Đang tải... (xem toàn văn)
VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT TẠO NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TINH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT T ẠO NAMHÀNG TP.HỒ CHÍ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN MINH VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TINH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THÍCH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn khoa học TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ện t Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh t inh Bến Tre” thực nhằm mục đích xác định nhân t ố ảnh h ưởng đ ến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới Đề tài trình bày nội dung lý thuyết liên quan đ ến ngân hàng ện t khái niệm, hình thức, vai trị lợi ích ngân hàng ện t ử; lý thuyết liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả thực khảo lược nghiên cứu liên quan nước nhằm làm sở cho việc xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT Dựa tảng lý thuy ết trình bày, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro biến phụ thuộc định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Thông qua phương pháp định tính phương pháp định lượng, kết hồi quy mơ hình cho thấy hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Nhận thức rủi ro biến độc lập có ảnh hưởng ngược chiều với định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngoài ra, hiệu mong đợi nhận thức rủi ro hai biến có ảnh hưởng cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu sử dụng để đề giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ bất c ứ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng c tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chinh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy h ết lòng giúp đ ỡ t ạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày t ỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh ch ị b ạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên c ứu thực luận văn thạc sĩ cách hồn chinh MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIƠI THIÊU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tông quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HOỈ NGHIÊN CƯU 1.4 ĐÔI TƯƠNG VÀ PHAM VI NGHIÊN CƯU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 1.6 NÔI DUNG NGHIÊN CƯU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.8 BÔ CỤC CỦA LUẬN VĂN Kết luận chương CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CƯU THỰC NGHIÊM LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các hình thức ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 12 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (technology acceptance model- TAM) 13 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 14 2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 15 2.2.4 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 16 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CƯU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .17 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 2.3.2 Nghiên cứu nước 19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 23 3.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CƯU .23 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH .26 3.2.1 Thang đo đề xuất trước thực vấn sâu với chuyên gia: 26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính sau thực vấn sâu với chuyên gia 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU ĐỊNH LƯƠNG 30 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 30 3.3.2 Phân tích thống kê mơ tả 30 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 30 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 31 3.3.4 Phân tích ma trận tương quan 32 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 32 Kết luận chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CƯU 35 4.1 GIƠI THIÊU VỀ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE35 4.1.1 Giới thiệu chung Agribank CN Bến Tre 35 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bến Tre 37 4.2 CÁC NHÂN TO TÁC ĐÔNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI AGRIBANK CN B ẾN TRE 39 4.2.1 Thống kê mô tả 39 4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha 43 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo “Hiệu mong đợi” 43 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” 44 4.2.2.3 Kết kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi” 45 4.2.2.4 Kết kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 45 4.2.2.5 Kết kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” 46 4.2.2.6 Kết kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” 47 4.2.2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” .47 4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 48 4.2.4 Kết hệ số tương quan Pearson 51 4.2.5 Kết hồi quy kiểm định 52 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 54 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VÀ 59 PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 59 5.1 ĐỊNH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TAI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 59 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG D ỊCH VỤ NHĐT TAI AGRIBANK CN BẾN TRE 60 5.2.1 Nâng cao hiệu giao dịch dịch vụ NHĐT 60 5.2.2 Đẩy mạnh tính an tồn giao dịch khách hàng 61 5.2.3 Chú trọng khâu thiết kế dịch vụ NHĐT 62 5.2.4 Chiến lược marketing dựa khách hàng 62 5.2.5 Đội ngũ nhân 64 5.2.6 Đề xuất sách biểu phí phù hợp (giá trị dịch vụ) 65 5.3 HAN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯƠNG NGHIÊN CƯU TIẾP THEO 66 Kết luận chương 68 KẾT LUẬN CHUNG 69 TÀI LIÊU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC ... vụ NHĐT Agribank Bến Tre khách hàng Bến Tre Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố định sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Bến Tre khách hàng Bến Tre Đề giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. .. dẫn khoa học TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài ? ?Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ện t Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh t inh Bến Tre? ?? thực nhằm mục đích... HÀNG NÔNG NGHIÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE3 5 4.1.1 Giới thiệu chung Agribank CN Bến Tre 35 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bến Tre 37 4.2 CÁC