Đề cương luận văn chi tiết thạc sỹ quản lý công

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Đề Cương Chi Tiết Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công Tên đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Thủ Tục Đăng Ký Sửa Chữa Nhà Ở Riêng Lẻ Theo Thẩm Quyền Phường Trên Địa Bàn Quận 11, Thành Phố Hồ Chí Minh Đặt vấn đề Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công Cùng với phát triển kinh tế thị trường, đời sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà ngày nhiều Cụ thể địa bàn phường 16, quận 11, số liệu thống kê từ năm 2012-2017 cho thấy nhu cầu đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường không ngừng tăng cao qua năm (năm 2012: 38 hồ sơ; năm 2013: 40 hồ sơ; năm 2014: 44 hồ sơ; năm 2015: 45 hồ sơ; năm 2016: 49 hồ sơ; năm 2017: 62 hồ sơ) Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường thực đơn giản nhiều so với thủ tục cấp phép xây dựng nhà riêng lẻ (thẩm quyền quận) Khi tổ chức, cá nhân có yêu cầu đến trực tiếp Ủy ban nhân dân phường, cơng chức địa hướng dẫn cho người dân biết thời gian (ngày giờ) hẹn xác minh nhà hồ sơ người dân cần chuẩn bị sẵn để cung cấp cho công chức địa thực địa xác minh giao trả hồ sơ (đề nghị chủ nhà chuẩn bị sẵn photo giấy chủ quyền nhà, giấy chứng minh nhân dân) Khi thực địa, xác minh cơng trình có nhu cầu cải tạo, sửa chữa: xem xét hồ sơ đảm bảo pháp lý cơng chức địa có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai Giấy đăng ký sửa chữa, cải tạo; lập biên xác minh trạng; chụp hình trạng, thu thập giấy tờ pháp lý mà người dân chuẩn bị sẵn để Ủy ban nhân dân phường lập hồ sơ lưu trữ; giao trả hồ sơ nhà Đến bước này, người dân thực việc sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường Thực tế, việc giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường chưa đảm bảo yêu cầu người dân, gây nhiều xúc, -1Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com phiền hà cho người dân Có trường hợp người dân phải liên hệ Ủy ban nhân dân phường nhiều lần để gặp cán địa phường để đăng ký nhu cầu sửa chữa, cải tạo nhà Có trường hợp người dân lên phường khơng gặp cán địa gặp cán địa khơng đem theo hồ sơ pháp lý nhà đất đem theo hồ sơ thành phần không đầy đủ phải bổ túc 2-3 lần Những bất cập làm ảnh hưởng đến chất lượng thời gian giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường Ngoài ra, việc giải hồ sơ sớm so với thời gian quy định cho công dân tổ chức nhu cầu thực tế khách quan người dân, nhằm góp phần thuận lợi mặt thời gian để công dân tổ chức thực cơng việc có liên quan khác Với vị trí cơng tác phụ trách mảng quản lý thị địa bàn phường 16 quận 11, hàng ngày tiếp xúc giải nhu cầu thủ tục nhà đất cho người dân địa bàn phường, cảm nhận rõ nét khó khăn, bất cập người dân thực thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường Chính thế, định chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh” để viết luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành Quản lý cơng Đề tài hồn tồn phù hợp với kinh nghiệm chuyên môn lĩnh vực công tác Nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường nhằm đánh giá khách quan chất lượng thủ tục hành 16 phường địa bàn quận 11 Đồng thời, thông qua kết nghiên cứu, cung cấp sở khoa học cho quyền phường địa bàn quận 11 nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường, để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ cung cấp dịch vụ cơng ngày tốt hơn, hồn thiện hơn, nâng cao hài lịng lợi ích người dân -2Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Mục tiêu nghiên cứu Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau:  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh  Đo lường hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh  Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh Câu hỏi nghiên cứu  Hiện trạng cung ứng thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11 nào?  Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường?  Những gợi ý sách để nâng cao chất lượng thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường; để cải thiện hài lòng người dân thực thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11? Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường;  Phạm vi nghiên cứu: 16 phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh;  Đối tượng khảo sát người dân thực thủ tục đăng ký sửa chữa theo thẩm quyền phường địa bàn quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh -3Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Tổng quan sở lý thuyết nghiên cứu trước Các khái niệm  Khái niệm thủ tục hành cơng  Khái niệm hài lịng người dân thực thủ tục hành Một số nghiên cứu trước có liên quan  Mơ hình số hài lịng thủ tục hành (ACSI) Mỹ: American Customer Satisfaction Index – ACSI Model Source: Fornell et al (1996); Fornell (1997)  Mơ hình số hài lòng khách hàng (ECSI) nước Châu Âu: European Performance Satisfaction Index – ECSI Model Source: Eskildsen et al (2004); Johnson et al (2001), see Skowron, Skowron (2012) -4Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Mơ hình SIPAS đo lường hài lòng người dân thực thủ tục hành Việt Nam SIPAS (2015) Từ nghiên cứu mơ hình trước, tơi tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục hành sau: Stt 10 Các yếu tố ACSI ECSI SIPAS Tổng (1996) (1999) (2015) X cộng 1 2 2 Tin tưởng Hình ảnh X Than phiền X X Trung thành X X Sự mong đợi X X X Chất lượng cảm nhận X X Giá trị cảm nhận X X Trải nghiệm sau sử X dụng dịch vụ Kết giải TTHC X Chất lượng phục vụ X CBCC Mơ hình ACSI – American Customer Satisfaction Index (1996) Mơ hình giới thiệu biến số nguyên nhân thỏa mãn khách hàng gồm: mong đợi, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng việc phát lòng trung thành phàn -5Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com nàn họ sản phẩm nhằm hoạch định chiến lược thích hợp Ngồi ra, giá trị cảm nhận tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Sự mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Mô hình ECSI – European Performance Satisfaction Index (1999) Mơ hình giới thiệu biến số nguyên nhân thỏa mãn khách hàng gồm: nhân tố hình ảnh, mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hòa 04 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, mơ hình ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng; cịn mơ hình ECSI thường áp dụng đo lường sản phẩm, ngành Yếu tố hình ảnh khơng sử dụng mơ hình ACSI; mơ hình ECSI có thêm yếu tố hình ảnh; khơng bao gồm than phiền khách hàng hệ hài lòng; phân biệt chất lượng dịch vụ với chất lượng sản phẩm Mơ hình SIPAS đo lường hài lịng khách hàng thực thủ tục hành Việt Nam, dựa mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ACSI ECSI với yếu tố mong đợi khách hàng trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ với số hài lòng người dân, tổ chức quan hành nhà nước Mối quan hệ tác động yếu tố mơ hình SIPAS lý giải sau: trước đến quan hành nhà nước thực thủ tục hành sử dụng dịch vụ hành cơng, khách hàng hình thành đầu mục đích việc thực thủ tục Mong đợi trước cao tạo cảm giác thơi thúc thực lớn, từ q trình trải nghiệm dịch vụ hành diễn theo chiều hướng tìm hiểu sử dụng dịch vụ mong đợi có trước Do đó, mong đợi trước sử dụng dịch vụ hành cơng có tác dụng tích cực đến trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ Sự trải nghiệm có dựa tác động tổng hòa nhân tốt: chất -6Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com lượng thủ tục hành bao gồm công khai đầy đủ quy định thủ tục hành chính, đơn giản, dễ thực hồ sơ thủ tục hành chính, thuận tiện thực quy trình giải thủ tục hành chính; thứ hai phục vụ cơng chức bao gồm giao tiếp lịch sự, mực, tận tình, chu đáo, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, thành thạo, tuân thủ quy định; thứ ba kết giải thủ tục hành bao gồm đầy đủ, xác thơng tin, số lần lại để giải thủ tục hành chính, hẹn trả kết giải thủ tục hành chính, hợp lý thời gian giải thủ tục hành chính, chi phí ngồi quy định, hợp lý mức phí/ lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị giải thủ tục hành Như vậy, yếu tố mong đợi trước sử dụng trải nghiệm sau sử dụng có tác động đến hài lòng khách hàng Trên thực tế, khách hàng cảm thấy hài lịng hay khơng hài lòng dịch vụ mà họ trải nghiệm đáp ứng mức mong đợi mà họ xác định trước sử dụng dịch vụ Có thể xuất trường hợp: - Nếu mong đợi khách hàng trước sử dụng cao, trải nghiệm sau sử dụng cao mức mong đợi khách hàng cảm thấy hài lòng Sự hài lòng thể thái độ tin tưởng vào hoạt động quan nhà nước; - Ngược lại, mong đợi khách hàng trước sử dụng cao, trải nghiệm sau sử dụng mức mong đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Sự khơng hài lịng thể thái độ than phiền, chán nản hoạt động quan hành nhà nước Lý sử dụng mơ hình SIPAS cho nghiên cứu hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh:  Mơ hình Bộ Nội vụ nghiên cứu năm để tìm yếu tố đo lường hài lòng người dân dịch vụ công Các yếu tố đánh giá phù hợp với điều kiện Việt Nam, áp dụng cho hành cơng Việt Nam; -7Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Mơ hình SIPAS kế thừa nghiên cứu Châu Âu Châu Mỹ, để lọc yếu tố phù hợp với hành cơng Việt Nam;  Mơ hình SIPAS áp dụng để nghiên cứu hài lòng người dân với dịch vụ công Việt Nam gồm chứng minh nhân dân, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, chứng thực, cấp giấy khai sinh, cấp giấy đăng ký kết hôn Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường chưa nghiên cứu, đánh giá hài lịng người dân Do đó, tơi mạnh dạn chọn mơ hình để nghiên cứu hài lịng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn quận 11 thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân thực thủ tục hành mơ hình SIPAS  Mối quan hệ mong đợi trước sử dụng thủ tục hành hài lòng người dân (H1)  Mối quan hệ trải nghiệm sau sử dụng thủ tục hành với hài lịng người dân (H2)  Mối quan hệ mong đợi trước sử dụng thủ tục hành với trải nghiệm sau sử dụng thủ tục hành (H3)  Mối quan hệ trải nghiệm sau thực thủ tục hành với chất lượng thủ tục hành (H4)  Mối quan hệ trải nghiệm sau thực thủ tục hành với kết giải thủ tục hành (H5)  Mối quan hệ trải nghiệm sau thực thủ tục hành với chất lượng phục vụ công chức (H6)  Mối quan hệ hài lòng người dân với than phiền (H7)  Mối quan hệ hài lòng người dân với tin tưởng (H8) -8Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Đề xuất mơ hình nghiên cứu SIPAS cho đánh giá hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh -9Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Phương pháp nghiên cứu  Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu thực theo quy trình sau: Mục tiêu nghiên cứu Tổng kết lý thuyết Phân tích EFA Thống kê mơ Thang đo sơ Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu Cronbach’s Alpha Viết báo cáo định lượng Phỏng vấn định tính Bảng hỏi thức Điều chỉnh thang đo Thang đo thức tả Phân tích hồi qui tuyến Phương pháp định tính nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài tính lịng người dân thủ tục cấp phép xây dựng địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời qua xem xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu thức phương pháp định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng cách thu thập thông tin trực tiếp thông qua phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu có trao đổi, giải thích cần thiết cho người khảo sát Sau sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EPA phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis Cuối thực phương pháp thống kê mô tả nhằm đo lường mức độ, làm rõ thêm trạng yếu tố tác động đến biến nghiên cứu 10 Cấu trúc dự kiến luận văn Chương Đặt vấn đề 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Chương Tổng quan sở lý thuyết nghiên cứu trước -10Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 2.1 Các khái niệm liên quan 2.2 Tổng quan sở lý thuyết 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 2.4 Khung phân tích đề xuất Chương Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thiết kế bảng hỏi 3.3 Thu thập liệu 3.4 Phương pháp phân tích liệu Chương Kết thảo luận kết 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 4.2 Kết 4.3 Kết 4.4 Kết 4.5 … Chương Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận 5.2 Khuyến nghị 5.3 Hạn chế đề tài Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Tài liệu tham khảo Phụ lục (nếu có) Tiến độ thực dự kiến  Hoàn thành việc tổng quan sở lý thuyết nghiên cứu trước  Hồn thành bảng câu hỏi thức  Hồn thành việc thu thập liệu  Phân tích, xử lý thông tin  Viết báo cáo luận văn sau -11Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Đề xuất giáo viên hướng dẫn (GVHD có trình độ tiến sĩ)  GVHD 1: TS Đinh Công Khải  GVHD 2: TS Nguyễn Hữu Lam -12Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Mục tiêu nghiên cứu Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau:  Xác... đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh” để viết luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành Quản. .. cho công dân tổ chức nhu cầu thực tế khách quan người dân, nhằm góp phần thuận lợi mặt thời gian để công dân tổ chức thực cơng việc có liên quan khác Với vị trí công tác phụ trách mảng quản lý