ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại một số CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN TRÊN địa bàn TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH KHẢ THÖY MSHV: 14000214 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH KHẢ THƯY MSHV: 14000214 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH Bình Dƣơng - Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi cho tơi cơng tác để tập trung hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn PGS.TS Võ Xuân Vinh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin tri ân Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp quý khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời vấn điều nghiên đề tài giúp cho có đƣợc sở để nghiên cứu Xin cám ơn Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ chia sẻ cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cám ơn! i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng số Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần địa bàn tỉnh Cà Mau nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, Tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng Đại học sở đào tạo khác Bình Dương, Ngày… tháng… Năm 2018 Huỳnh Khả Thúy ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ KH Khách hàng KC Khoảng cách NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hàng TD Tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần Tp Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan .2 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.2.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp mặt lý luận thực tiễn 1.8 Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý luận chung dịch vụ tín dụng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.2 Ngân hàng thƣơng mại vầ Dịch vụ tín dụng 10 2.1.3 Các hình thức tín dụng ngân hàng 12 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 15 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 17 iv 2.2 Một số vấn đề hài lòng khách hàng 19 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .19 2.2.2 Tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng khách hàng 20 2.2.3 Mối quan hệ dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu .22 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo 28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 35 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi chọn mẫu điều tra 35 3.3.2 Xử lý số liệu kiểm định thống kê 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Sơ lƣợc ngân hàng thƣơng mại tỉnh Cà Mau 40 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.3.1 Theo giới tính 41 4.3.2 Theo độ tuổi 42 4.3.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ .43 4.3.4 Theo nghề nghiệp 43 4.4 Kết nghiên cứu định lƣợng 44 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .44 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.5 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 54 4.5.1 Ma trận tƣơng quan biến 54 4.5.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình .55 4.5.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi qui .58 4.6 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo nhóm .59 v 4.6.1 Kiểm định hài lịng theo giới tính .59 4.6.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi .61 4.6.3 Kiểm định hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 62 4.6.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp .62 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1.Yếu tố tin cậy 65 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố đảm bảo .66 5.2.3.Hàm ý quản trị Nâng cao đồng cảm .67 5.2.4.Hàm ý quản trị Nâng cao hữu hình 68 5.2.5.Hàm ý quản trị Đáp ứng nhu cầu khách hàng .69 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tham khảo mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh biến qua kết thảo luận nhóm 29 Bảng 3.2: Thang đo thức 33 Bảng 4.1 Danh sách ngân hàng thƣơng mại cổ phần tỉnh Cà Mau 40 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo giới tính 42 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo độ tuổi 42 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 44 Bảng 4.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy lần 45 Bảng 4.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy lần 46 Bảng 4.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 46 Bảng 4.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo lần 47 Bảng 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo lần 47 Bảng 4.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 48 Bảng 4.18 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự hữu hình 48 Bảng 4.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.13: Kết kiểm định KMO 50 Bảng 4.14: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.15 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 52 Bảng 4.16 Ma trận tƣơng quan biến 54 Bảng 4.17: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) 55 Bảng 4.18: Kết ANOVA 56 Bảng 4.19: Các thơng số biến phƣơng trình hồi qui 56 Bảng 4.20: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 4.21 Thống kê kiểm định theo nhóm giới tính 60 vii Bảng 4.28 Kiểm định mẫu độc lập 60 Bảng 4.22 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính 61 Bảng 4.23 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng 61 Bảng 4.24 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 62 Bảng 4.25 Kết phân tích One- Way ANOVA khác biệt hài lòng khách hàng phân theo nghề nghiệp 62 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 65 viii nghenghiep Cumulative Frequency Valid quan ly doanh nghiep, cac Percent Valid Percent Percent 37 14.8 14.8 14.8 18 7.2 7.2 22.0 182 72.8 72.8 94.8 khac 13 5.2 5.