Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP phát triển TP HCM việt nam – chi nhánh bình định

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO Niên khóa: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diệu Thảo Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Hoàng Hữu Hồ Lớp: K49C - QTKD Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến tồn thể Q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ đến thầy PGS.TS Hồng Hữu Hịa, người khuyến khích tận tình hướng dẫn cho em lời khuyên hữu ích, người truyền động lực cho em q trình em thực Khóa luận tốt nghiệp Sau em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam - Chi nhánh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết cơng việc suốt trình thực tập Vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập Ngân hàng có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy anh chị Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM -Chi nhánh Bình Định Đó hành trang quý giá giúp em hồn thiên kiến thức sau Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Thảo iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT HDBank: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động POS (Point of sale) : Máy chấp nhận toán thẻ TC : Độ tin cậy DU : Tính đáp ứng NL : Năng lực phục vụ DC : Sự đồng cảm BA : Sự bảo mật an tồn HH : Phương tiện hữu hình TM : Sự thỏa mãn iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Các phương pháp phân tích .4 Kết cấu đề tài .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm phân loại thẻ 1.1.2.1 Đặc điểm: 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ .10 1.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.4 Rủi ro sử dụng toán thẻ 11 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thõa mãn khách hàng sử dụng thẻ 12 1.2.1 Dịch vụ gì? 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.3.1 Khái niệm 13 1.2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.4 Sự thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4.2 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 1.2.4.4 Xây dựng thang đo đánh giá thõa mãn khách hàng .23 1.2.4.5 Một số giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ nước ta .24 1.3.1 Tình hình chung nước .24 1.3.2 Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 26 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 26 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 27 2.1.3 Tình hình ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam chi nhánh Bình Định 30 2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 30 2.1.3.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP HDBank 34 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành Ngân hàng HDBank 34 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định 35 2.2.2.1 Phát triển loại thẻ Ngân hàng .35 2.2.2.1 Phát triển loại thẻ Ngân hàng .35 2.2.2.2 Hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng HDBank địa bàn tỉnh Bình Định 37 2.2.3 Kết hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định 39 2.2.3.1 Phí hạn mức toán ATM HDBank 39 2.2.3.2 Kết hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng 40 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng 42 2.3.1 Thông tin chung đối tượng vấn 42 2.3.1.1 Giới tính 42 2.3.1.2 Tuổi 42 2.3.1.3 Thu nhập 43 2.3.1.4 Trình độ học vấn 44 2.3.1.5 Thời gian sử dụng thẻ .44 2.3.1.6 Tần suất sử dụng thẻ .45 2.3.2 Phân tích thang đo .46 2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 50 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 53 2.3.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 53 2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy 55 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng HDBank 63 2.4.1 Kết đạt 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP HDBank 66 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .67 3.2.2 Nâng cao khả hỗ trợ khách hàng 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 67 3.2.4 Tăng cường khả tiếp cận 68 3.2.5 Nâng cao uy tín ngân hàng 69 3.2.6 Đề xuất giải thắc mắc khiếu nại khách hàng 69 3.2.7 Cải thiện sách liên quan đến phí dịch vụ 70 3.2.8 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 70 3.2.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng 71 3.2.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ 72 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 1.Kết luận .73 Kiến nghị 74 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 74 2.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo thõa mãn .23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 .40 Bảng 2.5: Phí hạn mức toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 .39 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM & POS Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh giai đoạn 2016 – 2018 .37 Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha thành phần thang đo 48 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố xoay .51 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 53 Bảng 2.10: Ma trận tương quan biến 54 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 56 ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM .20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Chi nhánh Bình Định .30 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018 .36 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS Chi nhánh Bình Đinh 38 giai đoạn 2016 – 2018) 38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính mẫu 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi mẫu 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập mẫu 43 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu .44 Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ mẫu .44 Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ mẫu 45 Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ mẫu 45 x Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted TM5.3 TM5.3 TM5.3 Item Deleted Correlation Item Deleted 8.4294 1.485 811 687 8.0282 1.278 654 807 7.9944 1.290 648 813 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Approx Chi-Square 765 3243.454 df 465 Sig .000 Extractio Initial n TC5.1 1.000 796 TC5.2 1.000 854 TC5.3 1.000 777 TC5.4 1.000 698 DU5.5 1.000 627 DU5.6 1.000 567 DU5.7 1.000 556 DU5.8 1.000 574 DU5.9 1.000 473 DU5.10 1.000 725 DU5.11 1.000 711 DU5.12 1.000 420 NL5.13 1.000 654 NL5.14 1.000 820 NL5.15 1.000 791 NL5.16 1.000 685 NL5.17 1.000 612 DC5.18 1.000 759 DC5.19 1.000 823 DC5.20 1.000 703 BA5.21 1.000 708 BA5.22 1.000 858 BA5.23 1.000 867 BA5.24 1.000 690 HH5.25 1.000 524 HH5.26 1.000 629 HH5.27 1.000 585 HH5.28 1.000 450 HH5.29 1.000 421 HH5.30 1.000 547 HH5.31 1.000 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Compone Varianc Cumulat nt Total 5.07 3.89 3.67 2.96 2.86 6 % of 2.00 e ive % Varianc Cumulati Total e ve % % of Total Variance Cumulat ive % 16.385 16.385 5.079 16.385 16.385 4.631 14.937 14.937 12.561 28.946 3.894 12.561 28.946 3.643 11.751 26.688 11.842 40.788 3.671 11.842 40.788 3.556 11.471 38.159 9.554 50.342 2.962 9.554 50.342 3.147 10.152 48.311 9.245 59.588 2.866 9.245 59.588 3.102 10.007 58.318 6.459 66.047 2.002 6.459 66.047 2.396 7.729 66.047 983 3.172 69.219 907 2.925 72.145 846 2.731 74.875 10 767 2.473 77.348 11 723 2.332 79.680 12 635 2.049 81.729 13 589 1.901 83.630 14 548 1.767 85.397 15 491 1.585 86.983 16 476 1.535 88.518 17 401 1.295 89.812 18 374 1.208 91.020 19 342 1.103 92.123 20 315 1.016 93.139 21 302 974 94.113 22 277 893 95.006 23 247 796 95.802 24 230 741 96.543 25 202 653 97.196 26 202 652 97.848 27 181 584 98.432 28 160 515 98.947 29 123 396 99.343 30 108 348 99.691 31 096 309 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU5.11 745 DU5.5 718 DU5.10 708 DU5.8 678 DU5.6 668 DU5.7 616 DU5.9 587 DU5.12 580 NL5.13 HH5.27 TC5.4 522 NL5.15 510 NL5.16 504 NL5.17 NL5.14 HH5.25 HH5.26 533 HH5.31 HH5.29 HH5.30 HH5.28 TC5.2 695 TC5.3 654 TC5.1 626 BA5.22 -.708 BA5.23 -.671 BA5.21 -.612 BA5.24 -.579 DC5.19 723 DC5.20 683 DC5.18 631 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DU5.10 845 DU5.11 839 DU5.5 771 DU5.6 747 DU5.8 744 DU5.7 737 DU5.9 674 DU5.12 627 HH5.26 788 HH5.31 752 HH5.27 737 HH5.30 727 HH5.25 704 HH5.28 662 HH5.29 592 NL5.14 898 NL5.15 887 NL5.16 815 NL5.13 783 NL5.17 777 BA5.23 925 BA5.22 922 BA5.21 830 BA5.24 820 TC5.2 918 TC5.1 889 TC5.3 879 TC5.4 770 DC5.19 899 DC5.18 839 DC5.20 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 845 372 348 108 093 -.083 -.097 -.437 544 413 443 369 -.479 611 437 351 -.255 -.133 -.098 403 -.477 274 725 -.022 -.164 291 313 -.767 321 314 106 222 -.259 175 -.319 860 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố tác động đến thõa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities 669 242.356 000 Extractio Initial TM5.3 TM5.3 TM5.3 n 1.000 858 1.000 723 1.000 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.296 76.534 76.534 477 15.894 92.428 227 7.572 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.296 % of Cumulative Variance % 76.534 76.534 Component Matrixa Component TM5.3 TM5.3 TM5.3 926 851 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Phân tích tương quan hệ số Person Correlations DU DU Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) HH NL TC BA DC NL TC BA DC HL 115 116 074 -.023 -.066 379** 126 123 327 764 383 000 N 177 177 177 177 177 177 177 Pearson Correlation 115 125 -.053 -.005 -.171* 374** Sig (2-tailed) 126 097 483 943 023 000 N 177 177 177 177 177 177 177 Pearson Correlation 116 125 044 125 068 477** Sig (2-tailed) 123 097 561 098 371 000 N 177 177 177 177 177 177 177 Pearson Correlation 074 -.053 044 068 145 308** Sig (2-tailed) 327 483 561 369 054 000 N 177 177 177 177 177 177 177 -.023 -.005 125 068 -.003 354** Sig (2-tailed) 764 943 098 369 970 000 N 177 177 177 177 177 177 177 -.066 -.171* 068 145 -.003 112 Sig (2-tailed) 383 023 371 054 970 N 177 177 177 177 177 Pearson Correlation Pearson Correlation 136 177 177 HL Pearson Correlation 379** 374** 477** 308** 354** 112 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 136 N 177 177 177 177 177 177 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summary Mode Adjusted R Std Error of l R 764a R Square Square 584 the Estimate 572 36488 a Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 32.007 6.401 Residual 22.766 171 133 Total 54.773 176 a Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL F 48.082 Sig .000a 177 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Consta Std Error Beta t Sig Tolerance 1.387 178 7.773 000 DU 160 028 289 5.769 000 969 1.032 HH 167 027 312 6.233 000 970 1.031 NL 180 026 355 7.042 000 956 1.046 TC 145 027 267 5.382 000 985 1.016 BA 157 026 300 6.020 000 979 1.022 nt) a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensi Eigenval Conditio l on ue n Index (Constant) DU HH VIF NL TC BA 5.640 1.000 00 00 00 00 00 00 103 7.403 00 02 53 00 17 17 088 7.998 00 34 04 09 18 31 078 8.483 00 11 25 60 13 05 071 8.893 00 38 02 22 29 28 019 17.040 1.00 15 15 08 22 20 a Dependent Variable: HL ... TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 26 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển. .. TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam Ngân hàng thành lập... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP HDBank 66 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: