Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV
MỤC LỤC
CHƯƠNG1. GIỚITHIỆUĐỀTÀI
- Mụctiêucủađềtài
―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam – CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa‖ đƣợc thực hiện nhằm xác định các nhân tố tácđộng sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaBIDV;từ đó,đềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợpchonhàquảntrị. Tìm hiểu và đánh giá, tổng hợp đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàngđiện tử thực tế tại đơn vị BIDV- CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa hiện nay và mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ cũng như những yếu tố có tác động ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạichi nhánh.
CHƯƠNG2. CƠSỞLTHUYẾTVÀCÁCNGHIÊNCỨU LIÊNQUAN
Vaitròcủangânhàngđiệntử
Hiệnnay hầu hết các ngân hàng đều có chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, tiếtkiệmđƣợcrấtnhiềuchiphísovớigiaodịcht r u y ề n thống.K h á c h hàngcóthểtruycậpvà quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web hoặc ứng dụng.Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã đƣợc chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ một cáchchính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngânhàng (Giao,2020). Mứcđộhàilòngphụthuộcsựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđƣợcvàsựkỳvọng,nếukếtqu ảcảmgiácsaukhisửdụngsảnphẩmthấphơnsựkỳvọngthìkháchhàngsẽkhônghàilòng,nếu kếtquảthựctếđápứngđƣợcsựkỳvọngthìkháchhàngsẽhàilòng,nếukếtquảthựctếca ohơnsự kỳvọngthìkháchhàngrấthàilòng(Bharti, 2016) Theo Kotler (2000) sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng vui thíchhoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận thực tế với mong đợivề sản phẩm hay dịch vụ.
Cácmôhìnhnghiêncứutrướcđây
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp đểkhuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữuích,dễsử dụng,độtincậy, bảomật vàcảitiếnliêntục(Liao& Wong,2008). Từ các khái niệm trên về sự hài lòng thì tác giả cho rằng: Sự hài lòng của kháchhàng đốivớimột sảnphẩm hay dịchvụ nàođó là nhận thứcvề cảm giácm à k h á c h hàng có đƣợc thông qua việc sử dụng sản phẩm. Sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứnghoặckhôngđápứngnhữngmongđợivàkỳvọngmàhọđặtrahaykhông. một khoảng cách đều có sự sai lệch. Việc tìm đúng nguyên nhân gây ra cái sai lệch nàyđã đƣa ra những giải pháp khắc phục, cải tiến sẽ thu hẹp khoảng cách sai lệch, đem lạisựthỏamãnnhucầuchokháchhàng:. Khoảng cách này có thể tăng lên nếu ban quảnlýkhôngtậptrung vàokỳvọngcủakháchhàngmộtcáchtriệtđể. Khoảng cách nàyxảy ra do sự khác biệt giữa những gì khách hàng muốn và những gì ban quản lýcungcấp cho kháchhàng. Chínhlàsựkhácbiệtgiữa tiêu chuẩn của các chính sách cung cấp dịch vụ của công ty và việc cung cấpdịch vụ thực tế. Sự cố này có thể. xảy ra do khoảng cách giao tiếp, công. Đƣợc đề cập đến là khoảngcách giữa những gì công ty quảng cáo về sản phẩm chính xác với những gìkhách hàng nhận đƣợc. Xảy ra khi công ty không thể cung cấp dịch vụ, sảnphẩm theo đúng cam kết. Đó là một khía cạnh rất quan trọng vì nó có thể dẫnđếnsự thấtvọngcủakháchhàng. KnowingTheCustomer)và(10)Phươngtiệnhữuhình(Tangible). - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận của khách hàng là quanniệm cho rằng sự thành công của một sản phẩm hoặc dịch vụ phần lớn dựa trênviệc khách hàng có tin rằng nó có thể thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của họhaykhông.Nóicáchkhác,khimộtcôngtypháttriểnthươnghiệuvàtiếpthịsảnphẩm của mình, khách hàng cuối cùng sẽ xác định cách giải thích và phản ứngvớicácthôngđiệptiếpthị.Cáccôngtydànhthờigianđángkểđểnghiêncứ uthịtrườngđểbiếtđượcsuynghĩvàcảmnhậncủakháchhàng.
