Tínhcấpthiếtcủađềtài
Sự phát triển không ngừng của ngân hàng điện tử đã làm thay đổi những thườnglệ trước đó, chẳng hạn như việc mà các ngân hàng thực hiện giao dịch và khách hàngthực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường của họ Ngân hàng điện tử cho phépngười dùng thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng bằng các tiện ích thông minhthông qua các ứng dụng và trang web ngân hàng trực tuyến Mặc dù vậy, vẫn còn nhiềukhách hàng tỏ ra ngần ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các nềntảngtrựctuyếnvìlýdobảomậtvàrủirotiềmtàngcủanó,điềunàyđƣợccholàcảntrở nghiêm trọng đối với sự chấp nhận của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyếnthông minh Truy cập internet và điện thoại thông minh đã trở thành một phương tiệnhữu ích để thực hiện các hoạt động ngân hàng bao gồm: kiểm tra số dƣ tài khoản,chuyển tiền giữa các tài khoản và thực hiện các giao dịch thanh toán Mặc dù nhiềungười tiêu dùng đã quan sát thấy rủi ro trong khi vẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàngthông minh, nhƣng họ vẫn đang chấp nhận nó vì khả năng sử dụng và tiếp cận dễ dàng.Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã trở nên quan trọng đối với các ngân hàng và người tiêudùngtrongnhữngnămgầnđây.
Lĩnhvựcngânhànglàmộtmôitrườngcónhiềuđốithủcạnhtranh,tấtcảđềucốgắng làm việc chăm chỉ để trở thành thị trường tốt nhất Với công nghệ di động mới,hầu hết các lĩnh vực ngân hàng phải thay đổi vai trò và chính sách để cung cấp dịch vụngân hàng thông qua ứng dụng trực tuyến.Chất lượng dịch vụ trở thành một điều thiếtyếu cho công ty bởi nó sẽ ảnh hưởng tới khả năng duy trì cạnh tranh và lợi nhuận trongtương lai của ngân hàng Nhiều ngân hàng đang làm việc chăm chỉ để áp dụng kiểmsoát chất lƣợng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bằng cách cung cấp dịch vụ ngânhàng thông minh trực tuyến, các ngân hàng có thể thành công bằng cách làm hài lòngnhững mong muốn của khách hàng và duy trì sự trung thành của người tiêu dùng(Mentheri & Tariq,2020) Ông Lê Ngọc Lâm, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Ban điều hành BIDV, nhấnmạnh:―ChuyểnđổisốtạiBIDVkhôngchỉgiớihạnởviệcsốhóadữliệugiaodịchmàthông qua đó phải tập trung nâng cao trải nghiệm của khách hàng BIDV phải đặt mìnhvào vị trí của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp các trảinghiệm số ƣu việt trong hành trình trải nghiệm Khách hàng phải là trung tâm của mọiquyếtđịnhchuyểnđổisốcủaBIDV‖.
Với những sự đổi mới này, BIDV cần có những thay đổi phù hợp để thu hútkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy nghiên cứu các nhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV sẽ góp phần quan trọng để ngân hàng có thể đƣa ra những giải pháp phù hợp.Chính vì những lý do đó, đề tài
―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam – CN Nam Kỳ KhởiNghĩa‖ đƣợc thực hiện nhằm xác định các nhân tố tácđộng sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaBIDV;từ đó,đềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợpchonhàquảntrị.
Mụctiêucủađềtài
Mụctiêutổngquát
Xác định các nhân tố và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNgânhàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ đó đề xuấtcáckhuyếnnghịnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụNgân hàngđiệntửtảingânhàng
Mụctiêucụthể
- Xácđịnhcácnhântốcóảnhhưởngvàýnghĩathốngkênhấtđịnhđếnsựhàilòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVNamKỳKhởiNghĩa.
- Xác định mức độ sự hài lòng và ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng củakháchhàngcánhânđốivớichấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntửtạiBIDVNamKỳKhở iNghĩa
- Đềxuấtcáckhuyếnnghịnhằmnângcaosựhàilòngcủa kháchhàng cánhânđốivới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ đónângcaotínhcạnhtranhchoBIDVNamKỳKhởiNghĩa
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
- Thứnhất:Nhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụ ngdịchvụNHĐTcủaBIDV-CNNam KỳKhởi Nghĩa?
- Thứ ba :Giải pháp để Ngân hàng đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng? Kiến nghị giúp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ vàPháttriểnViệtNam–CNNamKỳKhởiNghĩa?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CNNamKỳKhởiNghĩa Đối tƣợng khảo sát:Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam –CNNamKỳKhởiNghĩa
Phạm vi: Hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển ViệtNam–CNNamKỳKhởiNghĩatừ 2018-2020.
Thời gian nghiên cứu:Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn từ tháng1/2022đếntháng02/2022.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ thôngqua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp địnhlƣợng.
Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phương pháp thống kê, phươngpháp mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp các thông tin từcácn g h i ê n c ứ u t r ƣ ớ c , s á c h b á o , c á c w e b s i t e , b á o c á o c ủ a n g â n h à n g v à s a u đ ó x â y dựng thang đo nháp, thực hiện phỏng vấn để điểu chỉnh bổ sung các biến và thành phầnchothangđo để xâydựng thangđo chínhthức.
Nghiêncứuđịnhlƣợng:Thôngquamôhìnhnghiêncứuđịnhlƣợngvớicáckếtquả khảo sát từ khách hàng qua bảng câu hỏi về nội dung liên quan đến sự hài lòng củakhách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV-
CN Nam KỳKhởi Nghĩa Hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồiquy đa biến, các kiểm định mô hình đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố và mức độtác động của từng nhân tố đến sự hài long của khách hang sử dụng dịch vụNHĐT tạiBIDV- CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa Kiểm định mô hình sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềmSPSS
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Tìm hiểu và đánh giá, tổng hợp đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàngđiện tử thực tế tại đơn vị BIDV- CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa hiện nay và mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ cũng như những yếu tố có tác động ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạichi nhánh Đồng thời định hướng, xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạidâytrongthờigiantới.
BỐCỤC DỰKIẾNCỦAĐỀTÀI
Chươngnàygiớithiệutổngquanvềvấnđềnghiêncứu,mụctiêu,đốitượng,phạmvicủanghi êncứu.
Chương này trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,môhìnhn gh iê ncứ u đềxuất.Phươngpháp ng hi ên cứuđ ề tàiba og ồm địnhtí nhvà địnhlƣợng(còngọilànghiêncứusơ bộvà nghiêncứuchính thức)
Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra các giải phápnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhNamKỳKhởiNghĩa
Tổngquan vềdịch vụNgânhàng điệntử
Kháiniệmvềdịchvụ Ngânhàngđiệntử
Theo Daniel (1999), Ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thương mại truyềnthông tin và cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua các nền tảng công nghệ khácnhau qua hệ thống máy tính hoặc các thiết bị thông minh khác Còn Grochulski vàKareken (2004), E-Banking là việc ngân hàng cung cấp thông tin hoặc dịch vụ ngânhàng thông qua máy tính hoặc tivi Keivani và cộng sự (2014) mô tả E- banking là mộtthuật ngữ chung về quá trình cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngânhàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến các phòng giao dịch truyềnthống Trong khi đó, Fox (2002) định nghĩa E-Banking bao gồm việc cung cấp dịch vụbán lvà các sản phẩm, dịch vụ giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng nhƣ cáckhoản thanh toán giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác thông qua các nềntảngđiệntử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện cáchoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông quainternet.D ị c h v ụ N g â n h à n g đ i ệ n t ử c ũ n g n h ƣ n h ữ n g h ì n h t h ứ c g i a o d ị c h v ớ i n g â n hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày,chẳng hạn nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,… vàthậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng nhƣ các vấn đề liênquanđếntht í n dụng. Ƣu điểm lớn nhất của NHĐT là khách hàng không cần phải di chuyển đến ngânhàng để thực hiện giao dịch nhƣ dịch vụ truyền thống Thay vào đó, khách hàng có thểthực hiện thanh toán, giao dịch online tại bất cứ đâu và bất cứ thời điểm nào, đặc biệt làkhi thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc khuyến khích nhƣ hiện nay Với ngân hàngđiện tử, chi phí vận hành và sử dụng dịch vụ đƣợc tiết kiệm đáng kể Điều này có lợichocả kháchhàng vàngân hàng.
Các ngân hàng có thể mở rộng phát triển kinh doanh thông qua mở rộng tệpkhách hàng củadịchvụ NHĐT Điều này dựa vào độp h ổ b i ế n c ủ a
I n t e r n e t K h á c h hàng ngày càng quen với việc sử dụng điện thoại thông minh thì ngân hàng điện tử sẽngày càng tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hơn Ngoài ra, việcchú trọng nâng cao chất lƣợng và phát triển hoạt động của ngân hàng điện tử cũng giúpnâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Các ngân hàng có thể nângcao chất lƣợng bằng cách gia tăng tốc độ phản hồi, tính bảo mật của dịch vụ NHĐT vàgiatăngtrảinghiệmkháchhàng.
Nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng của ngân hàng điện tử, các lệnh chuyển tiền,thanh toánhóa đơn của kháchhàng diễn ran h a n h h ơ n Đ â y l à đ i ề u k i ệ n g i ú p đ ẩ y nhanh tốc độ luân chuyển của vốn tiền tệ, từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông của hànghóa Với NHĐT, các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, nước, cước điện thoại,mua vé máy bay, mua hàng hóa trên các sàn thương mại điển tử trở nên dễ dàng hơnnhiều chỉ với vài cú nhấp chuột trên máy tính hoặc vài lƣợt chạm trên màn hình điệnthoại.Điềunàygiúpngườidùngtiếtkiệmđángkểthờigianvàcôngsứcdichuyển.
