Microsoft Word NGUYá»—N THá»− HẀ LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và những chân tình sâu nặng của quý Thầy Cô, bạn bè đ[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ chân tình sâu nặng quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp Em xin chân thành bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS.BS Ngơ Huy Hồng, người thầy tận tình hướng dẫn, động viên, quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên khoa I Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo Sau đại học, quý thầy cô giáo trường Đại học điều dưỡng Nam định Em xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện, Ban lãnh đạo tập thể Khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện tốt cho em trình làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, kinh nghiệm quý báu hoàn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung, bà mẹ trẻ em nóiriêng Cuối em xin kính chúc thầy giáo, giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày 20 tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Hạ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan Báo cáo thân thực giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi hồn tồn xin chịu trách nhiệm Bắc Giang, ngày 20 tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Hạ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iii DANH MỤC BẢNG iv ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1:CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận .4 1.2 Cơ sở thực tiễn Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 15 2.1 Thông tin khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang .15 2.2 Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 16 Chương 3:BÀN LUẬN 21 KẾT LUẬN 25 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO .27 PHỤ LỤC 31 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BV: Bệnh viện BYT: Bộ Y Tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe DVYT: Dịch vụ y tế NB: Người bệnh NVYT: Nhân viên y tế SHL: Sự hài lòng SL: Số lượng QLCL: Quản lý chất lượng WHO: Tổ chức y tế giới - World health Organazition i DANH MỤC BẢNG Bảng Thông tin cá nhân đối tượng nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 2.2 Thông tin liên quan đến việc điều trị đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Sự hài lòng người bệnh điều trị khoa Ngoại chấn thương 17 Bảng Tỷ lệ người bệnh hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh, điều trị 17 Bảng Tỷ lệ người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 18 Bảng 2.6 Tỷ lệ người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 19 Bảng 2.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụError! not defined Bookmark ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày cao Vì việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám chữa bệnh bệnh viện cần phải nâng cao chất lượng mặt Vì vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời mong đợi người dân Với mục tiêu hướng tới hài lòng người bệnh, Bộ Y tế xây dựng kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” nhằm “ Khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội - đất nước” Chỉ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, cách để đánh giá dịch vụ y tế thông qua đo lường nhận thức người bệnh[24] Theo tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại, qua hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh đồng thời niềm mong đợi người bệnh Sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ năng, tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế người bệnh đến khám, chữa bệnh sở y tế thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng dịch vụ bệnh viện Phát kịp thời sửa chữa yếu tố làm người bệnh chưa hài lòng, phát huy tốt yếu tố làm người bệnh hài lòng, nhằm phục vụ tốt nhu cầu người bệnh tương lai Theo đó, bệnh viện cần đánh giá, đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên để cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [10] Bệnh viện Bắc Giang bệnh viện tuyến I, khám điều trị tất bệnh ttừ nơi chuyển đến nên lượng người bệnh đến điều trị đơng Đánh giá hài lịng người bệnh giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện có sở để lập kế hoạch, cải thiện hài lòng người bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Tại Bệnh viện Đa khoa Bắc Giang, việc đánh giá hài lòng người bệnh nhiều khoa thực Tuy nhiên, khoa Ngoại chấn thương hài lòng người bệnh dịch vụ khoa phục vụ cán y tế câu hỏi chưa trả lời Chính vậy, học viên thực chuyên đề: “Thực trạng hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022” với hai mục tiêu: MỤC TIÊU Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022 Đề xuất số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Chương CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh (NB) dịch vụ y tế mức độ thỏa mãn người bệnh so với chi phí họ chi trả để thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, phép so sánh kết kì vọng người bệnh [8] Sự hài lịng NB “Khi DVYT đáp ứng mong đợi NB/ Khách hàng trình điều trị” Trong khái niệm cho hài lòng tập trung dịch vụ điều trị [22] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác NB đánh giá hài lòng (SHL) rộng cho thành phần khác DVYT hài lòng trình điều trị bệnh Sự hài lịng NB thái độ hướng tới trải nghiệm CSSK [18][20] Khái niệm nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý NB, mà điều phụ thuộc vào tâm trạng NB thời điểm điều tra Ngày 06/11/2015 BYT ban hành mẫu phiếu khảo sát SHL NB nội trú NVYT, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [5] Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu SHL NB cho phép NB đánh giá sách sở cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ mà họ nhận Qua thông tin hài lịng NB giúp sở y tế xác định vấn đề tiềm tàng để cải thiện thái độ giao tiếp, GDSK theo dõi NB, vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết SHL NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ Những kết thu từ số nghiên cứu SHL NB cho thấy nhu cầu hành vi NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe họ Nếu NB điều trị với tôn trọng tham gia vào định q trình điều trị có xu hướng hài lòng cao so với việc tuân theo y lệnh thầy thuốc [6, 14] 1.1.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh Quy trình đón tiếp, kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán điều trị, làm xét nghiệm trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an tồn hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, mơi trường bệnh viện - an tồn Thu kinh phí chế độ sách, tốn kịp thời Phát triển dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh [9] Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ bệnh viện thể qua khía cạnh khác như: Tác phong chuyên nghiệp nhân viên, khả chuyên môn y, bác sỹ, khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ bệnh viện Khách hàng đánh giá lực phục vụ bệnh viện cao thấy hài lòng dịch vụ họ nhận [11] Sự đồng cảm: Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên bệnh viện NB, nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt NB Quá trình KCB trình liên hệ người với người, NB tham gia vào trình tạo dịch vụ bệnh viện Vì vậy, quan tâm phát tín hiệu chất lượng dịch vụ, đem lại tin tưởng NB vào chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho NB [12] [14] Khả đáp ứng: Khả đáp ứng khả sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng hệ thống, khả nội việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả đáp ứng nhanh chóng thân thiện tạo thiện cảm với khách hàng Trong điều kiện yếu tố dịch vụ khác (giá cả, tin cậy…) nhà cung cấp có khả đáp ứng nhanh tốt hơn, nhân viên thân thiện khách hàng ưu tiên lựa chọn họ cảm thấy hài lịng có hội so sánh dịch vụ nhà cung cấp [12][14] Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình phản ánh qua khía cạnh sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực yếu tố hữu hình doanh nghiệp đánh giá tích cực đến SHL họ, cảm nhận họ dịch vụ đánh giá cao [12][14] ... chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022? ?? với hai mục tiêu: MỤC TIÊU Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022 Đề xuất số... nằm viện ngày 1 Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Thông tin khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bệnh viện đa khoa hạng I sở khám bệnh, ... thiện hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 4 Chương CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng