Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong phát triển ngân hàng số

Tư lấy khách hàng làm trung tâm phát tri ển ngân hàng số Theo Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Nguyễn Kim Anh, phát triển ngân hàng số vấn đề chiến lược, không đơn dự án cơng nghệ Theo đó, ngân hàng t ại Việt Nam thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm, tr ọng xây dựng sở liệu lớn với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương th ức quản trị, đầu tư cơng nghệ, tích hợp kênh phân phối Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng v ới ngân hàng số Ngân hàng số việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ số Ngân hàng số dựa vào công nghệ giải pháp chuỗi khối, phân tích liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu thực thông qua internet, ện thoại di động, máy tính bảng mạng xã hội sau Vì th ế, ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn thuận tiện nhanh chóng, an tồn r ẻ hơn, giúp ngân hàng có trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ đích thân khách hàng ph ải đến ngân hàng để giao dịch Có cấp độ chuyển đổi ngân hàng số: là, chuyển đổi phần, số hóa quy trình, kênh phân ph ối sản phẩm dịch vụ; hai là, xây dựng mảng kinh doanh số riêng cho ngân hàng; ba là, s ố hóa tồn hoạt động ngân hàng Hiện đa số ngân hàng Việt theo cấp độ một, số ngân hàng lớn đồng thời thực cấp độ hai Ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng theo hư ớng nâng cao trải nghiệm, gồm trải nghiệm khách hàng, tr ải nghiệm cung cấp dịch vụ Khách hàng tự giao dịch theo thời gian thực, nhiều loại thiết bị khác Phía ngân hàng đư ợc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ có khả cung ứng dịch vụ theo yêu cầu nhờ xử lý tự động xuyên suốt Với ngân hàng số, tất kênh giao tiếp với khách hàng thực trực tuyến thông qua thiết bị di động Ngân hàng số có nhiều điểm khác biệt có lợi cạnh tranh so với mơ hình ngân hàng truyền thống Chẳng hạn, tất kênh giao ti ếp với khách hàng thực trực tuyến thông qua thi ết bị di động với giao diện phong phú, trực quan gắn kết, tạo gắn bó với khách hàng Ngân hàng số thực thích nghi với mơ hình hoạt động số hóa để cung cấp nhiều sản phẩm tài tốn di động, cho vay tiêu dùng tín chấp tảng cơng nghệ phân tích liệu tiên tiến, sản phẩm bảo hiểm số, đầu tư số ; Ngoài ra, ngân hàng s ố vận hành hiệu thơng qua tự động hóa quy trình giúp gi ảm chi phí, tăng tốc độ xử lý đảm bảo hiệu vận hành, giúp ngân hàng n ắm bắt hành vi thay đổi khách hàng b kịp tốc độ thay đổi nhanh thị trường Phát triển ngân hàng số, đặc biệt sử dụng hệ thống trí thơng minh nhân t ạo (A.I) có tiềm lớn cải thiện hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp c ho ngân hàng nắm lợi cạnh tranh ngân hàng không ch ủ động đón nhận đột phá số Đưa lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Thứ nhất, ngân hàng số loại bỏ hoạt động hỗ trợ tốn nhu c ầu đầu tư vào phần cứng phần mềm đắt tiền cho hệ thống cũ Cần nhân viên hơn, cắt giảm chi phí hoạt động từ 20% đến 40%, từ giúp ngân hàng giảm chi phí tăng doanh thu Kh ảo sát McKinsey năm 2017 cho thấy, thị trường Ấn Độ, người tiêu dùng có hoạt động số tích cực (digitally active customer s) mua gấp đôi số sản phẩm ngân hàng đăng ký sử dụng sản phẩm nhiều 1,5 lần so với người dùng phi kỹ thuật số Thứ hai, giúp ngân hàng ph ản ứng nhanh nhạy (Agility) thích ứng tốt với thay đổi thị trường, công nghệ quy định, luật lệ Cho phép điều chỉnh quy trình nhanh chóng, đơn gi ản mắt sản phẩm nhanh hơn, giúp vư ợt lên giành thắng lợi cạnh tranh Thứ ba, với ngân hàng số, liệu khách hàng đư ợc lưu trữ, quản lý tập trung, đồng bộ, giúp việc tuân thủ quy định E.U ngân hàng mở (PSD2), bảo vệ liệu khách hàng (GDPR)… tr nên dễ dàng nhiều Nhờ đó, giúp ngân hàng tuân th ủ tốt quy định, luật lệ Thứ tư, ngân hàng có th ể khai phá lợi ích khả công nghệ xu hướng mới: Kết nối, chia sẻ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng (open API), công ngh ệ chuỗi khối (Blockchain), ngân hàng tảng (BaaP)… tác động đáng kể đến mơ hình kinh doanh ngân hàng Các hệ thống cũ (legacy system) giới hạn khả thích ứng ngân hàng truyền thống (incumbents) v ới bối cảnh Ngân hàng c ần chuyển đổi số để khai phá hết lợi ích, khả công nghệ nắm bắt công nghệ giúp ngân hàng thích ứng tốt tương lai Thứ năm, ngân hàng số cho phép ngân hàng phát tri ển dịch vụ so sánh được, có chất lượng Fintech BigTech cung c ấp Vì thế, ngân hàng số cần thiết để giúp ngân hàng c ạnh tranh sòng phẳng với ngân hàng kiểu (neo-banks) tổ chức phi ngân hàng tham gia vào mảng tài chi phí, tính sử dụng hài lịng khách hàng Do đó, phát tri ển ngân hàng số giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh (Viability) Thách thức trình tri ển khai ngân hàng s ố Bên cạnh lợi trên, trình tri ển khai ngân hàng s ố đặt số thách thức cho ngành Ngân hàng Thứ nhất, quản lý điều hành, ngành ngân hàng chuy ển đổi mơ hình kinh doanh, quản trị, điều hành, cung ứng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình kinh doanh m ới, đòi hỏi phải thay đổi nhiều từ tư đến hành động Đây vấn đề không dễ dàng Thứ hai, thách thức việc xây dựng hành lang pháp lý v ới đòi hỏi vừa phải tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, thúc đ ẩy đổi mới, sáng tạo vừa phải bảo vệ quyền lợi đáng người tiêu dùng, tránh bất ổn tài Thứ ba, thách thức việc ngăn ngừa hiệu rủi ro an ninh mạng đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, nh ất là, bối cảnh tội phạm cơng nghệ cao có xu hướng gia tăng Thứ tư, thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng cho xây dựng phát triển ngân hàng số Điều thực thách thức lớn giáo dục đào tạo Việt Nam ngân hàng chưa thực theo kịp tốc độ phát triển công nghệ Thứ năm, thiếu nguồn lực tài dành cho chuy ển đổi số, đầu tư, ứng dụng công nghệ, giải pháp ngân hàng có quy mơ vừa nhỏ Cuối vấn đề tầm quốc gia Chúng ta chưa có s liệu định danh toàn quốc; hành lang pháp lý cho kinh t ế số chưa đầy đủ, hạ tầng công nghệ thông tin hạn chế định; mức độ nhận thức, hiểu biết kinh tế số, ngân hàng số người dân doanh nghi ệp cịn có phần hạn chế Những vấn đề cần quan tâm phát tri ển ngân hàng số Từ lợi ích thách thức nói trên, có th ể thấy, ngân hàng phát triển ngân hàng cần ý số vấn đề liên quan đến mơ hình quản trị, tổ chức, cách thức phục vụ khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ vấn đề an ninh, bảo mật Trước hết, phát triển ngân hàng số thay đổi mơ hình tổ chức quản trị dựa việc ứng dụng cơng nghệ để thay đổi mơ hình tổ chức, quản trị, vậy, ngân hàng thương mại cần xây dựng mơ hình ngân hàng s ố; tích hợp mơ hình đa kênh đ ồng nhất; thay đổi cách thức tìm kiếm, tương tác khách hàng, xử lý nghiệp vụ qua kênh số Bên cạnh đó, ngân hàng ý nhi ều đến cách tiếp cận phục vụ khách hàng theo hướng lấy khách hàng trung tâm; kênh giao ti ếp với khách hàng thực trực tuyến thông qua thi ết bị công nghệ với giao diện phong phú, trực quan gắn kết Đồng thời với tái thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tức là, rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua tự động hóa quy trình nghi ệp vụ ngân hàng; ứng dụng ngân hàng không gi tờ cung cấp nhiều sản phẩm tài mới, dựa tảng số Ngồi ra, vấn đề an toàn, bảo mật cần quan tâm hàng đầu Các ngân hàng cần trang bị công cụ bảo mật thay công cụ cũ, dễ dàng bị xâm nhập hackers; xây dựng hệ thống sở liệu dự phòng, an tồn bảo mật; đồng thời ln đảm bảo tính riêng tư liệu người dùng Thêm tinh gọn nguồn nhân lực, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, có kỹ số tinh thơng chuyên môn, nghi ệp vụ Để phát triển ngân hàng số thành cơng Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh cho biết, để đạt mục tiêu ngân hàng số thành công, NHNN đ ịnh hướng đạo, đa phần ngân hàng thương mại triển khai liệt số giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng triển khai chiến lược ngân hàng số đơn vị Toàn ngành Ngân hàng thống quan điểm phát triển ngân hàng số vấn đề chiến lược không đơn dự án cơng nghệ Theo đó, ngân hàng cần thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm, tr ọng xây dựng sở liệu lớn với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư cơng nghệ, tích hợp kênh phân ph ối Thứ hai, xây dựng triển khai chiến lược nguồn nhân lực thích hợp với bối cảnh công nghệ số theo hướng tinh gọn, chất lượng cao với nhiều chế sách đặc thù nhằm thu hút, phát triển giữ chân nguồn nhân lực vừa tinh thông nghi ệp vụ ngân hàng vừa thành thạo công nghệ số Thứ ba, lựa chọn mơ hình, phương thức hợp tác phù hợp với