CH NG Đ NG VIÊN CÁ NHÂN Đ NH NGHƾA Đ NG VIểN S TI N TRI N C A CÁC Lụ THUY T Đ NG VIểN CÁC NG D NG C A CÁC Lụ THUY T Đ NG VIểN Đ NG VIểN B NG ĐI U CH NH HĨNH VI PHÁT TRI N KỸ NĂNG QU N TRỊ ThS NCS HUỲNH THỊ MINH CHÂU CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI HÀNH VI PERSONALITY MOTIVATION ABILITY, EMOTION PERCEPTION ATTITUDE VALUES VALUES BEHAVIOR HABITS, SITUATION ENVIRONMENT (Social, Cultural, Physical, etc.) Mơ hình hệ thố g hành vi cá nhân H.T.Minh Châu 2013 Đ NG VIÊN (Motivation) Đ ng viên: Là t o s hăng hái, nhi t tình, t giác, có trách nhi m q trình th c hi n cơng vi c c a cấp m c tiêu chung • Nhu cầu • Đ ng làm vi c/ Đ ng l c • S thỏa mãn H.T.Minh Châu 2013 Đ NG VIÊN (Motivation) • Đáp ng nhu cầu (Needs) – Phần thưởng ngo i tác (Extrinsic rewards: Payment, benefits…) – Phần thưởng n i t i (Intrinsic rewards: Job characteristics, recognition, involvement ) • Tác đ ng vƠo nh n th c (equity, expectation, selfefficacy, goal setting…) • Đi u ch nh hƠnh vi (Shaping behavior by reinforcement) H.T.Minh Châu 2013 Làm cách đ đ ng viên nhân viên làm vi c suất hi u q a cho tổ ch c Đ NG VIÊN (Motivation) • Là q trình n l c hướng tới m c tiêu c a m t cá nhân, bao gồm: – Cường đ (Intensity) – m c đ cố g ng đ đ t m c tiêu – Đ nh hướng (Direction) – one that benefits the organization – Đ b n (Persistence) – m c đ trình n l c H.T.Minh Châu 2013 Gần 100 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện tho i (Call Center) thu c công ty c phần truy n thông Kim C ng (đ ờng Lê Đ c Thọ, Từ Liêm, Hà N i) đ ng lo t ngừng việc t p thể để ph n đối việc ph t ti n c a công ty • Quy t đ nh 1125 bà Hoàng Mai Nhung, tổng giám đốc công ty ký, áp d ng ph t nhân viên vi ph m quy ch gi i đáp khách hàng khối d ch v Insource Outsource c hai mi n B c Nam Theo đó, nhân viên vi ph m quy ch gi i đáp đối tác gửi v hàng tháng s b ph t tương ng với m c ph t phí d ch v c a đối tác đư c khấu trừ vào lương tháng vi ph m • Tới thời m này, công ty trừ lương c a nhân viên với m c từ 500.000đ đ n 1,5 tri u đồng/tháng Trường h p nhân viên Nguyễn Văn Phong, mã số 1692 b trừ tri u đồng Như lương tháng cho 21 ngày cơng c a anh Phong ch cịn… 500 đồng H.T.Minh Châu 2013 NH NG NH N Đ NH V L NG • L ng thấp lƠ tơi nh y việc Tơi lập trình viên cho FPT, sau sang làm d án cho PMU18, nguyên nhân ch y u lương FPT thấp Sau n u có nơi tr lương cao hơn, có h i thăng ti n hơn, có l tơi s chuy n sang tơi cịn trẻ, muốn đư c khẳng đ nh Và n a, cu c sống cần ph i th c t m t chút (Anh Nguyễn ạăn Ba - kỹ sư PMU18) • L ng- tính thời gian vƠ đo ni m vui Tôi vừa tốt nghi p ĐH tháng 7-2004 Đi làm cho Công ty in Hàng không m t tháng bỏ Khơng ph i lương thấp mà xa nhà, ph i trọ, ăn cơm b i Tôi v nhà làm thuê cho bố mẹ cửa hàng máy tính mở lớp d y tin học Làm t i nhà nhàn hơn, ti n r ng roẻng hơn, l i khơng có c m giác vui sướng cuối tháng lƿnh lương Nó giống ni m h ng khởi c a người nông dân đư c hái qu (Cao Bá ạương - Cựu Sạ ĐH Tài Kế tốn) • n đ nh, th lƠ đ ! N u trông chờ vào lương kỹ sư trường khơng đ sống Tơi chưa có gia đình thấy thi u n a sau có v Nhưng chưa tơi có Ủ đ nh nh y sang công ty khác Licogi m t tổng công ty xây d ng lớn Ngh c a tơi mai đó, n u tơi gi tư tưởng lúc thăm dò xem đâu l i s chẳng đư c vi c N u nói ch có ph n thích ổn đ nh sai Đàn ông muốn có ch làm ổn đ nh An cư l c nghi p Cịn lương à? Tích ti u thành đ i (Anh Đào ảuân Quý - kỹ sư Công ty Licogi12) H.T.Minh Châu 2013 Các y u tố nh h ởng đ n thỏa mƣn c a nhơn viên • • • • • • Ti n lương B n chất công vi c Đồng nghi p Lãnh đ o Cơ h i đào t o thăng ti n Môi trường làm vi c Ti n l ng: lƠ ti n tr cho ng ời lao đ ng để bù l i s c lao đ ng c a họ -> ǜnh hưởng thỏa mãn nhân viên? H.T.Minh Châu 2013 Học thuy t X Y v b n chất người (McGregor, 1960) How should manager motivate X or Y employees? H.T.Minh Châu 2013 Các học thuy t ban đầu v Đ ng viên: Thuy t nhu cầu … Liên quan đ n nh ng nhu cầu bên ng ời • Thuy t nhu cầu c a Maslow: Các cấp bậc nhu cầu • Thuy t ERG c a Alderfer: Nhu cầu Tồn t i, Quan h , Phát tri n • Thuy t nhơn tố c a Herzberg: Duy trì Đ ng viên • Thuy t nhu cầu c a McClelland: Thành tích, Quy n l c S h i nhập H.T.Minh Châu 2013 10 Thuy t C ng cố Hành vi (Reinforcement theory) • Quan điểm: hành vi c a cá nhân không ph i đư c dẫn d t đ ng l c mà môi tr ờng c a họ T o môi trường đ c ng cố hành vi • Áp dụng hay khơng áp dụng tác nhân củng cố hành vi (reinforcers) Đóng vai trị hệ quǝ tích cực tiêu cực (consequence) hành vi H.T.Minh Châu 2013 36 Thuy t C ng cố Hành vi • Hành vi mơi trường gây • S suy nghƿ hay c m nhận bên không quan trọng Cǝm xúc, thái độ, mong đợi bị bỏ qua • Hành vi đư c u n (lặp l i hay khơng) h qu c a – tác nhân củng cố (reinforcers) Là k t qu c a m t q trình học tập • Đây không ph i m t lỦ thuy t đ ng viên mà m t phương ti n đ phân tích hành vi • L m d ng: thao túng hành vi theo Ủ muốn nhà qu n lỦ © 2009 Prentice-Hall Inc All rights reserved H.T.Minh Châu 2013 37 Các hệ qu u ch nh hành vi C ng cố hành vi: n m t hành vi trở thành thói quen (đư c lặp l i tương lai) C ng cố tích cực (Positive Reinforcement): cung cấp m t h qu đư c ưa thích nh m khuy n khích m t hành vi tốt đư c lặp l i tương lai C ng cố tiêu cực (Negative Reinforcement): lo i bỏ m t h qu không đư c ưa thích đ khuy n khích m t hành vi tốt đư c lặp l i tương lai Ph t (Punishment): đưa vào m t h qu không đư c ưa thích đ ngăn chặn m t hành vi xấu đừng b lặp lai tương lai Lờ (Extinction): gi l i không áp d ng h qu đư c ưa thích trước n u hành vi tốt không đư c ti p t c lặp l i H.T.Minh Châu 2013 38 Các hệ qu u ch nh hành vi H.T.Minh Châu 2013 39 Các hệ qu u ch nh hành vi ậ Ví dụ Hành vi tốt đ ợc mong muốn: tuân th quy đ nh an toàn lao đ ng phân xưởng • C ng cố tích cực: thưởng 100 000 VND n u tháng quy đ nh đư c tn th (khơng có vi ph m) • C ng cố tiêu cực: công nhân không ph i tập huấn an toàn lao đ ng b t bu c n u tháng khơng có vi ph m x y • Ph t: m i lần vi ph m s b ph t 100 000 VND với bồi thường thi t h i (n u có) • Lờ đi: N u có vi ph m x y ra, cơng nhân s b c t kho n ph cấp lao đ ng c a tháng (100 000 VND) H.T.Minh Châu 2013 40 Các lo i ch ng trình c ng cố • Liên tục (Continuous) • Khơng liên tục (Intermittent) – Theo tỷ l cố đ nh hay bi n đổi (Fixed or variable ratio) – Theo kho ng cố đ nh hay bi n đổi (Fixed or variable interval) H.T.Minh Châu 2013 41 TH O LU N NHịM Một ví dụ có thật: Tháng 10/2008, tồn b cơng nhân nhà máy X đình cơng địi tăng lương hai tháng trước T t (vì lý l m phát cao) Đây giai đo n đơn hàng căng thẳng Vì sau ngày đình cơng, Ban giám đốc đồng ý tăng lương 10% H.T.Minh Châu 2013 • Đây biện pháp củng cố hành vi nào? • Các b n có th đốn hành vi công nhân đây? 42 Counter-point: ặt trái OB Mod • OB Mod bỏ qua tâm tư tình c m • OB Mod có th khơng gi i thích đư c nh ng hành vi ph c t p có liên quan đ n tư tình c m • OB Mod có th b l m d ng đ thao túng hành vi c a nhân viên vư t nhu cầu thật s c a họ B F Skinner H.T.Minh Châu 2013 43 Counter point: Đ ng viên không ph i tất c ! • S hồn thành nhi m v k t qu c a mối tương tác gi a : – Năng l c (A) – Đ ng viên (M) – Cơ h i (O) Real performance Potential performance P = f(A x M x O) H.T.Minh Châu 2013 44 Andrew Carnegie Vua sắt thép nước Mỹ • Thời thơ ấu vùng Ecose giá l nh c a nước Anh, có lần cậu bé Andrew Carnegie b t đư c m t thỏ có mang… • Lấy tên c a ch t ch công ty tàu ho Pennysy Lavania Railroad J Edgar Thomson đặt tên cho m t nhà máy lớn c a t i Pittsburg • ắM c đích c a tơi t o m t môi trường làm việc thoải mái thân thiện đ nhân viên c m thấy nhà mình, b n có th chat với b n bè thật h n ch Tôi xin nh c l i thật h n ch nhé, cơng vi c chung c a công tyẰ Tinh thần làm vi c c a nhân viên quy t đ nh s thành công c a m i cơng ty Đ có đư c m t đ i ngũ nhân viên đ ng, làm vi c h t mình, m i cơng ty ngồi địi hỏi ph i có sách đãi ng h p lý, cịn cần có nh ng bi n pháp đ ng viên kh c a nhân viên Và lập ắCâu l c b siêu saoẰ đ hi n th c hóa m c đích (John Makerte ch t ch t p đoƠn n ớc gi i khát Allied Breweries) ắTơi có m t ơng ch kinh kh ng vịng năm M i lần ông ta b c b i u gì, tơi trở thành chi c ắbao cátẰ đ cho ắvõ sỹẰ ông đấm cho h giận, th hi n m t nhân viên tốt với k t qu làm vi c hoàn h o đ n m c m t nhà qu n lỦ khác ph i hài lịng Khơng dám lên ti ng chống l i ơng ch ch s b trù dập Tôi bỏ lỡ hai h i thăng ti n Qu thật, s vô căng thẳng m t mỏi n u b n ph i làm vi c với nh ng ông ch không hi u thông c m với nhân viên c a mìnhẰ (Jackal Sutrak - k tốn viên t i Petronas, Malaysia) 45 H.T.Minh Châu 2013 Tình huống: B C TH Tân tr ởng phịng Kỹ thu t Kính gửi Ơng Trưởng phịng Nhân s , • Trong 10 năm làm vi c công ty, đư c đánh giá cao v k t qu công vi c Nhưng cách tháng, Trưởng phịng c a tơi b thuyên chuy n nơi khác (người ta nói r ng ông m m y u!) thay vào m t ph n ch b ng nửa tuổi tơi đ u hành phịng Kỹ thuật c a chúng tơi • Ngay nhậm ch c, cô ta thông báo rõ với người r ng ta muốn ki m sốt cung cách làm vi c c a người m t cách chặt ch Vì chúng tơi khơng nên ng c nhiên n u nhận đư c b ng đánh giá công vi c với k t qu không đư c tốt trước H.T.Minh Châu 2013 46 Đe dọa • Đối với tôi, tất c u đ u dối trá Khơng có th c s đư c đánh giá k t qu tốt c , dường người b cô ta ch trích nặng • Cơ ta nói nh ng lời đ i lo i ắcứ làm theo lề thói cũ ríchẰ ắchống lǛi lệnh cấp trênẰ Thậm chí, nói với người khác v tơi, ta cịn ví tơi ắbánh xe bị rỉ sétẰ, làm c n trở bước ti n c a c phịng • Đó nh ng lời mà th trưởng trước c a chúng tơi chẳng nói c Ơng ln tơn trọng kinh nghi m c a xem cánh tay ph i c a ông H.T.Minh Châu 2013 47 B c xúc • Tơi nên làm đ khỏi tình tr ng căng thẳng b c bối đây? Ơng có cho r ng vấn đ tuổi tác khơng? T i ta c tìm cách bêu r u tơi? N u tơi có nên u n i ta khơng? Kính mong nhận đư c lời khuyên c a ông Trân trọng, Nguyễn Thị Mai (Chuyên viên Phòng Kỹ thuật) H.T.Minh Châu 2013 48 Cơu hỏi th o lu n Mơ t vấn đ x y Phịng Kỹ thuật (từ góc đ OB) N u anh/ch trưởng Phòng Nhân s , người ti p nhận b c thư này, anh/ch s làm gì? Anh/ch có lời khun cho tân trưởng Phịng Kỹ thuật H.T.Minh Châu 2013 49 TH O LU N • Vấn đ v giao ti p: hàng rào nhận th c, do… – V phía bà Mai: – V phía tân trưởng phịng Kỹ thuật: • Vấn đ v văn hóa t ch c: s thay đổi v giá tr phong cách làm vi c H.T.Minh Châu 2013 50 ... Đư c tôn trọng khẳng đ nh H.T.Minh Châu 2013 14 Nhu cầu công việc theo thuy t ERG Needs Description Growth Self-development, creative work Continually improve skills Relatedness Interpersonal relations,... All Rights Reserved H.T.Minh Châu 2013 34 Tóm tắt thuy t đ ng viên tác đ ng vào nhu cầu nh n th c Thuy t đ ng viên Lo i Ý t ởng Thuyết nhu cầu Maslow Early Cố g ng thỏa mãn nhu cầu bậc cao nhu... Thuyết ERG Alderfer Early Tập trung thỏa mãn nhu cầu bậc thấp n u không th thỏa mãn nhu cầu bậc cao (frustration-regression) Thuyết nhân tố Động viên- Duy trì Herzberg Early Y u tố đ ng viên (công