III.1. Mơ tả quy trình nghiên cứu
Bảng III-4: Bảng các giai đoạn nghiên cứu
STT Giai đoạn nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kỹ thuật nghiên cứu Cỡ mẫu
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10 Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi 50 2 Nghiên cứu chính thức Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi 200
Theo phương pháp Tabachnick & Fidell (1991), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tuân theo công thức: n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập). Ta có, theo bài nghiên cứu này thì m=7.
→ Vậy cỡ mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu là n=106, nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu khi nghiên cứu chính thức là 200 để đạt được kết quả khách quan và tổng quát nhất.
Quy trình nghiên cứu được mơ tả theo sơ đồ như sau:
Hình III-6: Quy trình nghiên cứu
25
III.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
III.2.1. Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính
Để nghiên cứu nhu cầu của các cá nhân tiêu dùng, nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và khám phá những tập biến quan sát tác động tác động lên nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM. Sau đó rút ra kết luận, khẳng định lại và rút ra được những yếu tố nào cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu. Từ đó đưa ra được bảng câu hỏi chính thức.
III.2.2. Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tínhIII.2.2.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ III.2.2.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ
Bước 1: Nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng, tháp nhu cầu (Abraham Maslow), lý thuyết về sự già hóa dân số, mơ hình SERVQUAL, thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành động có kế hoạch.
Bước 2: Nghiên cứu, tìm hiểu các bài nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu ở trong và ngoài nước.
Bước 3: Từ các lý thuyết, mơ hình và các bài nghiên cứu tham khảo trên xây dựng được thang đo nháp.
Bước 4: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người. Đối tượng là người độ tuổi 25- 40 tuổi ở TP HCM.
Bước 5: Xây dựng bảng khảo sát dựa trên dựa trên thang đo sơ bộ và khảo sát thử với cỡ mẫu được chọn là 50.
III.2.2.2. Các bước tổ chức một buổi thảo luận nhóm
Việc thu thập dữ liệu phục vụ quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm trực tuyến như sau:
Cỡ mẫu: 10 người độ tuổi 25-40 tuổi ở TP HCM. Thời gian: 09/12/2021
Địa điểm phỏng vấn: Microsoft Teams
26
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP
HCM.
Bước 2: Lập bảng câu hỏi các vấn đề liên quan.
Bước 3: Phân chia cơng việc các thành viên trong nhóm nghiên cứu: Người chủ trì
buổi thảo luận, người ghi chép/ghi âm, người hậu cần và hỗ trợ người tham gia.
Bước 4: Lập kế hoạch buổi thảo luận.
Bước 5: Các thành viên chạy thử trước khi thực hiện chính thức buổi thảo luận
nhóm.
Bước 6: Tiến hành buổi thảo luận chính thức.
Bước 7: Thu thập thông tin và sắp xếp lại bản ghi chép.
III.2.2.3. Xây dựng dàn bài thảo luận
Gồm 3 phần lớn: Giới thiệu, cuộc thảo luận chính (Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự gồm câu hỏi mở đầu, bộ câu hỏi chính và câu hỏi kết thúc) và kết thúc thảo luận
III.2.3. Phân tích dữ liệuIII.2.3.1. Mơ tả dữ liệu III.2.3.1. Mơ tả dữ liệu
Bảng III-5: Mơ tả dữ liệu định tính
Bảng câu hỏi Câu trả lời
Anh/chị biết đến những dịch vụ dưỡng lão nào?
Viện dưỡng lão, dịch vụ dưỡng lão tại gia, các tour du lịch dưỡng lão.
Anh/chị đã biết về dịch vụ dưỡng lão nhờ nguồn thông tin nào?
Từ google, bạn bè, người thân, phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội, …
Tại sao anh/chị quyết định sử dụng/ không sử dụng dịch vụ dưỡng lão?
Tôi quyết định sử dụng dịch vụ dưỡng lão vì thứ nhất do tính chất cơng việc nên khơng có thời gian chăm sóc cho người thân chu đáo, thứ hai là tơi tin tưởng dịch vụ dưỡng lão có đầy đủ tiện ích sẽ giúp sức khỏe của người thân tơi được cải thiện, thứ 3 là có người bầu bạn tuổi xế chiều.
27
Anh/chị quan tâm tới yếu tố nào ở dịch vụ dưỡng lão?
Chi phí, điều kiện vật chất, trang thiết bị, đội ngũ điều dưỡng.
Cảm nhận của anh/ chị về chất lượng dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM? Vì sao?
Nhìn mặt bằng chung, thì dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM có lẽ được coi là đứng đầu nước ta cùng với thủ đô Hà Nội. Hiện tại, khá nhiều người ở TP HCM chọn đưa người thân vào viện dưỡng lão nên TP HCM là nơi nhiều người tập trung đầu tư vào ngành này, cho nên chất lượng dịch vụ tốt là điều đương nhiên.