Vaitròcủa ngânhàng điệntử
Ngân hàng điện tử cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàngtruyềnthống,nócóvaitròrấtlớn vàmanglạilợiíchchongânhàngvàkháchhàng. Đối với ngân hàng, NHĐT giúp ngân hàng tối ƣu hóa chi phí quản lý, tiến tớinhữngphâ nk h ú c t h ị t r ƣ ờ n g m ới, gia t ă n g năn gs u ấ t h oạ t đ ộ n g , s ự u y tínvà l ợi th ế cạnh tranh của ngân hàng, theo đó NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờvào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đilại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trongmột giao dịch NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về bút toán, chứng tù vàvận hành, mang lại cho ngân hàng hiệu quả cao và sự tự động hóa Các NHTM sử dụngNHĐT sẽ cắt giảm đƣợc công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giaodịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớtsai sótthaotác.NHĐT giúpcácNHTMcung cấpdịchvụ trọn gói.
Theođó,c á c NHTMcóthểliênkếtvớicáctổchứcđịnhchếtàichính,côngtybảohiểmđể đƣara các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụliên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ Với NHĐT, các NHTM có thể cung cấpcho khách hàng những thông tin cần thiết về số dƣ tài khoản, tiền lãi tiết kiệm và thôngqua đó có thể tiếp cận thông báo cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới, hoặcchương trình khuyến mãi. Ngân hàng điện tử giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạtđộng, gia tăng lợi thế cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM đểnâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnhtranh Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà khôngcầnmởchinhánhởnướcngoài. Đối với khách hàng, NHĐT đã đem đến những giá trị mới cho khách hàng, tiếtkiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả,theo đó NHĐT giúp cho khách hàng có thể tương tác với ngân hàng một cách nhanhchóng, thuận tiện để thực các giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này có ý nghĩa to lớn đối với cáckhách hàng có ít thời gian di chuyển đến ngân hàng để giao dịch trực tiếp tại quầy, đốivới các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịchvới ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn NHĐT cho phép khách hàng thựchiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây Hiệnnay hầu hết các ngân hàng đều có chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng,tiếtkiệmđƣợcrấtnhiềuchiphísovớigiaodịcht r u y ề n thống.K h á c h hàngcóthểtruycậpvà quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web hoặc ứng dụng.Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã đƣợc chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ một cáchchính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngânhàng (Giao,2020) Với những lợi íchnày, dịch vụ NHĐTl à x u h ƣ ớ n g p h á t t r i ể n t ấ t yếu củacácNHTMViệtNamnói riêngvàcácngânhàngtrênthếgiớinóichung.
Cơsởlýthuyếtliênquanđếnchấtlƣợngdịchvụ
Chấtlƣợngdịchvụ
Chất lượng dịch vụ là thước đo đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của một tổchứcsovớisựmongđợicủakháchhàng.Kháchhàngmuadịchvụnhƣmộtsựđáp ứngcácnhucầucụthể.Họcóýthứchoặccónhữngtiêuchuẩnvàkỳvọngnhấtđịnhvề cách mà công ty công cấp dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó Một công ty cóchất lƣợng dịch vụ cao sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc vƣợt xa mong đợi củakháchhàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), các yếu tố vô hình của một dịch vụ là cácyếu tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùngcảmnhận.Điềunàycónghĩalàmộtdịchvụphảiđƣợcnhàcung cấp xác địnhrõvềcácđặctínhcủanóđểhiểuđượcngườitiêudùngcảmnhậnnhưthếnàovềchấtlượngdịchvụ Đối với các ngành về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là chìa khóa kiểm soát hiệusuất lợi nhuận theo Schoeffler và cộng sự (1974) và là một vấn đề quan trọng khi cácdoanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully
&Duddy, 1999) Vì dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng, sự cạnh tranh trên thị trườngvới các sản phẩm thường giống nhau nên chất lượng dịch vụ đã trở thành lợi thế cạnhtranh chính và là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới(Storey & Easingwood,
1993) Debata và các cộng sự (2015) khẳng định rằng chấtlƣợng dịch vụ là độc quyền để cạnh tranh với các ngân hàng khác Tuy nhiên, cácnghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp quawebsite mà chƣa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể Trên cơ sở các bài nghiên cứuđƣợc phân tích kể trên và dựa trên tình hình thực tế về việc triển khai các ứng dụngngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung phát triển các yếu tốnhƣ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, đảm bảo sự tin cậy, trang bị phầm mềmhiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, sự quan tâm, hỗtrợcủanhânviênvàchúýtớilợiíchchokháchhàng
Lýthuyếtchấpnhậnvàsửdụngcôngnghệ
Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis, 1989) là một trong những mô hình cóảnh hưởng nhất đến việc chấp nhận công nghệ, với hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng công nghệ mới của một cá nhân là tính dễ sử dụng và tính hữu ích đượccảmnhậnbởichínhngườidùng.Mức độhữuíchcảmnhậnđượcđịnhnghĩal àkhả năng chủ quan của người dùng tiềm năng trong việc sử dụngmộthệ thống nhấtđ ị n h (ví dụ: Hệ thống thanh toán điện tử trên một nền tảng duy nhất) sẽ cải thiện hành độngcủa họ và mức độ dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà người dùng tiềm năng mong đợimụctiêuhệthốngcầnnỗlực (Davis,1989.)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đƣợcphát triển dựa vào lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen
(1975), vàđƣợc xây dựng chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của ngườidùng(Davis, 1989) TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất và đƣợc sửdụng rộng rãi trong những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hang sử dụng dịch vụ.Nhiều nghiên cứu trước đây đã mô phỏng và mở rộng mô hình này,và đã đƣợc chứngminhcógiátrịthựcnghiệmcao.
Mức độ hữu ích đƣợc cảm nhận (PU) - Điều này đƣợc Fred Davis (1989) địnhnghĩalà"mứcđộmàmộtngườitinrằngviệcsửdụngmộthệthốngcôngnghệcụthểsẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ " Nó có nghĩa là họ có nhận thấy công nghệ đóhữuíchchonhữnggìhọmuốnlàmhaykhông.
Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) - Davis định nghĩa đây là "mức độ mà một ngườitin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức" (Davis, 1989) Nếucôngnghệdễsửdụng,thìcácràocảnsẽchinhphụcđƣợc.Nếunókhôngdễsửdụngvàgiaodiệnp hứctạp, khôngaicótháiđộtíchcựcvớinó.
Nhƣ vậy, theo mô hình này khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụInternetBankingnếuhọnhậnthấydịchvụnàythậtsựmanglạinhiềutiệníchchohọvàdị chvụ này đáp ứng đƣợc tiêu chí dễ sử dụng thì càng đƣợc khách hàng lựa chọn và chấpnhận
Lýthuyếtsựhàilòng củakháchhàng
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) để cập đến việc nhà cungcấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng tốt nhƣ thế nào.Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh cảm nhận của mình với kỳ vọng của họdànhchodịchvụđó,từđósẽhình thànhnênsựhàilòngcủakháchhàng.
Mứcđộhàilòngphụthuộcsựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđƣợcvàsựkỳvọng,nếukếtqu ảcảmgiácsaukhisửdụngsảnphẩmthấphơnsựkỳvọngthìkháchhàngsẽkhônghàilòng,nếu kếtquảthựctếđápứngđƣợcsựkỳvọngthìkháchhàngsẽhàilòng,nếukếtquảthựctếca ohơnsự kỳvọngthìkháchhàngrấthàilòng(Bharti, 2016) Theo Kotler (2000) sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng vui thíchhoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận thực tế với mong đợivề sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ khác nhau. Nếu cảmgiác về sản phẩm nhỏ hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu cảm giác bằngkỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng Nếu cảm giác lớn hơn kỳ vọng, khách hàngsẽvôcùngthíchthúvàhàilòng.
Nói một cách dễ hiểu, sự hài lòng của khách hàng là một phép đo xác định mứcđộđápứngcácsảnphẩmhoặcdịchvụcủacôngtyvớimongđợicủakháchhàng.Đólà một trong những chỉ số quan trọng nhất về ý định mua hàng và lòng trung thành củakhách hàng Nhƣ vậy, nó giúp dự đoán tăng trưởng kinh doanh và doanh thu (Wilson& Angela Sasse, 2004) Và việc giữ cho khách hàng của hài lòng cao đảm bảo kháchhànglâudàivàlàmchoNgânhàngnổibậtsovớicácđốithủcạnhtranh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã trở nên rất quan trọng, đặc biệt đối vớicác sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao Các nghiên cứu khác nhau về suy nghĩ củangười tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnhhưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn nhưnhân khẩu học của người, động lực và hành vi đối với các công nghệ ngân hàng khácnhau và cá nhân chấp nhận công nghệ mới Sự hài lòng đã đƣợc tìm thấy ở thái độ củangười tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, điều này bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệmsửdụngcôngnghệ(Laforet &Li,2005) Theonhƣn g â n hàngtrựctuyến,bảomật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tƣ là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quanđiểm của người tiêu dùng (Benamati & Serva, 2007) Ngân hàng trực tuyến có lẽ cầnsự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì vàthườngxuyêntươngtácvớicôngnghệbổsung(điệnthoạithôngmình,máytínhvàkếtnối Internet). Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp đểkhuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữuích,dễsử dụng,độtincậy, bảomật vàcảitiếnliêntục(Liao& Wong,2008).
Từ các khái niệm trên về sự hài lòng thì tác giả cho rằng: Sự hài lòng của kháchhàng đốivớimột sảnphẩm hay dịchvụ nàođó là nhận thứcvề cảm giácm à k h á c h hàng có đƣợc thông qua việc sử dụng sản phẩm Sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứnghoặckhôngđápứngnhữngmongđợivàkỳvọngmàhọđặtrahaykhông
Cácmôhìnhnghiêncứutrướcđây
Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự(1998) 12 2.4.2 Môhìnhchỉ số hàilòngkháchhàngcủaM ỹ - F o r n e l l v à c ộ n g
Phỏt triển từ lý thuyết trong mụ hỡnh chất lƣợng dịch vụ của Grửnroos (1993),Parasuramanđãxâydựngmộtcôngcụđolườngđolườnghỗnhợp,gọilàSERVQUAL, dùngđểđolườngchấtlượngdịchvụcảmnhận,bộthangđoSERVQUAL chứa 22 biến quan sát sử dụng theo thang điểm Likert để đo lường riêngbiệtnhữngkỳvọngvàcảmnhậnthựctếcủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụ.Cụthể:
Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựngdựa trên quan điểmchất lƣợngdịch vụcảm nhận là do sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị kháchhàngcảmnhậnđƣợc.Môhìnhnàyđƣợctrìnhbàynhƣsau:
Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận chính làthước đo của chất lượng dịch vụ Trong mô hình 5 khoảng cách này thì khoảng thứ5(Gap5)là chínhlà tổngcủabốn khoảng cáchcònlại:Gap1,Gap2,Gap3vàGap4, mỗi một khoảng cách đều có sự sai lệch Việc tìm đúng nguyên nhân gây ra cái sai lệch nàyđã đƣa ra những giải pháp khắc phục, cải tiến sẽ thu hẹp khoảng cách sai lệch, đem lạisựthỏamãnnhucầuchokháchhàng:
- Khoảngc á c h 1 ( G a p 1 ) l à k h o ả n g c á c h k i ế n t h ứ c Đ ề c ậ p đ ế n s ự k h á c b i ệ t giữa nhận thức của công ty về những gì khách hàng mong đợi từ ngành và kỳvọng chính xác của khách hàng Khoảng cách này có thể tăng lên nếu ban quảnlýkhôngtậptrung vàokỳvọngcủakháchhàngmộtcáchtriệtđể.
- Khoảngc á c h 2 ( G a p 2 ) l à k h o ả n g c á c h c h í n h s á c h l à s ự k h á c b i ệ t g i ữ a n h ậ n thức của ban quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển những nhậnthức đó thành các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Khoảng cách nàyxảy ra do sự khác biệt giữa những gì khách hàng muốn và những gì ban quản lýcungcấp cho kháchhàng.
- Khoảngcách3(Gap3)làkhoảngcáchphânphối Chínhlàsựkhácbiệtgiữa tiêu chuẩn của các chính sách cung cấp dịch vụ của công ty và việc cung cấpdịch vụ thực tế Sự cố này có thể xảy ra do khoảng cách giao tiếp, công nghệkémvàviệcgiámsátsảnxuấttrongngànhkhôngphùhợp.
- Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giao tiếp Đƣợc đề cập đến là khoảngcách giữa những gì công ty quảng cáo về sản phẩm chính xác với những gìkhách hàng nhận đƣợc Xảy ra khi công ty không thể cung cấp dịch vụ, sảnphẩm theo đúng cam kết Đó là một khía cạnh rất quan trọng vì nó có thể dẫnđếnsự thấtvọngcủakháchhàng.
- Khoảngcách 5 (Gap 5) là khoảng cách khách hàng Khoảng cách khách hàng làsựk h á c b i ệ t g i ữ a n h ậ n t h ứ c c ủ a k h á c h h à n g v ề t r ả i n g h i ệ m v à k ỳ v ọ n g c ủ a kháchhàngvềdịchvụ.
TheoParasuramanvàcộngsự(1988)thìmôhìnhchấtlƣợngn à y c ó t h ể đƣợc biểudiễnnhƣsau:CLDV=F[(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)]
Parasuraman và cộng sự (1988) chorằng,b ấ t k ỳ d ị c h v ụ n à o , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường bởi 10 thành phần, đó là: (1)Tin cậy(reliability); (2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4)Tiếpc ậ n ( A c c e s s ) ; ( 5 ) Lịchs ự (Courtesy);
Mô hình mười thành phần chất lượng như trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của một dịch vụ, nhƣng mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trongđo lường và hơn nữamôhìnhnàymangtínhl ý t h u y ế t , c ó t h ể s ẽ c ó n h i ề u t h à n h phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, cácnhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chấtlƣợngdịchvụ baogồm nămthành phầncơbản,đólà:
- Tin cậy (reliability):Thông tin do công ty cung cấp có thể đƣợc tin cậy vàđƣợcđảmbảolàchínhxáctạithờiđiểmthôngtinđƣợccungcấp.
- Đáp ứng(responsiveness): Sự đáp ứng là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng vàcungcấpdịchvụnhanhchóng.Trảlời nhanhchóngcáccâuhỏivàmốiqu antâm của khách hàng là rất quan trọng Khả năng đáp ứng cho phép khách hàngcủa biết rằng công ty đang lắng nghe họ và làm việc tích cực để giải quyết vấnđềcủahọ.
- Năng lực phục vụ (assurance): Khách hàng mong đợi doanh nghiệp là chuyêngia trong dịch vụ mà họ cung cấp Truyền đạt kiến thức chuyên môn đó chokháchhànggiúptrấnanhọrằnghọcóthểtintưởngcôngty.
- Đồngcảm( e m p a t h y ) : S ự đ ồ n g c ả m l à s ự q u a n t â m c h ă m s ó c , d à n h c h o t ừ n g cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình Khách hàng muốn cảm thấynhƣhọkhôngphảilàmộtgiaodịch;họmuốnxâydựngmốiquanhệvớidoanh nghiệp Ngay cả khi bạn có sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất trên thị trường, nhàcungcấpdịchvụvẫncóthểkhôngđạtđƣợc kỳvọngcủahọ.
- Phương tiệnhữuh ì n h ( t a n g i b l e ) : T í n h h ữ u h ì n h l à s ự x u ấ t h i ệ n c ủ a c ơ s ở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Khách hàng có xu hướngmong đợi các cơ sở và cửa hàng sạch sẽ và chuyên nghiệp, nhân viên trông chỉnchu và gọn gàng, các tài liệu nhƣ menu,trang Web và bảng hiệu đƣợc viết vàthiết kế tốt Chú ý đến phong cách của cửa hàng có thể cho thấy rắng công ty rấtcoitrọng sựthoảimáicủa kháchhàng.
2.4.2 Môhìnhchỉ số hàilòngkháchhàngcủaMỹ -F o r n e l l v à cộng sự(1996)
A m e r i c a n C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e x – ACSI Mô hình này đƣợcphát triển bởi Claus Fornell (Fornell, 2001) Trong mô hìnhchỉsố hà i l ò n g c ủ a M ỹ (ACSI), g i á t rị c ả m n hậ n c h ị u t á c đ ộ n g bở i c h ấ t l ƣ ợ n g cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác độngtrực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhântố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự Hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàndiện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đâychínhlàđiểm cốtlõicủa môhìnhCSI(môhình chỉsốhài lòngcủa kháchhàng).
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từnhữngb i ế n s ố k h ở i t ạ o n h ƣ : S ự m o n g đ ợ i ( e x p e c t a t i o n s ) c ủ a k h á c h h à n g , h ì n h ả n h doanh nghiệp và sảnphẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality)và giá trị cảmnhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả củasự hài lòng nhƣ sự trungthành(customerloyalty) hay sựthanp h i ề n củak h á c h hàng(customercomplaints).
- Sự mong đợi (Expectations): Kỳ vọng của khách hàng là những gì khách hàngdự đoán sẽ xảy ra nếu họ sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ Trước khiquyếtđịnh mua hàng, khách hàng thu thập và giải thích thông tin về sản phẩm, điềunày ảnh hưởng đến cách họ nhìn nhận sản phẩm và chất lượng của sản phẩm.Kỳ vọng của khách hàng cũng có thể bao gồm kết quảmongm u ố n c ủ a h ọ k h i sử dụng sản phẩm Ví dụ, họ có thể có kỳ vọng cao đối với một sản phẩm bởi vìhọ muốnsảnphẩmđóvàhọthích nhãnhiệu.
Cácnghiêncứutrướcđây
Nghiêncứucủacáctácgiảnướcngoài
Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụngânhàngđiệntửnóiriêngluônđƣợcnhiềutácgiảquantâmnghiêncứu.
Bharti (2016) đã tiến hành nghiên cứu thăm dò để xác định những yêu tố nào cótác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử Bảng câu hỏiđƣợc phân phối để thu thập dữ liệu chính; Bảng câu hỏi này bao gồm 55 câu hỏi. Cuộckhảosátđượcphânphốigiữa100ngườiđượchỏisửdụngngânhàngđiệntửởẤnĐộ.Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh khác nhau nhƣ tính hiệu quả, mức độ bảo mật,hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên, dễ sử dụng, sự sáng tạo, cá nhân hóa nâng cao và cảithiện cập nhật kịp thời Kết quả cho thấy các khía cạnh quan trọng nhất ảnh hưởng đếnngânhànglàsựtintưởng,hữuíchvàrủiro.
Driga và Isac (2014) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm tìm ra các khía cạnhchính ảnh hưởng đến chất lượng trong dịch vụ ngân hàng di động Nhà nghiên cứu baogồm 17 tiêu chuẩn tổng thể để chỉ ra chất lƣợng dịch vụ Các tiêu chuẩn này là nộidung, độ chính xác, tính dễ sử dụng, tốc độ, tính thẩm mỹ, tính bảo mật, một số tínhnăng của dịch vụ ứng dụng di động và sự tiện lợi trên thiết bị di động Việc đo lườngcáckíchthướcnàylàđiềucầnthiếtđểtìmramộttrongsốchúngcóảnhhưởngđángkểđến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng di động là tính chính xác của thông tin Một số tính năng củadịch vụ ứng dụng di động, tính dễ sử dụng và cải tiến liên tục có liên quan đến tínhchínhxáccủa thôngtin
Kavitha (2017) với nghiên cứu ―Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với Ngân hàng điện tử‖ Mục đích của nghiêncứu nàynhằmtìm hiểucác yếu tố của chất lượng ngân hàng điện tử ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòngcủa khách hàng ở Bangladesh Năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ là độ tin cậy, khả năngđápứng,sựđảmbảo,sựđồngcảmvàcácyếutốhữuhìnhđãđƣợcthiếtlậpdựatrên môhìnhSERVQUALvàđánhgiátàiliệu.DữLiệuđƣợcthuthậpthôngquaphỏngvấnkhảos á t b ằ n g b ả n g c â u h ỏ i c ó c ấ u t r ú c v ớ i 2 5 0 k h á c h h à n g N g h i ê n c ứ u c h o t h ấ y những yếu tố này chính lày ế u t ố c ố t l õ i đ ể đ o l ƣ ờ n g s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i với dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, khả năngđáp ứng và việc bảo mật có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc thỏa mãnnhucầukháchh à n g đangsử dụngd ị c h vụngânh à n g điệnt ử
Alsamydaivàcáccộngsự(2012)vớiđềtàinghiêncứuvề―Cácyếutốảnhhưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụEBanking ở Jordan‖ Mục đích của bài viết này là tìm hiểu việcá p d ụ n g c h ứ c n ă n g ngân hàngđiện tử vàđiều tra tác động củadịch vụngân hàng điện tử đến kết quảs ự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan Với phương pháp lấymẫu có chủ đích, nghiên cứu đã chọn lọc được 441 mẫu khảo sát có thể sử dụng đƣợccho các phân tích tiếp theo Nhìn chung, những phát hiện đã cung cấp hỗ trợ cho môhình của nghiên cứu Kết quả này chỉ ra rằng các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịchvụ Ngân hàng điện tử, yếu tố cá nhân và mức độ hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởngđến sự hài lòng của người tiêu dùng và sự tiếp tục giao dịch với các dịch vụ Ngân hàngđiệntử.
