283 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nh điện tử tại nh đầu tư và phát triển vn chi nhánh nam sài gòn 2023

Đặt vấnđề

Giai đoạn năm 2020-2021 vừa qua,đại dịch Covid - 19 trên toàn thế giới đãcó nhiều tác động đến kinh tế xã hội, đối với Ngân hàng điện tử có những tháchthức mới liên quan đến nhiều ngành và doanh nghiệp sau dịch bệnh Đây là tháchthức rất lớn đối với nhiều quốc gia kể từ khi xảy ra cuộc khủng hoảng năm 2008,các Ngân hàng cần tạo dựng niềm tin, tạo môi trường kỹ thuật số và an toàn chongân hàng số, đồng thời làm cho khách hàng nhận biết được bằng cách sử dụng hữuích nó.

Theocácđềxuấtcủabộytếtạithờiđiểmdịchbệnhbùngphátmạnhmẽ,một trong những cách tốt nhất để ngăn chặn đại dịch COVID-19 là tránh sự lâynhiễm Điềunày có nghĩa là làm giảm sự tiếp xúc các cá nhân và tăngthờigian họ ởnhà Phù hợp với những đặc điểm này, hầu hết các ngân hàng ở các quốc gia bị ảnhhưởngđãgiảmthờigiangiaodịchtạichinhánhcủahọvàhọđềnghịkháchhàngsử dụng DVNHĐT Để thúc đẩy việc sử dụng kênh này, nhiều NH đã có động tháitruyền tải những thông điệp tích cực và giúp khách hàng ghi nhớ những lợi thế củangân hàng trực tuyến Những lợi thế này kết hợp sự đơn giản của việc thao tác hoànthành bất kỳ cuộc trao đổi nào cả ngày chỉ bằng cách thực hiện tại nhà Chính vì sựtiện dụng của DVNHĐT mà hiện nay, một số ngân hàng đã cố gắng cải tiến dịch vụngân hàng qua internet bằng cách chia sẻ các tài liệu hướng dẫn và phát triển cáchình thức giao dịch khách hàng có thể làm từ xa Việc công nghệ hóa trong giaodịch tạo ra nhiều sản phẩm mới đã làm tăng trải nghiệm của khách hàng trong việcsử dụngdịch ngân hàng online Chính vì vậy, việc đánh giá khách quan từ phíakháchhàngvềcácdịchvụnàysẽgiúpngânhàngcócáinhìnkháiquátvềnhữngư unhượcđểtừđó tiếptụcnângcấp,cảithiện hệthốngDVNHĐT.

Tính cấp thiếtcủađềtài

Sử dụng ngân hàng điện tử và các công nghệ thanh toán điện tử đóng vai tròvô cùng quan trọng trong bối cảnh hiện tại và là xu hướng phổ biến trong giao dịchthanh toán trong tương lai Ngân hàng điện tử mang lại tiện lợi và linh hoạt chongườidùng,chophéphọthựchiệncácgiaodịchngânhàngtừmọinơivàmọilúc thôngquaứng dụngdiđộnghoặctrangwebngân hàng Điềunàygiúptiết kiệmth ời gian và công sức, đồng thời cung cấp sự an toàn và bảo mật thông qua các biệnpháp bảo mật mạnh mẽ Tại Việt Nam, các ngân hàng trên phạm vi lãnh thổ đangtích cực thực hiện các công cuộc đổi mới số hóa Cùng với đó, số lượng khách hàngthanh toán không dùng tiền mặt được thúc đẩy mạnh mẽ cả về quy mô và chấtlượng, Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đang là một trongnhững vẫn vấn đề quan trọng cốt lõi quyết định đến sự sống còn của tổ chức Sựphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quantrọng nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích mà dịchvụngânhàng điệntửđemlạilàrấtlớn,chocả ngânhàng,kháchhàngvàxãhội.

Trong bối cảnh trên, Ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn nhận thấy xuhướng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động đời sống và kinh doanhcủa người dân, doanh nghiệp ngày càng phổ biến hơn, trở thành nhu cầu tất yếu, dovậy việc đáp ứng được tốt nhất mong muốn sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hànglàđiềuquantrọngvàcầnthiếthiệnnayđốivớichinhánh.

Tuy nhiên, trong thời gian triển khai vừa qua, mặc dù đã nhiều nỗ lực cảithiện nhưng kết quả phát triển dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại hạn chế:doanh thu từ dịch vụ NHĐT chỉ đạt 80% chỉ tiêu ban giám đốc đề ra, lượng giaodịch điện tử do khách hàng của chi nhánh thực hiện tăng chậm, chỉ đạt 5% mục tiêucùng kỳ so với mục tiêu 10%, một số khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàngđiện tử của chi nhánh Thực trạng này diễn ra không đúng với thực trạng của chinhánh và chưa phù hợp với xu hướng thị trường phát triển dịch vụ ngân hàng điệntửhiệnnay củacácNHTM.

Những kết quả trên cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về dịch vụ ngânhàng điện tử tại chi nhánh hiện nay Điều này có thể xuất phát từ những vấn đề màkhách hàng thường xuyên phàn nàn về dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDVChinhánh Nam Sài Gòn ghi nhận trong Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm2022 như sau: Khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ ngân hàngtrực tuyến khó nhớ, đến lúc cần thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thì khôngnhớtênnênkhông sửdụng nữa;Mậtkhẩuđăngnhậpđểsửdụngdịchvụngânhàng trực tuyến chỉ có hiệu lực trong 24 giờ nên sau khi đăng ký khách hàng quên đổi,đến lúc đổi mật khẩu thì hết hiệu lực Do đó, khách hàng chưa kích hoạt sử dụngdịch vụ được ngay, đợi đến lúc có thời gian ra quầy thực hiện giao dịch cấp lại mậtkhẩu mới sử dụng được; Khách hàng phàn nàn rằng khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng điện tử khá phức tạp, thực hiện nhiều bước nên khách hàng không giaodịchn ữ a , s a u đ ó r a q u ầ y g i a o d ị c h c ó n h â n v i ê n t h ự c h i ệ n l ệ n h c h o đ ơ n g i ả n ; Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên đăng ký giao dịch thành công cho kháchhàng nhưng không hướng dẫn khách hàng sử dụng như thế nào; Khách hàng thắcmắc về cách sử dụng ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên chưa đáp ứng Nhânviên đề nghị khách hàng đọc theo hướng dẫn trên mail, hoặc gọi điện thoại hỏi tổngđài….từ những thực trạng như vậy đặt ra yêu cầu cấp thiết phải có những biện phápchính sách, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ban Giám đốc Chi nhánh đề nghịcác phòng ban, cá nhân có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa cókếtquảkhảquan.

Bên cạnh đó, hiện nay tại chi nhánh cũng đang thiếu vắng những thông tin từnhững nghiên cứu, khảo sát chính thức, có hệ thống và đầy đủ về các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT để có thể tìm ra cácgiải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Điều này đòi hỏi cần có những nghiên cứu một cách hệ thống đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ NHĐT dựa trên khảo sát thực tế khách hàng hiện tại đểgiúp ngân hàng có những cơ sở khoa học để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng caosựhàilòngcủakháchhàng.

Từ những thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài tốt nghiệp cao học là:

“ Cácnhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- C h i n h á n h

N a m S à i Gòn ” Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị giúpphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả góp phần phát triển dịch vụNHĐTcũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sự phát triển chung củaBIDVNamSàiGòn.

Mụctiêucủađềtài

Mụctiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của luận vănl à x á c đ ị n h v à đ á n h g i á đ ư ợ c s ự t á c đ ộ n g của các nhân tố khi sử dụng DVNHĐT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tạiBIDVNamSàiGòn.

Mụctiêu cụ thể

- Xácđịnhđượccácnhân tốkhisửdụngDVNHĐTtạiđơnvịcótácđộngđ ếnsựhàilòng của khách hàng

Câuhỏinghiêncứu

- Những hàm ý quản trị nào có thể giúp tăng cường sự hài lòng của kháchhàng trongviệcsửdụngDVNHĐT?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu đối với các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT tại BIDV NamSàiGòn.

- Đối tượng khảo sát: Luận văn thực hiện khảo sát các KHCN đang sử dụngdịchvụ ngân hàngđiệntửtạiBIDVNamSàiGòn.

Thời gian:Khảo sát chọn mẫu lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngBIDVNamSàiGòn.Dữliệusơcấp được thu thập dự kiến là 300 phiếu và được tổng hợp bởi phần mềm SPSS 22.Thờigiankhảosátdựkiến:1/11/2022-31/12/2022.

Phươngphápnghiêncứu

- Nghiêncứu sơ bộ: Tổng hợplýt h u y ế t v à n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c đ â y đ ể x â y dựngmôhìnhnghiêncứu,giảthuyếtnghiêncứu vàthangđochính thức.

- Nghiêncứuchínhthức: Luận vănt h ự c h i ệ n k h ả o s á t ý k i ế n k h á c h h à n g , sau đó, dùng các phần mềm gồm Excel 2016 và SPSS 22 để phân tích, kiểm địnhmô hìnhnghiêncứucủaluậnvăn.

Đónggópcủađềtài

Về mặt khoa học, việc hoàn thành luận văn bổ sung thêm bằng chứng thựcnghiệm về đề tài sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT, làm cơ sở chocácnhànghiêncứu cóthểpháttriển tiếpnhữngnghiêncứu kháccóliênquan.

Về mặt thực tiễn, kết quả bài nghiên cứu sẽ cho thấy được các nhân tố tácđộng đến SHL của khách hàng, và mức độ tác động của những nhân tố đó như thếnào,đồng thời từ đó giúp các nhà quản trị thấy được những nhân tố nào có thể tácđộng đếnsự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụcủa NH, từđóc ó n h ữ n g chính sách,giảiphápphùhợpđểcảithiện CLDV vànâng cao sựhàilòng.

Kếtcấucủaluậnvăn

Ngoài các mục lục, bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo, phụ lục, luậnvăncókếtcấugồmcácnộidungchínhsau:

Chương 3: Phương pháp nghiên cứuChương 4: Kết quả nghiên cứuChương5:Kết luậnvàhàmý quảntrị

SỞLÝTHUYẾT

Lý thuyếtvềdịchvụngân hàng điện tử

E-Banking hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng lần đầutiênở Scotland vào năm 1980, từ đó loại hình dịch vụ này đã có sự phát triển mạnhmẽtrên toàn thếgiới,có mộtsốđịnhnghĩavềDVNHĐT nhưsau:

Prakash và Malik (2008)cho rằng hệ thống điệntửmà các cá nhân hayt ổ chức có thể truy cập để thực hiện các giao dịch, thanh toán phục vụ cho nhu cầu củamình đượcgọichunglàdịchvụngânhàngđiệntử.

Dịch vụ NHĐT là những sản phẩm hỗ trợ cho khách hàng thực hiện trên môitrường mạng, nơi mà KH có thể thực hiện giao dịch ngân hàng của mình ở bất cứnơinào cóinternet(Sergey,2016).

Từ các nội dung trên, tác giả thống nhất định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điệntử như sau: Dịch vụ NHĐT là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được thực hiện trênquacácmôitrườngnhưwebsitehayứngdụng (app),điện thoạithôngminh.

2.1.2 Lợiíchvàvaitròcủa dịch vụngân hàng điệntử

Với những đặc điểm nổi trội so với các phương thức giao dịch truyền thống,việcsửdụng DVNHĐTcónhữnglợiíchnhưsau:

- Tiết kiệm nguồn lực của khách hàng: Khách hàng có thể thao tác tại nhàhoặc nơi làm việc của mình, từ đó có thể hạn chế thời gian di chuyển, chờ đợi nhưkhi đến các trụ sở của ngân hàng, do đó có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí cho kháchhàng.

- Tốiưuhoáthờigiancungcấpdịchvụchongânhàng:DVNHĐTgiúpchongâ nhàngcũngnhưnhânviêncóthểthựchiệncácdịchvụđược nhanhchóng,giảm thiểunguồnlựccủachinhánhhơn.Đồngthờiđâylàmộtlĩnhvựckinhdoanhmớicóthể đemlạinhiềulợinhuậnchongânhàng.

Qua những nội dung này cho thấy việc sử dụng và triển khai dịch vụ ngânhàng điện tử không chỉ là xu hướng mà còn là nhu cầu thiết thực của khách hàng đểđảmbảocáchoạtđộng thanhtoán,giaodịchđượcthựchiện hiệuquảhơn.

Dịch vụ NHĐT ra đời góp phần là một bước tiến phát triển mới của ngànhngânhàngmộtsốvaitrò cụ thểđốivớibảnthânngânhàngvàcáckháchhàng như:

- Đối với ngân hàng:Trong những năm qua, DVNHĐT đang ngày càng trởthành một loại hình hoạt động chính của các NH, trong xu hướng phát triển theochuyển đổi số như hiện nay, nhu cầu của thị trường về các dịch vụ điện tử đang ngàycàngp h ổ b i ế n h ơ n , D V N H Đ T g i ú p c h o n g â n h à n g c h ă m s ó c , h ỗ t r ợ k h á c h h à n g đượcthuậnlợivànhanhchónghơn.

- Đối với khách hàng: DVNHĐT hỗ trợ cho khách hàng thực hiện các giaodịch thanh toán một cách chủ động và nhanh hơn so với các giao dịch bình thường,đặc biệt đối với những khách hàng có hoạt động kinh doanh, thường xuyên sử dụngcác DVNH thì đây là một công cụ thanh toán rất hiệu quả và linh hoạt, giúp

Từn h ữ n g v a i t r ò n à y c h o t h ấ y s ự c ầ n t h i ế t c ủ a d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử trong đời sống xã hội gần đây Các vai trò trên đã góp phần giúp cho hoạt động kinhtếxãhộiđượcpháttriểnnhanhchóng hơn.

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển đa dạng với nhiều kênhphân phối, các kênh phân phối chủ yếu hiện nay như hệ thống Internet – Banking, hệthốngP O S v à c á c d ị c h v ụ t r ê n đ i ệ n t h o ạ i / t i n n h ắ n v à h ệ t h ố n g t ổ n g đ à i d ị c h v ụ kháchhàng.C á c kênhp h â n p hố i này đ a n g không ngừng được c ả i thiện, n ân g c a o chấtlượngdịchvụ đểcóthểhỗ trợkháchhàngđượctốthơn.

Vớisựđadạngvềkênhphânphốisẽtạođiềukiệnthuậnlợichokháchhàngsửdụng hơn,từđógópphầnnângcaosựhàilòngcủakháchhàng.Từnộidungnày có thể đề xuất những khuyến nghị liên quan đến việc cải thiện và gia tăng các kênhphânphốingânhàngđiệntửtạiBIDVhiệnnay.

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàngđiện tử

CLDV là vấn đề mà rất nhiều quản trị doanh nghiệp, nhà kinh tế cũng nhưkhách hàng quan tâm Theo Spreng và Mackoy (1996), CLDV sự hài lòng kháchhàng chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi các yếu tố liên quan đến CLDV Tuy nhiên hiệnnayCLDVđượcđịnhnghĩatheonhiềucáchnhư:

Gronross và cộng sự (1984) định nghĩa về CLDV là kết quả khi khách hàng sosánhdịchvụ màhọnhận đượcvàkỳvọngcủahọ.

Parasuraman và cộng sự (1985) cũng có nhận định tươngt ự k h i c h o r ằ n g “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh thực tế màkhách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.” Định nghĩatrên được minh bằng công thức như sau:Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳvọng

Woodside và cộng sự (1989) định nghĩa về CLDV theo các câu hỏi: liệu dịchvụ khách hàng nhận được có phù hợp với kỳ vọng của họ hay không? Dịch vụ màkhách hàng nhận được có gần như đáp ứng được kỳ vọng của họ hay tốt hơn, hoặckémhơn sovớikỳvọngđó?

Nhìn chung, việc cảm nhậnchất lượng dịch vục ủ a k h á c h h à n g đ ề u d ự a t r ê n kỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhận dịchvụ màhọ đượccungcấp.

Johnston(1997) đãđưa ra18 yếutố gồm: kết nối,thẩm mỹ,chuđáo,s ẵ n sàng,quan tâm, gọn gàng, thoải mái, cam kết, giao tiếp, năng lực, lịch thiệp, linhhoạt, thân thiện, chức năng, nhất quán, đáng tin cậy, trách nhiệm và an ninh Đâychính là những yếutạonên CLDV củangânhàng.

Joseph (1999) cũng nghiên cứu về chất lượng DVNHĐT, ông đã xác định 6nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT, bao gồm tính tiện lợi và chínhxác,quảnlýphảnhồi,quản lýthờigian chờ đợi,khảnăngkếtnốivàđiều chỉnh.

Trong nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2006) nghiên cứu về việc cungcấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên quan điểm của người dùng máy tính về sựhài lòng Các tác giả đã đưa ra ba tiêu chí - bao gồm nội dung, độ dễ sử dụng và độchính xác - để đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính đối với dịch vụ ngânhàng trực tuyến.Các tác giả rút ra kết luận rằng sự hài lòngt o à n d i ệ n c ủ a n g ư ờ i dùngvềdịchvụngânhàng trựctuyếncó mốiquanhệmạnhmẽvớibatiêu chítrên.

Như vậy, dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, theo tác giả để đánhgiáchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcầnchúývào cácvấnđềsau:

Tìnhh ì n h d ị c h v ụ n g â n h à n g đ iệ n t ử t ạ i c á c n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i t ạ i V i ệ t Namhiệnnay

Nội dung phần sẽ trình bày một số nét chính về tình hình dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Việt Nam hiện nay, những nội dung này sẽ là cơ sở hữu ích để đề xuất cáchàmýquảntrịcholuậnvăn.

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở tất cả các Ngân hàng Việt Nam nhưng kết quả còn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng vàtrình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữacác dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân, vì thế việc phân tích cụ thểcác yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sởđó có giải pháp phù hợp đang là vấn đề quan tâm hiện nay của tất cả các Ngân hàngThươngmạicũngnhưvaitròcủaNgânhàngNhànước.

Nhìn chung hiện nay trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các ngân hàng cungcấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ e-Banking như: Các loại thẻ điện tử(Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểmbánh à n g ( P O S ) , kể c ả t h a n h t o á n c á c dị ch v ụ k h á c ; D ị c h v ụ n g â n h à n g q u a đ iệ n thoại (Telephone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Contact hay CallCenter);DịchvụngânhàngquamạngInternet(InternetBankinghayOnlineBanking); Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua mạngviễn thông không dây (Mobile Banking - Wireless Banking); Ví điện tử (eWallet),Tiền điệntử(DigitalCash).

Hiện nay, tồn tại vấn đề đối với dịch vụ e-Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụphụthuộcrấtlớnvàocôngnghệngânhàng.Nếucôngnghệcủangânhàngkémhiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyênxảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ khôngthực hiện được Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng khôngnhỏ đến việc duytrì giao dịch với ngân hàng củakháchh à n g N h ư v ậ y c ó t h ể n ó i khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ e-Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức những nhucầudịchvụ củahọ.

Về năng lực phục vụ của ngân hàng, các NHTM hiện nay đang rất chú trọngnângcao chất lượng nănglượng phục vụ Cóthể hiểurằng năngl ự c p h ụ c v ụ b a o gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đốivới khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhânviên đối với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thìnăng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với cácngânhàngkhác.

Một thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ e-Banking là sản phẩm gắn với côngnghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, … Đây là nhữnglỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước đượcvà chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ củakhách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ e-Banking.

Những thực tế như trên là cơ sở quan trọng để hoàn thiện các hàm ý quan trịcho luậnvăn.

Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịch vụ

Giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan chặtchẽ với nhau Trong đó, chất lượng là nguồn gốc, là cơ sở đảm bảo cho SHL củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượngthỏa mãn nhu cầu của họthì đó đã bước đầul à m c h o k h á c h h à n g h à i lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao CLDV.

Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhànglàmộtvấnđềluônnhậnđượcsự quan tâm rất lớn từ các nghiên cứu Có một số nhà nghiên cứu đề cập đến dịch vụvà sự hài lòng như: Parasuraman et al

(1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng dù là 2 khái niệm độc lập nhưng luôn tồn tại một mối quan hệ chặt chẽ, chấtlượngdịchvụsẽtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng;sựhàilòngbịtácđộngbởi nhiều yếu tố như: sản phẩm/dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cấu thành,yếutốcánhân.

Trong bối cãnh cạnh tranh diễn ra gay gắt trên toàn cầu như hiện nay, việc giatăng chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết, bởi gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ dẫnđến việc thúc đẩy lợi thế cạnh tranh, và đây được xem là một trong những chiến lượccủa các tổchức cần phải thực hiện, chínhvì thế chất lượng dịch vụ ngàyc à n g t r ở nênquantrọngđốivớimọitổchức(Zeithaml&Britner,2000).Cũng chínhCrolinvà Taylor (1992) cho rằng để đạt được thành công nhanh nhất phải nâng cao chấtlượng dịch vụ, bởi chất lượng dịch vụ cho thấy sự hoàn hảo trong việc cung cấp dịchvụ củacáctổ chức,làmgiatăngsựhàilòngcủakháchhàngcaohơn.

Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng trungthànhhơnnhữngngườiíthàilòngvàdođósựhàilòngcủakháchhàngthựcsựcóvai trò quan trọng đối với việc gia tăng lợi nhuận của tổ chức (Zeithaml & Britner,2000) và ngược lại Do vậy, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngânhàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn phân tích ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tạichinhánh.

Zeithaml (2003) đã đề cập Chất lượng dịch vụ chính là nhận xét của kháchhàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một sự tồn tại độc lập Nó là một hình thứccủa thái độ và là kết quả sau khi có sự so sánh giữa những gì được kỳ vọng và đánhgiávềnhữngđiềumàkháchhàngthựctiễnđượcnhận.

Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàngđiện tử 16 2.7 Tìnhhìnhnghiêncứu

Liên quan đến những yếu tố tác động đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàngđiệntử,Parasuramanetal(1985)đãchứngminhchấtlượngdịchvụđónggóp cho sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xây dựng bằngmột loạt các tiêu chí với tên gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm: Sự tin cậy, sự đápứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo (Parasuraman et al (1988).Như vậycác yếutố củachấtlượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuramaneta l (1988)cũ ng c ó m ộ t sự tá c độ ng đ ến s ự hàilòng c ủ a kháchh à n g v ề dịch v ụ ngân hàng điện tử Mặt khác, tồn tại nhiều nghiên cứu đã thực nghiệm chứng minh rằng,chất lượng dịch vụ hay các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng,, sự đồng cảm, phương tiệnhữu hình, năng lực phục vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụngânhàngđiện tử.

Dựa theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Theo mô hìnhnày,c ó 5 n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ l à Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy Đâylà 5 nhân tố đã được nhóm tác giả Parasuraman kiểm định trong mô hình 5 khoảngcách (1985), mô hình SERVQUAL (1988) Các nghiên cứu này đều cho rằng 5 nhântốkểtrên đều có sựảnhhưởng mangtín hiệutích cực đếnsựhàilòngcủ akhá chhàngvvềchấtlượngdịch vụ.

Theo Parasuraman (1988) sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàngân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp khách hàng luôncảm thấy mình được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Sự đồng cảm của dịch vụngân hàng điện tử được thể hiện quan sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của ngânhàng Dù các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử đều được thực hiện thông quainternet, nhưng khi dịch vụ có lỗi hoặc khách hàng chưa am hiểu về dịch vụ, đều cóthể cần sự hỗ trợ hoặc tư vấn từ ngân hàng Khi đó, nếu ngân hàng thể hiện được sựquan tâm, tư vấn và hỗ trợ được nhu cầu khách hàng sẽ giúp khách hàng dễ sử dụngđược dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, nếu ngân hàng khôngthể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng, không hướng dẫn và giải quyết khiếu nạimột cách thoả đáng, sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn xấu đối với dịch vụ ngânhàngđiệntửtạingânhàngvàkhônghàilòng vềdịchvụ.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), sự tin cậy củadịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua việc ngân hàng đã cảm kết về các tínhnăng của dịch vụ và thực hiện đúng với những gì đã cam kết Theo Areeba Toor vàcộng sự (2016) độ tin cậy là khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng mà ngânhàng đã hứa Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tất cả đều giao dịch đều không trựctiếp đến ngân hàng để thực hiện, mà có thể thực hiện thông qua ứng dụng hoặc trangweb của ngân hàng Do đó, sự tin cậy lại càng quan trọng đối với dịch vụ ngân hàngđiện tử, khi dịch vụ ngân hàng điện tử được đảm bảo sẽ góp phần làm tăng sự hàilòng củakháchhàng.

