Chuyên đề tốt nghiệp hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng tại công ty cổ phần nhựa đà nẵng

Chuyên đề Tốt Nghiệp LỜI NÓI ĐẦU  Từ lâu, lịch sử loài người xuất mua bán Lúc đầu, người có sản phẩm dư thừa đem cho trao đổi với người khác để lấy lại sản phẩm Sự trao đổi vật dễ dàng hai bên khơng phải lúc có sẵn thứ mà bên muốn đổi tính tốn giá trị tương đương phức tạp Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp với lúc gia tăng để thành công việc bán hàng địi hỏi doanh nghiệp phải có mục tiêu định hướng rõ ràng cho hoạt động bán hàng Đồng thời, khơng ngừng trao đổi nâng cao, đổi cơng tác quản lí sản xuất kinh doanh giúp cho doanh nghiệp đứng vững thị trường bước mở rộng thị phần Qua q trình thực tập cơng ty tình hình tổ chức hoạt động kinh doanh thương mại tổ chức lực lượng bán hàng, em nhận thấy sản phẩm chủ yếu công ty phục vụ nhu cầu người tiêu dùng Công ty đặc biệt quan tâm đến khâu sản xuất công tác bán hàng nhằm tạo sản phẩm có chất lượng tốt nhất, quan tâm đến tâm lí, thị hiếu khách hàng đồng thời nâng cao doanh số bán hàng công ty Trên sở kiến thức học trường tham khảo qua tài liệu kết hợp với kiến thức thực tế thời gian thực tập công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng, em chon đề tài: “ Hồn thiện cơng tác tổ chức bán hàng công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng” Kết cấu chuyên đề gồm có: Phần I: Cơ sở lí luận bán hàng Phần II: Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Phần III: Những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác bán hàng Chun đề thực tập trình bày hoàn thiện nhờ quan tâm giúp đỡ nhiệt tình chú, anh chị công ty, đặc biệt quan tâm hướng dẫn tận tình giáo: Thạc sĩ Lý Thị Nguyệt Dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian vốn kiến thức ỏi nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Kính mong góp ý, bổ sung q thầy chú, anh chị để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Trang - 1- Chuyên đề Tốt Nghiệp PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG I Vai trò hoạt động bán hàng: Khái niệm bán hàng: Khi kinh tế phát triển với đời tiền tệ, trao đổi hàng hóa ngày gia tăng Tới nay, mua bán diễn lúc nơi khắp tồn cầu, khơng có lúc ngưng nghỉ Người ta mua bán sản phẩm hữu hình lẫn thứ vơ hình, thứ có lẫn thứ chưa có( hy vọng có tương lai), vật phẩm cần thiết lẫn không cần thiết Mỗi ngày có hàng ngàn sản phẩm đời, có nhiều hình thức bán hàng mẻ xuất mời gọi tận nhà, tận phịng ngủ gõ vài phím nhắp chuột vi tính hoàn tất việc mua hàng Vậy chất hoạt động bán hàng ? “Bán hàng thực giá trị chuyển giao quyền sử dụng hàng hóa, kết thúc q trình người mua nhận hàng, người bán thu tiền( có sở địi tiền) Qua đó, ta thấy tiến trình bán hàng liên quan đến việc xuất giao hàng, vận chuyển toán tiền hàng.” Chức người bán hàng: Có thể chia lực lượng bán hàng thành nhóm chức sau: bán hàng, quản lí điều hành, tài nhiệm vụ Marketing 2.1 Bán hàng: Với chức trách nhiệm chủ yếu nhân viên bán hàng bán sản phẩm cơng ty mình, qua cơng việc nhân viên bán hàng thể khả đồng thời góp phần cống hiến thành cơng cho cơng ty 2.2 Quản lí điều hành: 2.2.1 Lập kế hoạch: Nhân viên bán hàng phải biết lập kế hoạch thời gian địa điểm để tiếp xúc với khách hàng Trang - 2- Chuyên đề Tốt Nghiệp 2.2.2 Lập dự báo: Dự báo số lượng, sản lượng bán vùng lãnh thổ phân công 2.2.3 Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới: Nhân viên bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm hướng dẫn, bảo cho nhân viên hiểu biết kĩ chung, sách, chương trình bán hàng cơng ty hoạt động khu vực 2.2.4 Giải vấn đề khách hàng: Nhân viên bán hàng hướng dẫn, giải thích vấn đề khách hàng cho dù có bán hay khơng, giúp trì góp phần thắt chặt mối quan hệ với khách hàng 2.2.5 Khả đánh giá: Nhân viên bán hàng cần có khả nhận xét, đánh giá thị trường mà hoạt động, khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, sản phẩm nhân viên dựa kinh nghiệm kiến thức 2.3 Trách nhiệm tài chính: Nghiệp vụ đơn giản quản lí khoản phải thu, quản lý tồn kho vực phân công 2.4 Nhiệm vụ Marketing: 2.4.1 Thi hành chương trình tiếp thị: Nhân viên bán hàng giúp cho người mua sử dụng trọn vẹn tính sản phẩm để tạo thỏa mãn tối đa, tích cực thi hành trình tiếp thị cơng ty đưa 2.4.2 Thu thập thông tin: Nhân viên bán hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngồi nhiệm vụ truyền đạt thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến đến cho khách hàng,họ cịn phải thu nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng cho cơng ty Vai trị bán hàng hoạt động Marketing-Mix: 3.1 Đối với chiến lược sản phẩm: - Theo quan điểm Marketing đại, người bán hàng có vai trị quan trọng việc thu thập thông tin thị trường, đề xuất ý kiến việc cải tiến sản phẩm sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Trang - 3- Chuyên đề Tốt Nghiệp - Họ tham gia vào việc thử nghiệm sản phẩm mới, tham gia vào định nhãn hiệu cấu mặt hàng sản phẩm cung cấp cho thị trường khu vực địa lí Như vậy, người bán hàng tham gia rộng rãi vào việc định chiến lược sản phẩm họ đôi mắt, đôi tai công ty thị trường 3.2 Đối với chiến lược giá cả: - Người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họ biết rõ khả toán khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược giá đối thủ cạnh tranh thị trường khu vực, hiểu phản ứng khách hàng giá công ty, hiểu xu hướng biến động mức giá theo thời gian - Từ kết bán hàng, cơng ty tham khảo vào việc định giá điều chỉnh giá sản phẩm theo thị trường, tức định giá theo khách hàng theo đối thủ cạnh tranh- phương pháp định giá công ty Điều giúp cho chiến lược giá công ty thích nghi với mơi trường kinh doanh, đồng thời giúp người bán hàng thuận lợi việc bán hàng 3.3 Đối với chiến lược phân phối: - Kênh phân phối đường lựa chọn để đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người sử dụng cuối Kênh phân phối đơn giản giảm bớt nhược điểm khâu bán hàng Thông qua bán hàng sản phẩm đến tay người tiêu dùng - Tùy theo loại sản phẩm, đặc điểm nhu cầu khách hàng…nhà quản trị Marketing chon kênh phân phối dài hay ngắn, đa kênh tốc độ chuyển tải hàng hóa người bán hàng nhanh hay chậm 3.4 Đối với chiến lược cổ động: Chiến lược cổ động gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng xúc tiến bán - Trong chiến lược cổ động, hoạt động xúc tiến bán thành phần quan trọng nhất, có tính định Quảng cáo chiến lược có tác dụng lâu dài đến khách hàng để họ biết sản phẩm công ty hiểu Trang - 4- Chuyên đề Tốt Nghiệp lợi ích chúng Khuyến quan hệ công chúng kĩ thuật hỗ trợ mang tính thời đoạn - Hoạt động chào bán hàng, xúc tiến bán định quy mô đơn đặt hàng mối quan hệ lâu dài với khách hàng II Những công việc chủ yếu người bán hàng: Khác với trước đây, người bán hàng ngày thực nhiều hoạt động có liên quan trình thực nhiệm vụ mình, hoạt động phụ thuộc vào loại cơng việc bán hàng cụ thể mà họ chọn phân công Chẳng hạn người bán hàng cho nhà sản xuất, cho công ty bán lẻ, người bán dược phẩm, người cung cấp dịch vụ… Tuy nhiên, dù vị trí nào, người bán hàng thực hoạt động sau: Chào bán hàng: Cơng việc liên quan đến tiến trình tìm kiếm khách hàng mới, gia tăng mối quan hệ bán hàng thường xuyên khách hàng tại, chuẩn bị chào hàng tiến hành giới thiệu hàng hóa với khách hàng triển vọng, dẫn chứng đặc trưng bật lợi ích cốt lõi sản phẩm hay dịch vụ, thương lượng với khách hàng giá điều khoản liên quan hợp đồng mua bán, viết đơn đặt hàng sau thương lượng thành công Thực dịch vụ sau bán hàng: Sau kí kết hợp đồng mua bán hàng hóa, người bán hàng phải bảo đảm thực đắn điều khoản hợp đồng, bảo đảm lợi ích cho khách hàng Tùy theo loại hàng hóa, người bán hàng phải liên hệ với nhân viên phận khác để họ tiến hành dịch vụ cam kết như: giao hàng hẹn, lắp đặt máy móc xác, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc phàn nàn khách hàng, bảo hành, bảo trì hạn… Ngồi ra, người bán hàng phải tiếp tục liên hệ với khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua công việc như: cung cấp thông tin sản phẩm, thơng báo sách bán hàng ưu đãi công ty, thăm hỏi việc sử dụng sản phẩm công việc kinh doanh khách hàng trực tiếp qua điện thoại Trang - 5- Chuyên đề Tốt Nghiệp Tham gia hoạt động nội tổ chức: Người bán tham gia cáchoạt động khác công ty như: dự họp bán hàng định kì đột xuất, tham gia đợt tập huấn chuyên môn, đề xuất ý tưởng bổ sung với phận nghiên cứu phát triển sản phẩm công ty, phối hợp chặt chẽ với nhóm khác phận Marketing để thực có hiệu hoạt động xúc tiến bán Thông tin liên lạc với công ty: - Cung cấp thông tin cho công ty : đợt chào hàng thực hiện, doanh số bán hàng kì, chi phí bán hàng, kế hoạch chào hàng, dự báo doanh số tới, phản ứng khách hàng sản phẩm sách bán hàng công ty, hoạt động đối thủ cạnh tranh thị trường khu vực, dự báo thay đổi nhu cầu khách hàng, ý tưởng việc kinh doanh khu vực - Tiếp nhận thông tin thường xun từ cơng ty để chuẩn bị có hiệu công tác chào hàng giai đoạn III Phân loại người bán hàng: Nhà buôn sỉ hay nhà phân phối đầu mối trung gian quan trọng nhà sản xuất với nhà bán lẻ đối tượng khách hàng khác (nhà sản xuất khác, tổ chức nhà nước, tổ chức xã hội…) Nhiệm vụ người bán hàng nghiên cứu nhu cầu khách hàng khu vực, giới thiệu tất loại hàng hóa mà cơng ty bn sỉ cung cấp, nhận đơn đặt hàng, hướng dẫn nghiệp vụ khuyến quảng cáo cho nhà buôn lẻ Người bán hàng nhà sản xuất: (đại diện bán hàng) Thực công việc: đại diện cho nhà sản xuất thăm dò thị trường, chào bán hàng hóa cho đối tượng khách hàng khác kênh phân phối (các nhà sản xuất khác, nhà buôn sỉ, nhà buôn lẻ, tổ chức nhà nước, tổ chức phi lợi nhuận), tổ chức hội thảo để giới thiệu sản phẩm công dụng sản phẩm tại…với khách hàng mục tiêu khu vực thị trường Trang - 6- Chuyên đề Tốt Nghiệp Người bán hàng nhà bán sỉ: (đại diện bán hàng) Nhà buôn sỉ hay nhà phân phối đầu mối trung gian quan trọng nhà sản xuất với nhà bán lẻ đối tượng khách hàng khác (nhà sản xuất khác, tổ chức nhà nước, tổ chức xã hội…) Nhiệm vụ người bán hàng nghiên cứu nhu cầu khách hàng khu vực, giới thiệu tất loại hàng hóa mà cơng ty bn sỉ cung cấp, nhận đơn đặt hàng, hướng dẫn nghiệp vụ khuyến quảng cáo cho nhà buôn lẻ Người bán hàng nhà bán lẻ: (người bán lẻ) Hình thức bày bán khắp nơi theo cách thức như: quầy hàng cố định hệ thống siêu thị, cửa hàng giảm giá… Người bán lẻ lực lượng đông đảo lĩnh vực thương mại nước, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng người tiêu dùng nam lẫn nữ thuộc độ tuổi khác nhau, bán nhiều loại sản phẩm, mức độ căng thẳng công việc phụ thuộc vào thời điểm mua sắm khách hàng ngày, tuần, dịp Tết… Chuyên gia kĩ thuật bán hàng: Nhóm xuất nhiều ngành hàng kĩ thuật cao: máy vi tính, thiết bị chun dùng, tơ…Ngồi cơng việc chào bán hàng, nhóm cịn thực dịch vụ dành cho khách hàng như: giúp khách hàng giải rắc rối công nghệ, lắp đặt máy móc thiết bị, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảo trì, cải tiến sản phẩm tại, tạo sản phẩm Đại lí nhà sản xuất: Đại lí người kinh doanh độc lập, trả hoa hồng theo quy mô sản phẩm dịch vụ bán thời kì Hoạt động chủ yếu đại lí : tìm kiếm khách hàng, giới thiệu chào bán hàng hóa nhà sản xuất, hỗ trợ sản phẩm, chuyển đơn đặt hàng khách hàng cho nhà sản xuất Trình dược viên: Là đại diện bán hàng công ty dược phẩm, tuyển dụng huấn luyện để chào hàng bệnh viện, nhà thuốc… Nhiệm vụ họ giới thiệu, chứng minh công dụng dược phẩm công ty, thuyết phục bác sĩ chuyên khoa mua sản phẩm Người cung cấp dịch vụ: Trang - 7- Chuyên đề Tốt Nghiệp Tùy theo loại dịch vụ, người cung cấp dịch vụ người hay nhóm người thực khâu cơng việc theo quy trình cụ thể Người mơi giới: Hoạt động họ tìm kiếm người mua hàng, tổ chức gặp gỡ người mua với người bán, giúp đỡ hai bên trình thương lượng để kí kết hợp đồng mua bán Ngành kinh doanh sử dụng môi giới bất động sản, bảo hiểm, chứng khốn… IV Các hình thức bán hàng: Phương thức bán buôn: Trong trường hợp đơn vị bán bn khác Thơng thường bán bn tiến hành với số lượng hàng hóa lớn theo phương thức sau: - Phương thức bán hàng qua kho: theo phương thức hàng hóa mua nhập kho xuất bán - Phương thức bán hàng vận chuyển thẳng: theo phương thức cơng ty bán thẳng hàng hóa cho người mua mà không cần qua kho, phương thức tiết kiệm chi phí thuê kho, chi phí bảo quản… Phương thức bán lẻ: Bán lẻ giai đoạn cuối q trình vận động hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, thơng thường bán lẻ lần bán số lượng ít, đơn Ở khâu bán lẻ thường sử dụng phương thức bán hàng sau: 2.1 Bán lẻ cửa hàng: thông qua hình thức sau: - Siêu thị: Đây hình thức mà nhân viên bán hàng cử đứng bán shop siêu thị, giá cao nên nhân viên bán hàng phải thuyết phục sản phẩm tốt - Trung tâm thương mại: Đây nơi buôn bán lớn, giao dịch diễn nhiều, sản phẩm công ty trung bày có vị thị trường Hình thức bán hàng giống siêu thị - Hệ thống cửa hàng giảm giá: Hình thức áp dụng với sản phẩm cũ hàng second hand Khách hàng thường hay phản bác loại sản phẩm này(giá thấp chất lượng thấp), nhân viên phải thuyết phục sách cửa hàng, Trang - 8- Chuyên đề Tốt Nghiệp công ty Tùy sản phẩm mà số lượng sản phẩm sau giảm giá mua nhiều hay - Các hình thức khác: Các hình thức khác ngồi hình thức kể cửa hàng tạp hóa 2.2.Bán lẻ khơng qua cửa hàng: Đây loại hình bán hàng đa dạng dễ nhận thấy ngày Các công ty thường áp dụng hệ thống bán lẻ đem lại hiệu cao - Bán lẻ qua điện thoại: Là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán Đối tượng mua hàng cá nhân hay tổ chức, tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng Mặt khác, số lượng sản phẩm lần mua tùy thuộc giá trị hàng hóa, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp, hành vi định mua hàng chậm - Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện: Là hình thức bán hàng mà người mua đặt trước số lượng Hình thức bán người bán biết trước số lượng bán hàng - Bán lẻ qua thư chào hàng: Công ty gởi thư chào hàng đến tổ chức hay cá nhân cho biết mặt hàng kinh doanh công ty Nếu khách hàng đồng ý, họ gọi điện, gởi thư để đặt hàng Hình thức kèm với catalogue sản phẩm công ty - Bán lẻ máy bán hàng tự động: Sau nghiên cứu địa điểm se tiến hành lắp đặt máy bán hàng tự động Hình thức khơng có nhân viên bán hàng chỗ, khách hàng toán với máy nhận hàng với máy Hình thức áp dụng với sản phẩm nước giải khát, đồ ăn nhanh tiện dụng, tốn phí - Bán lẻ qua dịch vụ mua hàng: Là hình thức bán hàng thơng qua dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ kèm theo - Bán lẻ qua thiết bị điện tử: Hình thức sử dụng chủ yếu mạng Internet Thông qua quảng cáo báo giá mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng điện thoại Trang - 9- Chuyên đề Tốt Nghiệp trực tiếp mạng nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng Đặc điểm bán hàng giống bán hàng qua điện thoại - Bán lẻ qua phương tiện truyền hình: Là hình thức đưa thơng tin sản phẩm lên phương tiện thơng tin đại chúng Hình thức tốn nhiều chi phí, khách hàng nhanh chóng nắm bắt sản phẩm cơng ty biết giá thức - Bán lẻ qua hình thức khác: hình thức bán hàng khác dạng kể V Quy trình nghiệp vụ bán hàng: Sơ đồ quy trình bán hàng: Thăm dị, đánh giá thiết lập mối quan hệ Phục vụ khách hàng Tạo niềm tin cảm tình Kết thúc bán hàng Phát nhu cầu khách hàng Trình bày đặc tính lợi ích sản phẩm, khắc phục ý kiến phản đối Nội dung quy trình bán hàng: Bán hàng cá nhân “nghệ thuật” khoa học nhân viên bán hàng có cách thể khác Tuy nhiên, dù bán nhiều hay để bán sản phẩm bắt buộc nhân viên bán hàng phải trải qua bước quy trình bán hàng: 2.1 Thăm dó, đánh giá, thiết lập mối quan hệ với khách hàng: - Thăm dị: Là bước q trình bán hàng nhằm mục đích xác định khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm - Đánh giá khách hàng tiềm năng: Là trình mà người bán hàng tìm hiểu khách hàng tiềm năng: khả tài chính, khối lượng kinh doanh, vị trí kinh doanh …để xác định phân loại khách hàng, xác định khả theo đuổi - Tiếp cận khách hàng tiềm năng: Nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian Trang - 10- Chuyên đề Tốt Nghiệp Doanh thu Mức thưởng >1 triệu-5 triệu 5% >5 triệu-10 triệu 6% >10 triệu 7% Cách thức động viên, khuyến khích nhân viên tích cực tìm kiếm thêm khách hàng mới, hoạt động bán hàng tăng đạt hiệu Xây dựng chương trình tuyển dụng: 6.1 Yêu cầu ứng viên: Công ty cần tìm kiếm ứng viên từ nguồn bên ngồi, từ tổ chức tuyển dụng hay trung tâm giới thiệu việc làm thành phố Đà Nẵng, người tìm việc thơng qua quảng cáo bóa Tuổi Trẻ, Thanh niên Khi tuyển dụng, công ty cần phải phân tích xây dựng mơ tả công việc tiêu chuẩn làm việc nhân viên bán hàng + Công việc nhân viên bán hàng: Công ty hoạt động lĩnh vực bán sản phẩm tiêu dùng cho khách hàng nên nhân viên bán hàng phải am hiểu tính lợi ích cốt lõi sản phẩm  Theo dõi số lượng hàng hóa quầy hàng để bổ sung hàng hóa kịp thời lên quầy  Các dịch vụ hỗ trợ: tuyên truyền, thuyết phục khách hàng sản phẩm công ty, thu thập báo cáo tin tức khách hàng, thực chương trình Marketing cơng ty, xử lý cố đơn giản sản phẩm, vệ sinh khu vực bán hàng  Kiểm soát khu vực mà quản lí khơng để kẻ gian lấy hàng, có nhiệm vụ bảo quản, xếp hàng hóa, có khả dự đoán nhu cầu sản phẩm thời kì để tư vấn cho phận kinh doanh  Đạt tiêu giao doanh số  Có khả làm việc nhóm  Báo cáo tình trạng hàng hóa vào cuối tuần + Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng: Do đối tượng chủ yếu công ty khách hàng, tổ chức phần cá nhân nên nhân viên bán hàng phải người có tiêu thức sau: Trang - 63- Chuyên đề Tốt Nghiệp o Tiêu chuẩn thể chất: có sức khỏe, ngoại hình dễ nhìn, phong cách giao tiếp lịch sự, nhanh nhẹn, giọng nói dễ nghe, độ tuổi từ 20-25 o Tiêu chuẩn tri thức: phải tốt nghiệp THPT trở lên, có khả giao tiếp tiếng Anh thơng dụng o Tiêu chuẩn đạo đức: kỉ luật, tự giác, trung thực thẳng thắn, tận tâm có trách nhiệm với cơng việc, có thiện chí với người có quan hệ với o Tiêu chuẩn tâm lý: nhiệt tình, có lịng kiên trì, biết lắng nghe, mềm dẻo với khách hàng 6.2.Phương pháp tuyển dụng: Với mục tiêu tuyển dụng nhân viên trường đào tạo, công ty thiết lập quan hệ với trường đào tạo Vì vậy, nhân viên tuyển dụng bảo đảm trình độ lý thuyết có kinh nghiệm thực tế Vai trò phận tuyển dụng cần tìm ứng viên có đủ khả thích hợp với tiêu chuẩn cơng việc * Phân loại chuẩn bị danh sách ứng viên: +Trắc nghiệm ứng viên: Thông qua ngày hội việc làm trường, công ty đồng thời tổ chức sơ tuyển ứng viên taị hình thức thi trắc nghiệm Nội dung thi trắc nghiệm phải đánh giá ứng viên thỏa mãn nhiều tiêu chuẩn cần thiết nhân viên: khả phân tích, hiểu biết +Khả làm việc nhóm: Những ứng viên sau vượt qua vòng trắc nghiệm tập hợp lại thành nhóm độc lập ngẫu nhiên giải tình thực tế bán hàng Tại vịng thi này, nhà tuyển dụng có đánh giá khách quan khả làm việc nhóm ứng viên, động, khả giao tiếp, khả nhạy bén giải vấn đề ứng viên tình Ứng viên tham gia vào vòng vấn ứng viên đạt tiêu chuẩn: khả giao tiếp, động, khả đánh giá tình +Phỏng vấn: Mục đích tổng quát cho phép người tuyển dụng có đánh giá trực quan, rõ ràng xác đáng về: Trang - 64- Chuyên đề Tốt Nghiệp  Sự chủ động ứng viên tình đưa  Động làm việc  Khả thiết lập kế hoạch mục tiêu cá nhân  Điểm mạnh, điểm yếu cá nhân Thông qua vịng tuyển chon, cơng ty đưa đánh giá khách quan ứng viên Việc tập hợp nhiều đánh giá khác ứng viên giúp việc lựa chọn ứng viên xác +Quan sát thực tế cơng việc: Đây bước để đánh giá lại ứng viên khả tiếp xúc thực tế với công việc, qua đánh giá ứng viên cách cụ thể sâu sắc Ở giai đoạn này, ứng viên tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc, quan sát cơng việc tương lai Những báo cáo thực tế công việc qua quan sát giúp ứng viên nắm bắt công việc nhanh Qua đó, ứng viên tự thể khả thân Chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng: 7.1 Xây dựng chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng: Đối với lực lượng bán hàng, cơng ty cần phải có chương trình huấn luyện cho phù hợp với khu vực bán hàng Có thể thực chương trình huấn luyện chìm Ở dạng huấn luyện này, nhân viên giao khu vực bán hàng nhân viên phòng nhân tổ chức bán hàng người chịu trách nhiệm huấn luyện nhân viên Họ giáo công việc khu vực bán hàng Sau thời gian làm quen nhân viên cơng ty huấn luyện thức Nhân viên huấn luyện đánh giá thời gian tuần Công ty thẩm định dựa vào kết đánh giá tổ trưởng khu vực đó, lựa chọn định có hồn thành cơng việc hay khơng; từ đó, giữ lại nhân viên “xuất sắc” Việc tuyển chọn khắt khe để loại bỏ khơng có khả thực cách huấn luyện 7.2 Các hình thức huấn luyện: 7.2.1 Huấn luyện chỗ(trên cơng việc) Hình thức gọi dạy theo kinh nghiệm, huấn luyện trường, huấn luyện có người hướng dẫn huấn luyện giới hạn Đặc trưng hình thức hướng dẫn hay vài nhân viên bán hàng, hướng dẫn mặt đối mặt, thường nhân viên với nhóm trưởng bán hàng Yêu Trang - 65- Chuyên đề Tốt Nghiệp cầu hình thức cung cấp việc đánh giá xác với mục tiêu cải thiện việc thực hành nhân viên bán hàng Kết thúc khóa huấn luyện nhân viên phải đạt kết sau: Hiểu rõ đặc tính sản phẩm Có khả trung bày hàng hóa đẹp, bắt mắt hợp lí Có khả chào hàng, giới thiệu hàng hóa hấp dẫn Có khả nắm bắt tâm lý khách hàng Có khả làm việc nhóm 7.2.2 Huấn luyện lớp học: Dựa vào nhóm cá nhân, tiến hành địa điểm tập trung, hội trường công ty, dự kiến thời gian lên kế hoạch trước sử dụng phụ trợ nghe nhìn, chương trình học theo hệ thống đánh giá theo đề án Huấn luyện lớp học phương pháp áp dụng phụ thuộc phần vào tài liệu, ý kiến, kỹ trình bày lớp Bài giảng, thảo luận tình đóng kịch phương pháp áp dụng vào công việc cụ thể Nội dung chương trình huấn luyện cụ thể bao gồm: * Kiến thức cơng ty: + Vị trí cơng ty ngành cộng đồng, lịch sử trạng, sứ mệnh công ty, triết lý kinh doanh công ty, mục tiêu chiến lược kinh doanh, sách chung cơng ty giúp nhân viên bán hàng cảm thấy tự hào, củng cố niềm tin bán hàng cho cơng ty Nhân viên thích ứng nhanh với mơi trường hoạt động họ góp phần thực thành công chiến lược, đạt mục tiêu cơng ty, bên cạnh tạo tin tưởng ổn định công việc + Cơ cấu tổ chức công ty giúp nhân viên bán hàng quen thuộc với phận chức có liên quan nhằm giải công việc tốt + Văn hóa tổ chức giúp nhân viên bán hàng thích nghi với đặc trưng tổ chức * Kiến thức sản phẩm: + Công dụng, chủng loại sản phẩm nhằm giới thiệu khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm dành cho khách hàng + Các tiêu kĩ thuật, quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm, sách giá, dịch vụ sau bán Đây thông tin giúp nhân viên bán Trang - 66- Chuyên đề Tốt Nghiệp hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, kích thích động mua hàng, tăng thêm tự tin cho nhân viên giúp xử lý nhanh tình phát sinh trình bán hàng * Kiến thức ngành, thị trường, khách hàng: Xem đối thủ cạnh tranh chủ yếu, thị phần họ, thị trường chủ yếu công ty đâu, điểm mạnh điểm yếu đối thủ, khách hàng mục tiêu đối thủ cạnh tranh, khách hàng mục tiêu công ty, nhu cầu sở thích, yêu cầu dịch vụ khách hàng Các thơng tin giúp nhân viên bán hàng biết vị trí công ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, củng cố tin tưởng chào hàng, phát huy lợi sẵn có, hạn chế tồn công ty, dễ thuyết phục khách hàng thương lượng * Kiến thức chuyên môn: + Các nghiệp vụ bán hàng, chào hàng qua điện thoại, kỹ giao tiếp, tâm lý tâm lý khách hàng, đạo đức kinh doanh + Sử dụng phần mề quản lý khách hàng + Đối với nhân viên bán hàng cũ, đơi thói quen xấu trình làm việc, họ cần huấn luyện nhằm trì phát huy kỹ chuyên mơn mình, chống lại bng thả máy móc Ngồi ra, cơng ty phải thường xun tổ chức lớp huấn luyện nhằm cung cấp kiến thức, sách cơng ty cho nhân viên bán hàng * Gia tăng suất bán hàng: Để gia tăng suất cho nhân viên bán hàng, biện pháp gia tăng lực nhân viên bán hàng phương pháp đào tạo, huấn luyện cơng ty gia tăng thời gian hữu ích họ Để thực điều đó, cơng ty thực biện pháp sau: + Giảm thời gian dành cho bổn phận hành chính, cơng việc ghi chép cho nhân viên + Đặt camera quan sát phận bán hàng để vừa theo dõi, giám sát nhân viên bán hàng sử dụng thời gian bán hàng vừa để theo dõi quản lý hàng hóa quầy trưng bày + Có kế hoạch cho hoạt động bán hàng Tổ chức hoạt động giám sát nhân viên bán hàng: Công tác giám sát phải thực liên tục q trình triển khai cơng tác bán hàng Trước triển khai bán hàng, người làm công tác quản trị cần lập kế hoạch làm việc gồm: kế hoạch cho quý, tháng, tuần Trang - 67- Chuyên đề Tốt Nghiệp xoay quanh vấn đề doanh số Người quản lý cần phải phân công trách nhiệm cung cấp nguồn lực cho nhân viên bán hàng Trong triển khai bán hàng, việc giám sát thực qua hoạt động sau: + Thông qua họp hàng tuần, hàng tháng + Thông qua doanh số bán hàng + Lắp đặt camera theo dõi khu vực bán hàng + Tự giám sát + Kiểm soát chế độ quan sát trực tiếp + Kiểm sốt dựa vào thơng tin Đánh giá kiểm sốt lực lượng bán hàng: Cơng ty kiểm sốt lực lượng bán hàng thơng qua hạn ngạch dựa khối lượng hàng bán tương mức hạn ngạch, doanh số bán Bên cạnh đó, dựa vào thông tin từ báo cáo bán hàng định kỳ để kiểm tra, đối chiếu, so sánh , từ đánh giá nhân viên cách trung thực công Ngồi ra, cơng ty đưa số tiêu theo dõi kiểm soát nhân viên quản lý thời gian, quản lý thái độ làm việc Cơng ty thực số đánh giá khác, chẳng hạn như: * Đánh giá hoàn thành công việc theo phương pháp thang điểm: Đây phương pháp đánh giá thành tích cơng việc nhân viên dựa việc nhân viên tự đánh giá có đánh giá trưởng phận đơn vị Các yếu tố lựa chọn để đánh giá gồm loại: Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm, yếu tố liên quan đến thái độ yếu tố liên quan đến khả nhân viên Trang - 68- Chun đề Tốt Nghiệp BẢNG ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN Họ tên nhân viên: Chức vụ: Bộ phận: Thời kì: từ đến Các yếu tố đánh giá Thang điểm Trách nhiệm Mức độ đáp ứng kịp thời đợt tung SP Tiến độ hoàn thành công việc kế hoạch Triến khai kịp thời chương trình Marketing Phát triển mở rộng phạm vi trách nhiệm Tính xác độ tin cậy công việc Thái độ Tinh thần hợp tác với người khác Tinh thần trách nhiệm Chủ động công việc Trợ giúp khác Trung thực Chuyên cần Khả Khả trưng bày hàng hóa quy đinh Số lần phàn nàn khách hàng sản phẩm Số khách hàng thân thiện tăng Phát biểu nhân viên Đánh giá lãnh đạo Ngày tháng năm Ngày tháng năm Ký tên Ký tên Trang - 69- 10 Chuyên đề Tốt Nghiệp * Hướng dẫn Từ 1-4: yếu Từ 4,5-6: trung bình Từ 6,5-8: Từ 8,5-10: tốt + Kết đánh giá nhân viên bán hàng sử dụng điều kiện ban đầu để xem xét việc công ty hưởng hàng quý, năm việc thăng tiến nghề nghiệp bán hàng + Dựa vào kết đánh giá tiêu chuẩn định tính nhân viên nêu trên, nhân viên phịng kinh doanh có biện pháp điều chỉnh, nhắc nhở phê bình khuyết điểm mà nhân viên bán hàng vấp phải trình làm việc * Thực phê bình nhắc nhở: Phê bình hành vi cư xử đặc biệt: tùy thuộc vào vị trí quản lý lực lượng bán hàng mà nhà quản lý nhân viên bán hàng dựa vào kết đánh giá nên phê bình, nhắc nhở nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý Kết hợp với phê bình hướng dẫn cải thiện: vào kết đánh giá, có vài nhân viên bán hàng co kế hoạch làm việc không tốt, kỹ bán hàng hay tiêu chuẩn định lượng chưa đạt yêu cầu trưởng đại diện bán hàng gặp nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý để phê bình, đồng thời tranh luận nhằm cải thiện cách làm việc kĩ bán hàng cho nhân viên Các hoạt động điều chỉnh: vào kết đánh giá hàng tháng, quý, năm, trưởng đại diện bán hàng nêu lên hướng điều chỉnh nhân viên bán hàng mắc phải, cụ thể sau: Trang - 70- Chuyên đề Tốt Nghiệp Các vấn đề nhân Các trường hợp cụ thể Hoạt động điều viên bán hàng cấp chỉnh Mức độ động viên - Khu vực, vị trí bán - Xây dựng lại đánh giá thấp khu vực vị trí - Nhàm chán, bi quan bán hàng hấp dẫn - Giúp đỡ nghiệp vụ, cải thiện mơi trường làm việc - Khuyến khích phần thưởng tài phi tài Khơng thực - Nói chuyện với - Địi hỏi giúp đỡ kế hoạch khách hàng nhầm lẫn kế hoạch - Kĩ thuật bán yếu hành động - Đào tạo lại kĩ bán hàng Ghi nhận khách hàng với - Hướng dẫn không đủ cho khách hàng - Kiến thức sản phẩm - Giúp nhân viên bán hàng hiểu đầy đủ kiến thức sản phẩm Khơng hồn thành trách - Hiểu sai lệch Xây dựng lại nhiệm chức không chức chức rõ năng, không đủ ràng, điều chỉnh lực lựa chọn tiêu đánh giá cho phù hợp với vị trí nhân viên bán hàng Dựa vào bảng điều chỉnh này, cơng ty thay đổi cách quản lý nhân viên nhằm hoàn thiện sai sót, bất cập, cách xử lý lỗi lầm mà nhân viên mắc phải Qua đó, phần hỗ trợ cho công tác bán hàng tốt Trang - 71- Chuyên đề Tốt Nghiệp KẾT LUẬN  Từ việc phân tích đề tài, ta nhận thấy bán hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Trong trình tìm hiểu thực tế công tác bán hàng Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng cung cấp cho em nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu cho hành trang Qua thực tế đó, kết hợp với kiến thức học nhà trường truyền đạt, hướng dẫn tận tình giáo Thạc sĩ Lý Thị Nguyệt quan tâm, bảo cô anh chị công ty em hồn thành đề tài: “Hồn thiện cơng tác bán hàng Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng” Tuy nhiên nhiều vấn đề cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện chuyên đề chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận đóng góp ý kiến từ cô chú, anh chị cô hướng dẫn để chuyên đề tốt nghiệp em hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày 07 tháng 05năm 2008 Sinh viên thực Trần Thị Thu Hải Trang - 72- Chuyên đề Tốt Nghiệp Trang - 73- Chuyên đề Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG I Vai trò hoạt động bán hàng: Khái niệm bán hàng: 2 Chức người bán hàng: 2.1 Bán hàng: 2.2 Quản lí điều hành: 2.3 Trách nhiệm tài chính: 2.4 Nhiệm vụ Marketing: 3 Vai trò bán hàng hoạt động Marketing-Mix: 3.1 Đối với chiến lược sản phẩm: 3.2 Đối với chiến lược giá cả: 3.3 Đối với chiến lược phân phối: 3.4 Đối với chiến lược cổ động: II Những công việc chủ yếu người bán hàng: Chào bán hàng: Thực dịch vụ sau bán hàng: Tham gia hoạt động nội tổ chức: Thông tin liên lạc với công ty: III Phân loại người bán hàng: Người bán hàng nhà sản xuất: (đại diện bán hàng) Người bán hàng nhà bán sỉ: (đại diện bán hàng) Người bán hàng nhà bán lẻ: (người bán lẻ) Chuyên gia kĩ thuật bán hàng: Đại lí nhà sản xuất: Trình dược viên: 7 Người cung cấp dịch vụ: Người môi giới: IV Các hình thức bán hàng: Phương thức bán buôn: Phương thức bán lẻ: 2.1 Bán lẻ cửa hàng: thơng qua hình thức sau: 2.2.Bán lẻ không qua cửa hàng: V Quy trình nghiệp vụ bán hàng: 10 Sơ đồ quy trình bán hàng: 10 Nội dung quy trình bán hàng: 10 2.1 Thăm dó, đánh giá, thiết lập mối quan hệ với khách hàng: 10 2.2 Tạo niềm tin tình cảm với khách hàng: 11 Trang - 74- Chuyên đề Tốt Nghiệp 2.3 Phát nhu cầu khách hàng: 11 2.4 Trình bày tính sản phẩm, khắc phục ý kiến phản đối: 11 2.5 Kết thúc bán hàng: 11 2.6 Phục vụ khách hàng: 11 VI Quản trị bán hàng: 11 Khái niệm, vai trò quản trị bán hàng: 11 1.1.Khái niệm: 12 1.2 Vai trò: 12 Nội dung quản trị bán hàng : 12 2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng: 12 2.2 Chính sách thù lao công ty: 16 2.3 Tuyển dụng đào tạo: 18 2.4 Kiểm soát đánh giá: 19 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA 21 I Giới thiệu công ty: 21 Quá trình hình thành phát triển: 21 1.1 Giới thiệu sơ lược công ty: 21 1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển: 21 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty: 22 2.1 Chức năng: 22 2.2 Nhiệm vụ: 23 2.3.Quyền hạn: 23 Cơ cấu tổ chức công ty: 24 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 24 3.2 Nhiệm vụ, mối quan hệ phận 25 II TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY 26 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh : 26 Tình hình sản phẩm thị trường khách hàng: 27 2.1 Tình hình sản phẩm: 27 2.2 Tình hình thị trường khách hàng: 29 Khả năng, nguồn lực công ty: : 30 3.1 Tổ chức hoạt động sản xuất: 30 3.2 Nguồn lực tài chính: 31 3.3 Nhân lực: 33 Kết hoạt động kinh doanh 37 III Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh: 38 Môi trường vĩ mô: 38 1.1.Môi trường kinh tế: 38 1.2.Mơi trường trị, pháp luật: 39 1.3 Mơi trường văn hóa-xã hội: 39 Trang - 75- Chuyên đề Tốt Nghiệp 1.4 Môi trường tự nhiên: 39 1.5 Khoa học công nghệ: 40 Môi trường vi mô: 40 2.1 Nhà cung cấp: 40 2.2 Khách hàng công ty: 41 2.3 Đối thủ cạnh tranh: 42 2.4 Các trung gian: 42 2.5 Công chúng giới công quyền: 42 IV Trực trạng công tác bán hàng công ty: 43 1.Mạng lưới bán hàng công ty: 43 1.1.Mơ hình bán hàng công ty: 43 1.2.Tổ chức cửa hàng: 44 Các sách hỗ trợ cho đại diện bán hàng: 45 2.1 Chính sách giá cả: 45 2.2 Chính sách cổ động: 46 Các sách cơng ty nhân viên bán hàng: 47 3.1 Công tác tuyển dụng: 47 3.1.Nguồn tuyển dụng: 47 3.2 Chính sách khuyến khích, động viên: 50 Nhận xét, đánh giá hoạt động bán hàng: 50 4.1 Kết việc bán hàng: 50 4.2 Nhận xét: 51 Những thành công, hạn chế công ty: 51 5.1 Những thành công: 51 5.2 Những hạn chế hoạt động bán hàng: 52 5.3 Nguyên nhân: 52 PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG 53 I Cơ sở tiền đề cho kiến nghị: 53 Mục tiêu công ty: 53 1.1 Mục tiêu chung: 53 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ lực lượng bán hàng: 53 Cơ hội, thách thức công ty: 54 2.1 Cơ hội: 54 2.2 Thách thức:: 55 Chiến lược Marketing-Mix: 55 3.1 Chính sách sản phẩm: 55 3.2.Chính sách giá: 56 3.3 Chính sách phân phối: 56 3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 57 II Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng: 57 1.Hoàn thiện mạng lưới phân phối, bán hàng: 57 Trang - 76- Chuyên đề Tốt Nghiệp 1.1.Hoàn thiện mạng lưới phân phối: 57 1.2.Hoàn thiện mạng lưới bán hàng: 58 Nâng cao trình độ nhân viên bán hàng: 58 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ bán hàng: 59 3.1.Định hướng cho nhân viên: 59 3.2.Kĩ thu thập thông tin: 59 3.3.Kỹ bán hàng chuyên nghiệp: 59 3.4 Thực công việc: 59 Hồn thiện mơ hình cấu tổ chức bán hàng: 59 Hoàn thiện chế độ khen thưởng, động viên cho nhân viên bán hàng: 60 5.1.Hồn thiện sách khuyến khích, động viên cho nhân viên: 60 5.2 Chế độ khen thưởng: 62 6.Xây dựng chương trình tuyển dụng: 63 6.1 Yêu cầu ứng viên: 63 6.2.Phương pháp tuyển dụng: 64 Chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng: 65 7.1 Xây dựng chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng: 65 7.2 Các hình thức huấn luyện: 65 Tổ chức hoạt động giám sát nhân viên bán hàng: 67 Đánh giá kiểm soát lực lượng bán hàng: 68 KẾT LUẬN 72 Trang - 77- ... ty: 2.1 Chức năng: Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng đơn vị chuyên sản xuất, kinh doanh mặt hàng nhựa dân dụng, nhựa công nghiệp, nhựa xây dựng, Trang - 22- Chuyên đề Tốt Nghiệp nhựa kĩ thuật, kinh doanh... làm từ nhựa phục vụ sống hàng ngày Trang - 41- Chuyên đề Tốt Nghiệp 2.3 Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh công ty: Tên công ty Công ty Nhựa Tiền Phong Công ty Nhựa Tân Tiến Cơng ty Nhựa. .. cơng ty Nhựa Đà Nẵng thức cổ phần hóa chuyển sang hình thức công ty cổ phần với vốn điều lệ 15,872 tỷ đồng với 300 cổ đông ngồi cơng ty Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty: 2.1 Chức năng: Công