Những vấn đề chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số

Những vấn đề chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng s ố Phát triển ngân hàng số xu hướng hỗ trợ cho ngân hàng thương m ại Việt Nam thích ứng phát triển bền vững bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư Phần lớn ngân hàng thương m ại Việt Nam coi mục tiêu phát triển ngân hàng số yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, phát triển ngân hàng số Việt Nam giai đoạn khởi đầu với dịch vụ mức Bài viết đánh giá, phân tích n hững thách thức mà ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải vượt qua để chuyển đổi phát triển thành cơng mơ hình ngân hàng s ố Những thách thức Các quy định pháp lý Internet mạng toàn cầu nên tạo hội giao dịch liên quốc gia, nhiên quốc gia có luật pháp quy định riêng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tài chính, khác biệt quy định quản lý tạo thành thách thức nhà quản lý ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến Thêm vào đó, nhu cầu phòng ngừa ngăn chặn hoạt động rửa tiền tổ chức khủng bố quốc tế hoạt động tội phạm liên quan khác làm tình hình thêm ph ức tạp Đây rào cản lớn việc mở rộng dịch vụ ngân hàng số sở toàn cầu Internet nguồn thơng tin người tiêu dùng ví dụ thơng tin cá nhân, cách th ức hành vi mua hàng d ẫn tới phát sinh v ấn đề quyền riêng tư, bảo mật bảo vệ liệu đòi hỏi quan quản lý phải giải cách hiệu Để thực điều này, quy định pháp lý ban hành với tốc độ nhanh so với trước Những thay đổi liên tục luật pháp quy định, làm cho việc tuân thủ trở nên phức tạp phát sinh nhiều chi phí cho ngân hàng để đáp ứng quy định Đây m ột trở ngại lớn cho phát triển ngân hàng số Quy định quản lý thông tin Quản lý thông tin tốt cho phép ngân hàng ho ạt động hiệu cung cấp thơng tin cần thiết phục vụ q trình phân tích tổng hợp, bổ sung vào sở liệu chung ngân hàng Điều mang lại cho nhân viên ngân hàng h ội gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Blount c ộng sự, 2005) Khi cung c ấp dịch vụ trực tuyến có thơng tin tốt nhiều trường hợp yếu tố định dẫn tới thành công Mặc dù quản lý thông tin nhiệm vụ đặt tổ chức hoạt động ngành công nghi ệp khác Tuy nhiên, vấn đề đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng số Do đó, ngân hàng khơng qu ản lý thơng tin t ốt việc họ phát triển ngân hàng số làm gia tăng mức độ nghiêm trọng vấn đề Để ngân hàng số hoạt động hiệu địi hỏi thơng tin mà cấp quản lý có phải cập nhật kịp thời theo định dạng dễ hiểu Mọi cải tiến lĩnh vực đem đến lợi ích đáng kể cung cấp tiếp thị dịch vụ điện tử Vấn đề an ninh mạng An ninh mạng Internet trở ngại cho phát triển thương mại điện tử nói chung phát triển ngân hàng số nói riêng Do cấu trúc mục đích Internet mạng mở nên giao dịch tài có th ể gặp rủi ro bảo mật cao Gian lận Internet tượng phổ biến câu chuyện liên quan nhận ý truyền thông lập tức, khiến khách hàng ng ần ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mặc dù phương pháp bảo mật khác cho phần cứng phần mềm liên tục ngân hàng triển khai thường xuyên cập nhật khó giành tin tưởng hoàn toàn nhiều khách hàng Do đó, nhà qu ản lý ngân hàng s ố cần nâng cao ý thức mối đe dọa an ninh mạng biện pháp xử lý khắc phục vấn đề Quản lý bảo mật thông tin vấn đề phức tạp Nguyên nhân c việc theo số chuyên gia (Clarke, 2007) cho r ằng biện pháp kiểm soát hệ thống cứng nhắc, thiếu hiệu phần lớn không thiết kế dựa nhu cầu kinh doanh tổ chức Một số ứng dụng phát triển gần nhằm cung cấp cách tiếp cận đơn giản để quản lý bảo mật thơng tin h ầu hết dựa sẵn có công nghệ mà không xuất phát từ nhu cầu người sử dụng Ngay thiết kế có cân nhắc tới vấn đề người sử dụng, để họ điều chỉnh hành vi cho phù hợp với hoạt động hệ thống ngược lại Thơng tin tài sản