Sultana và các cộng sự (2016) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để tìm ra đâulà yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịchvụ ngân haàng điện tử Trong nghiên cứu này có 100 người tham gia khảo sát; các khíacạnh này là bảo mật / quyền riêng tƣ, tính thực tiễn, thiết kế / thẩm mỹ, sự thích thú vàtínhxãhội.
Nghiêncứucủacáctácgiảtrongnước
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Thái Thịnh (2020) đã nhận định phát triển giá trịkinh doanh của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một khía cạnh quantrọngtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàngthờikynguyênsốtrongbàinghiênc ứu
―Ảnh hưởng của Chất lượng Dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử đến Sự hài lòng của kháchhàng: thực tiễn Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam‖ Nghiêncứu đã khảo sát trực tiếp
389 khách hàngtại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏảnh hưởng của chất lượng dịchvụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng Qua cácphân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấutrúc,nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lƣợng thôngtin và thời gian phảnhồi Kết quả cũng khẳng định chất lƣợng dịch vụNHĐT tác động trực tiếp đến sự hàilòngcủakháchhàng
Nguyễn Hồng Quân (2020) với đề tài nghiên cứu ―Các nhân tố tác động đến sựhài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong‖Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàngđiện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụngânhàngđiệntửcủangânhàngthươngmạiTiênPhong.Kếtquảnghiêncứuđãchỉc ó 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tincậycủadịchvụ e-banking,k h ả n ă n g đ á p ứ n g d ị c h v ụ e - b a n k i n g , p h ƣ ơ n g t i ệ n đ i ệ n t ử , n ă n g l ự c p h ụ c vụe-banking,sựđồngcảmkháchhànge-banking,giácả,chiphídịchvụe-banking.
NgôGiaKhánh(2021) vớiđềtài―ĐánhgiásựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngTMCPĐ ầuTưvàPhátTriểnViệtnam–chinhánhBìnhDương‖.Bàiviếtnghiêncứu mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngthôngqua môhìnhđolường chấtlượngdịchvụSERVQUAL Kếtquảcho thấy 5 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là
―phươngtiệnhữuhình‖,―sựtincậy‖,―sựthấuhiểu‖,―khảnăngđápứng‖,―cảmnhậnvềgiácảd ịch vụ‖ Trong đó phương tiện hữu hình là là yếu tố có quan hệ cùng chiều và ảnhhưởnglớnnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng
Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhài lòngcủakháchhàng
Trongsuốtcácthậpkyqua,thìchủđềxoayquanh―mốiquanhệgiữachấtlƣợng dịchvụvà sựhài lòngcủakháchh à n g ‖ đ ã t r ở n ê n q u e n t h u ộ c , đ ồ n g t h ờ i đ ã đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra xem xét và bàn luận một cách khá sôi nổi. Một số tácgiảchorằnggiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngcósựtrùngkhớpvìthế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu chothấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1988), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòngcủakháchhàng tồntại mộtsố khác biệt,màđiểmkhác biệtlàvấn đề―nhânquả‖.Chấtlƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặtchẽvớinhautrongnghiêncứuvềdịchvụ.Chấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng đã đƣợc xem nhƣ hai mặt của một đồng xu (Kasim Tatic & Merima Činjarević,2016)
TheoCronin.JrvàTaylor(1992),ngườitiêudùngnhậnthứcvềviệccungcấpdịch vụmongmuốncủacôngty.Greenwellvàcộngsự(2002)đãthựchiệnmộtthửnghiệ mđểđolườngtácđộngcủachấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòngcủakháchhàng.Và kếtquảchothấychấtlượngdịchvụcómốitươngquanthuậnchiềuvớisựhàilòngcủakháchhàng.T heodorakisvàcộngsự(2001)chorằngchấtlượngdịchvụảnhhưởngtrựctiếpđếnsựhàilò ngđốivớitrảinghiệmdịchvụvàchấtlượngsảnphẩmcũngảnhhưởngtrựctiếpđếnsựh àilòngcủakháchhàng.Kếtquảnghiêncứucủahọchỉrarằngchấtlƣợngsảnphẩmvàdịchvụản hhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Tómlại,chất lượng dịchvụ được xem là phương thứctiếpcậnquant r ọ n g trong quản lý kinh doanh đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khảnăng cạnh tranh và hiệu quả của ngành(Kumar & Manjunath, 2012)Chất lƣợng dịch vụtốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao và đó cũng là công cụ chính tạo rasự trung thành lâu dài của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụ đó Ngƣợc lại,chất lƣợng dịch vụ kém thì khách hàng sẽ không bao giờ quay lại lần thứ hai, ấn tượngban đầu không tốt sẽ ảnh hưởng đến những quyết định sử dụng những dịch vụ về saucủakhách hàng đốivớicông tycung cấpdịchvụ đó.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lƣợng dịch vụ Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngcó quan hệ chặt chẽ, bổ sung tương trợ lẫn nhau Chất lượng dịch vụ là bước đầu dẫnđến quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mối nhân quảgiữa haiyếu tố giữa haiy ê u n à y l à v ấ n đ ể c h ủ c h ố t , q u a n t r ọ n g t r o n g h ầ u h ế t c á c nghiêncứuvềsự hàilòngcủakháchhàng.
H5 TÍNH BẢO MẬT ĐẶC TÍNH THIẾT KẾ
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNGSỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỰNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV NAM KỲ KHỞI NGHĨA
Môhìnhnghiêncứu
Hệthốnggiảthiếtcủa mô hìnhnghiêncứu
- GiảthuyếtH1:Sựtincậycủangân hàngcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngđối vớidịchvụNHĐTcủaBIDV-CNNamKỳKhởi Nghĩa.
Sự tin cậy là khi dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ thỏa thuận giữa ngânhàng và khách hàng, các dịch vụ đƣợc đáp ứng kịp thời, đúng hạn, không có saisót Đối với những thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, ngân hàngphải đảm bảo đúng nghĩa vụ thực hiện nhƣng thông tin đó một cách rõ ràng Sựtin cậy sẽ đem lại cho khách hàng tâm thế tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, điềunày sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết một là H1:
- Giả thuyết H2:Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh có ảnh hưởngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV- CNNamKỳKhởiNghĩa.
Khả năng đáp ứng là sự tiếp nhận, đánh giá và trả lời nhanh chóng cácyêu cầu, phản hồi, câu hỏi và vấn đề của khách hàng Ngân hàng có chất lƣợngdịch vụ cao luôn đáp ứng thông tin liên lạc với khách hàng càng sớm càng tốt,điều này thường có thể chỉ ra giá trị mà ngân hàng đặt lên hàng đầu sự hài lòngcủa khách hàng Trong lĩnh vực NHĐT, những đòi hỏi của khách hàng về tínhđáp ứng dịch vụ cũng rất cao từ nhân viên và ngân hàng Vì vậy, giả thuyết thứhailà:H2:―khảnăngđápứng‖cóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
- GiảthuyếtH3:Nănglựcphụcvụcủangânhàngcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV- CN Nam Kỳ KhởiNghĩa.
Năng lực phục vụthể hiện trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viênkhicu ng c ấ p dịchv ụ n h ư : Kỹ n ă n g g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề , s ự n h i ệ t t ì n h củ a n h â n viên khi khách hàng cần sự giúp đỡ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.Trong cungcấpd ị c h v ụ N H Đ T , n g o à i c ô n g c ụ I n t e r n e t v à w e b s i t e , t h ì n ă n g l ự c p h ụ c v ụ củanhân viên được xem như một thành phần quan trọng(Parasuraman và cộngsự, 1988) Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viênphục vụ khi khách hàng gặp vấn đề như kỳ vọng của họ Vì vậy, giả thuyết thứba là: H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hàilòng của kháchhàng.
- GiảthuyếtH4:Đặctínhthiếtkế trongứng dụngđiệntửcủangânhàngcóảnh hưởngtíchđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụNHĐTcủaBIDV-
CNNamKỳKhởiNghĩa. Đặc tính thiết kếthể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnhchuyển tải đến người sử dụng Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú củawebsite nhƣ: đồ họa, màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tƣợng, hình ảnh động,video, cửa sổ nhúng trong màn hình,… (Bressolles và cộng sự, 2007).Trảinghiệmcủa kháchhàng với dịch vụ NHĐTđượckháchhàng xemxét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Sulieman và Warda(2017) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng nhất tạonên chất lƣợng dịch vụ NHĐT và tác động tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng.Dovậy,giảthuyết thứtưlà:H4:“Đặctínhthiếtkế”cóảnhhưởngtíchcực đếnsựhàilòngcủa kháchhàng.
- GiảthuyếtH5:TínhbảomậtcủadịchvụNHĐTcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV- CN Nam Kỳ KhởiNghĩa.