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 co quan can bo, cong nhan vien tu kinh doanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 3.03 857 TC2 250 2.92 865 TC3 250 2.87 773 TC4 250 3.02 828 TC5 250 2.30 707 SD1 250 3.28 920 SD2 250 3.21 890 SD3 250 3.12 851 SD4 250 3.46 892 DB1 250 3.13 818 DB2 250 3.03 871 DB3 250 3.06 807 DB4 250 3.00 857 DB5 250 2.71 992 DC1 250 3.37 910 DC2 250 3.36 806 DC3 250 3.41 847 DC4 250 3.31 821 DC5 250 3.18 938 HH1 250 3.29 796 HH2 250 3.31 840 HH3 250 3.23 841 HH4 250 3.10 882 HL1 250 3.32 902 HL2 250 3.42 871 HL3 250 3.46 896 Valid N (listwise) 250 Phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 656 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 10.87 4.891 543 534 TC2 10.93 4.875 581 516 TC3 11.10 5.138 451 583 TC4 10.79 5.113 559 532 TC5 11.50 7.729 -.062 765 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 9.54 5.511 753 783 SD2 9.80 5.400 701 807 SD3 9.67 6.326 620 839 SD4 9.32 5.923 695 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 11.64 6.328 688 615 DB2 11.74 6.095 682 612 DB3 11.70 6.598 630 639 DB4 11.77 6.540 592 651 DB5 12.02 8.851 038 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 13.08 8.990 706 842 DC2 13.12 9.295 695 845 DC3 13.06 8.848 783 823 DC4 13.18 9.091 714 840 DC5 13.24 9.524 596 869 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.64 5.100 777 856 HH2 9.62 4.840 806 844 HH3 9.70 4.765 832 834 HH4 9.83 5.168 643 906 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HL1 6.88 2.736 600 858 HL2 6.78 2.443 786 676 HL3 6.74 2.539 700 761 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 880 2.968E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 7.439 35.422 35.422 7.439 35.422 35.422 3.346 15.933 15.933 2.446 11.649 47.071 2.446 11.649 47.071 3.109 14.803 30.736 2.249 10.709 57.780 2.249 10.709 57.780 2.969 14.138 44.874 1.426 6.791 64.571 1.426 6.791 64.571 2.919 13.902 58.775 1.125 5.359 69.930 1.125 5.359 69.930 2.343 11.155 69.930 761 3.622 73.553 654 3.115 76.668 576 2.744 79.412 539 2.565 81.977 10 502 2.391 84.367 11 462 2.199 86.567 12 445 2.118 88.685 13 376 1.792 90.477 14 348 1.656 92.132 15 314 1.497 93.629 16 288 1.372 95.001 17 257 1.225 96.226 18 247 1.174 97.401 19 222 1.055 98.455 20 181 861 99.317 21 143 683 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC4 846 DC5 747 DC3 744 312 DC1 679 311 DC2 657 309 HH3 836 HH4 788 HH2 424 754 HH1 405 739 DB3 838 DB2 829 DB1 819 DB4 757 SD2 852 SD1 806 SD4 743 SD3 741 TC3 786 TC2 745 TC4 301 689 TC1 335 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lại độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 8.57 4.535 590 696 TC2 8.63 4.474 645 666 TC3 8.80 4.857 470 762 TC4 8.49 4.885 564 711 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted DB1 8.94 5.165 743 803 DB2 9.04 4.974 728 809 DB3 9.00 5.345 705 819 DB4 9.07 5.373 638 846 Phân tích tương quan Correlations su dong cam su dong Pearson cam Correlation su huu hinh Sig (2-tailed) N su huu hinh Pearson Correlation su tin cay 558 ** 250 250 250 250 ** 363 504 ** 514 ** 594 ** 250 250 250 250 250 ** 494 481 ** 482 ** 647 ** 000 250 250 250 250 ** 398 000 N 250 250 250 ** ** 000 000 514 398 000 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 424 481 000 250 ** ** 000 250 369 494 000 N Correlation ** 250 000 Pearson 424 250 000 Correlation ** 000 Sig (2-tailed) su dap ung Pearson 369 000 250 Correlation ** su hai long 000 N bao 504 su tin cay 000 000 Pearson ** su dap ung 000 Sig (2-tailed) su dam 363 su dam bao 482 ** 520 ** 532 ** 000 000 250 250 250 ** 520 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 693 ** 000 250 250 su hai long Pearson 558 Correlation ** 594 ** 647 ** 532 ** 693 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method su tin cay, su dong cam, su huu hinh, su dap Enter ung, su dam bao a a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long b Model Summary Model R 817 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 667 660 Durbin-Watson 44478 1.596 a Predictors: (Constant), su tin cay, su dong cam, su huu hinh, su dap ung, su dam bao b Dependent Variable: su hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.719 19.344 Residual 48.270 244 198 144.989 249 Total F 97.781 a Predictors: (Constant), su tin cay, su dong cam, su huu hinh, su dap ung, su dam bao Sig .000 a b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.719 19.344 Residual 48.270 244 198 144.989 249 Total F Sig 97.781 000 a a Predictors: (Constant), su tin cay, su dong cam, su huu hinh, su dap ung, su dam bao b Dependent Variable: su hai long Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Toleranc Model (Constant) B Std Error -.016 163 180 045 su huu hinh 171 su dam bao Beta t Sig e VIF -.099 922 178 3.994 000 690 1.449 047 172 3.651 000 616 1.622 253 045 265 5.564 000 603 1.659 su dap ung 097 047 095 2.074 039 650 1.538 su tin cay 346 047 352 7.288 000 584 1.713 su dong cam a Dependent Variable: su hai long Kiểm định khác biệt hài lịng Theo giới tính Group Statistics gioitinh su hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 116 3.1494 76436 07097 Nam 134 3.6294 69086 05968 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F su Equal hai varianc long es t-test for Equality of Means Sig 4.511 035 t df Std 95% Confidence Interval of Error the Difference Sig (2- Mean Differenc tailed) Difference e Lower Upper -5.213 248 000 -.47993 09205 -.66124 -.29862 -5.176 233.986 000 -.47993 09273 -.66262 -.29724 assume d Equal varianc es not assume d Table gioitinh Nu Nam Mean Mean su dong cam 2.93 3.22 su huu hinh 3.15 3.57 su dam bao 3.13 3.49 su dap ung 3.13 3.37 su tin cay 3.04 3.48 su hai long 3.15 3.63 Theo độ tuổi ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.524 841 Within Groups 142.465 246 579 Total 144.989 249 F 1.452 Sig .228 Thời gian sử dụng ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.342 1.447 Within Groups 140.647 246 572 Total 144.989 249 F 2.532 Sig .058 Theo nghề nghiệp ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.579 860 Within Groups 142.410 246 579 Total 144.989 249 F 1.485 Sig .219 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation su dong cam 250 1.50 5.00 3.0874 75137 su dam bao 250 1.00 5.00 3.3775 76597 su dap ung 250 1.00 5.00 3.3229 79889 su huu hinh 250 1.75 5.00 3.2546 74828 su tin cay 250 1.25 5.00 3.2750 77766 su hai long 250 1.00 5.00 3.4067 76308 Valid N (listwise) 250 ... cứu Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tín dụng NH TMCP địa bàn tỉnh Cà Mau, chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH TMCP Cà Mau Đối tƣợng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng NH TMCP địa bàn tỉnh. .. KHẢ THÖY MSHV: 14000214 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... áp dụng nhiều Đề tài ? ?Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thƣơng mại cổ phần địa bàn tỉnh Cà Mau? ??, nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch