II. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng:
9. Đánh giá và kiểm soát lực lượng bán hàng:
Cơng ty có thể kiểm sốt lực lượng bán hàng thông qua hạn ngạch dựa trên khối lượng hàng bán tương đối với mức hạn ngạch, doanh số bán. Bên cạnh đó, dựa vào các thông tin từ các báo cáo bán hàng định kỳ để kiểm tra, đối chiếu, so sánh , từ đó đánh giá nhân viên một cách trung thực và cơng bằng.
Ngồi ra, cơng ty có thể đưa ra một số chỉ tiêu theo dõi kiểm soát nhân viên như quản lý thời gian, quản lý thái độ làm việc...Cơng ty cũng có thể thực hiện một số đánh giá khác, chẳng hạn như:
* Đánh giá hồn thành cơng việc theo phương pháp thang điểm:
Đây là phương pháp đánh giá thành tích cơng việc nhân viên dựa trên việc nhân viên tự đánh giá và có sự đánh giá của trưởng bộ phận đơn vị. Các yếu tố được lựa chọn để đánh giá gồm 3 loại: Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm, các yếu tố liên quan đến thái độ và các yếu tố liên quan đến khả năng nhân viên.
BẢNG ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN
Họ và tên nhân viên: Chức vụ:
Bộ phận:
Thời kì: từ...đến...
Các yếu tố đánh giá Thang điểm Trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mức độ đáp ứng kịp thời các đợt tung ra SP mới
Tiến độ hồn thành cơng việc đúng kế hoạch
Triến khai kịp thời các chương trình Marketing
Phát triển và mở rộng phạm vi trách nhiệm
Tính chính xác và độ tin cậy trong cơng việc
Thái độ
Tinh thần hợp tác với người khác
Tinh thần trách nhiệm
Chủ động trong công việc
Trợ giúp khác
Trung thực
Chuyên cần
Khả năng
Khả năng trưng bày hàng hóa đúng quy đinh
Số lần phàn nàn của khách hàng về sản phẩm
Số khách hàng thân thiện mới tăng
Phát biểu của nhân viên Đánh giá của lãnh đạo
Ngày...tháng....năm Ngày...tháng....năm
* Hướng dẫn Từ 1-4: yếu
Từ 4,5-6: trung bình Từ 6,5-8: khá
Từ 8,5-10: tốt
+ Kết quả đánh giá từng nhân viên bán hàng có thể được sử dụng như là điều kiện ban đầu để xem xét việc công ty hưởng hàng quý, năm hoặc trong việc thăng tiến trong nghề nghiệp bán hàng.
+ Dựa vào kết quả đánh giá của từng tiêu chuẩn định tính của từng nhân viên nêu trên, nhân viên phịng kinh doanh có thể có các biện pháp điều chỉnh, nhắc nhở cũng như phê bình các khuyết điểm mà nhân viên bán hàng vấp phải trong quá trình làm việc.
* Thực hiện phê bình nhắc nhở:
Phê bình những hành vi cư xử đặc biệt: tùy thuộc vào từng vị trí quản lý lực lượng bán hàng của mình mà các nhà quản lý nhân viên bán hàng dựa vào kết quả đánh giá và nên phê bình, nhắc nhở các nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý của mình.
Kết hợp với phê bình là hướng dẫn cải thiện: căn cứ vào các kết quả đánh giá, nếu có một vài nhân viên bán hàng co kế hoạch làm việc không tốt, kỹ năng bán hàng hay các tiêu chuẩn định lượng chưa đạt yêu cầu...trưởng đại diện bán hàng có thể gặp nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý của mình để phê bình, đồng thời tranh luận nhau nhằm cải thiện cách làm việc và kĩ năng bán hàng cho nhân viên đó.
Các hoạt động điều chỉnh: căn cứ vào kết quả đánh giá hàng tháng, quý, năm, trưởng đại diện bán hàng có thể nêu lên các hướng điều chỉnh của nhân viên bán hàng mắc phải, cụ thể như sau:
Các vấn đề của nhân viên bán hàng các cấp
Các trường hợp cụ thể Hoạt động điều chỉnh Mức độ động viên được đánh giá thấp - Khu vực, vị trí bán kém - Nhàm chán, bi quan - Xây dựng lại khu vực vị trí bán hàng hấp dẫn hơn - Giúp đỡ nghiệp vụ, cải thiện môi trường làm việc - Khuyến khích bằng các phần thưởng tài chính và phi tài chính Khơng thực hiện được
kế hoạch
- Nói chuyện với các khách hàng nhầm lẫn - Kĩ thuật bán yếu
- Đòi hỏi giúp đỡ bằng kế hoạch hành động
- Đào tạo lại kĩ năng bán hàng Ghi nhận kém với khách hàng - Hướng dẫn không đủ cho khách hàng - Kiến thức về sản phẩm ít
- Giúp nhân viên bán hàng hiểu đầy đủ kiến thức về sản phẩm Khơng hồn thành trách
nhiệm và chức năng
- Hiểu sai lệch hoặc không đúng các chức năng, không đủ năng lực Xây dựng lại chức năng rõ ràng, điều chỉnh và lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá cho phù hợp với từng vị trí của nhân viên bán hàng
Dựa vào bảng điều chỉnh này, cơng ty có thể thay đổi cách quản lý nhân viên nhằm hồn thiện những sai sót, bất cập, những cách xử lý lỗi lầm mà nhân viên mắc phải. Qua đó, phần nào hỗ trợ cho cơng tác bán hàng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Từ việc phân tích đề tài, ta nhận thấy bán hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong quá trình tìm hiểu thực tế về công tác bán hàng tại Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng đã cung cấp cho em nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho hành trang của mình.
Qua thực tế đó, kết hợp với những kiến thức đã học ở nhà trường cùng sự truyền đạt, hướng dẫn tận tình của cơ giáo Thạc sĩ Lý Thị Nguyệt và sự quan tâm, chỉ bảo của các cơ chú anh chị trong cơng ty em đã hồn thành đề tài: “Hồn thiện cơng tác bán hàng tại Cơng ty cổ phần Nhựa
Đà Nẵng”.
Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện và chuyên đề chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các cơ chú, anh chị cũng như cô hướng dẫn để chuyên đề tốt nghiệp của em hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Đà Nẵng, ngày 07 tháng 05năm 2008 Sinh viên thực hiện
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU .......................................................................................... 1
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ................. 2
I. Vai trò của hoạt động bán hàng: .......................................................... 2
1. Khái niệm bán hàng: ....................................................................... 2
2. Chức năng của người bán hàng: ...................................................... 2
2.1. Bán hàng: ............................................................................... 2
2.2. Quản lí điều hành: ................................................................. 2
2.3. Trách nhiệm tài chính: .......................................................... 3
2.4. Nhiệm vụ Marketing: ............................................................ 3
3. Vai trò của bán hàng trong hoạt động Marketing-Mix: ................... 3
3.1. Đối với chiến lược sản phẩm: ................................................ 3
3.2. Đối với chiến lược giá cả:....................................................... 4
3.3. Đối với chiến lược phân phối: ............................................... 4
3.4 .Đối với chiến lược cổ động: ................................................... 4
II. Những công việc chủ yếu của người bán hàng: .................................. 5
1. Chào bán hàng: ............................................................................... 5
2. Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng: .............................................. 5
3. Tham gia các hoạt động trong nội bộ tổ chức: ................................ 6
4. Thông tin liên lạc với công ty: ........................................................ 6
III. Phân loại người bán hàng: ................................................................ 6
1. Người bán hàng của nhà sản xuất: (đại diện bán hàng) ................... 6
2. Người bán hàng của nhà bán sỉ: (đại diện bán hàng) ....................... 7
3. Người bán hàng của nhà bán lẻ: (người bán lẻ) ............................... 7
4. Chuyên gia kĩ thuật bán hàng: ........................................................ 7
5. Đại lí của nhà sản xuất: ................................................................... 7
6. Trình dược viên: ............................................................................. 7
7. Người cung cấp dịch vụ: ................................................................. 7
8. Người môi giới: .............................................................................. 8
IV. Các hình thức bán hàng: ................................................................... 8
1. Phương thức bán buôn: ................................................................... 8
2. Phương thức bán lẻ: ........................................................................ 8
2.1. Bán lẻ trong cửa hàng: thông qua các hình thức sau: ........ 8
2.2.Bán lẻ khơng qua cửa hàng: ................................................... 9
V. Quy trình nghiệp vụ bán hàng: ........................................................ 10
1. Sơ đồ quy trình bán hàng: ............................................................. 10
2. Nội dung của quy trình bán hàng: ................................................. 10
2.1. Thăm dó, đánh giá, thiết lập mối quan hệ với khách hàng: ..................................................................................................... 10
2.3. Phát hiện nhu cầu của khách hàng: .................................... 11
2.4. Trình bày tính năng sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản đối: ............................................................................................... 11
2.5. Kết thúc một cuộc bán hàng: .............................................. 11
2.6. Phục vụ khách hàng: ........................................................... 11
VI. Quản trị bán hàng: .......................................................................... 11
1. Khái niệm, vai trò của quản trị bán hàng: ..................................... 11
1.1.Khái niệm: ............................................................................. 12
1.2. Vai trò: ................................................................................. 12
2. Nội dung quản trị bán hàng :......................................................... 12
2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng:............................................... 12
2.2. Chính sách thù lao của cơng ty: .......................................... 16
2.3. Tuyển dụng và đào tạo: ....................................................... 18
2.4. Kiểm soát và đánh giá: ........................................................ 19
PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA ............................................................................. 21
I. Giới thiệu về cơng ty: ........................................................................ 21
1. Q trình hình thành và phát triển: ............................................... 21
1.1 .Giới thiệu sơ lược về công ty: .............................................. 21
1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển: .................. 21
2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty: .............................. 22
2.1. Chức năng: ........................................................................... 22
2.2. Nhiệm vụ: ............................................................................. 23
2.3.Quyền hạn: ............................................................................ 23
3. Cơ cấu tổ chức của công ty: .......................................................... 24
3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: ......................................................... 24
3.2. Nhiệm vụ, mối quan hệ các bộ phận ................................... 25
II. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY ............................... 26
1. Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh : ................................... 26
2. Tình hình sản phẩm và thị trường khách hàng: ............................. 27
2.1. Tình hình sản phẩm:............................................................ 27
2.2. Tình hình thị trường khách hàng: ...................................... 29
3. Khả năng, nguồn lực của công ty: : ............................................... 30
3.1. Tổ chức hoạt động sản xuất: ............................................... 30
3.2. Nguồn lực tài chính: ............................................................ 31
3.3. Nhân lực: .............................................................................. 33
4. Kết quả hoạt động kinh doanh. ..................................................... 37
III. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh: ........ 38
1. Môi trường vĩ mô: ........................................................................ 38
1.1.Môi trường kinh tế: .............................................................. 38
1.2.Mơi trường chính trị, pháp luật: .......................................... 39
1.4. Môi trường tự nhiên: .............................................................. 39
1.5. Khoa học công nghệ: ............................................................. 40
2. Môi trường vi mô: ........................................................................ 40
2.1. Nhà cung cấp: ........................................................................ 40
2.2. Khách hàng của công ty: ........................................................ 41
2.3. Đối thủ cạnh tranh: ................................................................ 42
2.4. Các trung gian: ...................................................................... 42
2.5. Công chúng và giới công quyền: ............................................ 42
IV. Trực trạng công tác bán hàng tại công ty: ....................................... 43
1.Mạng lưới bán hàng của công ty: ................................................... 43
1.1.Mơ hình bán hàng của cơng ty: ............................................... 43
1.2.Tổ chức cửa hàng: .................................................................. 44
2. Các chính sách hỗ trợ cho các đại diện bán hàng: ......................... 45
2.1. Chính sách giá cả: .................................................................. 45
2.2. Chính sách cổ động: ............................................................... 46
3. Các chính sách của cơng ty đối với nhân viên bán hàng: ............. 47
3.1. Công tác tuyển dụng: ............................................................. 47
3.1.Nguồn tuyển dụng: ................................................................. 47
3.2. Chính sách khuyến khích, động viên: ..................................... 50
4. Nhận xét, đánh giá hoạt động bán hàng: ....................................... 50
4.1. Kết quả của việc bán hàng: .................................................... 50
4.2. Nhận xét: ............................................................................... 51
5. Những thành công, hạn chế của công ty: ...................................... 51
5.1. Những thành công: ................................................................ 51
5.2. Những hạn chế trong hoạt động bán hàng: ............................. 52
5.3. Nguyên nhân:......................................................................... 52
PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN HÀNG ............................................................................................ 53
I. Cơ sở tiền đề cho kiến nghị: .............................................................. 53
1. Mục tiêu của công ty: ................................................................... 53
1.1. Mục tiêu chung: ..................................................................... 53
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ lực lượng bán hàng: ............................ 53
2. Cơ hội, thách thức của công ty: .................................................... 54
2.1. Cơ hội: ................................................................................... 54
2.2. Thách thức:: ........................................................................... 55
3. Chiến lược Marketing-Mix: .......................................................... 55
3.1. Chính sách sản phẩm: ............................................................ 55
3.2.Chính sách giá: ....................................................................... 56
3.3. Chính sách phân phối: ............................................................ 56
3.4. Chính sách truyền thơng và cổ động ...................................... 57
II. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng: ....... 57
1.1.Hoàn thiện mạng lưới phân phối: ............................................ 57
1.2.Hoàn thiện mạng lưới bán hàng: ............................................. 58
2. Nâng cao trình độ nhân viên bán hàng: ......................................... 58
3. Hồn thiện quy trình nghiệp vụ bán hàng: ................................... 59
3.1.Định hướng cho nhân viên: ..................................................... 59
3.2.Kĩ năng thu thập thông tin: ..................................................... 59
3.3.Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp: .......................................... 59
3.4. Thực hiện cơng việc: .............................................................. 59
4. Hồn thiện mơ hình cơ cấu tổ chức bán hàng: .............................. 59
5. Hoàn thiện chế độ khen thưởng, động viên cho nhân viên bán hàng: ......................................................................................................... 60
5.1.Hồn thiện chính sách khuyến khích, động viên cho nhân viên: ..................................................................................................... 60
5.2. Chế độ khen thưởng: .............................................................. 62
6.Xây dựng chương trình tuyển dụng: .............................................. 63
6.1. Yêu cầu đối với ứng viên: ...................................................... 63
6.2.Phương pháp tuyển dụng: ....................................................... 64
7. Chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng: .............................. 65
7.1. Xây dựng chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng:........ 65
7.2. Các hình thức huấn luyện: ..................................................... 65
8. Tổ chức các hoạt động giám sát nhân viên bán hàng: ................... 67
9. Đánh giá và kiểm soát lực lượng bán hàng: .................................. 68