet đạt 18,5 triệu người, tăng 26,3% so với năm 2006, chiếm 22,0% dân số, vượt mức trung bình giới (19,1%) TMĐT phát triển theo hướng tích cực đóng góp lớn vào phát triển doanh nghiệp nói riêng cho phát triển đất nước nói chung Theo nghiên cứu cơng thương tình hình ứng dụng TMĐT Công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh 1600 doanh nghiệp nước năm 2008 cho thấy hầu hết doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy thuộc vào nghành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Báo cáo xu hướng số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng website Chăm sóc khách hàng không đơn bán cho khác hàng sản phẩm, dịch vụ, cịn địi hỏi doanh nghiệp tạo hài lòng cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Luan van Hiểu vai trò to lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng website phát triển mình, Cơng ty cổ phần đầu tư cơng nghệ Đại Việt triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn cung cấp số dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website như: Số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên doanh nghiệp dần ứng dụng phát triển TMĐT, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng website nói riêng, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt đơn vị chủ quản website www.batdongsan.com.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.batdongsan.com.vn; mà dịch vụ chăm sóc khách hàng website cịn nghèo nàn, cịn nhiều bất cập; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp II TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Các nghiên cứu nước Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng vấn đề sống còn, định đến tồn doanh nghiệp khách hàng nguồn cửa hàng hay doanh ngiệp Trong xu hội nhập phát triển nhanh chóng Internet, số lượng khách hàng mua sắm trực tuyến tăng lên với số chóng mặt việc chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hết Hiện nay, Luan van Việt Nam có số đề tài nghiên cứu TMĐT, tốn điện tử, an tồn bảo mật, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến lĩnh vực liên quan gần với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể là: - Nguyễn Phương (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh:”Khảo sát số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng toán điện tử” Kết nghiên cứu yếu tố tác động tới xu hướng sử dụng toán điện tử gồm: (i) chuẩn chủ quan; (ii) Nhận thức sụ hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm sốt hành vi; (iv) Nhận thức tính dễ sử dụng Kết cho biết khac biệt việc đánh giá thành phần xu hướng sử dụng bốn yếu tố tác động theo thuộc tính đối tượng sử dụng dịch vụ toán điện tử - Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết thực hợp đồng điện tử điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” Cơng trình nghiên cứu thực trạng ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam Đề tài đề xuất giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam (nhóm giải pháp phái Chính phủ Việt Nam, nhóm giải pháp phía doanh nghiệp Việt Nam) số kiến nghị cho doanh nghiệp Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), đề tài luận án thạc sỹ: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink” Đề tài luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, lý thuyết giao nhận hàng không vấn đề thực tiễn mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không việc vận dụng thang đo, kết nghiên cứu định tính định lượng để đánh giá, đưa giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao vận hàng không công ty Vinalink - Bùi Thị Thủy Vân (2009), đề tài luận văn tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vietnamairlines.com.vn” Luận văn tập trung giải vấn đề hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietnam Airlines Phân tích thực trạng hoạt động đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu số dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vietnamairlines.com.vn Luan van - Đối với tài liệu trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website dưới góc độ kỹ thuật luận văn “ Xây dựng website bán hàng qua mạng cho sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa năm 2006, luận văn “Xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Nam- đại học Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website “ website và lợi ích của website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005… - Ngồi ra, cịn có nhiều luận văn chuyên đề tốt nghiệp sinh viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình sinh viên Đinh Duy HuấnK44I3 thực hiện… Các nghiên cứu quốc tế - EIU/Pyramid (2004) nghiên cứu mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT nước giới Nghiên cứu có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” xem xét “dịch vu hỗ trợ trực tuyến” sáu lĩnh vực cấu thành mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT bao gồm dịch vụ: môi giới trực tuyến, dịch vụ đưa trang web lên Internet, nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng dịch vụ tư vấn kinh doanh trực tuyến Nghiên cứu vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến “các doanh nghiệp hoạt động hiệu thiếu nhà môi giới dịch vụ kèm…” - Laudon, K C., C G Traver (2005) xem dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: (i) Con người, (ii) Các sách cơng, (iii) Marketing quảng cáo, (iv) Các đối tác kinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT gồm nhóm chính: (1) Các dịch vụ tốn điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụ logistics - Parmita Saha Yanni Zhao (2005) nghiên cứu “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Nghiên cứu đưa giả thuyết chứng minh mối tương quan dương chất lượng dịch vụ trực tuyến với Luan van ... pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www. batdongsan. com. vn nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www. batdongsan. com. vn. .. tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng 1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN... TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN. COM. VN .34 3.2.1 Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www. batdongsan. com. vn 34 3.2.2