GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự bùng nổ công nghệ và khoa học trên toàn cầu đang thúc đẩy sự phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của người dân Để theo kịp nhịp sống xã hội luôn thay đổi, con người ngày càng nỗ lực và bận rộn hơn.
Việt Nam đang đối mặt với tình trạng già hóa dân số, với tuổi thọ trung bình đạt 73,6 tuổi, trong đó nam giới là 71 tuổi và nữ giới là 76,3 tuổi, theo Tổng điều tra Dân số và Nhà ở 2019 Tại TP HCM, trung tâm kinh tế của cả nước, người dân phải đối diện với nhiều vấn đề trong cuộc sống, dẫn đến việc họ không còn thời gian chăm sóc cho người thân, đặc biệt là người cao tuổi Câu nói “tuổi già, sức yếu” không chỉ phản ánh sức khỏe mà còn cả tinh thần của họ Khi bước vào tuổi già, cuộc sống của họ thay đổi và họ thường gặp khó khăn, cần được hỗ trợ và chăm sóc từ người khác.
Với sự bận rộn trong công việc, nhiều người dân không có đủ thời gian để chăm sóc cho người lớn tuổi trong gia đình Điều này đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về việc tìm kiếm dịch vụ chăm sóc người già Trước đây, dịch vụ dưỡng lão thường bị nhìn nhận một cách phiến diện, nhưng hiện nay, định kiến này đang dần biến mất, và ngày càng nhiều người tìm đến các dịch vụ này để chăm sóc cho người thân của mình.
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trong việc chọn lựa dịch vụ dưỡng lão, việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin cần thiết về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho các trung tâm dịch vụ, đặc biệt là tại TP HCM Chính vì lý do đó, nhóm chúng tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già trên địa bàn.”
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Áp dụng được các kiến thức đã học từ môn Nghiên cứu Marketing 1 vào thực tế nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM.
Đánh giá nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ dưỡng lão là rất quan trọng, giúp xác định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan Qua đó, chúng ta có thể phát hiện các yếu tố và nhân tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng, cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quyết định sử dụng dịch vụ này.
Dựa trên kiến thức và kết quả nghiên cứu thực tế, bài viết đề xuất một số kế hoạch cụ thể nhằm giải quyết vấn đề nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Mục tiêu là xác định phương hướng và chiến lược hiệu quả nhất, phù hợp với thực tiễn địa phương.
I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được hiệu quả cao nhất và hoàn thành được mục đích nghiên cứu, chúng em sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi sau:
Tìm và khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn và sử dụng các dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?
Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?
Giải pháp cũng như hướng đi phù hợp nào cho thị trường dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Là khu vực TP HCM, trong thời gian từ ngày 2/12/2021 – 5/12/2021.
Khách hàng mục tiêu của nghiên cứu này là những người đang tìm hiểu và có nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Đối tượng khảo sát bao gồm những cá nhân sống tại TP HCM, trong độ tuổi từ 25 đến 40.
Phương pháp nghiên cứu
I.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu về nội dung các mô hình dưỡng lão và nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ và đề tài nghiên cứu liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão, nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận trong lĩnh vực này.
I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn thảo luận nhóm với 10 người trong độ tuổi từ 25 đến 40 tại TP HCM, sử dụng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn nhằm thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá và hiệu chỉnh các biến trong mô hình, từ đó đề xuất nền tảng cho bảng khảo sát định lượng trong nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng bắt đầu bằng việc tiến hành nghiên cứu sơ bộ với cỡ mẫu nhỏ để xác định những thiếu sót và xây dựng bảng câu hỏi chính thức Sau đó, dữ liệu được thu thập và xử lý thống kê, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết, và phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel.
Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là cần thiết để đạt được những kết luận chính xác và phù hợp với thực tiễn Sự bổ sung lẫn nhau giữa hai phương pháp này giúp thực hiện đề tài thuận lợi hơn, đồng thời nâng cao tính ứng dụng của những khám phá mới.
Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Với áp lực công việc ngày càng gia tăng, giới trẻ thường không có thời gian chăm sóc chu đáo cho cha mẹ và ông bà, khiến dịch vụ dưỡng lão trở nên thiết yếu trong cuộc sống Tuy nhiên, hành vi tiêu dùng của người dân TP HCM đối với các dịch vụ này vẫn chưa được nhiều tổ chức nghiên cứu và khai thác Nghiên cứu này sẽ góp phần làm sáng tỏ và nâng cao nhận thức về nhu cầu dịch vụ dưỡng lão trong cộng đồng.
I.5.1 Đóng góp của nghiên cứu
Làm rõ về hành vi sử dụng các dịch vụ dưỡng tạo ở người cao tuổi TP HCM.
Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi tại TP HCM.
Biết được thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi ở TP HCM.