có giá trị để phát huy tác dụng cách toàn diện thơng tin c ần phải tiện dùng phạm vi tổ chức Tuy nhiên, yêu cầu tổ chức bảo mật thông tin tính kh ả dụng thơng tin mâu thuẫn với rõ ràng tập hợp thơng tin bí mật kh ả dụng Điều đặt câu hỏi việc thơng tin có sẵn để giành cho đối tượng Nói cách khác, ph ải coi xử lý vấn đề an tồn bảo mật thơng tin giống vấn đề quản trị nhân hay quản trị cơng nghệ q trình phát triển ngân hàng số Vấn đề thuê Phát triển vận hành hệ thống ngân hàng số và/hoặc nâng cấp, tích hợp hệ thống kế thừa có nhiệm vụ phức tạp địi hỏi trình độ kỹ thuật lực quản lý dự án cao Ngay ngân hàng lớn có hạn chế chun mơn phải th chuyên gia bên để thực số chức liên quan t ới giao dịch trực tuyến (Hirsh, 2002) Nhi ều ngân hàng phải thuê để thực tất phần số hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ ngân hàng số thiếu chuyên gia có kinh nghi ệm hình thức tiết kiệm chi phí Trường hợp th ngồi phát sinh số khó khăn quản lý tạo rủi ro ngân hàng m ất quyền kiểm soát số chức quan trọng Do đó, ngân hàng cần thuê để phát triển ngân hàng số, nên cân nhắc lợi ích bất lợi, đánh giá cụ thể rủi ro phát sinh Trong trư ờng hợp thuê ngoài, ngân hàng c ần áp dụng thông lệ tốt lập kế hoạch, đàm phán ký k ết hợp đồng Ví dụ chọn đối tác, thay xem xét tất đối tác theo mức phí từ cao tới thấp ngân hàng nên x ếp hạng u cầu sau tìm hiểu khả nhà cung cấp đáp ứng tốt yêu cầu Quản trị nội ngân hàng Quản lý thay đổi Triển khai ngân hàng số thường dẫn tới việc thay đổi cấu tổ chức văn hóa tổ chức Điều đòi hỏi ngân hàng phải tập trung xem xét mơ hình tổ chức quy trình kinh doanh hi ện hành khuôn kh ổ hệ thống CNTT có, thử nghiệm quy trình thiết kế đặc biệt cho hoạt động ngân hàng số Thơng thư ờng quy trình hi ện hành phải thiết kế lại cho phù hợp với phương thức kinh doanh trực tuyến Do đó, ngân hàng c ần sẵn sàng đối mặt với thách thức cần lập chiến lược để quản lý thay đổi phải diễn Quá trình quản lý thay đổi hiệu bắt đầu việc phải nhanh chóng nhận biết nhu cầu thay đổi để đối phó với thách thức mới, biến động thị trường vấn đề phát sinh liên quan t ới triển khai kế hoạch kinh doanh công nghệ Chẳng hạn, ngân hàng định triển khai ngân hàng số khơng vấn đề mua thêm phần cứng hay phần mềm mà cần lập chiến lược toàn diện để quản lý giám sát thực thi định có ảnh hưởng sâu sắc đến cấu tổ chức toàn ngân hàng Việc áp dụng cơng nghệ địi hỏi mức độ tương tác nhân viên kỹ thuật cán nghiệp vụ cấp quản lý, địi hỏi bên có liên quan ph ải làm việc để quản lý trình thay đổi cách hiệu Quản lý thay đổi q trình l ập kế hoạch, kiểm sốt, điều phối, thực giám sát thay đ ổi có ảnh hưởng đến ngân hàng phân chia thành ba bước sau: - Xây dựng tầm nhìn: Ở giai đoạn đầu cần tuyên truyền để nhân viên tồn hàng có đư ợc tầm nhìn tương lai hư ớng họ làm quen với cần thiết phải thay đổi Trong giai đo ạn này, cần đồng thời ý đến nguyên nhân tiềm ẩn kháng cự bất đồng kiến nhằm đảm bảo loại bỏ giảm thiểu vấn đề - Phân công nhiệm vụ: Ở bước cần thực phân công nhi ệm vụ cho tất nhân viên nh ằm bao quát hết khía cạnh có liên quan c q trình thay đổi - Chỉ định người quản lý: Trong bước cần tiến hành phân công trách nhiệm cụ thể cho quản lý cấp cao chuyên trách số quản lý cấp cao có liên quan trực tiếp để tạo điều kiện thuận tiện thực trình thay đổi Điểm cốt lõi để quản lý thay đổi thành cơng có đư ợc đồng thuận từ tất nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, cần trì mối liên hệ tham vấn thường xuyên với nhân viên ý nghĩa cần thiết thay đổi Tuy nhiên, lưu ý không nên th ổi phồng tầm quan trọng quản lý thay đổi phát triển ngân hàng số điều ảnh hưởng đáng kể đến kết dự án Thay đổi tổ chức bao gồm hình thức đa dạng khác có liên quan đến Một nguyên nhân th ất bại thiếu phương pháp quản lý thay đổi cách hệ thống áp dụng thiếu hiệu phương pháp H ầu hết phương pháp qu ản lý thay đổi tập trung vào bốn khía cạnh tổ chức quy trình, c ấu trúc, văn hóa quan điểm Thay đổi quy trình bao gồm thay đổi quy trình phát tri ển dịch vụ từ khâu nghiên cứu thị trường đến triển khai thực tế, phân bổ dòng tiền từ đầu tư đến phân chia lợi nhuận, bố trí nhân lực phân bổ thơng tin Thay đổi cấu trúc liên quan đến thay đổi cấu tổ chức chẳng hạn chuyển đổi từ mơ hình tổ chức theo chiều ngang sang theo chiều dọc; thay đổi hệ thống định sách hay ch ế phân bổ nguồn lực; thay đổi quy trình ển dụng, thẩm định, bồi thường phát triển nghề nghiệp Văn hóa bao gồm vấn đề giá trị, niềm tin hành vi người mối quan hệ lẫn chuẩn mực xã hội Quan điểm liên quan đến kiến người ủng hộ thực thay đổi người chống đối, quan điểm bên liên quan b ị ảnh hưởng nguyên nhân Thông thường, loại thay đổi tổ chức xuất phát điểm loạt vấn đề cụ thể có liên quan trực tiếp tới thay đổi nên cần tới bốn loại phương pháp khác đ ể xử lý loại thay đổi tổ chức Tuy nhiên, dù sử dụng phương pháp ngân hàng cần phải đánh giá nghiêm túc xem liệu thay đổi có thực hiệu hay khơng Những phương pháp có th ể áp dụng đồng thời cho giai đoạn cụ thể tiến trình thay đ ổi tổ chức tổng thể tốt cần tích hợp phương pháp quản lý tồn diện Một ví dụ phương pháp quản lý thay đổi tồn diện có tên gọi Khung khổ Quản lý thay đổi (MOC) Cal cộng đề xuất vào năm 1999 Theo phương pháp này, bốn loại thay đổi tổ chức quản lý theo ba hệ thống tư khác với tên gọi Hệ thống tư cứng (HST), Hệ thống tư mềm (SST) Hệ thống tư phê phán (CST) Phương pháp MOC hướng tới việc hỗ trợ bên có liên quan xác định bối cảnh phạm vi thay đổi tổ chức, vấn đề cần áp dụng nhiều phương pháp quản lý khác để tạo điều kiện thuận lợi cho trình quy ết định quản lý thay đổi (Bảng 1) Sức mạnh phương pháp n ằm khả liên kết phương pháp quản lý thay đổi khác với vào khung khổ chung Khung khổ không đơn sử dụng phương pháp khác để giải trình chuyển đổi hỗn hợp mà cho phép nhà quản lý xem xét vấn đề từ giác độ khác Ví d ụ vấn đề quản lý thay đổi quy trình cụ thể, Hệ thống tư cứng (HST) đề xuất nguyên tắc chung để thiết kế quy trình cách hiệu Nếu phát sinh ý kiến khác việc thực quy trình thay đổi Hệ thống tư mềm (SST) sử dụng để làm rõ quan điểm Trường hợp có bất đồng, quan điểm lấn át quan điểm khác Hệ thống tư phê phán (CST) vận dụng để phân tích đối tượng hưởng lợi bị thiệt thòi thực thay đổi Quản lý dự án chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng s ố Quản lý dự án chuyển đổi sang mô hình ngân hàng s ố yếu tố quan trọng hỗ trợ cho thành công chiến lược triển khai ngân hàng số Những dự án phải lên kế hoạch thực thi cẩn thận theo hướng thúc đẩy hoạt động kinh doanh c ngân hàng Yêu cầu chung thành viên dự án phải hiểu rõ khía cạnh hoạt động kinh doanh c ngân hàng Các quy trình quy ết định dự án phải nhanh chóng thực nhằm đảm bảo dự án mang lại kết mong muốn Việc đảm bảo trì yếu tố sau cần thiết cho thành công c dự án Thứ nhất, đảm bảo tính linh hoạt ngân hàng Tính linh hoạt tổ chức từ lâu coi điều kiện tiên để nâng cao suất lợi nhuận dự án CNTT (Soh c ộng sự, 1997) Tính linh ho ạt trường hợp định nghĩa khả ngân hàng cấu lại cách nhanh chóng c ần Để đạt mức độ linh hoạt cần thiết, cân nhắc sử dụng chiến thuật quản lý thay đổi phân tích phần Nhìn chung, đơn vị có cấu tổ chức theo chiều ngang thường linh hoạt so với đơn vị có cấu tổ chức theo chiều dọc với nhiều thứ bậc Tương tự, tổ chức có hệ thống CNTT đại đáp ứng thay đổi nhanh t ổ chức sử dụng hệ thống cũ Thứ hai, triển khai quy trình qu ản trị nội Một yếu tố góp phần vào thành cơng hay thất bại việc chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng s ố có cam kết hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng tham gia bên liên quan t oàn trình, từ bước lập kế hoạch đến giai đoạn triển khai thực tế Các cấp quản lý điều hành cần hiểu biết mức độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ liên quan, có khả điều chỉnh chức ngân hàng s ố theo nhu cầu kinh doanh truyền đạt giá trị ngân hàng số toàn tổ chức Có nhóm yếu tố quan trọng định thành công c việc chuyển đổi cụ thể sau: (Bảng 2) Quản lý nhân Quy trình quản lý nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng số lập kế hoạch, phân tích thiết kế cơng việc, tuyển dụng lựa chọn, giám sát tiến độ công việc, quy trình thẩm định, đào tạo bồi thường khác với lĩnh vực kinh doanh truyền thống khác Thông thư ờng, nhân viên cung c ấp dịch vụ ngân hàng số cần số kỹ khác biệt so với nhân viên thông thường chất hoạt động ngân hàng số thay đổi nhanh nhiều so với hoạt động kinh doanh khác, v ậy phát triển ngân hàng số mang đến thách thức đặc biệt nhân quản lý nhân Để xử lý vấn đề này, nhà quản lý cần nhận rõ khác biệt kinh doanh ngân hàng s ố kinh doanh truyền thống để thích ứng với thay đổi Một số thách thức quản lý nhân lực xác định kỹ cần thiết nhân viên Những người làm việc lĩnh vực ngân hàng số thường thực công việc không tồn trước phải làm việc tổ chức phận không tồn trước Do đó, vấn đề nhân trở nên phức tạp cho môi trư ờng ngân hàng số Khi phát triển ngân hàng số thường cần tuyển dụng nhân viên với kỹ cụ thể sau: - Nhân viên kỹ thuật chuyên gia thiết kế phát triển web, chuyên gia sở hạ tầng công nghệ thông tin lập trình viên hay phân tích viên, chun gia quản trị trang web, chuyên gia b ảo mật quản trị mạng - Nhân viên kinh doanh chuyên gia ti ếp thị bán hàng m ạng - Nhân viên quản lý chuyên gia ho ạch định chiến lược, chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng, quản lý dự án, tạo/quản lý nội dung tích hợp quy trình hoạt động Ngồi kỹ cụ thể trên, nhân viên ho ạt động lĩnh vực ngân hàng số đòi hỏi kiến thức, khiếu kỹ khác để làm việc hồn thành m ục tiêu đề Để giảm bớt vấn đề thiếu hụt nhân lực, ngân hàng cần tận dụng tối đa lực thành viên b ộ phận Ví dụ, số nhiệm vụ khơng liên quan tới CNTT viết báo cáo, mã hóa thơng thư ờng quản trị hệ thống chuyển sang nhân viên không ph ải chuyên CNTT để nhân viên chuyên CNTT có nhiều thời gian để sử dụng kỹ họ cách hiệu Ngoài ra, ngân hàng c ần tuyển dụng điều chuyển nội nhân có hiểu biết tốt vai trò, kỹ nghiệp vụ ngân hàng số để phát triển thành phận cung cấp nghiệp vụ ngân hàng số Một vấn đề đặt hiểu hội Internet mang lại thiết kế hệ thống quản lý nhân để cung cấp dịch vụ nhân tối ưu kinh tế số khơng dễ dàng ngư ời ta tưởng Các nhà quản lý nhân phải thời gian để thu hẹp khoảng cách việc hiểu kinh tế dựa Internet với việc thực điều chỉnh chức quản lý nhân họ để tận dụng tối đa lợi kinh tế (Huselid, M A., & Becker, B E , 2000) M ặt khác, số chuyên gia nhân sự, đặc biệt người tham gia lĩnh vực nhiều năm, thường lại khơng có đủ kiến thức cơng nghệ chuyên gia tài ngân hàng đó, ngân hàng ph ải dành thời gian chi phí để đào tạo lại để giúp họ thích ứng tốt với thay đổi mơi trường kinh doanh m ới Quản lý quan hệ khách hàng Sự kháng cự người sử dụng Ngân hàng số sử dụng nhiều đối tượng gồm khách hàng, c ấp quản lý, nhân viên bên quan tâm khác đ ối tác thương mại chí đối thủ cạnh tranh Việc phát triển ngân hàng số thất bại đơn giản nhiều đối tượng người dùng từ chối sử dụng thực hành vi phá hoại hệ thống Hiện tượng thường gọi kháng cự người sử dụng định nghĩa phản ứng tiêu cực tiềm ẩn rõ ràng chống lại thay đổi, lực lượng đối lập chống xếp lại quy trình làm việc và/hay tuyển dụng thêm nhân lực có trình độ Để giảm thiểu kháng cự người sử dụng, quan trọng phải hiểu rõ nguyên nhân gây tượng Một điểm cần lưu ý giải vấn đề phản kháng người dùng cần đảm bảo người dùng cấp độ tham vấn cần thiết áp dụng cơng nghệ Q trình tham vấn nên bao gồm trình bày lựa chọn ngân hàng v ới phân tích cụ thể ưu điểm nhược điểm lựa chọn Quá trình nên đư ợc tiếp tục thực suốt giai đoạn triển khai dự án bao gồm việc đào tạo khuyến khích áp dụng kỹ công nghệ vào thực tiễn làm việc Một nguyên nhân thất bại triển khai công ngh ệ thường cấp quản lý tập trung vào tính khả thi tài kỹ thuật tính khả thi mặt tổ chức xã hội Do đó, giải vấn đề người sử dụng đặc biệt cần thiết phát triển ngân hàng số để giảm bớt kháng cự từ phía khách hàng - người sử dụng quan trọng hệ thống Do khách hàng đa dạng nên ngân hàng chia khách hàng thành nhóm tập trung tìm hiểu để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể nhóm khách hàng Ngân hàng c ần thiết kế triển khai công tác đào t ạo cách hệ thống cho khách hàng, so ạn thảo quy trình tài liệu hướng dẫn phù hợp với nhu cầu đào tạo khác khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Trong trình phát tri ển ngân hàng số nhà quản lý thấy khó khăn cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà họ khơng nhìn thấy tiếp xúc trực tiếp Một cách để tăng cường mối quan hệ với khách hàng sử dụng call center có để xây dựng mối quan hệ sâu sắc Ví dụ call center đư ợc trang bị hệ thống khai thác liệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), có th ể sử dụng theo dõi sở thích khách hàng, hỗ trợ gia tăng số lượng sản phẩm mà khách hàng sử dụng cung cấp thông tin tham chi ếu để ngân hàng phát triển sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng m ới Trong thực tế, trung tâm cần hệ thống sở liệu chứa liệu từ nguồn bên ngồi tích hợp với tất ứng dụng ngân hàng Do đó, cần có cơng cụ phần mềm khác để thu thập, xử lý liệu để biến liệu trở thành thông tin sử dụng cung cấp ngược lại đến phận cần thiết Nhu cầu khách hàng đại liên tục thay đổi, hệ thống cần theo dõi sở thích khách hàng cá nhân c ập nhật vào sở liệu sở thời gian thực Một phương pháp khác đ ể làm phong phú m ối quan hệ với khách hàng (Mols, 2000) ph át triển cộng đồng ảo Một nhóm khách hàng có chung sở thích tạo nên cộng đồng ảo dựa Internet Các thành viên cộng đồng ảo liên lạc với tảng giao tiếp khác theo nhóm, qua di ễn đàn hay trao đổi web, sử dụng thông báo trực tuyến hay blog Các ngân hàng có th ể sử dụng hình thức để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trao đổi với qua cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự phong phú nội dung trang web yếu tố quan trọng để thu hút số lượng người truy cập gia tăng số lượng khách hàng Nhi ều ngân hàng thường cung cấp cho trang web họ nội dung hồ sơ công ty, thông tin sản phẩm giá cả, lãi suất số mẫu đơn Tuy nhiên, ngân hàng cần xa việc cung cấp thông tin thông thường mà cần làm cho trang web họ phong phú cách cung cấp thông tin chuyên bi ệt, đặc thù để thu hút số lượng khách truy cập lớn Sự phát triển dịch vụ tài tích hợp theo hướng khách hàng trở thành lĩnh vực cạnh tranh định chế tài Các dịch vụ dựa web phải thuận tiện hơn, dễ sử dụng tốn so với giải pháp thay khác giành trung thành người tiêu dùng Hình thức tích hợp tài nguyên phân tán sở thời gian thực xét cho m ột lợi tiềm lớn ngân hàng số Tuy nhiên, điều không d ễ thực nhiều hệ thống hành khơng đư ợc thiết kế với tính tích hợp với hệ thống nên gặp nhiều khó khăn q trình nâng c ấp để cung cấp dịch vụ ngân hàng số Thất bại áp dụng cơng nghệ làm khách hàng mãi nên b ất kỳ ngân hàng muốn phát triển ngân hàng số phải kiểm tra kỹ công nghệ trước triển khai Internet giúp khách hàng d ễ tìm kiếm so sánh nhiều loại sản phẩm dịch vụ Ngành Ngân hàng m ột ngành bị ảnh hưởng nhiều hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hóa Điều gia tăng mức độ cạnh