Giáo trình quản trị chất lượng (nghề quản trị kinh doanh cao đẳng)

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 185/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 22 tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia toàn giới, muốn tồn phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng, Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố khác, nói chất lƣợng hang hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng, sau gia nhập Tổ chức Thƣơng mại giới WTO Mục tiêu giảng: - Kiến thức: Trang bị cho ngƣời học kiến thƣc chung chất lƣợng quản lý chất lƣợng sản phẩm, bao gồm khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng; công cụ quản lý chất lƣợng; phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng - Kỹ năng: Nắm đƣợc vấn đề quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sở bƣớc vận dụng vào quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ kinh doanh Nội dung giảng gồm chƣơng: - Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 - Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG Trong trình biên soạn giảng khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau Đồng Tháp, ngày… tháng 10 năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nông Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Vai trị, vị trí HTQLCL tổ chức, doanh nghiệp Một số nguyên tắc quản lý chất lƣợng 14 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 21 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 24 Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 25 Sơ đồ khái niệm liên quan đến QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 25 Giải thích số định nghĩa quan trọng 37 2.1 Chất lƣợng 37 2.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng 37 2.3 Bối cảnh tổ chức 37 2.4 Bên quan tâm 37 2.5 Hỗ trợ 38 Thuật ngữ định nghĩa 40 3.1 Thuật ngữ liên quan đến cá nhân ngƣời 40 3.2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 40 3.3 Thuật ngữ liên quan đến hoạt động 42 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình .44 3.5 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống 46 3.6 Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu 48 3.7 Thuật ngữ liên quan đến kết 50 3.8 Thuật ngữ liên quan đến liệu, thông tin tài liệu 54 3.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng 57 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 58 3.11 Thuật ngữ liên quan đến xác định 60 3.12 Thuật ngữ liên quan đến hành động 61 3.13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 67 Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 68 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 68 1.1 Tổ chức ISO 68 1.2 Giới thiệu Tiêu chuẩn ISO 9000 69 ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 71 2.1 Sơ lƣợc tiêu chuẩn ISO 9001:2015 71 2.2 Mục đích củaTiêu chuẩn ISO 9001:2015 74 2.3 Các nguyên tắc ISO 9001:2015 74 2.4 Triết lý QLCL ISO 9001:2015 75 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001:2015 78 Một số tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam Quốc tế 81 4.1 Tiêu chuẩn VietGAP 81 4.2 Tiêu chuẩn ISO 22000 86 4.3 Tiêu chuẩn GlobalGAP 89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 91 Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 92 Cơ sở lý luận 92 Trình tự bƣớc đánh giá chất lƣợng 93 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng 94 Lƣợng hóa số tiêu chất lƣợng 97 4.1 Hệ số chất lƣợng (Ka) 97 4.2 Xác định mức chất lƣợng (MQ) 98 4.3 Trình độ chất lƣợng sản phẩm (TC) 100 4.4 Chất lƣợng toàn phần sản phẩm (QT) 100 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) 101 Một số công cụ thống kê chất lƣợng 102 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang Hình 1.1 Q trình hoạt động doanh nghiệp Hình 2.1 Các khái niệm liên quan đến cá nhân ngƣời 24 Hình 2.2 Các khái niệm liên quan đến tổ chức 25 Hình 2.3 Các khái niệm hoạt động 26 Hình 2.4 Các khái niệm liên quan đến trình 27 Hình 2.5 Các khái niệm liên quan đến hệ thống 28 Hình 2.6 Các khái niệm liên quan đến yêu cầu 29 Hình 2.7 Các khái niệm liên quan đến kết 30 Hình 2.8 Các khái niệm liên quan đến liệu, thơng tin văn 31 Hình 2.9 Các khái niệm liên quan đến khách hàng 32 Hình 2.10 Các khái niệm liên quan đến đặc tính 33 Hình 2.11 Các khái niệm liên quan đến xác định 34 Hình 2.12 Các khái niệm liên quan đến hành động 35 Hình 2.13 Các khái niệm liên quan đến đánh giá 36 Hình 3.1 Mơ hình quản lý chất lƣợng theo MBP 76 Hình 3.2 Các điều khoản ISO 9001 78 Hình 3.3 Các bƣớc chuẩn bị chứng nhận chứng nhận 80 Hình 3.4 Quy trình sản xuất phân phối 82 Hình 4.1 Quy trình đánh giá chất lƣợng phƣơng pháp chuyên gia 96 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT - ISO (International Organization for Standardization): Bộ Tiêu chuẩn quốc tế quản lý Chất lƣợng - ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trƣờng - ISO 22000 Hệ thống quản lý an tòan thực phẩm (food chain) - ISO/TS 29001 Cơng nghiệp dầu khí hóa dầu - HACCP Hệ thống Phân tích nguy Kiểm soát điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm - GMP Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dƣợc thực phẩm - OHSAS 18001 Hệ thống quản lý an tòan sức khỏe nghề nghiệp - SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội - ASEAN - Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á - TBT (Technical Berriers to Trade): Rào cản kỹ thuật thƣơng mại - IEC (International Electrotechnical Commission) Ủy ban kỹ thuật Điện quốc tế - ITU – International Telecommunication Union: Tổ chức viễn thông quốc tế - WTO – World Trade Organization: Tổ chức thƣơng mại giới - IPPC – International Plant Protection Convention: Hội nghị bảo vệ thực vật quốc tế - SCP – Chi phí ẩn sản xuất - QC – Quality Control: Kiểm soát chất lƣợng - MBP – Management By Process: Quản lý theo trình - TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lƣợng đồng - TC – QCKT: Tiêu chuẩn – Quy chuẩn kỹ thuật - QLCL: Quản lý chất lƣợng GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Quản Trị Chất Lƣợng Mã môn học: CKT407 Thời gian thực môn học: 40 giờ; (Lý thuyết: 20giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 18 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Quản trị chất lƣợng sản phẩm môn học bắt buộc thuộc nhóm mơn học chun ngành chƣơng trình đào tạo trung cấp - Tính chất: Quản trị chất lƣợng nội dung quan trọng ngành đào tạo nhằm thực mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lƣợng cho ngƣời học II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần quản trị chất lƣợng, ngƣời học có khả năng: - Kiến thức: + Nhận thức vấn đề quản lý chất lƣợng nhƣ tác động thành cơng tổ chức + Nhận biết sử dụng đƣợc số kỹ thuật để kiểm soát cải tiến chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ, chất lƣợng trình, chất