Chất lượng dịch vụ khách hàng của tổng công ty hàng không việt nam

MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trải qua quá trình hình thành và phát triển, Tổng công ty hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đã đạt được nhiều thành tựu Số lượng hành khách vận[.]

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trải qua trình hình thành phát triển, Tổng công ty hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đạt nhiều thành tựu Số lượng hành khách vận chuyển từ năm 1993 đến tăng trung bình 15%/năm, doanh thu tăng trung bình 12% năm TCT HKVN có đường bay trực tiếp đến 14 quốc gia giới 21 tỉnh, thành phố nước Tuy nhiên, bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới, bên cạnh thời cơ, triển vọng, TCT HKVN đứng trước thách thức to lớn, đặc biệt khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ TCT HKVN cải thiện, mức trung bình giới, hầu hết hãng hàng không hàng đầu khu vực Singapore Airlines, Cathay Pacific hay Thais Airways Trong bối cảnh ấy, để nâng cao khả cạnh tranh, bên cạnh việc đại hóa đội bay, áp dụng sách bán hợp lý, sách tiếp thị tiên tiến, điều quan trọng TCT HKVN phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phù hợp với đặc điểm thị trường thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Chính lý đó, tơi chọn vấn đề “Chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Cho đến nay, theo tơi biết chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng nghiên cứu biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN Do vậy, đề tài mà nghiên cứu đảm bảo tính cấp thiết đáp ứng yêu cầu đặt TCT HKVN điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt sau Việt Nam thành viên WTO Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài phân tích cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh vận tải hàng không tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN từ năm 2007 đến nay, tồn nguyên nhân Trên sở đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua nâng cao khả cạnh tranh TCT HKVN điều kiện hội nhập kinh tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về hành khách: Luận văn tập trung nghiên cứu hành khách Việt Nam quốc tế sử dụng dịch vụ TCT HKVN chuyến bay nội địa quốc tế - Về dịch vụ khách hàng: Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất không - Về thời gian nghiên cứu: Luân văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng TCTHKVN từ năm 2007 đến Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phổ biên kinh tế phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh phương pháp tổng hợp nhằm làm rõ đối tượng hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu - Số liệu sử dụng luận văn chủ yếu thu từ nguồn Phịng Điều tra thị trường – TCT HKVN (đã điều tra chọn mẫu toàn mạng đường bay để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng TCTHKVN) số liệu cơng bố thức hàng năm Tổng cục Thống kê Việt Nam Ý nghĩa khoa học đề tài: Đê tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam” sau đạt mục tiêu nghiên cứu có đóng góp định: - Khái quát hóa lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng vai trò cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN - Đưa giải pháp, kiến nghị nhà nước TCT HKVN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN Kết cấu đề tài: Ngoài lời mở đầu, mục lục kết luận, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam từ năm 2007 đến Chương 3: Chiến lược phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 1.1 Tổng quan chung dịch vụ vận tải hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (theo giáo trình quản trị MaketingPhilip Kotler) Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị cung ứng, chuỗi giá đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại lợi ích tổng thể bao gồm vật chât tinh thần, lợi ích phụ thêm nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, khách hàng trở thành yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận tải hàng không Theo Công ước Liên Hợp Quốc hàng khơng dân dụng (Cơng ước Chicago) thì: “Dịch vụ vận tải hàng không dịch vụ vận tải hàng khơng thường lệ có sử dụng tàu bay cho mục đích chun chở cơng cộng hành khách, hàng hố thư tín, bưu phẩm” Đặc điểm dịch vụ vận tải hàng không (đứng giác độ dịch vụ vận tải hành khách máy bay) Dịch vụ vận tải có đặc điểm dịch vụ nói chung Đó tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng ổn định khơng lưu giữ - Tính vơ hình: Thể chỗ khách hàng máy bay khơng thể nhìn thấy, sờ thấy sản phẩm trước định mua khơng thể đốn trước kết chuyến bay Để giảm bớt mức độ không chắn người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin họ thấy Người cung ứng dịch vụ “vận dụng chứng” để “làm cho vơ hình trở thành hữu hình” - Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ việc cung ứng dịch vụ diễn đồng thời Vì sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thời điểm với tham gia người tiêu thụ Việc tạo sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thể thống Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời, kết dịch vụ có cao hay khơng tuỳ thuộc vào người cung ứng người tiêu dùng Người máy bay cần phải chấp hành quy định chuyến bay, nên quan tâm đến hướng dẫn, truyền đạt nhân viên hàng không mà người truyền đạt hướng dẫn phải có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp phàn nàn khách máy bay Một chyến bay tốt đẹp nhờ vào hợp tác người phục vụ người tiếp nhận phục vụ (khách hàng) - Tính khơng đồng nhất: Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ Ngược lại, việc tiêu thụ dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng Không người giống người Hơn đặc tính dịch vụ khơng hữu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể sản phẩm hàng hố Vì sản phẩm dịch vụ khơng đồng - Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ tồn kho, nghĩa sản phẩm dịch vụ để dành cho ngày mai Ví dụ chuyến bay bán khơng hết ghế ngồi ghế cịn lại khơng thể để dành đến ngày hôm sau Doanh số việc lượng ghế cịn lại khơng bán Đây bốn đặc điểm lớn dịch vụ hàng khơng Để nhận dịch vụ nói chung dịch vụ hàng khơng nói nói riêng cần nắm vững đặc điểm lớn Ngồi bốn đặc điểm dịch vụ hàng khơng cịn có đặc điểm riêng có để phân biệt với dịch khác cụ thể như:  Tốc độ: Yếu tố tốc độ thể tính ưu việt vận tải hàng khơng Tốc độ đem lại lợi ích kinh tế thực tế thơng thường lại khía cạnh tâm lý gây hấp dẫn khách hàng Tàu thủy chở khách nói chung, nhanh 50km/h, xe lửa đến nhanh khoảng 200 km/h Trong máy bay phản lực siêu âm hành khách TU - 144 Concord bay với tốc độ 2500 km/h Những máy bay hành khách trung bình ngày bay với tốc độ 800 km/h tức lớn 10 lần so với ô tô, xe lửa thông thường Tốc độ máy bay tiết kiệm cho người nhiều thời gian để dành cho công việc khác nghiên cứu khoa học, sáng tạo nghệ thuật, nghỉ ngơi Tốc độ đặc biệt cần thiết cho việc chuyên chở mặt hàng như: Hàng mau hỏng, hàng cao cấp, hàng