Tính bảo mậtlà mối quan tâm lớn nhất của lĩnh vực ngân hàng Các ngânhàngv à c á c t ổ c h ứ c t à i c h í n h k h á c x ử l ý h à n g t r i ệ u g i a o d ị c h m ỗ i n g à y , v ớ i phần lớn các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua nền tảng chuyển khoản thanhtoán kỹ thuật số Vì lý do đó, các ngân hàngđãtrở thànhm ụ c t i ê u l ô i k é o c ủ a tội phạm mạng. Theo Dharmalingam và cộng sự (2011), tính bảo mật là mộttrong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết thứ năm là: H5: ―tính bảo mật‖ có ảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Nghiêncứuđịnhtính
Xâydựngthangđosơbộ
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu chương 1, các cơ sở lý thuyết ở chương 2 thì tácgiả tiến hành xây dựng thang đo nháp và thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thựchiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tínhlàdùngđểkhámphácácnhântốtácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụcũngnhƣsựhàilòngcủa khách hàng Từ đó, tác giả có thể điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp vớiđặc tính của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Sau đó tác giả sẽ xây dựng đƣợc bộthang đo đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng khảo sát Nghiên cứu định tínhđƣợc thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các cá nhân có sự am hiểunhất định trong lĩnh vực nghiên cứu, lãnh đạo chuyên viên phòng ban phụ trách pháttriển dịch vụ NHĐT và khoảng 20 khách hàng sử dụng thành thạo và lâu năm dịch vụNHĐTtạiBIDV.
Các thông tin cần thu thập: xác định xem người được phỏng vấn có cách hiểunhƣ thế nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV.Đối vớitừng cá nhân đƣợc phỏng vấn thì yếu tố nào cần đƣợc cải thiện để gia tăng mức độ hàilòng của họ đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV? Người được phỏng vấn có hiểu đúng vềcâu hỏi họ nhận đƣợchay không?N g ô n n g ữ v à c á c h d i ễ n đ ạ t t r o n g b ả n g c â u h ỏ i c ó phùhợphaychƣa?
Cónộidunggìcầnđƣợcbổsunghayloạibỏkhỏibảngcâuhỏi? Đối tƣợng phỏng vấn: Trong quá trình thực tập tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa,tácgiảthảoluậnnhómvớiTrưởngphòngGiaodịchkháchhàng,chuyênviênphụtráchdịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa Sau đó tiếp tục thảo luậnnhóm với 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và biết cách sử dụngthànhthạodịchvụnày,20kháchhàngnàycóđộtuổikhácnhau.
1 Ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm dịch vụNHĐT đúng những gì đã giới thiệu, cam kếtvớikháchhàng
3 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tíncủangân hàng
1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng vớinhiềutínhnăng,tiệních
3 Hạn mức giao dịch của từng loại sản phẩmdịch vụ phù hợp và đáp ứng đƣợc nhu cầucủakhách hàng
4 Các sự cố về giao dịch trên hệ thống NHĐTđƣợckhắcphụcmộtcáchnhanhchóng
5 Nhân viên có kỹ năng tốt trong việc giảiquyếtkịpthờicáckhiếunạicủaKH
1 Nhân viên hỗ trợ, tƣ vấn trả lời, tận tình cácsảnphẩmdịchvụ NHĐTchokháchhàng.
2 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịchthiệp, chânthànhv à g ầ n gũivớikháchhàng
3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng,giúp giải quyết sự cố và các vấn đề nhanhchóng.
5.T h ờ i gianxửlýcôngv i ệ c giaodịchnhanh chóng,không mấtnhiềuthời gian
4 Nhânviênngânhàngluônlắngngheýkiếncủa khách hàng,nhiệt tìnhthân thiện
3 Thiết kế của Website, ứng dụng NHĐT giúpkháchhàngdễdàngnhậndiệnthươnghiệu
Phỏngvấnvàthảoluậnnhóm
Theo Hair và cộng sự (2010), hai phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu địnhtính là thảo luận nhóm tập trung (Focus Group Discusion) và phỏng vấn chuyên sâu(Depth Interview) Thảo luận nhóm tập trung bao gồm việc tập hợp những người cónền tảng hoặc kinh nghiệm tương tự lại với nhau để thảo luận về một chủ đề cụ thể màhọquantâm.Đâylàmộthìnhthứcnghiêncứuđịnhtính,nơicáccâuhỏiđƣợcđặtravềthái độ nhận thức, niềm tin, quan điểm hoặc ý tưởng của họ Trong thảo luận nhóm tậptrung, những người tham gia được tự do nói chuyện với các thành viên khác trongnhóm; không giống như các phương pháp nghiên cứu khác, nó khuyến khích các cuộcthảo luận với những người tham gia khác Nó thường bao gồm phỏng vấn nhóm, trongđómộtnhómnhỏ thườngtừ8đến12 người.
Trong đề tài này tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp lấymẫu phi xácsuất thuận tiện,thôngqua kỹ thuật phỏng vấn trựctiếpđể xácđ ị n h c á c yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiBIDVNamKỳKhởiNghĩa.
Tiếp theo đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm dựa trên kết quả phỏng vấn sâunhằmđánhgiásơbộthangđovàhiệuchỉnhchophùhợpvớiđiềukiệnthựctiễn;tác giả sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khẳng định dựa vào các lý thuyết, nghiên cứutrước vừa khám phá các yếu tố mới phù hợp với điều kiện thực tế tại TP Hồ Chí Minhtrongquátrìnhthảoluậnnhóm.
Trong quátrình thảo luận nhóm sẽ đánhgiá,nhận xét các biếnq u a n s á t đ ƣ ợ c gợi ý từ những nghiênc ứ u t r o n g v à n g o à i n ƣ ớ c đ ể l ự a c h ọ n r a n h ữ n g b i ế n n à o p h ù hợp, biến nào không phù hợp và cần bổ sung biến quan sát nào sao cho phù hợp vớithựctếhiệnnay.Mụcđíchcủabướcnàylàđểthảoluậnvàloạibỏcácbiếnquansát trùng lắp, không rõ nghĩa dễ gây hiểu nhầm, hiệu chỉnh từ ngữ cho phù hợp và đồngthời bổ sung các biến quan sát còn thiếu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tạiBIDVNamKỳKhởiNghĩa,dochínhtácgiảđiềukhiểnthảoluận(xemphụlục01).
Kếtquảnghiêncứuđịnhtính
Hiệuchỉnh môhìnhnghiêncứu
Qua quá trình phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm,c á c k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa đều thống nhất rằng, có 5 yếu tốchính tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT gồm: (1) Sự tincậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đặc tính thiết kế, (5) Tính bảomật.Vàcác giảthuyếtvẫnđƣợcgiữnguyênnhƣmôhìnhđềxuấtbanđầu.
H1: ―Sự tin cậy‖ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịchvụNHĐTtạiBIDVNamKỳKhởiNghĩa.
H4: ―Đặc tính thiết kế‖ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sửdụngdịchvụNHĐTtạiBIDVNamKỳKhởiNghĩa.
H5: ―Tính bảo mật‖ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sửdụngdịchvụNHĐTtạiBIDVNamKỳKhởiNghĩa.
Hiệuchỉnh thangđo
Thiếtk ế p h i ế u đ i ề u tra :P h i ế u đ i ề u t r a b a o g ồ m 2 8 c â u h ỏ i , t ƣ ơ n g ứ n g v ớ i 2 8 biến,trong đó, 25 biến quan sát đầu được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụNHĐT theomô hình SERVQUAL, và 3 biến cuối cùng là đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng về chấtlƣợng dịch vụ NHĐT Thang đo sử dụng là thang đo Likert, vớithangđo5điểm
Rấtkhông đồngý Khôngđồngý Khôngýkiến Đồngý Rấtđồngý
Quy mô điều tra : 250 khách hàng của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa Cỡ mẫu đƣợc chọnđạtmứckhát h e o quytắcchọnmẫucủa
ComreyvàLee(1992).Dữliệuđƣợct h u thậpbằng Bảng hỏi điều tra phát trực tiếp cho các kháchhàng của BIDV Nam Kỳ KhởiNghĩa đến giao dịch tại quầy và bảng khảo sát online bằng GOOGLE FORM Điều trathí điểm với 20 khách hàng đến giao dịch tại quầy và góp ý của chuyên gia ngân hàngđểhoànthiệnBảng hỏi trướckhitiến hànhđ i ề u trachínhthức.
Mãh ó a t h a n g đ o :Đ ể t h u ậ n t i ệ n t r o n g v i ệ c n h ậ p v à x ử l ý s ố l i ệ u , c á c b i ế n t r o n g thangđ o đƣợcmãhóa nhƣsau(Bảng3.1).
4 TC4 Ngânhàngcungcấp dịchvụNHĐTđúngvào thờiđiểm đãthôngbáo
6 DU1 Ngânhàng luônsẵnsànggiúpđỡanh/chịmột cáchtậntình
7 DU2 Ngânhàng cungcấp dịchvụmộtcáchnhanh chóng
10 DU5 Nhânviên ngânhàngcóđủhiểubiếtđểtrảlời kháchhàng vềdịchvụNHĐT
15 NL5 Cáchànhvi ứngxử,phụcvụcủanhânviên ngânhàngngàycàngtạosựtintưởngkháchhàng. Đặctínhthiếtkế(TK)
Nghiêncứuđịnhlƣợng
Kíchthướcmẫu
Cácnhànghiêncứuchorằngtheolýthuyếtphânphốilớn mẫuthìsốlƣợngmẫulớn sẽ có đƣợc ước tính đáng tin cậy (Taherdoost, 2016) Tuy nhiên, cho đến nay vẫnchưacóýkiếnthốngnhấtvềkích thướcmẫu lớnlànhƣthếnào
TheoHairvàcộngsự(2010) đểsửdụngphântíchnhântốEFA,kích thướcmẫutốithiểuphảilà100vàtỉlệkíchthướcmẫuvớibiếnđolườnglà5:1,nghĩalà1biếnđolường cần tối thiểu là 5 quan sát Điều này cũng phù hợp với quan điểm của Bollen(1979), cho rằng ty lệ cần thiết để thiết kế cỡ mẫu là: tối thiểu có 5 quan sát trên mỗithông số ƣớc lƣợng Do đó, dựa vào số biến quan sát tác giả đã nêu ở mô hình đã hiệuchỉnhlà28,thìtasẽcó kíchthướcmẫuítnhất củađềtàilà 28*50mẫu.