lƣợng hệ thống quản lý - Kỹ năng: Lựa chọn lập đƣợc kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng thích hợp cho loại hình doanh nghiệp - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có lực làm việc theo nhóm cách hiệu quả, lực trình bày phản biện lời nói, lực chuẩn bị trình bày viết chủ đề liên quan đến quản trị chất lƣợng CHƢƠNG MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Mục tiêu: - Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh nghiệp 1.1 Quan điểm hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh nghiệp Quản lý kinh tế tầm vĩ mô nhƣ vi mô thực chất trình quản lý mặt lƣợng, mặt chất ngƣời, nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực, để nâng cao suất lao động, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Hình 1.1 Quá trình hoạt động doanh nghiệp 1.1.1 Hệ thống quản lý doanh nghiệp phải có khả quản lý kiểm sóat tốt lĩnh vực chủ yếu sau: - “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc… phần vật chất cần thiết tổ chức - ngƣời ta cịn gọi phần” Lƣợng” doanh nghiệp - “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, phƣơng pháp công nghệ, phƣơng pháp quản lý điều hành, chủ trƣơng sách, chế kiểm tra, kiểm soát … Đây phần “Chất” quan trọng, có tính chất định khả quản lý tổ chức, doanh nghiệp - “PHẦN CON NGƯỜI” (Nguồn nhân lực) bao gồm người tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý nhân viên…) nguồn lực quan trọng tất nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2 Thông thường để quản lý tổ chức, doanh nghiệp lúc phải thiết lập vận hành hệ thống quản lý cụ thể sau: - HỆ THỐNG QUẢN LÝ KỸ THUẬT – TMS – Technical Management System – Đây hệ thống quản lý nhằm kiểm soát tất vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ sản xuất, liên quan đến tồn q trình sản xuất cung cấp dịch vụ - HỆ THỐNG QUẢN LÝ TI CHÍNH – FMS – Fanancial Management System – hệ thống quản lý thiết lập nhằm quản lý vấn đề liên quan đến khía cạnh tài chính, tài sản doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – QMS – Quality Management System - hệ thống quản lý nhằm định hướng kiểm soát tổ chức vể vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng trình chất lượng hoạt động quản lý … doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ MƠI TRƢỜNG – EMS – Environment Management System - hệ thống quản lý nhằm kiểm sóat vấn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ hoạt động doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ NGUỒN NHN LỰC – HMS – Humane Resource Management System – Hệ thống quản lý kiểm sóat vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, trách nhiệm xã hội tổ chức việc phát triển nguồn nhn lực Những hệ thống quản lý thiếu đƣợc tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc tính riêng đối tƣợng quản lý, hệ thống quản lý có phƣơng pháp kỹ thuật đặc thù khác nhau, quản lý không đồng bộ, nhiều lại cản trở, gây khó khăn cho hệ thống khác Để quản lý tốt hệ thống đó, không dựa vào kinh nghiệm khiếu bẩm sinh, mà phải có phƣơng pháp quản lý khoa học Cc hệ thống quản lý phải đƣợc thiết lập vận hành theo nguyên tắc Lƣợng hóa số tiêu chất lƣợng 4.1 Hệ số chất lƣợng (Ka) Nhƣ nghiên cứu chƣơng 2, để có cơng dụng Sản phẩm phải có thuộc tính, nghĩa là:  Các thuộc tính Sản phẩm Nhƣng đánh giá chất lƣợng, ngƣời ta lại vào tiêu chất lƣợng, vào tiêu chất lƣợng này, ta lƣợng hóa đƣợc chất lƣợng chung