khẩn cấp, thư từ, báo chí, hàng tươi sống  Tính an tồn: Tính an tồn hàng không lớn nhiều so với vận tải ô tô Hơn 30 năm trước đây, tỷ suất an toàn (số lần nạn gây chết người 100 triệu hành khách - km) máy bay 0,60; xe lửa 0,24 ô tô 3,5 Như độ an toàn vận tải hàng không lớn 5- lần vận tải ô tô Càng sau này, tỷ suất an toàn vận tải hàng không cải thiện rõ rệt kể từ năm 1975 trở đi, tỷ suất giảm xuống mức 0,08 cho tuyến bay thường kỳ đặn  Tính tiện nghi: Vận tải hàng không cống hiến cho người sử dụng tiện nghi mà có vận tải đường biển so sánh  Tính thuận lợi sử dụng: Thuận lợi cho sử dụng nhân tố tâm lý kỹ thuật Đó khả thoả mãn mong muốn người điều kiện phiền hà tối thiểu  Sự rút ngắn quảng đường vận chuyển: Vận tải hàng khơng hồn tồn khơng phụ thuộc vào địa hình nên đường khơng ngắn đường sắt đường 20%, đường sơng 30% Tuy nhiên vận tải hàng khơng lại có nhược điểm sau khiến lượng vận chuyển thấp phương tiện khác:  Sức chứa máy bay: so với xe lửa hay tàu thủy sức chứa máy bay nhỏ bé Một máy bay trung bình thường có sức chứa khoảng 80 chỗ ngồi loại có sức chứa nhiều khoảng 600 hành khách tương đương với khoảng gần 68 hàng hoá (Boeing - 767, Boeing - 777) Trong trọng tải trung bình tàu thuỷ khoảng 20.000 DWT, đoàn tàu 10 - 20 nghìn Xét khối lượng hàng hố ln chuyển - km (Revenue Tonne Kilometre RTK) toàn giới, vận tải hàng không đạt 1% so với 5% vận tải nội thuỷ (Inland Waterway), 7% vận tải đường ống (Pipe Line), 8% vận tải ô tô (Truck), 16% vận tải đường sắt 64% vận tải đường biển Về khối lượng hàng hố vận chuyển quốc tế vận tải hàng không giới chiếm 1%  Tính đặn: Tính đặn thể đáp ứng nguyện vọng hành khách cách thường xun Trong hàng khơng khó có đặn tồn vẹn Máy bay khơng tơn trọng hoàn toàn giấc chậm trễ lúc khởi hành lúc đến Những chậm trễ thường chờ đợi hạ cánh sân bay bị ùn tắc Chẳng hạn, sân bay bị đóng cửa vài tiếng đồng hồ sương mù, mây thấp, bão  Giá (cước phí): Giá thường yếu tố chủ yếu việc lựa chọn phương tiện vận tải Giá cước vận tải hàng khơng cịn tương đối cao: gấp lần giá cước đường biển, khoảng - lần cước phí ô tô, xe lửa Đây nhân tố làm hạn chế phát triển ngành  Tính động, linh hoạt: Do hoạt động tuyến đường dài, cố định nên tính động, linh hoạt máy bay xa so với vận tải ô tô, tuyến đường ngắn, ngõ ngách  Chi phí đầu tư xây dựng bản: Trong vận tải hàng không bắt buộc phải có cảng hàng khơng Đó tổ hợp cơng trình phức tạp đồ sộ địi hỏi đầu tư xây dựng lớn vốn thời gian Ngồi cịn phải kể đến chi phí chế tạo mua sắm máy bay trang thiết bị đại, tham gia hoà nhập vào hệ thống kiểm sốt khơng lưu, hệ thống đặt chỗ, hàng hố Chính đặc điểm riêng có vận tải hàng khơng có số lượng hành khách hàng hoá vận chuyển thấp nhiều so với phương thức vận chuyển khác lại có nguồn thu nhập lớn nhiều chiếm lĩnh phận hành khách hàng hoá mà phương thức vận tải khác xâm chiếm Ngành hàng khơng có ưu điểm bật so với phương tiện vận tải khác nhiệm vụ chiến lược phục vụ cho phát triển vững thương mại 1.1.3 Những đặc tính kinh tế dịch vụ vận tải hàng không Ngành hàng không ngành kinh tế kỹ thuật Sự phát triển có tác dụng hỗ trợ tích cực cho phát triển kinh tế quốc dân ngành nghiệp khác mang tính đặc thù cao Nó nhà nước ưu tiên phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế, văn hoá, trị, ngoại giao nhanh Đồng thời ngành có đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước Trước tiên, vận tải hàng không coi ngành kinh tế với đặc tính sau: - Phân biệt chất