19 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nh điện tử tại nhtm cp đầu tư và phát triển vn – chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa khóa luận đại học chuyên ngành tcnh 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LƢUTHANHVÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦ UTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHNAMKỲKHỞI NGHĨA KHÓALUẬNT Ố T N G H I Ệ P CHUY ÊNNGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂNHÀNG MÃSỐ:7340201 GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS PHẠMHẢINAM THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LƢUTHANHVÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦ UTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHNAMKỲKHỞI NGHĨA KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPĐẠIHỌCCHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGMÃSỐ:7340201 GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS PHẠMHẢINAM THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH,NĂM2022 TĨMTẮT Nghiên cứu xem xét yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàngvề dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ChinhánhN a m K ỳ K hở i N g h ĩ a , n h ằ m p h t t r i ể n d ị c h v ụ N g â n h n g đ i ệ n t t r o n g t h i giantới.Nghiêncứusửdụngsốliệucủa212kháchhàngcánhânđangsửdụng dịchvụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánhNam Kỳ Khởi Nghĩa Kết nghiên cứu cho thấy 58.9% biến thiên hài lòng củakháchhàngcánhânvềdịchvụNgân hàng điện tử BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa đƣợcgiảitíchbởi3yếutố:Nănglựcphụcvụ(NL),Đặctínhthiếtkế(TK),Bảo mật(BM) TỪKHỐ:Sựhàilịng;Ngân hàngđiệntử;Cácyếutốảnhhưởng ABSTRACT Thisstudy considersfactorsaffectingcustomersatisfactionwithE-Bankingservices, to develop E-Banking services in the next time The study uses data of 212individual customers using E-Banking services of Joint stock Commercial Bank forInvestment and Development of Viet Nam – Nam Ky Khoi Nghia Branch The studyresults showed that 58.9% of the variation in individual customer satisfaction with E-Banking of Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam – Nam Ky Khoi Nghia Branch Assignment was analyzed by three factors includeServiceCapacity;DesignCharacteristics,Security KEYWORDS:Satisfaction;E-Banking;Factorsaffecting i LỜICAMĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đại học kết nghiêncứu thân em hỗ trợ giảng viên hướng dẫn TS Phạm Hải Nam.Các số liệu luận trung thực trích dẫn thực đầy đủtheo quy định, phát có gian lận em xin hồn tồn chịu tráchnhiệmvềnộidungnghiêncứucủamình Sinh viênLưuThanh Vân ii LỜICẢMƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, Quý Giảngviên khoa Tài – Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM truyền đạtkiến thức tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp bằngviệc vận dụng kiến thức học vào môi trƣờng thực tế Đặc biệt, emxinchânthànhcảm ơn Thầy TS Phạm Hải Nam, thầy tận tâm dạy, hƣớng dẫn truyền cảmhứng cho em suốt trình tìm hiểu, nghiên cứu để thực khoá luận tốtnghiệpnày Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đangcơng tác phịng ban Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CNNam Kỳ Khởi Nghĩa, đặc biệt anh chị phòng Giao dịch Khách hàng tạomọiđiều ki ệ n tốtnhấ tc h o e m k hoả ng th i gianthực tậ p để e m đƣợ ctra ud ồikiếnthứcphụcvụchocơngviệccơngtácsaunàycũngnhƣhồnthànhbàikhóaluậnnày Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu,cách diễn đạt Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu Q thầycơđểbàikhóaluậnđƣợchồnchỉnh Em xin chân thành cảm ơn! LƣuThanhVân iii MỤCLỤC LỜICẢMƠN .iii DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT vii DANHMỤCBẢNG VÀHÌNH viii CHƢƠNG1 GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 Tínhcấpthiếtcủađềtài .1 1.2 Mụctiêucủađềtài 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.4 ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU .3 1.5 PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.6 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI 1.7 BỐCỤC DỰKIẾNCỦAĐỀTÀI CHƢƠNG2 CƠSỞLT H U Y Ế T V À CÁCNGHIÊNCỨULIÊNQUAN 2.1 Tổngquan vềdịch vụNgânhàng điệntử .6 2.1.1 Kháiniệmvềdịchvụ Ngânhàngđiệntử .6 2.1.2 Vaitròcủa ngânhàng điệntử 2.2 Cơsởlýthuyếtliênquanđếnchấtlƣợngdịchvụ 2.2.1 Chấtlƣợngdịchvụ 2.2.2 Lýthuyếtchấpnhậnvàsửdụngcôngnghệ 2.3 Lýthuyếtsựhàilòng củakháchhàng 11 2.4 Cácmơhìnhnghiêncứutrƣớcđây 12 2.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự(1998) 12 2.4.2 Mơhìnhchỉ số hàilịngkháchhàngcủaM ỹ - F o r n e l l v c ộ n g s ự (1996) 16 2.5 Cácnghiêncứutrƣớcđây 19 2.5.1 Nghiêncứucủacáctácgiảnƣớcngoài .19 2.5.2 Nghiêncứucủacáctácgiảtrongnƣớc .20 2.6 Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhài lòngcủakháchhàng 22 CHƢƠNG3 PHƢƠNGPHÁPVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 24 iv 3.1 Mơhìnhnghiêncứu 24 3.1.1 Hệthốnggiảthiếtcủa mơ hìnhnghiêncứu .25 3.2 Nghiêncứuđịnhtính 27 3.2.1 Xâydựngthangđosơbộ 27 3.2.2 Phỏngvấnvàthảoluậnnhóm 31 3.3 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính .32 3.3.1 Hiệuchỉnh mơhìnhnghiêncứu 32 3.3.2 Hiệuchỉnh thangđo 33 3.4 Nghiêncứuđịnhlƣợng .36 3.4.1 Kíchthƣớcmẫu .36 3.4.2 Phƣơngphápđiềutrachọnmẫu .36 3.4.3 Kiểmđịnh độtin HệsốCronbach'sAlpha .37 3.4.4 Phƣơngphápphântíchnhântố(EFA) .37 3.4.5 Phƣơngphápphântíchhồiquy 38 CHƢƠNG4 KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀ THẢOLUẬN 40 4.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chinhánhNamKỳKhởiNghĩa 40 4.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV NAM KỲ KHỞINGHĨA 42 4.2.1 Đốivớikháchhàngdoanhnghiệp 42 4.2.2 Đốivớikháchhàngcánhân .46 4.2.3 Quy mô tốc độ tăng trƣởng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiBIDVNAMKỲ KHỞINGHĨA 49 4.3 Môtả mẫu nghiêncứu .50 4.4 Đánhgiáđộtincậycủathang đo 51 4.5 Phântíchnhântố khámphá(EFA) 53 4.5.1 PhântíchnhântốkhámpháEFAcácbiếnđộclập .54 4.5.2 Phântíchnhântố khámpháEFAcácbiếnphụthuộc 56 4.6 Phântíchhồiquyđabiến 58 4.6.1 Kếtquảphântíchhồiquyvàkiểmđịnhcácgiả thuyếtnghiêncứu 58 4.6.2 Kiểmđịnh đacộngtuyến .61 4.6.3 Kiểmđịnhtƣơngquangiữacácphầndƣ .61 4.6.4 Kiểmtraviphạmgiảđịnhphânphốichuẩnphầndƣ .61 v