Bài viết Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại chỉ ra các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hoàn thiện. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín ngày càng cao hơn.
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Phan Hồ Thanh An, Hoàng Trần Thu Nhi, Đào Thị Ngọc Nhung, Bùi Trương Hồng Phú Khoa Tài Chính-Thương Mai, Trườ ng Đaị hoc Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Ngân hàng phận cấu thành toàn kinh tế Họ đóng vai trị quan trọng việc cung cấp tài cho hoạt động khác nhau, chẳng hạn côngnghiệp, thương mại phát triển xã hội Với gia tăng việc mở rộng kinh doanh, nhiều người tìm cách để vay sử dụng vốn Do nhu cầu sử dụng hàng hóa dịch vụ ngày tăng cao nên ngân hàng mở rộng hoạt động để đáp ứng nhu cầu Thông qua chiến lược này, họ giúp xã hội giải nhiều vấn đề khác bằngcách cung cấp vốn cho khách hàng cá nhân Tiềm thị trường mở thẻ tín dụng cá nhân Việt Nam lớn Với dân số đơngvà mơi trường thuận lợi, ngân hàng dễ dàng phát triển phân khúc Do chất khoản cho vay cá nhân, điều quan trọng nhà quản trị phải biết trạng hoạt động tín dụng họ Phân tích giúp họ hình thành thực khuyếnnghị phù hợp để cải thiện hoạt động cho vay Qua khoảng thời gian tìm hiểu kỹ ngành ngân hàng, nhận thấy lĩnh vực cho mở thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân yếu tố góp phần phát triển ngân hàng Từ khóa: quy trình mở thẻ, ngân hàng thương mại, hài lịng khách hàng, khách hàng cá nhân ĐẶT VẤ N ĐỀ Tiềm thị trường mở thẻ tín dụng cá nhân Việt Nam lớn Với dân số đơngvà mơi trường thuận lợi, ngân hàng dễ dàng phát triển phân khúc Do chất khoản cho vay cá nhân, điều quan trọng nhà quản trị phải biết 1981 trạng hoạt động tín dụng họ Phân tích giúp họ hình thành thực khuyếnnghị phù hợp để cải thiện hoạt động cho vay PHƯƠ NG PHÁ P NGHIÊ N CỨ U Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với danh sách thành viên thamgia thảo luận nhóm tập trung tổng hợp (phụ lục 1) Mục đích nghiên cứu định tính nhằm thẩm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng quy trình mở thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Đây coi cách tiếp cận chủ quan chứa quan sát mơ tả thay liệu thống kê túy Mô hinh nghiê n u KẾ T QUẢ NGHIÊ N CỨ U 3.1 Kết thu thậ p số liệ u Khảo sát thực cách gửi câu hỏi khảo sát, gửi thư điện tử khảo sát qua công cụ Google.docs đến khách hàng có sử dụng dịch vụ mở thẻ tín dụng ngânhàng thương mại cổ phần TP.HCM Tổng số bảng câu hỏi phát 500 bảng, kết thu 500 phiếu trả lời, tỷ lệ hồi đáp 100% Sau sàng lọc phiếu trả lời thu được500 phiếu trả lời hợp lệ Kết nghiên cứu có 500 bảng khảo sát hợp lệ sử dụngđể làm liệu cho nghiên cứu 1982 3.2 Bảng tổng kết cá c đặ c điểm cá c biến quan sá t Đặc điểm Tần số Tỷ lệ Nam Nữ 210 42% Khác 260 52% 30 6% 18-25 tuổi 340 68% 26-35 tuổi 70 14% 36-55 tuổi 70 14% Trên 55 tuổi 20 4% STT Giới tính : Độ tuổi : Nghề nghiệp : Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịngKinh doanh 320 64% Cơng nhân 50 10% 100 20% 30 6% 1-2 triệu 10 2% 3-5 triệu 140 28% 5-10 triệu 40 8% Trên 10 triệu 160 32% 100 triệu Khơng có 140 28% 10 2% Thu nhập : 1983 Sử dụng ngân hàng : Có Không 420 84% 80 16% 390 78% 110 22% Tất 350 70% Rút tiền, tốn hóa đơn chuyểnkhoản 130 26% Cịn lại 20 4% Ít năm1-3 năm 240 48% Hơn năm 200 40% 60 12% 240 48% 140 28% 120 24% Cùng ngân hàng với người thân giađình 200 40% Ngân hàng uy tín 150 30% Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốtGiá dịch 90 18% 50 10% 10 2% Quan tâm mở thẻ tín dụng : Có Khơng Mục đích sử dụng : Thời gian sử dụng : Biết đến dịch vụ thông qua : Bạn bè, người thân giới thiệu Qua phương tiện internet, báo chí Tại ngân hàng tới làm dịch vụ khác 10 Tiêu chí chọn ngân hàng : vụ cạnh tranh Được nhắc đến phương tiện truyền thơng 1984 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Thanh tốn thẻ tín dụng phương tiện hữu hiệu việc thực chínhsách tiền tệ Nhà nước nhằm hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi tầng lớp dân cư vào NH, tăng nhanh tốc độ chu chuyển toán kinhtế, tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư hưởng lợi từ dịch vụ NH Bên cạnh đó, thanhtốn thẻ qua NH góp phần hạn chế hoạt động kinh tế ngầm, kiểm tra hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cường tính chủ đạo nhà nước việc điều tiết kinh tế điều hành sách tài quốc gia Đề tài “Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng quy trình mở thẻ tín dụng ngânhàng thương mại” tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy hoàn thiện Đồng thời đưa số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín ngày cao Cần tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Khi khách hàngtin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp họ giới thiệukhách hàng tảng khách hàng bước củng cố phát triển Xây dựng mức phí phù hợp với người sử dụng thẻ tín dụng thường xun cung cấp cácthơng tin thẻ tín dụng Ln đưa chương trình ưu đãi khuyến hấp dẫn khikhách hàng mua sắm, ăn uống, du lịch,… tốn thẻ tín dụng Ngân hàng cần phải quan tâm đến vị trí - điểm bật tạo nhìn ban đầuvề hình ảnh bên ngồi Ngồi ra, cần quan tâm đến trang thiết bị, phong thái độingũ nhân viên chuyên nghiệp; hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng; thiết kế quầy, điểm giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp Một đội ngũ cán động, cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng, yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Độingũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch TÀ I LIỆU THAM KHẢ O [1] Bộ TT&TT (2014), “Công nghệ thông tin truyền thông 2014”, Sách trắng Côngnghệ thông tin truyền thông, NXB TT&TT, Hà Nội [2] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011 [3] Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế, Luận văn Thạc Sỹ,Trường ĐH Đà Nẵng 1985 ... “Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng quy trình mở thẻ tín dụng ngânhàng thương mại? ?? tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy hồn thiện Đồng thời đưa số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng khách hàng. .. tổng hợp (phụ lục 1) Mục đích nghiên cứu định tính nhằm thẩm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng quy trình mở thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Đây coi cách tiếp cận chủ... phẩm thẻ tín ngày cao Cần tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Khi khách hàngtin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp họ giới thiệukhách hàng tảng khách hàng