Làv ấ n đ ề l i ê n q u a n đ ế n t r a n g t h i ế t b ị , c ơ s ở v ậ t c h ấ t c ủ a d ị c h v ụ v à n g â n hàng.T h e o P a r a s u r a m a n ( 1 9 8 8 ) l à h ì n h t h á i b ê n n g o à i c ủ a c ơ s ởv ậ t c h ấ t t h i ế t b ị máymóc thôngthái của nhân viên,tài liệu, sách hướngdẫn và hệ thốngthôngt i n liên lạc của khách hàng và xây dựng website hiện đại đa dạng Tất cả những gì màkháchh à n g n h ì n t h ấ y b ằ n g m ắ t v à c á c g i á c q u a n t á c đ ộ n g T h e o A r e e b a T o o r & cộng sự (2016) phương tiện hữu hình là triển vọng của thiết bị vật chất và tài nguyêntruyền thông Phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiệnthông qua các trang thiết bị của ngân hàng để đáp ứng để phục vụ cho dịch vụ ngânhàng điện tử như: Trang web, cơ sở vật chất tại ngân hàng, đồng phục của nhân viên.Khi phương tiện hữu hình càng được đầu tư, cho thấy ngân hàng quan tâm đến việccảit h i ệ n c ũ n g n h ư n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , c h o n ê n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a ngân hàng ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Trong dịch vụ ngânhàng điện tử, khi ngân hàng càng thực hiện đầu tư cho công nghệ thông tin, dịch vụsẽ ngày càng được đảm bảo với tính nhanh chóng và an toàn Chính vì thế, phươngtiện hữu hình sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngânhàngđiệntử.

Theo Parasuraman (1988), sự đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhânviênphụcvụcungcấpcácdịchvụchokháchhàng.Cácthuộctínhcủayếutố

“Đáp ứng” là: thông tin liên lạc đầy đủvà chính xác, đáp ứng và giải quyết vấn đềnhanh chóng, kịp thời cho khách hàng(Li và Suomi, 2008) Sự đáp ứng đối với dịchvụ ngân hàng điện tử được thể hiện quan việc thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhânviên tận tình hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng Khi nhân viên củangân hàng thân thiện, luôn nhiệt tình hướng dẫn cho khách hàng thực hiện các giaodịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử và các giao dịch khi thực hiện thông qua dịch vụđược giải quyết một cách nhanh chóng Điều này góp phần nâng cao tính hiệu quảcủa dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng, từđósẽlàmtăngsựhàilòngcủakháchhàngđối vớidịchvụngânhàngđiệntử.

Theo Parasuraman (1988) là chất lượng phục vụ của ngân hàng về nhiều khíacạnhđốivớikháchhàngnhư:Tácphongphụcvụcủanhânviên,khảnănggiúpđỡv à đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, hiệu quả của những dịch vụ mang lại chokhách hàng Theo Jamil Hammoud và cộng sự (2018) năng lực phục vụ là sự sẵnsàng hỗ trợ khách hàng của ngân hàng và cung cấp cho họ một dịch vụ nhanh chóng.Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) năng lực phục vụ là cung cấp dịch vụ nhanhchóng cho khách hàng Nhìn chung, năng lực phục vụ của dịch vụ ngân hàng điện tửđược thể hiện thông qua tính an toàn của các giao dịch, thai độ của nhân viên và giảiquyết khiếu nại của khách hàng Nếu ngân hàng đảm bảo được sự an toàn cho cácgiao dịch thực hiện trên dịch vụ ngânhàng điện tử và khi có sự cố, lỗi giao dịch xảyrathìngânhànggiảiquyếtmộtcáchchuyênnghiệpvàthoảđángchokháchhàn g,thìsẽlàmtănglòngtingcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ.Điềunàygópphầnlà mtăngsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụngân hàng điệntử.

Bharti (2016) thực hiện một nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử ở Ấn Độ, trong đó tìm hiểu xem yếu tố nào giúp khách hàng hài lòng, thông quakhảo sát khách hàng bằng phiếu điều tra và hồi quy dữ liệu, tác giả nhận thấy nhữngnhân tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng là sự tin tưởng,tínhhữuíchvàđộrủiro.Quanghiêncứunày,tácgiảnhậnthấyBharti(2016)đãthực hiện nghiên cứu có cơ sở thực nghiệm khi khảo sát khách hàng và thực hiện hồi quy.Mặc dù có sự khác biệt về địa bàn nghiên cứu và thời gian khảo sát, cũng sư đốitượng khách hàng khác nhau song đề tài cũng có nhiều điểm chung khi đánh giá vềsự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT, trong phạm vi luận văn, tác giảkếthừayếutốvềsựtintưởngđểlàmbiếnđộclậptrongmôhình nghiêncứu.

Ala Eddin M & Hasan A (2011) trên 179 khách hàng để tìm hiểu về dịch vụngân hàng điện tử tại Jordan Kết quả nghiên cứu này cho thấy các nhân tố có tácđộng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ NHĐT củaNgânh à n g t h ư ơ n g m ạ i J o r d a n l à : “ p h í v à l ệ p h í ” ; “ n ộ i d u n g ” ; “ t h i ế t k ế , t ố c đ ộ ” ; “bảo mật”; “khả năng tiếp cận” Dựa vào nghiên cứu này, tác giả kế thừa các yếu tốthiết kế, tốc độ, bảo mật và khả năng tiếp cận để đưa vào mô hình nghiên cứu củaluậnvăn.

Richard Bebli (2012) đã khảo sát 110 khách hàng của 5 ngân hàng tại Ghana.Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tốc độ giao hàng, Sự tin cậy, dễ sửdụng, hưởng thụ, kiểm soát và bảo mật có ảnh hưởng đến SHL của KH Dựa vàonghiên cứu của Richard Bebli (2012) tác giả đề xuất đưa biến sự tin cậy và tính bảomậtvào môhìnhnghiên cứucủaluậnvăn.

Xiao và cộng sự (2017) đã thực hiện nghiênc ứ u “ N h ữ n g y ế u t ố ả n h h ư ở n g đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnhSơn Đông, Trung Quốc” NHĐTđang phát triển với một tốc độ chưa từng thấy vàđangtrởthànhmộthiệntượngtrêntoànthếgiới,mangđếnsựthuậntiện,linhhoạtvà tương tác cho những người có thể và biết cách truy cập nó, đây là bằng chứng rõràng ở Trung Quốc Thông qua việc áp dụng mô hình TAM và bằng chứng thựcnghiệm từ 52 câu hỏi của người dùng dịch vụ NHĐTvà 4 cuộc phỏng vấn phân khúcthị trường chính, nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịchvụ NHĐT tại tỉnh Sơn Đông của Trung Quốc.Các phát hiện nhấn mạnh rằng tínhhữu dụng và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tích cực đến ý địnhsử dụng dịch vụ NHĐT, trong khi nhận thấy sự dễ sử dụng và chi phí cảm nhận là ítđáng kể.Dựa trên kết quả, các khuyến nghị đưa ra cho các Ngân hàng, bao gồm tậptrungvàocácyếutốquantrọng,tránhcácđiểmyếuvàtốiưuhóacácđiểmmạnh của dịch vụ NHĐT và cuối cùng phát triển các chiến lượcc định vị thị trường chínhxáchơnđểphùhợp.Môhìnhgồmcácbiếnsau:Tínhhữudụng;Tínhdễsửdụng; Độ tin cậy; Chi phí Các biến mà tác giả có thể kế thừa và đưa vào mô hình của luậnvăn là:Độ tincậy,tínhdễsửdụng.

JannatulMawaNupur(2010)đãthựchiệnnghiêncứuvềDVNHĐTBangladesh từ năm 2006 đến tháng 11 năm 2009, vì khách hàng rất thích các dịch vụngânhàngđiệntửmớitronggiaiđoạnnày.Kếtquảchothấysựtincậy,khảnăngđáp ứng và bảo mật được coi là yếu tố liên quan đến sự đáp ứng nhu cầu của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Bangladesh Nghiên cứu này cónhiều nét tương đồng với địa bàn nghiêncứucủa luận văn,t á c g i ả đ ề x u ấ t k ế t h ừ a cácbiến làsựtincậy,khảnăngđáp ứngvàbảomậtvào môhìnhnghiên cứu.

Nkanikpo Ibok và Itoro Moses Ikoh (2012) khi tìm hiểu về dịch vụ InternetBanking tại các Ngân hàng ở Nigeria đã xác định được 5 yếu tố quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, bao gồm:mức độ truy cập tài khoản, khả năng kiểm soát tài khoản, cách sử dụng tài khoản, chiphí/hiệu quả thời gian, dễ sử dụng và bảo mật/an ninh Tác giả đề tài cũng cho thấyrằng thành phần chi phí/hiệu quả thời gian có tác động tiêu cực đến sự hài lòng củakhách hàng Nghĩa là khi chi phí tăng lên, SHL của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking giảm đi Theo tác giả nhận thấy, kết quảnghiên cứu của

NkanikpoIbokvà It o ro M o s e s Ik oh ( 2 0 1 2 ) t ư ơ n g đ ồ n g v ới n h i ề u n g h i ê n c ứu t r ư ớ c đ â y Kế thừa nghiên cứu này, tác giả đề xuất bổ sung biến cách sử dụng tài khoản, tính dễ sửdụngvào môhìnhnghiên cứucủaluậnvăn.

Nasrin et al (2014) đã khảo sát trên 708 khách hàng ở Tehran về dịch vụNHĐT theo hình thức bảng câu hỏi, tác giả đã sử dụng mô hình tuyến tính để phântích Kết quả đã chỉ ra tính bảo mật an toàn thông tin, hình ảnh xây dựng của ngânhàng, tính hữu dụng của dịch vụ, sự hiệu quả và trang web khi sử dụng có ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng Đây là những yếu tố mà các khách hàng thườngquan tâm khi sử dụng Do vậy tác giả tham khảo kế thừa các biến như tính bảo mật,tínhhữudụngvàonghiên cứucủatácgiả.

Nguyễn Hồng Quân (2020)nghiên cứu về CLDV của NHĐT tại Tiên

PhongBank, dựa trên thông tin thu thập từ225 khách hàng, sau khi hồi quy dữ liệu tác giảnghiên cứuđãchỉrađược6yếu tố có tácđộngđến sựhàilòngcủakháchhànglà:

Mặc dù luận văn có sự khác biệt về địa bàn nghiên cứu và thời gian nghiêncứu, nhưng đề tài của Nguyễn Hồng Quân (2020) cũng khai thác những đặc điểmchung của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Do vậy, tác giả đề xuất kề thừa các biến làphương tiện điệntử,khảnăngđápứng,nănglựcphụcvụvàđộ tincậy.

Sựhài lòngvềchất lượngdịch vụkháchhàngtạiBIDVNamSài Gònhiệnnay

Theo Báo cáo tổng kết hoạt động của chi nhánh BIDV năm 2022, tại ngânhàngB I D V C h i n h á n h N a m Sà i Gòn , b a n g i á m đố c v à đ ộ i n gũ c á n b ộ n h â n v i ê n luôn nỗ lực cải thiện phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạtđược thì vẫn có một số hạn chế dẫn tới khách hàng chưa thực hài lòng về dịch vụkhách hàng tại chi nhánh, bao gồm những dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử.Mộts ố h ạ n c h ế c ụ t h ể n h ư: Vi ệ c đ ă n g n h ậ p , t h a o t á c t r ê n ứ n g d ụ n g c ò n g â y k h ó khăn cho khách hàng; một số cán bộ nhân viên vẫn chưa tận tình hướng dẫn kháchhàngsử dụngdịchvụ;đườngtruyềnmạng đểthựchiệngiaodịch đôilúc bịdừngđột ngột, lỗi mạng hoặc lỗi hệ thống khiến cho khách hàng không giao dịch thành công,ảnh hưởngđếnnhucầusửdụngcủakháchhàng

Nhìn chung, có nhiều nguyên nhân liên quan đến con người, quy trình và hệthống dẫn tới một số khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ tại chi nhánh Đây là cơ sởcần thiếtđểtácgiảxây dựng những giảipháp,hàmýquan trọngcho luận văn.

Khoảngtrốngnghiên cứu

Dựa vào lược khảo các nghiên cứu trước đây và thông tin tìm hiểu tại BDIVChi nhánh Nam Sài Gòn, tác giả nhận thấy hiện tại ở BIDV Nam Sài Gòn chưa cómột nghiên cứu chính thức nào về đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụngân hàng điện tử Ngoài ra, thông tin khách hàng mà tác giả thu thập tại điểm tháng12/2022không trùnglắpvớibấtcứđềtàinghiêncứuthựctếtạichinhánh.

