Chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm công nghệ thông tin chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực

Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN- CHI NHÁNH CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 1.1 Tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm CNTT Việt nam sau trở thành thành viên thứ 150 WTO vào tháng 12-2006 lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập, nhu cầu trao đổi thơng tin phát triển mạnh mẽ Vấn đề cạnh tranh công ty ngày trở nên gay gắt hơn, khơng cơng ty kinh doanh sản phẩm hữu hình, mà công ty kinh doanh dịch vụ không tránh khỏi cạnh tranh Trong điều kiện vậy, trung tâm CNTT( EVN.IT) phải cung cấp hàng hóa có chất lượng tốt, mà cịn phải làm hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng cao Yếu tố để cạnh tranh hữu hiệu không chất lượng dịch vụ mà phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hay mức giá Khi có chất lượng sản phẩm tốt, mức giá hợp lý với việc làm tốt chất lượng dịch vụ khách hàng mong thắng đối thủ cạnh tranh khác thị trường Khi nắm bắt tầm quan trọng việc làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đạt thành công, đồng thời coi vấn đề then chốt doanh nghiệp Chỉ cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng cách tốt nhất, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Trung tâm CNTT (EVN.IT) - Thuộc chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực, cung cấp dịch vụ viễn thơng có chất lượng tốt song bên cạnh trung tâm cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngồi Trung tâm CNTT (EVN.IT) cịn mong muốn trở thành công ty hàng đầu CNTT Việt nam mang tầm cỡ quốc tế Dựa vào nội lực mở rộng hợp tác với cơng ty CNTT trong, ngồi nước EVN.IT mang tới sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng, đem lại lợi nhuận, hội làm việc cho cá nhân thành viên trung tâm Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Mơn :Quản trị chất lượng Tuy nhiên, q trình làm hài lịng khách hàng khơng tránh khỏi sai sót, bất cập, địi hỏi cán quản lý phải có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ tìm biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hướng đến phương châm trung tâm “làm hài lòng khách hàng cách tối ưu nhất” 1.2 Xác lập tuyên bố đề tài Đứng trước tình hình kinh tế thực trạng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng nay, họ đã, tìm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tăng lợi nhuận tạo lợi cạnh tranh cho trung tâm CNTT (EVN.IT) khơng nằm xu Yếu tố để thu hút khách hàng đến với trung tâm CNTT (EVN.IT) nhiều nhất, việc phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng cao, thêm vào sách chăm sóc khách hàng hiệu Xuất phát từ điều tra sơ thực tiễn nghiên cứu em lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm Công Nghệ Thông Tin - Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực” Làm luận văn nghiên cứu Thơng qua đề tài em mong muốn góp phần giúp EVN.IT ngày thu hút nhiều khách hàng nâng cao vị 1.3 Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ viễn thơng trung tâm  Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm CNTT Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm CNTT 1.4 Phạm vi nghiên cứu  Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông điện thoại cố định không dây ECOM trung tâm CNTT – Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực khu vực Hà Nội  Nghiên cứu dịch vụ viễn thông mà trung tâm cung cấp cho khách hàng 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh sách tham khảo kết cấu luận văn tốt nghiệp bao gồm chương: Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm công nghệ thông tin- chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực Trong chương tác giả đưa tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng EVN.IT từ xác lập mục tiêu, tuyên bố đề tài xác định phạm vi nghiên cứu Chương 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm công nghệ thông tin- chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực Đưa số định nghĩa, khái niệm lý thuyết liên quan đến dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh viễn thông trung tâm CNTT (EVN.IT) Đồng thời đánh giá tình hình nghiên cứu vấn đề cơng trình năm trước.Từ đó, phân định nội dung cần nghiên cứu đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm công nghệ thông tin – Chi nhánh công ty thông tin viễn thơng điện lực Chương trình bày phương pháp thu thập liệu, phân tích liệu sau tiến hành đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng EVN.IT Cuối tiến hành tập hợp, xử lý phân tích kết điều tra Chương 4: Các kết luận đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm CNTT Từ phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng EVN.IT chương đưa kết luận thành công, hạn chế ngun nhân thành cơng hạn chế Từ đó, có phát cho đề tài nghiên cứu Sau dự báo triển vọng đưa quan điểm giải vấn đề vào nguyên nhân bên để đưa đề xuất kiến nghị với đơn vị thực tập kiến nghị nhà nước Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN- CHI NHÁNH CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ  Về dịch vụ: Có quan điểm khác dịch vụ tựu chung lại có số cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo iso 8402 – 1994: “dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng, khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng yêu cầu khách hàng” Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị , sau trình sản xuất có sử dụng nguồn lực lao động, lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu đầu hàng hố sẵn sàng để bán thị trường Còn dịch vụ, đầu vào khách hàng có nhu cầu, sau q trình phục vụ có sử dụng nguồn lực ẩn đầu khách hàng với nhiều thoả mãn  Về sản phẩm dịch vụ Theo Christopher(trong introducing marketing1980) cho rằng: “sản phẩm dịch vụ sản phẩm tạo nên hàng loạt lợi ích khơng tàng trữ được” Sản phẩm dịch vụ có đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình khác, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng quản trị sau đây: Thứ nhất: Tính vơ hình (Hay phi vật chất) Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình khơng giống sản phẩm vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước tiêu dùng Thứ hai: Tính khơng thể tách rời Nghĩa trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời để lưu kho đem sử dụng, dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hố tồn khơng phụ thuộc có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Thứ ba: Tính khơng ổn định Các sản phẩm dịch vụ thường không ổn định phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm thực sản phẩm, dịch vụ Người mua sản phẩm dịch vụ biết rõ tính không ổn định thường hay trao đổi với người thứ ba trước lựa chọn người cung ứng cho Thứ tư: Tính khơng lưu trữ Khơng thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ phương thức 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có thể khái niệm dịch vụ khách hàng theo cách tiếp cận sau đây: - Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách hàng việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ khách hàng nội doanh nghiệp” - Nếu coi dịch vụ khách hàng hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng hoạt động nhân viên thực nhằm giúp cho khách hàng nhận toàn giá trị tiềm sản phẩm/dịch vụ trước, sau sử dụng, qua đem lại thỏa mãn định mua sắm 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Dựa quan điểm “định hướng khách hàng” chất lượng dịch vụ khách hàng hiểu mức phù hợp dịch vụ gia tăng cho khách hàng trước, sau bán thỏa mãn yêu cầu khách hàng Khách hàng người cảm nhận chất lượng đạt có so sánh với dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ đạt vượt trội mong đợi khách hàng có nghĩa sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng tốt, khách hàng cảm nhận dịch vụ mà họ nhận không kỳ vọng họ Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Mơn :Quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ không đảm bảo doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi khách hàng 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Quản Trị Marketing Philip Kotler - Giá trị khách hàng: Là chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn ích lợi mà khách hàng trông đợi sản phẩm hay dịch vụ định - Tổng giá trị khách hàng gồm: Giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh - Tổng chi phí khách hàng: Giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn cơng sức, phí tổn tinh thần … - Sự thỏa mãn khách hàng mức độ, trạng thái cảm giác người Bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng người Khi kết thu mà lớn kỳ vọng tức cơng ty làm hài lịng khách hàng ngược lại Trong tương lai họ trở thành khách hàng trung thành công ty 2.1.5 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông  Khái niệm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông Kinh doanh viễn thông bao gồm việc khai thác cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc, trao đổi số liệu, truyền tin lĩnh vực giao tiếp từ xa khác Ngành viễn thông cung cấp nhiều dịch vụ khác có liên quan đến thay lẫn nhau, dịch vụ: điện thoại cố định, điện thoại di động, điện báo, Fax, truyền số liệu, Internet mạng tích hợp chức đa dịch vụ Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm sở hạ tầng hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông Thông qua trình dịch vụ khách hàng mà dịch vụ viễn thông đến với người tiêu dùng dịch vụ hoàn hảo, gia tăng giá trị sử dụng, có đầy đủ thuộc tính giá trị giá trị sử dụng Dịch vụ khách hàng viễn thông bao gồm dịch vụ trước bán hàng, dịch vụ bán hàng dịch vụ sau bán hàng Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng  Đặc điểm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông Dịch vụ khách hàng viễn thông có đặc điểm sau: - Dịch vụ khách hàng viễn thơng có tính khơng xác định, vơ hình - Dịch vụ khách hàng có đặc tính khơng tách rời Do đó, phải có khách hàng, có nhu cầu thơng tin liên lạc q trình sản xuất thực - Dịch vụ khách hàng có tính khơng đồng nhất, sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố Q trình tiêu dùng cung cấp dịch vụ xảy đồng thời với tham gia bên cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng - Sản phẩm dịch vụ khách hàng tàng trữ hay cất giữ Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lại không đồng ngày, ngày tuần Do vậy, phải nắm quy luật khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, đồng thời có sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu khách hàng, dàn tải trọng - Khả dễ bị thay thế, chuyển đổi dịch vụ khách hàng viễn thông cao Khách hàng chuyển từ hình thức dịch vụ sang hình thức dịch vụ khác, với nhu cầu truyền tin tức có nhiều hình thức để truyền đưa tin khác 2.2 Một số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm CNTT 2.2.1 Mơ hình PACT Trong dịch vụ khách hàng, cơng thức PACT làm vừa lịng khách hàng, ngày nhiều khách hàng trung thành Mặc dù có nhiều khía cạnh đa dạng khác phục vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng tất bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ thoả mãn quay xung quanh công thức PACT cơng ty với khách hàng - Nếu có Quy trình (Process) tốt, đáp ứng mong đợi khách hàng - Nếu nhân viên có Thái độ (Attitude) tích cực, gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng - Với Giao tiếp (Communication) hiệu quả,luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng - Nếu thực Đúng hạn (Time), thoả mãn khách hàng Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng 1/ P - Quy trình (Process) Quy trình hay thủ tục giữ cho bóng lăn trịn từ phút đầu phút cuối Nếu chuỗi hành động thiết kế hợp lý vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng,thì đáp ứng tốt mong đợi họ 2/ A – Thái độ (Attitude) Khi có quy trình để vận hành hiệu quả, cần phải có thái độ tích cực Đó thái độ hợp lý thể rõ bạn hiểu quy trình làm việc hướng tới đáp ứng mong đợi khách hàng Bản thân quy trình khơng thể làm điều Địi hỏi phải có nhân tố người Chúng ta suy nghĩ tích cực làm việc tích cực để giữ cho quy trình hiệu nhất, qua đảm bảo thoả mãn khách hàng Một thái độ tích cực gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng - điều mà thấy rõ song tất khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực đưa cơng ty tới vị trí dẫn đầu cạnh tranh 3/ C – Giao tiếp (Communication) Khơng cơng ty phá vỡ quy trình thái độ hiệu khiếm khuyết giao tiếp Điều chí rõ nét nhân viên giao tiếp với khách hàng Giao tiếp hiệu quả, với khách hàng nội lẫn bên ngồi, vượt qua nhiều cạm bẫy kinh doanh Sự hợp lý giao tiếp giúp phát triển khả hiểu biết, từ thể thơng thạo tinh tường lớn Điều lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa yếu tố khác quy trình 4/ T - Thời gian (Time) Thời gian ưu tiên số Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thoả mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm chễ với lời xin lỗi Những hành động kịp thời định hiệu quy trình Nó đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu Nó thể mức độ hiệu công việc thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu kết trực tiếp hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo không lợi cạnh tranh Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng 2.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trung tâm * Dịch vụ khách hàng trước, sau bán Dịch vụ khách hàng viễn thông bao gồm dịch vụ trước bán hàng, dịch vụ bán hàng dịch vụ sau bán hàng Có thể xem xét thành phần bước Các yếu tố trước q trình giao dịch Chính sách phục vụ khách hàng cho nhân viên Công bố tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông Đưa mức độ linh hoạt sử dụng dịch vụ Dịch vụ khách hàng Các yếu tố q trình giao dịch Đưa thơng tin dịch vụ Tính xác hệ thống Tính qn q trình đặt hàng, giao hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông Các yếu tố sau trình giao dịch Láp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng Theo dõi sản phẩm dịch vụ Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng Thay tạm thời Sơ đồ 1: Các yếu tố dịch vụ khách hàng Lê Thị Kim Loan- C5 Luận văn tốt nghiệp Bộ Môn :Quản trị chất lượng - Dịch vụ khách hàng trước bán: Khi khách hàng đến với trung tâm,khách hàng có trình tìm hiểu sản phẩm tìm hiểu trung tâm Tại đây, trung tâm đưa yêu cầu dành cho nhân viên phục vụ khách hàng như: Khi có khách hàng đến nhân viên phải niềm nở, nhiệt tình, hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo Làm hài lịng khách hàng cách tối ưu - Dịch vụ khách hàng bán: Trong trình cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng, trung tâm ý đến thông tin mà khách hàng yêu cầu thời gian giao hàng Tạo thuận tiện cho khách hàng trình đặt hàng, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhât - Dịch vụ khách hàng sau bán: Trung tâm ln quan tâm đến q trình bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng.Ngoài Trung tâm theo sát khiếu nại, phàn nàn khách hàng để đáp ứng khách hàng theo yêu cầu Ngồi cung cấp sản phẩm tốt thêm vào chất lượng dịch vụ khách hàng phải hồn hảo bảo đảm khách hàng đến với trung tâm nhiều - Giải khiếu nại Việc giải khiếu nại thực ngày nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều khâu từ tiếp nhận đến lập mã, tính cước, thu phát hoá đơn quản lý chặt chẽ thực đồng Các đơn vị liên quan phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để trung tâm dịch vụ khách hàng trả lời khách hàng đảm bảo thời gian chất lượng Tại Trung tâm CNTT (EVN.IT) có phận trực trả lời giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng.Trung tâm có phân chuyên trách dịch vụ khách hàng để giải khiếu nại, bao gồm nhân viên để giải khách hàng khiếu nại trực tiếp, khiếu nại qua điện thoại tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng chuyển phận liên quan xác minh, viết văn trả lời khách hàng 2.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng hoạt động doanh nghiệp - Trong thời đại cơng nghiệp hóa đại hóa ngày nay, để tạo nên lực cạnh tranh đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Hầu hết DN quan tâm đến Lê Thị Kim Loan- C5