ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA B[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HỊA ******************************* Cơ quan chủ trì Đề tài: Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa Cơ quan thực Đề tài: Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa Chủ nhiệm Đề tài: ThS Võ Bình Tân Nha Trang, tháng năm 2018 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA ******************************* Cơ quan thực Đề tài Cơ quan chủ trì Đề tài Sở Lao động Thương binh Xã hội Sở Lao động Thương binh Xã hội Khánh Hòa Khánh Hòa Chủ nhiệm Đề tài ThS Võ Bình Tân Nha Trang, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Chương I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 1.1 Trên giới 1.2 Trong nước 1.2 Trong tỉnh Chương II: MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 2.1 Mục tiêu đề tài 2.2 Nội dung nghiên cứu 2.3 Đối tượng nghiên cứu 2.4 Phạm vi nghiên cứu 2.5 Phương pháp nghiên cứu 2.6 Hạn chế đề tài Chương III: KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC 10 3.1 Cơ sở lý luận 10 3.2 Vai trò, chức Phòng/Bộ phận CTXH bệnh viện cần thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang .21 3.3 Một số kinh nghiệm giới số bệnh viện nước cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện; Những nhiệm vụ thực hạn chế việc cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang .27 3.4 Kết điều tra, khảo sát ngẫu nhiên cán y tế bệnh nhân, người nhà bệnh nhân bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 45 3.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang đặc điểm cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 52 3.6 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 63 3.7 Những vấn đề đặt việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang .66 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTXH Công tác xã hội NASW Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc gia Mỹ (ASI) Tổ chức Quốc tế Dịch vụ công nhận ULSA Trường Đại học Lao động xã hội ILO UNDP Tổ chức Lao động Quốc tế Chương trình Phát triển liên hiệp quốc DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.4.1 Nội dung điều tra, khảo sát cán y tế số hoạt động cung cấp dịch vụ bệnh viện 41 Bảng 3.4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân 43 Bảng 3.4.3 Mức độ tiếp cận, tham gia bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ xã hội cung cấp 44 Bảng 3.4.4 Mong đợi bệnh nhân người nhà bệnh nhân việc cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện 45 MỞ ĐẦU Tại Hội nghị Trung ương (Khóa XII), Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng nêu rõ: Đảng Nhà nước ta xác định sức khoẻ vốn quý người dân tồn xã hội; chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khoẻ nhân dân công tác đặc biệt quan trọng liên quan đến người, nhà xã hội quan tâm, có ý nghĩa trị, xã hội nhân văn sâu sắc, thể chất ưu việt, tốt đẹp chế độ ta Đội ngũ thầy thuốc, cán y tế nước nỗ lực phấn đấu, triển khai thực nhiều sách, biện pháp tăng cường bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân, đạt nhiều kết quan trọng Nước ta Tổ chức Y tế giới đánh giá điểm sáng thực mục tiêu thiên niên kỷ lĩnh vực bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ Tuy nhiên, điều kiện nay, thách thức lớn như: đầu tư cho y tế có tăng chưa tương xứng với nhu cầu khám chữa bệnh người dân, lực y tế tuyến sở hạn chế, sở hạ tầng trang thiết bị nhiều bệnh viện xuống cấp; tình trạng nhiễm mơi trường, vấn đề xã hội ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân dân cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân; quy mơ dân số ngày tăng, già hóa dân số, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày cao đa dạng, tạo tải ngành y tế, ảnh hưởng đến khả tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân Nhu cầu khám chữa bệnh có chất lượng cao ngày tăng; đó, dịch vụ y tế chưa liên kết, bệnh nhân hiểu biết bệnh tật hạn chế, quy định, chế độ sách, cách giao tiếp, ứng xử chưa mực… gây nên xúc, căng thẳng mối quan hệ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y tế, sở y tế Đã có khơng vụ việc người nhà bệnh nhân khơng kiềm chế hành động cho rằng, y, bác sĩ không tư vấn, điều trị kịp thời cho bệnh nhân Nhưng thực tế, hệ thống khám, chữa bệnh, bệnh viện tuyến thường tình trạng tải nên bác sĩ khơng cịn sức để trả lời cho bệnh nhân tình trạng bệnh họ Nhân viên y tế khơng có đủ thời gian khả để giải nhiều nhu cầu xúc bệnh nhân như: cung cấp thông tin giá cả, chất lượng, địa điểm loại dịch vụ, tư vấn phác đồ điều trị, cách phòng ngừa, trấn an tinh thần cho người bệnh Thực tiễn bệnh viện địa bàn tỉnh Khánh Hịa nói chung bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng có nhiều nỗ lực cơng tác khám, chữa bệnh cho nhân dân đáp ứng nhu cầu người dân khám, chữa bệnh Tuy nhiên, hoạt động khám chữa bệnh thực nhân viên có chun mơn y, vấn đề xã hội bệnh nhân chưa quan tâm trợ giúp Hiện nay, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa thành lập Phòng CTXH Bệnh viện tổ chức cung cấp số dịch vụ CTXH theo quy định Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 Bộ Y tế nhiệm vụ hình thức thực nhiệm vụ CTXH Bệnh viện Một số bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang thành lập Tổ CTXH nhân viên làm CTXH chưa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CTXH nên thực số hoạt động cung cấp dịch vụ xã hội; Một số bệnh viện chưa tổ chức thực nhiệm vụ theo quy định Thông tư số 43/2015/TT-BYT Bộ Y tế Việc kết hợp điều trị thể chất tinh thần cho người bệnh phương pháp trị liệu cần thiết trình điều trị cho người bệnh bệnh viện Vì vậy, CTXH bệnh viện có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bbnh viện Chính vậy, thực Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang nhiệm vụ cần thiết giai đoạn năm tới; góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân góp phần gia tăng hài lòng người dân đến bệnh viện khám, chữa bệnh Chương I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 1.1 Trên giới Các vấn đề xã hội thời đại hậu trực tiếp trình phát triển kinh tế, xã hội Các vấn đề xã hội nảy sinh giống bệnh thực thể xã hội, vấn đề giải tri thức phương pháp khoa học CTXH [1] Theo Hiệp hội nhân viên CTXH Quốc tế 7/2000 Montreal, Canada (IFSW), CTXH định nghĩa sau: “CTXH thúc đẩy thay đổi xã hội, giải vấn đề mối quan hệ người, tăng lực giải phóng cho người dân nhằm giúp cho sống họ ngày thoải mái, dễ chịu Vận dụng lý thuyết hành vi người hệ thống xã hội, CTXH tương tác vào điểm người với môi trường họ Nhân quyền công xã hội nguyên tắc nghề” CTXH thực trợ giúp nhóm đối tượng thơng qua 04 chức bản: phòng ngừa, chữa trị, phục hồi phát triển Các lĩnh vực hoạt động nghề CTXH gồm có: CTXH với trẻ em gia đình, CTXH với người khuyết tật, CTXH với người cao tuổi, CTXH với tệ nạn xã hội tội phạm, CTXH trường học, CTXH chăm sóc sức khỏe Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CTXH lần triển khai bệnh viện vào năm 1905 Boston, Mỹ Đến nay, hầu hết bệnh viện Mỹ có phịng CTXH trở thành điều kiện bắt buộc để bệnh viện công nhận hội viên Hội bệnh viện CTXH bệnh viện việc sử dụng nguyên lý, phương pháp kỹ CTXH vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng hài lòng họ sử dụng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân Nhân viên CTXH làm việc trực tiếp với bệnh nhân gián tiếp thông qua việc lập kế hoạch, tiến hành nghiên cứu, xây dựng sách quản lý Làm việc trực tiếp với bệnh nhân bao gồm hoạt động đánh giá nhu cầu bệnh nhân, lập kế hoạch cho việc chăm sóc sau điều trị, tư vấn để giúp bệnh nhân/người nhà giải với vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh họ Ngồi ra, nhân viên CTXH thành viên nhóm điều trị, cung cấp thơng tin, tư vấn giúp nhóm điều trị hiểu vấn đề bệnh nhân Đến nay, CTXH có mặt 80 nước giới, hỗ trợ cho người yếu thế, góp phần nâng cao chất lượng sống, mang lại bình đẳng cơng xã hội [2] 1.2 Trong nước Ngày 25/3/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg việc phê duyệt "Đề án phát triển nghề CTXH Việt Nam, giai đoạn 2010 – 2020” Đây dấu mốc quan trọng, điểm khởi đầu cho phát triển nghề CTXH nước ta Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CTXH có vai trò hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ y tế Chính vai trò quan trọng CTXH ngành Y tế, nên ngày 15/7/2011 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2514/QĐ-BYT ban hành Đề án “Phát triển nghề CTXH ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”; ngày 26/11/2015 ban hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT Bộ Y tế quy định nhiệm vụ hình thức tổ chức thực nhiệm vụ CTXH bệnh viện Tình trạng tải bệnh viện nay, bệnh viện tuyến trên, nhân viên y tế khơng có đủ thời gian khả để giải nhiều nhu cầu xúc bệnh nhân hướng dẫn giải thích qui trình khám chữa bệnh, tư vấn phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật hỗ trợ tâm lý, tinh thần cho người bệnh, khai thác thông tin đặc điểm nhân thân xã hội người bệnh, cung cấp thông tin giá cả, chất lượng, địa điểm loại dịch vụ; thực trạng dẫn đến phiền hà cho người bệnh bệnh viện như: thiếu hụt thông tin tiếp cận sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khơng hài lịng bệnh nhân sở y tế, căng thẳng mối quan hệ người bệnh thầy thuốc Hoạt động CTXH bệnh viện giúp cho mối quan hệ nhân viên y tế người bệnh, thân nhân người bệnh tốt Đây bước phát triển cơng tác chăm sóc phục vụ người bệnh [3] Giống nước phát triển, việc áp dụng mơ hình CTXH bệnh viện Việt Nam mẻ Trong năm gần đây, số bệnh viện tuyến Trung ương tuyến tỉnh triển khai số hoạt động CTXH với tham gia đội ngũ nhân viên y tế kiêm nhiệm tình nguyện viên, nhằm hỗ trợ nhân viên y tế phân loại bệnh nhân, tư vấn, giới thiệu dịch vụ chuyển tiếp, hỗ trợ chăm sóc người bệnh… Các hoạt động góp phần làm giảm bớt khó khăn cho bệnh nhân gia đình bệnh nhân trình tiếp cận sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Một số mơ hình tổ chức hoạt động CTXH bệnh viện hình thành thực tiễn như: Phịng CTXH, Phịng Chăm sóc khách hàng, Tổ từ thiện xã hội thuộc bệnh viện 1.3 Trong tỉnh Tại tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa thành lập Phòng CTXH từ 30/12/2013 từ năm 2014 tổ chức thực cung cấp dịch vụ xã hội đáp ứng nhu cầu số đối tượng yếu điều trị bệnh viện như: trợ giúp bữa ăn từ thiện cho bệnh nhân nghèo, kết nối từ thiện tặng quà cho số bệnh nhân nghèo; trợ giúp chuyển tuyến trẻ em bị bỏ rơi, người bệnh nặng chưa xác định nơi cư trú; tổ chức thực hỗ trợ khác cho bệnh nhân Các bệnh viện công lập khác địa bàn thành phố Nha Trang thành lập Tổ CTXH nhân viên y tế kiêm nhiệm chưa đào tạo nghiệp vụ CTXH nên hoạt động nhiều hạn chế Có thể thấy, hoạt động CTXH bệnh viện nước ta bước đầu Tất mơ hình triển khai bệnh viện chưa thực đầy đủ chức CTXH bệnh viện Đội ngũ cán tham gia hoạt động chủ yếu xuất phát từ lòng từ thiện kinh nghiệm thân, chưa đào tạo bồi dưỡng kiến thức, kỹ CTXH nên thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu hoạt động chưa cao So với mơ hình CTXH bệnh viện nước giới nhân viên CTXH bệnh viện Việt Nam chưa thực đầy đủ vai trị hoạt động bệnh viện Vì vậy, đẩy mạnh việc kết hợp điều trị thể chất tinh thần cho người bệnh, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH, đáp ứng nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân, làm gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ ... DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH... dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang đặc điểm cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 52 3.6 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ. .. dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang - Nội dung 7: Những vấn đề đặt việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang kiến nghị thực Đề tài 2.3