Để các công ty trong lĩnh vực này nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Trước tiên, việc áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng và sở thích của khách hàng Thứ hai, tăng cường giao tiếp và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ tạo ra những cải tiến cần thiết trong dịch vụ Cuối cùng, đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
Nghiên cứu này không chỉ mang lại giá trị cho các công ty trong lĩnh vực dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM mà còn làm phong phú thêm cơ sở lý luận và thực tiễn, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.
Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương lớn:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
II.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là một khái niệm phổ biến, liên quan đến hành động của người mua và khách hàng, cũng như những người thực sự sử dụng sản phẩm.
Theo Peter D Bennet (1988), hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà họ thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình.
Theo nghiên cứu của Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình mà trong đó người tiêu dùng quyết định lựa chọn hoặc từ chối một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhằm nhận diện nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Cụ thể, việc tìm hiểu người tiêu dùng muốn mua gì, lý do họ chọn dịch vụ hay nhãn hiệu nào, cũng như cách thức, địa điểm, thời điểm và mức độ mua sắm của họ sẽ giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Qui trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng gồm 5 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu người tiêu dùng có thể bị kích thích các nhu cầu của bản thân thông qua quảng cáo,
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin là thời điểm quan trọng khi người tiêu dùng bắt đầu thu thập dữ liệu Họ có thể tìm kiếm thông tin qua các trang mạng xã hội, từ bạn bè và người thân, hoặc dựa vào kinh nghiệm cá nhân từ việc sử dụng sản phẩm trước đó.
Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn Ở giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá dựa trên một vài tiêu chí như giá cả, chất lượng sản phẩm,
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Ý kiến của người thân và bạn bè đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng Sau khi tham khảo ý kiến, họ sẽ cân nhắc về địa điểm và phương thức mua sắm phù hợp.
Giai đoạn 5: Sau khi mua
Để giữ chân khách hàng, việc đảm bảo sự hài lòng của họ là rất quan trọng Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại mua hàng, ngược lại, nếu không hài lòng, họ không chỉ không quay lại mà còn có thể khuyên người thân và bạn bè tránh xa sản phẩm.
II.1.2 Vai trò của nghiên cứu Marketing
Nghiên cứu marketing có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, được thể hiện như sau:
Giúp xác định rõ các vấn đề cần nghiên cứu, loại bỏ những điều chưa rõ, những điều còn mơ hồ.
Nhận dạng cơ hội và khó khăn từ môi trường.
Xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.
Để giảm thiểu rủi ro, cần phải dự đoán và chuẩn bị cho những phản ứng khác nhau từ khách hàng và đối thủ Đồng thời, việc áp dụng các phương pháp dự phòng cho những thay đổi có thể xảy ra cũng rất quan trọng.
Thông tin liên quan là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định marketing hiệu quả Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những thông tin này chỉ hỗ trợ cho quá trình phán đoán của nhà kinh doanh mà không thể thay thế hoàn toàn cho sự đánh giá và quyết định của họ.
Giúp các nhà kinh doanh xác định phương thức hoạt động tối ưu hơn nhằm giảm chi phí, tăng doanh số, và nâng cao hiệu quả quảng cáo cũng như tuyên truyền một cách mạnh mẽ và sâu rộng.
Hỗ trợ mạnh mẽ cho các hoạt động sản xuất, kỹ thuật và tài chính của doanh nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
II.1.3 Khái niệm dịch vụ dưỡng lão
Dịch vụ dưỡng lão được thiết kế nhằm cung cấp sự chăm sóc toàn diện cho người cao tuổi, bao gồm điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh và hỗ trợ đời sống tinh thần.
0 0 những người lớn tuổi cần nhờ đến sự chăm sóc từ người khác hoặc không có đủ khả năng chăm sóc bản thân, những sinh hoạt ban ngày nữa.
Hiện nay, dịch vụ dưỡng lão rất phong phú với nhiều hình thức khác nhau Ngoài các viện dưỡng lão truyền thống do nhà nước quản lý, còn có các viện dưỡng lão tư nhân và dịch vụ chăm sóc người già tại nhà Những lựa chọn này bao gồm chăm sóc ban ngày, chăm sóc ngắn hạn, và nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của người cao tuổi.
Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
II.2.1 Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng
Lý thuyết nhu cầu của người tiêu dùng trong kinh tế học nghiên cứu hành vi tiêu dùng, đặc biệt là cách người tiêu dùng phản ứng với sự thay đổi của các yếu tố như giá cả sản phẩm, giá cả hàng hóa thay thế và thu nhập.
Theo Philip Kotler, nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được Trạng thái này xuất hiện khi con người tồn tại và cần được thoả mãn Cốt lõi của Marketing là hướng tới việc đáp ứng những nhu cầu này của con người.
Nhu cầu của con người, đặc biệt là người tiêu dùng, luôn biến đổi và không thể hoàn toàn thỏa mãn Khi một nhu cầu được đáp ứng, ngay lập tức sẽ có nhu cầu mới xuất hiện, tạo ra một chu trình liên tục trong việc tìm kiếm sự thỏa mãn.
Ví dụ: Khi con người đã đủ cái ăn, ăn no rồi thì họ lại xuất hiện thêm nhu cầu là ăn ngon.
II.2.2 Mô hình tháp nhu cầu Maslow
Maslow đã phát triển lý thuyết tháp nhu cầu của con người, trong đó ông xác định năm nhu cầu chính Nhu cầu sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất, liên quan đến các vấn đề tâm sinh lý của con người Nếu nhu cầu này không được đáp ứng, cá nhân sẽ trải qua sự bất mãn Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý là điều kiện tiên quyết để con người có thể tiếp tục theo đuổi những nhu cầu cao hơn trong tháp nhu cầu của Maslow.
Ví dụ như con người có nhu cầu: ăn, uống, ngủ, nghỉ, để duy trì nhu cầu này cần phải có thức ăn, đồ uống,
Sau khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người sẽ phát sinh nhu cầu về sự an toàn, bảo vệ bản thân về thể chất và sức khỏe, cũng như về tài chính và kinh tế Bên cạnh đó, nhu cầu xã hội cũng trở nên quan trọng, khi con người tìm kiếm mối quan hệ và sự kết nối với người khác.
Con người có xu hướng kết nối với cá nhân và tổ chức trong xã hội, điều này phản ánh nhu cầu tự nhiên về tình bạn và xây dựng mối quan hệ với những người thân yêu Thiếu vắng sự kết nối này, như bị bỏ rơi, trốn tránh hay tẩy chay, có thể dẫn đến những tác động tiêu cực đến khả năng duy trì và phát triển cảm xúc trong các mối quan hệ Bên cạnh đó, nhu cầu được tôn trọng cũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững.
Nhu cầu tôn trọng người khác: có thể bao gồm nhu cầu về địa vị, sự công nhận, danh tiếng, uy tín và sự chú ý.
Nhu cầu tôn trọng bản thân là mong muốn được công nhận như một người tốt, đẹp, thành đạt và thông minh, thể hiện nhu cầu sâu sắc về việc khẳng định giá trị cá nhân Điều này không chỉ giúp chúng ta tự tin hơn trong cuộc sống mà còn tạo động lực để phát triển bản thân.
Nhu cầu thể hiện bản thân là một trong những khát khao lớn nhất của con người, với mong muốn trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình Mỗi cá nhân có những ước mơ riêng, từ việc đạt được sức mạnh cho đến thành công trong lĩnh vực nghệ thuật.
Theo như Maslow hiểu thì để đạt được nhu cầu này họ còn cần phải kiểm soát tốt những nhu cầu trước
Hình II-1: Tháp nhu cầu của Maslow
II.2.3 Lý thuyết về sự già hóa dân số
Già hóa dân số, hay lão hóa dân số, là hiện tượng gia tăng độ tuổi trung vị của dân số trong một vùng, do tỷ suất sinh giảm và/hoặc tuổi thọ trung bình tăng Hiện tượng này ban đầu phổ biến ở các nước phát triển nhưng hiện nay cũng xuất hiện ở một số nước kém phát triển hơn Tình trạng lão hóa dân số hiện nay đang đạt đỉnh trong lịch sử nhân loại.
Dân số Việt Nam đang già hóa nhanh chóng, với tỷ lệ trẻ em dưới 15 tuổi giảm và tỷ lệ người từ 60 tuổi trở lên ngày càng tăng Trong vài thập kỷ qua, nước ta đã đạt được nhiều tiến bộ trong y tế và chăm sóc sức khỏe, dẫn đến tỷ suất sinh và tử vong giảm mạnh Tuổi thọ trung bình ước tính đạt 70,6 tuổi cho nam và 76,0 tuổi cho nữ vào năm 2014 Kết quả là, tỷ lệ người cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên) trong tổng dân số gia tăng, từ 7,2% vào năm 1990 lên 10% vào năm 2011, đánh dấu giai đoạn “già hóa dân số”.
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Độ tin cậy Độ tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ
Phong cách phục vụ Tín nhiệm khách hàng
Khả năng tiếp cận Thông tin
Bảng II-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:
1 Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của người tiêu dùng Kết luận cho thấy yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thực tế Họ chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của người tiêu dùng Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ nên được xem như một thái độ, và chất lượng dịch vụ được xác định tốt hơn bằng "kết quả thực hiện thực tế" thay vì "kết quả thực hiện theo như mong đợi".
Theo Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của người tiêu dùng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF nhấn mạnh tầm quan trọng của cảm nhận khách hàng trong việc xác định sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này được các tác giả như Lee và cộng sự (2000) cùng Brady và cộng sự (2002) đồng tình Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến phần kỳ vọng.
II.2.5 Thuyết hành động hợp lí (TRA)
Thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action) là công trình nghiên cứu sâu rộng của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1980) và có ảnh hưởng nhất
Theo TRA, xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi mua sắm Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: thái độ của khách hàng và chuẩn mực xã hội.
Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
II.3.1 Nghiên cứu đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal
Tác giả: Burman J., et al
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá tình trạng chức năng kém ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal, đồng thời xác định các yếu tố dự báo liên quan đến tình trạng này Mục tiêu chính là làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe và khả năng sinh hoạt của người cao tuổi, từ đó cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhóm đối tượng này.
Phạm vi nghiên cứu: vùng nông thôn ở Tây Bengal.
Phạm vi thời gian: Năm 2019 Đối tượng khảo sát: khoảng 246 người lớn tuổi.
Ngành nghiên cứu: Dịch vụ y tế.
Nghiên cứu cho thấy 32,4% người cao tuổi và 59,3% người suy nhược thể lực phụ thuộc vào các hoạt động sinh hoạt hàng ngày (ADL) và các hoạt động sinh hoạt hàng ngày nâng cao (IADL) Phân tích hồi quy nhị phân chỉ ra rằng nhóm đối tượng này chủ yếu là phụ nữ trên 70 tuổi, có trình độ học vấn thấp hơn tiểu học, tình trạng hôn nhân góa bụa hoặc ly thân, sống trong gia đình đa thế hệ, và có mức thu nhập thấp Những người này thường có sức khỏe yếu kém và mắc nhiều bệnh lý, dẫn đến tỷ lệ phụ thuộc ADL và IADL tăng cao Hồi quy đa biến cho thấy tuổi tác trên 70 và sức khỏe kém vẫn có ảnh hưởng đáng kể đến ADL, trong khi tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và kiểu gia đình ảnh hưởng đến IADL Khuyết tật chức năng ở người cao tuổi đã trở thành một vấn đề sức khỏe cộng đồng quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống và dịch vụ y tế Cần nhấn mạnh việc lồng ghép chăm sóc lão khoa tại cơ sở y tế ban đầu và quy định đánh giá sức khỏe lão khoa toàn diện dựa vào cộng đồng để ngăn chặn bệnh tật sớm, trì hoãn sự khởi phát bệnh và cung cấp dịch vụ chăm sóc chuyên khoa Các biện pháp an sinh xã hội như lương hưu cần được cải thiện để người cao tuổi, đặc biệt là người tàn tật, có thể tham gia vào sự phát triển xã hội và giảm sự phụ thuộc vào thế hệ trẻ.
II.3.2 Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một số khu đô thị ở Hà Nội năm
2021 và một số yếu tố liên quan
Tác giả: Bùi Thị Ngọc Minh và các cộng sự
Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân đối với dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở Hà Nội năm 2021 là vấn đề nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này xem xét các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, bao gồm tình trạng sức khỏe, thu nhập và nhận thức của người dân về dịch vụ chăm sóc Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người cao tuổi trong cộng đồng.
Phạm vi nghiên cứu: Khu đô thị An Lạc, các tòa chung cư C1, C2 và C3 phường Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Trong khoảng thời gian từ 4/4/2021 đến 15/4/2021, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 201 hộ dân cư tại các khu cao tầng, nơi có đông đảo người trẻ và thu nhập trung bình Nhiều hộ trong số đó có bố mẹ ở quê muốn chuyển lên Hà Nội sinh sống.
Nghiên cứu này nhằm xác định nhu cầu và tổ chức dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban ngày, vui chơi, giải trí cho người cao tuổi (NCT), đặc biệt tại các khu đô thị mới Mục tiêu là mô tả nhu cầu và khả năng chi trả của người dân cho dịch vụ chăm sóc ban ngày dành cho NCT tại một khu đô thị ở Hà Nội năm 2021, đồng thời xác định các yếu tố liên quan.
Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn hộ gia đình được khảo sát có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc ban ngày, bao gồm vui chơi, giải trí và chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi, đồng thời sẵn sàng chi trả mức giá đề xuất tương đương với thu nhập tại các bệnh viện Trình độ học vấn và nghề nghiệp là những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người dân.
II.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh- Nghiên cứu trường hợp TP HCM
Tác giả Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng tiến hành nghiên cứu đối tượng là những người đã và đang khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ở TP HCM Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để đưa ra những kết luận có giá trị về tình hình khám chữa bệnh trong khu vực này.
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu sẽ kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa chúng và mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL và mô hình kinh tế lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Bài viết phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người bệnh, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự hài lòng chung của người bệnh.
Bảng II-2: Bảng mô hình nghiên cứu đề xuất- Nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế tại TP HCM chưa đáp ứng mong đợi của người dân, với yếu tố sự đáp ứng có điểm trung bình thấp nhất (-0.612), tiếp theo là sự tin cậy (-0.59), sự cảm thông và năng lực phục vụ (-0.58), trong khi yếu tố phương tiện hữu hình có điểm cao nhất nhưng vẫn ở mức thấp (-0.5).
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu chỉ ra hai yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ khám chữa bệnh tại TP HCM Mặc dù sự tin cậy của cơ sở y tế có tác động tích cực đến sự hài lòng, nhưng không đạt ý nghĩa thống kê ở mức 5% Điều này cho thấy rằng tin cậy không phải là yếu tố quyết định rõ ràng đối với sự hài lòng của bệnh nhân, vì họ thường chọn cơ sở y tế mà họ cảm thấy đủ tin tưởng để giao phó sức khỏe và tính mạng của mình Do đó, thuộc tính tin cậy được xem là yếu tố thiết yếu trong chất lượng dịch vụ y tế.
Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
II.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu
II.4.1.1 Năng lực dịch vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, được đánh giá qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc, cùng kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên Để tạo ấn tượng tích cực, doanh nghiệp cần chú trọng đến trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở Việc nâng cao năng lực phục vụ, bao gồm cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm, là điều cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Năng lực dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Nghiên cứu của Zaeema và Hassan (2016) cùng Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và quyết định mua hàng của khách Cụ thể, chất lượng dịch vụ và năng lực dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Corin & Taylor, 1992).
Trong bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm cả thành phần năng lực phục vụ.
Vì vậy, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H1 được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Năng lực dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
II.4.1.2 Giá cả dịch vụ
Giá cả là tổng chi phí mà người tiêu dùng chi trả để nhận được lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm các yếu tố liên quan đến chất lượng và khả năng tài chính của họ Nó là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng, và có thể tạo ra tác động tích cực khi khách hàng cảm nhận được giá trị lợi ích vượt trội so với chi phí bỏ ra.
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hà và Gizaw (2014), Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013), cùng với Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ tích cực giữa giá cả sản phẩm và quyết định mua của người tiêu dùng.
Một số nhà nghiên cứu, như Patterson et al, đã chỉ ra rằng có mối quan hệ sâu sắc và mật thiết giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố giá đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm, như đã được nghiên cứu bởi Wang và cộng sự (1997), Zeithaml và Bitner (2000), cũng như nghiên cứu gần đây của Wang và cộng sự (2018).
0 0 sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H2 được đưa ra như sau:
Giả thuyết H2: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo định nghĩa, thương hiệu là tập hợp các yếu tố mang lại giá trị cho khách hàng mục tiêu Sản phẩm chỉ là một phần của thương hiệu, cung cấp lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu tổng thể mang đến cả lợi ích chức năng lẫn lợi ích tâm lý cho khách hàng (Hanskinson & Cowking, 1996).
Theo Lassar và các cộng sự (1995), một thương hiệu được khách hàng đánh giá cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ vào sự tin tưởng mà khách hàng dành cho thương hiệu đó, vượt trội hơn so với đối thủ Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng giữa các sản phẩm và dịch vụ khác nhau (Swait và các cộng sự, 1993).
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, giúp họ đơn giản hóa quyết định mua hàng và giảm thiểu rủi ro khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ mới Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM và cả nước, thương hiệu càng được người tiêu dùng chú trọng do liên quan trực tiếp đến chăm sóc sức khỏe Do đó, từ những lập luận này, giả thuyết H3 được đưa ra.
Giả thuyết H3: Thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
Niềm tin là yếu tố cốt lõi mà bạn tiếp nhận và cảm nhận, thể hiện sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ với cảm giác an tâm và chấp nhận rủi ro Theo "Thuyết hành động hợp lý (TRA)" và "Thuyết hành động có kế hoạch", niềm tin có tác động lớn đến thái độ và hành vi của con người Trong cuốn sách "Tốc độ của niềm tin", Stephen M.R Covey nhấn mạnh rằng sự mất mát niềm tin có thể dẫn đến sự sụp đổ của doanh nghiệp thành công và suy thoái nền kinh tế thịnh vượng.
Niềm tin có vai trò quan trọng trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay Dựa trên những lập luận này, chúng ta đưa ra giả thuyết H4.
Giả thuyết H4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
Khả năng cung cấp cho người tiêu dùng những gì họ mong muốn, đúng lúc và đúng thời điểm, là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được sử dụng để phân tích và đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Parasuraman đã xác định 5 thành phần chính để đánh giá chất lượng kỳ vọng và dịch vụ, trong đó "Độ đáp ứng" là một trong những yếu tố quan trọng trong thang đo.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, lòng trung thành của khách hàng sẽ được củng cố Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ dưỡng lão, việc đáp ứng nhu cầu của người cao tuổi là rất quan trọng, và sự tận tâm trong phục vụ sẽ tăng cường sự hài lòng của họ Từ đó, chúng ta đưa ra giả thuyết H5.
Giả thuyết H5: Độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô tả quy trình nghiên cứu
Bảng III-4: Bảng các giai đoạn nghiên cứu
STT Giai đoạn nghiên cứu
Kỹ thuật nghiên cứu Cỡ mẫu
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10 Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi
2 Nghiên cứu chính thức Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi
Theo phương pháp Tabachnick & Fidell (1991), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tuân theo công thức: n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) Ta có, theo bài nghiên cứu này thì m=7.
Cỡ mẫu tối thiểu cho bài nghiên cứu là n6, tuy nhiên nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn cỡ mẫu 200 trong nghiên cứu chính thức để đảm bảo kết quả đạt tính khách quan và tổng quát cao nhất.
Quy trình nghiên cứu được mô tả theo sơ đồ như sau:
Hình III-6: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
III.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính Để nghiên cứu nhu cầu của các cá nhân tiêu dùng, nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và khám phá những tập biến quan sát tác động tác động lên nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Sau đó rút ra kết luận, khẳng định lại và rút ra được những yếu tố nào cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu Từ đó đưa ra được bảng câu hỏi chính thức.
III.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính
III.2.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ
Để hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng, cần nghiên cứu các cơ sở lý thuyết như tháp nhu cầu của Abraham Maslow, lý thuyết về sự già hóa dân số, mô hình SERVQUAL, thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành động có kế hoạch Những lý thuyết này cung cấp cái nhìn sâu sắc về động lực và hành vi tiêu dùng, từ đó giúp các doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Bước 2: Nghiên cứu, tìm hiểu các bài nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu ở trong và ngoài nước.
Bước 3: Từ các lý thuyết, mô hình và các bài nghiên cứu tham khảo trên xây dựng được thang đo nháp.
Bước 4: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người Đối tượng là người độ tuổi 25-
Bước 5: Xây dựng bảng khảo sát dựa trên dựa trên thang đo sơ bộ và khảo sát thử với cỡ mẫu được chọn là 50.
III.2.2.2 Các bước tổ chức một buổi thảo luận nhóm
Việc thu thập dữ liệu phục vụ quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm trực tuyến như sau:
Cỡ mẫu: 10 người độ tuổi 25-40 tuổi ở TP HCM.
Thời gian: 09/12/2021 Địa điểm phỏng vấn: Microsoft Teams
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP
Bước 2: Lập bảng câu hỏi các vấn đề liên quan.
Bước 3: Phân chia công việc trong nhóm nghiên cứu bao gồm việc chỉ định người chủ trì buổi thảo luận, người ghi chép hoặc ghi âm, và người đảm nhận công tác hậu cần cũng như hỗ trợ cho các thành viên tham gia.
Bước 4: Lập kế hoạch buổi thảo luận.
Bước 5: Các thành viên chạy thử trước khi thực hiện chính thức buổi thảo luận nhóm.
Bước 6: Tiến hành buổi thảo luận chính thức.
Bước 7: Thu thập thông tin và sắp xếp lại bản ghi chép.
III.2.2.3 Xây dựng dàn bài thảo luận
Gồm 3 phần lớn: Giới thiệu, cuộc thảo luận chính (Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự gồm câu hỏi mở đầu, bộ câu hỏi chính và câu hỏi kết thúc) và kết thúc thảo luận
III.2.3 Phân tích dữ liệu
III.2.3.1 Mô tả dữ liệu
Bảng III-5: Mô tả dữ liệu định tính
Bảng câu hỏi Câu trả lời
Anh/chị biết đến những dịch vụ dưỡng lão nào?
Viện dưỡng lão, dịch vụ dưỡng lão tại gia, các tour du lịch dưỡng lão.
Anh/chị đã biết về dịch vụ dưỡng lão nhờ nguồn thông tin nào?
Từ google, bạn bè, người thân, phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội,
Tại sao anh/chị quyết định sử dụng/ không sử dụng dịch vụ dưỡng lão?
Tôi chọn dịch vụ dưỡng lão vì công việc bận rộn khiến tôi không có thời gian chăm sóc người thân một cách chu đáo Tôi tin rằng dịch vụ này cung cấp đầy đủ tiện ích, giúp cải thiện sức khỏe cho người thân của tôi Hơn nữa, có người bầu bạn trong giai đoạn tuổi xế chiều cũng là một điều quan trọng.
Anh/chị quan tâm tới yếu tố nào ở dịch vụ dưỡng lão?
Chi phí, điều kiện vật chất, trang thiết bị, đội ngũ điều dưỡng.
Cảm nhận của anh/ chị về chất lượng dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM? Vì sao?
Dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM hiện đang dẫn đầu cả nước, ngang hàng với Hà Nội Nhiều gia đình ở TP HCM lựa chọn đưa người thân vào viện dưỡng lão, tạo ra sự tập trung đầu tư vào ngành này Do đó, chất lượng dịch vụ tại đây ngày càng được nâng cao.
Anh/ chị ấn tượng về những thương hiệu đến từ nước nào? Vì sao?
Thương hiệu đến từ Nhật Bản gây ấn tượng mạnh mẽ với tôi, vì Nhật Bản nổi tiếng với chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi hàng đầu thế giới.
Anh/chị thích loại dịch vụ dưỡng lão của nhà nước/ phi chính phủ hay tư nhân? Vì sao?
Tôi lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tư nhân vì tin rằng dịch vụ của nhà nước và phi chính phủ không được đầu tư đầy đủ, chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản Ngược lại, dịch vụ dưỡng lão tư nhân đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, mang lại chất lượng tốt hơn cho người cao tuổi.
Nếu chi phí dịch vụ dưỡng lão tăng thì anh/chị có sẵn lòng chi trả để tiếp tục dịch vụ không?
Chi phí dịch vụ tăng lên phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, khả năng chi trả của cá nhân và mức tăng giá cần nằm trong một chuẩn hợp lý.
III.2.3.2 Phân loại dữ liệu theo nhóm
Bảng III-6: Phân loại dữ liệu theo nhóm
T Biến Diễn giải nội dung
1 NL1 Nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm
2 NL2 Cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh y tế, trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ thơm tho, không gian thoáng đãng
3 NL3 Hành vi, năng lực của nhân viên luôn tạo niềm tin tưởng cho bạn
4 GC1 Thông tin giá cả đúng sự thật
5 GC2 Giá cả phù hợp với chất lượng của dịch vụ
6 GC3 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
7 GC4 Giá dịch vụ có sức cạnh tranh nhờ các chính sách hỗ trợ của nhà nước.
8 TH1 Trung tâm, Viện dưỡng lão uy tín, được nhiều người biết đến
9 TH2 Trung tâm, Viện dưỡng lão có số lượng người đăng ký đông
10 TH3 Trung tâm, Viện dưỡng lão có cơ sở vật chất tốt, môi trường sinh hoạt thoải mái
11 TH4 Trung tâm, Viện dưỡng lão có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
12 NT1 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão có mức độ uy tín cao
13 NT2 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử
14 NT3 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết quy trình cung cấp dịch vụ.
15 NT4 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo cam kết quy trình thanh toán
16 NT5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết về giá cả. ĐỘ ĐÁP ỨNG
17 DU1 Nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình
18 DU2 Nhận được những dịch vụ đa dạng, chất lượng
19 DU3 Nhận được sự phục vụ chu đáo, cẩn thận
20 DU4 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán
21 DU5 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng
22 NTK1 Tôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu
23 NTK2 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội:
Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…
24 NTK3 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn
25 AT1 Sử dụng dịch vụ dưỡng lão mang lại cảm giác an toàn cho bạn
26 AT2 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ dưỡng lão hơn so với tự chăm sóc bản thân hay người thân giúp đỡ
III.2.4 Kết quả nghiên cứu đinh tính
Sau khi tham khảo ý kiến và thảo luận, tác giả đã tổng hợp những nhận định của các đáp viên về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dưỡng lão của người cao tuổi tại TP HCM.
TT Biến Diễn giả nội dung
1 GC.1 Chi phí phải trả phù hợp với tình hình tài chính và tương ứng với chất lượng
2 GC.2 Giá được niêm yết cố định không xảy ra phát sinh.
3 GC.3 Giá được biết trước và hiển thị trên trang web của doanh nghiệp.
4 GC.4 Có chương trình hỗ trợ chi phí cho các đối tượng khó khăn.
5 GC.5 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
1 CL.1 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên môn cao.
2 CL.2 Độ ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực này
3 CL.3 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có thái độ phục vụ tốt, luôn có trách nhiệm trong công việc.
4 CL.4 Luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc.
5 CL.5 Có khả năng xử lí tình huống.
1 TH.1 Thương hiệu có danh tiếng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt.
2 TH.2 Thương hiệu nổi tiếng đem lại cảm giác tin tưởng và an tâm
Bảng III-7: Kết quả nghiên cứu định tính
3 TH.3 Thương hiệu quyết định việc sử dụng dịch vụ.
4 TH.4 Thương hiệu có danh tiếng thường rất ít xảy ra trục trặc, rủi ro.
5 TH.5 Thương hiệu rút ngắn thời gian đưa ra quyết định
6 TH.6 Thương hiệu được nhiều người biết đến
1 TC.1 Chăm sóc người tiêu dùng chu đáo, cẩn thận, kĩ lưỡng
2 TC.2 Cung ứng, thực hiện đầy đủ các dịch vụ như ban đầu đã hứa
3 TC.3 Luôn rõ ràng trong việc thanh toán chi phí.
4 TC.4 Hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến người tiêu dùng.
5 TC.5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử dụng. ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 DU.1 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu.
2 DU.2 Có đội ngũ nhân viên trực 24/7 sẵn sàng thực hiện nhu cầu người tiêu dùng khi cần.
3 DU.3 Luôn mở cửa kể cả các dịp lễ để giúp đỡ, hỗ trợ người tiêu dùng.
4 DU.4 Dịch vụ đa dạng thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng.
5 DU.5 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán
6 DU.6 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng
1 TK.1 Ý kiến của người thân sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.
2 TK.2 Tôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu
3 TK.3 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội:
Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…
4 TK.4 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn ĐỘ AN TOÀN
1 AT.1 Đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng về thể chất lẫn tinh thần.
2 AT.2 Bảo vệ tài sản cá nhân cho người tiêu dùng
3 AT.3 Bảo mật thông tin của khách hàng cũng như người tiêu dùng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
III.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
- Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
- Tìm hiểu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM và các biến quan sát đo lường nhu cầu này.
- Khẳng định nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM là cần thiết và ngày một tăng.
Sau khi thảo luận nhóm, chúng tôi đã xác định những yếu tố cần điều chỉnh và bổ sung để đảm bảo bảng câu hỏi chính thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra những khuyết điểm trong thang đo hiện tại, từ đó giúp phát triển một thang đo hoàn chỉnh hơn Thang đo mới này sẽ bao gồm các yếu tố đánh giá mức độ và sự cần thiết trong nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng thang đo nhu cầu Maslow làm nền tảng cho nghiên cứu sơ bộ, tuy nhiên, từng ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, dẫn đến nhu cầu của con người ở mỗi giai đoạn không giống nhau Đặc biệt, dịch vụ dưỡng lão vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam, do đó, nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ sung để hoàn thiện thang đo.
- Việc thu nhập dữ liệu bằng việc thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi phát trực tiếp.
Đối tượng nghiên cứu bao gồm những người từ 25 đến 40 tuổi có người thân trên 60 tuổi đang sinh sống tại TP HCM Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn TP HCM vào tháng 12 năm 2021.
- Mức độ quan trọng của chăm sóc người lớn tuổi và những yếu tố tác động để đo lường nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão
- Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Để đảm bảo độ tin cậy của khảo sát, chúng tôi sẽ loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu, bao gồm đáp viên dưới 25 tuổi, không có người thân trên 60 tuổi, không sinh sống tại TP HCM, đã tham gia khảo sát với đề tài tương tự, và những phiếu trả lời thiếu thông tin.
Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi
Khi thiết kế bảng hỏi, việc xác định dữ liệu cần tìm là rất quan trọng Cần liệt kê đầy đủ và chi tiết các thông tin cần thu thập, bao gồm nhu cầu lựa chọn dịch vụ, thói quen chọn lựa của người tiêu dùng, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Phương pháp thu thập dữ liệu cần được thiết kế phù hợp với từng loại phỏng vấn Đối với phương pháp sử dụng bảng câu hỏi, nên sử dụng nhiều câu hỏi với độ khó trung bình, không gây khó khăn cho người trả lời và đảm bảo được diễn giải một cách dễ hiểu nhất.
- Đánh giá nội dung bảng câu hỏi: Liên quan đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già ở TP HCM.
Bảng câu hỏi bao gồm các loại thang đo khác nhau, trong đó có thang đo định danh, dùng để phân loại mà không mang ý nghĩa về lượng, và thang đo Likert bậc 5, cho phép gán các quan sát vào các phân loại và sắp xếp chúng theo một đặc tính cụ thể Việc lựa chọn thang đo phù hợp sẽ phụ thuộc vào loại câu hỏi được sử dụng.
- Bảng câu hỏi gồm những câu hỏi thực tế, ngôn từ dễ hiểu, không làm khó đáp viên.
Kích thước mẫu lớn hơn mang lại độ chính xác cao hơn trong nghiên cứu, nhưng đồng thời cũng gia tăng chi phí và thời gian thực hiện (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Vì vậy, việc lựa chọn kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 50 người để thu thập dữ liệu.
III.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phỏng vấn định lượng nhằm mục đích đưa ra kết quả nghiên cứu rõ ràng, từ đó rút ra kết luận và giải pháp Qua nghiên cứu này, chúng tôi mong muốn nắm bắt nhu cầu về dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
Trong nghiên cứu này, do quy mô lớn và đa dạng của phạm vi nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Điều này được thực hiện vì các nguồn lực về tài chính, thời gian và khả năng tiếp cận của nhóm bị hạn chế.
- Cỡ mẫu: Để bảo đảm tính khách quan, nhóm tiến hành khảo sát 200 người đang sống trên địa bàn TP HCM.
- Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi theo một thứ tự sau.
Phần giới thiệu (gạn lọc đúng đối tượng nghiên cứu)
Phần thân bài (phần thông tin chính yếu, mục đích nghiên cứu)
- Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được xây dựng qua hai bước:
Bảng câu hỏi ban đầu được xây dựng dựa trên dữ liệu thu thập, sau đó nhóm sẽ thảo luận chi tiết về hình thức hỏi, cách sử dụng ngôn từ dễ hiểu, phương pháp lựa chọn câu trả lời và các thang đo tương ứng.
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát một nhóm người, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh để trở nên cụ thể và chính xác hơn, đảm bảo rằng các đáp viên có thể hiểu rõ nội dung câu hỏi.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Các thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ tiếp tục được đánh giá qua nghiên cứu định lượng chính thức, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2
= Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, nhóm khảo sát cần đặt ra một số câu hỏi nhằm phân biệt các nhóm đối tượng chủ chốt Đề tài này sử dụng thang đo để đo lường sự khác biệt giữa những người tiêu dùng khi có nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão, với các nội dung cụ thể bao gồm: Bố, Mẹ, Ông, và Bà.
