Báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn thủ đô

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội LỜINÓIĐẦU Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP Chính phủ Từ cơng ty du lịch Việt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề nay, ngành du lịch Việt Nam 46 năm thành lập trải qua bao thăng trầm có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời kỳđổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố văn minh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Chỉ riêng năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2004 Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng cóý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hố văn minh xã hội Đồng thời cịn giúp địa phương khơi phục phát huy di sản văn hố, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngồi du lịch cịn cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Cóđược kết phong phúđa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hoá dân tộc đãđược giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội cịn gặp nhiều khó khăn, việc khai thác Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước ta đãđưa chế, sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chun mơn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Việt Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phòng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch gặp phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch có cố gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà giới bịđe doạ Du khách đến với Việt Nam đất nước an toàn thân thiện Và với hiệu du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2005 riêng tháng lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.070 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam đón triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa Đó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Việt Nam cóđiều kiện phát triển với quy mơ tốc độ hiệu cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn văn phịng làm ngành học cơng việc tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên việc làm, hành động phải thật khéo Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phịng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội léo làm cho khách hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Qua đợt thực tập cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm tích luỹ kinh nghiệm để sau tốt nghiệp trường làm không bị bỡ ngỡ để từđó giúp em hồn thành tốt cơng việc Nội dung báo cáo thực tập chun mơn bố cục viết chia làm chương: Chương I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng Chương II: Khái quát trình hình thành phát triển vàđặc điểm kinh doanh khách sạn Thủ Đô Chương III: Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét kiến nghị Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội CHƢƠNGI KHÁIQUÁTCƠSỞLÝLUẬN CHUYÊNNGÀNHLỄTÂN - KHÁCHSẠNVĂNPHÕNG 1.KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách - Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, laing du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú vàđa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: - Phân loại khách sạn theo quy mô - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn (khách sạn Việt Nam chia làm hạng cỡ) Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn có 100 buồng ngủ b Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu làđối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Khách sạn công vụ Khách sạn hàng khơng Khách sạn hộ Khách sạn sịng bạc Khách sạn du lịch Trung tâm hội nghị… Khách sạn công vụ: thường năm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: chủ yếu khách tham gia song loại hình khách sạn khơng phần hấp dẫn đồn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… - (T) lưu trú thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời tiện nghi dịch vụ phần lớn khách sạn cơng vụđều có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ văn phịng cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật Khách sạn hàng khơng: vị trí thường nằm tụđiểm giao thơng gần khu vực sân bay Đối tượng khách: khách thường gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay… (T) lưu trú thường ngắn ngày Tiệc nghị dịch vụ: tiện nghi dịch vụ khách sạn cịn có phịng hội nghị phục vụ khách tiện nghi đưa đón khách vàđặt buồng trực tiếp sân bay Khách du lịch Vị trí: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng điểm tham quan… Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan Thời gian lưu trú: khách dài ngày so với khách sạn công vụ Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ Vị trí: thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình (T) lưu trú: dài ngày, khách cơng ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ dịp lễ tết khách sạn cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào dịp lễ tết khách sạn cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nhưđang sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn  Khách sạn Sịng Bạc Vị trí: Nằm khu vui chơi giải tríở thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú (T) lưu trú: ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn sang trọng có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Thu nhập loại hình khách sạn dịch vụđánh bạc c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách khách sạn có quy mơ loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức độ phục vụ  Mức độ phục vụ cao cấp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Thường khách sạn đại 4-5 với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức Chính phủ khách giàu có… tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Ngồi khách sạncịn dành thang máy riêng, phịng khách riêng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho đối tượng khách như: đăng ký khách sạn, toán phục vụ lưu trú… buồng hay quẫy lễ tân riêng tầng họ, yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh  Mức độ phục vụ trung bình Thường khách sạn loại vừa vàđối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình thương gia nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn kháđầy đủ  Mức độ phục vụ bình dân Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu  Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý, điều hành, khơng có liên kết quyền sở hữu với khách sạn khác Loại hình khách sạn có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh đặc biệt giá vàđáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng có kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin vềđặt buồng mua hàng hố với số lượng lớn Khách sạn tập đoàn Là tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc tập đoàn Accor, tập đồn Hilton, Holiday Inn… đặc điểm khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cảđều tiêu chuẩn hoá hoạt động theo quy định tập đoàn vàđược quản lý theo hình thức sau: -Hợp đồng quản lý Là hợp đồng ký kết công ty quản lý, điều hành khách sạn nhàđầu tư, tổ chức cá nhân khcác có khách sạn - Hợp đồng sử dụng thương hiệu Đơn giản phân công công việc, công ty độc quyền lập khn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh doanh cho số tổ chức khác Khách sạn liên kết Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: Khách sạn tư nhân Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước Khách sạn 100% vốn nước Khách sạn cổ phần 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn, mối quan hệ phận có liên quan Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ, bao gồm khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình hức chuyên mơn hố, khối lưu trú khối phục vụăn uống phận có doanh thu lớn khách sạn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối lưu trú An ninh Lễ tân Tài kế tốn Kinh doanh tiếp thị Nhân Bảo dưỡng nhà hàng Buồng Các BP khác Bar phục vụđồ uống Khối phục vụăn uống Chế biến ăn Các điểm phục vụ khác Biểu 1: Sơđồ cấu tổ chức khách sạn lớn Mỗi khối phịng ban có giám đốc phụ trách trợ lý giám đốc nhân viên, phòng ban hoạt động chỉđạo tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn - Khối lưu trú: bao gồm phận đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian lưu trú khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm + Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách + Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt là… + Bộ phạn hỗ trợđón tiếp: gồm nhân viên vận chuyển, hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách - Khối phục vụăn uống Chịu trách nhiệm loại hình dịch vụăn uống khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định ăn tiệc, phục vụăn uống buồng ngủ khách… - Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại - Bộ phận tài kế tốn Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế tốn, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… - Bộ phận