TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó
STT Tên tài liệu, tên tác giả, NXB, năm xuất bản
Các khái niệm liên quan
Phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
“Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại
- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm SPSS; xử lý bằng tay thông
Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank KiênGiang
Giang” qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng
Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng”, khóa luận tốt nghiệp đại học Tây Đô
(6) Thời gian thực hiện giao dịch (7) Khoảng cách
- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu
Kết quả cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tương quan tỷ lệ thuận với các yếu tố: Tiện ích của thẻ, thu nhập cá nhân, trình độ học vấn, chất lượng dịch vụ khoảng cách và ưu đãi; và có tương quan tỷ lệ nghịch với hai yếu tố mức phí giao dịch và thời gian thực hiện giao dịch.
Thạc sĩ, Bộ môn Kế
- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của sinh viên Trường Đại học Trà Vinh là sinh viên năm thứ Ba và thứ
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ATM của sinh viên trường Đại học Trà
(5) Nghề nghiệp của cha mẹ thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu
Tư, sinh viên Khoa Kinh tế - Luật, thu nhập hàng tháng của sinh viên, sinh viên biết thông tin về chi phí mỗi lần giao dịch qua thẻ và thời gian mỗi lần giao dịch với máy ATM
“Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên
Phòng với việc sử dụng thẻ
ATM” ,Tạp chí khoa học - Số 34
- Sử dụng thẻ thanh toán
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lý
Kết quả đưa ra được 4 nhân tố tác động tới sự hài lòng việc sử dụng thẻ ATM sinh viên: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy.
Trong đó, nhân tố tác động lớn nhất tới sự hài lòng của sinh viên là năng lực phục vụ. số liệu bằng SPSS20
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Hòa”, Tạp chí Khoa học - Công nghệ thủy sản, số 1, trang 95-
- Sử dụng thẻ thanh toán
- Phương pháp nghiên cứu định tính.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm
Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lần lượt là: đồng cảm, đáp ứng.
6 Factors affecting university students intentions
- Dịch vụ thẻ ghi nợ
(1) Uỷ thác giao dịch trực tuyến và ngân
- Phương pháp nghiên cứu định tính.
Uỷ thác giao dịch trực tuyến, kỳ vọng kết quả thực hiện và ảnh hưởng của xã hội tác động ảnh hưởng nhiều đến việc to use debit card service: an empirical study base on UTAUT
- Sinh viên đại học hàng
(4) Ảnh hưởng của xã hội
(5) Điều kiện thuận lợi pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm
SPSS24 người tham gia sử dụng thẻ ghi nợ Trong khi đó, các kết quả không rõ ràng thu được đối với kỳ vọng nỗ lực và điều kiện thuận lợi
7 Factors influencing customer satisfaction with ATM banking -
- Sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ ATM
- Tính năng ngân hàng ATM
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lý số liệu bằng SPSS20
Nghiên cứu khẳng định rằng độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ là yếu tố chất lượng dịch vụ chính mà các nhà quản lý cần quan tâm để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
8 Factors - Sự hài (1) Độ tin - Phương Nghiên cứu cho thấy affecting customer satisfaction toward the use of
ATM cards at commercia l banks in
- Ngân hàng thương mại cậy
(2) Khả năng đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình
(7) Phí thẻ dịch vụ pháp nghiên cứu hỗn hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm SPSS; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu có một số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM: phương tiện hữu hình, tính thấu cảm, mạng lưới ATM, hiệu quả dịch vụ và độ tin cậy Trong đó, các phương tiện hữu hình, sự thấu cảm , mạng lưới ATM và phí dịch vụ thẻ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
9 Intention to use ATM card among students in
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo
Nghiên cứu kết luận rằng hiệu suất mong muốn, thời gian, nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận lợi có tác động tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên.
Tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu trên thực tế
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại.
Tiến hành nghiên cứu đề tài để trả lời cho các câu hỏi:
(1) Có những nhân tố nào tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại?
(2) Lợi ích thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?
(3) Nhà trường có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?
(4) Thương hiệu phát hành thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?
(5) Chất lượng dịch vụ của thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?
(6) Yếu tố cá nhân có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
(6) Yếu tố cá nhân có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?
1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
(1) Lợi ích thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(2) Nhà trường có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(3) Thương hiệu phát hành thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(4) Chất lượng dịch vụ của thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(5) Yếu tố cá nhân có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
Hình vẽ 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại
- Phục vụ cho đối tượng: sinh viên Đại học Thương Mại
- Giúp cho đối tượng nhận thức được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM
- Ý nghĩa trong thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp sinh viên nắm bắt được các yếu tố cần thiết trong việc chọn thẻ Còn hỗ trợ cho các ngân hàng có thể
Quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại
Thương hiệu phát hành thẻ (3)
Chất lượng dịch vụ của thẻ (4)Yếu tố cá nhân (5) được các yếu tố cần thiết trong việc chọn thẻ Còn hỗ trợ cho các ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu này và thường xuyên có những chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi… đối với đối tượng sinh viên tiềm năng này Từ đó nhằm đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với sinh viên.
- Phạm vi thời gian: thực hiện 1 tháng (từ 1/3/2021 đến 30/4/2021)
- Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Đại học Thương Mại.
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó
STT Tên tài liệu, tên tác giả, NXB, năm xuất bản
Các khái niệm liên quan
Phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
“Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại
- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm SPSS; xử lý bằng tay thông
Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang
Giang” qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng ấ
Kết quả cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tương quan tỷ lệ thuận với các yếu tố: Tiện ích của thẻ, thu nhập cá nhân, trình độ học vấn, chất lượng dịch vụ khoảng cách và ưu đãi; và có tương hàng tại ngân hàng
Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng”, khóa luận tốt nghiệp đại học Tây Đô độ học vấn
(6) Thời gian thực hiện giao dịch (7) Khoảng cách
(8) Ưu đãi vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu quan tỷ lệ nghịch với hai yếu tố mức phí giao dịch và thời gian thực hiện giao dịch.
Thạc sĩ, Bộ môn Kế
- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Cơ sở lý luận
- Nghiên cứu : là quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta
- Nhân tố ảnh hưởng : là những điều kiện kết hợp với sự tác động từ con người, sự vật, hiệ à đế ời ậ hiệ ki ó hể dẫ đế biế đổi hấ hiện tượng này đến con người, sự vật, hiện tượng kia có thể dẫn đến biến đổi nhất định trong tư tưởng, hành vi,…
- Quyết định : là ý kiến dứt khoát về một việc cụ thể nào đó, chọn một trong các khả năng sẵn có khi đã có sự cân nhắc và xem xét kĩ lưỡng
- Lựa chọn : Thuật ngữ “ lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực.
- Sinh viên : là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp Ở đó họ được truyền đạt những kiến thức về ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp họ đạt được trong quá trình học.
2.2.2 Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM a Thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động - ATM Thẻ ATM bao gồm cả thẻ trả trước, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
Thẻ ghi nợ: Đây là loại hình phổ biến nhất Thẻ ghi nợ có những tính năng cơ bản như thanh toán hóa đơn, chuyển và rút tiền, vấn tín tài khoản, nạp tiền điện thoại,… Thủ tục đăng ký mở thẻ ghi nợ tương đối dễ dàng Số tiền trong tài khoản (không phải trong thẻ) chính là giới hạn chi tiêu.
Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước, trả tiền sau trong hạn mức ngân hàng cho phép Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng đòi hỏi phải đáp ứng nhiều điều kiện hơn Thẻ tín dụng cũng có các tính năng như thanh toán hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt,… Khách hàng sẽ phải hoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính
13 lãi suất tương đối cao Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng và các nhãn hàng.
Thẻ trả trước: Với hình thức sử dụng đơn giản, người dùng chỉ cần nạp tiền vào thẻ là có thể sử dụng và chi tiêu bằng số tiền có trong thẻ Đặc biệt, sử dụng thẻ ATM loại này không yêu cầu người dùng phải mở tài khoản ngân hàng.
Thẻ từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai bằng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ có một số nhược điểm: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, theo chỉ mang thông tin cố định khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bao an toàn.
Thẻ thông minh: Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gần vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quả trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
- Theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ nội địa: Là lọai thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thi trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. b Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy; khe nhận biên lai và khe để nhận tiền từ
14 máy đưa ra; muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN Máy sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bảo mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
Máy ATM gồm 2 loại chính:
- Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư
- Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền khác ngân hàng…
Chức năng của máy ATM
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
So sánh kết quả nghiên cứu định tính và định lượng
Sau khi thực hiện phân tích nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy được cả hai phương pháp đều còn hạn chế về thời gian và nhân lực nên chưa đạt độ chính xác.
- Về lợi ích khi dùng thẻ ATM: kết quả nghiên cứu được khá giống nhau khi phần lớn mọi người đều đồng tình rằng dùng thẻ ATM vì thanh toán tiện lợi, không cần sử dụng đến tiền mặt hay dễ dàng rút tiền mặt (máy ATM hoạt động 24/7) Với nghiên cứu định tính, cho chúng ta biết được những điều bất tiện mà người dùng gặp phải khi dùng đến thẻ ATM còn với nghiên cứu định lượng chỉ giúp chúng ta biết được lợi ích 2 và 3 không là lợi ích mà đa số người dùng cần khi sử dụng thẻ ATM.
- Về nhân tố ảnh hưởng từ nhà trường:
Qua nghiên cứu định tính ta có thể thấy được lợi ích mà nhà trường đem lại là được làm thẻ nhanh chóng, miễn phí và không mất thời gian thu tiền học phí Tuy nhiên lại có 1 số hạn chế như không có cây ATM trong trường hay không được lựa chọn loại thẻ khác.
Với nghiên cứu định lượng thì hầu hết các sinh viên dùng thẻ là do trường yêu cầu tuy nhiên đa số lại không đồng tình với quan điểm NT2 (đối lập với NCĐT) còn NT3 thì hoàn toàn giống với NCĐT.
- Về nhân tố thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ: Qua khảo sát ta thấy được uy tín của ngân hàng phát hành thẻ có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn làm thẻ của người dùng khi hầu như mọi người dùng đều muốn được làm thẻ tại 1 ngân hàng có uy tín.
- Về nhân tố chất lượng dịch vụ của thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ có tầm quan trọng rất lớn tới quyết định sử dụng thẻ ATM Qua khảo sát ta có thể thấy được tất cả người dùng đều quan tâm đến phí dịch vụ và độ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
- Về nhân tố yếu tố cá nhân: ở cả 2 nghiên cứu đều đồng tình rằng gia đình, bạn bè, nhà trường và nơi làm việc là những đối tượng quyết định đến việc sử dụng thẻ của họ. Tuy nhiên, qua nghiên cứu định lượng mà ta có thể thấy rõ hơn được rằng ngoài yếu tố đó, các yếu tố CN2 và CN3 cũng có những ảnh hưởng nhất định đến việc làm thẻ ATM của họ.