Dovậy,khoảngtrốngnghiêncứumàtácgiảlựachọnthựchiệnlàvấnđềvềsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàngđ i ệ n t ử t ạ i B I D V N a m S à i Gòn và khoảng trống về dữ liệu là thông tin khách hàng thời điểm tháng 12 năm2022.

Quytrình nghiêncứu

Xâydựng môhình nghiêncứu

Dựa trên đánh giá về ưu điểm và nhược điểm các mô hình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor

(1992) cho thấy đây là một phương pháp nghiên cứu phù hợp đối với dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn hiện nay Mô hình SERVPERFsử dụng một phương pháp đánh giá đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố quan trọng đốivới SHL của khách hàng như: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồngcảm” và “phương tiện hữu hình”, đây là những yếu tố được khách hàng quan tâm khisửdụngdịchvụtạichinhánh.ĐượccảitiếncủamôhìnhSERVQUALcủaParasuraman, Zeithaml và Berry (1985), và có nhiều ưu điểm hơn so với mô hìnhtrước đây Mô hình SERVPERF ưu tiên đánh giá kết quả của dịch vụ, từ đó giúpđánh giá được CLDV một cách chính xác hơn, tránh được những sai lệch có thể xảyra khi khách hàng đánh giád ự a t r ê n k ỳ v ọ n g c ủ a h ọ , đ ồ n g t h ờ i g i ú p c h o v i ệ c k h ả o sátphỏngvấnkháchhàng đượcnhanh chóngvàthuận tiện hơn.

Ngoài ra các nghiên cứu trong và ngoài nước như Bharti (2016), Ala Eddin M& Hasan A (2011), Richard Bebli (2012), Xiao và cộng sự (2017), Jannatul MawaNupur(2010),Nguyễn Hồng Quân (2020),NguyễnThịThanhTâm (2018),LêThanh Hải (2022), Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi (2020)đều lựa chọn sử dụng mô hình vì tính ứng dụng vào thực tế dịch vụ ngân hàng điệntử.

Từ những cơ sở trên, tác giả lựa chọn sử dụng mô hình SERVPERF Cronin vàTaylor (1992) làm mô hình nghiên cứu của luận văn: gồm: “Sự tin cậy”; “Sự đápứng”; “Sự đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình”“Năng lực phục vụ” Cơ sở đề xuấtcácnhân tố đượctrìnhbàynhưsau:

Nhân tố “Sự tin cậy ”: Là một trong 5 thành phần chính trong mô hìnhSERVEF của Cronin và Taylor (1992) “Sự tin cậy” được hiểu là sự tin tưởng củakhách hàng đối với DVNHĐT tại BIDV Chi nhánh Bình Dương Sự tin cậy là nhântố được dùng thường xuyên trong các nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ khách hàng,trongđócóBharti(2016),AlaEddinM&HasanA(2011),RichardBebli(2012),

Xiao và cộng sự (2017), Jannatul Mawa Nupur (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020),Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), Lê Thanh Hải (2022), Nguyễn Minh Kiều và TrấnTuấn Mãng (2011), Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi(2020), các nghiên cứu này đã khẳng định vai trò của “Sự tin cậy” đối với SHL củakhách hàng Đối với khách hàng tại chi nhánh hiện nay, trong quá trình thực hiện cácgiao dịch cho khách hàng, tác giả nhận thấy tin cậy là yếu tố được KH đặc biệt quantâm khi bắt đầu thực hiện các giao dịch hoặc lựa chọn dịch vụ để giao dịch Từ cáccăncứtrên,tácgiảđềxuất“Sựtincậy”vàomôhìnhnghiên cứu.

Nhân tố “Sự đáp ứng”:Trong mô hình SERVEF, “Sự đáp ứng” thể hiện sựđánh giá khách quan về khả năng ngân hàng có sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịchvụ ngân hàng điện tử trong trường hợp cần thiết, giải quyết các khiếu nại một cáchkịp thời hiệu quả hay không Nhân tố “Sự đáp ứng” được tác giả kế thừa từ cácnghiên cứu sau: Jannatul Mawa Nupur (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), NguyễnThị Thanh Tâm (2018), Lê Thanh Hải (2022), Nguyễn Minh Kiều và Trấn TuấnMãng (2011), Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi (2020),trong các nghiên cứu này đều chỉ ra rằng “Sự đáp ứng” có tác động đến SHL củakhách hàng Từ những căn cứ trên, tác giả quyết định lựa chọn nhân tố “Sự đáp ứng”vào môhình”.

Nhân tố “Sự đồng cảm”:Đây cũng là nhân tố quan trọng trong mô hìnhSERVEF Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), sự đồngcảm chính là sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng của các nhân viên ngân hàng Sự đồngcảm đã được nghiên cứu trong các đề tài sau: Bharti (2016), Jannatul Mawa Nupur(2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), Nguyễn MinhKiềuvàTrấnTuấnMãng(2011),NgôVi ệt Hương(2022),NgôGiaKhánhv àĐỗThị Ý Nhi (2020) Các nghiên cứu đã xác nhận những ảnh hưởng lớn của “Sự đồngcảm” đối với SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Do các căn cứ trên, tácgiảđềxuất“Sựđồngcảm”vào môhình.

Nhân tố “Phương tiện hữu hình” : Là nhân tố chính trong mô hình

SERVEF,Phương tiện đại diện cho nhân tố liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật chất của dịchvụvàngânhàng.TheoParasuraman(1988)thìphươngthiệnhữuhìnhlàhìnhth ái bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị, nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc của khách hàng và xây dựng website hiện đại đa dạng, là tổng thểnhưng gì mà khách hàng nhìn thấy bằng mắt và các giác quan tác động Trong cácnghiêncứutrongvà ngoàinướcởmục2.5,phươngtiệnhữuhìnhđãđượcnghiê ncứu bởi: Ala Eddin M & Hasan A (2011), Nasrin et al (2014), Nguyễn Hồng Quân(2020), Nguyễn Thị Thanh Tâm

(2018), N, Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánhvà Đỗ Thị Ý Nhi (2020), riêng Nguyễn Minh Kiều và Trấn Tuấn Mãng (2011) có đềcập đến nhân tố là giao diện của trang web, theo tác giả đây cũng là một thành phầncủa Phương tiện hữu hình Đối với khách hàng tại BIDV Nam Sài Gòn, khách hàngcũng đánh giá cao đối với các vấn đề như cơ sở vật chất, máy móc, bàn ghế và cácphương tiện hỗ trợ cho việc giao dịch của khách hàng Từ các căn cứ trên, “Phươngtiện hữuhình”đượcđềxuấtmôhìnhnghiêncứu.

Nhân tố “năng lực phục vụ” : Được thể hiện qua khả năng đáp ứng của nhânviên, khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng, khả năng cung cấp của dịch vụ.Mặc dù không phải là nhân tố chính trong mô hình của mô hình SERVEF, nhưngnănglựcphụcvụ(Competence)làmộttrongmườinhântốcủamôhìnhSERVQUAL, qua nhiều nghiên cứu như: Jannatul Mawa Nupur (2010), NguyễnHồng Quân (2020),

Lê Thanh Hải (2022)…đã cho thấy “Năng lực phục vụ” đóng vaitrò quan trọng trong việc nâng cao SHL của khách hàngC ă n c ứ v à o c ơ s ở n à y , t á c giả quyết định lựa chọn nhân tố

“Năng lực phục vụ” vào mô hình nghiên cứu Tổnghợpnguồnthamkhảocủacácnhân tốđượctrình bàytrongbảng3.1nhưsau:

1 Sựtincậy Bharti (2016), Ala Eddin M & Hasan A (2011),

RichardBebli (2012), Xiao và cộng sự (2017), Jannatul MawaNupur (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn ThịThanhTâm(2018),LêThanhHải(2022),N g u y ễ n Min hKiềuvàTrấnTuấnMãng(2011),NgôV i ệ t Hương(202 2),NgôGiaKhánhvàĐỗThịÝNhi

Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), Lê Thanh Hải(2022), Nguyễn Minh Kiều và Trấn Tuấn Mãng (2011),NgôViệtHương(2022),NgôGiaKhánhvàĐỗT hịÝ

3 Sựđồngcảm Bharti (2016), Jannatul Mawa Nupur (2010),

NguyễnHồng Quân (2020), Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018),Nguyễn Minh Kiều và Trấn Tuấn Mãng (2011), NgôViệtHương(2022),NgôGiaKhánhvàĐỗThịÝ Nhi

Ala Eddin M & Hasan A (2011), Nasrin et al (2014),Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thị Thanh Tâm(2018), Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánh và ĐỗThịÝ N h i ( 2 0 2 0 ) , r i ê n g N g u y ễ n M i n h K i ề u v à T r ấ n

Từ các nhân tố đã được đề xuất và sự tác động của từng nhân tố đến sự hàilòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVc h i n h á n h

“Sự tin cậy” có tác động tích cực đến sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngDVNHĐT Cùng chiều

“Sự đáp ứng” có tác động tích cực đến sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngDVNHĐT Cùng chiều

“Phương tiện hữu hình” có tác động tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng sửdụngdịchvụ NHĐT.

“Năng lực phục vụ” có tác động tích cựcđến sự hài lòng của khách hàng sử dụngDVNHĐT.

Giaiđoạnnghiêncứu sơbộ

3.3.1 Xâydựngthangđovềsựhàilòng của kháchhàng ĐểcóthểkhảosátđượcýkiếncủakháchhàngsửdụngdịchvụNHĐT,tácgiả cần xây dựng bộ thang đo để khách hàng có thể lựa chọn đánh giá Căn cứ vàonội dung lược khảo các nghiên cứu trước đây và các giả thuyết cùng mô hình nghiêncứu đã đề xuất, tác giả xây dựng bộ thang đo gồm 6 nhóm nhân tố và 24 biến quansát. Để đo lường sự lòng của khách hàng, tác giả sử dụng mô hình SERVPERFCroninv à T a y l o r ( 1 9 9 2 ) , t r o n g đ ó s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g s ẽ đ ư ợ c đ á n h g i á thông qua sự hài lòng về 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF, cụ thể là: Sự tin cậy;Sựđápứng,nănglựcphụcvụ;Sựđồngcảm;Phươngtiệnhữuhình.Trongđó,môi nhân tố lại được đánh giá thông qua các biến quan sát mô tả cho nhân tố Để có thểđánh giá sự hài lòng cho từng biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mứcđộ Thang đo Likert 5 mức độ, hay còn gọi là thang đo Likert được sử dụng dựa trêncác câu trả lời với 05 mức độ hài lòng/đồng ý tăng dần tương ứng với từng câu hỏi.Nó được phát minh bởi nhà khoa học xã hội người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932.ƯuđiểmcủathangđoLikertlàcácđápáncủathangđotươngứngvớisốđiểmtừ1 – 5, do đó, việc phân tích số liệu là tương đối đơn giản Điều này không chỉ giúpngười nghiên cứu tiết kiệm được thời gian nghiên cứu, thống kê số liệu Dữ liệu màngười nghiên cứu thu lại được sẽ mang tính định lượng, giúp cho quá trình phân tíchdiễnradễdànghơn.

Khôngđồng ý Bìnhthường Đồngý Hoàn toàn đồngý

Dựa trên nội dung thang đo của các nghiên cứu trước, tác giả kế thừa và tổnghợp lại để phù hợp với tình hình hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV,bảngthang chínhthứcđượctrìnhbày cụ thểtheobảng3.2nhưsau:

TC2 BIDVl u ô n x á c n h ậ n g i a o d ị c h v à choq u ý k h á c h b i ế t t h ờ i đ i ể m d ị c h vụđượchoànthành NguyễnThịThanhTâm( 2 0 1 8 ) ,

LêThanhHải(2022),NguyễnMinh KiềuvàTrấnTuấnMãng(2011), Ngô Việt Hương (2022),Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi(2020).

Khi quý khách có các khiếu nại vềdịch vụ NHĐT thì luôn được

Quý khách cảm thấy an tâm khi sửdụng các dịch vụ thuộc NHĐT tạiBIDV.

JannatulMawaNupur(2010),Nguy ễnHồngQuân(2020),NguyễnThịT hanhTâm( 2 0 1 8 ) , LêThanhHải( 2022),NguyễnMinhKiềuvàTrấnTu ấnMãng(2011), Ngô Việt Hương (2022),Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi(2020).

DU1 Đội ngũ nhân viên BIDV luôn đápứng kịp thời các nhu cầu của kháchhàngvềdịchvụ NHĐT.

CácgiaodịchNHĐTđượcthựchiện nhanh chóng, chính xác ngaykhiquýkhách xácnhận giaodịch.

Các dịch vụ NHĐT của BIDV đápứng đầy đủ các nhu cầu của kháchhàng.

DC3 Quý khách thường xuyên được thamgiacácchươngtrìnhtriânkhách hàng, quà tặng và tin nhắnchúcmừngvàocácdịp đặcbiệt và Trấn Tuấn Mãng (2011), NgôViệtHương(2022),NgôGiaKh ánhvàĐỗThịÝNhi(2020).

DC4 Đội ngũ nhân viên BIDV chủ độngtìm hiểu và hiểu rõ nhu cầu của quýkhách

Phương tiệnhữuhình Ala Eddin M & Hasan A

(2011),Nasrin et al (2014), Nguyễn HồngQuân (2020),

(2022), Ngô Gia Khánh và Đỗ ThịÝ Nhi (2020), riêng Nguyễn MinhKiềuvàTrấnTuấn Mãng(2011)

HH1 ĐộingũnhânsựcủaBIDVc ó trangph ụcgọngàng,lịchsựvàchuyênnghiệp

Các loại phí của dịch vụ NHĐT tạiBIDVlàphùhợpvàchấpnhậnđược

BIDV bố trí các chi nhánh, quầygiao dịch thuận tiện cho việc giaodịchđiệntử

HH5 BIDVcócơsởvật chấtvàtrangthiếtbịhiện đại,tiệnnghi

Quýkháchthườngxuyênđ ư ợ c tham giacácchươngtrìnhtriânkhách hàng, quà tặng và tin nhắnchúcmừngvàocácdịp đặcbiệt

JannatulMawaNupur(2010),Nguy ễnHồngQuân(2020),LêThanh Hải(2022)

PV4 Đội ngũ nhân viên BIDV chủ độngtìm hiểu và hiểu rõ nhu cầu của quýkhách

Bharti(2016);Ala`EddinM&HasanA( 2011);RichardBebli(2012);Xiaovàc ộngsự(2017);JannatulMawaNupur(20 10);NkanikpoIbokvàItoroM o s e s Ikoh(2012); Nasrinet al (2014);NguyễnHồngQuân(2020);N guyễnThịThanhTâm(2018);NgôViệt Hương(2022)NguyễnMinhKiềuvàTr ấnTuấnMãng(2011);NgôGiaKhán hvàĐỗThị ÝNhi(2020).

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngânhàng điện tử của BIDV cho ngườithânvàbạnbè.

- Giới thiệu thông tin cá nhân: Trong phần này, người được khảo sát sẽ cungcấpmộtsốthôngtincánhânliênquanđếnkháchhàngbaogồm:Giớitính,độtuổi, thunhập,họcvấnvànghềnghiệp.Đâysẽlànhữngthôngtingiúpđánhgiátốthơnvềnhững câu trảlờicủakháchhàng.

-Phần câu hỏi: Bao gồm nội dung để khách hàng lựa chọn trả lời liên quanđến quátrìnhsửdụngDVNHĐT tạiBIDV-CN NamSàiGòn.

Thangđođểkháchhàngđánh giálàthangđoLik ert với5lựachọntừ1-

5,đâylà thang đođể kháchhàngcóthể thể hiệnsự hài lòngcủa mìnhđ ố i v ớ i t ừ n g nhântố khisửdụngDVNHĐT tạiCNhiệnnay(Chitiếttrongphụ lục2).

Do hạn chế về thời gianv à c h i p h í n ê n t á c g i ả l ự a c h ọ n p h á p c h ọ n m ẫ u p h i xác suất và thuận tiện Theo phương pháp này, tác giả sẽ khảo sát đối với bất kỳkhách hàng nào đến thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh NamSài Gòn, điều này sẽ giúp cho tác giả thu thập được thông tin khách hàng một cáchkháchquanvàđadạnghơn.

- Lựa chọn cỡmẫu Đểlựachọnđượccỡmẫuchonghiên cứu,tácgiảápdụng cáctiêuchuẩn sau:

- Haier (2006) cho rằng để áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tốthì cỡ mẫu từ 50 quan sát trở lên và kích thước mẫu n bằng số biến x 5, nghĩa là tỷ lệquan sát: biến = 5:1 Như vậy, luận văn có 24 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là:5x240quansát(tương ứng120phiếukhảo sát).

- Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước đảm bảo để thực hiện mô hìnhhồi quy tuyến tính bội là n ≥ 50 + 8p, với p là số biến độc lập và n là cỡ mẫu.

Do môhìnhđềxuấtcó5biếnđộclập nên cỡ mẫu tốithiểu lànP +5*8quan sát.

Dựa vào số lượng khách hàng hiện hữu đang sử dịch vụ NHĐT tại Chi nhánhvà các phòng giao dịch của BIDV Nam Sài Gòn, tác giả lựa chọn cỡ mẫu để thựchiệnkhảosátlà300quansát.

3.3.2.2.Hình thức,thờigianvà đốitượng khảo sát

Do khách hàng của chi nhánh thường thực hiện các giao dịch thanh toán điệntửnênkhôngthườngxuyênđếnchinhánh,chonênđểđảmbảođượckhảosát300 kháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàng,tácgiảkếthợphaihìnhthứclàkhảosát trực tiếp tại bàn và khảo sát trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàngcũngnhưthuthậpđượcđủsố lượngkhảosátcần thiết.

+ Khảo sát tại bàn:Đối với hình thức trực tiếp, khi khách hàng đến giaodịch tại chi nhánh, tác giả kiểm tra lượng giao dịch điện tử thường xuyên của kháchhàng, nếu đảm bảo yêu cầu là từ 3 lần giao dịch mỗi tuần, tác giả sẽ đề nghị đượckhảo sát để đánh giá dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Được sự chấp thuận của kháchhàng, tác giả phát bảng khảo sát cho khách hàng thực hiện trong lúc chờ giao dịch.Vào cuối tuần làm việc tác giả sẽ tổng hợp và nhập dữ liệu vào phần mềm Excel2016 Số lượng khách hàng cho hình thức này là 100 dựa vào số lượng khách hàngngẫunhiênđếnchinhánh,khiđạt100phiếuthìviệckhảosátsẽkếtthúc.

+Khảo sát trực tuyến: Dựa trên báo cáo sao kê hàng tuần về số lượng kháchhàng giao dịch, tác giả sẽ chọn lọc có số lần giao dịch và gửi đề nghị được khảo sátđánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng kênh trực tuyến cá nhân của khách hàng(email, tàikhoảnmạngxã hội zalo, facebook), tác giả sẽ gửi phiếukhảos á t d ạ n g điệntửđếnkháchhàng.Dosốlượngkhảosátkhálớnnêntácgiảnhờđồngnghiệp tại chi nhánh và các phòng giao dịch để hỗ trợ khảo sát và thu thập dữ liệu Số lượngkhách hàng khảo sát theo hình thức này là 200 người Việc khảo sát kết thúc khi đạtđược200khảosát.

- Đối tượng khảo sát: là các KHCN có tài khoản giao dịch tại BIDV chinhánh Nam Sài Gòn, tiêu chí lựa chọn là những khách hàng thường xuyên (tần suất 3trởlên lần/tuần)dựatrên báo cáosaokêkhách hàng củachinhánh.

Nghiêncứuchínhthức

Do thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước đây và sự tổng hợp của tác giả,chonêncóthểchưa đảm bảo phù hợp với điều kiệnthựctếtại BIDV– N a m

S à i Gòn, kiểm định độ tin cậy để xác định các biến quan sát có đảm bảo với mô hìnhnghiên cứuhaykhông.

Tác giả dùng hệ số Cronbach’s Alpha trongS P S S 2 2 đ ể t h ự c h i ệ n t h e o c á c tiêu chísau:

- Giá trị Cronbach’s Alpha > 0,6 thì thang đo có độ tin cậy phù hợp để nghiêncứu, từ 0,7–0,8 thì thangđo sử dụngtốt và trên 0,8 thì thangđ o r ấ t t ố t ( H o à n g Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)) Trong luận văn này, tác giả lựa chọn giátrị độ tin cậy từ 0,6 trở lên là chấp nhận cho bước nghiên cứu tiếp theo là khám phánhântố-EFA.

- Giá trị tương quan biến tổng > 0,3 và khi loại biến thì không tăng giá trịCronbach’sAlphacủathangđo.

- SựphùhợpcủaphântíchnhântốthôngquahệsốKMO,điềukiệnđểphântíchnhâ n tố phùhợp làKMOtrongkhoảngtừ0,5đến1.

Kỹthuậtđượcápdụng làkiểmđịnh Bartlettvớiđiềukiện sig.BartlettTest0,3;

- Khi loại biến thì không có trường hợp nào làm tăng giá trị Cronbach’s

Kếtluận:Nhântố“Sựtincậy”đạtyêucầu về độtincậy,tấtcảcácbiếnquansát(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5)đều đượcsửdụngchophân tích- EFA.

Bảng4.7: Độtincậy củathangđo“Sựđáp ứng”

Cronbach’sAl pha nếu loạibiến

Từbảng4.7 chothấy,cácbiến quansát củanhân tố“Sựđápứng”đều đạttiêuchívềđộ tincậy,cụ thểnhưsau:

- Đốivớitừng biến,hệsốtương quan biếntổng>0,3;

Kếtluậ n:Nhân t ố “ S ự đápứ n g ” đ ạt yêucầuvề độ t i n c ậy,tất cảc á c biến quans át(DU1,DU2,DU3) đềuđượcsửdụngchophân tích-EFA.

Từ bảng 4.7 cho thấy, các biến quan sát của nhân tố “Sự đồng cảm” đều đạttiêuchívềđộtincậy,cụthểnhưsau:GiátrịCronbach’sAlphacủanhântố=0,809

>0,6;Đốivớitừngbiến,hệsốtươngquanbiếntổng>0,3;Khiloạibiếnthìkhôngcó trường hợp nào làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố =>Kết luận:Thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” đạt yêu cầu về độ tin cậy, tất cả các biến quan sát(DC1,DC2,DC3,DC4)đều đượcsửdụngchophântích-EFA.

Từbảng4.9chothấy,cácbiếnquansátcủanhântố“Phươngtiệnhữuhình”đềuđạtti êu chívềđộ tincậy,cụ thểnhưsau:

- Đốivớitừng biến,hệsốtương quan biếntổng>0,3;

Kếtluận:Nhântố“Sựtincậy”đạt yêucầu vềđộtincậy,tấtcảcácbiếnquansát(HH1,HH2,HH3,HH4) đềuđượcsửdụngchophân tích- EFA.

Giá trịCronbach’sAlpha“Năng lựcphụcvụ” =0,829

Từbảng4.10chothấy,cácbiếnquansátcủanhântố“Nănglựcphụcvụ” đềuđạttiêu chívềđộtincậy,cụ thểnhưsau:

Kếtluận:Nhântố“Nănglựcphụcvụ”đạtyêucầuvềđộtincậy,tấtcảcácbiếnquan sát(PV1,PV2,PV3, PV4)đều đượcsửdụngchophântích nhân tố-EFA.

STT Trung bình thangđonếuloại biến

Từbảng4.11chothấy,cácbiếnquansátcủanhântố“Sựhàilòng”đềuđạttiêu chívềđộ tincậy,cụ thểnhưsau:

- Đốivớitừng biến,hệsố tương quanbiếntổng>0,3;

Kếtluậ n:Nh â n t ố “Sựhàilòng ” đạtyêucầu vềđột in c ậ y , tấtc ảc á c biến quan sát(HL1,HL2,HL3)đều đượcsửdụngchophân tích-EFA.