trình hay hệ thống  Các tiêu chất lƣợng CHẤT LƢỢNG Vì vậy, nếu:  Qs :Biểu thị chất lượng sản phẩm  Ci : Biểu thị giá trị tiêu chất lượng  n : Số tiêu chất lượng Thì : Qs = f (C1,C2, …Cn) Mặt khác, tiêu chất lƣợng lại có tầm quan trọng riêng (biểu thị trọng số – Vi) Do đó, Qs khơng hàm số Ci, mà cịn hàm số Vi Qs = f (C1.V1 + C2.V2 +… Cn.Vn) Hàm số Qs nói nên tƣơng quan Qs với Ci Vi mà Trong thực tế khó xác định cách xác Qs Về mặt tính tốn, tính Ka theo nhiều cách, nhƣng chủ yếu dựa vào hai cơng thức tính trung bình số học có trọng số trung bình hình học có trọng số - Theo phƣơng pháp trung bình số học có trọng số, ta tính Ka theo cơng thức: Ka  cv  i i i1 n 98 - Theo phƣơng pháp trung bình hình học có trọng số ta có: n vi Kg   ci i 1 Trong đó: - Ci: Các giá trị CTCL chọn đánh giá - Vi: Trọng số, tầm quan trọng tiêu chất lượng - n: Số lượng tiêu chất lượng chọn đánh giá Trong trƣờng hợp phải tính tốn lúc nhiều loại sản phẩm lô hàng, đánh giá chất lƣợng hoạt động đơn vị lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào kết hoạt động đơn vị nhỏ s Lúc đó, để đánh giá chất lƣợng sử dụng cơng thức: Kas  Kaj j Trong đó: j1 - Kas : Hệ số chất lượng S sản phẩm, S trình - j: Tỷ trọng giá trị loại SP, kết thực q trình j: đƣợc tính cơng thức sau: Trong đó: S - Gj: Giá trị sản phẩm - S : Số lượng sản phẩm đánh giá j1 4.2 Xác định mức chất lƣợng (MQ) Mức độ phù hợp chất lƣợng sản phẩm trình so với mong muốn, kỳ vọng Thƣờng sử dụng phƣơng pháp chuyên viên trình đánh giá Công thức tổng quát:   j  Gj Gj CLSP sản xuất (Ka) MQ = Chất lƣợng nhu cầu (Kanc) Tùy theo liệu thu thập đƣợc mục đích đánh giá, ta đánh giá MQ theo phƣơng pháp: 4.2.1 Phương pháp vi phân: phương pháp đánh giá dựa việc sử dụng tiêu riêng lẻ 99 Mqi = Trong đó: - Coi : Giá trị C/tiêu thứ i mẫu chuẩn - Ci : Giá trị C/tiêu thứ i mẫu đánh giá Ci Coi 4.2.2 Phương pháp tổng hợp: sử dụng tiêu có mối quan hệ hàm số với có trọng số xác định Trong đó: n - Vi : Trọng số tiêu chất lượng  Ci Vi MQ = i=1 n Coi  Vi i=1 Trong trƣờng hợp có nhiều chuyên gia đánh giá chất lƣợng mà điểm chất lƣợng chun gia cho khơng giống MQ đƣợc tính theo cơng thức : Trong đó: n m - Cij : Điểm chất lượng tiêu thứ i   Cij Vi i=1 j=1 chuyên gia j đánh giá - m : Số chuyên gia tham gia đánh giá MQ = n m Coi  Vi i=1 s Ka S =  Kaj.j j=1 Trƣờng hợp có nhiều sản phẩm, thuộc lơ hàng nhiều đơn vị nhỏ đơn vị lớn, để tính Mq chung lơ hàng, đơn vị lớn, áp dụng công thức sau : Trong đó: s - j : Tỷ trọng giá trị mặt hàng lô hàng đơn vị MQ S =  Mqj.j nhỏ nhiều đơn vị j=1 Thơng qua MQ, ta tính đƣợc chi phí ẩn sản xuất (SCP) – tổn thất kinh tế chất lƣợng không đáp ứng đƣợc yêu cầu đề SCP = (1 – MQ ) giá trị sp, dự án 100 4.3 Trình độ chất lƣợng sản phẩm (TC) Khi lựa chọn sản phẩm phƣơng án tiêu dùng đó, ngồi yếu tố kỹ thuật, ngƣời tiêu dùng ln cân nhắc, xem xét chi phí liên quan đến việc khai thác sử dụng sản phẩm Để đánh giá khía cạnh Kinh tê –Kỹ thuật này, ngƣời ta đƣa tiêu Trình độ chất lƣợng (Tổ chức) Tc biểu thị mối quan hệ lợi ích (lƣợng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu đó) so với tồn chi phí liên quan đến trình sản xuất, tiêu dùng lý chúng Tc đƣợc tính nhƣ sau: Lnc TC = cơng việc/đồng Gnc Trong đó: Gnc = GSX + GSD + GXH - Lnc – Lượng nhu cầu có khả thỏa mãn - Gnc – Chi phí để thỏa mãn nhu cầu - GSX – Chi phí sản xuất, giá mua - GSD – Chi phí sử dụng - GXH : Chi phí xã hội 4.4 