Nhóm tác giả xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng để thu nhập dữ liệu dựa trên mơ hình nghiên cứu. Bảng khảo sát u cầu người trong độ tuổi từ 25-40 đánh giá về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho ông, bà, cha, mẹ tại TP HCM, gồm 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Muntinda and Mayaka (2012), Jalilvand và cộng sự (2012), (Bigne & Andreu, 2004), (Lam & Hsu, 2005), Correia and Pimpao (2008), (Pietro, Virgilio, & Pantaano, 2012). Các phát biểu về sự lựa chọn điểm đến được xây dựng dựa trên Likert 5 điểm: 1 = Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Khơng đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý.
Thang đo từ 1 đến 5 thể hiện mức độ đồng ý tăng dần, điểm càng cao càng thể hiện sự đồng ý cao. Nhóm tác giả gồm 6 người, đã thảo luận một số khái niệm để có khả năng khảo sát. Những khái niệm khó hiểu sẽ được các thành viên giải đáp cho người được khảo sát trước khi đánh dấu vào bảng khảo sát.
Bảng II-3: Thang đo các khái niệm nghiên cứu
TT Biến Diễn giả nội dung GIÁ CẢ
1 GC.1 Chi phí phải trả phù hợp với tình hình tài chính và tương ứng với chất lượng
2 GC.2 Giá được niêm yết cố định không xảy ra phát sinh.
3 GC.3 Giá được biết trước và hiển thị trên trang web của doanh nghiệp. 4 GC.4 Có chương trình hỗ trợ chi phí cho các đối tượng khó khăn.
NĂNG LỰC DỊCH VỤ
1 NL.1 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên môn cao.
2 NL.2 Độ ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực này.
3 NL.3 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có thái độ phục vụ tốt, ln có trách nhiệm trong cơng việc.
4 NL.4 Ln có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc.
22
5 NL.5 Có khả năng xử lí tình huống.
THƯƠNG HIỆU
1 TH.1 Thương hiệu có danh tiếng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. 2 TH.2 Thương hiệu nổi tiếng đem lại cảm giác tin tưởng và an tâm hơn. 3 TH.3 Thương hiệu quyết định việc sử dụng dịch vụ.
4 TH.4 Thương hiệu có danh tiếng thường rất ít xảy ra trục trặc, rủi ro. 5 TH.5 Thương hiệu rút ngắn thời gian đưa ra quyết định.
NIỀM TIN
1 TC.1 Chăm sóc người tiêu dùng chu đáo, cẩn thận, kĩ lưỡng. 2 TC.2 Cung ứng, thực hiện đầy đủ các dịch vụ như ban đầu đã hứa. 3 TC.3 Ln rõ ràng trong việc thanh tốn chi phí.
4 TC.4 Hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến người tiêu dùng.
ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 DU.1 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu. 2 DU.2 Có đội ngũ nhân viên trực 24/7 sẵn sàng thực hiện nhu cầu
người tiêu dùng khi cần.
3 DU.3 Luôn mở cửa kể cả các dịp lễ để giúp đỡ, hỗ trợ người tiêu dùng. 4 DU.4 Dịch vụ đa dạng thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng.
NHÓM THAM KHẢO
1 TK.1 Ý kiến của người thân sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.
2 TK.2 Tơi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội
ĐỘ AN TOÀN
1 AT.1 Đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng về thể chất lẫn tinh thần. 2 AT.2 Bảo vệ tài sản cá nhân cho người tiêu dùng.
23
3 AT.3 Bảo mật thông tin của khách hàng cũng như người tiêu dùng.
24