NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM LUẬN VĂN THẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LÊ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 iii TĨM TẮT Tiêu đề Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm Tóm tắt Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để gia tăng lực cạnh tranh, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” để xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, từ đưa hàm ý quản trị Để có kết nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát, sau tiến hành khảo sát 170 khách hàng giao dịch tín dụng chi nhánh sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích liệu Kết nghiên cứu có nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Mức độ tác động nhân tố theo thứ tự từ mạnh đến yếu Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, nhân tố giải thích 67,5% biến thiên hài lịng, chứng tỏ ngồi nhân tố cịn có thành phần khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị, sở tham vấn cho Ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng, qua nâng cao lực cạnh tranh cho BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Từ khóa Chất lượng dịch vụ, hài lòng, mức độ tác động ABSTRACT Title The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu Thiem Branch Abstract Stemming from the practical need to improve the quality of corporate credit services to increase competitiveness, the author conducts research on the topic: “The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu Thiem Branch” to determine the factors of credit service quality and the impact of those factors on corporate customer satisfaction at the branch, thereby provide administrative implications To get the research results, the author used both qualitative and quantitative research methods to build scales and survey questionnaires, then surveyed 170 customers with credit transactions at branch and used SPSS 20 software to analyze data Research results show that there are factors of credit service quality affecting corporate customer satisfaction The impact level of factors in order from strongest to weakest is Empathy, Service capacity, Response, Reliability, Tangible means However, these factors only explain 67,5% of the variation of satisfaction, proving that in addition to these factors, there are other components that affect customer satisfaction with service quality Corporate credit services at branches From the research results, the author proposes some administrative implications, which are the basis for consulting the leaders of the branch to develop programs and action plans to improve corporate customer satisfaction for credit service quality, thereby enhancing competitiveness for BIDV – Thu Thiem Branch Keywords Service quality, satisfaction, impact level LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Sau đại học giảng viên tận tình giảng dạy, bổ sung kiến thức, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Lê tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi nhiều q trình thực luận văn Xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo, quý đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm tạo điều kiện hỗ trợ trình thực nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến người thân động viên tinh thần, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thanh Đồng - học viên lớp CH5-QTKD, trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Lê Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan không chép công trình nghiên cứu trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2020 Học viên MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tín dụng doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Tín dụng doanh nghiệp 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.5 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu 19 2.6.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 2.6.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 21 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 2.6.3.1 Độ tin cậy 23 2.6.3.2 Năng lực phục vụ 24 2.6.3.3 Sự đáp ứng 24 2.6.3.4 Sự đồng cảm 25 2.6.3.5 Phương tiện hữu hình 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 31 3.2.1.2 Phỏng vấn chuyên gia 33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 3.3 Kế hoạch phân tích liệu 40 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 40 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha 40 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 42 3.3.5 Kiểm định khác biệt trung bình 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 46 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm 46 4.1.1.1 Giới thiệu chung 46 4.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.1.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng phịng khách hàng doanh nghiệp 47 4.1.2 Những hội thách thức BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 48 4.1.2.1 Cơ hội 48 4.1.2.2 Thách thức 49 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .50 4.3.1 Thang đo Độ tin cậy (DTC) 50 4.3.2 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) 51 4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng (SDU) 52 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) 53 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 53 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy bội 57 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 57 4.5.2 Phân tích tương quan 58 4.5.3 Phân tích hồi quy 59 4.5.3.1 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn 60 4.5.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến 61 4.5.3.4 Kiểm định độc lập phần dư 62 4.5.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 4.5.3.6 Kết hồi quy 63 4.5.3.7 Kết luận kết kiểm định giả thuyết 64 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Đối với nhân tố Độ tin cậy 68 5.2.2 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 69 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 71 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 73 5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 75 5.3 Một số kiến nghị Hội sở ngân hàng BIDV 76 5.3.1 Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 76 5.3.2 Tiếp tục đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ 77 5.3.3 Quán triệt việc thực chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ 77 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 78 5.5 Kiến nghị hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC ... tài: ? ?Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Th? ?? Thiêm? ?? để xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng. ..NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TH? ?ƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TH? ?? THIÊM Chuyên... tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp trình giao dịch với BIDV - Chi nhánh Th? ?? Thiêm? - Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