Chất lƣợng tồn phần sản phẩm (QT) Trong q trình sử dụng, ta khai thác cần phải đo lƣờng đƣợc Để phản ánh thực tế đó, ta khảo sát tiêu kinh tế kỹ thuật quan trọng, Chất lƣợng tồn phần sản phẩm (QT) Cơng thức tính: Ltt QT = cơng việc/đồng Gnc Trong đó: - Ltt : Lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn - Gnc: Chi phí thực tế để thỏa mãn nhu cầu Chất lƣợng toàn phần QT sản phẩm mối tƣơng quan lợi ích sản phẩm cung cấp đƣợc thời gian sử dụng, so với tổng chi phí cần thiết bỏ để khai thác sử dụng chúng 101 Tc QT tiêu chất lƣợng quan trọng, phản ánh trình độ cơng nghệ trình độ quản lý doanh nghiệp Về tính chất chúng khơng có khác Nhƣng chúng đƣợc xác định thời điểm khác nhau, nên ý nghĩa chúng khác Nếu tính đƣợc Tc Qt so sánh chúng với nhau, ta biết đƣợc đƣợc hiệu suất sử dụng sản phẩm (h ) Hiệu suất phản ánh hiệu việc đầu tƣ, khai thác sản phẩm, dịch vụ QT µ = (%) TC µ tiêu KTQD tiêu quan trọng thẩm định dự án thiết kế, dự án đầu tƣ µ tiệm cận nghĩa hiệu sử dụng tốt Sau tính đƣợc µ, ta tính đƣợc SCP, SCP tổn thất kinh tế việc khai thác sản phẩm không hiệu quả, thiết kế không đứng với yêu cầu SCP = (1 - µ ) giá trị sản phẩm, dự án 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) Trong sản xuất tiêu dùng, yếu tố chất lƣợng cao, ngƣời ta cịn quan tâm đến tính đồng chất lƣợng sản phẩm, tính ổn định quy trình sản xuất Để theo dõi kiểm sốt tiêu này, ngƣời ta đƣa tiêu Hệ số phân hạng (Kph) Hệ số phân hạng thực tế (Ktt) sản phẩm Cơng thức tính: n1p1 + n2p2 + n3p3 Kph = (n1 + n2 + n3) p1 Trong đó: - n1.n2,n3… Là số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng - p1,p2,p3…Là đơn giá sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng Qua việc xác định Kph, ta đánh giá đƣợc chất lƣợng, nhƣ trình độ quản lý, điều hành tổ chức Nếu có tỷ lệ phế phẩm x%, ta tính đƣợc hệ số phân hạng thực tế (Ktt) nhƣ sau : Ktt = Kph (1–x) 102 Trƣờng hợp tính hệ số phân hạng cho S loại sản phẩm đơn vị ta tính nhƣ sau: Trong đó: S - S số loại sản phẩm đánh giá KttS Kttjj j1 Sau tính đƣợc Ktt, ta tính đƣợc SCP – Những thiệt hại kinh tế chất lƣợng không ổn SCP = (1 – Ktt) giá trị lô hàng Một số công cụ thống kê chất lƣợng 5.1 Mục đích, ý nghĩa việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lƣợng Để đƣợc định điều chỉnh phòng ngừa trục trặc chất lƣợng xảy trình quản lý, công việc quan trọng phải chuẩn đốn, phân tích tình trạng vấn đề xảy Việc chuẩn đốn có xác hay không phụ thuộc nhiều vào việc thu thập liệu thực tế Chúng ta hiểu đƣợc kiện cụ thể việc quản lý chất lƣợng, dựa vào kinh nghiệm, trực giác lòng dũng cảm Chúng ta cần phải hiểu rõ kiện cách phân tích liệu cách khoa học, nhằm kiểm soát đƣợc biến động trình nghiên cứu biện pháp cải tiến dựa kiện thực tế Thông thƣờng để theo dõi, lựa chọn phân tích liệu nhằm kiểm soát biến động xảy sản xuất, ngƣời ta thƣờng sử sụng công cụ thống kê chất lƣợng (Statistical Tools) Trong có bảy công cụ đặc biệt là: - Phiếu kiểm tra - Sơ đồ nhân - Kiểm đồ, Biểu đồ kiểm tra - Biểu đồ mật độ (Biểu đồ cột) - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ phân tán - Biểu đồ phân lớp (phân tầng) Bảy công cụ cịn gọi cơng cụ kiểm tra chất lƣợng thống kê – Statistical Quality Control (SQC) kiểm tra trình thống kê - Statistical Process Control (SPC) Đây công cụ đơn giản giúp chúng ta: 103 - Thu thập số liệu liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu để giải cách