ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKRTING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING MỐI QUAN HỆ Lớp học phần 2231101073801 PHÂN TÍCH HOẠT ĐÔNG MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI.
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKRTING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING MỐI QUAN HỆ Lớp học phần: 2231101073801 PHÂN TÍCH HOẠT ĐƠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Trị An Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Thảo – 2021008342 Nguyễn Thị Kim Chi – 2021008239 Nguyễn Thành Huy-2021000591 Bùi Phúc Hữu Lợi - 2021000654 Bài làm tổng cộng 46 trang TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 11 năm 2022 1 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT Họ tên MSSV Nguyễn Thị Kim Chi Phân công công việc 2021008239 Nguyễn Thành Huy 2021000591 Phần 2.2.1, 2.2.3, 3.1, 3.2.1 Chương 1+ Kết luận chương + Word Mức độ hoàn thành 100% 90% Lời mở đầu + 3.2.2, Nguyễn Thị Phương Thảo 2021008342 3.2.3, 3.2.4, 3.2.6 + 3.2.5, kết luận 100% chương + Word Bùi Phúc Hữu Lợi 2021000654 2 Phần 2.1, 2.2.1, 2.2.2 100% BẢNG VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank CRM Customer Relationship Management DANH MỤC ẢNH 3 MỤC LỤC 4 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế nước ta nay, cạnh tranh doanh nghiệp vô khốc liệt, khách hàng nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng yếu tố doanh nghiệp quan tâm Thông qua hoạt động marketing, chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động kinh doanh theo hướng đẩy mạnh bán lẻ tăng cường số hoá, đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững, Vietcombank trở thành ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn ngành ngân hàng Việt Nam năm 2020 Đồng thời, Vietcombank doanh nghiệp nhà nước chọn làm “chim đầu đàn" thuộc lĩnh vực tài ngân hàng Đề án phát triển doanh nghiệp nhà nước quy mơ lớn phát huy vai trị dẫn dắt, mở đường Từ thành cơng này, nhóm định nghiên cứu hoạt động marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, tìm hiểu phân tích hoạt động ngân hàng tạo niềm tin vững mạnh với khách hàng Thơng qua báo cáo này, nhóm hiểu tình hình, rút học cho thân hồn thành nội dung mơn học Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân VCB - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân với VCB Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing mối quan hệ ngân hàng VCB 5 • Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống CRM VCB Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị khách hàng … Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn Giúp cho VCB nhận vấn đề hoạt động marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân gợi ý giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM cho VCB 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 1.1.1 Giới thiệu − − Tên: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tên gao dịch tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of − − − − − − − − Vietnam Tên viết tắt: Vietcombank Loại hình hoạt động Doanh nghiệp cổ phần Ngành nghề: Ngân hàng Thể loại: Tài Năm thành lập: 01/04/1963 Trụ sở chính: 98 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Tổng tài sản: 574.260 tỷ đồng (31/12/2014) Mã Swift Code: BFTV VNVX 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM Trải qua gần 60 năm xây dựng trưởng thành, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế 7 nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại với việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, Vietcombank có nhiều lợi ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số dịch vụ ngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB@nking, VCB CashUp, VCB DigiBiz đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho đơng đảo khách hàng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Vietcombank có 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước gồm: Trụ sở Hà Nội; 121 Chi nhánh; 484 phịng giao dịch; 04 Cơng ty nước (Công ty cho thuê tài chính, Cơng ty chứng khốn, Cơng ty kiều hối, Cơng ty cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty nước ngồi (Cơng ty Vinafico Hongkong, Cơng ty chuyển tiền Vietcombank Mỹ, Ngân hàng Lào); 01 Văn phòng đại diện TP HCM; 01 Văn phòng đại diện Singapore, 01 Văn phòng đại diện Mỹ ; 03 Đơn vị nghiệp: Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt Hà Nội 01 Trung tâm xử lý tiền mặt Tp Hồ Chí Minh; 03 Cơng ty liên doanh, liên kết Về nhân sự, Vietcombank có gần 22.000 cán nhân viên 8 Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 2.500 máy ATM 60.000 đơn vị chấp nhận tốn thẻ tồn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.173 ngân hàng đại lý 95 quốc gia vùng lãnh thổ giới… Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có lực, nhạy bén với mơi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Luôn hướng đến chuẩn mực quốc tế hoạt động, Vietcombank liên tục tổ chức uy tín giới bình chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam” Vietcombank ngân hàng Việt Nam có mặt Top 500 Ngân hàng hàng đầu giới theo kết bình chọn Tạp chí The Banker công bố; ngân hàng Việt Nam vào Top 30 ngân hàng mạnh khu vực châu Á - Thái Bình Dương theo đánh giá The Asian Banker; đại diện Việt Nam có mặt Top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn tồn cầu (xếp thứ 937) Tạp chí Forbes bình chọn Năm 2021, danh sách “100 nơi làm việc tốt Việt Nam” (do Công ty Anphabe - đơn vị tư vấn tiên phong giải pháp thương hiệu nhà tuyển dụng môi trường làm việc hạnh phúc Việt Nam Intage – Công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu Nhật Bản công bố), Vietcombank bình chọn xếp thứ tồn ngành ngân hàng, xếp thứ toàn thị trường Việt Nam, trì vị dẫn đầu năm liên tiếp ngân hàng có mơi trường làm việc tốt Việt Nam Năm 2021, Vietcombank vinh dự tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng quản trị tốt đại dịch COVID-19”, ghi nhận đóng góp bật doanh nghiệp thị trường nội địa hiệu kinh doanh, khả lãnh đạo sách ứng phó với đại dịch COVID-19 Bằng trí tuệ tâm huyết, hệ cán Vietcombank đã, nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày bền vững, với mục tiêu đến năm 2025 giữ vững vị trí ngân hàng số Việt Nam; trở thành 100 ngân hàng lớn khu vực Châu Á; 300 tập đồn tài ngân hàng lớn 9 giới, 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn tồn cầu, có đóng góp lớn vào phát triển Việt Nam 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu Tầm nhìn đến năm 2030: “ Ngân hàng số Việt Nam, trăm ngân hàng lớn khu vực Châu Á, 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới, 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn tồn cầu có đóng góp lớn vào phát triển Việt Nam” Mục tiêu chiến lược: • Ngân hàng đứng đầu chất lượng nguồn lực • Ngân hàng đứng đầu chất lượng nguồn lực nhân • Đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng • Ngân hàng đạt hiệu suất sinh lời cao đạt ROE tối thiểu 15% • Đạt top bán lẻ, top bán bn • Quản trị rủi ro tốt 1.1.4 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức Vietcombank cung cấp gồm có cấp lãnh đạo, quản lý nhiều phòng ban, khối chuyên môn nghiệp vụ: 10 10 Cùng với phát triển cơng nghệ ngân hàng ngày đầu tư vào công nghệ sử dụng cạnh hiệu Vietcombank có hệ thống cơng nghệ thông tin tiên tiến chưa nâng cấp, với lượng liệu lớn làm hệ thống bị tải việc lưu trữ xử lý − Truyền thông chưa đẩy mạnh Tuy thực nhiều chương trình ưu đãi nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, song chương trình chưa tiếp cận đến khách hàng chưa thật thu hút khách hàng hành động Điều hạn chế việc thiết lập quan hệ với khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ Tóm tắt chương Chương nêu lên thực trạng hoạt động CRM Vietcombank thiết lập, quản lý, chăm sóc đánh giá hài lịng khách hàng Có thể thấy, Vietcombank ln nhận thức tầm quan trọng CRM, nỗ lực công tác chăm sóc khách hàng, đưa hình ảnh ngân hàng nhân văn đến khách hàng Song với phát triển vượt trội thị trường ngân hàng trình cạnh tranh Vietcombank bị lùi phía sau công tác quản trị khách hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tối ưu Một số nguyên nhân cho việc từ xây dựng chiến lược, nguồn nhân lực, công nghệ ngân hàng, hạn chế sở vật chất, quy trình sản phẩm lựa chọn chiến lược truyền thông quảng bá Những nguyên nhân tiền đề đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 32 32 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Những đề xuất giải pháp CRM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3.1.1 Mục tiêu triết lý kinh doanh Mục tiêu: Theo báo cáo thường niên doanh nghiệp năm 2021, nội dung mục tiêu doanh nghiệp bao gồm: Đối với phương hướng, nhiệm vụ chủ yếu nhằm đẩy mạnh tái cấu, Vietcombank tiếp tục triển khai nhằm hướng đến ngân hàng thương mại trụ cột, có tầm cỡ khu vực Cụ thể mục tiêu: Số quy mô lợi nhuận thu nhập phi tín dụng; Số bán lẻ ngân hàng đầu tư; Quản trị rủi ro tốt Bên cạnh Vietcombank ln xác định trách nhiệm phấn đấu xã hội cộng đồng Vietcombank đặt mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng hàng đầu, ngân hàng mang đến trải nghiệm khách hàng đứng đầu Cụ thể mục tiêu: Đứng đầu trải nghiệm khách hàng; Đứng đầu chất lượng nguồn nhân lực - Triết lý kinh doanh hướng tới khách hàng: Ln đặt vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ giải tốt cơng việc Chính vậy, q trình cung ứng dịch vụ làm việc với khách hàng đối tác, người Vietcombank không trọng yếu tố lợi nhuận, tìm cách bán dịch vụ với giá cao mà cịn phải bảo đảm lợi ích hợp lý khách hàng 3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam • Nhu cầu khách hàng 33 33 Để việc quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu quả, trước tiên doanh nghiệp cần phải biết kỳ vọng khách hàng Từ định hướng cho hoạt động doanh nghiệp Thường khách hàng hài lịng với nhà cung cấp làm nhiều nói Sự kỳ vọng, nhu cầu khách hàng khác nhau, bị ảnh hưởng nhiều yếu tố nhân học, kinh tế, kinh nghiệm khách hàng, • Cạnh tranh ngân hàng thương mại Yếu tố cạnh tranh điều thiếu công phát triển doanh nghiệp nói riêng thị trường nói chung Các đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng thương mại xác định vị thị trường ngân hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp học hỏi hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng • Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Yếu tố định đến tính hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược chi phối từ công nghệ sử dụng, quy định cấu tổ chức định hướng phục vụ khách hàng • Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cần đáp ứng nhu cầu cá nhânkhách hàng xã hội từ định thành cơng hoạt động CRM Vì thể dịch vụ tài cần cung cấp cách xác an tồn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng • Nguồn nhân lực Yếu tố người chi phối chiến lược cơng nghệ sử dụng Trong người quản lý xem mắt xích quan trọng kế nối chuỗi mắt xích, cịn nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì nhân viên cần đào tạo cách kỹ lưỡng nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt • Cơng nghệ bán hàng 34 34 Nhờ công nghệ mà ngân hàng thương mại tự hố q trình cung cấp dịch vụ từ tập hợp liệu khách hàng ddeesn quản lý dịch vụ cung cấp Yếu tố công nghệ bán hàng thiếu quan trọng hết ngân hàng thương mại lớn mạnh, quy mô lớn, yếu tố công nghệ giúp hoạt động quản trị đảm bảo hiệu Một số chức công nghệ sử dụng: thu thập phân tích khách hàng, hỗ trợ giao dịch quầy email, ATM, trả lời tự động, • Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất đầu tư đại góp phần tạo lịng tin nơi khách hàng Sảnh giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thiết kế thông minh, tinh giản giúp trình cung cấp dịch vụ diễn thuận lợi hai bên • Văn hố doanh nghiệp Đối tượng tài sản vơ hình doanh nghiệp ảnh hưởng đến phẩm chất toàn cán nhân viên, rộng gián tiếp ảnh hưởng đến khách hàng Hoạt động quảng bá Được xem cầu nối ngân hàng thương mại khách hàng, nhằm đưa đến thị trường hình ảnh, thơng tin ngân hàng Góp phần đưa ngân hàng đến gần với khách hàng, khách hàng hiểu rõ giá trị mà ngân hàng mang lại qua thúc đẩy phát triển hoạt động CRM Các hoạt động quảng bá quảng cáo phương tiện truyền thông, hoạt động an sinh xã hội, 3.1.3 Phân tích SWOT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam CRM Điểm mạnh: - Dựa vào uy tín tuổi đời lâu năm Vietcombank nhiều khách hàng tin cậy, quan tâm phản hồi lại nhiều ý kiến quan trọng tích cực - VCB ngân hàng đa đà phát triển nhanh mạnh, mạng lưới, thị phần uy tín tương đối tốt khắp nước 35 35 - Giá trị cốt lõi định hướng vào khách hàng Vietcombank ban lãnh đạo ngân hàng định hướng đầu tư phát triển hệ thống - Đội ngũ chuyên viên có lực tốt Đội ngũ nhân viên VCB đội ngũ trẻ, động, tinh thông ngoại ngữ khả học hỏi cao - Ngân hàng có sở vật chất tốt, đặc biệt môi trường công nghệ cao, áp dụng nhiều phần mềm cốt lõi ngân hàng tiên tiến TF, Tracer Silverlake - Các hoạt động dịch vụ khách hàng ngày củng cố hoàn thiện tốc độ độ an toàn Điểm yếu: - Hoạt động toàn hệ thống chưa đồng chưa thể giá trị định hướng vào khách hàng - Tiến độ thực chậm chạp nghiên cứu tác động toàn hệ thống phức tạp - Dữ liệu khách hàng phân tán, lưu trữ nhiều dạng khác nhau, chưa xử lý tập trung, chưa có chế kết xuất thơng tin xử lý cách hiệu - Giao dịch với khách hàng nhiều điểm giao dịch hạn chế, khách hàng phản ánh nhiều thái độ, kỹ làm việc nhân viên giao dịch Cơ hội: - Môi trường công nghệ thông tin ngày phát triển hỗ trợ nhiều cho chiến lược CRM ngân hàng - VCB tư vấn, cung cấp thiết bị nhiều đối tác 36 36 - Nguồn nhân lực trẻ thị trường lao động ngày thể lực tốt, Vietcombank tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực thiếu hụt - Cạnh tranh ngân hàng ngày diễn liệt, với xuất ngân hàng tạo động lực để VCB cải tiến công nghệ xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng tốt - Doanh nghiệp quốc doanh đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao, tảng tốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng Thách thức: - Sau nhiều tượng đánh cắp thông tin cá nhân, lừa đảo kỹ thuật số hoá đem đến nhiều hậu nên người tiêu dùng ngày cảnh giác với việc chia sẻ thông tin cá nhân thơng tin khác Từ gây khó khăn việc thu thập xử lý thông tin khách hàng ngân hàng thương mại - Thay đổi chiến lược hay áp dụng công nghệ dễ dẫn đến khơng tương thích với chiến lược chung cơng nghệ sẵn có VCB, buộc VCB phải nhiều thời gian tiền để chuyển đổi - Khai dự án CRM công việc đơn giản, cần đầu tư nhiều nguồn lực doanh nghiệp nhiên song chắn mức độ thành công dự án - Các ngân hàng ý tới định hướng khách hàng trung tâm, ngày đầu tư vào CRM VCB cần tạo lợi khác biệt CRM nhằm cạnh tranh với thị trường tài 37 37 - Nguy cạnh tranh nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng nước vào Việt Nam Các ngân hàng thường có sách tuyển dụng hấp dẫn nhân tài 3.