Theo Anderson và Gerbing (1988), trong ứng dụng nghiên cứu thực tế, cỡ mẫutừ150hoặclớnhơnthườngcầnthiếtđểcóđượcướclượngthôngsốvớisaisốđủnhỏ.Do đó, để đảm bảo tính đại diện cao cho bài nghiên cứu, tác giả đề xuất chọn cỡ mẫunghiêncứulà200quansát
Phươngphápđiềutrachọnmẫu
Trongn g h i ê n c ứ u c h í n h t h ứ c , t á c g i ả đ i ề u t r a , t h u t h ậ p s ố l i ệ u b ằ n g p h ƣ ơ n g pháp chọn mẫu phi xác suất Theo đó, tác giả sẽ tiếp cận đối tượng khảo sát bằngphương pháp chọn mẫu thuận tiện Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đốitượng và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí Nhưng phương phápnàylạikhôngxácđịnhđƣợcsaisốdolấymẫu.
Trong quá trình thực tập tại Phòng Giao dịch khách hàng thuộc BIDV NamKỳKhởi Nghĩa, tác giả có cơ hội tiếp xúc nhiều với khách hàng do đó tác giả thu thập dữliệu bằng cách gửi trực tiếp bảng khảo sát bằng giấy cho khách hàng tại quầy, ngoài ratác giả thông qua Google Biểu mẫu, khảo sát bằng hình thức chia sẻ link bảng câu hỏitrênmạngxãhội,diễnđàn,
Kiểmđịnh độtin bằng HệsốCronbach'sAlpha
Thang đo Cronbach‘s Alpha giúp chúng ta kiểm tra các biến quan sát của nhântố tổng cần kiểm tra xem có đáng tin cậy và có tốt không Cho phép quan sát mức độtương quan giữa các biến đối với nhân tố đó có chặt chẽ không, biến thiên cùng chiềuhayngƣợcchiều.
Mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0 đến1.Và hệ số càng cao thì độ tin cậy càng cao Từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rấttốt Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thì thang đo lường sử dụng tốt và từ 0,6 trở lên thì thangđolườngđủ điềukiện.
Phươngphápphântíchnhântố(EFA)
PhươngphápphântíchnhântốEFAthuộcnhómphântíchđabiếnphụthuộct ácđộngqualạivớinhau.Phươngphápkhôngcóbiếnphụthuộcvàbiếnđộclậpmànódựa vàomốitươngquangiữacácbiếnvớinhau.PhươngphápEFAdùngđểrútgọnmột tập k biến quan sát thành một tập F (F0: Haibiến có mốiquanhệđồng biến
Hệsố=0:Haibiến khôngcó mối quanhệtuyếntính
Hệ số càng tiến gần đến -1 hoặc 1: Hai biến có mối quan hệ nghịch biến hoặcđồngbiếncàngmạnhmẽvàrõrệt.
Theo HoàngTrọngvàC h u N g u y ễ n M ộ n g N g ọ c ( 2 0 0 8 ) , s ử d ụ n g p h ƣ ơ n g pháphồiquytuyếntínhbộiđểxácđịnhmứcýnghĩavàkiểmtra mốitươngquantuyếntính giữa các biến với nhau trong mô hình nghiên cứu Khichạyhồi quy cần quan tâmđếncácthôngsố:
- Hệ số thống kê Durbin–Watson làmộtthống kê kiểm định đƣợcsử dụng đểkiểmtrax e m c ó h i ệ n t ƣ ợ n g t ự t ƣ ơ n g q u a n ( a u t o c o r r e l a t i o n ) h a y k h ô n g trong phần dƣ (residuals) của một phép phân tích hồi quy (estimation) Nó đƣợcđặttêntheoJamesDurbinvàGeoffreyWatson.
- Hệ số R 2 hiệu chỉnh:Phản ánh cácmứcđộ phù hợp củamô hình.Đ á n h g i á p h ầ n biến độngcủa biếnphụ thuộc đƣợc giảithíchbởic á c b i ế n d ự b á o h a y b i ế n độclập.
- Kiểm định ANOVA: Để Kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc.Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quyphùhợpvớitậpdữ liệu.
Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chinhánhNamKỳKhởiNghĩa
Căn cứ vào điều lệ về hoạt động và tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ vàPhát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) ban hành, ngày 01/12/2004 Chủ tịch Hội đồngquản trị BIDV đã đƣợc Thống đốc NHNN chuẩn y về việc thành lập chi nhánh NamKỳ Khởi Nghĩa trực thuộc BIDV và trở thành 1 trong những chi nhánh lớn, chủ lực,đứngđầuhệ thốngvớitêngọivàđịachỉ nhƣsau:
Phó Đức Chính, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, TP.Hồ Chí MinhPhòng giao dịch:PGD Dân Chủ, PGD Nguyễn Thiện Thuật, PGD Nancy, PGD MỹHoàng
Với khẩu hiệu ―Chia Sẻ Cơ Hội, Hợp Tác Thành Công‖, chi nhánh BIDV NamKỳKhởiNghĩađãthựcsựtrởthànhđốitáctincậyvàquantrọngđốivớicáctổchứcv àc á n h â n , l à c á c t ổ c h ứ c đ ị n h c h ế t à i c h í n h , c á c d o a n h n g h i ệ p v à c á c n h à đ ầ u t ư chứngkhoántrongvàngoàinướctrongsuốt 15nămqua. Đầu thế ky 21, thị trường chứng khoán xuất hiện và mang tới làn gió mới chonền kinh tế Việt Nam Đây là thời điểm kinh tế nước nhà trở nên sôi động với sự xuấthiện của nhiều tổ chức tài chính phục vụ cho thị trường chứng khoán Xuất phát từ nhucầu đó, ngày 01/12/2004 chi nhánh BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa chính thức đƣợc thànhlập, trên cơ sở nâng cấp từ chi nhánh cấp II trực thuộc BIDV TP Hồ Chí Minh Ngaysau ngày thành lập, chi nhánh BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa chính thức đi vào hoạt độngchuyên sâu phục vụ thị trường chứng khoán với các chức năng như thanh toán bù trừtiền bán chứng khoán;đầu tư mua bán các loại chứng khoán trên thị trường chứngkhoán; cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên thị trường chứng khoán; dịch phụthuchihộtiềncọc,thanhtoántiềnđấugiámuacổphầnIPO.
Hơn 15 năm hoạt động, chi nhánh BIDV Nam Kỳ KhởiN g h ĩ a đ ã x â y d ự n g đượcthươnghiệucũngnhưđạtđượcnhiềuthànhtựu,chinhánhđãluônhoànthànhtốtnhững nhiệm vụ đƣợc giao là ngân hàng thanh toán bù trừ tiền bán chứng khoán phụcvụ Sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh Liên tục từ năm 2005 đến 2020, chinhánh luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh đƣợc hội sở chính giaovà đƣợc xét vào nhóm chi nhánh chủ lực của toàn hệ thống giai đoạn 2021-2025 Chinhánh BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa cũng là một trong mười chi nhánh đứng đầu hệthốngvềchitiêunăngsuấtvàhiệuquảlaođộng.
Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV NAM KỲ KHỞINGHĨA
Đốivớikháchhàngdoanhnghiệp
BIDV iBank là ứng dụng Ngân hàng điện tử của BIDV đƣợc ra mắt vào tháng 9năm 2018 dành cho các khách hàng tổ chức trên cả 2 kênh Internet và Mobile Dịch vụiBank là sản phẩm ngân hàng điện tử mũi nhọn của BIDV theo định hướng của BanLãnh đạo, đặc biệt là trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trởthành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế BIDV iBank cung cấp hệ sinh thái dịch vụngân hàng trực tuyến đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng tổ chức với cácdịchvụchínhnhƣ sau:
- Các dịch vụ tài khoản gồm: vấn tin tài khoản (tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh), vấntingiaodịchchuyểntiềnquốc tếđivàđến,tiềngửicókỳhạnonline.
- Các dịch vụ thanh toán gồm: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanhtoán lương, thanh toán theo bảng kê, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụcông(nộpBHXH,NSNN).
- Các dịch vụ quản lý khoản phải thu, phải trả gồm: thu hộ qua tài khoản địnhdanh, gửi dữ liệu thanh toán hóa đơn online, truy vấn báo cáo thu chi hộ, thanhtoánthẻtíndụng,quảnlýđơnvịchấpnhậnthẻ.
- Các dịch vụ tài trợ thương mại và ngoại hối gồm: mua bán ngoại tệ, dịch vụ tàitrợ thương mại (gửi đề nghị thực hiện giao dịch L/C, nhờ thu, theo dõi kết quảthựchiệngiaodịch,thôngbáođếnhạnthanhtoán,…).
- Các dịch vụ quản lý thanh khoản: điều chuyển vốn tự động, dịch vụ kiểm soátdòngtiền(theohạnmức, theothờikỳ,…),truyvấnbáocáoquảnlýdòngtiền.
BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai sản phẩm Swift GPI trênkênh internet banking cho khách hàng (iBank) Theo đó, khách hàng chủ động theo dõitrạng thái và thông tin liên quan đến quá trình xử lý điện chuyển tiền quốc tế từ khi gửiđến khi ghi có vào tài khoản người thụ hưởng (thời gian xử lý, ty giá, phí áp dụng tạimỗi ngân hàng…) Đặc biệt, sản phẩm BIDV iBank đã lọt vào top 10 danh hiệu SaoKhuênăm2018.