Kếtquảphân tíchnhân tố khámphá -EFA

Theoquytrìnhnghiêncứu,saukhiđolườngđộtincậycủathangđo,tácgiảsẽ thực hiện bước phân tích nhân tố khám phá để rút gọn các biến quan sát thànhnhững nhóm nhân tố đảm bảo thể hiện được nội dung ban đầu Phân tíchnhântốđượcthựchiện bằng phépt r í c h P r i n c i p l e C o m p o n e n t , s ử d ụ n g p h é p x o a y Varimax, sử dụng phương pháp kiểm địnhKMO và Bartlett đo lường mức độ tươngthích của mẫu khảo sát. Bước đầu phải xem xét hệ số trích (Extraction) của các biến,nếu biến nào có hệ số này nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ Bước tiếp theo là tiến hành xemxét2chỉtiêu:HệsốKMO(Kaise–Mayer– Olkin)phảithỏađiềukiện0,5≤KMO

Bảng4.12:Kếtquảphântích nhântốEFA biếnđộc lập

(Nguồn:Kếtquả truyxuấttừ phầnmềm SPSS22)

Từ bảng 4.12, chỉ số KMO = 0,873 > 0,5, điều này cho thấy dữ liệu dùng đểphân tích nhân tố là phù hợp Kết quả kiểm định Barlett có giá trị sig = 0,000 50%,nhưvậy5nhântốnàycó thểgiải thích 62,815% biếnthiêncủa bộ dữ liệut h u t h ậ p đ ư ợ c G i á t r ị c ủ a

E i g e n v a l u e đạt 1,228> 1 nên đáp ứng tiêu chuẩn Các kết quả trên đạt yêu cầu cho kiểm địnhKMO và Barlett Tác giả tiếp tục phân tích kết quả ma trận xoay nhân tố theo bảng4.14:

Từ bảng 4.14, các biến quan sát đã được nhóm thành các nhân tố theo đúngcác nhóm được xây dựng ban đầu, giá trị hệ số tải đều trên 0,5 nên kết quả phân tíchnhântố khámpháEFAchocácbiếnđộclập đạtyêucầu.

4.3.2.Kết quả phântích nhân tốchobiến phụthuộc

(Nguồn:Kếtquả truyxuấttừ phầnmềm SPSS22)

Từ bảng 4.15, kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc như sau:HệsốKMOlà0,683>0,5nênphântích nhântốlàphùhợp.

Kiểm định Bartlett cho kết quả là 163,093, sig = 0,000 0 nên các biến độc lập trong mô hình hồiquy đều có tác động dương đến biến phụ thuộc, điều này đồng nghĩa là: Khi các biếnTC, HH, DC, PV, DU tăng (giảm) thì dẫn đến sự tăng (giảm) đối với biến HL- sự hàilòng củakháchhàngsửdịchvụngânhàngđiệntử.

- Căn cứ vào các giá trị hồi quy chuẩn hoá, tác giả xây dựng mô hình hồi quychuẩn hoá để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc nhưsau:

HL=0,315*TC+0,269*HH+0,227*DC+0,142*PV+0,124*DU+e

Từ mô hình hồi quy trên, tác giả rút ra thứ tự mức độ tác động của các biếntrong môhìnhhồiquytheobảng4.20:

Giảthuyết Nộidung Sig vif Kếtquả

Sựtincậycótác độngtíchcực đếnsựh àil ò n g c ủ a k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h vụNHĐT.

Kiểmtratácđộngcủađặcđiểmnhânkhẩuhọclênsựhàilòngcủakháchhàng 61 1.Tácđộngcủađặcđiểmvềgiớitính

Phươngt i ệ n h ữu hì nh c ó t á c động t í c h cựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngsử dụngdịchvụ NHĐT.

4.6 Kiểm tratácđộng củađặcđiểm nhânkhẩuhọc lên sựhàilòngcủakháchhàng

Tác giả đề xuất giả thuyết là giới tính không có tác động lên sự hài lòng củakhách hàng sử dụng DVNHĐT Thực hiện kiểm định Levene trong SPSS 22, ta cókếtquảtheobảng4.21nhưsau:

Giá trị sig = 0,369 > 0,05 cho thấy phương sai giữa nhóm có giới tính nam vànữlàbằngnhau,chúngtasẽsửdụngkếtquảkiểmđịnh F theobảng4.22.

Sumof Squares df Mean Square F Sig.

Sig kiểm định F bằng 0,218 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt trung bìnhgiữacácgiớitính.

Kết luận, sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử giữa nam và nữkhông cókhácbiệt.

Tác giả đề xuất giả thuyết là độ tuổi không có tác động lên sự hài lòng củakhách hàng sử dụng DVNHĐT Thực hiện kiểm định Levene trong SPSS 22, ta cókếtquảtheobảng4.23nhưsau:

Bảng4.23:KiểmđịnhLeneveđốivớiđặcđiểmđộtuổi LeveneStatistic df1 df2 Sig.

Giátrịsig=1,734>0,05chothấyphươngsaigiữacácđộtuổikhácnhaulàbằngnhau, chúngta sẽsửdụngkếtquảkiểmđịnhF theobảng4.24.

SumofSquares df Mean Square F Sig.

Sig kiểm định F bằng 0,640 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt trung bìnhgiữacácđộ tuổi.

Kết luận, sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các độ tuổikhôngcókhácbiệt.

Tác giả đề xuất giả thuyết là học vấn không có tác động lên sự hài lòng củakhách hàng sử dụng DVNHĐT Thực hiện kiểm định Levene trong SPSS 22, ta cókếtquảtheobảng4.25nhưsau:

Bảng4.25:KiểmđịnhLeneveđốivớiđặcđiểmhọcvấn LeveneStatistic df1 df2 Sig.

SumofSquares df Mean Square F Sig.

Sig kiểm định F bằng 0,126 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt trung bìnhHLgiữacáctrìnhđộhọcvấnkhácnhau.

Kết luận, sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các trình độhọcvấn khôngcókhácbiệt.

4.6.4 Kiểmtra sựtác động theo nghềnghiệp

Tác giả đề xuất giả thuyết là loại hình nghề nghiệp không có tác động lên sựhài lòng của khách hàng sử dụng DVNHĐT Thực hiện kiểm định Levene trongSPSS22,tacókếtquảtheobảng4.27nhưsau:

Giát r ị s i g = 0 , 7 8 2 > 0 , 0 5 c h o t h ấ y p h ư ơ n g s a i g i ữ a c á c n g h ề n g h i ệ p k h á c nhau làbằngnhau,chúngtasẽsửdụngkếtquảkiểmđịnhF theobảng4.28.

Sig kiểm định F bằng 0,457 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt trung bìnhgiữacácnghềnghiệpkhácnhau.

Kết luận, sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nghềnghiệpkhôngcókhácbiệt.

Sự tác động theo học vấn: Tác giả đề xuất giả thuyết là thu nhập không có ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quảkiểmđịnhLevenetrìnhbàyở bảng4.29 nhưsau:

Bảng4.29:KiểmđịnhLeneveđốivớiđặcđiểmthunhập LeveneStatistic df1 df2 Sig.

Sig kiểm định Levene bằng 0.029 > 0.05, có sự khác biệt phương sai giữa cácmức thu nhập khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm quả kiểm định Welch ởbảngRobustTests ofEqualityofMeans ởbảng4.30.

Kiểmđịnhsựcácgiảđịnhhồiquy

4.7.1 Kiểmđịnhphân phối chuẩncủa phần dư

Dựa trên hình 4.1, đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chuông, giá trịtrung bình tiệm cận gần bằng giá trị 0, độ lệch chuẩn = 0,990 xấp xỉ giá trị 1.Ngoàira, theo hình 4.2 biểu đồ P-Plot các điểm tập trung thành một đường chéo Như vậy,có thểkếtluận:Giátrịphânphốichuẩncủaphầndưkhôngbịviphạm.

Theo hình 4.3, phần dư chuẩn hoá phân bổ tập trung xung quanh đường tungđộ0vàcóxuhướngtạothànhmộtđườngthẳng,nhưvậycóthểkếtluận:Giảđịnhvề mốiliênhệtuyến tínhgiữabiếnphụ thuộcvàcácbiếnđộclậpkhôngbịviphạm.

Phân tíchvàthảoluậnkếtquảnghiên cứu

Thứtựtácđộng củacácbiến trong môhìnhnghiên cứunhưsau:

Bảng4.31:Thứtựtác độngcủacácbiếntrong môhình Mứcđộ tácđộng Biến Hệsốước lượng chuẩnhoá

Việc kiểm định chiều hướng tác động của các biến trong mô hình nghiên cứucho thấy một sự gia tăng hay giảm bớt một yếu tố sẽ làm thay đổi sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Từ kết quả bảng 4.31cho thấy, các biến đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, do đó khi gia tăngcác biến này sẽ dẫn đến sự gia tăng đối với biến phụ thuộc, cụ thể là gia tăng sự hàilòng củakháchhàngsửdụng dịchvụngânhàng điệntử.

Từkếtquảbảng4.31chothấybiến“Sựtincậy”tácđộnglớnnhấtvàcùng chiều đến sự hài lòng của KH khi sử dụng các dịch vụ của NHĐT (hệ số Beta chuẩnhoá là 0,315), theo đó các giải pháp cải thiện sự tin cậy của khách hàng đối với dịchvụ ngân hàng điện tử sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Thực tế cho thấy,khách hàng chỉ có thể đạt được sự hài lòng khi cảm thấy an tâm, tin tưởng về nơicung cấp dịch vụ cho mình Do vậy, việc gia tăng sự tin cậy cho khách hàng là điềuhếtsứcquantrọng vàcầnthiết.Kếtquảnàycũng tươngđồngvớicácnghiênc ứunhư Bharti (2016), Ala Eddin M & Hasan A (2011), Richard Bebli (2012), Xiao vàcộng sự (2017), Jannatul Mawa Nupur (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), NguyễnThị Thanh Tâm (2018), Lê Thanh Hải (2022), Nguyễn Minh Kiều và Trấn TuấnMãng (2011), Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi (2020).Bảng4.32 trình bàynhữngyếu tốtácđộngđến sựtin cậycủakháchhàngnhưsau:

Bảng4.32:Đánhgiátácđộngcủatừng biến quansátcủa“Sựtin cậy”

Biến quan sát Nộidung Trungbình

TC4 Khi quýkháchcócáckhiếunại vềdịchvụNHĐT thìluônđượcBIDVxửlýthoảđáng 3,66

Bảng 4.32 cho thấy các yếu tố liên quan đến sự tin cậy của khách hàng đượcđánh giá tương đối cao với mức trung bình là 4,07, đối với biến TC1, TC2 và TC3,giá trị trung bình đều > 4, điều nghĩa này đồng nghĩa là khách hàng, tuy nhiên trongtương lai BIDV cần nâng cao hơn hơn nữa để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.Hai biến được đánh giá thấp nhất là TC4 và TC5 với cùng mức trung bình 3,66, kếtquả này đặt ra yêu cầu BIDV cần cải thiện hơn nữa các vấn đề liên quan đến xử lý,giải đáp các khiếu nại của khách hàng, cũng như nâng đề ra những chính sách, biệnphápgiúp chokhách hàngan tâmhơnkhitrảinghiệmdịchvụNHĐTtạiBIDV.

4.8.2 Sựtá c đ ộ n g c ủ a b i ế n “ P h ươ n g t i ệ n h ữ u hìn h” đ ế n sự h à i l ò n g của khách hàng

Từ kết quả bảng 4.31 cho thấy biến “Phương tiện hữu hình” có sự tác độngmạnh thứ hai đến sự hài lòng của KH khi sử dụng các dịch vụ của NHĐT (hệ số betachuẩn hoá là 2,69), như vậy khi cải thiện các yếu tố thuộc về phương tiện hữu hìnhthì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDVNamSàiGòn.Trongthờigianqua,BIDVđãtăngcườngcơsởvậtchấtvàcácthiếtbị để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đặc biệt là các chức năng liên quan đếnứng dụng (app), website để khách hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng vàchính xác Kết quả này tương đồng với kết quả các nghiên cứu như Ala Eddin M &Hasan A (2011), Nasrin et al (2014),

Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thị

( 2 0 2 0 ) , riêngNguyễn M i n h Kiều v à Trấ nTu ấ n Mãng( 2 0 1 1 ) Th ực t ế đ ây c ũ n g l à những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ, việc thao tác đơngiản, hiệu quả trên các dịch vụ của BIDV là điều mà tác động lớn đến hành vi củakhách hàng Bảng 4.33 trình bày những yếu tố tác động đến sự tin cậy của kháchhàngnhưsau:

Bảng4.33:Đánhgiátácđộng củatừng biếnquansátcủa“Phươngtiện hữuhình”

Biến quan sát Nộidung Trung bình

HH1 Độin g ũ nhâns ự c ủ a B I D V c ó t r a n g p h ụ c g ọ n gàng,lịch sựvàchuyênnghiệp

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)Nhìnchung,kháchhàngđánhgiácaovềyếutố“Phươngtiệnhữuhình”củaBIDV, vớigiátrịtrungbình là4,07.Là mộttrongnhữngngân hàngTMCPcósởhữuvốnn hànướccaovớihệthốngchinhánhvàphònggiaodịchlớnđểđápứngđượcsốđôngk háchhàng,BIDVcũngtăngcườngđầutưvềcơsởvậtchất,đườngtruyềnmạng, hệthốngcácứngdụngvàwebsiteđể đápứngnhucầucủakháchhàng.Trongc á c yếut ố l i ê n quan đến“ Ph ư ơn g ti ện hữu hình

”tạiB IDV, cá c biếnHH1, HH2cógiátrị trungbìnhchothấykhách hàngđánhgiá caovềđộingũnhân sựcũngcácloạiphítạiBIDV.BiếncógiátrịtrungbìnhthấpnhấtlàHH5“BIDVcócơsở vậtchấtvàtrangthiếtbịhiệnđại,tiệnnghi”với2,95,điềunàychothấyBIDVcầnđầutưh ơntrongcuộccạnhtranhvềdịchvụngânhàngđiệntửtạiViệtNamhiện nay. hàng

Từkếtquảbảng4.31chothấybiến“Sựđồngcảm”cósựtácđộnglớnthứba đếnsựhàilòngcủaKH khi sửdụngcácdịch vụcủaNHĐT,đồngthờibiến“sựđồng cảm” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, khi gia tăng được sựđồng cảm đối với khách hàng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng hàng hơn.Kết quả này tương đồng với kết quả các nghiên cứu Bharti (2016), Jannatul MawaNupur (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), NguyễnMinh Kiều và Trấn Tuấn Mãng (2011), Ngô Việt Hương (2022), Ngô Gia Khánh vàĐỗThịÝNhi(2020).Đâylàyếutốđảmbảochokháchhàngđượcđốixửchuđáovà được quan tâm tốt nhất có thể, đây cũng chính là những vấn đề mà khách hàngluônưutiênkhisửdụngdịchvụ,đặcbiệtlàcácdịchvụvềngânhàngđiệntử.Bảng

DC1 Độingũnhânvi ên BIDV luônlắng nghevànhiệt tìnhhỗ trợquýkhách 4,23

DC2 Độingũnhân viênBIDVluônthểhiệnsựquan tâm đếnquýkhách 3,55

Kết quả trung bình của biến “Sự đồng cảm” là 3,74 cho thấy BIDV cần nhiềunỗl ự c h ơ n n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g l i ê n q u a n đ ế n y ế u t ố “ S ự đ ồ n g cảm” Trong đó, các biến có giá trị trung bình < 4 là DC1 và DC 4, kết quả này chothấy vẫn còn một số nhân viên chưa thể hiện được tốt sự đồng cảm, quan tâm đếnkhách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại BIDV, điều này có thể giải thích do áp lựccông việc và số lượng khách hàng đông nên vẫn chưa quan tâm, hỗ trợ đến từngkháchhàng.

4.8.4 Sự tác động của biến “Năng lực phục vụ” đến sự hài lòng củakháchhàng

Từ kết quả bảng 4.31 cho thấy biến “Năng lực phục vụ” có sự tác động mạnhthứ tư đến sự hài lòng của KH khi sử dụng các dịch vụ của NHĐT, yếu tố cũng tácđộng cùng chiều đối với biến phụ thuộc, như vậy để tăng sự hài lòng của khách hàngthìcầntậptrungcácgiảiphápnângcaosựphụcvụcủangânhàng.Khảnăngphụcvụ của ngân hàng là một trong những yếu tố có tác động quan trọng đến sự hài lòngcủa khách hàng Kết quả này cũng tương đồng với kết quả của Jannatul Mawa Nupur(2010), Nguyễn Hồng Quân (2020) Bảng 4.35 trình bày những yếu tố tác động đếnsựtincậycủakháchhàngnhưsau:

Bảng4.35:Đánhgiátácđộngcủatừng biến quansátcủa“Nănglựcphụcvụ”

PV2 BIDVc u n g c ấ p d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử đ ư ợ c thựchiệnnhanh chóng vàchínhxác.

PV3 ĐộingũnhânviênBIDVcókiếnthứcchuyênmôn tốt,xửlýdịchvụnhanh chóng vàthành thạo 3,51

PV4 Độingũn h â n v i ê n B I D V p h ụ c v ụ k h á c h h à n g đ ể kháchhàng đạtđượclợiích caonhất.

Nhìn chung, các yếu tố liên quan đến “Năng lực phục vụ” đều được kháchhàng đánh giá cao, hiện tại BIDV có chất lượng tuyển dụng đầu vào khá tốt với quytrình chặt chẽ và yêu cầu cao để đảm bảo chất lượng nhân viên Tuy nhiên vẫn cómột số yếu tố cần được cải thiện hơn như biến PV3 – “Đội ngũ nhân viên BIDV cókiến thức chuyên môn tốt, xử lý dịch vụ nhanh chóng và thành thạo” và PV4 – “Độingũ nhân viên BIDV phục vụ khách hàng để khách hàng đạt được lợi ích cao nhất”,điềunàycóth ểgiảithíchdomột sốnhânviênchưathựcamhiểu,nắmvữngq uy trìnhnghiệpvụcủaBIDV,việcthayđổicôngnghệmớiliêntụccũngkhiếnmộtsốnhânviê n chưakịpcậpnhậpkiếnthứcvàkỹ năng.

Từkếtquảbảng4.31chothấybiến“Sựđápứng”cósựtácđộngthấpnhất đến sự hài lòng của KH khi sử dụng các dịch vụ của NHĐT, mối tác động này làcùng chiều cho thấy nếu tăng khả năng phục vụ của BIDV thì có thể nâng cao sự hàilòng của khách hàng Kết quả này tương đồng với Jannatul Mawa Nupur (2010),Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), Lê Thanh Hải (2022),Nguyễn Minh Kiều và Trấn Tuấn Mãng (2011), Ngô Việt Hương (2022), Ngô GiaKhánhvàĐỗThịÝNhi(2020).Bảng4.36trìnhbàynhữngyếutốtácđộngđếnsựtin cậycủakháchhàngnhưsau:

DU1 ĐộingũnhânviênBIDVluônđápứngkịpthờicác nhu cầucủakháchhàngvềdịchvụ NHĐT 4,34

DU3 CácdịchvụNHĐTcủaBIDVđápứngđầyđủcác nhu cầu củakháchhàng 4,26

Kết quả cho thấy khách hàng tương đối hài lòng đối với sự đáp ứng tại BIDVvề dịch vụ NHĐT, phù hợp với thực tế hiện nay cán bộ nhân viên BIDV luôn nỗ lựchỗ trợ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề cầncảit h i ệ n , t r o n g đ ó b i ế n c ầ n đ ư ợ c c ả i t h i ệ n n h ấ t l à D U 2 – “ C á c g i a o d ị c h N

H Đ T được thực hiện nhanh chóng, chính xác ngay khi quý khách xác nhận giao dịch” cógiátrịtrungbìnhthấpnhấtvới3,6.

Nội dung chương 4 đã trình bày đầy đủ kết quả nghiên cứu được thực hiệntheo quy trình đã mô tả trong chương 3, bao gồm các nội dung như: Đánh giá vềthang đo của mô hình, thực hiện khám phá nhân tố và các kiểm định hồi quy môhình Cuối chương 4, tác giả thảo luận các kết quả nghiên cứu đã đạt được đề làm cơsở đềxuấthàmýquảntrịtrongchương5.

Kếtluận

Với kết cấu 5 chương, luận văn đã thực hiện các quy trình nghiên cứu giaiđoạn nghiên cứu lý thuyết cho đến khảo sát lấy ý kiến khách và phân tích kết quả hồiquy,nhìnchung,luậnvăn đãđạtcáckếtquảchínhnhưsau:

- Xác định được các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khisử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVl à : S ự t i n c ậ y , s ự đ á p ứ n g ; s ự đ ồ n g , năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Các yếu tố này đã giải thích được 58,2%sựbiếnthiên củamôhìnhnghiêncứu.

- Luận văn đã xác định được thứ tự tác động đến sự hài lòng của khách hàng,trong đó yếu tố “Sự tin cậy” là yếu tố tác động lớn nhất, thứ tự lần lượt là: “Sự tincậy”> “Phương tiện hữu hình” > “Sự đồng cảm” > “Năng lực phục vụ” > “Sự đápứng” quy.

Từcơsởnày,luậnvăntrìnhbàymộtsốhàmýquảntrị đểnângcaosựhài lòng của khách hàng đối với CLDV của ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánhNamSàiGòn theomục5.2nhưsau.

Hàmýquảntrị

Tầm nhìn chiến lược của BIDV: là trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á,một trong những mục tiêu chiến lượccủa BIDV là đứng đầu về trải nghiệm khách hàng, mang đến cho khách hàng nhữngsản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, với nhiều tính năng, tiện ích, giá trị gia tăng, độtin cậy, mức giá cả cạnh tranh và quy trình giao dịch thống nhất, nhanh gọn và antoàn Phát triển mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, phong cách phục vụ chuyênnghiệp, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại, an toàn vững mạnh về tài chính, xâydựng thương hiệu ngân hàng uy tín,t ậ n t â m S á n g t ạ o n h ằ m c ả i t i ế n v à h o à n t h i ệ n các quy trình hoạt động, quy trình sản phẩm, dịch vụ; sáng tạo trong cách thức chămsócvàpháttriểnkháchhàng;sángtạotrongcáchthứcđiềuhành,quảntrịhoạtđộng của ngân hàng, Quảng bá hình ảnh, củng cố uy tín, nâng cao vị thế, chiếm lĩnh, mởrộng thị trường trong nước và quốc tế Việc xây dựng và phát triển thương hiệu phảiđảm bảo tính thống nhất toàn hệ thống, thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát,đánh giá thi đua khen thưởng Để đạt được mục tiêu chung về hoạt động kinh doanhthì việc không ngừng nâng cao CLDV là một trong những vấn đề cốt lõi mà BIDVhướngtới,trongđócóCLDVNHĐT,cáchàmý quảntrịnhưsau:

Theokếtquảnghiêncứu,nhântốSựtincậycótácđộngnhiềunhấtđếnSựhài lòng về dịch vụ NHĐT của BIDV với giá trị β cao nhất là 0,315.Vì vậy, để nângcao sự hài lòng về chất lượng DVNHĐT của BIDV, tác giả đề xuất hàm ý quản trịnhưsau:

Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu về sảnphẩm, luôn thực hiện đúng cam kết và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, để tạosựtintưởng chokháchhàng.

Luôn cải thiện hệ thống bảo mật thông tin khách hàng, cập nhật tiến bộ côngnghệ vào dịch vụ NHĐT và kiểm tra thường xuyên nhằm hạn chế những thiếu sóttrong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm tạo ra sự yên tâm cho khách hàng. Tạothêm các kênh để khách hàng có thể được kịp thời tư vấn cung cấp thông tin, tra soátgiao dịch khi cần thiết ngân hàng cần cập nhật và nâng cấp phần mềm bảo mậtthường xuyên để đảm bảo tính năng và khả năng chống lại các cuộc tấn công mạng.Bên cạnh đó, cần cung cấp thông tin và đào tạo cho khách hàng về các biện pháp bảovệ thông tin cá nhân, phương thức giao dịch an toàn và giải quyết các vấn đề xảy ratrong quátrìnhsửdụngdịchvụ. Đồng nhất về quy trình xử lý khi khách hàng có những thắc mắc, khiếu nại vềdịch vụ NHĐT, tổ chức đội ngũ nhân viên nhanh chóng giải đáp thắc mắc thỏa đángcho khách hàng, không để khách hàng chờ đợi quá lâu, làm giảm lòng tin của kháchhàng vào ngân hàng (theo thảo luận biến TC5) Tăng cường quảng bá thương hiệutrên các phương tiện truyền thông, tạo một hình ảnh ấn tượng sâu đậm đi vào lòngkhách hàng một cách chuyên nghiệp nhằm củng cố sự tin cậy của khách hàng.(Theothảo luậnbiến TC4).

Ngoài ra, để nâng cao sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóaSSL, chứng chỉ số, token OTP, vân tay, khuôn mặt và mật khẩu phức tạp Đồng thời,cầntăngcường kiểm soát và giám sát để phát hiện và ngănchặnc á c h à n h v i g i a n lận,lừađảo,truycậptráiphépvàohệthống.Ngoàira,

Tóm lại, việc áp dụng biện pháp bảo mật và cung cấp thông tin và hỗ trợ đầyđủc h o k h á c h h à n g s ẽ g i ú p t ă n g c ư ờ n g s ự t in c ậ y v à g i ả m th iể u r ủ i ro c h o k h á c h hàngkhisửdịchvụngânhàng điệntử.

