Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ livestreams tại đơn vị truyền thông hue lens media

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA LÊ VĂN HUY Huế,Tháng năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Lê Văn Huy ThS Ngơ Minh Tâm Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, năm 2021 Lời Cảm Ơn Để khóa luận hồn thiện đạt kết mong muốn,tôi nhận giúp đỡ nhiệt quan, tổ chức, cá nhân Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài Trước tiên,tôi xin gửi đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với kiến thức tảng mà quý thầy cô trang bị, tạo điều kiện để tơi có hội thực tập doanh nghiệp hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tơi hồn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Live stream Đơn vị Truyền thông Hue Lens Media Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giảng viên – Thạc sĩ Ngô Minh Tâm quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình tơi thực nghiên cứu để đề tài hoàn thiện tốt Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Hshop, anh chị nhân viên Phòng Marketing – Media quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện q trình tơi thực tập Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực khóa luận Với cố gắng thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, quan với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến đến từ quý thầy cô để đề tài hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .2 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .5 Bố cục đề tài nghiên cứu PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .9 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 SVTT: Lê Văn Huy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 11 1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 1.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 16 1.1.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .17 1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 18 1.2.1 Nghiên cứu nước 18 1.2.2 Nghiên cứu nước 19 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường hài lịng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 19 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media 19 1.3.2Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 21 1.3.3Thang đo đo lường hài lịng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 26 2.1 Tổng quan đơn vị truyền thông Hue Lens Media 26 2.1.1 Giới thiệu chung Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Hue Lens Media 28 2.1.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ cấu tổ chức máy ĐVTT Hue Lens Media .30 2.1.3.1 Nguyên tắc, nhiệm vụ ĐVTT Hue Lens Media .30 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3.3 Nhiệm vụ phòng ban chức cấu tổ chức ĐVTT Hue Lens Media 31 2.1.4 Giới thiệu gói dịch vụ ĐVTT Hue Lens Media 32 2.1.4.1 Giới thiệu gói dịch vụ ĐVTT Hue Lens Media 32 2.1.4.2 Giới thiệu gói dịch vụ Livestreams ĐVTT Hue Lens Media 33 SVTT: Lê Văn Huy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng gói dịch vụ Livestream ĐVTT Hue Lens Media .36 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng gói dịch vụ Livestream ĐVTT Hue Lens Media 38 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 38 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc .42 2.2.4Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lịng chất lượng gói dịch vụ Live stream Hue Lens Media .43 2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 43 2.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” 44 2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ”46 2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự cảm thông” .48 2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Live stream Hue Lens Media 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 54 3.1 Định hướng công ty 54 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng chất lượng gói dịch vụ Live stream Hue Lens Media 55 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 57 3.2.4Giải pháp nâng cao cảm thông .58 3.2.5Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 58 SVTT: Lê Văn Huy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận .60 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 SVTT: Lê Văn Huy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) ĐVTT : Đơn vị truyền thông EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 SVTT: Lê Văn Huy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 24 Bảng 2.2 Gói dịch vụ Livestream 33 Bảng 2.3 Gói dịch vụ Livestream nâng cao 34 Bảng 2.4 Gói dịch vụ Livestream chuyên nghiệp 34 Bảng 2.5 Gói dịch vụ Livestream Pro 35 Bảng 2.6 Gói dịch vụ Livestream kiện lớn, quy mô 1000 khán giả 35 Bảng 2.7 Thống kê loại hình cơng ty/ tổ chức/ quan 37 Bảng 2.8: Thống kê số lần công ty/ tổ chức/ quan sử dụng gói dịch vụ Livestream thơng qua khảo sát 37 Bảng 2.9: Thống kê số lượng đơn vị sử dụng gói dịch vụ Livestream Hue Lens Media 38 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 39 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành kiểm định 40 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 40 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố EFA 41 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 42 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố EFA 42 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự tin cậy” 43 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” 45 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Năng lực phục vụ” 47 Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự cảm thông” 49 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Phương tiện hữu hình” 50 Bảng 2.21: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gói live stream 52 SVTT: Lê Văn Huy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng10 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng phục vụ 14 Hình 2.3:Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 16 Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 Hình 2.5: Mơ hình tiền đề trung gian .18 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 21 Hình 2.7: Một số hình ảnh kiện chương trình cho Hue Lens Media thực 29 Hình 2.8 Nguyên tắc hoạt động nhiệm vụ 30 Hình 2.9 Sơ đồ cấu tổ chức ĐVTT Hue Lens Media 30 Hình 2.10 Các gói dịch vụ Hue Lens Media 33 SVTT: Lê Văn Huy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm NLPV4 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Rất không đồng ý 0 0 Không đồng ý 1.7 1.7 1.7 Trung lập 54 45 43 44.7 Đồng ý 57 47.5 47.5 94.2 Rất đồng ý 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent SCN1 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 24 20.0 20.0 20.0 Trung lập 31 25.8 25.8 45.8 Đồng ý 53 44.2 44.2 90.0 Rất đồng ý 12 10 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent SCN2 Valid Không đồng ý SVTT: Lê Văn Huy Frequency Percent Valid Percent 7.5 7.5 Cumulative Percent 7.5 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Trung lập 63 52.5 52.5 60.0 Đồng ý 34 28.3 28.3 88.3 Rất đồng ý 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 SCN3 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 7.5 7.5 7.5 Trung lập 57 47.5 47.5 55.0 Đồng ý 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent SCN4 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Rất không đồng ý 7.5 7.5 7.5 Không đồng ý 7.5 7.5 15.0 Trung lập 58 48.3 48.3 63.3 Đồng ý 41 34.2 34.2 97.5 Rất đồng ý 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent PTHH1 Valid Trung lập SVTT: Lê Văn Huy Frequency Percent Valid Percent 71 59.2 59.2 Cumulative Percent 59.2 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Đồng ý 37 30.8 30.8 90.0 Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 PTHH2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 5.0 5.0 5.0 Trung lập 45 37.5 37.5 42.5 Đồng ý 60 50.0 50.0 92.5 Rất đồng ý 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PTHH3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 5.0 5.0 5.0 Trung lập 87 72.5 72.5 77.5 Đồng ý 18 15.0 15.0 92.5 Rất đồng ý 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTT: Lê Văn Huy 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm SHL1 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Trung lập 73 60.8 60.8 60.8 Đồng ý 43 35.8 35.8 96.7 Rất đồng ý 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent SHL2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Trung lập 45 37.5 37.5 41.7 Đồng ý 65 54.2 54.2 95.8 Rất đồng ý 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SHL3 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Trung lập 77 64.2 64.2 68.3 Đồng ý 19 15.8 15.8 84.2 Rất đồng ý 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTT: Lê Văn Huy Percent 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 6.88 1.287 644 523 STC2 6.54 1.595 552 640 STC3 6.55 2.082 497 715  SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics SVTT: Lê Văn Huy Cronbach's Alpha N of Items 740 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted SDU1 10.28 2.911 552 671 SDU2 9.92 3.018 652 612 SDU3 10.01 3.790 440 729 SDU4 10.02 3.042 510 696  Total Correlation if Item Deleted NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted NLPV1 10.42 2.732 650 654 NLPV2 9.98 3.075 677 644 NLPV3 10.06 3.938 421 772 NLPV4 9.99 3.151 523 729 SVTT: Lê Văn Huy Total Correlation if Item Deleted 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm  SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted SCT1 9.98 3.647 559 752 SCT2 9.68 3.445 715 668 SCT3 9.75 4.475 506 776 SCT4 9.96 3.368 620 720  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH  SVTT: Lê Văn Huy Total Correlation if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 6.85 1.238 574 489 PTHH2 6.76 1.344 437 669 PTHH3 7.11 1.358 486 604  SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7.02 1.428 630 510 SHL2 6.86 1.450 466 670 SHL3 7.01 1.084 506 659 SVTT: Lê Văn Huy 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .629 Approx Chi-Square 677.769 df 153 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.161 17.561 17.561 3.161 17.561 17.561 2.569 14.273 31.834 2.569 14.273 31.834 2.024 11.246 43.080 2.024 11.246 43.080 1.908 10.600 53.681 1.908 10.600 53.681 1.583 8.792 62.473 1.583 8.792 62.473 948 5.269 67.742 835 4.639 72.380 768 4.268 76.649 742 4.123 80.772 10 663 3.683 84.455 11 507 2.817 87.272 12 432 2.401 89.673 13 407 2.261 91.934 14 376 2.088 94.022 15 358 1.988 96.010 SVTT: Lê Văn Huy 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm 16 287 1.594 97.605 17 222 1.236 98.841 18 209 1.159 100.000 Rotated Component Matrixa Component SCT2 817 SCT4 777 SCT1 755 SCT3 721 NLPV2 841 NLPV1 807 NLPV4 740 NLPV3 643 SDU2 810 SDU1 733 SDU4 732 SDU3 666 STC1 858 STC3 770 STC2 765 PTHH1 824 PTHH3 758 PTHH2 740 SVTT: Lê Văn Huy 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .644 Approx Chi-Square 74.603 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.927 64.246 64.246 651 21.700 85.946 422 14.054 100.000 Total % of Cumulative Variance % 64.246 64.246 1.927 Component Matrixa Component SHL1 860 SHL3 785 SHL2 757 SVTT: Lê Văn Huy 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST  SỰ TIN CẬY One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 120 3.11 858 078 STC2 120 3.44 776 071 STC3 120 3.43 590 054 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STC1 1.383 119 169 108 -.05 26 STC2 6.238 119 000 442 30 58 STC3 8.041 119 000 433 33 54  SỰ ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 120 3.57 846 077 SDU2 120 3.49 733 067 SDU3 120 3.40 614 056 SDU4 120 3.39 833 076 SVTT: Lê Văn Huy 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU1 -11.333 119 008 -.875 -1.03 -.72 SDU2 -7.594 119 000 -.508 -.64 -.38 SDU3 -10.712 119 000 -.600 -.71 -.49 SDU4 119 000 -.608 -.76 -.46 -7.999  NĂNG LỰC PHỤC VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 120 3.47 857 078 NLPV2 120 3.50 722 066 NLPV3 120 3.43 603 055 NLPV4 120 3.57 810 074 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 -11.926 119 000 -.933 -1.09 -.78 NLPV2 -7.588 119 000 -.500 -.63 -.37 NLPV3 -10.439 119 000 -.575 -.68 -.47 NLPV4 -6.878 119 000 -.508 -.65 -.36 SVTT: Lê Văn Huy 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm  SỰ CẢM THÔNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 120 3.44 853 078 SCT2 120 3.44 797 073 SCT3 120 3.38 623 057 SCT4 120 3.17 892 081 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT1 -11.023 119 000 -.858 -1.01 -.70 SCT2 -7.674 119 000 -.558 -.70 -.41 SCT3 -10.997 119 000 -.625 -.74 -.51 SCT4 -10.235 119 000 -.833 -.99 -.67  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 120 3.51 674 061 PTHH2 120 3.60 703 064 PTHH3 120 3.25 664 061 SVTT: Lê Văn Huy 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 -7.996 119 000 -.492 -.61 -.37 PTHH2 -6.234 119 000 -.400 -.53 -.27 PTHH3 -12.369 119 000 -.750 -.87 -.63 SVTT: Lê Văn Huy 89 ... lường hài lòng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 19 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media. .. 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 26 2.1 Tổng quan đơn vị truyền thông Hue Lens Media 26 2.1.1 Giới thiệu chung Đơn vị. .. đo đo lường hài lòng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 1.3.1 Các giả thuyết hài lịng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media Sau