tranh ngân hàng mà đó, ngư ời chiến thắng ngân hàng n ỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, có số ngân hàng đầu tư nhiều vào công nghệ Internet sở dự đốn lợi ích mà cơng nghệ mang lại khơng có đơn giản thị trường chưa sẵn sàng Mặt khác, số nhà quản lý lại chống lại việc thay đổi, lựa chọn bỏ qua tượng trở nên yếu cạnh tranh Do đó, ngân hàng c ần có nhìn cân vấn đề với việc thực phân tích chi phí/lợi ích tương ứng để có cách tiếp cận phù hợp chuyển đổi phát triển mơ hình ngân hàng số Vấn đề marketing bán hàng tr ực tuyến Marketing điện tử Các kênh phân phối điện tử Internet d ịch chuyển cân quyền lực từ nhà cung cấp dịch vụ tài sang khách hàng Đi ều phần lớn khách hàng ngày có nhi ều lựa chọn rào cản thực giao dịch ngày giảm Do đó, việc tạo lập mối quan hệ cá nhân trực tiếp gần gũi với khách hàng chiến lược cần thiết mà định chế tài cần theo đuổi mối quan hệ hỗ trợ xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng gia tăng vi ệc bán chéo sản phẩm Trong mơ hình ngân hàng truy ền thống thực chiến lược thông qua chi nhánh Khi tri ển khai mơ hình ngân hàng s ố phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khai thác d ữ liệu đại hỗ trợ thực chiến lược cách chuyển đổi dịch vụ ngân hàng thông thư ờng thành dịch vụ mang tính cá nhân cao ho ặc dành riêng cho phân khúc khách hàng c ụ thể Vì Internet kênh phân phối tương đối mới, nên cần phải thuyết phục phận khách hàng chuy ển sang sử dụng hình thức Ví dụ ngân hàng đưa ưu đãi, ch ẳng hạn lãi suất cao dịch vụ chi phí thấp Tuy nhiên, biện pháp tốn không thành công định liên quan phải hỗ trợ chương trình tiếp thị cụ thể Mơ hình tiếp thị trực tuyến cho phép khách hàng ệt, khám phá so sánh sản phẩm trước thông điệp tiếp thị tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu họ (Bảng 3) Những thay đổi mạnh mẽ phương thức tiếp thị trực tuyến dẫn đến việc bổ sung vào mơ hình ti ếp thị truyền thống yếu tố P (Talha cộng sự, 2004) Nếu mơ hình truyền thống gồm P giá cả, sản phẩm, địa điểm truyền thơng yếu tố P “Cá nhân hóa” có nghĩa q trình tùy ch ỉnh sản phẩm theo nhu cầu khách hàng, tạo thành bước ngoặt làm thay đổi chất hoạt động tiếp thị Chữ P chiến lược marketing hỗn hợp giá Yếu tố giá nhạy cảm với thị trường tăng giá phi lý có th ể làm tổn hại đến danh tiếng ngân hàng, đặc biệt việc so sánh giá ngân hàng trở nên dễ dàng nhiều Trên thị trường trực tuyến biến động giá trở nên nhạy cảm đó, sử dụng làm sở để phân khúc thị trường mục tiêu Có thể nói, Internet cho phép ngân hàng có th ể thiết lập giá với độ xác cao qua gia tăng tính linh ho ạt/khả thích ứng ngân hàng trư ớc thay đổi thường xuyên thị trường trực tuyến khả thu thập thông tin phong phú đ ể phân chia thị trường hiệu Chữ P thứ hai chiến lược tiếp thị trực tuyến sản phẩm điện tử dịch vụ điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số sửa đổi phát triển từ đầu vòng vài ngày đ ể đáp ứng nhu cầu thị trường Điều rút ngắn vòng đời sản phẩm tài đó, vi ệc ngân hàng cung cấp dịch vụ loại bỏ sản phẩm diễn thường xuyên nhiều so với trước Như vậy, quy trình truy ền thống để phát triển sản phẩm cần phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu tính linh hoạt Các loại dịch vụ tăng cường khả ngân hàng việc đóng gói dịch vụ liên quan sở đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng Với Internet vi ệc đóng gói dịch vụ hay thơng tin tr nên dễ dàng tính siêu liên k ết tính liên quan khác Đóng gói dịch vụ cách tiếp cận bán hàng, hai nhiều dịch vụ bổ sung cung cấp dạng gói với giá chiết khấu Chữ P thứ ba chiến lược marketing hỗn hợp cá nhân hóa Đây yếu tố phát sinh xuất dịch vụ trực tuyến Bản chất sản phẩm tài q trình phát tri ển sản phẩm/dịch vụ thay đổi nhanh chóng tính ch ất động thương mại trực tuyến Hiện nay, tạo nhiều mức độ linh hoạt sản phẩm/dịch vụ cho phép khách hàng có th ể tùy chỉnh giới hạn xác định trước nhằm đáp ứng nhu cầu xác họ Cơ sở liệu/công cụ khai thác liệu tiên tiến cung cấp thông tin chi tiết hành vi khách hàng họ thực giao dịch tài Cơng ngh ệ truyền thơng giúp q trình cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ thực diện rộng cách dễ dàng tiết kiệm chi phí tồn q trình tự động hóa Chữ P thứ tư chiến lược marketing hỗn hợp truyền thơng, có lẽ yếu tố thay đổi nhiều Các biện pháp quảng cáo trước thường thực chi nhánh ngân hàng, qua báo đài/TV Tuy nhiên, phương tiện quảng cáo biểu ngữ Internet, nhắn tin di động tiếp thị tương tác thay đ ổi đáng kể hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng Một số ngân hàng nhận thấy hoạt động tiếp thị tương tác dựa Internet hiệu nhiều so với quảng cáo truyền thống Trong bối cảnh người tiêu dùng dành nhi ều thời gian mạng trực tuyến việc chuyển ngân sách cho ho ạt động quảng cáo truyền thống sang quảng cáo Internet không th ể tránh khỏi (Gonsalves, 2006) Chữ P thứ năm chiến lược tiếp thị điện tử địa điểm có nhiều thay đổi thập kỷ vừa qua Thông thư ờng, hầu hết dịch vụ ngân hàng cung cấp thơng qua chi nhánh Mơ hình ho ạt động tốt ngân hàng lớn ngân hàng nh ỏ khó thiết lập hệ thống chi nhánh bao phủ toàn thị trường, khó đảm đương chi phí cao liên quan đ ến phát triển trì mạng lưới chi nhánh Sự xuất ngân hàng số làm thay đổi thực trạng ngân hàng nh ỏ dễ dàng cung cấp dịch vụ họ tồn quốc chí toàn giới Những thay đổi tất chữ P nêu trên, làm gia tăng t ầm quan trọng hình thức tiếp thị tương tác tạo mối quan hệ sáng tạo người tiêu dùng, tổ chức tiếp thị nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, cho phép trao đổi thông tin theo cách th ức chưa có từ trước tới Có thể nói, phương pháp tiếp thị trực tuyến vươn xa đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu so với phương pháp tiếp thị truyền thống Nếu ngân hàng sử dụng cách phương pháp hỗ trợ cho ngân hàng tận dụng triệt để hội mà kinh tế số mang lại Một khía cạnh khác tạo nên thành cơng chiến lược marketing điện tử quản lý thương hiệu Do lo lắng vấn đề bảo mật khả gian lận nên nhiều khách hàng giao dịch với thương hiệu đáng tin cậy môi trường trực tuyến Vì lý này, ngân hàng có b ề dầy kinh nghiệm thường vượt trội so với ngân hàng bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Đối với ngân hàng phát triển ngân hàng số, việc xây dựng thương hiệu đáng tin cậy địi hỏi nỗ lực nguồn lực đáng kể chung tay giải không cấp lãnh đạo ngân hàng mà c ần tới hỗ trợ khách hàng đối tác ngân hàng Để xây dựng thương hiệu ngân hàng số khơng cần phát triển logo thông đ iệp phù hợp mà điều quan trọng tạo lập niềm tin khách hàng Niềm tin khách hàng vào thương hiệu ngân hàng số quan trọng nhiều so với số lĩnh vực khác thương mại điện tử đơn giản khả thiệt hại lớn rủi ro xảy Theo cách hiểu truyền thống, niềm tin vào môi trường trực tuyến thường có nghĩa trang web an tồn Tuy nhiên, cho t ới niềm tin vào giao dịch trực tuyến phát triển từ cấu trúc đảm bảo yêu cầu bảo mật quyền riêng tư Inter net thành cấu trúc phức tạp, đa chiều thỏa mãn yêu cầu mức độ tin cậy, tính sẵn có, thoải mái hài lịng chất lượng bên có liên quan nhân viên, nhà cung cấp, nhà quản lý khách hàng (Chankar c ộng sự, 2002) Các bên liên quan khác có quan ểm khác niềm tin vào giao dịch trực tuyến Từ giác độ khách hàng, trang web phải đáng tin cậy nghĩa sử dụng để giao dịch nhận sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy Theo Chankar cộng (2002), hầu hết khách hàng chủ yếu quan tâm đến câu hỏi mức độ tin cậy trang Web ngân hàng tiến hành giao dịch, nhận cung cấp thơng tin cá nhân/cơng ty, mức độ hài lịng khách hàng tr ải nghiệm giao dịch trực