Chuyểntiềnquốctế Dịchvụthanhtoánlương KhodữliệuThanhtoánhóađơn (Nhàcungcấp) Thanhtoánhóađơn
Tiềngửicókỳhạn Dịchvụ muabánngoại tệ ThuNgânsáchnhànước NộpBHXH
Vấntintài khoảnthanh toán,tiềngửi,tiềnvay,bảolãnh Vấntingiaodịchchuyểntiềnquốctế(SWIFTGPI) Quảnlýđơnvịchấpnhậnthẻ Đăngkýtài khoản địnhdanhvàtruyvấnbáocáothuhộ Gửichứngtừchứachữkýsố
Gói tài chính: Giúp Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian gửi chứng từgiấy đến ngân hàng, tiết kiệm chi phí giấy tờ in ấn Lãnh đạo doanh nghiệp cóthể chủ động phê duyệt hồ sơ, chứng từ giao dịch để gửi tới BIDV tại bất cứ nơiđâu, bất cứ thời điểm nào trong ngày, đẩy nhanh tốc độ và hiệu quả xử lý giaodịch.Cậpnhậtkịpthờithôngtintàikhoản vàtrạngtháigiaodịchvớingânhàng.
Gói quản lý dòng tiền tập trung:Tập trung đƣợc nguồn lực tài chính,gia tăng thêm hiệu quả sử dụng vốn và tận dụng những ƣu đãi trong quan hệ vớiNgân hàng.Giải quyết đƣợc tình trạng thừa, thiếu vốn cục bộ tại các đơn vịthành viên, tránh tình trạng nơi dƣ vốn nhàn rỗi, còn nơi thiếu vốn phải vay từbênngoài.Đƣợccungcấpbáocáovàcáccôngcụthựchiệnchínhsáchquảnlý tài chính tập trung Từ đó đƣa ra các quyết định chính xác trong việc điều hoàvốnvàlậpkế hoạchkinhdoanh.
Gói phi tài chính:Cập nhật kịp thời thông tin tài khoản, thông tin giaodịch thu hộ Tiết kiệm thời gian và chi phí xử lý chứng từ giấy Ngoài ra kháchhàng còn đƣợc cung cấp cung cụ theo dõi, phân tích, đánh giá doanh số POS tạitừng cửa hàng cũng nhƣ toàn hệ thống Cung cấp thêm tiện ích cho doanhnghiệp mớiđăngkýkinhdoanhđƣợcđăngkýngaytàikhoảnhoạtđộngtạingânhàng Cập nhật tức thời thông tin, quá trình lưu chuyển điện và cung cấp thôngtinđiệnchođốitácnhanhchóng."\
Dịch vụ BIDV cung cấp cho các tổ chức, đơn vị có nhu cầu thu tiền từ Ngườinộp tiền; thông qua mạng lưới và các kênh giao dịch (tại quầy, internet, mobile,
…) củangân hàng, đáp ứng việc thu hộ từng lần hoặc thường xuyên của khách hàng Dịch vụnày được sự ủng hộ của các Trường đại học rất mạnh mẽ Các Trường Đại học có thểthanh toán trực tuyến học phí qua eBanking của BIDV bao gồm: Đại học Hoa Sen, Đạihọc FPT, Đại học Thăng Long, Đại học Ngân hàng TPHCM (chỉ thanh toán qua BIDVOnline)vàĐạihọcQuốc GiaHàNội.
- Đối với Người nộp tiền: Thanh toán đơn giản, nhanh chóng, chính xác; Sử dụngnhiều kênh thanh toán tiện ích; Giảm thiểu thời gian thanh toán bằng tiền mặt tạitrụ sở của Người thu tiền; Thanh toán học phí an toàn, tiện lợi; Tiết kiệm thờigian, chi phí thực hiện các thủ tục nộp học phí; Giảm thiểu rủi ro trong thanhtoánbằngtiềnmặt.
- Đối với Người thu tiền: Thu hồi doanh thun h a n h c h ó n g ; G i ả m c h i p h í v ậ n hành, tăng độ chính xác; Hệ thống báo cáo, tra soát tự động; Giảm thiểu chi phí,rủi ro trong giao dịch bằng tiền mặt; Quản lý nguồn thu học phí hiệu quả; Hệthốngbáocáothuhộnhanhchóng, đầyđủvớinhiềuhìnhthứcphùhợp.
Đốivớikháchhàngcánhân
Năm 2020, BIDV tiếp tục triển khai nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ số, kếthợp với việc xây dựng một hành trình khách hàng khép kín, đƣa các sản phẩm dịch vụngânhàngđiệntửtrởthànhlợithếcạnhtranhsovớicácđốithủ.
Ngânh à n g T M C P Đ ầ u t ƣ v à P h á t t r i ể n V i ệ t N a m ( BI DV ) c h í n h t h ứ c r a m ắ t dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới SmartBanking trên cơ sở hợp nhất các nền tảnggiao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Bankingtrướcđâycủangânhàng.
Trênc ơ s ở h ợ p n h ấ t h a i k ê n h I n t e r n e t B a n k i n g ( B I D V O n l i n e ) v à M o b i l e Banking (BIDV SmartBanking) hiện tại, dịch vụ Ngân hàng số SmartBanking thế hệmới của BIDV sẽ mang lại trải nghiệm đồng nhất hoàn toàn mới cho khách hàng về:Giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, tính năng, tiện ích trên các thiết bị khác nhau(PC, laptop, smartphone, tablet…) Đặc biệt, SmartBanking là dịch vụ Ngân hàng sốđầu tiên và duy nhất trên thị trường hỗ trợ trên các thiết bị đồng hồ thông minh (AppleWatch) và bàn phím thông minh (cho phép giao dịch ngay trên các giao diện của ứngdụngtròchuyệnnhƣ:Zalo,Viber,Messenger, Imessage,…)
- Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu: Khách hàng chỉ cần duy nhất 1 tên đăngnhập(làSốđiệnthoạiđăngkýdịchvụ)và01mậtkhẩuchodịchvụSmartBanking, sử dụng đƣợc trên các nền tảng khác nhau: web, ứng dụng diđộng, đồng hồ và bàn phím thông minh Đặc biệt, với các khách hàng đang sửdụng dịch vụMobile Banking (BIDV SmartBanking phiên bản cũ), khách hàngcóthểđăngnhậpvàodịchvụSmartBankingthếhệmớibằngchínhV â n tay/FaceID/mật khẩu đã cài đặt trên phiên bản cũ chỉ bằng cách cập nhật ứngdụnglênphiênbảnmớimàkhôngcầncàiđặt lại.
- Cá thể hóa theo sở thích và tùy biến giao diện theo thời gian thực: Khách hàngcó thể thay đổi ảnh nền, ảnh đại diện và lựa chọn sắp xếp các chức năng ƣu tiêntheo sở thích; giao diện tùy biến theo thời gian sáng, chiều, tối theo thời gianthực.Ngoàira,vàocác dịpđặcbiệtnhƣngàysinhnhậtcủakháchhànghoặccácngày Lễ, Tết, hệ thống sẽ tự động hiển thị thêm hình nền chúc mừng đến kháchhàng,bêncạnhcácảnh đãđƣợckháchhàngcàiđặt.
- Đồng nhất hạn mức giao dịch: Khách hàng sẽ có một hạn mức giao dịch trựctuyến thống nhất, lên tới 01 ty đồng/giao dịch nội bộ đối với khách hàng thôngthườngvà05 tyđồng/giaodịchnộibộvớiKháchhàngƯutiên.
- Tăng cường bảo mật: SmartBanking thế hệ mới kế thừa các phương thức bảomật đã được áp dụng cho khách hàng trên các dịch vụ trước đây bao gồm: Bảomật đăng nhập, bảo mật giao dịch và đặc biệt là Smart OTP Ngoài ra, với côngnghệ Cross Login khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽtự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trướckhi cho phép đăng nhập thành công Sự kết hợp giữa các giải pháp bảo mật hiệnđại, tiện lợi đang là xu hướng của các dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng hoàntoànantâmkhigiaodịch.
- Nhận thông báo giao dịch mọi lúc mọi nơi: Tính năng nhận thông báo biến độngsốdƣquatinnhắnOTT(OTTAlert)đƣợctíchhợpngay trênứngdụngSmartBanking, thay thế cho việc thông báo qua tin nhắn SMS, giúp khách hàngnhậnđƣợcthôngbáotức thời, mọilúcmọi nơi.
- Dễdàngthựchiệngiaodịchtàichính,thanhtoánvàmuasắm:VớiSmartBankingthếhệ mới,kháchhàngsẽđƣợctrảinghiệmmọitiệníchtàichínhhiện đại và nhanh chóng bao gồm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiềnđịnh kỳ, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế -giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công,thanh toán hóa đơn tựđộng, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, Rút tiền bằng mã QR, tặng quà,đặtvé máybay/kháchsạn, muasắmtrựctuyến, yêucầutrasoáttrựctuyến…
- Ngân hàng số duy nhất hỗ trợ giao dịch tài chính trên Apple Watch và Smart- Keyboard Liên tục ―làm mới‖ trở thành phương châm phát triển dịch vụ củaBIDV Với phiên bản dành riêng cho Apple Watch, ứng dụng giúp tăng tốc độthực thi cácthao tácliên quan tới tài khoản ngân hàngcủak h á c h h à n g m à không cần dùng tới smartphone hay máy tính, đồng thời vẫn giữn g u y ê n đ ƣ ợ c độbảomậtvềthôngtintàikhoản.
- Mới đây BIDV cũng đã cho ra mắt phiên bản ứng dụng BIDV SmartBankingtrên bàn phim (Smart Keyboard) BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hỗtrợ khách hàng có thể giao dịch ngân hàng ngay khi đang chat Với tính năngnày, khi đang trò chuyện trên các ứng dụng chat với bạn bè, người thân, đối tác(qua Zalo, Viber, messenger, imessage…), khách hàng có thể thực hiện luôn cácgiao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng mà không cần chuyển qualạigiữa cácứngdụng.
Giờ đây, chỉ với vài phút trên ứng dụng SmartBanking, khách hàng đã cóthểdễd à n g đăn gkým ở tàikh oản m à k h ô n g cầnra quầ ygiaod ịc hxácm i n h giấy tờ như trước đây Cập nhật mới này giúp đơn giản hóa thủ tục, tối ưu trảinghiệmchokháchhàngngaytừnhững bướcđầutiênvớiBIDV.