dễ dàng - Phân tích trực quan vấn đề phụ thuộc lẫn nhiều vấn đề - Xác định đƣợc giới hạn vùng bị ảnh hƣởng vấn đề - Phán đoán yếu tố nguyên nhân tác động đến đặc tính chất lƣợng - Khẳng định tính hiệu việc cải tiến - Đề phòng sai lỗi thiếu sót, vội vàng hay cẩu thả xem xét giải vấn đề - Nắm đƣợc thay đổi khẳng định quan sát theo tiêu chuẩn Ngồi bảy cơng cụ ngƣời ta cịn dùng số công cụ khác loại sơ đồ nhằm kiểm soát yếu tố đặc trƣng ảnh hƣởng đến q trình sản xuất Đó là: - Sơ đồ giống - Sơ đồ quan hệ tƣơng hỗ - Sơ đồ - Sơ đồ ma trận - Phân tích ma trận - Sơ đồ mũi tên - Biểu đồ chƣơng trình định trình (Process decision programme chart – PDPC) 5.2 Ứng dụng số công cụ thống kê chất lƣợng 5.2.1 Phiếu kiểm tra 5.2.1.1 Khái niệm Phiếu kiểm tra tờ biểu mẫu đƣợc in sẵn yếu tố cần theo dõi trình hoạt động, giúp cho việc ghi nhận kết kiểm tra cách dễ dàng Mục đích loại biểu mẫu nhằm thu thập liệu dƣới hình thức tập hợp đơn giản, có thứ tự thời gian, khơng gian … , làm sở cho phân tích việc, để định điều chỉnh phòng chống sai sót lặp lại q trình Trên phiếu kiểm tra sử dụng nhiều cách để ghi nhận số liệu: - Đánh dấu ký hiệu - Đánh dấu vị trí lỗi, dạng lỗi hình vẽ cho trƣớc 104 - Do đặc điểm qui trình, hoạt động, nơi khác nhau, nên phiếu kiểm tra đa dạng Nhƣng nói chung ngƣời ta thƣờng sử dụng phiếu kiểm tra nhằm: - Phân loại liệu (phân loại khuyết tật, phân loại sản phẩm, ….) - Kiểm sốt vị trí quan trọng, đặc điểm sản phẩm, … - Kiểm soát tầng số xuất đăc điểm hay nhiều đặc điểm liên quan đến chất lƣợng sản phẩm, … - Theo dõi số đo thang đo ( nhiệt độ, áp suất, độ ẩm, …) - Theo dõi tiến độ hoạt động 5.2.1.2 Ứng dụng Căn vào yếu tố cần kiểm tra, xác định rõ ràng kiểu, loại phiếu cho phù hợp Để sử dụng cách hiệu quả, phiếu kiểm tra cần phải đáp ứng đƣợc yêu cầu sau: - Các phiếu kiểm tra phải có hình thức đơn giản, dễ hiểu, dễ nhận diện - Phiếu kiểm tra cần phải có hình thức đơn giản, rõ ràng, ngƣời sử dụng đƣợc - Cách thức ghi chép phải có quy định thống nhất, nên thống tồn tổ chức - Việc thiết kế cột, bảng để ghi chép phiếu kiểm tra phải logic theo trình thực công việc cụ thể - Trƣớc đƣa vào sử dụng, cần phải hƣớng dẫn rõ cho công nhân, nhân viên thực việc ghi phiếu phận liên quan Trong trình ghi chép, cần nghiên cứu để cải tiến không ngừng - Trƣớc đƣa vào sử dụng, cần thông báo cho ngƣời biết giới hạn quy định có điều biến động đặc biệt, q giới hạn giải thông tin cho ai, đâu, … 5.2.2 Biểu đồ Pareto 5.2.2.1 Khái niệm Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, cho thấy phần quy luật nhân vấn đề nghiên cứu Số liệu sử dụng để xây dựng biểu đồ thƣờng liệu thu thập đƣợc phiếu kiểm tra lấy từ nguồn khác Sau thiết lập đƣợc biểu đồ Pareto, nhận biết đƣợc vấn đề cần giải trƣớc nhiều vấn đề chính, phụ ảnh hƣởng đến biến động quy trình 5.2.2.2 Ứng dụng 105 Biểu đồ Pareto đƣợc thiết kế đơn giản nhƣng lại hữu dụng kiểm soát cải tiến chất lƣợng công việc, chất lƣợng sản phẩm Phân tích liệu để xác định vấn đề lớn thơng qua biểu đồ cột (Pareto) cịn gọi phân tích Pareto Mặc dù biểu đồ Pareto khơng thể sửa chữa sai sót đƣợc, nhƣng nhờ nhìn vào biểu đồ ta thấy đƣợc vấn đề có số lần xuất nhiều để ƣu tiên giải trƣớc Biểu đồ Pareto cịn biểu thị đƣợc hiệu hoạt động cải tiến đƣợc thực sao, nhờ ta động viên đƣợc tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng nhân cải tiến 5.2.3 Biểu đồ cột (Biểu đồ mật độ - Histograms) 5.2.3.1 