Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn
MỤC LỤC
CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU
- Mụctiêucủa đềtài
Điều này có thể xuất phát từ những vấn đề màkhách hàng thường xuyên phàn nàn về dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV Chinhánh Nam Sài Gòn ghi nhận trong Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm2022 như sau: Khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ ngân hàngtrực tuyến khó nhớ, đến lúc cần thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thì khôngnhớtênnênkhông sửdụng nữa;Mậtkhẩuđăngnhậpđểsửdụngdịchvụngânhàng. Bên cạnh đó, hiện nay tại chi nhánh cũng đang thiếu vắng những thông tin từnhững nghiên cứu, khảo sát chính thức, có hệ thống và đầy đủ về các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT để có thể tìm ra cácgiải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Điều này đòi hỏi cần có những nghiên cứu một cách hệ thống đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ NHĐT dựa trên khảo sát thực tế khách hàng hiện tại đểgiúp ngân hàng có những cơ sở khoa học để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng caosựhàilòngcủakháchhàng.
CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾT
Lýthuyếtvềdịchvụngânhàng điệntử 1. Địnhnghĩa
Qua những nội dung này cho thấy việc sử dụng và triển khai dịch vụ ngânhàng điện tử không chỉ là xu hướng mà còn là nhu cầu thiết thực của khách hàng đểđảmbảocáchoạtđộng thanhtoán,giaodịchđượcthựchiện hiệuquảhơn. - Đối với khách hàng: DVNHĐT hỗ trợ cho khách hàng thực hiện các giaodịch thanh toán một cách chủ động và nhanh hơn so với các giao dịch bình thường,đặc biệt đối với những khách hàng có hoạt động kinh doanh, thường xuyên sử dụngcác DVNH thì đây là một công cụ thanh toán rất hiệu quả và linh hoạt, giúp KH cóthểchủđộng đượcthờigian củamình.
Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điệntửhiệnnay
Đối với “phương tiện hữu hình” phục vụ khách hàng: Sự đầy đủ, tiện nghi,hiện đại trụ sở giao dịch, hình ảnh của nhân viên hay các công cụ giao dịch nhưwebsite, ứng dụng trên điện thoại…đều là những yếu tố rất quan trọng giúp nâng caotrảinghiệmdịch vụ cho kháchhàng,từđó làmgiatăng sựhàilòngcủakháchhàng. Nhược điểm: Bảng câu hỏi phỏng vấn theo mô hình SERVQUAL dài, kháiniệm sự kỳ vọng cũng gây khó hiểu cho người trả lời, người được hỏi khó phân biệtđượcchấtlượngkỳvọngvàchấtlượngcảmnhận.Vì vậy,sửdụngthangđoSERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, từ đó độ tin cậy vàtínhkhông ổnđịnhcủacácbiếnquansátcũngkhôngđạtđượcyêucầu.
Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tạiViệt Namhiệnnay
Về nhược điểm: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) khôngphản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chấtlượng dịchvụđượccungcấp. Đây là nhữnglỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước đượcvà chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ củakhách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ e-Banking.
Mốiquanhệgiữasựhàilòng của kháchhàngvà chấtlượng dịchvụ
Trong bối cãnh cạnh tranh diễn ra gay gắt trên toàn cầu như hiện nay, việc giatăng chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết, bởi gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ dẫnđến việc thúc đẩy lợi thế cạnh tranh, và đây được xem là một trong những chiến lượccủa các tổchức cần phải thực hiện, chínhvì thế chất lượng dịch vụ ngàyc à n g t r ở nênquantrọngđốivớimọitổchức(Zeithaml&Britner,2000).Cũng chínhCrolinvà Taylor (1992) cho rằng để đạt được thành công nhanh nhất phải nâng cao chấtlượng dịch vụ, bởi chất lượng dịch vụ cho thấy sự hoàn hảo trong việc cung cấp dịchvụ củacáctổ chức,làmgiatăngsựhàilòngcủakháchhàngcaohơn. Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng trungthànhhơnnhữngngườiíthàilòngvàdođósựhàilòngcủakháchhàngthựcsựcóvai trò quan trọng đối với việc gia tăng lợi nhuận của tổ chức (Zeithaml & Britner,2000) và ngược lại.