Cácnghiêncứutrướcđây
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu chothấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1988), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòngcủakháchhàng tồntại mộtsố khác biệt,màđiểmkhác biệtlàvấn đề―nhânquả‖.Chấtlƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có. Tómlại,chất lượng dịchvụ được xem là phương thứctiếpcậnquant r ọ n g trong quản lý kinh doanh đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khảnăng cạnh tranh và hiệu quả của ngành(Kumar & Manjunath, 2012)Chất lƣợng dịch vụtốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao và đó cũng là công cụ chính tạo rasự trung thành lâu dài của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụ đó.
CHƯƠNG3. PHƯƠNGPHÁPVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU
- Nghiêncứuđịnhtính
- Kếtquảnghiêncứuđịnhtính
- Nghiêncứuđịnhlƣợng 1. Kíchthướcmẫu
Tính bảomật: Quyềnriêng tƣ và bảomật là nhữngyếu tốq u a n t r ọ n g c ó t h ể ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong việc áp dụng hệ thống giao dịch điện tử.Tất cả các ngân hàng đều cung cấp công nghệ mã hóa để bảo vệ thông tin của kháchhàng của họ đƣợc nâng cao bằng một nhóm các số nhận dạng không thể bắt chướckhác nhau, ví dụ: nhập mật khẩu, tên. Tiếp theo đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm dựa trên kết quả phỏng vấn sâunhằmđánhgiásơbộthangđovàhiệuchỉnhchophùhợpvớiđiềukiệnthựctiễn;tác giả sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khẳng định dựa vào các lý thuyết, nghiên cứutrước vừa khám phá các yếu tố mới phù hợp với điều kiện thực tế tại TP. Trong quá trình thực tập tại Phòng Giao dịch khách hàng thuộc BIDV Nam KỳKhởi Nghĩa, tác giả có cơ hội tiếp xúc nhiều với khách hàng do đó tác giả thu thập dữliệu bằng cách gửi trực tiếp bảng khảo sát bằng giấy cho khách hàng tại quầy, ngoài ratác giả thông qua Google Biểu mẫu, khảo sát bằng hình thức chia sẻ link bảng câu hỏitrênmạngxãhội,diễnđàn,.
CHƯƠNG4. KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN
Tìnhhình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV NAM KỲ KHỞINGHĨA
BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa cùng toàn hệ thống BIDV đang tập trung phát triểnsản phẩm dịch vụ thanh toán, thu hộ với hàm lƣợng công nghệ cao đặc biệt đƣợc quantâm, chú trọng nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng nhƣ Thu hộ qua Tàikhoản định danh (Virtual Account), Thu hộ qua phí, thanh toán hóa đơn tiền điện,nước, truyền hình cáp, thanh toán lương, nộp thuế điện tử và các dịch vụ thành toánkhông dùng tiền mặt khác nhằm tăng thu phí dịch vụ và thu hút nguồn tiền gửi khôngkỳ hạn với chi phí thấp của khách hàng SME. - Dễdàngthựchiệngiaodịchtàichính,thanhtoánvàmuasắm:VớiSmartBankingthếhệ mới,kháchhàngsẽđƣợctrảinghiệmmọitiệníchtàichínhhiện đại và nhanh chóng bao gồm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiềnđịnh kỳ, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế -giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, thanh toán hóa đơn tựđộng, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, Rút tiền bằng mã QR, tặng quà,đặtvé máybay/kháchsạn, muasắmtrựctuyến, yêucầutrasoáttrựctuyến…. Hoạt động thanh toán ngân hàng điện tử có bước phát triển mạnh mẽ với gần 12triệu lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (trong đó 1,4 triệu lƣợt đăngký mới IBMB), số lƣợng giao dịch đạt gần 150 triệu giao dịch (tăng 82% so với nămtrước), thu thanh toán trên các kênh ngân hàng điện tử tăng trưởng 61%.B I D V x ế p thứ 3 về số lượng và giá trị giao dịch, chiếm 12% tổng số lượng giao dịch toàn thịtrường qua kênh NAPAS.