Nâng tầm trải nghiệm là mục tiêu hàng đầu của BIDV trong chiến lƣợcphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc áp dụng công nghệ định danh kháchhàng trực tuyến – eKYC là một trong những bước tiến quan trọng của mục tiêunày Cụ thể, với eKYC khách hàng chỉ cần chụp ảnh giấy tờ tùy thân (căn cướccông dân/ chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu), chụp ảnh khuôn mặt, hệthống sẽ kiểm tra các thông tin hợp lệ và tiến hành mở tài khoản cho khách hàngngaylậptức.
Nhƣ vậy, với eKYC khách hàng sẽ có những trải nghiệm vô cùng thuậntiện,chỉcầnmộtchiếcsmartphonekếtnốiinternet,kháchhàngcóthểdễd àng mở tàikhoản của BIDVở bấtkỳ đâumàkhông cầnđ ế n q u ầ y g i a o d ị c h , t i ế t kiệmđượcnhiềuthờigianvàcôngsứchơnsovớiphươngthứctruyềnthống. Đƣợc tích hợp nhiều công nghệ hiện đại bậc nhất nhƣ công nghệ đọc dữliệu hình ảnh (OCR), công nghệ nhận diện gương mặt (FAC)… eKYC củaBIDVmangtớichokháchhàngquytrìnhđịnhdanhhoànchỉnh,nhanhch óngvàbảomật.
Quy mô và tốc độ tăng trưởng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiBIDVNAMKỲ KHỞINGHĨA
Hoạt động thanh toán ngân hàng điện tử có bước phát triển mạnh mẽ với gần 12triệu lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (trong đó 1,4 triệu lƣợt đăngký mới IBMB), số lƣợng giao dịch đạt gần 150 triệu giao dịch (tăng 82% so với nămtrước), thu thanh toán trên các kênh ngân hàng điện tử tăng trưởng 61%.B I D V x ế p thứ 3 về số lượng và giá trị giao dịch, chiếm 12% tổng số lượng giao dịch toàn thịtrường qua kênh NAPAS Kết quả này có đƣợc nhờ hệ thống BIDV nói chung vàBIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng đã nghiên cứu, triển khai thành công nhiều giảipháp trên kênh phân phối số, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ BIDVHome; Thanh toán trực tuyến các dịch vụ công quốc gia cấp độ 4; Thanh toán bù trừliênngânhàngvớiNapas.
Khôngngừngđổimới, cảicáchsâurộngmọihoạtđộngcủahệthốnghướngđếnkhách hàng, nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu giao dịchngày càng gia tăng của khách hàng: đặc biệt năm 2021 là năm bùng nổ về số lƣợnggiao dịch qua kênh ngân hàng điện tử với 250.23 triệu giao dịch, tăng trưởng 37% sovới năm 2020; doanh số giao dịch qua BIDV SmartBanking đạt 1.832 nghìn ty đồng,tănggấp2lầnsovớinăm2020. Đối với tệp khách hàng doanh nghiệp, cùng với nỗ lực của tất cả các đơn vị tạiTrụ sở chính và Chi nhánh, sau hơn 3 năm triển khai dịch vụ, tính đến cuối năm2021,kết quả triển khai dịch vụ BIDV iBank phân khúc KHDN Lớn, SME tại BIDV chinhánhNamKỳKhởiNghĩacụthểnhƣ sau:
- Về quy mô khách hàng:Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV iBankđạthơn1220KH,tăngtrưởng~44%sovớinăm2020,với1000kháchhàngởtrạngth áiactive.
- Về số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch:Tính đến cuối năm 2021, số lƣợnggiao dịch chuyển tiền trên BIDV iBank phân khúc Lớn, SME đạt hơn 2.2 triệugiao dịch; giá trị giao dịch đạt hơn 1.5 ty đồng trên toàn hệ thống BIDV. RiêngBIDVNamKỳKhởiNghĩađạthơn70,000lƣợtgiaodịch.
- Về kết quả thu phí dịch vụ:Phí dịch vụ iBank phân khúc KHDN Lớn,
Môtả mẫu nghiêncứu
Có 250 bảng câu hỏi đƣợc phát ra, thu về 235 phiếu Ty Lệ Phản hồi là 94%.Sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ thì chỉ còn 212 phiếu Kích thước mẫu chínhthứclà212quansátđểđƣavàophântích.Thôngtinvềmẫukhảosátthuthậpđƣợcthểhiệntrong
ThôngquakếtquảkhảosátvàtổnghợpthànhbảngsốliệuBảng3.2chothấycó thể nhận thấy về nhóm tuổi, trong tổng số 212 khách hàng, thì có 70 người ở độ tuổitừ19- 25tuổi,chiếmtylệ33,02%;70ngườitrongđộtuổitừ26-35tuổi,chiếm33,02%,độ tuổi 36-45 tuổi có 49 người tham gia khảo sát với ty kệ 23,11% và nhóm tuổi có sốngười tham gia khảo sát ít nhất là 46 tuổi trở lên với 23 người, ty lệ 10,85% Qua đó tanhận thấy nhóm người thuộc nhóm trẻ chiếm ty trọng cao, do họ có nhu cầu sử dụngdịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều hơn, một phần do họ đã quen với việc sử dụng côngnghệ.Vàthunhậpthìcó58ngườicóthunhập dưới5triệuđồng/tháng,chiếm27,36%;tiếp theo là từ 5-15 triệu đồng/tháng chiếm23,11%v ớ i 4 9 n g ư ờ i v à n h ó m k h á c h hàngt r ê n 3 0 triệu/thánglà48ngườichiếm22,64%,57 ngườicóthunhậptừ15-30 triệuchiếm26,89%.
Đánhgiáđộtincậycủathang đo
HệsốCronbach'sAlphakiểmđịnhchocácnhântốđộclậplàcácthànhphần baogồmcácthangđovềsựtincậy(TC),thangđovềkhảnăngđápứng(DU),thangđo về năng lực phục vụ (NL), thang do về đặc tính thiết kế (TK), thang đo về tính bảomật (BM).
TrongkiểmđịnhcủahệsốCronbach'sAlpha, cácbiếncóhệsốtươngquanbiếntổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và các biến được chấp nhận trong phân tích các bước tiếptheo với hệ số Cronbach's Alpha phải đều đạt từ 0,6 trở lên Từ Kết quả có được dựavào các biến quan sát thì hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều lớn hơn0,3 và hệ số Cronbach's Alpha đều đạt từ 0,6 trở lên Dựa vào các kết quả đã đạt yêucầu, ta có thể sử dụng thang đo của các yếu tố trên để đƣa vào phân tích nhân tố khámpháEFA.
Biếnq uansát Trung bìnhthangđo nếuloạibỏbiến
Cronbach'sAlp hanếubiếnnày bịloại ThangđoSựtincậy;Cronbach'sAlpha=0.861
Nguồn:Tổng hợp từkết quả phântích từSPSS
Biếnq uansát Trung bìnhthangđo nếuloạibỏbiến
Cronbach's Alpha nếubiến này bịloại
Từ Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha cho thang đo của biến phụ thuộc là SựHài lòng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 do đó đạt yêu cầu vàh ệ s ố tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 vì vậy đủ điều kiện để đƣavàophântíchnhântốkhámpháEFA
Phântíchnhântố khámphá(EFA)
PhântíchnhântốkhámpháEFAcácbiếnđộclập
Các biến quan sát tương ứng với năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng khi sữ dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Kết quả phân tích cho thấy có năm nhân tố đƣợc rút trích Hệ số KMO = 0.834(thỏa mãn 0.5≤ KMO ≤1) và kết quả kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa rất caoSig.=0.000chothấytậpdữ liệutrênlàphùhợpchocácphântíchthốngkêtiếptheo.
Nguồn:Tổnghợptừ kếtquảphân tíchtrênSPSS Điểm dừng Eigenvalues = 1,525 và tổng phương sai trích là 65,787 %(>50%)đạt yêu cầu và có ý nghĩa thực tiễn 5 nhân tố trích đƣợc ở trong EFA phản ánh đƣợc65,787%sựbiếnthiêncủatấtcảcác biếnquansátđƣợcđƣavào.
Bảng kết quả hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát đều khá cao (từ0.505đến 0.77) Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quanvớinhauvàphântíchEFAlàthíchhợp.
Bảng 4.7Kết quả kiểm định ma trận xoay của phân tích EFA cho biến độclập
Phântíchnhântố khámpháEFAcácbiếnphụthuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến phụ thuộc cho kết quả kiểmđịnh KMO và Bartlett's cho thấy giá trị KMO =0,734 > 0,5 và hệ số Sig.=0,000 0,05, cho thấy giả thuyết H1 không đƣợc chấp nhận nhậnvì không có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% (Bảng 4.13) Điềun à y c h o t h ấ y t ừ dữ liệu nghiên cứu có thể cho rằng biến TC không có tác động tới sự hài lòng kháchhàng.HaynóicáchkhácbácbỏgiảthuyếtH1.
Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố ―Khả Năng Đáp Ứng‖ có ảnh hưởng tíchcực đến sự hàilòng của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ sốBetacủabiếnDUdương.
Giá trị Sig = 0,642 > 0,05, cho thấy giả thuyết H2 không đƣợc chấp nhận nhậnvìkhôngcóýnghĩathốngkêởmứcýnghĩa5%(Bảng4.13).Điềunàychothấytừ dữ liệu nghiên cứu có thể cho rằng biến DU không có tác động tới sự hài lòng kháchhàng.HaynóicáchkhácbácbỏgiảthuyếtH2.
KiểmđịnhgiảthuyếtH3:Nhântố―NăngLựcPhụcVụ‖cóảnhhưởngtíchcựcđến sự hài lòng của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số BetacủabiếnNLdương.K ế t quảphântíchhồiquychothấyhệsốBetacủabiếnNLbằng0,220
GiátrịSig=0,010