Khái niệm Các biểu đồ cho thấy rõ hình ảnh tần suất giá trị nhóm giá trị gây biến động Đây phƣơng tiện thông tin quan trọng ngƣời tác nghiệp quy trình kết cơng việc, cố gắng họ Cơ sở để xây dựng biểu đồ mật độ kiện thu đƣợc từ phiếu kiểm tra 5.2.3.2 Ứng dụng Biểu đồ mật độ thƣờng đƣợc áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực: xác định mật độ phân bố đặc tính sản phẩm, xác định mật độ phân bố độ tuổi dân cƣ, … 5.3.2.3 Phân loại biểu đồ mật độ - Loại 1: Phân bố hình chng: phân bố tự nhiên liệu Nếu nằm giới hạn phân bố lý tƣởng ( phân bố chuẩn) 106 - Loại 2: Phân bố hình lƣợc: Có giá trị cao thấp xen kẽ Đặc trƣng lỗi đếm, lỗi cách thu thập liệu xây dựng biểu đồ - Loại 3: Phân bố lệch: Tồn giới hạn thực tế hay kỹ thuật phía tƣơng đối gần giá trị chuẩn (tức giới hạn kỹ thuật xác lập phía – tối đa hay tối thiểu, gây nên phân bố này) - Loại 4: Phân bố đỉnh tách biệt: nhóm liệu nhỏ riêng biệt ngồi phân bố Cho thấy hai q trình tác động nên đối tƣợng nghiên cứu Kích thƣớc đỉnh thứ hai cho biết khơng bình thƣờng hay khơng thƣờng xun Ta lập thời gian, máy móc, đầu vào, thủ tục để khảo sát Nếu đỉnh nhỏ tách biệt kèm với phân bố bị xén việc lựa chọn sản phẩm lỗi chƣa kỹ, lỗi đo hay chuyển đổi liệu 107 - Loại 5: Phân bố bình ngun: kết nhiều phân bố hình chng khác có trung điểm trải suốt dãy liệu Cho biết máy móc bị hao mịn, cũ, hay có ảnh hƣởng rung động từ bên ngồi tác động vào 5.2.4 Biểu đồ kiểm tra Biểu đồ kiểm tra dạng công cụ thống kê, nhằm phân tích liệu phản ánh yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động mà thu thập đƣợc cách ngẫu nhiên quy trình Mục đích dạng kiểm tra trình sản xuất phát thay đổi q trình lệch khỏi trạng thái đƣợc kiểm sốt hay chấp nhận, để từ tìm ngun nhân khắc phục 5.2.5 Biểu đồ phân tán 5.2.5.1 Khái niệm Trong trình sản xuất, chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều đặc trƣng công nghệ, đăc trƣng có mối quan hệ với Tính chất mối quan hệ (thuận, nghịch, lỏng, chặt, …) thƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Vì vậy, để theo dõi chất lƣợng, cần thiết phải nghiên cứu tƣơng quan chúng giới hạn cho phép xác định tồn mối liên hệ mạnh - yếu liên kết 5.2.5.2 Ứng dụng Mục đích ứng dụng: để xác định mối tƣơng quan hai loại liệu Qua biểu đồ này, ta xem xét mối tƣơng quan hai loại liệu để tìm nguyên nhân thực sự, ảnh hƣởng đến kết quả, đồng thời loại bỏ nguyên nhân không 5.2.6 Biểu đồ phân tầng Để thực việc quản lý chất lƣợng, cần nghiên cứu ảnh hƣởng nhiều nhân tố chế tạo, điều kiện sản phẩm, hoạt động giống nhau, nhƣng đƣợc thực hai quy trình sản xuất, hai phận khác nhau, thời điểm khác … 5.2.7 Biểu đồ nhân - 5.2.7.1 Khái niệm Biểu đồ gọi biểu đồ Ishikawa, tên ngƣời sáng tạo Biểu đồ đƣợc sử dụng rộng rãi khơng theo dõi tình hình sản xuất, mà cịn đƣợc sử dụng nhiều việc phân tích tình hình hoạt động tổ chức, dịch vụ, thƣơng mại 5.2.7.2 Ứng dụng 108 Đây công cụ hữu hiệu để biểu diễn, xếp, liệt kê nguyên nhân vấn đề ảnh hƣởng tới biến động chất lƣợng quy trình Cũng nhờ phân tích biểu đồ ngƣời ta thấy mối quan hệ yếu tố yếu tố thành phần phụ thuộc vào yếu tố chính, ảnh hƣởng đến chất lƣợng cơng việc, để có biện pháp khắc phục phịng ngừa thích hợp Để biểu diễn biểu đồ nhân - quả, xếp nguyên nhân kết nằm hai bên vấn đề cần điều tra yếu tố khác có liên quan đến vấn đề cần điều tra Sau đặt câu hỏi sao, Chúng ta tiếp tuc truy cứu nguyên nhân hoàn toàn