Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám e bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐÀO THỊ MẾN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM E - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐÀO THỊ MẾN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM E - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Phạm Thị Hoàng Yến NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học, Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, thầy cô môn Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến ThS Phạm Thị Hồng Yến tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp chun khoa I Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình khoa E tạo điều kiện tốt cho em trình thực tế tốt nghiệp làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Cuối em xin kính chúc thầy giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Một lần em xin chân thành cảm ơn! Học viên Đào Thị Mến ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề: “Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám phòng khám E – Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022” đánh giá độc lập thân khơng có chép người khác Chun đề sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu đánh giá trình học tập trường thực tập Bệnh viện, q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn Phạm Thị Hồng Yến – Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Tôi xin cam đoan có vấn đề tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học viên Đào Thị Mến iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Những khía cạnh liên quan tới hài lịng bệnh nhân 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Nghiên cứu hài lòng người bệnh giới 1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam 10 Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 12 2.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 12 2.1.1 Thơng tin chung bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 12 2.1.2 Thơng tin chung phịng khám đối tượng khám E, bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 14 2.2 Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám phòng khám E – Bệnh viện đa khoa Ninh Bình 15 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 15 2.2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 15 2.2.3 Cỡ mẫu: 16 2.2.4 Phương pháp nghiên cứu: 16 iv 2.2.5 Kết khảo sát 17 2.2.6 Khả tiếp cận dịch vụ 18 2.2.7 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 18 2.2.8 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 20 2.2.9 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 21 2.2.10 Cung cấp dịch vụ 22 2.2.11 Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh người bệnh 23 Chương 3: BÀN LUẬN 24 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Thực trạng hài lòng người bệnh 24 3.3 Ưu điểm, tồn nguyên nhân khó khăn, tồn 28 KẾT LUẬN 30 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế CBYT Cán y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NB Người bệnh NVYT KCB WHO Nhân viên Y tế Khám chữa bệnh Tổ chức Y tế Thế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu 17 Bảng 2.2 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ 18 Bảng 2.3 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 19 Bảng 2.4 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 20 Bảng 2.5 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 21 Bảng 2.6 Sự hài lòng người bệnh cung cấp dịch vụ 22 vii DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ Ảnh 2.1: Toàn cảnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 13 Ảnh 2.2: Một góc nhìn khác Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 13 Ảnh 2.3.: Người bệnh nhận số thứ tự khám bệnh từ điều dưỡng 14 Biểu đồ 2.1 Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh 23 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mục tiêu cao ngành y tế Chất lượng khám chữa bệnh khơng bao gồm chất lượng chun mơn mà cịn bao gồm chất lượng dịch vụ mong đợi người bệnh bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu người bệnh ngày nâng cao đòi hỏi sở y tế cần hướng đến hài lòng người bệnh Chính hài lịng người bệnh thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng sở y tế dù tư nhân hay công lập Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành Y tế cung cấp Do vậy, người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân dân y tế [19] Tại Việt Nam, theo quy định Bộ Y tế hài lòng người bệnh trở