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Phần mềm quản lý thông tin khách hàng dừng lại việc lưu trữ thông tin khách hàng để nhận diện khách hàng, thông tin liên lạc nhằm phục vụ cho hoạt động tác nghiệp chưa đủ để phục vụ yêu cầu chương trình CRM Cần nâng cấp hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm kịp thời việc thu thập liệu phân tích hàng vi khách hàng Hơn nhằm phục vụ tốt việc tác nghiệp chương trình CRM Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân Đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thông tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Cần khắc phục vấn đề hệ thống phần mềm Contact Center Trung tâm chưa nhận diện khách hàng gọi lại qua số điện thoại mà khách hàng sử dụng Bổ sung chức dành cho chuyên viên cập nhật thêm số liệu khách hàng gọi đến tổng đài hệ thống phần mềm Avaya Hoàn chỉnh thông tin khách hàng lưu trữ hệ thống phần mềm Avaya đồng tồn hệ thống ngân hàng Bởi VCB chưa có cơng nghệ phân tích sở liệu khách hàng hồn chỉnh tích hợp đa chức nên hoạt động Trung tâm yếu tiến hành hồn tồn thủ cơng, giản đơn thực cho đối 38 38 tượng khách hàng Hiện tại, trung tâm tiến hành phân loại khách hàng theo mục đích gọi đến khách hàng, bao gồm khách hàng khiếu nại khách hàng tư vấn Đối với cơng tác điều tra Telesale Trung tâm phụ trách hoạt động điều tra, vấn khách hàng, cịn sau liệu thu thập chuyển sang phòng Quản lý chất lượng Ngân hàng để phân tích 3.2.2 Hồn thiện hoạt động phân loại khách hàng VCB có tiêu chí phân loại khách hàng VIP dựa tiền gửi cao ( từ tỷ trở lên) so với ngân hàng khác, điều làm giảm sức cạnh tranh VCB Tăng sức cạnh tranh thêm lựa chọn cho khách hàng, VCB cần giảm tiêu chí phân loại KH dựa tiền gửi khách hàng VIP ngang với ngân hàng Nhà nước Vietinbank, Agribank, BIDV tỷ Đồng thời, VCB bổ sung thêm tiêu chí cho VIP kim cương (2 tỷ) VIP bạch kim (5 tỷ) Điều giúp khách hàng có thêm lựa chọn VCB giữ vững thương hiệu xây dựng từ thành lập Hoạt động phân loại khách hàng theo tiền gửi cần bổ sung thêm tiêu chí phân loại dựa mục tiêu, đặc điểm hành vi khách hàng, lợi ích khách hàng mang lại để đưa sách phù hợp chăm sóc khách hàng + Khách hàng cần bảo vệ ưu ái: Các cá nhân có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, đem lại lợi ích lớn, nhóm khách hàng VCB cần xây dựng mối quan hệ + Khách hàng lâu năm: Các cá nhân sử dụng dịch vụ VCB thời gian dài (từ năm trở lên), đem lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng ngân hàng cần giữ gìn chăm sóc + Khách hàng xây dựng quan hệ: Các cá nhân sử dụng dịch vụ VCB thời gian ngắn (dưới năm), đem lại lợi ích lớn, đồng thời có quan hệ với nhiều khách hàng, nhóm khách hàng ngân hàng cần xây dựng thúc đẩy mối quan hệ + Khách hàng không trung thành: Các cá nhân sử dụng dịch vụ VCB đồng thời với ngân hàng khác, đem lại lợi ích thấp dễ dàng từ bỏ 39 39 VCB, nhóm khách hàng ngân hàng khơng cần q trọng, chăm sóc đảm bảo mức Bên cạnh đó, Vietcombank áp dụng công nghệ vào vấn đề cập nhật thơng tin khách hàng, phân tích hoạt động giao dịch, phân nhóm khách hàng , nhận diện khách hàng Các thông tin cập nhật hệ thống phải mở rộng bao gồm nghề nghiệp, sở thích, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, khả chi tiêu, … để ngân hàng phân loại nhóm khách hàng, cung cấp dịch vụ tiện ích nhu cầu 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng VCB đánh giá cao vấn đề tương tác với khách hàng, giải vấn đề nhanh, có lắng nghe tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng, nhiên có số phận khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Giải vấn đề này, VCB cần trọng yếu tố người, nhân viên yếu tố quan trọng định triển khai thành công mối quan hệ khách hàng - ngân hàng họ thực việc giao tiếp truyền tải, tương tác với khách hàng trực tiếp Nhân viên tiếp tân cần nắm rõ kỹ nghiệp vụ, nhạy bén nhận thức nhu cầu khách hàng, nhận diện khách hàng VIP, khách hàng tiềm Sau đó, nhân viên giao dịch nghiệp vụ cần phối hợp với nhân viên tiếp tân, thực nhanh chóng nghiệp vụ, khai thác tối đa nhu cầu khách hàng thông tin cần thiết phục vụ hệ thống thông tin Đồng thời, Vietcombank cần phát triển hệ thống Digital Vietcombank giải vấn đề đăng ký thẻ, thay đổi mật khẩu, toán giao dịch thông qua liên kết đơn vị khác, … giúp khách hàng rút gọn thời gian tốn khơng phải di chuyển đến ngân hàng Hiện tại, giao dịch số trở thành xu hướng, việc cộng sinh kinh doanh để phát triển vơ quan trọng Vietcombank liên kết với nhiều đối tác lớn Vietnam Airline, Viettel, Momo, sàn thương mại điện tử, … , đặc biệt đơn vị Nhà nước bảo hiểm xã hội, điện lực, … đem lại cho khách hàng tiện ích giao dịch tốn đơn giản Tuy nhiên, Vietcombank 40 40 cần ý đến vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, mức độ an tồn giao dịch Vì Vietcombank cần có sách liên kết hợp tác hợp lý nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng 3.2.4 Hồn thiện chương trình khách hàng mục tiêu VCB cần có sách cụ thể hơn, có chương trình đưa cho khách hàng trải nghiệm tốt Hiện tại, chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng giao dịch VCB Digital giá trị khách hàng nhận không tác động đến hành vi giao dịch VCB Cùng với đó, chương trình VCB đưa khơng có nhiều khác biệt so với ngân hàng khác, dịch vụ kèm không khác biệt lớn so với ngân hàng khác Do đó, với chương trình đưa với khách hàng mục tiêu, VCB cần xác định rõ họ ai, phân tích đặc điểm hành vi người tiêu dùng thông qua giao dịch trước, từ đưa chương trình phù hợp với nhu cầu họ Đồng thời, VCB cần thường xuyên khảo sát ý kiến nhóm khách hàng mục tiêu, hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, nhận nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn giao dịch Khách hàng nhận giá trị lớn không từ giao dịch thuận tiện mà kiến thức, trải nghiệm ngân hàng, nâng cao hình ảnh hình ảnh VCB nhận thức khách hàng 3.2.5 Kiểm tra, đánh giá Lợi ích khách hàng mang lại cho VCB đo lường dựa khả sinh lợi khách hàng lòng trung thành khách hàng, hài lòng khách hàng, … dành cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VCB thường xuyên đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, năm lần Hiện tại, khách hàng hài lịng với trải nghiệm dịch vụ VCB hài lòng khơng chăm sóc trì dẫn đến bất mãn khiến cho khách hàng rời bỏ VCB để đến với ngân hàng khác Cùng với đó, nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Vì vậy, đánh giá khảo sát cuối năm lần 41 41 năm chưa đủ, VCB phải tiếp nhận phản hồi, khiếu nại từ khách hàng để giải vấn đề nhanh Bên cạnh đó, khảo sát ln phải đặt câu hỏi mở, khơi gợi nhu cầu khách hàng để nhận khơng hài lòng khách hàng mà thị hiếu, nhu cầu khách hàng loại sản phẩm, chương trình quà tặng, … Tuy nhiên việc khảo sát đôi lúc khiến khách hàng cảm thấy tốn thời gian khơng muốn thực hiện, VCB khuyến khích khách hàng tham gia với phần quà nhỏ lời cảm ơn, tri ân đến khách hàng giam gia thực 3.2.6 Các chương trình hỗ trợ • Hoạt động phát triển quảng bá hình ảnh Hiện tại, cơng cụ truyền thơng đẩy mạnh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Trên phương tiện thông tin đại chúng báo điện tử, youtube, … hình ảnh Vietcombank cần xuất gây ấn tượng với khách hàng, đồng thời, xuất OOH, banner, giao thông công cộng, … khu vực giao thông đông đúc Điều giúp Vietcombank truyền tải thơng điệp tới công chúng mục tiêu Tuy nhiên, thông tin mạng xã hội cần phải kiểm soát chặt chẽ, tránh tượng thông tin sai lệch ảnh hưởng tới hình ảnh ngân hàng Bên cạnh đó, Vietcombank tăng độ nhận diện thương hiệu thơng qua hoạt động tài trợ Hiện tại, hoạt động tài trợ Vietcombank thấp ngân hàng khác Vietinbank, Agribank, … Lựa chọn kiện tài trợ giúp Vietcombank nâng cao hình ảnh ngân hàng thêm nhiều khía cạnh linh hoạt, đặc biệt hoạt động cộng đồng giúp Vietcombank nâng cao tính nhân văn • Nâng cấp sở hệ thống Với thành công Vietcombank đạt được, Vietcombank cần giữ vững giá trị thương hiệu xây dựng suốt thời gian qua Diện mạo ngân 42 42 hàng yếu tố gây ấn tượng với khách hàng, đó, điểm giao dịch cần phải trang hồng, đảm bảo khơng gian rộng rãi, cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết khu vực giữ xe, khu vực chờ giao dịch, khu vực vệ sinh, wifi, … thể chuyên nghiệp ngân hàng, đồng thời khẳng định vị số góp phần tăng hài lịng khách hàng Tóm tắt chương Từ thực trạng hạn chế nêu chương 2, với định hướng kinh doanh VCB, chương đưa giải pháp giải vấn đề hạn chế nêu phát triển mối quan hệ khách hàng cá nhân VCB Dựa vào nguồn lực hội, thách thức nêu phía trên, nhóm đưa giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự, nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng áp dụng cơng nghệ, phát triển hoạt động quảng bá hình ảnh VCB 43 43 KẾT LUẬN Ngày nay, marketing khơng cịn thuật ngữ xa lạ, marketing có khắp nơi hầu hết cần cho tất công việc Tuy nhiên sử dụng khơng phải việc dễ Hiểu lí thuyết chuyện có biết cách vận dụng hay khơng cịn chuyện khác Marketing đòi hỏi sáng tạo lạ, doanh nghiệp thành công với chiến dịch truyền thơng áp dụng hồi chiến dịch có lúc có tác dụng ngược lại Qua này, ta thấy tầm quan trọng yếu tố mối quan hệ với khách hàng Marketing kinh doanh phát triển, cụ thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động cơng ty Nếu khơng có Markrting mối quan hệ, sản phẩm chất lượng bán với giá phải có nơi phân phối lại khơng đến tay khách hàng coi thất bại doanh nghiệp Nói thế, khơng Markrting mối quan hệ nhấn tố định Trong Marketing, yếu tố quan trọng tùy theo cách xây dựng nên chiến lược Tuy nhiên doanh nghiệp khơng phải lúc sử dụng yếu tố Marketing mà phải biết dựa vào tình hình cơng ty, thị trường chiến lược đề để có chiến lược thích hợp Một doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp biết kết hợp yếu tố lại với để thực chiến lược Marketing Và ngân hàng ngành chủ chốt kinh tế, ngân hàng đóng vai trị chạm trung gian trung chuyển nguồn vốn để phát triển kinh tế Và có nhiều ngân hàng cạnh tranh Việt Nam Vì vậy, địi hỏi ngân hàng phải đưa sách họp lí để phát triển vũng mạnh Qua tiểu luận cho thấy hoạt động Marketing mối quan hệ Vietcombank khách hàng, với sách CRM góp phần nâng cao vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên nhóm thấy điểm yếu sách CRM Vietcombank có đề xuất đưa biện pháp để cải thiện tương lai cho Vietcombank 44 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Xuân Lộc (2014), Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, (https://luanvan.co/luan-van/khoa-luan-danh-gia-hieu-qua-cuahoat-dong-quan-tri-quan-he-khach-hang-tai-ngan-hang-ngoai-thuong-vietnam-chi-nhanh-thua-64082/) Sổ tay văn hóa Vietcombank - Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, (https://www.vietcombank.com.vn/Corporates/Documents/SO-TAY-VANHOA-VCB.PDF ) Nguyễn Thị Thu Hương (Phó phịng Chính sách Tài Kế tốn ), Báo cáo thường niên 2021 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam ( https://portal.vietcombank.com.vn/VCBDigital/2021/BCTN/pdf/vi/Bao-caothuong-nien.pdf ) 45 45 ... MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Khách hàng. .. nghiên cứu hoạt động marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, tìm hiểu phân tích hoạt động ngân hàng tạo niềm tin vững mạnh với khách hàng Thông... pháp hoàn thiện hệ thống CRM cho VCB 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)