tin xác định đƣợc tất nguyên nhân liên quan đến vấn đề cần giải Sau xếp theo hình xƣơng cá, tập trung vào yếu tố có tác động nhiều thu thập liệu liên quan đến chúng Sau kiểm tra liệu thu đƣợc, tiến hành biện pháp sửa chữa, giải vấn đề liên quan đến nguyên nhân Tác dụng sơ đồ nhân - biểu thị đƣợc mối quan hệ yếu tố chất lƣợng (các đặc tính) nhân tố làm ảnh hƣởng đến biến động chất lƣợng Cùng với công cụ khác nhƣ phiếu kiểm tra, đồ thị, biểu đồ Pareto biểu đồ cột, ta phối hợp ngƣời, phân tích, giải vấn đề sau: - Sự biến động phân tán hoạt động làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng - Khắc phục phịng ngừa sai sót quan trọng trình làm việc - Đánh giá hiệu hoạt động khắc phục cải tiến chất lƣợng - Khảo sát lại toàn sơ đồ, từ nhánh xƣơng lớn xuống nhánh xƣơng nhỏ, xƣơng li ti, … nhằm đảm bảo nhân tố liên quan đƣợc ghi vào Nếu thấy thiếu huy động ngƣời liên quan đến vấn đề nghiên cứu bổ sung thêm Sau nêu lên đƣợc yếu tố liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, phƣơng pháp loại trừ, ta tìm nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng đến vấn đề cần giải Tiếp theo sử dụng cơng cụ thống kê khác để phân tích xử lý vấn đề Tóm lại, việc sử dụng cơng cụ thống kê quản lý chất lƣợng cần thiết, giúp nhà quản lý kiểm soát tốt trình sản xuất kinh doanh cách chủ động Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ mức độ sử dụng chúng đến đâu tổ chức tự định, không bắt buộc Nhƣng để quản lý hiệu quả, 109 nên nhanh chóng học tập sử dụng công cụ này, để bƣớc áp dụng phƣơng pháp, tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng tiên tiến 110 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Câu 1: Vì cần phải lƣợng hóa chất lƣơng? Câu 2: Vì phƣơng pháp chuyên gia đƣợc sử dụng rộng rãi lĩnh vực dự báo, giám định chất lƣợng? Câu 3: Theo quan điểm kinh doanh, chất lƣợng đƣợc đo gì? Câu 4: Tiêu chuẩn cao đánh giá chất lƣợng tiêu chuẩn cấp đề ra? Câu 5: Chi phí ẩn sản xuất (SCP) gì? Câu 6: Tc QT giống khác điểm nào? Câu 7: Ý nghĩa việc xác định hệ số phân hạng (Kph)? Câu 8: Vì ta nên sử dụng cơng cụ thống kê quản lý chất lƣợng? Câu 9: Ý nghĩa công cụ thống kê sử dụng hoạt động kiểm tra chất lƣợng? 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB KHKT Hà Nội Nguyễn Kim Định (2007), Quản trị chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM Nguyễn Quang Toản (2002), TQM & ISO 9000, NXB Thống Kê Website - http://www.e-ptit.edu.vn - http://www.ou.edu.vn - http://www.caohockinhte.info - http://www.tailieu.vn - http://www.vietco.com - https://vietcert.org/iso-9000-a-1191.html - https://iqc.com.vn/tieu-chuan-globalgap-la-gi - http://chungnhanquocte.vn/chung-nhan-iso-22000-2018/ - https://wwin.vn/tieu-chuan-vietgap-la-gi/ - http://icert.vn/tieu-chuan-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cacyeu-cau.htm - https://isocentervn.com/cac-buoc-ap-dung-iso-90012015/ - 112 ... quản lý ngƣời quản lý 3.3.4 Quản lý chất lượng Việc quản lý (3.3.3) liên quan đến chất lượng (3.6.2) CHÚ THÍCH 1: Quản lý chất lƣợng bao gồm thiết lập sách chất lượng (3.5.9), mục tiêu chất lượng. .. thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh. .. soát chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.3.4) tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng (3.6.5) 3.3.8 Cải tiến chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.3.4) tập trung vào việc nâng cao