thành tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng khám điều trị, chăm sóc bệnh viện Qua thơng tin hài lịng người bệnh giúp bệnh viện cải tiến số lĩnh vực thái độ phục vụ, thay đổi quy trình khám chữa bệnh cho phù hợp… Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc sở y tế Ninh Bình có chức khám, chữa bệnh cho người dân tỉnh Trong năm gần đây, số lượng người bệnh ngày tăng với lượt khám trung bình 1.500 người bệnh/ngày Đặc biệt từ bảo hiểm thông tuyến người bệnh trái tuyến đến khám điều trị tăng Vì vậy, chất lượng khám, chữa bệnh Ban Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình đặc biệt quan tâm Ban Giám đốc bệnh viện ln tìm câu trả lời cho câu hỏi làm để đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người 22 2.2.10 Cung cấp dịch vụ Bảng 2.6 Sự hài lòng người bệnh cung cấp dịch vụ( n= 400) Mức độ Rất khơng Khơng Bình hài lịng hài lịng hài lòng thường Hài lòng STT Nội dung SL Rất hài lòng % SL % SL % SL % SL % 0 0 28 180 45 192 48 0 0 40 0 0 28 180 0 0 32 166 41,5 20250,5 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc đầy đủ, rõ ràng 10 194 48,5 166 41,5 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng 45 192 48 dịch vụ Nhận xét: Người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đạt kết cao từ: 90% đến 93% Cao kết khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng NB mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế đạt: 93% 23 2.2.11 Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh người bệnh 0% 0% 2% 3% 95% Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang BV khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Biểu đồ 2.1 Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh(n=400) Nhận xét: NB chắn quay lại khám bệnh giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ cao(95%), quay lại chiếm (3%) NB có giấy hẹn BV tuyến nên có nhu cầu chuyển tuyến chiếm 2% Khơng có trường hợp chắn khơng quay lại khơng muốn quay lại có lựa chọn khác 24 Chương BÀN LUẬN 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu chúng tơi, độ tuổi trung bình 72, tuổi thấp 48 tuổi cao 102 tuổi Đa số đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm tuổi ≥ 60 (91,2%), nhóm tuổi < 60 chiếm(8,8%) Số lượng nam cao nữ với tỷ lệ tương ứng 65% 35% Về nghề nghiệp chủ yếu cán hưu trí chiếm 96%, cán cơng chức chiếm có 4% 100% người bệnh đến khám bệnh có thẻ BHYT 3.2 Thực trạng hài lịng người bệnh Sự hài lòng NB khả tiếp cận dịch vụ Người bệnh lần tới bệnh viện mong muốn tiếp cận với dịch vụ cách tốt Bởi họ tiếp cận dịch vụ tốt giảm bớt mệt mỏi, phiền hà trình điều trị Trong khảo sát đa số người bệnh vấn có hài lịng cao với với tiếp cận dịch vụ, đó: Biển báo dẫn đường đến khoa phòng BV khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm đạt tỷ lệ hài lịng cao (91%) Các lối bệnh viện phẳng dễ (89%) Còn nội dung biển báo dẫn đến bệnh viện tìm hiểu thơng tin trang điện tử bệnh viện thuận tiện (82%) (79%) Do đối tượng nghiên cứu đa số người cao tuổi≥ 60 (91,2%) cán hưu trí (96%) nên khả tiếp cận dịch vụ tìm hiểu thông tin trang điện tử bệnh viện thuận tiện không cao nội dung khác (79%) Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh điều trị Ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ y tế ký định ban hành quy trình khám khoa Khám bệnh bệnh viện, hướng dẫn bệnh viện thực giải pháp cải tiến quy trình thủ tục rút ngắn thời gian chờ đợi Lãnh đạo 25 bệnh viện tổ chức rà soát thủ tục khám chữa bệnh theo BHYT., bố trí hệ thống nơi đăng ký khám cách khoa học Các bệnh viện cần mở thêm bàn khám, đón tiếp người bệnh để giảm thời gian chờ đợi Trong nghiên cứu Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với nhân viên y tế tiếp đón hướng dẫn niềm nở tận tình(92%), quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng cơng khai(91%) Giá dịch vụ y tế niêm yết công khai( 86%) Thời gian chờ đợi khám (85%), thời gian BS khám tư vấn (84%) Thấp thời gian chờ làm cận lâm sàng(79%) Vì khu làm cận lâm sàng có khu lấy xét nghiệm siêu âm tách riêng, người bệnh làm phòng khám E nên NB đỡ phải chờ đợi lâu Nhưng NB có định XQ, City, MRI NB phải đến khoa Chẩn đốn hình ảnh làm bệnh nhân đến khám bệnh viện nên số lượng đơng Do NB phải chờ đợi lâu mà đánh giá thời gian chờ làm cận lâm sàng thấp nhất(79%) Kết nghiên cứu cao so với kết nghiên cứu tác giả Lê Thị Thu hài lòng NB đến khám khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2021[9 ] sau: Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với nhân viên y tế tiếp đón (73%), quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng cơng khai(84%) Giá dịch vụ y tế niêm yết công khai( 66%) Thời gian chờ đợi khám (84%), thời gian BS khám tư vấn (85%) thời gian chờ làm cận lâm sàng(76%) Khi đến khám bệnh nhân viên tiếp đón người tiếp xúc với NB, khâu quan trọng điều dưỡng tiếp đón khơng khéo léo, giao tiếp ứng xử không tốt dễ làm cho NB cảm tình, tạo cho NB ấn tượng khơng tốt làm ảnh hưởng đến bước Ngược lại người điều dưỡng tiếp đón niềm nở, tận tình hướng dẫn NB NB có cảm tình hài lòng từ bước Vì hàng năm bệnh viên ln tổ chức tập huấn giao tiếp ứng xử cho toàn nhân viên y tế bệnh viện để nâng cao tinh thần cho nhân viên y tế phương trâm: Lấy NB làm trung tâm Sự hài lòng NB sở vật chất phương tiện phục vụ NB 26 Qua trình hình thành phát triển bệnh viện ln trú trọng đầu tư máy móc, trang thiết bị phục vụ công tác khám, chữa bệnh Đa số người bệnh hài lòng với sở vật chất dịch vụ Bệnh viện Ngoài việc đầu tư trang thiết bị đại, lãnh đạo bệnh viện quan tâm đến tiện ích phục vụ cho nhu cầu NB như: điều hòa phịng chờ, nước hành lang…Chính tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ mức cao Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao an ninh trật tự phòng ngừa trộm cắp đạt (93%), phịng chờ có ghế cho NB (90%), nhà vệ sinh thuận tiện (88%), phịng chờ thống mát có quạt( điều hòa), tivi, nước uống (85%) Sự hài lòng NB thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người bệnh, trước hết phải thay đổi thái độ bác sỹ, nhân viên y tế Thay thái độ “ban ơn” phận khơng nhỏ trước đây, người thầy thuốc xem bệnh nhân trung tâm, “khách hàng” đặc biệt sở y tế đơn vị cung cấp dịch vụ Hay nói cách khác, “hướng tới hài lòng người bệnh” đòi hỏi người thầy thuốc phải từ trái tim đến hành động Và suy cho cùng, thực lời dặn Bác Hồ: “Cán bộ, nhân viên y tế phải thương u, chăm sóc người bệnh người thân mình, coi họ đau đớn đau đớn Lương y phải từ mẫu” Nhiều nghiên cứu rằng: thái độ giao tiếp nhân viên y tế có ảnh hưởng định đến hài lịng người bệnh Theo nghiên cứu Ware J khẳng định 4/6 yếu tố hướng đến hài lịng người bệnh có liên quan đến thái độ ứng xử nhân viên y tế [20] Trong nghiên cứu tơi Tỷ lệ hài lịng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế cao đạt từ 93% đến 97% Trong người bệnh nhân viên y tế tôn trọng đối sử công quan tâm giúp đỡ đạt tới 97% Có kết khơng chứng tỏ vững vàng chuyên môn 27 mà cách giao tiếp ứng xử NB, coi NB người thân đội ngũ NVYT bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Sự hài lịng NB kết cung cấp dịch vụ Đa số người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỷ lệ hài lòng cao đạt từ (90%) đến (93%) Cao kết khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng NB đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế đạt (93%) Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc đầy đủ rõ ràng( 90%) Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ(92%) Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng (89%) so với mong đợi NB Kết nghiên cứu tác giả Lê Thị Thu hài lòng NB đến khám khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2021 Kết khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng NB (80%), đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ (82%) Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc đầy đủ rõ ràng( 74%) Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ(82%) Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng (83%) so với mong đợi NB So sánh kết với ta thấy kết phịng khám E cao Để có kết đối tượng khám chữa bệnh phòng khám E đối tượng đặc biệt nên Ban giám đốc phòng tổ chức tuyển chọn nhân viên khoa E kỹ lưỡng, chun mơn tốt mà cịn phải có giao tiếp ứng xử khéo léo linh hoạt số lượng người bệnh đến khám phòng khám E trung bình từ 60 đến 90 người/ đến bàn khám Như trung bình bàn khám có 30 lượt khám, so với bàn khám khác bệnh viện bàn khám có tới 60 lượt khám( theo quy định BHYT bàn khám không vượt 69 lượt khám/ ngày) Số lượng lượt khám bệnh trung bình 30 ca/ bàn khám BS có thời gian thăm khám tư vấn bệnh kỹ lưỡng cho NB Số lượng NB đỡ phải chờ đợi lâu Chính mà hài lòng nội dung đạt kết cao Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh người bệnh NB chắn quay lại khám bệnh giới thiệu cho người khác chiếm tỷ 28 lệ cao (95%), quay lại chiếm (3%), muốn chuyển bệnh viện khác (do có giấy hẹn) 2% Khơng có trường hợp chắn không quay lại khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Kết thể tin tưởng NB dành cho chất lượng khám chữa bệnh phòng khám E nói riêng bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình nói chung 3.3 Ưu điểm, tồn nguyên nhân khó khăn, tồn * Ưu điểm - Ban giám đốc quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh nên đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân lực có trình độ chun môn giỏi - Bệnh viện thường xuyên tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp hướng tới hài lòng người bệnh - Khoa phịng bố trí nhân lực phù hợp vị trí việc làm, khuyến khích sáng tạo linh hoạt phải đảm bảo quy trình chun mơn - Điều dưỡng viên khoa coi người bệnh người thân mình, hết lịng với cơng việc Ngồi họ cịn khơng ngừng học hỏi nâng cao trình độ chun môn để đáp ứng yêu cầu công việc nhu cầu ngày cao người bệnh - Luôn lắng nghe, thấu hiểu người bệnh để họ có niềm tin điều trị * Tồn - Số lượng người bệnh thân nhân đơng, đội ngũ điều dưỡng cịn mỏng, áp lực công việc nhiều nên ảnh hưởng đến tâm lý điều dưỡng viên - Phòng khám thường xuyên tổ chức buổi truyền thông cho người bệnh mặt bệnh khoa để người bệnh biết cách tự chăm sóc, nhiên chủ yếu tổ chức theo hình thức truyền miệng, kỹ xây dựng buổi truyền thông điều dưỡng chưa cao nên phần ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh - Cịn số NB chưa hài lòng số nội dung như: Biển báo dẫn đến bệnh viện, thời gian chờ làm cận lâm sàng( Xq, City, MRI…), * Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 29 - Người bệnh đến khám phòng khám E đa số NB lớn tuổi nên biển báo dẫn đường đến bệnh viện chưa đầy đủ gây khó khăn cho việc lại NB - Khu làm cận lâm sàng (XQ, City, MRI) chung người bệnh toàn viện nên NB khám E phải chờ đợi lâu - Một số người bệnh tâm lý lo lắng khám bệnh nên phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng vấn 30 KẾT LUẬN Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám phòng khám E – Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022 - Người bệnh đến khám đa phần gặp nam giới (65%), nữ giới (35%) - Nhóm NB ≥ 60 tuổi đến khám chiếm tỷ lệ cao 91,2%, NB < 60 tuổi có 8,8% - Cán hưu trí( 96%), cán cơng chức ( 4%) - 100% NB có thẻ BHYT - Khả tiếp cận dịch vụ đạt: 79% đến 91% Tỷ lệ NB hài lòng cao biển báo dẫn đến khoa phòng, khối nhà cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm (91%), thấp NB tìm hiểu thơng tin trang tin điện tử bệnh viện(79%) - Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh đạt: 79% đến 92% Tỷ lệ cao nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn NB làm thủ tục niềm nở tận tình(92%), thấp đánh giá thời gian chờ làm cận lâm sàng(79%) - Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt: 85% đến 93% Tỷ lệ cao an ninh trật tự(93%), - Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng NB cao từ 93% đến 97% Trong NB tơn trọng đối xử công đạt (97%) - Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh: 90% đến 93% Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng NB mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế BV đạt 93% - Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh: 95% 31 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để nâng cao hài lòng người bệnh, Ban lãnh đạo bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình tồn thể cán nhân viên bệnh viện khơng hướng đến nâng cao trình độ chun mơn mà giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vì tơi đưa số giải pháp sau: Đối với bệnh viện Tiến hành rà roát bổ sung biển báo, dẫn đường đến bệnh viện: - Trong phạm vi 50 – 500m phải có biển báo bệnh viện đầy đủ hướng đến lối rẽ đến bệnh viện để đảm bảo người bệnh dễ dàng tìm bệnh viện - Kiện tồn mạng lưới Cơng nghệ thơng tin, trang thơng tin điện tử bệnh viện đưa đầy đủ nội dung để NB tìm hiểu dễ dàng thuận tiện - Khi NB làm cận lâm sàng: XQ, city, MRI cần ưu tiên trước - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng Đối với người điều dưỡng - Chủ động tiếp cận lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp, tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn để đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh - Tổ chức buổi truyền thông, lắng nghe tâm tư nguyện vọng người bệnh để người bệnh cảm thấy quan tâm, chia sẻ sẵn sàng quay trở lại bệnh viện - Ln có thái độ mực, thể phẩm chất người cán y tế TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng việt Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, , NXB Y học Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên Nguyễn Thị Ly (2007 ), Khảo sát hài lòng NB điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng - Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Ba, Hà Nội chủ biên, tr 163 - 167 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả hài lòng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú thân nhân bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh Tháng 04 năm 2018 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá hài lòng củakháchhàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng HớiQuảng Bình” Lê Thị Kim Ngân (2013), “ đánh giá mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ” Quốc hội Việt Nam (2011), Luật Khám, chữa bệnh, chủ biên Lê Thị Thu(2021), Khảo sát hài lòng NB đến khám khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2021 10 Trần Văn Thắng, Phan Thị Tuyết (2012) “Tìm hiểu chất lượng cơng tác chăm sóc người bệnh việc thực quy chế giao tiếp điều dưỡng” Bệnh viện Đa khoa tỉnh Gia Lai 11 Nguyễn Lê Hồng Vân (2020) “Nghiêncứu hài lịng người bệnh Trung tâm kiểm sốt dịch bệnh tỉnh Thanh Hóa‘’ * Tiếng Anh 12 Liz Gill and Lesley White (2009), "A critical review of patient satisfaction,"Leadership in Health Services, , 22 (1), tr – 19.12 13 Net, N., Sermsri, S & Chompikul, J (2007), "Patient Satisfaction with HealthServicesat the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital,SakeaoProvince, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp 34 14 Et al J.K Burke (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", AIDS Care, 22 (1), tr 451 15 Peplau, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I & Bitner, M J (2000),"Selfservice technologies: understanding customer satisfaction with technologybased service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp 50.64 16 P.R.H Newsome and G.H Wrigh (1999), "Patient Management: A review of patient satisfaction: Concepts of satisfaction 17 Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào 18 S.U.Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, , 16(5) tr 577 – 582 19 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region, Manila 20 Ware J (2011), “ A brief instrument to measure patient´s overall satisfaction with primary care physicians”, Family medicine, 43(6) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tên chuyên đề: Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám phòng khám E – Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022 THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam A3 Nghề nghiệp 1.Cán chức Nữ A2 công Cán hưu trí A4 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh Tuổi ………… Có Khơng không? ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: 1là: là: là: là: là: Rất khơng hài Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt hoặc: Rất A Khả tiếp cận A1 Các biển báo dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (Website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 5 4 5 B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B2 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B3 Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B4 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B5 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B6 Đánh giá thời gian chờ làm cận lâm sàng( xét nghiệm, siêu âm, xquang…) C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa), tivi, nước uống đầy đủ phục vụ người bệnh C4 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C5 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (bảo vệ, kế tốn, ICT…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Được bác sỹ thăm khám, tư vấn bệnh( theo dõi phòng ngừa biến chứng) D5 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn không quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... tỉnh Ninh Bình năm 2022? ?? với mục tiêu: Mơ tả hài lòng người bệnh đến khám phòng khám E - Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh đến khám phòng. .. tin người bệnh dành cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình nói chung phịng khám E nói riêng, tơi tiến hành thực chun đề ? ?Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám phòng khám E - Bệnh viện đa khoa tỉnh. .. trở lên nữ 2.2 Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám phịng khám E – Bệnh viện đa khoa Ninh Bình 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu NB đến khám phòng khám E bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình * Tiêu chuẩn