Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC SỰ HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Trần Thị Sang LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Tiến sỹ Đặng Ngọc Sự dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm quý báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy, giáo tham gia giảng dạy khố Chương trình Executive MBA tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua Tác giả Trần Thị Sang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .3 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu định lượng 15 1.2.3 Các tiêu định tính .17 1.3 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 21 1.4 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4.1.Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng TMCP Việt Nam 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2010-2014 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2010-2014 38 2.2.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .47 2.2.3 Các sánh mà Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam áp dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 54 2.3.1 Kết 54 2.3.2 Hạn chế .56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 63 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 63 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 64 3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .66 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.4 Hồn thiện sách Marketing 71 3.2.5 Đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức 78 3.2.8 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng 79 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .86 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM KH MSB NHĐT NHTM POS Techcombank TMCP Vietcombank Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ .25 Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 26 Bảng 2.1: Bảng số liệu tài MSB từ 2010 -2014 36 Bảng 2.2: Sự phát triển loại hình dịch vụ NHĐT MSB theo thời gian 38 Bảng 2.3: Số lượng thị phần dịch vụ thẻ MSB giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT khác MSB giai đoạn 2011-2014 43 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT MSB giai đoạn 2011-2014 44 Bảng 2.6: Thu nhập từ BSMS MSB Homebanking giai đoạn 2011-2014 .46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 50 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng phương diện vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử MSB năm 2014 52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2015 ... cần phải đến ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng Ngân hàng thương mại Để tồn phát triển cách bền vững, Ngân hàng thương. .. điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .3 1.1.2 Phân loại dịch vụ