Fintech, Bigtech để tận dụng lực sáng tạo với trải nghiệm mẻ khách hàng, vốn ưu Fintech, Bigtech k ết hợp với mạnh mạng lưới, khách hàng c ngân hàng, nh ằm tạo sức mạnh tổng hợp, tất khách hàng, góp ph ần tăng độ bao phủ cung ứng dịch vụ ngân hàng đến người dân, doanh nghiệp Thời gian tới, để phát triển ngân hàng số Việt Nam, bối cảnh cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0, NHNN ti ếp tục xây dựng chế, sách ban hành quy đ ịnh quản lý tạo môi trường thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức trung gian toán đổi sáng tạo, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thành tựu CMCN 4.0 vào hoạt động ngân hàng, tốn, qua đó, cho phép đơn v ị cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, hợp nhu cầu theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh đ ộng, liên tục đổi mới, sáng tạo doanh nghiệp kinh tế Theo đó, NHNN xây dựng Nghị định thay Nghị định 101/2012/NĐCP tốn khơng dùng ti ền mặt để trình Chính phủ, đó, có đ ề xuất sách tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tốn tổ chức khơng phải ngân hàng; quy đ ịnh hoạt động đại lý toán; tốn xun biên gi ới Bên cạnh đó, NHNN trình Th ủ tướng Chính phủ Đề án áp dụng chế quản lý thử nghiệm (Regulatory Sandbox) cho hoạt động Fintech lĩnh vực ngân hàng; khuyến khích đổi sáng tạo hoạt động ngân hàng, đẩy mạnh hợp tác ngân hàng - Fintech Đồng thời xem xét, trình Th ủ tướng Chính phủ thí điểm việc cung ứng dịch ví điện tử nạp/rút tiền khơng thơng qua tài kho ản ngân hàng, đó, bao gồm việc công ty viễn thông tham gia cung ứng tốn d ịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile Money) Cơ quan quản lý tập trung hoàn thiện, ban hành chế sách, xây dựng hành lang pháp lý hoạt động ngân hàng thích ứng với xu hướng số hóa dịch vụ ứng dựng mạnh mẽ công nghệ số, hợp tác mở như: mô hình ngân hàng đại lý (agent banking); định danh khách hàng (e -KYC); tiền điện tử (e-money), open API; Đề án chế quản lý thử nghiệm có kiểm sốt (Regulatory Sandbox) cho Fintech lĩnh v ực ngân hàng; Nâng cấp, xây dựng hệ thống toán quan trọng kinh tế (hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - IBPS, hạ tầng toán bù trừ tự động - ACH); xây dựng triển khai tiêu chuẩn thống toán QR Code, tiêu chu ẩn thẻ Chíp nội địa đảm bảo tính tương thích, liên thơng Hợp tác quốc tế lĩnh vực cơng nghệ tài tăng cường với đẩy mạnh hợp tác hiệu Ngân hàng Fintech nh ằm cung ứng dịch vụ ngân hàng - tài tiện ích, hợp nhu cầu, giá hợp lý, hướng tới đối tượng chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng truyền thống (unbanked) Bên cạnh đó, trọng ứng dụng công nghệ số quản lý, giám sát, thu th ập phân tích liệu; Cải tiến tự động hóa quy trình xử lý; Hợp tác lĩnh vực giám sát quản lý rủi ro an ninh mạng Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ngân hàng quan tâm nhằm thích ứng đổi sáng tạo khai thác, t ận dụng mơ hình kinh doanh sáng tạo, cơng nghệ gắn với công nghiệp 4.0 Đặc biệt, ngành Ngân hàng tích c ực phối hợp xây dựng, triển khai Chiến lược quốc gia tài tồn di ện, qua đó, nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ tài người tiêu dùng lĩn h vực ngân hàng - tài - tốn Cơng tác truy ền thơng, giáo dục tài đư ợc đẩy mạnh với hình thức thể thật gần gũi, dễ hiểu, thiết thực hướng tới đối tượng yếu xã hội, qua nâng cao kiến thức, khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho ngư ời dân i xu ngân hàng số tất yếu nên dù có khó khăn, thách th ức, với quan tâm Chính phủ, nỗ lực ngân hàng b ối cảnh ứng dựng thành tựu cách mạnh công nghệ 4.0, ngành ngân hàng vượt qua thành công đư ờng xây dựng hệ thống ngân hàng số  ... kiếm, tư? ?ng tác khách hàng, xử lý nghiệp vụ qua kênh số Bên cạnh đó, ngân hàng ý nhi ều đến cách tiếp cận phục vụ khách hàng theo hướng lấy khách hàng trung tâm; kênh giao ti ếp với khách hàng. .. ngành Ngân hàng thống quan điểm phát triển ngân hàng số vấn đề chiến lược không đơn dự án cơng nghệ Theo đó, ngân hàng cần thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm, tr ọng xây dựng sở liệu... tiêu ngân hàng số thành công, NHNN đ ịnh hướng đạo, đa phần ngân hàng thương mại triển khai liệt số giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng triển khai chiến lược ngân hàng số đơn vị Toàn ngành Ngân hàng