Microsoft Word NGUYá»—N THANH DUNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo điều kiện[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, thầy cô giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới ThS Lê Văn Cường người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, bác sỹ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề Tôi gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln động viên khích lệ tơi suốt q trình học Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp Q thầy bạn lớp, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày tháng Học viên Nguyễn Thanh Dung năm 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình riêng tơi, tơi thực hiện, tất số liệu báo cáo chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Nam Định, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Thanh Dung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .3 1.1 Cơ sở lý luận .3 1.2 Cơ sở thực tiễn Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 11 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 11 2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh 12 Chương 3: BÀN LUẬN 24 3.1 Thực trạng vấn đề .24 KẾT LUẬN 28 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 32 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng HH: Huyết học KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu KTV: Kỹ thuật viên YT: Y tế WHO: Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation) i DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Một số thông tin tiếp cận dịch vụ 14 Bảng 2.2 Sự hài lòng người bệnh tiếp cận dịch vụ CSSK 14 Bảng 2.3 Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục 15 KCB Bảng 2.4 Sự hài lòng NB thời gian khám chờ nhận kết 15 KCB Bảng 2.5.Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn 16 NVYT Bảng 2.6 Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB 16 Bảng 2.7 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp 17 dịch vụ Bảng 2.8 :khả tiếp cận 17 Bảng 2.9: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 18 Bảng 2.10: Đánh giá theo thời gian chờ đợi 18 Bảng 2.11: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 20 Bảng 2.12: Môi trường bệnh viện 20 Bảng 2.13: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y 21 tế Bảng 2.14: Kết cung cấp dịch vụ 22 Bảng 2.15: Nhu cầu quay lại bênh viện giới thiệu cho người 23 thân ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở y tế, mục tiêu hướng đến ngành y tế nói chung sở khám chữa bệnh nói riêng Y tế lĩnh vực dịch vụ, số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế với mong đợi người bệnh Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần phục vụ nhân viên y tế Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) Ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ( KCB) yêu cầu cấp thiết đặt cho sở KCB đồng thời niềm mong đợi người bệnh.Với tình hình thực tế nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB cịn rườm rà Vì cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Tại Việt Nam,với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh có chuyển biến tích cực Song thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày đa dạng phong phú, đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu mong muốn, nhu cầu người bệnh, sở xây dựng sách, kế hoạch phù hợp Đánh giá hài lịng người bệnh góp phần giúp cho bệnh viện có sở để lập kế hoạch cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [7] Nhằm tăng cường hài lịng người bệnh thơng qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313/QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [3] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu quy trình khám bệnh bệnh viện Hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8] Khoa mắt Đa khoa tỉnh Bắc Giang, hàng ngày đón nhận nhiều người bệnh đến khám, có ngày lên đến 100 người bệnh Là khoa khám ngoại trú Bệnh viện hạng tuyến tỉnh, khoa phòng Bệnh viện cố gắng tích cực việc cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong, tinh thần thái độ nâng cao chất lượng điều trị để phục vụ người bệnh tốt thực trạng sở hạ tầng cũ nên khoa chật hẹp, khu vực nhà vệ sinh xuống cấp Quy trình chữa bệnh cịn nhiều bất cập về: thủ tục hành chính, trần bảo hiểm, cơng tác chun mơn, tinh thần thái độ phục vụ, trang thiết bị phục vụ người bênh… Chính cải thiện chất lượng điều trị chăm sóc thơng qua nâng cao hài lòng người bệnh nhiệm vụ cấp thiết Bệnh viện Khoa mắt Do đó, chúng tơi tiến hành chun đề: “Đánh giá hài lòng người bệnh khoa mắt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022”, với hai mục tiêu sau: 1.Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh thời kỳ Covid Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Chương CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện; số đo lường đáp ứng chất lượng dịch vụ y tế sở y tế với mong đợi người bệnh mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới [4] Định nghĩa hài lòng Linder – Pelz (1982): “Sự hài lịng đánh giá tích cực cá nhân việc KCB; nghiên cứu không cần đánh giá hài lịng thái độ nhận thức người bệnh chăm sóc sức khỏe sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng cải cách DVYT [19] Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng người bệnh xác định đánh giá chủ quan người bệnh DVYT nhận so với kỳ vọng họ” [20] Theo Tổ chức y tế giới (WHO) “Sự hài lịng chủ yếu đánh giá bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: hài lịng nói chung, hài lịng với chất lượng kỹ thuật, cá nhân, thông tin liên lạc, khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ dễ dàng liên lạc [5] Sự hài lòng NB “Khi DVYT đáp ứng mong đợi NB/ Khách hàng trình điều trị” Trong khái niệm cho hài lòng tập trung dịch vụ điều trị [22] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác NB đánh giá hài lòng (SHL) rộng cho thành phần khác DVYT hài lòng trình điều trị bệnh Khái niệm nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý NB, mà điều phụ thuộc vào tâm trạng NB thời điểm điều tra Ngày 06/11/2015 BYT ban hành mẫu phiếu khảo sát SHL NB nội trú NVYT, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [5] Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu SHL NB cho phép NB đánh giá sách sở cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ mà họ nhận Qua thơng tin hài lịng NB giúp sở y tế xác định vấn đề tiềm tàng để cải thiện thái độ giao tiếp, GDSK theo dõi NB, vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết SHL NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ Những kết thu từ số nghiên cứu SHL NB cho thấy nhu cầu hành vi NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe họ Nếu NB điều trị với tôn trọng tham gia vào định trình điều trị có xu hướng hài lịng cao so với việc tuân theo y lệnh thầy thuốc [6, 14] 1.1.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lịng người bệnh Quy trình đón tiếp, kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán điều trị, làm xét nghiệm trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an tồn hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, môi trường bệnh viện - an tồn Thu kinh phí chế độ sách, toán kịp thời Phát triển dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh [9] Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ bệnh viện thể qua khía cạnh khác như: Tác phong chuyên nghiệp nhân viên, khả chuyên môn y, bác sỹ, khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ bệnh viện Khách hàng đánh giá lực phục vụ bệnh viện cao thấy hài lòng dịch vụ họ nhận [11] Sự đồng cảm: Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên bệnh viện NB, nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt NB Quá trình KCB trình liên hệ người với người, NB tham gia vào trình tạo dịch vụ bệnh viện Vì vậy, quan tâm phát tín hiệu chất lượng dịch vụ, đem lại tin tưởng NB vào chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho NB [12][14] Khả đáp ứng: Khả đáp ứng khả sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng hệ thống, khả nội việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả đáp ứng nhanh chóng thân thiện tạo thiện cảm với khách hàng Trong điều kiện yếu tố dịch vụ khác (giá cả, tin cậy…) nhà cung cấp có khả đáp ứng nhanh tốt hơn, nhân viên thân thiện khách hàng ưu tiên lựa chọn họ cảm thấy hài lịng có hội so sánh dịch vụ nhà cung cấp [12] [14] Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình phản ánh qua khía cạnh sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực yếu tố hữu hình doanh nghiệp đánh giá tích cực đến SHL họ, cảm nhận họ dịch vụ đánh giá cao [12][14] 1.1.3 Định nghĩa bệnh viện Bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh học Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức bệnh viện CSSK tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học Trong quy chế bệnh viện quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh, Hợp tác quốc tế, Quản lý kinh tế Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành hạng [10] Bệnh viện hạng I: bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế , số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế có trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng phù hợp Bệnh viện hạng II: bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, số bệnh viện có đội ngũ cán chun khoa có trang thiết bị thích hợp, đủ khả hỗ trợ bệnh viện hạng III Bệnh viện hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện thị, số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế ... lòng người bệnh khoa mắt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022? ??, với hai mục tiêu sau: 1.Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh thời kỳ Covid Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Đề... cao hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 3 Chương CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người. .. 18/11/2016 [8] Khoa mắt Đa khoa tỉnh Bắc Giang, hàng ngày đón nhận nhiều người bệnh đến khám, có ngày lên đến 100 người bệnh Là khoa khám ngoại trú Bệnh viện hạng tuyến tỉnh, khoa phòng Bệnh viện cố