Bài giảng quản trị marketing chương 1 ths đỗ khắc xuân diễm

Trường Đại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ MARKETING Th.s Đỗ Khắc Xuân Diễm E.mail: diem.dkx@gmail.com Website: www.ou.edu.vn/qtkd Mục tiêu môn học Kiến thức Kỹ Thái độ Kiến thức Sản phẩm Phân tích mơi trường marketing Truyền thông Thị trường mục tiêu Giá Phân phối Xây dựng chiến lược kế hoạch marketing Bản chất marketing Quá trình quản trị marketing Marketing quan hệ Tổ chức, thực kiểm tra Kỹ  Phân tích, giải vấn đề marketing  Xây dựng kế hoạch marketing cho sản phẩm/doanh nghiệp Thái độ  Nhận thức đắn marketing  Thừa nhận vai trò, tầm quan trọng marketing hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nội dung môn học Chương • Khái quát quản trị marketing Chương • Xây dựng kế hoạch chiến lược marketing Chương • Thu thập phân tích thơng tin marketing Nội dung mơn học (tt) Chương • Khách hàng, phân khúc thị trường mục tiêu Chương • Chiến lược sản phẩm Chương • Chiến lược giá Nội dung mơn học (tt) Chương • Chiến lược phân phối Chương • Quản trị truyền thơng marketing tích hợp Chương • Tổ chức, thực kiểm tra hoạt động marketing Tài liệu học tập Tài liệu học tập Trương Đình Chiến (2010) Quản trị marketing Hà Nội, Việt Nam: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu học tập (tt) Tài liệu tham khảo Philip Kotler (2008) Quản trị marketing (Tài liệu dịch) Hà Nội, Việt Nam: NXB Lao động Xã hội Kotler, P., & Keller, K., V (2009) Marketing Management (13th ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Ferrell, O., C., & Hartline, Michael D (2008) Marketing Strategy (4th ed.) Mason, OH: Thomson Sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng Giá trị Khách hàng thỏa mãn Sự kỳ vọng khách hàng Quản lý thỏa mãn khách hàng  Nhìn thấy yếu tố làm khách hàng không thỏa mãn  Tập trung vào vấn đề kiểm sốt  Quản lý mong đợi khách hàng: huấn luyện khách hàng  Đảm bảo thỏa mãn khách hàng Quản lý thỏa mãn khách hàng (tt)  Tạo điều kiện cho khách hàng khiếu nại  Lắng nghe giải khiếu nại khách hàng  Chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng  Đo lường thỏa mãn khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng  Sử dụng thang điểm khảo sát  Lifetime value (LTV) khách hàng  Giá trị trung bình lần mua hàng  Chi phí tìm kiếm khách hàng/giữ khách hàng  Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng thật Đo lường thỏa mãn khách hàng (tt)  Tỉ lệ giữ khách hàng  Tỉ lệ tiêu hao khách hàng  Tỉ lệ lôi kéo khách hàng  Doanh thu khách hàng giới thiệu khách hàng  Marketing lan truyền: chat, facebook online… Bản chất, ý nghĩa marketing quan hệ Tạo lập trì quan hệ dài hạn doanh nghiệp khách hàng  Marketing theo hướng cá nhân hóa  Xác định khả sinh lời khách hàng  Đảm bảo lợi ích đa phương – Nhà cung ứng – Người lao động – Các trung gian phân phối – Khách hàng Bản chất, ý nghĩa marketing quan hệ (tt) Giao dịch Giá trị Kiếm khách hàng Quan hệ Quan hệ Khách hàng trung thành Giữ khách hàng Marketing quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng  Xây dựng tư tưởng đắn  Xây dựng sở liệu khách hàng  Phân tích sở liệu  Lựa chọn khách hàng mục tiêu  Phát triển chương trình quan hệ  Xem xét vấn đề cá nhân  Đánh giá hiệu chương trình Xây dựng trì quan hệ bên ngồi doanh nghiệp  Tổ chức mạng lưới kinh doanh  Xây dựng trì liên kết chiến lược  Xây dựng quan hệ bên  Quản lý quan hệ với khách hàng – Người bán lại – Người tiêu dùng cuối Các giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng tiêu dùng Mua lặp lại Nhận thức Mua lần đầu Cộng đồng Khách hàng quen Tuyên truyền Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức • Mục tiêu: tăng cường mức độ quan hệ giống thị trường khách hàng tiêu dùng cá nhân • Mối quan hệ ràng buộc cấu với khách hàng đối tác chuỗi cung ứng • Chiến lược win-win • Đàm phán cạnh tranh  hợp tác thật • Phức tạp rủi ro Xây dựng trì quan hệ bên doanh nghiệp  Các cấp quản trị  Các phòng ban chức  Người lao động  Các cổ đông  Cấu trúc tổ chức doanh nghiệp Marketing quan hệ Giá trị khách hàng Sự nổ lực tồn cơng ty để thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ có lợi với khách hàng Thỏa mãn khách hàng với giá trị cao Sự giành khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Sự giữ khách hàng Câu hỏi Tìm hiểu phân tích hoạt động xây dựng quan hệ với khách hàng sản phẩm/doanh nghiệp cụ thể ... học CHƯƠNG KHÁI QUÁT QUẢN TRỊ MARKETING KHÁI QUÁT QUẢN TRỊ MARKETING Trường Đại học Mở Tp.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nội dung Bản chất marketing Quản trị marketing Quá trình cung ứng giá trị. .. viên trực tiếp Quản lý trung gian Khách hàng Thị trường Lãnh đạo Nội dung Bản chất marketing Quản trị marketing Quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng marketing quan hệ Quản trị marketing Khái... Nội dung môn học Chương • Khái quát quản trị marketing Chương • Xây dựng kế hoạch chiến lược marketing Chương • Thu thập phân tích thơng tin marketing Nội dung mơn học (tt) Chương • Khách hàng,