quản lý nhân Chức phận quản lý nhân tuyển dụng bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi phận cịn quản lý tiền lương giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chếđộ cán công nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Báo cáo thực tập tốt nghiệp 10 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội chọn Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có vị trí quan trọng định tới hiệu sản xuất kinh doanh chi phối toàn hoạt động sách kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm nên khách sạn đãđề sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụđểđáp ứng tốt nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ khách sạn phải đảm bảo tính an tồn dễ sử dụng Đối với dịch vụ lưu trú phịng ln phải gọn gàng tiện nghi phòng đầy đủ hàng ngày phải lau chùi Đồăn phải ngon hợp vị người tránh gây ngộđộc thức ăn, đồ uống phải pha chếđúng quy cách dùng trước thời hạn… Với sách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ song không nâng cao giá sản phẩm dịch vụ đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn 4.3 Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Trong khách sạn trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên đóng vai trị quan trọng, định đến thành bại kinh doanh Vì Khách sạn ThủĐơđang trọng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Và với nhu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán nhân viên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời thông tin kiến thức Do phải thường xuyên đào tạo phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách Khách sạn thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khách sạn cho cán nhân viên Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữđể nâng cao trình độ giao tiếp, khả phục vụ khách Gửi nhân viên đến trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn Thường xuyên tổ chức cho cán nhân viên thăm quan đơn vị kinh doanh khách sạn nước nước để học tập kinh nghiệm quản lý phục vụ khách Báo cáo thực tập tốt nghiệp 61 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội 4.4 Các hình thức khuyếch trƣơng quảng cáo Khách sạn ThủĐơ chưa chúýđến hình thức khuyếch trương quảng cáo lượng khách đến tương đối vàđa số khách đồn, cơng ty, khách quen kinh doanh dịch vụ lưu trú nên khách sạn chưa chúýđến Bởi chế thị trường khoa học kỹ thuật phát triển nhu cầu người nâng cao khách sạn nên có hình thức khuyếch trương quảng cáo hình thức đơn tập san, hình ảnh, áp phích, tờ rơi… gây chúý khách hàng quảng cáo hình thức cao quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, trang web… để khách đến lưu trú ngày nhiều 4.5 Mối quan hệ gắn kết với cơng ty có liên quan Ngành du lịch mang lại lợi ích doanh thu lớn ngành tổng hợp bao gồm nhiều ngành khác kinh doanh khách sạn sốđó Nó bao gồm nhiều ngành cung cấp dịch vụ may mặc, đồđiện, vật dụng đồ dùng giấy, bàn chải, kem đánh răng, chè… Vì kinh doanh khách sạn liên kết ký hợp đồng đối tác làm ăn với nhiều công ty để cung cấp đầy đủ dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách vào lưu trú khách sạn Các công ty cung cấp sản phẩm phải đảm bảo chất lượng có uy tín có mối quan hệ làm ăn lâu dài Báo cáo thực tập tốt nghiệp 62 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội CHƢƠNG III MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINH TRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP NHỮNGCÔNGVIỆCCỤTHỂMÀHỌCSINHĐÃLÀMTẠIĐƠNVỊTHỰCTẬP Qua thời gian thực tập Khách sạn ThủĐô em giám đốc khách sạn giao nhiệm vụđứng quầy lễ tân vàđi làm buồng 1.1 Tại phận lễ tân Ngày tháng 03/05 08/05 15/05 22/05 31/05 07/06 STT Công việc đƣợc giao Kết Đứng quầy lễ tân học nội quy làm việc nhân viên lễ tân khách sạn Đứng quầy lễ tân xem anh chị làm việc Đứng quầy lễ tân xem anh chị làm việc Thu chứng minh khách vàđiền đầy đủ thông tin vào phiếu khai báo tạm trú Đứng quầy lễ tân xem anh chị làm việc Đứng quầy lễ tân xem anh chị làm việc Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Lễ tân phận quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Lễ tân coi mặt khách sạn, nơi chào đón khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách nơi chào tiễn khách, để lại lịng khách hình ảnh sâu sắc mãi khơng qn hình ảnh khách sạn Lễ tân nơi tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng nội khách sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt đem lại danh tiếng uy tín cho khách sạn Công việc nhân viên lễ tân khách sạn tỉ mỉ, đòi hỏi kiên nhẫn nhạy bén Đối tượng khách hàng mà phận lễ tân phục vụ đa dạng dân tộc, tuổi tác, tính nết, phong tục tập qn, thói quen sinh hoạt tiêu dùng Một cử lời nói không thận trọng làm cho khách hiểu lầm cóấn tượng khơng tốt cá nhân người phục vụ khách sạn Chính nhân viên lễ tân khách sạn địi hỏi phải có kỹ nghề nghiệp thành thạo, kỹ giao tiếp tốt, cóý thức trách nhiệm Báo cáo thực tập tốt nghiệp 63 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội công việc phải thành thạo ngoại ngữ chuyên ngành để phục vụ khách tốt Trong thời gian thực tập Khách sạn ThủĐô phận lễ tân không trực tiếp làm việc quầy lễ tân mà chỉđứng quan sát xem anh chị làm việc nào? Nhưng có lần đồn khách tới đơng chị lễ tân nhờ em thu chứng minh khách hướng dẫn điền đầy đủ thông tin lên giấy khai báo tạm trú Từ kiến thức đãđược học vàđược tiếp xúc thực tế em thấy công việc hàng ngày nhân viên lễ tân Khách sạn ThủĐô là: - Chào đón khách làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin vềđặt buồng, kiểm tra xác nhận quản lý giấy tờ, phần buồng, phát chìa khố buồng cho khách, cung cấp thơng tin tiện nghi dịch vụ cho khách - Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật chi phí hàng ngày khách, giải yêu cầu khách… - Khi khách tốn trả phịng nhân viên lễ tân kiểm tra hốđơn cuối cùng, thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho dịch vụ, ghi hoáđơn chuyển cho khách, nhận tiền, chào khách hẹn gặp lại Báo cáo thực tập tốt nghiệp 64 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Nhân Nhân Nhân viênLễ tân khách viên sạn - văn viên Khoa phòng Nhân Nhân Nhân viên THDLviên Trường Bách Nghệviên Hà Nội Sơđồ minh hoạ phận lễ tân 1.2 Tại phận buồng phòng Ngày tháng 05/05 - Trải ga, thay vỏ gối, đặt nước chè Tốt 10/05 - Lột ga bẩn, thay vỏ gối trải ga Tốt 12/05 - Quét sảnh, lau bụi kính Tốt 17/05 - Đặt nước, chè, lau bàn ghế, tivi tủ, đổ rác Tốt 19/05 - Lột ga, gối thay ga vỏ gối Tốt 24/05 - Xách nước, quét sảnh Tốt 26/05 - Đặt nước chè, lau bụi Tốt 29/05 - Lột ga, gối thay trải Tốt 02/06 - Đặt nước chè, lau bụi Tốt 10 05/06 - Xách nước quét sảnh Tốt 11 09/06 - Lột ga, gối thay trải Tốt 12 16/06 - Lột ga, gối bẩn, trải mới, kiểm tra phòng khách check out Tốt 13 19/06 - Lột ga gối bẩn thay trải mới, đặt nước chè Tốt 14 22/06 - Quét sảnh, mang đồ giặt lên cho khách Tốt 15 24/06 - Lột ga gối bẩn thay trải Tốt 16 26/06 - Đặt nước chè, đổ rác, lau bàn ghế Tốt 17 28/06 - Lột ga gối bẩn trải mới, kiểm tra phòng kháchcheck out Tốt 18 30/06 - Xách nước quét sảnh, trải ga Tốt 19 04/07 - Lột ga, gối bẩn trải mới, đặt nước, chè Tốt STT Công việc đƣợc giao Kết Tại phận buồng phòng em đãđược học lý thuyết qua đợt thực tập thực tế em trực tiếp làm buồng lý thuyết gắn liền với thực tế nên làm buồng cô hướng dẫn tỷ mỉ em không thấy bỡ ngỡ tiếp thu nhanh Công việc hàng ngày nhân viên buồng là: - Dọn dẹp buồng cho khách vào buổi sáng Báo cáo thực tập tốt nghiệp 65 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội - Khi khách checkin (lưu trú) nhân viên buồng dẫn khách lên buồng giới thiệu trang thiết bị phòng hướng dẫn cách sử dụng - Khi khách check out (trả phòng) nhân viên buồng lên kiểm tra buồng xem khách có uồng khơng để báo xuống lễ tân Trước làm buồng nhân viên phải chuẩn bị số thứ như: ga phủ, vỏ gối, thuốc xịt kính, chất tẩy rửa, máy hút bụi, chè, nước sôi, kem đánh răng, bàn chải, xà phòng tắm, dầu gội, lược, khăn tắm, khăn mặt… Cách làm buồng: Gõ cửa trước vào phịng sau mở cửa vào phịng bật cơng tác điện, tắt điều hồ làm thơng thống phòng cách mở cửa sổ kéo rèm lột hết vỏ chăn, ga gối bẩn cho ngoài, thu dọn tách, chén, đĩa, gạt tàn cho vào nhà vệ sinh để rửa, thu gom đồ phế thải sau tiến hành lau cửa vật dụng phịng Tiếp trải ga vào sau vào nhà vệ sinh rửa ấm chén, cốc để vào bàn mang chè nước sôi vào đặt Làm nhà vệ sinh cách mở nắp bệ xí xả nước cho nước tẩy vào lau vết bẩn bể tắm bể phốt, lau gương tường sau thu dọn chất tẩy rửa vàđưa ngồi lau khơ thiết bị mang đồ dùng vào, kem đánh răng, bàn chải, khăn, giấy… kiểm tra lại lần tắt điện đóng cửa sổ kéo rèm khố phịng lại Cơng việc em thực tập khách sạn chủ yếu thay vỏ gối, ga trải mới, cho nước sơi chè vào phịng, lau chùi bàn, tủ, tivi, quét sảnh để cô lau Báo cáo thực tập tốt nghiệp 66 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Giám đốc Nhân viên Tổ trưởng phận buồng Tổ trưởng phận dịch vụ khác Tổ phó phận buồng Tổ phó phận dịch vụ khác Nhân Nhân Nhân Nhân buồng phòng viênSơđồ minh viênhoạ phậnviên viên Nhân viên NHỮNGKẾTQUẢTHUĐƢỢCTỪTHỰCTẾ 2.1 Kết quảđạt đƣợc Tục ngữ có câu "đi ngày đàng học sàng khôn" thực vậy, qua đợt thực tập em thấy học hỏi nhiều điều bổích nghiệp vụ lễ tân công việc mà người lễ tân phải làm nào? Thái độ phục vụ khách sao? Cách làm buồng nào? … giúp em có thêm kinh nghiệm sau trường làm chuyên ngành học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc 2.2 Những trang bị cho thân sau trƣờng Qua đợt thực tập giúp em tìm hiểu kỹ cơng việc chun ngành lễ tân khách sạn văn phòng đảm bảo cho phối kết hợp chặt chẽ công việc không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách Những kinh nghiệm từ thực tế đợt thực tập trang bị cho thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước vào công việc chuyên ngành Khi trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng có Được làm phận thường xuyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp 67 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội tiếp xúc với nhiều kiểu khách tính cách khác làm tăng thêm kinh nghiệm công việc để phục vụ khách tốt Cóđược kinh nghiệm học hỏi đợt thực tập nhờ nhiệt tình bảo tạo điều kiện, giúp đỡ Ban giám đốc cô, anh chị khách sạn giúp em tiếp thu nhiều kinh nghiệm làm việc hành trang để em bước vào công việc tương lai mang lại nhiều thành công Báo cáo thực tập tốt nghiệp 68 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội CHƢƠNG IV MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ NHẬNXÉT 1.1 Cơ sở vật chất Nhìn chung sở vật chất khách sạn ThủĐơ kháđầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với loại buồng phòng 1.2 Đội ngũ nhân viên Khách sạn ThủĐơ cóđội ngũ nhân viên làm việc chăm có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chun mơn nghiệp vụ Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách tận tình chu đào tạo lịng tin khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm gia đình Mọi nhân viên khách sạn làm đầy đủ, giờăn mặc đồng phục chỉnh tề 1.3 Đối tƣợng khách Khách sạn ThủĐô chủ yếu khách công vụ làm việc Việt Nam khách làm việc ngân hàng tỉnh thường theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày Ngồi cịn có số khách quốc tế làm việc Việt Nam thời gian lưu trú ngắn - Khách đến khách sạn đa số khách quen nên phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách sạn ThủĐô kinh doanh dịch vụ lưu trú có thêm dịch vụ bổ sung giặt Và không kinh doanh dịch vụăn uống nên khách khơng địi hỏi nhiều Ngồi việc khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách Kể việc khách nhờ nhân viên mua giúp sốđồ dùng khác Hoặc khách sạn khơng có dịch vụ mà khách yêu cầu nhân viên giới thiệu cho khách đến điểm có dịch vụđó Báo cáo thực tập tốt nghiệp 69 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội ĐỀNGHỊKIẾNNGHỊ 2.1 Về phía cơng ty nơi học sinh thực tập Qua đợt thực tập vừa Khách sạn ThủĐôđược tận mắt chứng kiến công việc mà anh chị làm lễ tân em trực tiếp làm buồng cô Em rút số kinh nghiệm cho thân Và xin đưa sốý kiến đề xuất nhỏ phía khách sạn - Khách sạn cần mở thêm dịch vụăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng từđó nâng cao, doanh thu cho khách sạn vàđời sống cán nhân viên cải thiện - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữđể giao tiếp phục vụ khách tốt - Khách sạn nên mở rộng quảng cáo marketing nhiều in tờ rơi, tập gấp, báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách - Khách sạn nên cho chúng em học sinh sinh viên đến thực tập khách sạn làm việc chuyên ngành mà học 2.2 Về phía nhà trƣờng Qua thời gian học trường em đãđược thầy bảo tận tình giúp chúng em có kiến thức nghiệp vụ Nhưng em có vài ý kiến sau: - Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết - Nên tổ chức buổi ngoại khoá giao lưu thầy trịđể khơng khí sau buổi học bớt căng thẳng - Nên thường xuyên tổ chức buổi liên hoan giao lưu văn nghệ khoa với để tạo sựđồn kết gắn bó giúp đỡ học tập - Cần khen thưởng cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc học tập Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ chúng em khoá học sau tiếp xúc với thực tế nhiều để Báo cáo thực tập tốt nghiệp 70 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội trường chúng em có kinh nghiệm làm việc không mắc phải sai lầm không đáng có cơng việc KẾTLUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn vàđang phát