Tìnhhìnhnghiêncứu
NHĐTđang phát triển với một tốc độ chưa từng thấy vàđangtrởthànhmộthiệntượngtrêntoànthếgiới,mangđếnsựthuậntiện,linhhoạtvà tương tỏc cho những người cú thể và biết cỏch truy cập nú, đõy là bằng chứng rừràng ở Trung Quốc Thụng qua việc ỏp dụng mô hình TAM và bằng chứng thựcnghiệm từ 52 câu hỏi của người dùng dịch vụ NHĐTvà 4 cuộc phỏng vấn phân khúcthị trường chính, nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịchvụ NHĐT tại tỉnh Sơn Đông của Trung Quốc.Các phát hiện nhấn mạnh rằng tínhhữu dụng và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tích cực đến ý địnhsử dụng dịch vụ NHĐT, trong khi nhận thấy sự dễ sử dụng và chi phí cảm nhận là ítđáng kể.Dựa trên kết quả, các khuyến nghị đưa ra. Nkanikpo Ibok và Itoro Moses Ikoh (2012) khi tìm hiểu về dịch vụ InternetBanking tại các Ngân hàng ở Nigeria đã xác định được 5 yếu tố quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, bao gồm:mức độ truy cập tài khoản, khả năng kiểm soát tài khoản, cách sử dụng tài khoản, chiphí/hiệu quả thời gian, dễ sử dụng và bảo mật/an ninh.
Khoảngtrốngnghiêncứu
Nhìn chung, có nhiều nguyên nhân liên quan đến con người, quy trình và hệthống dẫn tới một số khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ tại chi nhánh.
CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
- Xâydựngmôhìnhnghiêncứu
- Giaiđoạnnghiêncứusơbộ
- Nghiêncứuchínhthức
Nhân tố “năng lực phục vụ”: Được thể hiện qua khả năng đáp ứng của nhânviên, khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng, khả năng cung cấp của dịch vụ.Mặc dù không phải là nhân tố chính trong mô hình của mô hình SERVEF, nhưngnănglựcphụcvụ(Competence)làmộttrongmườinhântốcủamôhìnhSERVQUAL, qua nhiều nghiên cứu như: Jannatul Mawa Nupur (2010), NguyễnHồng Quân (2020), Lê Thanh Hải (2022)…đã cho thấy “Năng lực phục vụ” đóng vaitrò quan trọng trong việc nâng cao SHL của khách hàngC ă n c ứ v à o c ơ s ở n à y , t á c giả quyết định lựa chọn nhân tố. Thang đo Likert 5 mức độ, hay còn gọi là thang đo Likert được sử dụng dựa trêncác câu trả lời với 05 mức độ hài lòng/đồng ý tăng dần tương ứng với từng câu hỏi.Nó được phát minh bởi nhà khoa học xã hội người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932.ƯuđiểmcủathangđoLikertlàcácđápáncủathangđotươngứngvớisốđiểmtừ1 – 5, do đó, việc phân tích số liệu là tương đối đơn giản.
CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Kếtquảthống kêdữliệukhảo sát
- Số phiếu thu về là 281 phiếu, có 19 phiếu bị thất lạc do các nguyên nhânnhư: khách hàng không trả lời câu hỏi, khách hàng quên gửi lại kết quả cho tác giả(chủyếu làcáckháchhàngkhảosáttheohìnhthứctrựctuyến);. (Nguồn:Kếtquả truyxuấttừphầnmềm SPSS22) Dựatrênkếtquảtổnghợpbảng4.3,tỷlệ%caonhấtlàkháchhàngthunhậptừ trên 30 triệu đồng với 34,3%, nhóm có tỷ lệ thấp nhất là từ 20 – 30 triệu, số liệutrên cho thấy nhu cầu sử dụng DVNHĐT thay đổi theo những nhóm thu nhập khácnhau.
Kếtquảphântíchnhântốkhámphá -EFA
Từ bảng 4.14, các biến quan sát đã được nhóm thành các nhân tố theo đúngcác nhóm được xây dựng ban đầu, giá trị hệ số tải đều trên 0,5 nên kết quả phân tíchnhântố khámpháEFAchocácbiếnđộclập đạtyêucầu. (Nguồn:Kếtquả truyxuấttừ phầnmềm SPSS22) Từ bảng 4.15, kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc như sau:HệsốKMOlà0,683>0,5nênphântích nhântốlàphùhợp.
Kiểmđịnhma trậntương quanmô hìnhnghiêncứu
“Sựhài lòng”, giá trị của HH là giá trị trung bình của (HL1, HL2, HL3) được xác địnhbằnghàmMEANtrongSPSS22.
Phântíchhồiquy
- Các hệ số hồi quy đều có giá trị >0 nên các biến độc lập trong mô hình hồiquy đều có tác động dương đến biến phụ thuộc, điều này đồng nghĩa là: Khi các biếnTC, HH, DC, PV, DU tăng (giảm) thì dẫn đến sự tăng (giảm) đối với biến HL- sự hàilòng củakháchhàngsửdịchvụngânhàngđiệntử. (Nguồn:Kếtquả truyxuấttừ phầnmềmSPSS22) Sig kiểm định Levene bằng 0.029 > 0.05, có sự khác biệt phương sai giữa cácmức thu nhập khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm quả kiểm định Welch ởbảngRobustTests ofEqualityofMeans ởbảng4.30.
Kiểm địnhsựcácgiảđịnhhồiquy
(Nguồn:Kếtquả truyxuấttừ phầnmềmSPSS22) Dựa trên hình 4.1, đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chuông, giá trịtrung bình tiệm cận gần bằng giá trị 0, độ lệch chuẩn = 0,990 xấp xỉ giá trị 1. (Nguồn:Kếtquả truyxuấttừphầnmềm SPSS22) Theo hình 4.3, phần dư chuẩn hoá phân bổ tập trung xung quanh đường tungđộ0vàcóxuhướngtạothànhmộtđườngthẳng,nhưvậycóthểkếtluận:Giảđịnhvề mốiliênhệtuyến tínhgiữabiếnphụ thuộcvàcácbiếnđộclậpkhôngbịviphạm.
Phântíchvàthảoluậnkết quả nghiêncứu
(Nguồn:Tácgiả tổnghợp) Bảng 4.32 cho thấy các yếu tố liên quan đến sự tin cậy của khách hàng đượcđánh giá tương đối cao với mức trung bình là 4,07, đối với biến TC1, TC2 và TC3,giá trị trung bình đều > 4, điều nghĩa này đồng nghĩa là khách hàng, tuy nhiên trongtương lai BIDV cần nâng cao hơn hơn nữa để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.Hai biến được đánh giá thấp nhất là TC4 và TC5 với cùng mức trung bình 3,66, kếtquả này đặt ra yêu cầu BIDV cần cải thiện hơn nữa các vấn đề liên quan đến xử lý,giải đáp các khiếu nại của khách hàng, cũng như nâng đề ra những chính sách, biệnphápgiúp chokhách hàngan tâmhơnkhitrảinghiệmdịchvụNHĐTtạiBIDV. Từ kết quả bảng 4.31 cho thấy biến “Năng lực phục vụ” có sự tác động mạnhthứ tư đến sự hài lòng của KH khi sử dụng các dịch vụ của NHĐT, yếu tố cũng tácđộng cùng chiều đối với biến phụ thuộc, như vậy để tăng sự hài lòng của khách hàngthìcầntậptrungcácgiảiphápnângcaosựphụcvụcủangânhàng.Khảnăngphụcvụ của ngân hàng là một trong những yếu tố có tác động quan trọng đến sự hài lòngcủa khách hàng.
CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ
Hàmýquảntrị
Ngân hàng cũng có thể áp dụng các giải pháp tự động hoá, ví dụ như chatbothoặctrợlýảođểgiúpkháchhànggiảiđápcácthắcmắcvàthựchiệncácgiaodịch cơbảnmộtcáchnhanhchóngvàthuậntiện.Cácgiảiphápnàycũnggiúpgiảmáplực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ có thời gian và tập trung hơn trong công việc giảiquyếtcácvấn đềphứctạpcủakháchhàng. Trong nghiên cứu tác giả nhận thấy nhóm nhân tố Sự đáp ứng l có tác động ítnhất trong 5 thành phần tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tạiBIDV, hệ số hồi quy trong phân tích hồi quy chỉ thấp hơn nhóm nhân tố Sự tin cậy,nằm ở mức tương đối cao với hệ số β chuẩn hóa là 0,125.
Hạnchếvà hướng nghiêncứutiếptheo
Bộ phận tổng đài cần hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, tránh trường hợphướng dẫn chung chung như lên những trang tin như website, tìm hiểu trên internetđể biết cách sử dụng dịch vụ, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng, đồng thờigiảmsựhàilòngcủakháchhàng vềchấtlượngdịchvụ củangânhàng. Khuyến khích nhân viên ngoài chương trình đào tạo tại BIDV, cần tự đào tạođể không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện thêm các kỹnăng, đồng thời cập nhật các xu hướng công nghệthông tin để đáp ứng các nhu cầucủa khách tốtnhất.
TÀILIỆUTHAMKHẢO
Richard Selassie Bebli (2012),The Impact of internet banking servicequality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana, Thesis for theMaster’sdegreeinBusinessAdministration(Part-. RobertJohnston(1997),“InternationalJournalofBankMarketingEmerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retailbanking:importanceandeffect”,http://www.customerdelight.nu/content/04- artikelen/02-artikel-b/banking.pdf.Truycậpngày18/02/2023.