TIỂU LUẬN tìm HIỂU về HOẠT ĐỘNG MARKETING của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK Sinh viên thực  Nguyễ n Ngọ c Thiên Ân 1154020038  Nguyễ n Thị Tuyế t Hoa 1154  Lạ i Ngọ c Bả o Toàn 1154 Giảng viên hướng dẫn  PGS TS Trịnh Quốc Trung TP.HCM 2015 0 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK 1.1 Lị ch sử hình thành phát triể n củ a Vietcombank 1.1.1 Lị ch sử hình thành Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoạ i th฀ ng Việ t Nam đ฀ ợ c thành lậ p theo Quyế t đị nh số 115/CP Hộ i đồ ng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 sở tách từ Cụ c n lý ngoạ i hố i trự c thuộ c Ngân hàng Trung ng Ngân hàng Nhà nư c) Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thố ng đố c Ngân hàng Nhà nư c ký Quyế t đị nh số 286/QĐ- NH5 việ c thành lậ p lạ i Ngân hàng Ngoạ i thư ng theo mơ hình Tổ ng ty 90, 91 Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam thứ c hoạ t độ ng ngày 02/6/2008 sau thự c hiệ n thành công kế hoạ ch cổ phầ n hố thơng qua việ c phát hành cổ phiế u lầ n đầ u công chúng ngày 26/12/2007 Vietcombak gồ m: gầ n 400 chi nhánh, phòng giao dị ch; 03 công ty tạ i Việ t Nam; 01 công ty tạ i Hồ ng Kông, 04 công ty liên doanh, 03 công ty liên kế t, 01 văn phòng đạ i diệ n tạ i Singapore Bên cạ nh đó, Vietcombank cịn phát triể n mộ t hệ thố ng Autobank vớ i hơ n 11.300 máy ATM điể m chấ p nhậ n tốn thẻ (POS) tồn quố c Thự c hiệ n phư ng châm “ Tăng tố c - An toàn - Hiệ u - Chấ t lư ợ ng Vietcombank liên t ụ c khẳ ng đị nh vị mộ t ngân hàng có truyề n thố ng lâu đờ i, hàn đầ u tạ i Việ t Nam ả nh hư ng ngày tăng trư ng quố c tế 0 1.1.2 Qúa trình phát triể n Trả i qua hơ n 50 năm xây dự ng phát triể n, Vietcombank có nh ữ ng đóng góp quan trọ ng cho s ự ổ n đị nh phát triể n củ a kinh tế đấ t nư c, phát huy tố t vai trò củ ngân hàng đố i ngoạ i chủ lự c, phụ c vụ hiệ u cho phát triể n kinh tế nư c thờ i tạ o nhữ ng ả nh hư ng quan trọ ng đố i vớ i cộ ng đồ ng tài khu vự c tồn c Từ mộ t ngân hàng chuyên doanh phụ c vụ kinh tế đố i ngoạ i, Vietcombank ngày trở thành mộ t ngân hàng đa năng, hoạ t độ ng đa lĩnh vự c, cung cấ p cho khách hàng đầ y đủ dị ch vụ tài hàng đầ u lĩnh vự c thư ng mạ i quố c tế ; độ ng truyề n thố ng kinh doanh vố n, huy độ ng vố n, tín dụ ng, tài trợ dự án…cũng mả ng dị ch vụ ngân hàng hiệ n đạ i: kinh doanh ngoạ i tệ công vụ phái sinh, dị ch v thẻ , ngân hàng điệ n tử … Vietcombank hiệ n có gầ n 14.000 cán nhân viên, vớ i hơ n 400 Chi nhánh/Phòng Giao dị ch/Văn phòng đ i diệ n/Đơ n vị thành viên nư c, gồ m Hộ i s tạ i Hà Nộ i, Sở Giao dị ch, Trung tâm Đào tạ o, 89 chi nhánh hơ n 350 phịng giao dị ch tồn quố c, công ty tạ i Việ t Nam, công ty văn phòng đ i diệ n tạ i nư c ngồi, cơng ty liên doanh, liên k ế t Vài cộ t mố c kiệ n điể n hình Ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoạ i Thư ng (NHNT - Vietcombank) đ 1962 thành lậ p theo Quyế t đị nh số 115/CP củ a Hộ i đồ ng Chính phủ từ Cụ c n lý Ngoạ i hố i trự c thuộ c Ngân hàng Trung ng (na 1963 Ngày 01/04/1963, thứ c khai trư ng hoạ t độ ng NHNT m hàng đố i ngoạ i độ c quyề n Ngày 14/11/1990, NHNT thứ c chuyể n t mộ t ngân hàng chuyên 1990 độ c quyề n hoạ t độ ng kinh tế đố i ngoạ i sang mộ t NHTM nhà độ ng đa theo Quyế t đị nh số 403-CT ngày 14/11/1990 củ a Chủ đồ ng Bộ trư ng 0 1995 NHNT đư ợ c Tạ p chí Asia Money – Tạ p chí Tiề n tệ uy tín củ a Châu chọ n Ngân hàng hạ ng nhấ t tạ i Việ t Nam Ngày 05/07/2012, Tạ p chí Trade Finance trao tặ ng Vietcombank g thư ng “Ngân hàng cung cấ p dị ch vụ toán thư ng mạ i tố 2012 Nam năm 2012” ( Best Vietnamese Trade Bank in 2012 Vietcombank đạ diệ n nhấ t củ a Việ t Nam lầ n thứ liên tiế p nhậ n đư ợ c giả (2008 - 2012) Ngày 03/07/2013, t i Lễ trao giả i thư ng củ a Tạ p chí Trade Financ tạ i Singapore, Vietcombank vinh dự nhậ n giả i thư ng “Ngân hàn 2013 cấ p dị ch vụ tài trợ thư ng mạ i tố t nhấ t Việ t Nam năm 2013” Đâ liên tiế p (2008-2013), Vietcombank ngân hàng nhấ t củ a Việ t Nam giả i thư ng uy tín Theo 2014 bình chọ n củ a tạ p chí Nikkei Asian Review th 11/2014, Vietcombank ngân hàng nhấ t củ a Việ t Nam đư ợ c bình Top 100 cơng ty đáng quan tâm nhấ t tạ i khu vự c Asean Bả ng 1.1 Mộ t số kiệ n tiêu biể u qua năm ( Nguồ n Trang chủ vietcombank.com.vn ) 1.2 Sả n phẩ m dị ch vụ cấ u máy n lý 1.2.1 Sả n phẩ m dị ch vụ Danh m ụ c sả n phẩ m, dị ch vụ lĩ nh vự c kinh doanh - Hoạ t độ ng huy độ ng v ố n - Hoạ t độ ng tín dụ ng - Hoạ t độ ng dị ch vụ 1.2.2 Cơ cấ u máy n lý 0 Hình… Cơ c ấ u máy n lý Ngân hàng Vietcombank ( Nguồ n Báo cáo thư ng niên Vietcombank – 2014 ) 1.3 Tình hình kinh doanh hiệ n tạ i 1.3.1 Nguồ n vố n chủ sở hữ u Đơ n vị tính: tỷ đồ ng Biể u đồ ….Nguồ n vố n chủ sở hữ u Vietcombank từ năm 2011 – 2014 0 ( Nguồ n Báo cáo thư ng niên Vietcombank – 2014 ) Bả ng 2.2: Vố n chủ sở hữ u củ a mộ t số ngân hàng thư ng mạ i Việ t Nam Đơ n vị : tỷ đồ ng Tên ngân hàng Tên giao dị ch Tổ ng VCSH VCB 43.351 CTG 55.013 MBB 16.561 STB 18.063 BIDV 33.271 NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ tNam VIETCOMBANK NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam VIETINBANK NH TMCP Quân Độ i MB BANK NH TMCP Sài Gòn Thư ng Tín SACOMBANK NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t N BIDV (Nguồ n: Bả ng so sánh tiêu tài t i trang Vietinbank) 1.3.2 Tỷ lệ an toàn vố n tố i thiể u CAR tạ i Vietcombank Bả ng 2.3: Hệ số an toàn vố n CAR qua năm 2011 - 2014 Hệ số CAR Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 11,14% 14,63% 13,13% 11,61% (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank từ năm 2011 - 2014) 1.3.3 Lợ i nhuậ n trư c sau thuế 0 Đơ n vị tính: tỷ đồ ng Tên ngân hàng NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ t Nam LNTT 5.876 LNST 4.612 NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam 7.302 5.727 NH TMCP Quân Độ i 3.174 2.503 NH TMCP Sài Gịn Thư ng Tín 2.876 2.206 NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t N 6.297 4.986 (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank - 2014) 1.3.4 Tiề n gử i khách hàng Tên ngân hàng 2012 Số dư tiề n gử i 2013 2014 NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ t Nam 285.382 332.246 422.204 NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam 289.105 364.497 424.181 NH TMCP Quân Độ i 117.747 136.089 167.609 NH TMCP Sài Gòn Thư ng Tín 107.459 131.645 163.057 NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t 303.060 338.902 440.472 (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank từ năm 2012 - 2014) Số dư tiề n gử i từ khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam – Vietcombank luô đứ ng sau ngân hàng xuyên suố t nhữ ng năm gầ n BIDV Vietinbank 1.3.5 Tình hình Dư n ợ tố c độ tăng trư ng tín dụ ng tạ i Vietcombank Bả ng 2.8: Tình hình dư nợ tố c độ tăng trư ng tín dụ ng 2008 - 2011 Chỉ tiêu Dư nợ ( tỷ đồ ng) Năm 2011 Năm 2012 209.435 241.191 Năm 2013 274.315 Tố c độ tăng trư ng tín dụ 15,16% 13,73% so vớ i năm trư c (%) (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank 2011 – 2014) Năm 2014 323.287 17,85% 1.3.6 Hệ số ROA ROE 0 Hiệ u kinh doanh củ a mộ t ngân hàng đ฀ ợ c phả n ánh qua nhiề u tiêu chí khác nhau, khả sinh lờ i qua tiêu ROA ROE Bả ng… Hệ số ROA củ a Vietcombank từ năm 2011 – 2014 Đơ n vị tính: % (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank 2011 – 2014) Nhìn chung, vớ i tỷ lệ 0,88% năm 2014 hiệ n Ngân hàngVietcombank vẫ n cịn thấ p hơ n so vớ i Ngân hàng Vietinbanh (0,93%), MB Bank (1,31%) Sacombank ( 1,26%) Nguyên nhân Lợ i nhuậ n sau thuế củ a Vietcombank từ năm 2011 đế n năm 2014 vẫ n nằ m khoả ng từ 4.000 đế n dư i 4.600 tỷ đồ ng tứ c xấ p xỉ dư i 5% mỗ i năm, mứ c trư ng Tổ ng tài sả n mỗ i năm đề u dư i 15% đế n 20% Điề u làm cho hệ số ROA giả theo từ ng năm Bả ng… Hệ số ROEcủ a Vietcombank từ năm 2011 - 2014 Đơ n vị tính: % (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank 2011 – 2014) Hệ số ROE năm 2014 củ a Ngân hàng Vietconbank ( 10,76%) thấ p hơ n MB Bank (15,79%) Sacombank ( 12,56%) BIDV (15,27 %) cao hơ n Vietinbank (10,5%) 0 Trong năm 2011 2012, Vố n chủ sở hữ u tăng mạ nh 40% đế n 60% nguyên nhân làm giả m mứ c ROE 1.3.7 Vị cạ nh tranh Từ năm 2011 đế n nay, Vietcombank dành đư ợ c nhiề u giả i thư ng danh hiệ u nư c quố c tế : Ngân hàng cung cấ p dị ch vụ tài trợ tố t nhấ t Việ tạ p chí Trde Finance trao t ặ ng năm thứ liên tiế p ( 2008 – 2011); năm thứ liên tiế p Vietcombank nhậ n giả i thư ng Thư ng hiệ u mạ nh Việ t Nam… 0 CHƯ Ơ NG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – VIETCOMBANK 2.1 Phân tích mơ hình SWOT củ a Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam – Vietcombank  Điể m mạ nh ( Strength ) - Thư ng hiệ u mạ nh - Tổ ng tài sả n đứ ng vị trí lớ n thứ ( sau Vietinbank BIDV ) - Hệ thố ng mạ ng lư i chi nhánh r ộ ng khắ p - Độ i ngũ n lý chuyên nghiệ p - Tiề m lự c mạ nh bán buôn, kho quỹ , tài trợ thư ng mạ i, tốn quố ứ ng dụ ng cơng nghệ ngân hàng hiệ n đạ i - Độ i ngũ nhân tậ n t ụ y, giàu kinh nghiệ m, ham họ c hỏ i, nhanh thích ứ ng - Đư ợ c quan tâm hỗ trợ đặ c biệ t từ NHTW - Đư ợ c thự c hiệ n cổ phầ n hóa hiệ n đạ i hóa ngân hàng - Là trung tâm ngoạ i tệ liên ngân hàng  Điể m yế u ( Weakness ) - Năng lự c n lý điề u hành hạ n chế so vớ i yêu cầ u NHTM hiệ n đạ i ( tỷ s lợ i nhuậ n chấ t lư ợ ng tài sả n chư a cao ) - Chủ đạ o thu nhậ p củ a Vietcombank vẫ n bán buôn 10 0 đị nh củ a NHNN mụ c tiêu củ a Vietcombank Nâng cao chấ t lư ợ ng công tác độ c lậ p giám sát theo thông lệ tiên tiế n  Ngân hàng đứ ng đầ u mứ c đồ hài lòng Khách hàng Mụ c tiêu tăng dầ n số lư ợ ng khách hàng doanh số , ng quan trọ ng h hế t trọ ng vào khách hàng mụ c tiêu, Vietcombank tiế p tụ c đẩ y mạ nh đa ng hóa danh mụ c sả n phẩ m, phát triể n dị ch vụ ngân hàng tiên tiế n kèm vớ i hoạ t độ ng p vụ tậ n tình chu đáo dự a công nghệ hiệ n đạ i nguồ n nhân chuyên nghi để thão mãn tố i đa nhu cầ u khách hàng  Ngân hàng đứ ng đầ u chấ t lư ợ ng nguồ n Nhân lự c Tăng cư ng chấ t lư ợ ng nguồ n nhân lự c thông qua đổ i mớ i chế tuyể n dụ trì, đạ o t o luân chuyể n cán , tăng cư ng văn hóa hợ p tác ngân hàng gắ n bó làm việ c hiệ u củ a cán  Nhân hàng n trị rủ i ro tố t nhấ t Tiế p tụ c khẳ ng đị nh vị vớ i hoạ t độ ng mả ng kinh doanh lõi hoạ t độ n NHTM dự a nề n tả ng công nghệ hiệ n đạ i n trị theo chuẩ n mự c quố c tế khai n trị rủ i ro theo chuẩ n mự c Basel II, nâng cao văn hóa n trị rủ i ro)  Ngân hàng đứ ng đầ u tính “nhân văn” đố i vớ i xã hộ i Bên cạ nh việ c kinh doanh, ngân hàng tr ọ ng đế n công tác an sinh xã hộ i, đề cao tính “nhân văn” mộ t phầ n giá trị cố t lõi văn hóa Vietcombank Ln sẵ n sàng chia không vớ i khách hàng mà quan tâm hỗ trợ đế n ngư i nghèo, đồ ng bào d tộ c tiể u số , vùng sâu vùng xa Chính vậ y, uy tín thư ng hiệ u củ a Vietcombank hơ 50 năm qua không ngừ ng lớ n mạ nh vư n xa 2.3 Chiế n lư ợ c khách hàng mụ c tiêu Nhữ ng năm gầ n đây, nề n kinh tế dầ n phụ c hồ i phát triể n, nhu cầ u đ số ng đư ợ c mở rộ ng nâng cao hơ n Đố i vớ i tín dụ ng cá nhân, Khách hàng trẻ trở thành đố i tư ợ ng khai thác tiề m củ a ngân hàng bở i tính độ ng, có kiế n th 12 0 hiể u biế t thu nhậ p tố t Đố i vớ i tín dụ ng Doanh nghiệ p, khách hàn Vietcombank nhắ m đế n dự án lớ n nhỏ nhà hàng ăn uố ng, khách sạ n mini cho đế n nhữ ng dự án quy mô rấ t l n nhà máy sả n xuấ t thép, cơng trình thủ y điệ n hay khu thị mớ i… Vì vậ y tiề m kiế m khách hàng mụ c tiêu mộ t yêu cầ u cầ n thiế t, Vietcombank đẩ y mạ nh độ i ngũ n trị tiế p xúc vớ i khách hàng Chú trọ ng vào k ỹ chuyên môn nghiệ p vụ cầ n thiế t nhữ ng k ỹ mề m hỗ trợ khác tr trình tìm kiế m thu thậ p thông tin, nhu cầ u, thị hiế u nguyệ n vọ ng củ khách hàng Để từ khai thác tố t nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ phụ c vụ tiề n đề để trì mở rộ ng khách hàng mụ c tiêu hơ n 2.4 Phân tích hoạ t độ ng Marketing theo mơ hình 7P Mơ hình Marketing 7P mộ t nhữ ng lý thuyế t theo xu hư ng nâng cao vị củ a marketing n tr ị doanh nghiệ p n trị tổ c Mô hình Marketing 7P bao gồ m cấ p độ :  Cấ p độ “4P” Market Solutions tứ c yế u tố bả n n tr marketing Đó nhóm giả i pháp (hay chiế n lư ợ c) Sả n phẩ m, từ ý tư ng cho đế n xuấ t sả n phẩ m, khơng quên đị nh nghĩa sả n phẩ m mộ t tậ p hợ p lợ i Nhóm k ế tiế p giả i pháp Giá, từ chi phí cho đế n chiế t khấ u phân phố i giá tiêu dùng; Kế đế n giả i pháp Phân phố i bán hàng sau giả i pháp Quả ng bá thư ng hiệ u sả n phẩ m (nên nhớ ng bá thư ng hiệ u, có phẩ m, khơng phả i ng bá sả n phẩ m)  Cấ p độ Management Solutions gồ m: Con ngư i Quy trình  Cấ p độ Leadership Solutions a yế u tố nhấ t: Triế t lý tư tư ng 13 0 Tư tưởng Văn hóa Con Quy ngư i Sản Gía phẩ m trình Phân phố i Xúc tiến, Thư ng hiệ Hình … Mơ hình 7P hoạ t độ ng Marketing  Sả n phẩ m Là tậ p hợ p lợ i ích để thõa mãn khách hàng Sả n phẩ m yế u tố quan trọ chiế n lư ợ c Marketing hỗ n hợ p củ a Ngân hàng, tiề n đề , sở để triể chiế n lư ợ c quan trọ ng khác Nó yế u tố sắ c bén, tạ o khác biệ t so vớ i n sả n phẩ m củ a Ngân hàng khác cung cấ p Các dị ch vụ củ a ngân hàng gồ m có:  Nghiệ p vụ huy độ ng vố n: nhậ n tiề n gử i, vay, phát hành công cụ nợ , va trự c tiế p  Nghiệ p vụ tín dụ ng đầ u tư : cho vay, chiế t khấ u, bả o lãnh, cho thuê tài đầ u tư góp vố n  Các nghiệ p vụ khác: toán, n lý ngân quỹ , ủ y thác, đạ i lý bả o hiể m, tư vấ n, mơi giớ i đầ u tư ng khốn…  Các hoạ t độ ng kinh doanh: kinh doanh ngoạ i tệ , kinh doanh ng khoán, kinh doanh vàng bạ c đá quý… Mụ c tiêu đị nh tính củ a sả n phẩ m: - Thỏ a mãn tố t nh ấ t nhu cầ u củ a khách hàng 14 0 - Nâng cao hình ả nh v ị củ a ngân hàng - Tạ o khác biệ t sả n phẩ m dị ch vụ th ị trư ng Mụ c tiệ u đị nh lư ợ ng củ a sả n phẩ m: - Tăng số lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ cung ứ ng, mở rộ ng thị phầ n - Tăng doanh số củ a từ ng sả n phẩ m dị ch vụ , nhóm sả n phẩ m dị ch vụ dị ch vụ - Tăng số lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i - Đa ng hóa sả n phẩ m dị ch vụ - Đạ t tiêu chấ t lư ợ ng nhấ t đị nh Danh mụ c sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng Vietcombank hế t sứ c đa ng Đ biệ t nhữ ng năm gầ n nhiề u loạ i hình tín dụ ng mớ i, tài khoả n mớ i ph triể n Các kênh giao dị ch mớ i Internet, thẻ thông minh… đư ợ c mở rộ ng để t mãn cho nhu cầ u mớ i củ a khách hàng Việ c tăng cư ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i tạ o tính khác biệ t nổ i trộ i củ a sả n phẩ m dị ch vụ trở thành xu hư ng ho củ a ngân hàng hiệ n đạ i nói chung củ a Vietcombank nói riêng Bên cạ nh đó, sả n phẩ m dị ch vụ khác nhau, có nhữ ng đặ c điể m tín năn khác để thỏ a mãn nhữ ng nhu cầ u mong muố n đa ng củ a khách hàng Tuy nhiên mộ t sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng nói chung thư ng đư ợ c cấ u thành bở i ba cấ p Biểu tượng Chất lượng Hình thức Đáp ứng nhu cầu cần thiết Tư vấn Nhãn hiệu Điều kiện Khuyến Dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ sau cung cấp 15 0 Hình… Các cấ p độ củ a sả n phẩ m Màu Ý nghĩa Sả n phẩ m cố t lõi Sả n phẩ m hữ u hình Sả n phẩ m bổ sung  Sả n phẩ m cố t lõi Thư ng đáp ứ ng nhu cầ u cấ p thiế t chủ yế u củ a khách hàng Đó nhữ ng ích mà khách hàng tiề m kiế m tạ i sả n phẩ m dị ch vụ củ a Vietcombank  Sả n phẩ m hữ u hình Là hình thứ c biể u hiệ n bên tên gọ i, đặ c điể m, điề u kiệ n s dụ ng, tư ợ ng Đây yế u tố khác biệ t để khách hàng nhậ n biế t, so sánh lự a chọ n sả n dị ch vụ giữ a ngân hàng  Sả n phẩ m bổ sung Đây phầ n tăng thêm, bổ sung cho nhữ ng lợ i ích mà khách hàng tiề m kiế m tạ i Vietcombank Chúng làm cho sả n phẩ m đư ợ c hoàn thiệ n hơ n, khách hàng hài lòng hơ n nhu cầ u mong muố n ban đầ u, yế u tố khác biệ t so vớ i nhữ ng sả n phẩ m dị c khác Đây yế u tố quan trọ ng thiế u trình cạ nh tranh gầ y dự ng u tín hình ả nh củ a Vietcombank  Gía Trong lĩnh vự c ngân hàng giá yế u tố cạ nh tranh việ c kinh doanh tín dụ ng Ở nói chung lãi suấ t, phí … cho nghiệ p vụ mà khách hàng sử dụ ng Vietcombank cạ nh tranh bằ ng cách liên tụ c giả m mứ c lãi suấ t cho vay cầ n huy độ ng vố n nâng cao lãi suấ t tiề n gử i mộ t cách hợ p lý Cùng vớ i chư ng trình khuy ế n dành cho khách hàng mớ i, khách hàng thân thiế t, hay chư ng trình tặ ng quà tri ân, quà sinh nhậ t, quà vào dị p lễ tế t, vv… Vietcombank chủ độ ng thu hút khách hàng việ c đư a lãi su ấ t huy độ ng cho vay 16 0 hấ p dẫ n Điề u mang lạ i mộ t l ợ i rấ t l n cho Vietcombank lợ i ích khách hàng Việ c thiế t lậ p quan hệ đạ i lý vớ i hơ n 1.000 ngân hàng giớ i, xử lý tự lệ nh Swiff ký hợ p đồ ng vớ i nhữ ng tổ c chuyể n tiề n nhanh quố c tế làm Vietcombank dẫ n đầ u thị trư ng doanh số kiề u hố i hàng chụ c năm Bên cạ nh việ c tiên phong áp dụ ng score banking phát triể n mạ ng lư i ATM thẻ ghi nợ nộ i đị a để Vietcombank tự hào mộ t ngân hàng hoạ t độ ng mạ nh c lư ợ ng nhấ t  Phân phố i Có kênh việ c phân phố i: kênh phân phố i truyề n thố ng kênh phân phố i hiệ n đạ i  Kênh phân phố i truyề n thố ng - Chi nhánh - Ngân hàng đạ i lý  Kênh phân phố i hiệ n đạ i - Chi nhánh tự độ ng hồn tồn - Chi nhánh nhân viên - Ngân hàng điệ n tử - Ngân hàng qua mạ ng Tuy nhiên Việ t Nam nói chung tạ i Vietcombank chi nhánh tự độ ng hoàn toàn chư a đư ợ c áp dụ ng Sau hơ n nử a kỷ hoạ t độ ng thị t Vietcombank hiệ n có hơ n 14.000 cán nhân viên, vớ i hơ n 400 Chi nhánh/Phòng Giao dị ch/Văn phòng đ i diệ n/Đơ n vị thành viên nư c, gồ m Hộ i s Hà Nộ i, Sở Giao dị ch, Trung tâm Đào tạ o, 89 chi nhánh hơ n 350 phịng giao dị ch tồn quố c, công ty tạ i Việ t Nam, công ty văn phòng đ i diệ n tạ i 17 0 nư c ngoài, công ty liên doanh, liên k ế t Bên cạ nh đó, Vietcombank cịn phát tri ể n mộ t hệ thố ng Autobank vớ i hơ n 2.100 máy ATM 56.000 điể m chấ p nhậ n tốn thẻ (POS) tồn quố c Hoạ t độ ng ngân hàng đư ợ c hỗ trợ bở i mạ ng lư i hơ ngân hàng đạ i lý tạ i 176 quố c gia vùng lãnh thổ  Xúc tiế n, thư ng hiệ u Để đạ t đư ợ c nhữ ng mụ c tiêu chiế n lư ợ c tổ ng quan vừ a nêu trên, Marketing củ a Vietcombank thư ng triể n khai chiế n lư ợ c xúc tiế n để ng bá thư hiệ u : ng cáo, khuyế n mãi, Marketing trự c tiế p, quan hệ công chúng giao dị ch cá nhân Ngoài chư ng trình khuyế n tri ân cự c hấ p dẫ n Vietcombank tham gia chư ng trình từ thiệ n, an sinh xã hộ i : - Tặ ng hộ nghèo t i 10 huyệ n miề n núi giáp tây nguyên số tiề n 15 tỷ đồ ng - Tài trợ t ỷ đồ ng cho giáo dụ c y tế tạ i Gia Lai 2014 - Các cơng trình an sinh xã h ộ i tạ i Nghệ An vớ i hơ n 14 tỷ đồ ng năm 2014 Hình… Các chư ng trình khuyế n củ a Vietcombank 18 0 Các phư ng tiệ n truỳên thông mà Vietcombank sử dụ ng là: báo chí, internet, truyề n hình, áp phích, biể n hiệ u ng cáo l n, giao tiế p trự c tiế p vớ i hàng, chư ng trình tài trợ , an sinh xã hộ i…  Con ngư i Có thể nói, mỗ i nhân viên đề u mộ t hình ả nh thu nhỏ củ a ngân hàng Ngồi chun mơn nghiệ p vụ trình độ ngoạ i ngữ , thái độ tiế p xúc, lắ ng nghe v chia quan tâm hỗ trợ khách hàng yế u tố quyế t đị nh xem khách hàng có tiế p tụ c sử dụ ng sả n phẩ m dị ch vụ tạ i Vietcombank nữ a hay không Hiể u đư ợ c tầ m quan trọ ng củ a vấ n đề này, xuyên suố t nhữ ng năm Vietcombank mộ t nhữ ng ngân hàng có quy chế tuyể n dụ ng gắ t gao nhấ t chế độ u đãi lư ng thư ng công nhân viên tố t nhấ t Tính đế n 31/12/2014 tổ ng số nhân viên tạ i Vietcombank 14.099 ngư i Qúa trình đào tạ o chuyên sâu đư ợ c tích cự c đẩ y mạ nh Trong năm qua có 89 đồ ng chí Gíam đố c/Phó giám đố c chi nhánh hệ thố ng đư ợ c tham gia chư ng tr ình đào tạ c danh Gíam đố c chi nhánh Cùng vớ i 104 khóa đào tạ o đư ợ c tổ c vớ i 5.104 c đư ợ c đào tạ o nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng nhân cho hệ thố ng Vietcombank T điề u đư ợ c xem chìa khóa đem lạ i thành công hiệ u cho Vietcombank  Quy trình Các dị ch vụ tạ i Vietcombank hầ u hế t đề u đư ợ c chuẩ n hoa theo quy trìn mà ngân hàng xây dự ng nhằ m tạ o tính đồ ng quy chuẩ n toàn hoạ độ ng củ a ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng vẫ n không tránh khỏ i mộ t số hạ n chế quy tr ình củ a mộ t số dị ch vụ r m rà, mấ t nhiề u thờ i gian cho khách hàng  Tư tư ng, văn hóa Ở cấ p độ 3, tìm hiể u vai trị củ a tư tư ng, triế t lý, văn hóa m tổ c, hay cụ thể mộ t doanh nghiệ p Các giả i pháp cấ p độ thể hiệ n mệ nh hay tầ m nhìn củ a doanh nghiệ p, củ a thư ng hiệ u; văn hóa, nhữ ng thói quen ứ ng chuẩ n giá tr ị doanh nghiệ p, giữ a thư ng hiệ u ứ ng xử trư c cộ n tư tư ng, tầ m nhìn giá trị củ a tổ c cầ n phả i đư ợ c thông đạ t mộ t cách đế n vớ i toàn thể cá nhân trự c thuộ c kể đố i vớ i cộ ng đồ ng dĩ nhiên 19 0 khách hàng, ngư i tiêu dùng, đố i tác, ngư i thân củ a họ , hay nói r ộ ng hơ n củ a toàn hộ i 20 0 CHƯ Ơ NG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETCOMBANK VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 3.1 Đánh giá hoạ t độ ng Marketing củ a ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam vớ i đố i thủ cạ nh tranh 3.1.1 Điể m khác biệ t sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng TMCP Ngoạ i thư n Việ t Nam Luôn tiên phong việ c cung cấ p cho khách hàng giả i pháp tài t ố i u nhấ t, Ngân hàng Thư ng mạ i cổ phầ n Ngoạ i thư ng Việ t nam ngân hàng thư mạ i đầ u tiên đứ ng đầ u Việ t Nam triể n khai dị ch vụ thẻ - dị ch vụ toán dùng tiề n mặ t hiệ u , an toàn tiệ n lợ i nhấ t hiệ n Vớ i k ỷ lụ c “Ngân hàng có s ả n phẩ m thẻ đa ng nhấ t Việ t Nam” đư ợ c Bộ s lụ c Việ t Nam công nhậ n ngân hàng nhấ t tạ i Việ t Nam chấ p nhậ n toán c loạ i thẻ ngân hàng thông dụ ng giớ i mang thư ng hiệ u American Express, Visa MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay, đế n nay, Vietcombank t ự hào vớ i vị trí dẫ n đầ u thị phầ n phát hành toán thẻ thị trư ng thẻ Nam Đế n vớ i dị ch vụ thẻ củ a Vietcombank, khách hàng lự a chọ n cho sả n phẩ m thẻ ghi nợ nộ i đị a đư ợ c hơ n triệ u khách hàng lự a chọ n: Vietcom Connect24, thẻ ghi nợ quố c tế sành điệ u: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard Vietcombank Cashback Plus American Express hoặ c sả n phẩ m thẻ tín dụ ng cao cấ p mang thư ng hiệ u nổ i tiế ng toàn giớ i: American Express, Vis MasterCard, JCB UnionPay 21 0 Phong phú đa ng, tiệ n lợ i u việ t, sành điệ u tinh tế , sả n phẩ m th Vietcombank thự c giúp Bạ n khẳ ng đị nh phong cách củ a Để phụ c vụ chủ thẻ mộ t cách tố t nhấ t, Vietcombank không ngừ ng mở r mạ ng lư i Đơ n vị chấ p nhậ n thẻ mạ ng lư i ATM Đế n nay, hệ thố toán củ a Vietcombank đạ t hơ n 23.000 n vị chấ p nhậ n thẻ 1835 máy ATM khắ tỉ nh thành phố sẵ n sàng đáp ứ ng nhu cầ u sử dụ ng thẻ củ a Quý khách nư c Mớ i nhấ t, Vietcombank thứ c triể n khai dị ch vụ VCB Securities – online – mộ t dị ch vụ kế t nố i tài khoả n trự c tuyế n củ a nhà đầ u tư tạ i ngân hàng khoả n đầ u tư ng khoán củ a họ tạ i Cơng ty ng khốn Dị ch vụ mộ t mặ t công ty ng khoán nhà đầ u tư thự c hiệ n quy đị nh củ a nhà nư c việ c bạ ch n lý tài khoả n tiề n củ a nhà đầ u tư Mặ t khác tạ o điề u kiệ n cho nhà đ linh hoạ t sử dụ ng nguồ n vố n củ a thơng qua tiệ n ích tốn nổ trộ i tài khoả n tiề n gử i toán tạ i Vietcombank Đây hộ i cho nhà đầ u tư tiế p cậ n sử dụ ng dị ch vụ đa ng khác củ a ngân hàng… 3.1.2 Đánh giá kế t hoạ t độ ng Marketing  Thành - Trong năm gầ n đâu từ 2011 – 2015, tố c độ tăng trư ng trì mứ c cao tổ ng tài sả n tăng bình quân từ 10 – 15% mỗ i năm Vietcombank đứ ng đầ u việ c huy độ ng vố n so vớ i ngân hàng đố i thủ lớ n BIDV Vietinbank Ngồi Vietcombank không dả m bả o khoả n tố t mà hỗ trợ cho mộ t số ngân hàng bạ n, góp phầ n đả m bả o an toàn khoả n toàn hệ thố n ngân hàng 22 0 - Vietcombank tiế p tụ c trì vị trí s ố toán xuấ t nhậ p khẩ u chiế m hơ n 20% thị phầ n nư c Hiệ n tạ i Vietcombank chiế m hơ n 40% thị phầ hành thẻ quố c tế 60% phát hành thẻ nộ i đị a, hơ n 50% thị phầ n toán th  Hạ n chế - Hiệ n tạ i, tạ o doanh thu thu nh ậ p vẫ n ho t độ ng tín dụ ng ( chiế hơ n 70% doanh thu thu nhậ p toàn ngân hàng) Từ hoạ t độ ng dị ch vụ không 30% - Thị phầ n củ a Vietcombank bị giả m bở i tăng trư ng mạ nh Vietinbank, BIDB vớ i ngân hàng quố c doanh khác dầ n thố ng lĩnh mộ t số thị trư ng - Mộ t số điể m giao dị ch, chi nhánh có sở hạ tầ ng không đẹ p, không đạ t c lư ợ ng đố i vớ i mộ t ngân hàng lớ n Vietcombank - Dị ch vụ mang tính truyề n thố ng, mộ t số giao dị ch th ự c hiệ n tạ i qu tố n thờ i gian Chư a áp dụ ng mạ nh mẽ tính hiệ n đạ i để theo kị p vớ i hàng nư c ngồi - Dị ch vụ cơng nghệ cịn chư a thậ t tiên tiế n ngân hàng tạ i nư c n mứ c độ tự độ ng hóa cịn thấ p - Hầ u hế t thờ i gian làm việ c củ a ngân hàng đề u hành chính, điề u ả nh hư ng đế n cán cơng nhân viên cầ n có việ c giao dị ch vớ i ngân hàn Điề u làm thâm hụ t thờ i gian làm việ c tạ i cơng ty, xí nghiệ p củ a họ , ả nh hư ng đế n q trình sả n xuấ t kinh doanh Do ngân hàng nên có sách mở cử a giao dị ch vào buổ i chiề u tố i để tạ o thuậ n lợ i cho cán nhân viên 23 0 - Ngày trư c, lợ i nhuậ n củ a Vietcombank bằ ng 10 ngân hàng đứ ng sau công lạ i Tuy nhiên năm gầ n đây, lợ i nhuậ n sau thuế củ a Vietcombank xấ p xỉ số dư i 5.000 t ỷ đồ ng Trong thờ i gian đó, lợ i nhuậ n củ Vietinbank từ dư i 800 t ỷ đồ ng tăng gầ n 6.000 tỷ đồ ng 3.2 Giaỉ pháp đẩ y mạ nh hoạ t độ ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư n Việ t Nam  Nâng cao lự c n lý củ a cán - Vietcombank cầ n xây dự ng chế kinh doanh hữ u hiệ u để nâng cao hóa l ợ nhuậ n - Áp dụ ng công nghệ n lý hiệ n đạ i theo thông l ệ quố c tế xây dự ng thố ng tự độ ng hóa, kiể m sốt bằ ng hệ thố ng máy tính X ậ y dự ng hệ thố ng tích rủ i ro hiệ n đạ i  Nâng cao việ c áp dụ ng công cụ Marketing – mix  Sả n phẩ m, dị ch vụ - Về huy độ ng vố n - Nâng cao ch ấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay, bao gồ m kiể m tra sau vay - Phát triể n dị ch v ụ : tốn, th ẻ , bán lẻ Gía - Có sách giá , lãi su ấ t, biể u phí u đãi phù h ợ p Phân phố i - Duy trì phát triể n chấ t lư ợ ng kênh phân ph ố i 24 0 - Đa ng kênh phân phố i hiệ u kênh phân phố i Xúc tiế n - Tăng cư ng hoạ t độ ng ng cáo tấ t kênh - Tổ c chư ng trình khuyế n - Tăng cư ng quan hệ công chúng - Marketing trự c tiế p - Tham gia chư ng trình tài trợ , an sinh xã h ộ i Con ngư i - Đào tạ o nâng cao không ngừ ng chấ t lư ợ ng nguồ n nhân lự c hiệ n có - Có sách tuyể n d ụ ng thu hút nguồ n nhân l ự c tr ẻ , chế độ lư ng thư ng dẫ n Quy trình - Các khâu mộ t quy trầ n cầ n đư ợ c chuẩ n hóa, có tính liề n mạ ch, giả i quy phát sinh nhanh chóng hiệ u - Sử dụ ng phầ n mề m SWOT Analysis vào phân tích Marketing Tư tư ng văn hóa hay bằ ng ng vậ t chấ t - Đó mặ t ngồi củ a ngân hàng, cho phép nhìn th ấ y đư ợ c sứ c khỏ e ti , mạ nh mẽ củ a mộ t ngân hàng  Tăng cư ng xây dự ng công nghệ thông tin 25 0 - Công nghệ thông tin g ắ n liề n v i thành công củ a mộ t ngân hàng Chính th ế nề n tả ng công nghệ hiệ n đạ i không nhữ ng chìa khóa tạ o vị , khẳ ng đị n trị củ a mà cịn độ ng lự c, tạ o s ứ c mạ nh Vietcombank tham gia mở rộ ng thị phầ n củ a so vớ i ngân hàng quố c doanh khác  Kiế n nghị vớ i Ngân hàng Nhà nư c - Đẩ y mạ nh cơng tác xây dự ng hồn thiệ n khung pháp lý - Tách biệ t luậ n NHTM lu ậ t tổ c phi ngân hàng - Đả m bả o tính độ c lậ p củ a hệ thố ng tổ c kinh doanh tiề n tệ - Nâng cao phân tích d ự báo kinh tế tiề n tệ phụ c vụ cho cơng việ c điề u hành schs tiề n t ệ - Tăng cư ng tra giám sát ho t độ ng kinh doanh củ a TCTD, tránh tình trạ ng canh tranh không lành mạ nh 26 0 ... p Vietcombank nhậ n giả i thư ng Thư ng hiệ u mạ nh Việ t Nam? ?? 0 CHƯ Ơ NG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – VIETCOMBANK 2.1 Phân tích mơ hình SWOT củ a Ngân hàng TMCP. .. VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK 1.1 Lị ch sử hình thành phát triể n củ a Vietcombank 1.1.1 Lị ch sử hình thành Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoạ i th฀ ng Việ t Nam. .. khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam – Vietcombank luô đứ ng sau ngân hàng xuyên suố t nhữ ng năm gầ n BIDV Vietinbank 1.3.5 Tình hình Dư n ợ tố c độ tăng trư ng tín dụ ng tạ i Vietcombank