triển mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật phát triển đời sống người cải thiện nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải tríđang phổ biến Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí khách, đòi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn ThủĐơ.Từđó rút nhận xét cóý nghĩa thiết thực không khách sạn ThủĐô mà với khách sạn khác nói chung Qua đợt thực tập tốt nghiệp em cóđược chút kiến thức phong phú từ thực tế, bàn đạp giúp em hồn thành tốt cơng việc tương lai vốn kinh nghiệm tránh lúng túng lạ lẫm tạo nên tự tin trường Báo cáo thực tập tốt nghiệp 71 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội MỤCLỤC Lời nói đầu Chƣơng I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 1.Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn, mối quan hệ phận có liên quan 1.2 Vị trí vai trị nhiệm vụ phận lễ tân 13 1.2.1 Vị trí phận lễ tân khách sạn 13 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn .14 1.2.3 Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân 16 1.2.4 Hoạt động phận lễ tân giai đoạn phục vụ khách 25 Khái niệm vềđặt buồng 28 2.1 Các hình thức đặt buồng 29 2.2 Các loại đặt buồng 31 2.3 Quy trình nhận đặt buồng 33 2.4 Sửa đổi huỷđặt buồng 35 2.4.1 Sửa đổi đặt buồng 35 2.4.2 Huỷ bỏđặt buồng .38 2.4.3 Nhận lại buồng huỷ 39 Khái quát chung vềđăng ký khách sạn 40 Một số hình thức 41 4.1 Dịch vụđiện thoại 41 4.2 Báo thức khách 42 4.3 Chuyển buồng 42 Những phương thức toán phận lễ tân 43 Chƣơng II: Khái quát trình hình thành phát triển vàđặc điểm kinh doanh Khách sạn ThủĐô 47 Quá trình hình thành phát triển 47 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 72 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Các sở vật chất có 50 2.1 Số lượng phòng ngủ 50 2.2 Hệ thống nhà hàng quầy bar 53 2.3 Hệ thống dịch vụ bổ sung 53 Cơ cấu tổ chức 53 3.1 Cơ cấu tổ chức 53 3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 57 3.2.1 Các loại hình kinh doanh 57 3.2.2 Đặc điểm vềđối tượng khách 59 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (2004-2005) .59 Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững 60 4.1 Về sở vật chất 60 4.2 Về sản phẩm dịch vụ 60 4.3 Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 61 4.4 Các hình thức khuyếch trương quảng cáo 62 4.5 Mối quan hệ gắn kết với cơng ty có liên quan 62 Chƣơng III: Một số công việc cụ thể học sinhtrong thời gian thực tập 63 Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập 63 1.1 Tại phận lễ tân 63 1.2 Tại phận buồng phòng 65 Những kết thu từ thực tế 67 2.1 Kết quảđạt 67 2.2 Những trang bị cho thân sau trường 67 Chƣơng IV: Một số nhận xét kiến nghị 69 Nhận xét 69 1.1 Cơ sở vật chất 69 1.2 Đội ngũ nhân viên 69 1.3 Đối tượng khách 69 1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 69 Đề nghị kiến nghị 70 2.1 Về phía cơng ty nơi học sinh thực tập 70 2.2 Về phía nhà trường 70 Kết luận…………………………………………………………………… 68 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 73 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội LỜI CẢMƠN Để lần thực tập tốt nghiệp em thành cơng ngồi kiến thức ghế nhà trường mà thầy côđã truyền đạt cho em năm học qua Em cóđược kiến thức phong phú từ giảng nhờ quan tâm nhà trường, Trung tâm khuyến học Trong thời gian thực tập em cọ sát với thực tế, chỉđạo hướng dẫn nhiệt tình Ban lãnh đạo tồn thể cô, anh chị Khách sạn ThủĐô Vàđặc biệt hướng dẫn tận tình, chi tiết giáo Lê Thu Hương em hồn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Vì em biết có hạn nên khơng thể tránh khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm báo cáo tốt nghiệp Em mong góp ý thầy báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Trung tâm khuyến học, Khách sạn ThủĐô cô Lê Thu Hương giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Học sinh Đặng Thị Thảo Báo cáo thực tập tốt nghiệp 74 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội NHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNHƢỚNGDẪN Báo cáo thực tập tốt nghiệp 75 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B ... Khách sạn tư nhân Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước Khách sạn. .. đoạn khách đến khách sạn - Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách. .. vụ khách phận lễ tân a Giai đoạn trước khách đến khách sạn + Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ khách sạn phục vụ khách Việc khách định tiêu dùng dịch vụ khách sạn