Theo nghiên cứu của tác giả, “phương tiện hữu hình” có tác động thứ 2 đến sựhài lòng của khách hàng; Luận văn đề xuất số kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòngcủakháchhàngđốivớinhómnhântố phươngtiệnhữuhìnhnhưsau:

Tăng cường đẩy mạnh phát triển các tiện ích của Internet-banking: Ngoài việckiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trangwebwww.bidv.com.vn,BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩmInternet – Banking Đảm bảo chất lượng đường truyền luôn thông suốt và ổn định đểkháchhàngthuậnlợitronggiaodịch.

Cán bộ nhân viên chi nhánh cần hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thực hiện đăngnhập tài khoản khi được cấp, đồng thời có các tài liệu hướng dẫn khách hàng có thểtựsử dụng, thao tác khi không có sự hỗ trợ của ngân hàng Hướng dẫn rõ các vấn đềliên quan đến cấp, đổi mật khẩu tài khoản Ngoài ra để tối ưu hoá giao diện ngườidùng, ngân hàng có thể cung cấp một giao diện đơn giản, trực quan và dễ sử dụng.Giao diện phải được thiết kế sao cho các tính năng và chức năng chính được đưa lêntrang chủ hoặc các trang chính khác để dễ dàng tìm kiếm và truy cập Ngân hàngcũng nên cung cấp các hướng dẫn và hỗ trợ sử dụng để giúp khách hàng dễ dàng tiếpcận vớicáctínhnăngcủadịchvụ.

Cải thiện tốc độ và hiệu suất là một biện pháp quan trọng để đảm bảo kháchhàngs ử dụngd ị c h v ụ ngân h à n g đ i ệ n t ử m ột c ách th uậ n t i ệ n v à hiệuq u ả Để đ ạt đượcmụctiêunày,ngânhàngcóthểnângcấphạtầngcôngnghệcủahọ,đầutưvào các thiết bị và phần mềm mới nhất, và tăng băng thông kết nối để giảm thiểu thờigianchờđợivàtăngđộ ổnđịnhcủahệthống.

Trong điều kiện canh tranh mạnh mẽ như ngày nay, khi mà các ngânh à n g luôn đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng, khách hàng ngàycàn có nhiều sự lựa chọn, vì vậy để khách hàng gắn bó với với dịch vụ NHĐT củaBIDV, việc cần làm là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Theo nghiên cứu của tácgiả, yếu tố sự đồng cảm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, với hệ số hồi quy quy β = 0,228 Tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao mứcđộcảmnhậncủakháchhàngđốidịch vụNHĐTtạiBIDVcụthểnhưsau:

Cán bộ nhân viên cần lắng nghe, chia sẻ với các vấn đề của khách hàng, luônnhiệt tình hướng dẫn khách hàngs ử d ụ n g t à i k h o ả n đ i ệ n t ử Đ ặ c b i ệ t k h i đ ă n g k ý giao dịch thành công thì bộ phận giao dịch cần dành thời gian để thao tác cho kháchhàng hiểu rõ, tránhtrường hợpkhi khách hàng rời khỏi ngânhàngk h ô n g b i ế t s ử dụnghoặckhôngnhớcáchthaotác.

Cụ thể hóa và thống nhất cơ chế chăm sóc khách hàng; Hoàn thiện cơ sở vậtchất và đội ngũ nhân sự tại các điểm hỗ trợ chăm sóc khách hàng ở các địa phương,tạo điềukiệnthuậnlợichokhách hàng;

Nhân viên phải trang bị đầy đủ các kỹ năng để có thể thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, thể hiệnsựquan tâmcủaBIDVdànhchokháchhàng.

Xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng trongquá trình giao dịch với BIDV Dữ liệu nàygiúpxây dựngchínhsáchư u đ ã i r i ê n g biệt cho từng phân khúc khách hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từngtừngn h ó m k h á c h h à n g k h á c n h a u t ạ o c h o k h á c h h à n g c ả m g i á c đ ặ c b i ệ t G ử i t i n nhắn chúc mừng, gửi thiệp điện tử, hoa, quà tặng tới khách hàng vào cácdịp tết, cácngày lễ hay vào những ngày đặc biệt của khách hàng như ngày sinh nhật, 20/10, 8/3(đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối vớicáckháchhànglàbácsĩ,ytá).

Năng lực phục vụ là nhân tố có tác động thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ NHĐT tại BIDV với β = 0.139 Tuy nhiên cũng cần có những chínhsách để gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với nhóm nhântốNănglựcphụcvụ:

Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng để đảm bảo khách hàngđượcphụcvụ mộtcách chuyênnghiệpvàchấtlượngnhất.

Hạn chếvàhướngnghiêncứutiếptheo

- Sốlượngmẫucònhạnchếsovớisốlượngkháchhàngđanggiaodịchtại Chi nhánh Nam Sài Gòn hiện nay Trong các nghiên cứu tiếp theo, luận văn sẽ mởrộng hơn đối tượng khảo sát để kết quả nghiên cứu được tổng quát và mang tính đạidiện caohơn.

- Đối tượng khảo sát hiện tại của luận văn là các khách hàng cá nhân, tác giảvẫn chưa khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp kết quả nghiên cứu của luậnvăn chưa thể đại diện cho toàn bộ các khách hàng của chi nhánh Đối với hướngnghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ thực hiện khảo sát đối với KHDN để có những kếtquảchínhxácvàđầyđủhơn.

- Theo kết quả hồi quy, luận văn mới giải thích được 58,2% sự biến thiên củamôh ìn h, nh ư vậyc ò n c á c yếu t ố t á c đ ộn gđếnS H L c ủ a khách hàng m à lu ậ n v ă n chưađưavàomôhình.Trongc ác nghiêncứutiếptheo, luậnvănsẽ tìmhiểut ổnghợpđểbổ sungthêmcácbiếnvàomôhìnhnghiên cứu.

Nội dungchương đã trìnhbày về tóm tắt về quá trình nghiênc ứ u v à n h ữ n g kết quả đã đạt được, dựa trên những kết quả này luận vănphân tích và đưa ra một sốhàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới Cuốichương là phần nêu lên một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văntrong tươnglai.

1 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tửtạicácchinhánhngânhàng thươngmại”,Tạp chíTàichínhOnline.

2 Lê Thanh Hải (2022) “Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của kháchhànhđốivớichấtlượngdịchvụngânhàng điện tử”,Tạp chíCông thương điện tử.

3 4.N g u y ễ n M i n h K i ề u v à T r ầ n T u ấ n M ã n g ( 2 0 1 1 ) “ C á c n h â n t ố ả n h hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cánhân”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, số (6) 3, trang 16-29.

4 5 Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) nghiên cứu

“Ảnhhưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng:Thực tiễn ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Tạp chí Khoa học TrườngĐạihọcCầnThơ,Số3(2020) Trang:194-203.

5 6 HoàngTrọng,ChuNguyễnMộngNgọc (2008).Phântíchdữl i ệ u nghiên cứuvớiSPSSTập2.NXBHồngĐức.

6 7 Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi (2020) “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tưvà phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Tạp chí Khoa học – Đại họcThủDầu Một.Số1(50) 2021.

7 8 Nguyễn Hồng Quân (2020) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong”, Tạp chíQuản lývàKinhtếquốctế,số125(1/2020).

8 9 Ngô Việt Hương (2022), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Thành phố ThanhHoá”.TạpchíKinhtếvàDựbáo”.

10 Davis(1989)“Useracceptanceo f c u m p u t e r t e c h n o l o g y : a comp arisionoftwo theorrtical models”, Management Science, tập 35, số 8, trang982- 1003.

11 Cronin,J.J.,&Taylor,S.A(1992),“Measuringservicequality:Areexaminati onand extension”,Journalofmarketing,vol.57(July 1992):55-68.

(1984),“AServiceQualityModelanditsMarketingImplications”,EuropeanJournalofMarket ing,Vol.18Iss:4,36– 44.

14 Prakash, A., Malik, G (2008) “Empirical Study of Internet Banking inIndia”.Internetresearch,12(5),83-92.

15 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005) “E-S-Qual: Amultiple-item scale for assessing electronic service quality”, Journal of research,213-233.

18 Pikkarainen(2004),“consumeracceptanceofonlinebanking:anextension of the technology acceptance model”, Internet research, Vol.14 Issue:3,PP 224-235.

20 NasrinJazanietal(2014).“IdenifyandranktheFactorsAffectingCustomer32Sa tisfactionofE- bankingservicesusingmixedm e t h o d ” ,InternationalBusinessandManagement,V ol.8,No.2:162-168

21 Richard Selassie Bebli (2012),The Impact of internet banking servicequality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana, Thesis for theMaster’sdegreeinBusinessAdministration(Part-

22 Raza, S., A., Syed, T., Hassan, A., (2015), Internet banking and customersatisfaction in Pakistan, Qualitative Researchi n F i n a n c i a l M a r k e t s , 7 ( 1 ) , p p 2 4 - 36.

23 Rose, N., & Jean, B., H., (2019), The Effect of Eletronic Banking onCustomer Services Delivery in Commercial Banks in Rwanda Enterprise RiskManagement,5(1).

24 RobertJohnston(1997),“InternationalJournalofBankMarketingEmerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retailbanking:importanceandeffect”,http://www.customerdelight.nu/content/04- artikelen/02-artikel-b/banking.pdf.Truycậpngày18/02/2023.

25 Spreng, R.A., & R.D (1996) “An Emprical Examination of a Model ofPerceivedServiceQualityandSatisfaction”,JournalofRetailing,201-214.

26 Woodside, A G., & MacDonald, R (1994) “Decision Making Processesand Preference Change of Tourist: Intertemporal and Intercountry Perspectives,Kulturverlag, Thaur,

Germany”.General system framework of customer choiceprocessesoftourismservices,30 -59.

27 Zeithaml, V A and M.J Bitner, (2000),Services Marketing:

IntegratingCustomerFocusAcross theFirm,Irwin:McGraw-Hill

Tên tên: Phạm Thái Hiền, là học viên cao học trường ĐH Ngân hàng TP.HồChí Minh, hiện tôi đang thực hiện đề tài “ Các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngTMCPĐầ utư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn ” Mong quý khách hàng dànhchútítthờigian5-

Tôi cam đoan những quan điểm, ý kiển của quý khách hàng chỉ được dùngchomụcđíchnghiêncứukhoahọcvàhoàntoànđượcbímật.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.Kính chúcanh/chịsứckhỏevàthành công.

NỘIDUNGKHẢOSÁT Anhchịvuilòngtrảlờicâuhỏibằngcáchđánhdấu“X”trongôvuôngtương ứngvớisự lựachọn củaanh/chị

1 Anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

2 Anh/chịvuilòng cho biếtvàithôngtin cánhân:

10triệu-20triệu Trên20– 30triệu Trên30triệu

III/Đánhgiá chấtlượng dịchvụngânhàng điệntử

Vớithangđiểmsau,Anh/Chịvuilòngkhoanhtrònvàomứcđiểmtrongcácô vuôngcủabảngbêndướitheo cácthangđiểmtương ứng nhưsau:

Khôngđồngý Bìnhthường Đồngý Hoàntoàn đồngý

6 ĐộingũnhânviênBIDV luônđáp ứngkịp thờicácnhucầucủakháchhàngvềdịchvụNH ĐT.

8 CácdịchvụNHĐTcủaBIDVđápứngđầy đủcácnhu cầu củakhách hàng 1 2 3 4 5

11 Quýkháchthườngxuyênđượcthamgiacácchư ơngtrìnhtriânkháchhàng,quàtặngvà tin nhắn chúcmừngvàocácdịpđặcbiệt

15 BIDVb ố t r í c á c c h i n há nh , q u ầ y g i a o d ị c h thuận tiện cho việcgiaodịchđiện tử 1 2 3 4 5

17 BIDV có cơ sởvật chất vàtrangthiếtbịhiện đại,tiện nghi 1 2 3 4 5

20 Quýkháchthườngxuyênđượcthamgiacácchư ơngtrìnhtriânkháchhàng,quàtặngvà tin nhắn chúcmừngvào cácdịpđặcbiệt

2 Bảng tầnsố cácbiến định tính a.Giớitính b.Độtuổi c.Họcvấn d.Nghềnghiệp e.Thu nhập

3 Kếtquảkiểmđịnhhệsốtincậy cronbach’salpha a Độtincậy củanhântố“Sựtincậy” b Độtincậycủanhântố“Sựđápứng” c Độtincậy củanhântố“Sựđồng cảm” d Độtincậycủanhântố“Phươngtiệnhữu” e Độtincậycủanhân tố“Nănglựcphụcvụ” f Độtincậy của nhântố“Năng lựcphụcvụ”

5 Kếtquảphân tíchnhântố khám EFAbiến phụthuộc

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	1,13 MB