Anh/ chị ấn tượng về những thương hiệu đến từ nước nào? Vì sao?
Tôi ấn tượng về thương hiệu đến từ Nhật Bản. Bởi vì Nhật Bản được biết đến là nơi có chất lượng dịch vụ dưỡng lão đứng đầu thế giới.
Anh/chị thích loại dịch vụ dưỡng lão của nhà nước/ phi chính phủ hay tư nhân? Vì sao?
Tơi sẽ chọn dịch vụ dưỡng lão tư nhân bởi vì tơi nghĩ dịch vụ dưỡng lão của nhà nước và phi chính phủ sẽ khơng được đầu tư nhiều, chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản. Còn đối với dịch vụ dưỡng lão tư nhân đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế.
Nếu chi phí dịch vụ dưỡng lão tăng thì anh/chị có sẵn lịng chi trả để tiếp tục dịch vụ khơng?
Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Thứ nhất, chi phí tăng nhưng chất lượng dịch vụ dịch vụ có được cải thiện không, thứ hai, thu nhập của bản thân có đủ chi trả khơng và thứ ba là khoảng tăng giá phải nằm trong một mức chuẩn.
III.2.3.2. Phân loại dữ liệu theo nhóm
Bảng III-6: Phân loại dữ liệu theo nhóm
T
T Biến Diễn giải nội dung
NĂNG LỰC DỊCH VỤ
28
1 NL1 Nhân viên phục vụ có kiến thức chun mơn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm
2 NL2 Cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh y tế, trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ thơm tho, khơng gian thống đãng
3 NL3 Hành vi, năng lực của nhân viên luôn tạo niềm tin tưởng cho bạn
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
4 GC1 Thông tin giá cả đúng sự thật
5 GC2 Giá cả phù hợp với chất lượng của dịch vụ
6 GC3 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
7 GC4 Giá dịch vụ có sức cạnh tranh nhờ các chính sách hỗ trợ của nhà nước.
THƯƠNG HIỆU
8 TH1 Trung tâm, Viện dưỡng lão uy tín, được nhiều người biết đến 9 TH2 Trung tâm, Viện dưỡng lão có số lượng người đăng ký đơng 10 TH3 Trung tâm, Viện dưỡng lão có cơ sở vật chất tốt, môi trường sinh
hoạt thoải mái
11 TH4 Trung tâm, Viện dưỡng lão có đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
NIỀM TIN
12 NT1 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão có mức độ uy tín cao
13 NT2 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử 29
dụng.
14 NT3 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết quy trình cung cấp dịch vụ.
15 NT4 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo cam kết quy trình thanh tốn
16 NT5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết về giá cả.
ĐỘ ĐÁP ỨNG
17 DU1 Nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình 18 DU2 Nhận được những dịch vụ đa dạng, chất lượng 19 DU3 Nhận được sự phục vụ chu đáo, cẩn thận 20 DU4 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh tốn
21 DU5 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng
NHĨM THAM KHẢO
22 NTK1 Tơi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu
23 NTK2 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội: Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…
24 NTK3 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thơng tin từ nhân viên tư vấn
SỰ AN TỒN
30
25 AT1 Sử dụng dịch vụ dưỡng lão mang lại cảm giác an toàn cho bạn 26 AT2 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ dưỡng lão hơn so với tự
chăm sóc bản thân hay người thân giúp đỡ
III.2.4. Kết quả nghiên cứu đinh tính
Sau q trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì tác giả đã tổng kết ra một số nhận định của các đáp viên về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi ở TP HCM.
TT Biến Diễn giả nội dung GIÁ CẢ
1 GC.1 với chất lượngChi phí phải trả phù hợp với tình hình tài chính và tương ứng 2 GC.2 Giá được niêm yết cố định không xảy ra phát sinh.
3 GC.3 Giá được biết trước và hiển thị trên trang web của doanh nghiệp.
4 GC.4 Có chương trình hỗ trợ chi phí cho các đối tượng khó khăn. 5 GC.5 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
NĂNG LỰC DỊCH VỤ
1 CL.1 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên môn cao.
2 CL.2 Độ ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực này.
3 CL.3 trách nhiệm trong cơng việc.Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có thái độ phục vụ tốt, ln có 4 CL.4 Ln có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc. 5 CL.5 Có khả năng xử lí tình huống.
THƯƠNG HIỆU
1 TH.1 Thương hiệu có danh tiếng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. 2 TH.2 Thương hiệu nổi tiếng đem lại cảm giác tin tưởng và an tâm
31
Bảng III-7: Kết quả nghiên cứu định tính
hơn.
3 TH.3 Thương hiệu quyết định việc sử dụng dịch vụ.
4 TH.4 Thương hiệu có danh tiếng thường rất ít xảy ra trục trặc, rủi ro. 5 TH.5 Thương hiệu rút ngắn thời gian đưa ra quyết định.
6 TH.6 Thương hiệu được nhiều người biết đến
NIỀM TIN
1 TC.1 Chăm sóc người tiêu dùng chu đáo, cẩn thận, kĩ lưỡng. 2 TC.2 Cung ứng, thực hiện đầy đủ các dịch vụ như ban đầu đã hứa. 3 TC.3 Ln rõ ràng trong việc thanh tốn chi phí.
4 TC.4 dùng.Hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến người tiêu 5 TC.5 người sử dụng.Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của
ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 DU.1 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu. 2 DU.2 người tiêu dùng khi cần.Có đội ngũ nhân viên trực 24/7 sẵn sàng thực hiện nhu cầu 3 DU.3 Luôn mở cửa kể cả các dịp lễ để giúp đỡ, hỗ trợ người tiêu
dùng.
4 DU.4 Dịch vụ đa dạng thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng. 5 DU.5 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh tốn
6 DU.6 chất, hạ tầngCơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật
NHÓM THAM KHẢO
1 TK.1 Ý kiến của người thân sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.
2 TK.2 đồng nghiệp giới thiệuTôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/
32
3 TK.3 Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội: 4 TK.4 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ
nhân viên tư vấn
ĐỘ AN TOÀN
1 AT.1 Đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng về thể chất lẫn tinh thần. 2 AT.2 Bảo vệ tài sản cá nhân cho người tiêu dùng.
3 AT.3 Bảo mật thông tin của khách hàng cũng như người tiêu dùng.
III.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
III.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
Mục đích:
- Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
- Tìm hiểu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM và các biến quan sát đo lường nhu cầu này.
- Khẳng định nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM là cần thiết và ngày một tăng.
- Sau khi đã thảo luận nhóm rút ra những yếu tố cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu từ đưa ra bảng câu hỏi chính thức.
- Từ nghiên cứu sơ bộ giúp ta rút ra được những khuyết điểm trong thang đo, từ đó tạo ra thang đo đầy đủ với những yếu tố đánh giá mức độ, sự cần thiết trong nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già ở TP HCM.
Nhóm đã dựa vào thang đo nhu cầu Maslow để làm cơ sở nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù khác nhau, nhu cầu của con người ở mỗi giai đoạn là không giống nhau. Đặc biệt là với dịch vụ dưỡng lão vẫn chưa quá mức phổ biến ở nước ta. Cho nên nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung để hoàn chỉnh hơn thang đo.
Thu nhập dữ liệu. 33 0 0
Phương pháp chọn mẫu:
- Việc thu nhập dữ liệu bằng việc thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi phát trực tiếp.
- Đối tượng nghiên cứu là những người ở độ tuổi từ 25- 40 tuổi có người thân (ơng, bà, bố, mẹ,...) trên 60 tuổi đang sống ở TP HCM. Địa điểm: địa bàn TP HCM. Thời gian: Tháng 12/2021.
- Mức độ quan trọng của chăm sóc người lớn tuổi và những yếu tố tác động để đo lường nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão
- Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Để đảm bảo độ tin cậy, sẽ loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu (đáp viên ở độ tuổi dưới 25, khơng có người thân trên 60 tuổi và không sinh sống tại TP HCM, đã làm khảo sát với đề tài tương tự, phiếu trả lời câu hỏi thiếu)
Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi
- Xác định dữ liệu cần tìm: khi thiết kế bảng hỏi cần liệt kê đủ và chi tiết những dữ liệu cần thu thập, nhu cầu lựa chọn dịch vụ, thói quen lựa chọn, yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ, ...
- Phương pháp thu thập dữ liệu: tùy theo phương pháp phỏng vấn sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác khau. Với phương pháp sử dụng bảng câu hỏi, có thể dùng nhiều câu hỏi, nhưng mức độ khó ở mức trung bình, khơng đánh đố và được diễn giải dễ hiểu nhất.
- Đánh giá nội dung bảng câu hỏi: Liên quan đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già ở TP HCM.
- Bảng câu hỏi có các loại thang đo: thang đo định danh (dùng để xếp loại, khơng có ý nghĩa về lượng), thang đo Likert bậc 5 (tất cả các quan sát được gán cho một trong các phân loại, sau đó các phân loại này sắp xếp thứ tự theo một đặc tính cụ thể) được vận dụng với tùy loại câu hỏi.
- Bảng câu hỏi gồm những câu hỏi thực tế, ngơn từ dễ hiểu, khơng làm khó đáp viên.
Cỡ mẫu: Ngun tắc cỡ mẫu càng lớn thì tính chính xác càng cao nhưng lại tốn kém chi phí và thời gian (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Do vậy, việc chọn một kích thước mẫu phù hợp là quan trọng. Tiến hành điều tra phỏng vấn mẫu là 50 người
34
III.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
Mục đích:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thơng qua phương pháp phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu định lượng chính thức là đưa ra