Đánhgiáđộtincậycủathang đo
Qua đó tanhận thấy nhóm người thuộc nhóm trẻ chiếm ty trọng cao, do họ có nhu cầu sử dụngdịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều hơn, một phần do họ đã quen với việc sử dụng côngnghệ.Vàthunhậpthìcó58ngườicóthunhập dưới5triệuđồng/tháng,chiếm27,36%;tiếp theo. Từ Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha cho thang đo của biến phụ thuộc là SựHài lòng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 do đó đạt yêu cầu vàh ệ s ố tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 vì vậy đủ điều kiện để đƣavàophântíchnhântốkhámpháEFA.
Phântíchnhântốkhámphá(EFA)
Kiểm định Bartlett‘s có hệ số Sig.Bartlett‘s Test nhỏ hơn 0,05 của Kiểm định Bartlett‘s cho biết có các biến quansáttươngquancótươngquanvớinhautrong nhântố. Các biến quan sát tương ứng với năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng khi sữ dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám pháEFA. Hệ số KMO = 0.834(thỏa mãn 0.5≤ KMO ≤1) và kết quả kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa rất caoSig.=0.000chothấytậpdữ liệutrênlàphùhợpchocácphântíchthốngkêtiếptheo.
Phântíchhồiquyđabiến
DW có giá trị biếnthiêntrongkhoảngtừ 0đến4;nếucácphầnsai sốkhôngcótươngquanchuỗib ậcnhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 , nếu giá trị càng nhỏ , gần về 0 thì các phần saisố có tương quan thuận ; nếu càng lớn , gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tươngquannghịch(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008). Kết quả kiểm định Durbin – Watson tại Bảng 4.8 cho thấy, giá trị d xấp xỉ bằng2 (d = 1,602) vậy có thể khẳng định không có hiện tượng tự tương quan xảy ra hay nóicáchkhác giảđịnhvề tính độclập của saisốkhôngbịviphạm. Đối với biểu đồ Histogram , nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0 , độ lệchchuẩngầnbằng1,đườngcongphânphốicódạnghìnhchuôngtacóthểkhẳngđịnhphân phối là xấp xỉ chuẩn , giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).
CHƯƠNG5. KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ
Kiếnnghị
BIDV không ngừng đầu tƣ trang thiết bị, xây dựng một hệ thống CNTT hoàn chỉnh:Nâng cấp hệ thống tường lửa, hệ thống phát hiện/ phòng chống tấn công mạng IPS/IDS vớicông nghệ mới nhất; Trang bị hệ thống phòng chống virus có bản quyền, đƣợc cập nhậtthường xuyên và dùng cho toàn hệ thống BIDV; Trang bị hệ thống NAC (Network AccessControl) để thực hiện kiểm soát truy cập mạng LAN trên toàn hệ thống nhằm nâng cao khảnăng bảo mật cho hệ thống; cũng nhƣ các chính sách an ninh, bảo mật, an toàn hệ thống đểgiảm thiểu những rủi ro từ hoạt động CNTTDo đó, BIDV cần đặc biệt chú trọng vào việckhôngngừngnângcaotínhbảomật,antoàncủacácgiaodịchbằngmộtsốgiảipháp cụ thể nhưPhát triển phần mềmSMART OTP. Mã OTP đƣợc sinh ra theo từng giao dịch ngay trên điện thoại củakhách hàng, đƣợc mã hóa với hệ thống bảo vệ nhiều lớp phức tạp và khó có thể canthiệpđược.Dođó,phươngthứcnàykhắcphụcđượcnhượcđiểmcủamãxácthựcOTPqua tin nhắn SMS và Token hiện tại, hạn chế tối đa việc kẻ gian lợi dụng lỗ hổng bảomậtđể tấn côngtài khoản khách hàng.ápdụng phương thức xácthực eKYC( đ ị n h danh điện tử) để đăng nhập, cấp lại mật khẩu trên thiết bị lạ. Ba là, tại chi nhánh BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa chủ động nghiên cứu các vănbản liên quan tới dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhằmtrangbịđầyđủkiếnthứcvàkỹnăngđảmbảophụcvụkháchhàngmộtcáchhiệuquả và thông suốt, đặc biệt là các tính năng tiện ích vƣợt trội của các sản phẩm để giớithiệu, tƣ vấn khách hàng trải nghiệm sản phẩm NHĐT tại BIDV.