lượng sản phẩm khó: Các hãng hàng không thường xuyên phải đương đầu với thực tế quan điểm hành khách khác biệt ghế ngồi hãng với hãng khác, loại máy bay với máy bay khác nhỏ hãng có thời gian bay Chính thân phần vận chuyển hàng không tạo sản phẩm đồng Đối với khách hàng, ghế ngồi hãng hàng không giống dường phân biệt chỗ dành cho vận chuyển hàng hố Thậm chí có khác biệt tồn bị giảm thiểu tới mức tối đa qua chuyến bay quốc tế hiệp định hàng không song phương nhằm vào việc tiêu chuẩn hố sản phẩm hàng khơng chất lượng dịch vụ hãng Dù bắt buộc ngoại cảnh không tồn thông qua cạnh tranh động lực kinh tế thực tế hãng hàng khơng sử dụng chủng loại máy bay tương đương giống nhau, có nghĩa hãng hàng khơng cuối đưa sản phẩm tương đương Chính chất đồng sản phẩm hàng không làm tăng gấp đôi cạnh tranh + Thứ nhất: thị trường cạnh tranh thúc đẩy hãng hàng khơng nỗ lực cho sản phẩm khác biệt với sản phẩm hãng cạnh tranh Để làm điều họ đưa máy bay thuộc hệ vào khai thác, tần suất bay cao hơn, chi phí nhiều cho xuất ăn máy bay tăng cường quảng cáo việc lập kế hoạch bay cho đảm bảo lịch bay + Thứ hai: chất đồng sản phẩm hàng không làm cho hãng hàng không hồn tồn xâm nhập thị trường, thâm nhập đường bay dễ dàng - Tính khó thâm nhập Do đặc tính vận tải hàng không dùng phương tiện máy bay không hãng hàng khơng muốn bay phải xin phép nước có sở hữu đường bay Có tình trạng cạnh tranh giá hãng hàng khơng - Xu hướng độc quyền hố 10 Do cạnh tranh hoạt động kinh tế hàng không ngày gia tăng đe doạ phá sản hàng loạt hãng hàng không yếu uy hiếp đến anh ninh, an tồn Do đó, xu cần có can thiệp hỗ trợ nhà nước để bảo vệ quyền lợi hãng hàng không quốc gia, hỗ trợ tích cực để hãng hàng khơng quốc gia cạnh tranh với bên giành ưu kinh tế Mặc dù có nhiều lý ủng hộ cho hình thức sở hữu tư nhân hãng hàng khơng như: Nới lỏng hố luật ngoại tệ; Tránh gánh nặng tài cho phủ việc mở rộng đầu tư; Vấn đề hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên ý kiến trì sở hữu nhà nước chiếm ưu do: Mục đích thu lợi nhuận; Thu ngoại tệ mạnh cho nhà nước; Hãng hàng không quốc gia đại diện cho đất nước; Trợ giúp cho ngành du lịch; Trợ giúp cho ngành sản xuất máy bay; Tạo đội ngũ cán lỹ thuật cao chất lượng, tạo mối liên hệ với nước dự trữ chiến lược máy bay Hầu hết hãng hàng không quốc gia thành lập Chính phủ nhìn nhận lợi ích cao đất nước có hãng hàng khơng quốc gia riêng Ý tưởng để Chính phủ sở hữu vận hành hãng hàng khơng tầm nhìn nhiều quốc gia Một sỗ hãng hàng không quốc tế trước Nhà nước sở hữu tư nhân hố hồn tồn phần, có số hãng hàng không Nhà nước sở hữu chờ tư nhân hố tương lai gần Ngồi đặc tính kinh tế vận tải hàng khơng cịn có đặc tính khác như: Tập trung vốn nhiều; Mang tính chất phát triển lâu dài; Tỷ lệ lãi vốn góp cao; Tính chu kỳ: hãng hàng khơng phát triển có tính chu kỳ thường năm tăng trưởng, năm dừng, năm suy thoái tiếp đến lại năm tăng trưởng Ngành cịn mang đặc tính dịch vụ quốc tế như: việc thâm nhập vào thị trường quốc tế, qui định sách giá tổ chức hàng không quốc ... lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 1.1 Tổng quan chung dịch vụ vận tải hàng. .. quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng vai trò cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng TCT... giá chất lượng dịch vụ khách hàng TCTHKVN) số liệu công bố thức hàng năm Tổng cục Thống kê Việt Nam Ý nghĩa khoa học đề tài: Đê tài ? ?Chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt