Khóa luận tốt nghiệp: "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ

_TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ CƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ” Người hướng dẫn: TS Trần Hồi Nam Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phượng Mã SV: 16D140033 Lớp: K52I1 Số ĐT: 0388211279 Email: lephuong97.tm@gmail.com Hà Nội, 2019 MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI TMĐT ngày giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam giới TMĐT góp phần thúc đẩy kinh tế thương mại tạo sức cạnh tranh mạnh cho doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Theo kết điều tra khảo sát năm 2017 Cục TMĐT Cơng nghệ thơng tin Việt Nam nước có dân số đông, đứng thứ 14 giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân, tỉ lệ thị hóa 31% Tính đến tháng năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016 Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số Cùng với phát triển TMĐT, việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không trở nên phổ biến Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí nhiều so với mua sắm truyền thống Cơ cấu mặt hàng mua bán thị trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách …) Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào.Thị trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website sendo.vn Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Vì vậy, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vấn đề cấp thiết mà Sen Đỏ cần thực hiện, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho đối tác Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đặc biệt với sendo.vn mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, yếu chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Để thực mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ đến năm 2019 tầm nhìn 2020 Với mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng lịng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Quá trình thực nghiên cứu từ tháng 05/2018 đến tháng 07/2018 Những liệu công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018 Đề xuất giải pháp tới năm 2020, tầm nhìn 2020 - Về khơng gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ - Về nội dung: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Phân tích thực trạng tình hình hỗ trợ khách hàng trực tuyến websitesendo.vn; Chỉ rõ thành công, tồn nguyên ngân tồn hệ thống hỗ trợ trực tuyến Công ty - Từ kết nghiên cứuđề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn Công ty Đối tượng nghiên cứu - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận: Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty kinh doanh TMĐT - Ý nghĩa mặt thực tiễn: Đề tài sâu phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng website: mặt hạn chế tồn tại, làm sở đưa giải pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Nguồn liệu thứ cấp sưu tầm từ cáo báo cáo, báo, đánh giá doanh nghiệp Ngoài ra, liệu cịn thu thập từ Internet tình hình phát triển TMĐT Việt Nam giới, thông tin doanh nghiệp, … - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng - Phương pháp thu thập liệu cách vấn nhân viên quản lý website 4.2 Phương pháp xử lý liệu Phương pháp định lượng: - Sử dụng phần mềm Microsoft Excel Các phương pháp phân tích định tính: - Phân tích tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chuyên sâu NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm ba chương, cụ thể sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ   CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung  Khái niệm dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ kết từ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ hành động mà bên chào hàng cho bên khác Sự chào hàng vơ định hình khơng tạo sở hữu Sản phẩm khơng thể gắn với sản phẩm vật chất” Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ coi kinh thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng Dịch vụ có đặc tính sau: - Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời - Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời nhau, thiếu mặt khơng có mặt - Tính chất khơng đồng nhất: khó để có chất lượng đồng dịch vụ - Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, thấy tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng thể lưu trữ được: khơng thể lập kho để lưu trữ hàng hóa thơng thường được, khơng tiêu dùng dịch vụ  khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, sau mua hàng Nhận thức thành công tương tác phụ thuộc vào nhân viên "những người tự điều chỉnh theo tính cách khách" [1] Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với thành phần đổi sản phẩm giá Theo nghĩa này, tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt chi nhiều tiền cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình chủ động vấn khách hàng để nhận phản hồi Từ quan điểm nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng khả tạo thu nhập doanh thu tổ chức.[2] Dịch vụ khách hàng nên đưa vào phần cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt thay đổi tồn nhận thức mà khách hàng nắm giữ tổ chức.[3]  Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến tồn dịch vụ, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp website doanh nghiệp nhằm mục đích khơng hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh mà cịn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng đối tác chiến lược doanh nghiệp Dịch vụ trực tuyến phần mềm tích hợp website công cụ hỗ trợ khác công cụ hỗ trợ bán hàng, mua hàng, đổi trả hàng, công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email, skype…,  Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử Tùy vào cách tiếp cận mà có cách định nghĩa khách hàng: Trong “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành tập đồn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng người đến với nhu cầu họ, công việc (công việc người bán) thỏa mãn nhu cầu đó” Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, Hồ Nhan, Nhà xuất lao động xã hội, 2006 có viết: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức chuỗi phân phối định mà hành động họ ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm dịch vụ bạn.” Các định nghĩa có khác cách diễn đạt, song phản ảnh tính chất khách hàng Từ ta có khái niệm chung khách hàng sau: Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Khách hàng điện tử khách hàng sử dụng công cụ phương tiện điện tử giao dịch mua bán hàng hóa mơi trường mạng máy tính, đặc biệt Internet Với khách hàng điện tử tạm chia làm loại: - Khách hàng điện tử B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thơng qua phương tiện điện tử - Khách hàng điện tử B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh thơng qua phương tiện điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kếtmang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết dịch vụ khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung ứng cho khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước sau bán tốt tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt Như dịch vụ hỗ trợ khách hàng phần phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng phần quan trọng phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng đem lại cho họ lợi ích lập tức; bao gồm thành phần trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ hệ thống quản lý gọi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chi phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng lớn khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng, họ mua nhiều mua thường xuyên Theo nghiên cứu Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, khách hàng trung thành tạo tới 65% doanh thu trung bình cơng ty.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến toàn hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng từ tiếp xúc đến lúc sản phẩm giao nhận sử dụng thông qua website phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website coi yếu tố bán hàng quan trọng doanh nghiệp tham gia vào TMĐT Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, bán thị trường Nó đơn giản là: "cam kết trả lại tiền tất sản phẩm bị khách hàng hồn trả mà khơng thắc mắc", hay cung cấp hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng hiệu quả, hay cung cấp số điện thoại trả lời câu hỏi khách hàng; phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra, nên ý đến website doanh nghiệp, mục đích cuối dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang đến cho doanh nghiệp thành công quan hệ sau bán hàng với khách hàng mục tiêu Khi cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến xem phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi hoạt động kinh doanh 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ truyền thống Do cần phải tìm hiểu đặc điểm dịch vụ truyền thống: Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: Chúng ta khơng thể nhìn thấy dịch vụ trước tiêu dùng, tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước mua dẫn tới việc định giá dịch vụ trở nên khó khăn Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng Bên cạnh việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc vào hoạt động nhân viên, phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý, địi hỏi người tiêu dùng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Bên cạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn có đặc điểm riêng biệt với dịch vụ truyền thống như: - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến tiến hành thông qua phương tiện điện tử Nhờ mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp có đồng lần cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng, đồng tạo nhờ sử dụng công cụ điện tử FAQs, diễn đàn, mạng xã hội… - dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống tính linh hoạt cao mặt cung ứng giảm thiểu lớn cho khách hàng việc lại - Đối với dịch vụ nói chung người tiêu dùng phải đến nơi mà dịch vụ “tạo ra” tiêu dùngđược dịch vụ Nghĩa là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước khihọ cảm nhận lợi ích thực Đối với dịch vụ thơng thường tiêu dùng đồng nghĩa với việc đi, với dịch vụ hỗ trợkhách hàng Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng website đặc tính khơng gian ảo mơi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có tính chất “ảo” Tức dịch vụ hỗ 62 thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên hỗ trợ viên Đẩy mạnh hoạt động công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn 3.3.1 Đối với công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ 3.3.1.1 Hoàn thiện nội dụng gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn Khơng ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Sendo.vn công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu công ty Để làm điều công ty xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website Sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ, chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chat: skype, câu hỏi thường gặp ( FAQs), … Các thông tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: diễn đàn thảo luận, dẫn website Trong thời gian tới cơng ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ cịn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt • Trung tâm điện thoại Việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Sendo.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng Sendo.vn áp dụng hình 63 thức Call center Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Theo đề xuất tác giả, cơng ty nên có thêm tối thiểu 10 nhân viên trực điện thoại giám sát viên có trách nhiệm thúc đẩy hiệu vận hành Call Center • Chat Skype Hiện cơng cụ chat online cơng hình thức chat qua skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng • Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 15 phút, cơng ty cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu cho khách hàng • Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà công ty sử dụng hình thức hệ thống câu hỏi thường gặp hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong 64 thời gian tới Sendo.vn triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chun mơn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Ngoài ra, công ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho Sendo.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ 65 khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho cơng ty đáng kể Vì vây, việc triển khai tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu Chính sách đào tạo: Sendo.vn cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên công ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: sendo.vn cần thường xuyên mở khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ Đối với nhân viên TMĐT: sendo.vn cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ Cơng ty tốn tồn chi phí học tập Chính sách lương thưởng: Sendo.vn cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phịng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Công ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ, thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao công việc 3.3.1.3 Một số giải pháp khác - Phát triển sở hạ tầng: Số lượng máy tính (tối thiểu cơng ty cần trang bị cho phịng marketing người/ máy), băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Hơn nữa, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu 66 dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao.Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo cơng ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat skype điện thoại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển cơng cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung - Nâng cao khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải nâng cao khả tìm thấy website cơng cụ tìm kiếm Sendo.vn cần tiếp tục quảng bá mạnh thương hiệu qua phương tiện truyền thông phổ biến google, facebook,… để tên tuổi Sendo.vn đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật CNTT ban hành Trong chủ yếu sử dụng hai hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật CNTT năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng cơng 67 nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 68 KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” tác giả nhận thấy Sendo.vn đạt thành công định Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Sendo.vn công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ số hạn chế Tác giả qua q trình phân tích xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Sendo.vn công ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Sendo.vn Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt 3.1.2 Những tồn chưa giải 3.1.3 Nguyên nhân tồn 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SENDO.VN 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SENDO.VN, SENDO.VN 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ Hồ Nhan (2006) Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất lao động xã hội Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Phạm Ngọc Hải (2011) Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website anphatpc.com.vn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Vũ Đức Dũng (2013) Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Patrick Lencioni (2010) Getting Naked, Random House Audio Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition 10 June Cambell (2008) Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions 11 Website: - https://www.sendo.vn/ - https://sendo.vn/ - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA EmEm sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, emem cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương mại điện tử Q cơng ty Vì vây, emem mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng emem có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến triển khai qua website ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Theo Ơng (Bà), cơng cụ sử dụng hiệu tại? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Câu 4: Hiệu mang đến cho người bán người mua qua website công ty năm gần thưa Ông (Bà)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Câu 5: Có nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới Ơng (Bà) tập trung vào cơng cụ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG EmEm sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, emem cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, emem mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn để chúng emem có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ơng (Bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo d Khác: …………………………………………………………………… Câu 2: Ông (Bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website sendo.vn, sendo.vn? a b c d e Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) FAQs Hỗ trợ trực tuyến (Skype) Thư điện tử (Email) Khác: …………………………………………………………………… Câu 3: Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn, sendo.vn nào? a Chưa đa dạng b Khá đầy đủ Câu 4: Ơng (Bà) có thường xun phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Khơng Câu 5: Ông (Bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên công ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 6: Ơng (Bà) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại không? a Rất hài lòng b Cũng tạm chấp nhận c Khơng thấy hài lịng d Tùy lần Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mà Ông (Bà) mong muốn hỗ trợ website sendo.vn, sendo.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Thông tin dẫn rõ ràng, xác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu c Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Câu 8: Ơng (Bà) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sendo.vn, sendo.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến Câu 9: Ông (Bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng em? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời em thắc mắc Câu 10: Ông (Bà) đánh giá nội dung website sendo.vn, sendo.vn? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm b Bình thường, nội dung sơ sài c Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Em sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, em cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, em mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng em có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Ông (Bà) đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Ông (Bà) cho biết công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận Theo Ơng (Bà) lợi ích mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại gì? a Giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp b Giúp doanh nghiệp tăng doanh số c Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng d Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp e Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường Trong q trình làm việc, Ơng (Bà) có thường xuyên sử dụng tham gia quản lý dịch vụ điện tử email, điện thoại, công cụ hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng không? a Thường xuyên b Thi thoảng c Không Nếu có sử dụng, Ơng (Bà) thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận Ơng (Bà) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Công ty không? a Có b Khơng Ơng (Bà) có email riêng công sử dụng email chung công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung công ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thơng qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên công ty không? a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng? ……………………………………………………………………………… Theo Ơng (Bà) dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo Ơng (Bà) cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác ngồi dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ ... định lượng Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cần phải làm tốt vấnđề gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, hồn thiện chất lượng dịch vụđã có website Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực... ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện dịch vụ doanh nghiệp nhiều mảng khác Tuy nhiên có số cơng trình nghiên cứu đề tài chưa nghiên cứu đề cập nhiều sâu sắc việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực... nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Cơng