III.2.3.1. Mô tả dữ liệu
Bảng III-5: Mơ tả dữ liệu định tính
Bảng câu hỏi Câu trả lời
Anh/chị biết đến những dịch vụ dưỡng lão nào?
Viện dưỡng lão, dịch vụ dưỡng lão tại gia, các tour du lịch dưỡng lão.
Anh/chị đã biết về dịch vụ dưỡng lão nhờ nguồn thông tin nào?
Từ google, bạn bè, người thân, phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội, …
Tại sao anh/chị quyết định sử dụng/ không sử dụng dịch vụ dưỡng lão?
Tôi quyết định sử dụng dịch vụ dưỡng lão vì thứ nhất do tính chất cơng việc nên khơng có thời gian chăm sóc cho người thân chu đáo, thứ hai là tôi tin tưởng dịch vụ dưỡng lão có đầy đủ tiện ích sẽ giúp sức khỏe của người thân tơi được cải thiện, thứ 3 là có người bầu bạn tuổi xế chiều.
27
Anh/chị quan tâm tới yếu tố nào ở dịch vụ dưỡng lão?
Chi phí, điều kiện vật chất, trang thiết bị, đội ngũ điều dưỡng.
Cảm nhận của anh/ chị về chất lượng dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM? Vì sao?
Nhìn mặt bằng chung, thì dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM có lẽ được coi là đứng đầu nước ta cùng với thủ đô Hà Nội. Hiện tại, khá nhiều người ở TP HCM chọn đưa người thân vào viện dưỡng lão nên TP HCM là nơi nhiều người tập trung đầu tư vào ngành này, cho nên chất lượng dịch vụ tốt là điều đương nhiên.
Anh/ chị ấn tượng về những thương hiệu đến từ nước nào? Vì sao?
Tơi ấn tượng về thương hiệu đến từ Nhật Bản. Bởi vì Nhật Bản được biết đến là nơi có chất lượng dịch vụ dưỡng lão đứng đầu thế giới.
Anh/chị thích loại dịch vụ dưỡng lão của nhà nước/ phi chính phủ hay tư nhân? Vì sao?
Tơi sẽ chọn dịch vụ dưỡng lão tư nhân bởi vì tơi nghĩ dịch vụ dưỡng lão của nhà nước và phi chính phủ sẽ khơng được đầu tư nhiều, chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản. Còn đối với dịch vụ dưỡng lão tư nhân đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế.
Nếu chi phí dịch vụ dưỡng lão tăng thì anh/chị có sẵn lịng chi trả để tiếp tục dịch vụ khơng?
Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Thứ nhất, chi phí tăng nhưng chất lượng dịch vụ dịch vụ có được cải thiện khơng, thứ hai, thu nhập của bản thân có đủ chi trả khơng và thứ ba là khoảng tăng giá phải nằm trong một mức chuẩn.
III.2.3.2. Phân loại dữ liệu theo nhóm
Bảng III-6: Phân loại dữ liệu theo nhóm
T
T Biến Diễn giải nội dung
NĂNG LỰC DỊCH VỤ
28
1 NL1 Nhân viên phục vụ có kiến thức chun mơn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm
2 NL2 Cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh y tế, trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ thơm tho, khơng gian thống đãng
3 NL3 Hành vi, năng lực của nhân viên luôn tạo niềm tin tưởng cho bạn
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
4 GC1 Thông tin giá cả đúng sự thật
5 GC2 Giá cả phù hợp với chất lượng của dịch vụ
6 GC3 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
7 GC4 Giá dịch vụ có sức cạnh tranh nhờ các chính sách hỗ trợ của nhà nước.
THƯƠNG HIỆU
8 TH1 Trung tâm, Viện dưỡng lão uy tín, được nhiều người biết đến 9 TH2 Trung tâm, Viện dưỡng lão có số lượng người đăng ký đơng 10 TH3 Trung tâm, Viện dưỡng lão có cơ sở vật chất tốt, mơi trường sinh
hoạt thoải mái
11 TH4 Trung tâm, Viện dưỡng lão có đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
NIỀM TIN
12 NT1 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão có mức độ uy tín cao
13 NT2 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử 29
dụng.
14 NT3 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết quy trình cung cấp dịch vụ.
15 NT4 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo cam kết quy trình thanh tốn
16 NT5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết về giá cả.
ĐỘ ĐÁP ỨNG
17 DU1 Nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình 18 DU2 Nhận được những dịch vụ đa dạng, chất lượng 19 DU3 Nhận được sự phục vụ chu đáo, cẩn thận 20 DU4 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh tốn
21 DU5 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng
NHĨM THAM KHẢO
22 NTK1 Tơi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu
23 NTK2 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội: Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…
24 NTK3 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn
SỰ AN TOÀN
30
25 AT1 Sử dụng dịch vụ dưỡng lão mang lại cảm giác an toàn cho bạn 26 AT2 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ dưỡng lão hơn so với tự
chăm sóc bản thân hay người thân giúp đỡ