tuyến với ngân hàng qua website Về phía nhân viên ngân hàng, họ quan tâm nhiều tới độ xác thơng tin có sẵn cho họ Về phía quan qu ản lý, họ muốn biết liệu trang web có tuân thủ luật pháp, quy định bảo mật an ninh hay không li ệu trang web ngân hàng có ch ế đáng tin cậy công để xử lý cố liên quan tới việc không cung c ấp liệu hay giao sản phẩm xác vi phạm quy định khác Điều có nghĩa ni ềm tin vào giao dịch trực tuyến mở rộng bao hàm khía cạnh từ đầu đến cuối hoạt động kinh doanh thay ch ỉ dựa sở mở trang web ngân hàng Vấn đề xây dựng lòng tin khách hàng vào giao d ịch trực tuyến giải theo số cách Để bắt đầu nên có cố vấn khách hàng chun nghiệp Khi khách hàng bi ết có chuyên gia tư v ấn hỗ trợ có cố xảy anh ấy/cơ tự tin thực giao dịch tài trực tuyến Các yếu tố khác giữ lời hứa sản phẩm/dịch vụ, cung cấp so sánh không thiên vị với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, cung c ấp thông tin chi tiết sản phẩm cung cấp cơng cụ máy tính tài phép khách hàng tìm hi ểu, khám phá trải nghiệm biện pháp hữu hiệu để tăng cường niềm tin khách hàng Khách hàng c ần đảm bảo mức độ trách nhiệm họ trường hợp xảy cố hạn chế tới mức tối thiểu Trong mơi trường giao dịch trực tuyến có chứng thực (trên trang web) từ bên thứ ba, chẳng hạn công ty l ớn quan quản lý tài chính, m ột biện pháp giúp củng cố niềm tin khách hàng Dữ liệu lịch sử minh chứng có ý nghĩa quan trọng Ví dụ ngân hàng minh chứng cụ thể họ ký kết 20.000 khoản chấp trực tuyến ba tháng qua s ẽ củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ ngân hàng số Tích hợp kênh phân phối Trong thời gian dài, kênh phân ph ối dịch vụ ngân hàng đư ợc phát triển chủ yếu xuất phát từ nhu cầu thay đổi quy định quản lý, môi trường kinh doanh ti ến công nghệ Trước ngân hàng s ố xuất hiện, nhu cầu tích hợp kênh phân phối đặt lên hàng đầu chương trình qu ản lý ngân hàng Tuy nhiên, giai đoạn nay, tổ chức tài áp dụng nhiều kênh phân phối cách thức giao tiếp khác với khách hàng dẫn tới nhu cầu tích hợp kênh phân phối Hơn nữa, để khách hàng trải nghiệm cách quán liền mạch buộc ngân hàng cần đầu tư để tích hợp kênh phân phối sở thời gian thực Việc sử dụng kênh phân ph ối phân chia thay đổi theo thời gian Chi nhánh ATM v ẫn kênh sử dụng nhiều ngân hàng s ố có chỗ đứng ngày quan tr ọng nhiều khách hàng trực tuyến sử dụng kênh khác Tất kênh hữu ích cho khách hàng có ưu th ế riêng phục vụ mục đích cụ thể Ví dụ dịch vụ ngân hàng số thuận tiện cho khách hàng để kiểm tra số dư chuyển tiền tài khoản khác nhau, ATM đ ể phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng chi nhánh s ẽ thuận lợi khách hàng cần thảo luận khoản chấp Một lưu ý chi tiết nhân học người dùng kênh phân ph ối khác thay đ ổi ngày nhiều khách hàng lớn tuổi bắt đầu sử dụng nhiều kênh phân phối theo dẫn dắt từ đối tác trẻ Có thể nói, phát triển ngân hàng số xu hướng chủ đạo giúp ngân hàng thương m ại Việt Nam thích ứng phát triển bền vững bối cảnh CMCN 4.0 Tuy nhiên, nhi ệm vụ chuyển đổi phát triển thành cơng mơ hình ngân hàng s ố đặt nhiều thách thức đòi hỏi ngân hàng thương m ại Việt Nam phải cân nhắc để vượt qua  ... thay đổi Quản lý dự án chuyển đổi sang mô hình ngân hàng s ố Quản lý dự án chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng s ố yếu tố quan trọng hỗ trợ cho thành công chiến lược triển khai ngân hàng số Những. .. nhiên, vấn đề đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng số Do đó, ngân hàng khơng qu ản lý thơng tin t ốt việc họ phát triển ngân hàng số làm gia tăng mức độ nghiêm trọng vấn đề Để ngân hàng số hoạt... ải coi xử lý vấn đề an toàn bảo mật thông tin giống vấn đề quản trị nhân hay quản trị công nghệ trình phát triển ngân hàng số Vấn đề th ngồi Phát triển vận hành hệ thống ngân hàng số và/hoặc nâng